公司職能部門績(jī)效考核辦法

1、公司績(jī)效考核辦法（附表格）為了調(diào)動(dòng)公司員工的工作積極性，激發(fā)員工工作熱情，提升工作業(yè)績(jī)，增 強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，保證公司目標(biāo)的順利達(dá)成，特制定本績(jī)效考核辦法。一、考核對(duì)象公司所有部門及員工。二、考核內(nèi)容和方式（一）考核時(shí)間：每月1日至31日。（二）考核工資標(biāo)準(zhǔn)：將員工每月應(yīng)發(fā)工資總額的60%作為績(jī)效考核工資，根據(jù)當(dāng)月工作績(jī)效考核結(jié)果，確定績(jī)效工資發(fā)放比例和具體金額。（三）考核內(nèi)容：?jiǎn)T工本人當(dāng)月工作完成情況及綜合表現(xiàn)。（四）考核方式：實(shí)行分級(jí)考核，由直接上級(jí)考核直接下級(jí)，并由分管領(lǐng)導(dǎo)最終評(píng)定。即：1、公司總經(jīng)理考核副總經(jīng)理；2、公司副總經(jīng)理考核部門負(fù)責(zé)人及分管部門；3、部門負(fù)責(zé)人考核部門所屬員工，并由

2、分管領(lǐng)導(dǎo)最終審核；三、考核流程由制定工作計(jì)劃、執(zhí)行工作計(jì)劃及工作考核三部分組成，詳見下頁(yè)圖表1。制定工作計(jì)劃執(zhí)行工作任務(wù)進(jìn)行績(jī)效考核1、員工制定月度工作 計(jì)劃（詳見附件 1）, 交部門負(fù)責(zé)人審定；2、部門負(fù)責(zé)人制定部 門月度工作計(jì)劃（詳見 附件2）,交分管領(lǐng)導(dǎo) 審定；3、分管領(lǐng)導(dǎo)t部門負(fù) 責(zé)人t員工進(jìn)行有效 的溝通。1、員工考核：?jiǎn)T工自 評(píng)、部門考核，最終由 分管領(lǐng)導(dǎo)審定（詳見附 件3）；2、部門考核（即部門 負(fù)責(zé)人）：部門自評(píng)， 分管領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)（詳見附 件4）3、高管考核：由公司 總經(jīng)理執(zhí)行（詳見附件5）；4、分管領(lǐng)導(dǎo)t部門負(fù) 責(zé)人T員工進(jìn)行有效 的溝通。圖表1四、考核結(jié)果及獎(jiǎng)懲（一）對(duì)員工的

3、考核1、考核結(jié)果考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)確定，最終轉(zhuǎn)換為 A B、C D四個(gè)等級(jí)，以分管領(lǐng)導(dǎo)最終評(píng)定 為準(zhǔn)。各個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)及基本標(biāo)準(zhǔn)如下（圖表 2）:A級(jí)：超額完成當(dāng)月工作任務(wù)，綜合表現(xiàn)突出，工作成績(jī)優(yōu)異；B級(jí)：全面完成當(dāng)月工作任務(wù)，綜合表現(xiàn)良好，工作成績(jī)良好；C級(jí)：基本完成當(dāng)月工作任務(wù)，綜合表現(xiàn)合格，工作成績(jī)一般 ，偶有工作失誤；D級(jí)：未完成當(dāng)月工作任務(wù)，綜合表現(xiàn)一般，工作成績(jī)較差或有重大工作失誤。最終考核分?jǐn)?shù)等級(jí)98分以上A86-97 分B60-85 分C60分以下D圖表22、獎(jiǎng)懲辦法當(dāng)月考核結(jié)果直接與員工當(dāng)月績(jī)效工資的發(fā)放掛鉤：（1）考核結(jié)果為A級(jí)：績(jī)效工資按100%發(fā)放，并按本人當(dāng)月考核工資標(biāo)

4、準(zhǔn)的 10%另行發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)工資。當(dāng)月績(jī)效考核為A級(jí)的員工比例不超過公司員工總數(shù)的 10%，各部門原則上不 超過1人。（2）考核結(jié)果為B級(jí)：績(jī)效工資按100%發(fā)放。（3）考核結(jié)果為C級(jí)：績(jī)效工資按60%發(fā)放。（4）考核結(jié)果為D級(jí)：不予發(fā)放績(jī)效工資?？己酥羞^程中，當(dāng)月考核等級(jí)為 D的，留任原職查看；累計(jì)達(dá)到兩次的，轉(zhuǎn)為 試用員工；累計(jì)達(dá)到三次的，給予解聘或辭退。年度C級(jí)考核結(jié)果累計(jì)達(dá)到或超過三次的，根據(jù)其實(shí)際工作情況，給予適當(dāng)懲處。此外，員工月度工作績(jī)效考核結(jié)果，將作為年度優(yōu)秀員工評(píng)選、年終考核和獎(jiǎng) 懲的重要參考依據(jù)。（二）對(duì)部門的考核（即部門負(fù)責(zé)人）1、考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門的考核標(biāo)準(zhǔn)主要由以下幾個(gè)方面組

5、成：部門工作完成情況（40%）、執(zhí)行力（30%）、下屬督導(dǎo)力（10%）、工作失誤和 安全事故（10%）、自律力（5%）、團(tuán)隊(duì)精神（5%）。2、考核辦法對(duì)部門的考核采用部門自評(píng)和分管領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)的方式，以分管領(lǐng)導(dǎo)最終評(píng)定為準(zhǔn)。3、考核結(jié)果和獎(jiǎng)懲年終，公司將根據(jù)各部門全年總體表現(xiàn)情況，評(píng)選優(yōu)秀部門，并根據(jù)公司當(dāng)年 效益情況，給予部門適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于年終考評(píng)較差的部門，公司將根據(jù)實(shí)際情況，給予部門負(fù)責(zé)人降職、降薪 或解聘處理。五、考核執(zhí)行程序（一）計(jì)劃制定和返回：1、員工月度工作計(jì)劃：由員工制定員工月度工作計(jì)劃表 （詳見附件 1），交 部門負(fù)責(zé)人審核后返回員工。2、部門月度工作計(jì)劃：每月 28 日，部門負(fù)

6、責(zé)人制定下月部門月度工作計(jì)劃 表（詳見附件 2），交分管領(lǐng)導(dǎo)審定后返回部門。3、計(jì)劃制定各階段，應(yīng)進(jìn)行必要的溝通。（二）考核、匯總 1、員工考核：?jiǎn)T工考核由員工自評(píng)、部門考核、分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定三個(gè)部分組成。（ 1）員工填寫員工月度工作考核表 （詳見附件 3），交部門負(fù)責(zé)人考核；（2）部門負(fù)責(zé)人考核完畢后，交分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定；（3）考核各階段，應(yīng)進(jìn)行必要的溝通。2、部門考評(píng)：部門考核由部門自評(píng)、分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定二部分組成。（1）部門自評(píng)：由部門負(fù)責(zé)人填寫部門月度自評(píng)表 （詳見附件 4），交分管 領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定；（2）考核各階段，應(yīng)進(jìn)行必要的溝通。3、高管（副總經(jīng)理）考核：高管人員填寫高管月度考核表 （詳見附件 5

7、）， 交公司總經(jīng)理評(píng)定。4、匯總：每月 5 日前，各部門將員工考核和部門考核匯總后， 交分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定。（三）結(jié)果反饋（1）每月 8 日前，分管領(lǐng)導(dǎo)將部門及所屬員工的考核下發(fā)綜合部；（ 2）綜合部根據(jù)考核結(jié)果填報(bào)員工月度考核匯總表 （詳見附件 7），并于每 月 10 日前交總經(jīng)理審批；（3）綜合部將經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后的考核結(jié)果反饋至各部門，并函告財(cái)務(wù)部；（4）考核人根據(jù)實(shí)際情況和需要，與被考核人進(jìn)行溝通，以改進(jìn)和提高工作績(jī) 效。（ 5）年終，綜合部將填報(bào)員工年度考核匯總表 （詳見附件 8）和部門年度 考核匯總表（詳見附件 9），經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，反饋至各部門。六、其他事項(xiàng) （一）考核人員應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事

8、求是，客觀公正地進(jìn)行考核。被考核人認(rèn)為考核結(jié) 果嚴(yán)重不符合事實(shí)的，可以向綜合部或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，報(bào) 公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可給予糾正，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。（二）本辦法由綜合部負(fù)責(zé)解釋。附件 1：?jiǎn)T工月度工作計(jì)劃表部員工工作計(jì)劃表序號(hào)工作計(jì)劃內(nèi)容擬完成時(shí)間備注12345678910111213141516171819202122232425備注：1本表由員工制定，部門負(fù)責(zé)人審核，作為員工月度考核參考依據(jù);2、本表隨員工績(jī)效考核表一起上交。附件2:部門月度工作計(jì)劃表序號(hào)工作計(jì)劃內(nèi)容擬完成時(shí)間執(zhí)行人備注123456789101112131415月部工作計(jì)劃表填報(bào)人（簽字）：備注：本表由

9、部門負(fù)責(zé)人填報(bào)，并于每月 28日前交分管領(lǐng)導(dǎo)審批附件3:員工月度工作考核表月員工工作考核表序 號(hào)員工月度工作考核內(nèi)容考核分?jǐn)?shù)備注自評(píng)分部門評(píng)分評(píng)定分?jǐn)?shù)1月度工作完成情況2月 度 綜 合 表 現(xiàn)96及以上月度工作優(yōu)秀，保質(zhì)保量完成計(jì)劃、責(zé)任感、協(xié)作性、紀(jì)律性非常 強(qiáng)；并有突出表現(xiàn)。80 95月度工作良好，保質(zhì)保量完成計(jì)劃、未出現(xiàn)工作拖踏、敷衍、協(xié)作 不力及違紀(jì)事件。60 79月度工作合格，完成工作計(jì)劃有瑕疵?；疚闯霈F(xiàn)工作拖踏、敷衍、 協(xié)作不力及違紀(jì)事件，但偶有不足60以下月度工作較差，因個(gè)人原因不能完成工作計(jì)劃。工作拖踏、敷衍、 協(xié)作不力，產(chǎn)生一定的不良影響3小計(jì)4員 工 自 評(píng)本月未完工作及

10、情況說明（原因、進(jìn)度、資金使用情況、擬完成時(shí)間等）：簽字：本月超額完成工作：部門:姓名:崗位:5部 門 考 評(píng)總體表現(xiàn)（日常表現(xiàn)，優(yōu)秀工作及需改進(jìn)工作）：簽字：月末考評(píng)得分：最終評(píng)定分?jǐn)?shù)：最終評(píng)定等級(jí)6分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定公管領(lǐng)導(dǎo)審核意見：簽字：備注：5日前，由部門負(fù)責(zé)人將部門考核1、員工填寫“自評(píng)分”欄，部門負(fù)責(zé)人填寫“部門評(píng)分”欄，公司領(lǐng)導(dǎo)填寫“評(píng)定分?jǐn)?shù)”欄。每月 結(jié)果交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2、原則上員工考評(píng)得分二自評(píng)得分X 20% +部門考評(píng)得分X 80%。最終得分以分管領(lǐng)導(dǎo)審核為準(zhǔn)。附件4:部門月度考核表年月部考核表序號(hào)考核內(nèi)容權(quán)重績(jī)效級(jí)別評(píng)分內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)分考評(píng)分備注及評(píng)分區(qū)間1部門計(jì)劃 工作目標(biāo)

11、40%0-100部門月度計(jì)劃工作完成情況（按實(shí)際工作完成比例評(píng)定相應(yīng)分?jǐn)?shù)）2執(zhí)行力 滿意度30%A90100能非常及時(shí)有效地執(zhí)行、推廣、落實(shí)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理的指示或 安排B60 89總體能按要求執(zhí)行、推廣、落實(shí)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理的指示或安排C0-59執(zhí)行、推廣、落實(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)的指示或安排不力，經(jīng)常因自 身原因拖沓工作3下屬督導(dǎo) 力滿意度10%A90100能及時(shí)有效地對(duì)下屬進(jìn)行督導(dǎo)，關(guān)注下屬工作結(jié)果，及時(shí)提供相應(yīng)資 源或協(xié)調(diào)B60 89總體能有效地對(duì)下屬進(jìn)行督導(dǎo)，了解下屬工作狀況，對(duì)下屬工作能及 時(shí)提供應(yīng)有幫助C0 59對(duì)下屬工作狀況不清楚，放任自流4工作失誤 和安全事故10%A9

12、0100月度無工作失誤或安全事故B60 89月度出現(xiàn)輕微工作失誤或安全事故C0 59月度出現(xiàn)重大工作失誤或安全事故5自律力 滿意度5%A90100能以身作則，遵守公司制度，勞動(dòng)紀(jì)律及財(cái)經(jīng)紀(jì)律并能帶領(lǐng)下屬共同 遵守B60 89自身能遵守公司制度，勞動(dòng)紀(jì)律及財(cái)經(jīng)紀(jì)律C0 59自身不能遵守公司制度，勞動(dòng)紀(jì)律及財(cái)務(wù)紀(jì)律6團(tuán)隊(duì)精神5%A90100部門員工工作及時(shí)周到，與相關(guān)部門配合、協(xié)作良好部門負(fù)責(zé)人簽字:填報(bào)時(shí)間:年 月 日B60 89部門員工工作比較及時(shí)周到，與相關(guān)部門配合、協(xié)作較好，偶爾出現(xiàn) 拖沓C0 59部門員工工作嚴(yán)重拖沓，與相關(guān)部門配合、協(xié)作較差7小計(jì)本月未完工作、情況說明及改正方案（原因、

13、進(jìn)度、資金使用情況、擬完成時(shí)間等）：本月超額完成工作：7部門自評(píng)簽字：公司領(lǐng)導(dǎo)審核意見：月末考評(píng)得分：6分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定簽字：最終評(píng)定分?jǐn)?shù)：最終評(píng)定分?jǐn)?shù)：備注：1、部門負(fù)責(zé)人填寫“自評(píng)分”欄，分管領(lǐng)導(dǎo)填寫“考評(píng)分”欄。每月5日前，由部門負(fù)責(zé)人將部門考核結(jié)果交公司領(lǐng)導(dǎo)審批2、原則上部門考評(píng)得分二自評(píng)分X 20% +分管領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)分X 80%。最終得分以分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定為準(zhǔn)附件5:高管（副總經(jīng)理）月度考核表年月高管（副總經(jīng)理）人員月度考核表序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)定義評(píng)分范圍自評(píng)分考評(píng)分備注1執(zhí)行力 （30%）根據(jù)公司目標(biāo)，能有效規(guī)劃部門的工作；能有效組織部門資源 以確保公司及部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；帶動(dòng)遵守公司各項(xiàng)規(guī)

14、章管理制 度，并積極推動(dòng)公司各項(xiàng)制度的執(zhí)行（部門內(nèi)宣傳、對(duì)下屬提 出具體的遵守要求）A 級(jí)：90-100B 級(jí)：60-89C 級(jí)：0-592下屬督導(dǎo) 力（20%）能有效指導(dǎo)分管部門負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)工作保證公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；能 有效調(diào)動(dòng)分管部門員工的工作熱情，并制造良好部門工作環(huán)境， 實(shí)現(xiàn)公司管理的目標(biāo)A 級(jí)：90-100B 級(jí)：60-89C 級(jí)：0-593計(jì)劃力 （30%）具全局意識(shí)，計(jì)劃全面有系統(tǒng)；能根據(jù)公司總體目標(biāo)，恰當(dāng)適 時(shí)地分解所轄部門工作目標(biāo)，提出、調(diào)整工作計(jì)劃，并適當(dāng)分 權(quán)，以達(dá)成部門目標(biāo)；A 級(jí)：90-100B 級(jí)：60-89C 級(jí)：0-594團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10%）參與和支持團(tuán)隊(duì)工作，積極推

15、進(jìn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成；能為團(tuán)隊(duì)利 益做出個(gè)人的犧牲；愿意與他人分享經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)，采用合適的 方式表達(dá)不同意見；與同事和協(xié)作部門保持良好的合作關(guān)系A(chǔ) 級(jí)：90-100B 級(jí)：60-89C 級(jí)：0-595自律力能嚴(yán)格遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律、財(cái)經(jīng)制度及其它管理制度，為人正A 級(jí)：90-100姓名:崗位:填報(bào)時(shí)間：年 月 日(10%)直，以公司利益為重B 級(jí)：60-89C 級(jí)：0-596其他其他加/減分項(xiàng)目1-10 分小計(jì)總經(jīng)理意見：月末考評(píng)得分：最終評(píng)定分?jǐn)?shù)：最終評(píng)定分?jǐn)?shù)：備注：1、 高管（副總經(jīng)理）填寫“自評(píng)分”欄，總經(jīng)理填寫“考評(píng)分”欄。每月8日前，并于每月8日前報(bào)公司總經(jīng)理審批。2、 原則上高管（副總經(jīng)理

16、）考評(píng)得分二自評(píng)分X 20% +總經(jīng)理考評(píng)分X 80%。最終得分以總經(jīng)理評(píng)定為準(zhǔn)。附件6:員工月度考核匯總表序號(hào)部門姓名考核等級(jí)被考核人備注ABCD簽字123456789101112131415161718192021222324252627小計(jì)備 注1、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)：100%發(fā)放，并加發(fā)工資總額的10%; B級(jí)：100%發(fā)放；C級(jí)：60%發(fā)放； D級(jí)：不予發(fā)放；2、本表由綜合部根據(jù)員工月度績(jī)效考核結(jié)果填寫，在相應(yīng)欄目位置打“2”即可；3、員工本人不簽字的，以考核結(jié)果為準(zhǔn)；4、本表在每月10日前上交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。填報(bào)人:總經(jīng)理審批:附件7:員工年度考核匯總表序號(hào)部門姓名月度考核等級(jí)評(píng)定 等級(jí)

17、被考核簽字備注12345678910111212345678910111213小計(jì)1、本表由綜合部根據(jù)依據(jù)員工月度考核匯總表填報(bào)，在相應(yīng)欄目位置填寫月度考核等級(jí)（即A、B、C、D）即可;備注 2、員工本人不簽字的，以考核結(jié)果為準(zhǔn)；3、本表在年終總結(jié)前1周上交公司領(lǐng)導(dǎo)審批填報(bào)人：審批:附件8部門年度考核匯總表序號(hào)部門名稱月度考核等級(jí)評(píng)定 等級(jí)被考核部門 負(fù)責(zé)人簽字備注1234567891011121234567811小計(jì)說明1、填報(bào)依據(jù)員工月度考核匯總表；2、在相應(yīng)欄目位置填寫月度考核等級(jí)（即 A B C D）;3、部門負(fù)責(zé)人未簽字的，以考核結(jié)果為準(zhǔn)。填報(bào)人：審批:某集團(tuán)績(jī)效考核辦法總則第一條目

18、的為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，使員工能為集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)持續(xù)地努力并不斷地作出應(yīng) 有的貢獻(xiàn)，特制定本辦法。原則本辦法就是牽引員工貢獻(xiàn)使之符合企業(yè)的戰(zhàn)略需要。它體現(xiàn)簡(jiǎn)單、實(shí)用、可操作、可擴(kuò)充。假設(shè)員工工作業(yè)績(jī)反映和代表員工的工作能力和工作態(tài)度，不能反映在業(yè)績(jī)上的能力 和態(tài)度是無效的能力和態(tài)度。主管具備考核評(píng)價(jià)下級(jí)的能力，否則主管就要離開 崗位。組織管理體系績(jī)效考核的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)為公司績(jī)效管理委員會(huì)。部門主管對(duì)部門團(tuán)隊(duì)的整體績(jī) 效負(fù)責(zé)對(duì)象本辦法考核對(duì)象是企業(yè)中、基層員工。方法考核以目標(biāo)管理方法為主，輔以關(guān)鍵事件法和強(qiáng)制比例法?？?jī)效考核指標(biāo)體系業(yè)績(jī)類指標(biāo)業(yè)績(jī)類指標(biāo)是一些可以量化的工作任務(wù)。業(yè)績(jī)指標(biāo)內(nèi)容業(yè)績(jī)指

19、標(biāo)主要有部門主管的業(yè)績(jī)指標(biāo)和基層員工的業(yè)績(jī)指標(biāo)部門主管的業(yè)績(jī)指標(biāo)主要是公司層的 KPI （ Key Performanee Index :關(guān)鍵績(jī)效 指標(biāo)）分解指標(biāo)和部門符合企業(yè)戰(zhàn)略的重要職責(zé)指標(biāo)?；鶎訂T工的業(yè)績(jī)指標(biāo)是部門主管業(yè)績(jī)指標(biāo)的分解指標(biāo)。 部門基層員工的業(yè)績(jī)指標(biāo)之和構(gòu)成該部門主管的業(yè)績(jī)指標(biāo)。設(shè)計(jì)原則及意義指標(biāo)設(shè)計(jì)要少而精，一般在3項(xiàng)以內(nèi)，按重要程度設(shè)置不同權(quán)重。少而精的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可以使部門主管和基層員工的工作重點(diǎn)明確突出，使其主要精力緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，克服工作中分不清工作重點(diǎn)的毛病。滿意類指標(biāo)滿意類指標(biāo)分上級(jí)滿意度指標(biāo)和協(xié)作者滿意度指標(biāo)。上級(jí)滿意度指標(biāo)它是上級(jí)（績(jī)效管理委員會(huì)和直接

20、主管） 對(duì)下級(jí)工作情況的主觀評(píng)價(jià)。它包括中 期述職報(bào)告、能力運(yùn)用、工作態(tài)度和輔助職責(zé)（業(yè)績(jī)指標(biāo)之外工作職責(zé)）完成情 況四類二級(jí)指標(biāo)，可以由主管賦予不同權(quán)重。第十二條上級(jí)滿意類指標(biāo)設(shè)計(jì)的意義通過中期述職報(bào)告強(qiáng)化對(duì)工作過程的管理，實(shí)現(xiàn)管理的“精耕細(xì)作”。增加考核的全面性，使被考核者在集中主要精力于業(yè)績(jī)指標(biāo)的同時(shí)保持各自基本 工作職責(zé)的完成。增加適度的主觀評(píng)價(jià)，簡(jiǎn)化考核操作，避免指標(biāo)過于講究細(xì)化的考核迷信。使各級(jí)主管明確自己的管理職責(zé)，強(qiáng)化職位權(quán)力，提升主管的管理能力。第十三條協(xié)作者滿意度指標(biāo)它分為針對(duì)主管的內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)和針對(duì)基層員工的團(tuán)隊(duì)同事滿意度指標(biāo)。內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)是針對(duì)部門主管的滿意

21、類考核指標(biāo)。 它是該主管所在部門服 務(wù)的主要內(nèi)部客戶（本部門的主要服務(wù)對(duì)象）對(duì)該部門的綜合評(píng)價(jià)。它包括服務(wù) 的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩類二級(jí)指標(biāo)，由考核者賦予不同權(quán)重。團(tuán)隊(duì)同事滿意度指標(biāo)是同一團(tuán)隊(duì)中工作相關(guān)的其他員工對(duì)被考核者的滿意度評(píng) 價(jià)。它主要包括合作意識(shí)和工作能力兩類二級(jí)指標(biāo)，由部門主管設(shè)定統(tǒng)一的權(quán)重。 第十四條 協(xié)作者滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)的意義內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)的意義：明確部門之間的權(quán)力界限，規(guī)范管理行為； 提高對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)同意識(shí)， 創(chuàng)建提倡團(tuán)隊(duì)合作的企業(yè)文 化；通過調(diào)整內(nèi)部客戶評(píng)價(jià)的權(quán)重可以提高某些關(guān)鍵部門在一定時(shí)期內(nèi)的重要程 度，從而實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)牽引。團(tuán)隊(duì)同事滿意度指標(biāo)

22、設(shè)計(jì)的意義： 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神；加強(qiáng)員工之間的正式溝通，形 成一種一種良好的工作氛圍；激發(fā)適度的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，作為互為既得利益的競(jìng)爭(zhēng)者， 了解對(duì)手可以提高競(jìng)爭(zhēng)的質(zhì)量。第十五條績(jī)效考核指標(biāo)小結(jié)績(jī)效考核指標(biāo)第三章集團(tuán)指標(biāo)體系第十六條 集團(tuán)業(yè)績(jī)類指標(biāo)內(nèi)容主要包括：決策支持與管理類指標(biāo)、行政事務(wù)與管理類指標(biāo)、財(cái)務(wù)類指標(biāo)、人力 資源類指標(biāo)、財(cái)務(wù)類指標(biāo)、審計(jì)類指標(biāo)、法務(wù)類指標(biāo)、市場(chǎng)類指標(biāo)考核指標(biāo)格式指標(biāo)名稱指標(biāo)定義設(shè)立目的計(jì)算公式相關(guān)說明數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)核對(duì)統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)方式第十七條 集團(tuán)滿意類指標(biāo)內(nèi)容 主要包括：上級(jí)滿意度、協(xié)作指標(biāo)。上級(jí)滿意度主要通過述職報(bào)告的綜合評(píng)價(jià)來完成 第十八條 中期述職報(bào)告 部門和同

23、級(jí)公司、工廠主管對(duì)考核其工作的總體回顧，強(qiáng)調(diào)對(duì)工作過程的描述， 由績(jī)效管理委員會(huì)集體評(píng)定。 分為通過和不通過兩擋， 對(duì)通過述職者給予一定的 考核分值。第十九條 中期述職方式包括撰寫述職報(bào)告， 登臺(tái)進(jìn)行述職（一般 20 30分鐘），評(píng)委及聽眾提問（10 15分鐘），對(duì)述職報(bào)告及演講行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。第二十條 中期述職內(nèi)容目標(biāo)承諾陳述（量化指標(biāo)、完成情況）主要業(yè)績(jī)行為分析（成功事項(xiàng)分析、提煉經(jīng)驗(yàn)）主要問題分析（失敗事例分析）面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)（SWO分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、市場(chǎng)狀況）績(jī)效改進(jìn)要點(diǎn)與措施能力提升要點(diǎn)及方法要求得到的支持與幫助目標(biāo)調(diào)整及新目標(biāo)的確定第二十一條 協(xié)作指標(biāo) 包括內(nèi)部客戶滿意度和團(tuán)隊(duì)同

24、事滿意度兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)， 主要是對(duì)被考核者的團(tuán)隊(duì) 意識(shí)，責(zé)任心，反應(yīng)速度等指標(biāo)的考核。業(yè)績(jī)考核過程第二十二條 考核指標(biāo)的制定原則 所有考核指標(biāo)的設(shè)定必須在績(jī)效管理委員會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行， 接受委員會(huì)的 指導(dǎo)和審查，所有需要公開和簽訂書面文件的考核內(nèi)容都要經(jīng)過委員會(huì)同意后進(jìn)行 ?？己酥笜?biāo)的制定過程同樣是一個(gè)資源配置的過程，不存在沒有配套資源的考 核指標(biāo)。第二十三條 部門業(yè)績(jī)指標(biāo)制定程序在部門業(yè)績(jī)指標(biāo)中， KPI 分解指標(biāo)由上至下分配，通過上下級(jí)（績(jī)效管理委 員會(huì)和部門主管）正式溝通后確定。部門業(yè)績(jī)指標(biāo)中的重要職責(zé)指標(biāo)（部門KPI指標(biāo)）由下至上報(bào)送，各部門提 供 3 個(gè)以上的職責(zé)目標(biāo)， 通過上下協(xié)商，

25、 原則上確定 3 個(gè)以下的職責(zé)作為業(yè)績(jī)類 考核指標(biāo)。績(jī)效管理委員會(huì)根據(jù)戰(zhàn)略要求確定各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)的權(quán)重。 （上級(jí)有必 要對(duì)下級(jí)解釋權(quán)重分配的原則 ）簽訂業(yè)績(jī)目標(biāo)責(zé)任書，一式三份，上、下級(jí)和考核機(jī)構(gòu)各一份，績(jī)效管理委 員會(huì)授權(quán)代理機(jī)構(gòu)人力資源管理部門保留一份。第二十四條 個(gè)人業(yè)績(jī)指標(biāo)制定程序 由部門主管根據(jù)已經(jīng)確定的部門業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，落實(shí)到每一個(gè)基層員工，經(jīng)過上下級(jí)（主管和員工）的溝通最后確定考核指標(biāo)。主管對(duì)各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo) 分配權(quán)重。簽訂業(yè)績(jī)目標(biāo)責(zé)任書，一式三份，上、下級(jí)和人力資源管理部門保留一份。 第二十五條上級(jí)滿意度指標(biāo)制定程序上級(jí)主管對(duì)中期述職報(bào)告、工作能力、工作態(tài)度和輔助職責(zé)完成情況四類

26、二 級(jí)指標(biāo)分配權(quán)重，但中期述職報(bào)告分值不得低于總分值的 70%對(duì)下級(jí)進(jìn)行必要 的通報(bào)和解釋。第二十六條內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)制定程序內(nèi)部客戶的確定： 被考核部門列出所有需要服務(wù)的內(nèi)部客戶部門，由績(jī)效 管理委員會(huì)根據(jù)內(nèi)部客戶數(shù)目多少及對(duì)當(dāng)前戰(zhàn)略的重要程度確定參與考核的內(nèi) 部客戶，一般考核部門不要超過三個(gè)?？己瞬块T對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩類二級(jí) 指標(biāo)分配權(quán)重。將考核指標(biāo)的權(quán)重及考核要點(diǎn)通報(bào)被考核部門。第二十七條團(tuán)隊(duì)同事滿意度指標(biāo)制定程序由部門主管根據(jù)部門戰(zhàn)略確定，類似于內(nèi)部客戶的確定，考核者一般不超過3個(gè)，對(duì)內(nèi)公開。由部門主管對(duì)合作意識(shí)與工作能力兩類二級(jí)指標(biāo)制定部門統(tǒng)一的 考核權(quán)重?？己苏邔?duì)被考核者通報(bào)

27、考核重點(diǎn)。第五章 考核方法的輔導(dǎo)第二十八條 考核輔導(dǎo)內(nèi)涵考核的輔導(dǎo)要分兩個(gè)層面：對(duì)主管的輔導(dǎo)和對(duì)員工的輔導(dǎo)。第二十九條考核輔導(dǎo)具體內(nèi)容對(duì)主管的輔導(dǎo)主要是對(duì)目標(biāo)的分解方法、 預(yù)算方法、目標(biāo)實(shí)施的監(jiān)控和業(yè)績(jī) 面談技巧等方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)。對(duì)員工的輔導(dǎo)主要是溝通技巧、目標(biāo)認(rèn)同等方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)。第三十條目標(biāo)實(shí)施的監(jiān)控與指導(dǎo)各級(jí)主管必須將監(jiān)控目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)度和執(zhí)行情況作為自己的主要職責(zé)。通過設(shè)定里程碑和關(guān)鍵控制點(diǎn)可以有效檢查目標(biāo)的執(zhí)行情況，并且對(duì)出現(xiàn)的新情況要及時(shí)進(jìn)行處理。要對(duì)下級(jí)進(jìn)行經(jīng)常的指導(dǎo)，促進(jìn)其能力的提高，使目標(biāo)的執(zhí)行更加順利?？己顺煽?jī)統(tǒng)計(jì)第三十一條數(shù)據(jù)的收集各類業(yè)績(jī)指標(biāo)按進(jìn)度比例、完成比例或各類測(cè)評(píng)

28、的實(shí)際得分值統(tǒng)計(jì)。 各類主觀評(píng) 價(jià)的滿意度指標(biāo)按照關(guān)鍵事件法進(jìn)行考核，即考評(píng)者的評(píng)價(jià)分值必須有關(guān)鍵事件 作為支持，關(guān)鍵事件要有記錄 。考核者在考核結(jié)束日之前3日內(nèi)報(bào)績(jī)效管理委 員會(huì)的執(zhí)行部門。第三十二條數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì) 主要包括部門主管的考核得分和基層員工個(gè)人得分統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)結(jié)果按強(qiáng)制比例分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。主管考核成績(jī)按強(qiáng)制比例分為 A、B、C D、E五級(jí)。按照以下比例強(qiáng)制分布， 確定出部門主管的相應(yīng)等級(jí)。、等級(jí) 項(xiàng)目ABCDE強(qiáng)制比例10%15%50%15%10%部門員工考核成績(jī)按強(qiáng)制比例分為 A、B、C、D E五級(jí)。根據(jù)主管考核等級(jí),按照以下比例強(qiáng)制分布，確定出部門員工的相應(yīng)等級(jí)。沁等級(jí) 主管等紅AB

29、CDEA，B20%25%35%10%10%C15%20%30%20%15%D E10%10%35%25%20%第三十三條業(yè)績(jī)面談業(yè)績(jī)面談對(duì)于落實(shí)考核的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)和提高，形成良性的業(yè)績(jī)管 理循環(huán)有至關(guān)重要的意義。提前對(duì)主管進(jìn)行業(yè)績(jī)面談的技巧培訓(xùn)，將業(yè)績(jī)面談的效果評(píng)價(jià)計(jì)入上級(jí)滿意度考 核指標(biāo)之以內(nèi)。第三十四條投訴與申訴在業(yè)績(jī)面談之后，對(duì)自己的考核成績(jī)有異議的員工可以進(jìn)行業(yè)績(jī)投訴。 有異議員 工可以向主管的上級(jí)或人力資源部門進(jìn)行投訴， 接受投訴的部門和上級(jí)主管在一 周內(nèi)給予明確答復(fù)。投訴者可以查閱公開的量化指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果， 并允許重新計(jì)算復(fù)核，如有錯(cuò)誤進(jìn)行 修改。對(duì)于主觀評(píng)價(jià)結(jié)果，一般不

30、允許查閱。但以下情況例外，被考核者的等級(jí)為考核 中的D級(jí)和E級(jí)時(shí)，被考核者要求查閱結(jié)果，考核者必須出具關(guān)鍵事件記錄，并 作出認(rèn)真解釋。第三十五條考核成績(jī)調(diào)整對(duì)于如實(shí)的考評(píng)，結(jié)果不予更改。對(duì)于不實(shí)的考評(píng)，要對(duì)考評(píng)者給予紀(jì)律處分。業(yè)績(jī)考核分值的全局性調(diào)整只有在績(jī)效管理委員會(huì)正式?jīng)Q議通過后，才可以慎重進(jìn)行。第三十六條考核結(jié)果的運(yùn)用考核的結(jié)果是工資、獎(jiǎng)金分配和股份獎(jiǎng)勵(lì)的必要依據(jù)；是干部選拔重要依據(jù)。分析員工的考核成績(jī)結(jié)構(gòu)，用作對(duì)員工的人力資源開發(fā)。作為歷史資料歸檔存放， 可以用作人力資源的研究與分析。附則第三十七條解釋和修訂本考核辦法由集團(tuán)人力資源部解釋和修訂?？?jī)效管理體系設(shè)計(jì)員工通用項(xiàng)目考核表編號(hào)：

31、任職人：年月 日考核 項(xiàng)目考核 要素考核 內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)加、扣分分自評(píng)考核 小組考核得分職業(yè) 道德（20）忠于職守?zé)釔郾緧徫还ぷ?工作素質(zhì)熱愛集體，尊重領(lǐng)導(dǎo)，配合支持工作4團(tuán)纟口精神關(guān)心他人，團(tuán)結(jié)協(xié)作4業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)，勤奮好學(xué)，要求上進(jìn)4服務(wù)態(tài)度對(duì)內(nèi)、外用戶服務(wù)周到、熱情4工作 態(tài)度（20）遵守制度遵守公司規(guī)章制度4出勤情況滿勤4工作積極性對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)做好職務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)的 熱情4工作責(zé)任性完成本職工作的持續(xù)性和責(zé)任性4工作協(xié)調(diào)性與同事、上司合作的情況4工作 成果（32）完成任務(wù)有否完成任務(wù)的具體計(jì)劃安排10成本意識(shí)努力減少時(shí)間、物質(zhì)上的損失8創(chuàng)新能力提出改進(jìn)工作的建議情況5特殊成果給公司在某方面解決

32、重大冋題5培養(yǎng)人才參加培訓(xùn)或?qū)λ诉M(jìn)仃培訓(xùn) 4其他 管理（18）能源管理節(jié)約能源（水、電等）3設(shè)備管理愛護(hù)設(shè)備，保養(yǎng)好3財(cái)務(wù)管理節(jié)約開支，精打細(xì)算，遵守財(cái)務(wù)制度3物資管理按計(jì)劃領(lǐng)用物資，節(jié)約，杜絕浪費(fèi)3安全防火安全防火意識(shí)強(qiáng)，能主動(dòng)做好工作3計(jì)劃生育嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃生育政策3總計(jì)100管理者綜合能力考核表被評(píng)估人評(píng)估人被評(píng)估人職務(wù)評(píng)估人職務(wù)被評(píng)估的時(shí)間范圍自（年/月/日）:到（年/月/日）:進(jìn)行此次評(píng)估的日期（年/月/日）:評(píng)估步驟：?jiǎn)为?dú)填寫此項(xiàng)評(píng)估，不需要和任何人進(jìn)行討論填寫完畢,注明本人姓名和職位，以及被評(píng)估人的姓名和職位，獨(dú)立發(fā)送給總部人 力資源部；人力資源部匯總的評(píng)估分?jǐn)?shù)和評(píng)估意見 ，暫時(shí)

33、作為內(nèi)部審核參考意見，上交總部 的首席執(zhí)行官，不向被評(píng)估人進(jìn)行反饋.如果有必要對(duì)被評(píng)估人進(jìn)行反饋，我們會(huì)先征求評(píng)估人的意見.請(qǐng)?jiān)谝韵碌倪x擇 中打勾注明你的意愿：可以記名形式向被評(píng)估人反饋此評(píng)估表的內(nèi)容可以不記名形式向被評(píng)估人反饋此評(píng)估表的內(nèi)容絕對(duì)不可以向被評(píng)估人反饋此評(píng)估表的內(nèi)容人力資源部會(huì)將評(píng)估人的意見及其結(jié)果高度保密綜合能力5-非常優(yōu)秀；4 -很好；3 -合格/稱職；2 -需要改進(jìn)；1 -不稱職1 業(yè)績(jī)表現(xiàn)評(píng)定分?jǐn)?shù) 5分-非常優(yōu)秀4分-很好3分-合格,稱職2分-需要改進(jìn)1分-不稱職對(duì)上述各級(jí)別評(píng)審均需做出評(píng)語(yǔ)，對(duì) 3分以下的評(píng)審要提出改進(jìn)的建議2.專業(yè)知識(shí)評(píng)定熟悉工作要求、技能和程序熟悉本

34、行業(yè)及產(chǎn)品熟悉并了解對(duì)其工作領(lǐng)域產(chǎn)生影響的政策、實(shí)際情況及發(fā)展方向工作中使用工具的熟練情況及專業(yè)知識(shí)（例如：器材、電腦軟件等）了解下屬工作及職責(zé)評(píng)語(yǔ)3.主動(dòng)性和創(chuàng)造性評(píng)定為達(dá)到工作目標(biāo)而積極地做出有影響力的償試主動(dòng)開展工作而非一味被動(dòng)服從從有限的資源中創(chuàng)造出盡可能多的成果主動(dòng)開展工作力求超越預(yù)期目標(biāo)將有創(chuàng)造性的思想加以完善勇于向傳統(tǒng)模式提出挑戰(zhàn)并進(jìn)行有創(chuàng)造性的償試是否善于發(fā)現(xiàn)資源、進(jìn)行完善及富于創(chuàng)造性評(píng)語(yǔ)4.對(duì)客戶的關(guān)注程度評(píng)定對(duì)內(nèi)部及外部客戶能夠堅(jiān)持關(guān)注其期望值及需求掌握客戶的第一手資料并用于改進(jìn)自身的產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)客戶的需求進(jìn)行積極響應(yīng)并提出改進(jìn)辦法以客戶為中心進(jìn)行交談并付諸行動(dòng)贏得客戶的信

35、任和尊重評(píng)語(yǔ)5.培養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)下屬的能力評(píng)定能夠建立并保持一個(gè)高效的工作集體能夠與員工溝通并鼓勵(lì)下屬分享信息資源能夠全面、實(shí)時(shí)并及時(shí)地完成工作評(píng)估能夠經(jīng)常提供建設(shè)性的反饋及指導(dǎo)意見能夠協(xié)助下屬確定未來具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)能夠與下屬建立雙向溝通評(píng)語(yǔ)6.判斷力及時(shí)效性評(píng)定判斷準(zhǔn)確并能夠同時(shí)考慮到其它選擇衣后果能夠及時(shí)并根據(jù)工作時(shí)間表做出判斷盡管付諸行動(dòng)時(shí)存在不確定性，但能夠表對(duì)風(fēng)險(xiǎn)完成工作能夠針對(duì)嚴(yán)重問題提出解決意見能夠判斷潛在的問題及形式評(píng)語(yǔ)7.溝通能力評(píng)定能夠傾聽并表達(dá)自己對(duì)有關(guān)信息的認(rèn)知能夠征求意見并做出積極的回應(yīng)能夠通過書面和口頭形式闡明扼要地進(jìn)行正確表達(dá)并產(chǎn)生同樣的效果冃匕夠撰與咼水平的局面材料

36、并進(jìn)仃演示能夠確保其書面材料在專業(yè)上的可靠性能夠在有關(guān)交談中引述相關(guān)咨訊評(píng)語(yǔ)8.工作責(zé)任心評(píng)定出席會(huì)議發(fā)問及遵守時(shí)間情況可信度和可依賴度接受工作任務(wù)情況及本人對(duì)完成工作的投入程度樂于與其他人共事并提供協(xié)助能夠節(jié)約并有效控制開支能夠?qū)ζ渌似鸬桨駱拥淖饔迷u(píng)語(yǔ)9.計(jì)劃性評(píng)定能夠有效制定自我工作計(jì)劃并確定資源能夠準(zhǔn)確劃定工作和項(xiàng)目的期限及難度能夠預(yù)測(cè)問題并制定預(yù)案評(píng)語(yǔ)10.工作質(zhì)量評(píng)定對(duì)工作中的細(xì)節(jié)及準(zhǔn)確度給予應(yīng)有的重視能夠按時(shí)咼質(zhì)量地完成工作準(zhǔn)確完成工作并體現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)水平評(píng)語(yǔ)：11.團(tuán)隊(duì)精神評(píng)定能夠與本組人員一起有效地工作并共同完成本組織工作目標(biāo)能夠與上級(jí)并下屬分享咨詢，樂于協(xié)助同事解決工作中

37、的問題能夠以行動(dòng)表達(dá)對(duì)他人需求的理解以及成就的贊賞能夠與他人共享成功的喜悅評(píng)語(yǔ)評(píng)估人對(duì)被評(píng)估人的綜合能力概述示例 多個(gè)崗位的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)與發(fā)展主管的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)關(guān)鍵成果領(lǐng)域績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí) 施員工培 訓(xùn)發(fā)展計(jì) 劃1. 員工的生產(chǎn) 力有所提高；2. 員工能夠達(dá) 到學(xué)習(xí)目標(biāo)；3. 管理人員的 勝任力得到提 高。1.50%70%勺主管人員認(rèn)為其下屬有如下表現(xiàn)：*員工的生產(chǎn)率明顯提高；*員工能很快掌握新的工作技能；*員工能夠做出更多的獨(dú)立判斷。2. 75%90%勺員工在培訓(xùn)期未能達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)；3. 實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在 5鳩內(nèi)；4. 98%99%勺培訓(xùn)項(xiàng)目能在預(yù)期內(nèi)完成；5. 70%

38、80%勺管理者表現(xiàn)出核心領(lǐng)導(dǎo)勝任力。幫助員工 制定職業(yè) 生涯規(guī)劃員工能夠發(fā)展 和管理自己的 職業(yè)生涯規(guī)劃1.85%90%勺被裁掉的員工獲得幫助從而找到新的工 作；2.裁員后的組織內(nèi)部員工安置得到管理者的認(rèn)可。建立員工發(fā)展中心培訓(xùn)的職能滿 足組織發(fā)展的需要1. 直線管理者認(rèn)為員工發(fā)展中心支持了經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)；2. 員工發(fā)展中心能滿足直線管理者所要求的期限；3. 直線管理者愿意主動(dòng)提供未來的培訓(xùn)發(fā)展需求；4. 一年內(nèi)只有12次來自其他部門的抱怨；5. 實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在 5鳩內(nèi)。收集與提 供員工培 訓(xùn)發(fā)展方 面的信息 資料提供的信息支 持商業(yè)目標(biāo)1.85%90%勺使用者認(rèn)為得到的信息

39、支持商業(yè)目標(biāo)；2.收集信息的費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在 5%以內(nèi)。技術(shù)支持人員的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)關(guān)鍵成果領(lǐng)域績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客戶 服務(wù)團(tuán)隊(duì) 為客戶提 供服務(wù)滿意的客戶（為 客戶解決的問 題和提供的信 息）1. 一個(gè)月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過5次；2. 一個(gè)月內(nèi)沒有在承諾的期限之內(nèi)解決的客戶投訴次 數(shù)不超過1次；3. 95%以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)中以下方面感到滿意： *客服人員能夠迅速到達(dá)；*客服人員能對(duì)所有問題做出準(zhǔn)確回答；*客服人員非常有禮貌；*問題解決的結(jié)果。向領(lǐng)導(dǎo)和 相關(guān)人員 提供信息 和數(shù)據(jù)提供的信息和 數(shù)據(jù)（常規(guī)的報(bào) 告、對(duì)信息要求 做出的應(yīng)答）一個(gè)季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過一次，這 種不

40、滿意可能會(huì)來自：*不正確的數(shù)據(jù)；*想要的東西沒有找到；*提供信息遲到。為解決問 題提供建 議所提供的解決 問題的建議1. 客戶對(duì)解決問題的建議表示滿意；2. 解決問題的方案。對(duì)下屬的 管理下屬的生產(chǎn)力 和工作滿意度1. 下屬有能力和按照時(shí)間表工作；2. 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：*員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標(biāo)和自己的 角色；*員工能夠了解上司對(duì)自己的期望；*員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要 改進(jìn)；*員工擁有勝任工作的知識(shí)和技能。 優(yōu)秀績(jī)效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工。財(cái)務(wù)經(jīng)理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)關(guān)鍵成果領(lǐng)域績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)提供財(cái)務(wù):財(cái)務(wù)報(bào)告報(bào)告的使用者和審計(jì)者認(rèn)為：分析和預(yù)*報(bào)告中

41、的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；測(cè)報(bào)告*他們能夠理解報(bào)告中的數(shù)據(jù)和整個(gè)報(bào)告的組織；*報(bào)告完成得及時(shí)，報(bào)告中的數(shù)據(jù)對(duì)他們有用；*管理者離開這份報(bào)告就無法實(shí)施公司的運(yùn)營(yíng)管 理。優(yōu)秀績(jī)效的表現(xiàn)：報(bào)告者能夠提供一些規(guī)疋內(nèi)谷之外的新穎的分析， 這些分析對(duì)報(bào)告的使用者十分有用。制定和管財(cái)務(wù)工作流程外部的會(huì)計(jì)師事務(wù)所和審計(jì)師事務(wù)所認(rèn)為對(duì)財(cái)務(wù)各理財(cái)務(wù)有或標(biāo)準(zhǔn)個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)工作流控制很充分；程和標(biāo)準(zhǔn)2.上級(jí)主管人員認(rèn)為公司的財(cái)務(wù)流程有效。 優(yōu)秀績(jī)效的表現(xiàn)：其他公司將該公司的財(cái)務(wù)控制流程視為典范。完成政府政府報(bào)告和稅1.沒有因?yàn)閳?bào)告中的疏漏而使公司受到處罰；報(bào)告和稅 收?qǐng)?bào)告收?qǐng)?bào)告2.報(bào)告能夠在指定的期限之前提交。對(duì)下屬員 工的工作指導(dǎo)

42、和管理有生產(chǎn)力的員工1. 財(cái)務(wù)主管的上級(jí)主管對(duì)下列方面表示滿意：*所有員工都能理解公司的目標(biāo)和自己對(duì)公司目 標(biāo)的貢獻(xiàn)是什么；*所有員工都能寫出自己工作的關(guān)鍵增值產(chǎn)出和 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；*所有員工都清楚自己的工作做得怎么樣；*90%以上的員工能夠達(dá)到預(yù)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；*員工具備工作所需的知識(shí)和技能；*薪酬的調(diào)整基于績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果。2. 對(duì)下屬員工的調(diào)查表明：*他們了解公司的方向、部門的目標(biāo)和個(gè)人的角 色；*他們了解上級(jí)對(duì)自己的期望；*他們了解自己的工作績(jī)效以及在哪些方面需要 改進(jìn)；*對(duì)他們的績(jī)效評(píng)價(jià)真實(shí)地反映了他們的績(jī)效；*在工作中他們能得到必要的工具和資源，并且沒 有得到時(shí)，他們能理解其中的原因；*他

43、們具有了工作所需的知識(shí)和技能；*當(dāng)工作需要支持時(shí)，他們能及時(shí)得到來自上司或 同事的幫助；*他們的好的工作績(jī)效得到了認(rèn)可。績(jī)效考核者應(yīng)掌握的技能表3-1績(jī)效評(píng)估準(zhǔn)備檢查表完成下表，確信你為評(píng)估會(huì)議做了充分的準(zhǔn)備。你有還是沒有？有沒有1.安排會(huì)議時(shí)間？2.給員工發(fā)通知及員工自評(píng)表格？3.核對(duì)工作要求？4.檢查員工的績(jī)效目標(biāo)和你的標(biāo)準(zhǔn)？5.檢查員工的過去，包括技能、受過的培訓(xùn)及過去工作業(yè) 績(jī)？6.仔細(xì)查找存在于既定目標(biāo)和實(shí)際業(yè)績(jī)之間的“差距”？7.尋找員工的態(tài)度和言行與其業(yè)績(jī)間的因果關(guān)系？8.完成績(jī)效評(píng)估表格？9.給工作績(jī)效打分？10.注明需討論的問題及列示具體案例？11.注明詳細(xì)具體的人力狀況及怎

44、樣在有更多挑戰(zhàn)或工作任務(wù)的時(shí)期提高或維持人力？12.制定發(fā)展計(jì)劃草案？表3-2績(jī)效評(píng)估會(huì)議評(píng)價(jià)表在你主持績(jī)效評(píng)估會(huì)議之后，完成下表以改進(jìn)以后的會(huì)議'問題是否評(píng)議1你是否建立了一種坦誠(chéng)的氣氛？2你和員工在開始評(píng)估會(huì)議時(shí)是否都 清楚此會(huì)的目的和程序？3你和員工是否都有所準(zhǔn)備？4.你是否認(rèn)真聆聽了員工的陳述？5你是否提供了清晰而具體的反饋？6你是否掌握了任何有利于今后對(duì)員 工進(jìn)行培訓(xùn)的新情況？7你有否了解到關(guān)于你自己的任何新 情況？8.評(píng)估會(huì)議結(jié)束時(shí)是否達(dá)成了關(guān)于員 工發(fā)展計(jì)劃的一致意見？9.評(píng)估會(huì)議是否激勵(lì)了員工？10.員工在離開時(shí)是否對(duì)你的評(píng)價(jià)有 一個(gè)清晰的理解？11.員工是否知道將來應(yīng)

45、該怎樣做以 提咼績(jī)效？12.你是否清楚下次評(píng)估會(huì)議時(shí)你應(yīng) 做哪些改變？關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核表4-1如何測(cè)試KPI指標(biāo)測(cè)試方面問題該指標(biāo)是否可理解？是否可用通用業(yè)務(wù)語(yǔ)言定義？ 能否以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言說明？ 是否有可能被誤解？該指標(biāo)是否可控制？對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ 績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？該指標(biāo)是否可實(shí)施？是否可以用行動(dòng)來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？員工是否明白應(yīng)采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生影響？該指標(biāo)是否可信？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來比實(shí)際更好或更糟？標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？該指標(biāo)是否可衡量？指標(biāo)可以量化嗎？指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？該指標(biāo)是否可低成本獲?。坑嘘P(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)表上獲得？獲取成本的標(biāo)準(zhǔn)是否高于其價(jià)值？該指標(biāo)是否可以定期衡量？該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)一致？該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？表4-2某公司的KPI指標(biāo)庫(kù)及其定義 財(cái)務(wù)類指標(biāo)：指標(biāo)名稱計(jì)劃費(fèi)用支出率指標(biāo)詮釋設(shè)立此目標(biāo)是為了