呼叫中心客服年終總結(jié)范文

1、呼叫中心客服年終總結(jié)范文客服呼叫中心第一季度培訓工作總結(jié)單紅蕊對于客服呼叫中心來說， 培訓是一項比較重要的工作， 因 為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情 是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體 總結(jié)如下：一、在職員工培訓工作情況20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%系統(tǒng)操彳培訓占5%規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占 1

2、1%服務技能及心態(tài)培訓占6%共舉彳f考試3場。其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢 重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如 3g合約計劃、沃家庭、國 際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既 有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原 3.0升級到6.0,系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。為提高客服代表與客戶溝通能力， 我中心針對日常錄音進 行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技 能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客

3、服代表認識到了工作中 存在的缺陷弁做出了改進。為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx 年公司及部門規(guī)章制度、 績效考核等方面做了培訓。 通過培訓大 家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。二、建全了新人崗前培訓流程20xx年第一季度，我中心共進新員工 9位。因之前的新 人培訓流程不太完善，在中心領(lǐng)導及同事的幫助下， 建全了新人 崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段 為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效 與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二階段為業(yè)務培訓， 課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務、融合業(yè)

4、務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營 賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi) 容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，弁要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。通過新員工培訓體系的建立建全， 使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮 短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。三、在崗員工考試分析第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次， 卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存 在著較大的差距，水平參差不齊。平均

5、水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析， 發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低， 集體榮譽感不強。為改變這一狀 況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核， 做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極 尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓 工作，學習積極性也有了些提高。以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本 情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1.增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。2 .提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。3 .豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。4 .授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。5 .培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。一個看似簡單的培訓工作， 做起來弁不容易。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培