東湖灣項目貼心服務(wù)內(nèi)容

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-133編號：_東湖灣項目貼心服務(wù)內(nèi)容審核：_時間：_單位：_東湖灣項目貼心服務(wù)內(nèi)容用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。東湖灣項目貼心服務(wù)的內(nèi)容東湖灣項目客戶群體定位名仕，為使本項目物業(yè)管理服務(wù)與名仕這一特定的客戶群體兩相適宜，從銷售階段乙方推出貼心管家服務(wù)理念及服務(wù)品質(zhì)，并在本項目各個階段努力營造和推廣貼心管家的個性化服務(wù)理念，對每位業(yè)主

2、要求及所提問題不推諉，實行首問責(zé)任制，以貼心的一對一服務(wù)，不使服務(wù)留下缺憾。立足于讓客戶享受充分物業(yè)管理服務(wù)的人性化關(guān)懷，體現(xiàn)出服務(wù)的及時、全面、便捷，高效，用誠心、熱心、細(xì)心、耐心，恒心的行為和語言給客戶以心靈的體驗，彰顯與客戶之間情感交融與持續(xù)升華，力求與客戶之間有感應(yīng)的默契，透明化的管理以及前瞻性的服務(wù)增強客戶對物業(yè)的歸屬感。以下為本項目提供的特色服務(wù)，有些服務(wù)為特約服務(wù)，具體服務(wù)費用另行協(xié)商。1、從本項目接管到項目入住期間：（1）協(xié)助售樓處組織簽約客戶聯(lián)誼活動（含未簽約來賓）；（2）為看房客戶提供幼兒娛樂場所，提供幼兒看護(hù)；（3）為客戶提供售樓處全家福攝影留念服務(wù)贈送照片一張；（4）組

3、織社區(qū)看房開放日活動；2、項目建設(shè)期：（1）為業(yè)主提供工程進(jìn)度相關(guān)情況的咨詢；（2）及時收集業(yè)主對項目意見和建議。3、項目入住期：做好入住前服務(wù)和聯(lián)系工作。4、本項目入住后階段：（1）度身定做個性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，我們將為每一位客戶度身定做個性化家政服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換、寵物托管、廚房設(shè)備清洗、定期檢測室內(nèi)水暖煤氣管道家居設(shè)施、美食通廚師定時定點服務(wù)和快餐速遞服務(wù)，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算。（2）為外籍人士提供專門服務(wù)內(nèi)銷外租的投資方式將為本項目吸納相當(dāng)部分的外籍租戶，針對這種情況，我們將為外籍人士專門提供導(dǎo)購、交通、

4、旅游、生活咨詢、租車服務(wù)等，使外籍人士在本項目生活獲得極大的便利。（3）提供保姆公寓充分尊重客戶私隱需要，為追求私人空間的客戶提供保姆集中公寓，實施方式是利用地下室建立保姆集中公寓，進(jìn)行統(tǒng)一管理，保姆居住在社區(qū)內(nèi)，可隨叫隨到，最大程度的讓客戶可充分享受自由家居空間。（4）提供好來屋房屋租賃服務(wù)項目購買人群中有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，本項目雖不進(jìn)行外銷，但以其極為優(yōu)越的地理位置必將吸引內(nèi)銷外租的投資方式的存在，配合這種方式，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機構(gòu)聯(lián)手，提供好來屋房屋租賃服務(wù)。（5）提供票務(wù)服務(wù)針對本項目高檔人群，我們將推出票務(wù)服務(wù)，收集京城高雅的藝術(shù)類演出的信息，并與票務(wù)機構(gòu)聯(lián)

5、系，向我們的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、價廉的演出。（6）組織或協(xié)助組織Party對于遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的外籍人士來說，聚會可以消解思鄉(xiāng)之情，而且可以增加商業(yè)機會，因此創(chuàng)造良好的聚會氛圍也將是特約服務(wù)重要內(nèi)容之一。（7）其它服務(wù) 叫醒服務(wù)； 洗衣、熨燙服務(wù)； 家政服務(wù)提供； 代購生活日用品； 代辦車輛駕照年檢； 代辦銀行委托收費； 家居租擺； 酒店住房預(yù)約（僅限北京、深圳、天津、上海、成都、南昌、福州）； 在每個大堂設(shè)置咨詢欄，將一些附有咨詢的雜志宣傳品（社區(qū)商業(yè)提供）擺放在咨詢欄里，供業(yè)主選用； 向每位業(yè)主提供*物業(yè)報，以宣傳物業(yè)服務(wù)。（8）客戶服務(wù)如果大堂具備設(shè)置接待臺的條件（能夠放置接待臺、具備上網(wǎng)條件等），乙

6、方將設(shè)置大堂客戶服務(wù)中心，以滿足業(yè)主的需要。項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求客服中心禮儀接待A、業(yè)主進(jìn)入客服中心，客戶助理立即起身，主動微笑示意。B、業(yè)主走近相距2米左右，主動問候先生/女士，您好，如業(yè)主為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語言與業(yè)主對話。C、在客戶助理需主動幫助業(yè)主提重物，為業(yè)主開啟電梯，目送業(yè)主；D、引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn)時，走在業(yè)主前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意業(yè)主。E、熟悉業(yè)主情況，能熟練識別樓內(nèi)業(yè)主，業(yè)主入住1個月內(nèi)，識別業(yè)主準(zhǔn)確率達(dá)到100。電話接待A、接聽準(zhǔn)備：a)準(zhǔn)備好記錄用筆和客戶服務(wù)中心值班記錄表；b）迅速調(diào)整情緒，保持一個愉悅的心情；拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個

7、談話過程中；c)熟悉答客問，熟練掌握公司規(guī)定的應(yīng)急程序；d)電話響音三聲之內(nèi)必須接聽電話；e)隨時檢查，保持話機外觀整潔，狀態(tài)良好。B、電話接聽：a)語音清晰，語氣柔和，使用文明、禮貌用語；b)先后用中英文兩種語言：您好！東湖灣名苑客服中心！請問您需要哪些幫助?，加強對這一句話的語感訓(xùn)練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情；c)如沒有聽清業(yè)主的問題，要說對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？；d)對待業(yè)主耐心細(xì)致，不要打斷對方，耐心傾聽，不要搶話。C、 交談、記錄：a)在回答客人的問題前，要及時詢問客人姓名：請問您貴姓？，并馬上稱呼客人的姓氏：您好，陳先生.并在以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏

8、陳先生.，直到交談到最后；對不愿告知姓氏的客人稱呼時要使用：您、先生、小姐 不得在交談過程中不稱呼客人；電話接待b) 在聆聽的時候，要不時地說：好的、是的、我明白、我知道了.不得長時間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉；要在適當(dāng)時候加上您的這個問題很有代表性等話，多用肯定、鼓勵的語氣，并適時地征求業(yè)主意見，使業(yè)主感受到誠意、關(guān)懷，并盡可能地收集業(yè)主的信息與意見；c）留下業(yè)主姓名或姓氏、聯(lián)絡(luò)方式等，重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對方的確認(rèn)：是這樣的嗎?及時修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿；d)認(rèn)真、熱情、禮貌、耐心地解答業(yè)主問題；回答完問題后，加問一句請問您還有其它問題嗎？確

9、認(rèn)業(yè)主滿意且沒有其它問題；e）在交談過程中如需要暫時中斷談話，應(yīng)說：對不起、請稍候或請稍等一下，我接個電話；當(dāng)繼續(xù)談話時：對不起，讓你久等了，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上；f）如果有私人電話，要迅速處理，個人事務(wù)不得在占用客服中心的電話超過2分鐘。D、通話結(jié)束：a)感謝客人的來電：謝謝您的電話謝謝您對我們的信任（希望再次收到您的電話）謝謝您及時地通知我、謝謝您的建議、；b)收線：愿您周末愉快（再次祝您節(jié)日快樂、）再見。待業(yè)主放下聽筒后，再輕輕掛斷電話。c)對于不能馬上回復(fù)的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容、要求及約定回復(fù)時

10、間；請業(yè)主諒解，并明確業(yè)主回復(fù)時間，讓業(yè)主放心：我會盡快處理我會盡快把這件事向上級匯報。報修受理A、熱情、禮貌、耐心地受理各類報修，同時必須與業(yè)主約定上門維修時間。B、必須將報修情況認(rèn)真、詳細(xì)記錄在客戶服務(wù)中心值班記錄表并立即錄入公司CRM系統(tǒng)。C、客戶助理必須掌握報修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時間的標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)。D、報修內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)中時注明業(yè)主地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時間等，指定維修人員。E、客戶助理從CRM系統(tǒng)中打印出業(yè)主請修流程單交給維修人員。F、維修人員必須在約定的維修時間內(nèi)到達(dá)，維修結(jié)束，維修結(jié)果需由業(yè)主在業(yè)主請修流程單上簽字確認(rèn)。G、如果維修人員確實不能按時到達(dá)的，客

11、戶助理與業(yè)主溝通，以達(dá)到業(yè)主諒解。H、維修結(jié)束后，業(yè)主/大堂助理在24小時內(nèi)回訪業(yè)主維修的情況，并記錄在CRM系統(tǒng)中，回訪率達(dá)到100%，回訪及時率達(dá)到100。咨詢受理A、熱情、禮貌、耐心地回答業(yè)主問詢事項，按照答客問的內(nèi)容進(jìn)行回答。B、咨詢事項記錄在客戶服務(wù)中心值班記錄表中，并注明回答的情況。C、對于暫時不能回答的，不能回答不知道或不清楚，應(yīng)答此事我可以幫您問一下或查一下，請留下您的聯(lián)系方式好嗎？，同時與業(yè)主約定回復(fù)時間，并在約定時間內(nèi)回復(fù)業(yè)主。D、對于了解到的新事項和新情況及時更新答客問。建議和意見受理A、熱情、禮貌、耐心地受理業(yè)主來訪、來電的各類建議和意見。面帶微笑、認(rèn)真傾聽、不時表示感

12、謝。如業(yè)主是來訪時，在記錄過程中不時抬頭看業(yè)主，以示尊重。B、受理業(yè)主建議和意見時，與業(yè)主約定回復(fù)時間。約定的回復(fù)時間不得超過三個工作日。及時向管理處經(jīng)理或客服主任匯報業(yè)主的建議和意見。C、已有明確的處理意見或由于業(yè)主不了解情況而形成的業(yè)主建議，要及時做好解釋工作。D、要將業(yè)主的建議和意見內(nèi)容記錄在客戶服務(wù)中心值班記錄表和CRM系統(tǒng)中的業(yè)主溝通欄內(nèi)。在建議和意見受理后2小時內(nèi)完成錄入CRM系統(tǒng)，同時指定處理責(zé)任人。E、在業(yè)主建議和意見受理后三個工作日內(nèi)，由管理處經(jīng)理組織相關(guān)人員討論，根據(jù)費用、人員情況、及其它業(yè)主的接納情況等確定是否可采納業(yè)主的建議和意見。必要時，可征詢開發(fā)商、業(yè)委會意見或建議

13、業(yè)主委員會征詢業(yè)主大會意見來決定是否采納業(yè)主的建議和意見。F、對于可采納的建議和意見，管理處制定具體的操作方法及措施。對于無法采納的建議和意見，確定如何與業(yè)主進(jìn)行解釋，盡量爭取業(yè)主理解。G、不論業(yè)主的建議和意見是否采納，都要在與業(yè)主約定的回復(fù)時間內(nèi)回復(fù)業(yè)主，告知管理處對業(yè)主建議和意見的處理情況。H、在回復(fù)時，要使用禮貌用語，給人謙虛、善解人意的印象。投訴受理A、熱情、禮貌、耐心受理各類投訴。不要打斷業(yè)主，不要反駁、不要推托責(zé)任、不要與業(yè)主發(fā)生爭吵，待業(yè)主說完，再回答業(yè)主。B、對于有效投訴應(yīng)誠懇的道歉，回復(fù)業(yè)主立即進(jìn)行處理，并對業(yè)主發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對于待改進(jìn)投訴應(yīng)根據(jù)實際情況給予解釋；對于無

14、效投訴應(yīng)說明事實的真相，并進(jìn)行有針對性的解釋。C、對于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。D、客戶助理必須將所有的投訴認(rèn)真、詳細(xì)記錄在客戶服務(wù)中心值班記錄表中，在2小時內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中，并迅速指定相關(guān)部門責(zé)任人處理。E、所有的有效投訴和待改進(jìn)投訴，管理處必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施。對于無效投訴應(yīng)由管理處經(jīng)理（客服主任）上門溝通，或編制公告以公告形式與業(yè)主溝通。F、投訴處理完畢后，客戶助理（客服主任）要在24小時內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail或網(wǎng)站 中的BBS、留言板等）。G、對業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，要將業(yè)主

15、的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理。H、投訴處理及時率達(dá)到100%，投訴處理回訪率達(dá)到100%。網(wǎng)絡(luò)信息處理A、注冊網(wǎng)絡(luò)實名ID，每三小時瀏覽一次社區(qū)焦點網(wǎng)頁。B、對與本項目相關(guān)事項做好記錄并分類，按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行處理；C、網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容在三小時內(nèi)回復(fù)。入住手續(xù)A、熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主。B、認(rèn)真核對業(yè)主身份，留存業(yè)主相關(guān)資料，發(fā)放入住資料、房屋鑰匙、水電氣卡等。C、準(zhǔn)確無誤收取各項費用，并開據(jù)相應(yīng)票據(jù)。業(yè)主各項費用收繳準(zhǔn)確率100%。D、工作人員引導(dǎo)業(yè)主驗收房屋，在業(yè)主房屋驗收單上準(zhǔn)確記錄業(yè)主意見，并請業(yè)主確認(rèn)。E、對業(yè)主提出確實需整改的意見，24小時內(nèi)以書面形式反饋施工單位限期整改，協(xié)助

16、業(yè)主對整改事項進(jìn)行驗收。維保跟蹤A、熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主。B、詳細(xì)、認(rèn)真跟蹤業(yè)主日常維保范圍內(nèi)報修，24小時內(nèi)將報修事項以書面形式反饋施工單位。C、一般保修事項配合施工單位在三天內(nèi)完成，大、中保修事項配合施工單位在七天內(nèi)完成。D、維修回訪率達(dá)100%。業(yè)主檔案A、主動收集、建立業(yè)主檔案。采用雙軌制，即保存原始資料和錄入CRM系統(tǒng)中；收集到業(yè)主新的資料時，須及時進(jìn)行修改原資料或補充新內(nèi)容。B、業(yè)主檔案包括基礎(chǔ)資料、物業(yè)資料、車輛資料、消費資料、業(yè)主個性資料、房屋修繕記錄、特約服務(wù)記錄、投訴和建議情況、突發(fā)事件的記錄等。C、及時更新業(yè)主檔案。D、為業(yè)主檔案保密。車位租賃A、熱情、禮貌、耐心地

17、受理租賃業(yè)務(wù)。B、查驗以下相關(guān)資料：行駛證、駕駛證復(fù)印件（與原件核對）；車輛綜合保險單復(fù)印件（與原件核對）。C、迅速、清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫、辦理停車卡，準(zhǔn)確無誤收取費用開具票據(jù)。D、車位租賃受理時，及時、清晰、完整、準(zhǔn)確填寫車位臺帳，并將相關(guān)資料錄入CRM系統(tǒng)內(nèi)。裝修申請A、熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主。B、業(yè)主助理核對業(yè)主身份證、房產(chǎn)證并在管理處留存兩證的復(fù)印件。如為租戶，還需提交業(yè)主委托書原件；裝修承建商留存相關(guān)資質(zhì)證明文件；如業(yè)主提出自行裝修的需業(yè)主提供業(yè)主簽名的承諾書。C、提示業(yè)主裝修時的禁止事項及應(yīng)注意的事項。協(xié)助業(yè)主填寫裝修申請表。D、三個工作日內(nèi)回復(fù)業(yè)主審批情況。搬入/出手續(xù)A、業(yè)主搬入時為業(yè)主辦理相應(yīng)的入住手續(xù)。B、業(yè)主搬出物品，辦理放行條，若為租戶必須征得業(yè)主的同意。C、將相關(guān)內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)業(yè)主信息欄內(nèi)及小區(qū)物業(yè)出租登記表內(nèi)。費用收取A、準(zhǔn)確無誤的建立各項收費臺賬，方便查閱。B、按財務(wù)制度規(guī)定，對管理處現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、