物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)作策略

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-493編號：_物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)作策略審核：_時間：_單位：_物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)作策略用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的運(yùn)作策略現(xiàn)代物業(yè)上旬刊20xx年2期總第106期某日，Bruce總經(jīng)理收到培訓(xùn)專員發(fā)來的一封提醒電郵，每月一次的“總經(jīng)理培訓(xùn)日”在15號又要開始，這次培訓(xùn)的主題是物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管

2、理。對于這個題目Bruce并不陌生，從年入行，先后參與了企業(yè)ISO9000體系的建立與實(shí)施，主導(dǎo)20xx版換版工作，在20xx年主控并通過三標(biāo)認(rèn)證，到20xx負(fù)責(zé)所服務(wù)項(xiàng)目通過市優(yōu)評選，加上國家及地方實(shí)施的諸多行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)的執(zhí)行等。在這些活動中，無不貫穿著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌跡，但也正是因?yàn)榱私獾纳钊?，Bruce也越來越發(fā)現(xiàn)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理整個過程中存在的諸多問題。深度思考：物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理表面化發(fā)展能走多遠(yuǎn)？為了準(zhǔn)備本期的培訓(xùn)課件，也為了對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理問題有一個清晰的認(rèn)識，Bruce總經(jīng)理與行業(yè)前輩W先生取得了聯(lián)系。W先生曾經(jīng)服務(wù)于業(yè)內(nèi)知名品牌物業(yè)公司就任董事，對行業(yè)發(fā)展以及

3、具體項(xiàng)目運(yùn)作都有自己獨(dú)特的觀點(diǎn)和看法。現(xiàn)在W先生經(jīng)營起了自己的一家綜合性房地產(chǎn)公司，業(yè)務(wù)范圍涉及評估咨詢、租售代理、物業(yè)服務(wù)等，公司業(yè)績斐然事業(yè)如日中天。但當(dāng)Bruce總經(jīng)理問及關(guān)于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的話題，W先生卻表示出默然與無奈，這種感覺就好像是被圍困的城堡，城外的人要沖進(jìn)去，城里的人想逃出來。就以行業(yè)最為熟悉的質(zhì)量管理體系來講，自年深圳萬科、中海等企業(yè)在國內(nèi)率先通過了體系認(rèn)證，發(fā)展勢頭可謂迅猛，不僅對物業(yè)規(guī)范化服務(wù)、程序化作業(yè)很有幫助，而且對企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理起到了很大促進(jìn)作用。但事實(shí)上，隨著行業(yè)對認(rèn)證活動的廣泛開展和深入貫徹，許多人都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)通過認(rèn)證絕對不是高質(zhì)量的同義詞。一些企業(yè)

4、雖然已經(jīng)通過了體系認(rèn)證，甚至取得了整合三標(biāo)證書，可實(shí)際管理服務(wù)水平卻未見有多大提高。這樣的結(jié)果使得許多行業(yè)同仁開始重新評估對體系認(rèn)證的迷戀，甚至有人開始質(zhì)疑這樣標(biāo)準(zhǔn)化管理的表面化發(fā)展能走多遠(yuǎn)？實(shí)踐問題：重新認(rèn)識企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)作模式標(biāo)準(zhǔn)化管理活動到底是不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在“做秀”，是不是加強(qiáng)管理和服務(wù)的“表面文章”？就此問題W先生也進(jìn)行了認(rèn)真的反思。企業(yè)在實(shí)施一系列評優(yōu)、認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)化管理過程中之所以沒有達(dá)到預(yù)期的目的，問題的關(guān)鍵是在行業(yè)急速往前發(fā)展的同時，是否應(yīng)該適當(dāng)?shù)赝Ｏ聛?，傾聽一下來自于企業(yè)內(nèi)部員工的意見，以及來自外部客戶的需求建議；如果企業(yè)的服務(wù)定位不夠準(zhǔn)確，沒有把滿足客戶需求放在首位，脫

5、離企業(yè)發(fā)展的實(shí)際狀況考慮問題，就容易導(dǎo)致“為認(rèn)證而認(rèn)證，為評優(yōu)而評優(yōu)”的標(biāo)準(zhǔn)化管理誤區(qū)。沿著這條思路在Bruce看來，物業(yè)服務(wù)作為一個新興行業(yè)離不開政府的規(guī)范和引導(dǎo)，特別是對于某個具體的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，所進(jìn)行的管理及所提供的服務(wù)應(yīng)該是規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的，尤其是提供服務(wù)的“底線”不應(yīng)因?yàn)樗?wù)的物業(yè)項(xiàng)目不同或者是所接受服務(wù)的客戶群存在不同而產(chǎn)生差異。也就是說，不論誰來進(jìn)行操作，只要有一個完善管理模式并按照一個嚴(yán)格的程序來進(jìn)行，得出的產(chǎn)品（包括服務(wù)）就都是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的，而不是以人的主觀意識所決定，物業(yè)服務(wù)在滿足客戶基本需求方面所要追求的目標(biāo)也正是如此，但是這僅僅是物業(yè)提供服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)要

6、求。那為什么看上去很美的標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)作模式，在行業(yè)實(shí)踐的結(jié)果常常是鏡中花水中月，行業(yè)到底需要什么樣的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式？物業(yè)服務(wù)行業(yè)又應(yīng)該如何走出標(biāo)準(zhǔn)化管理“圍城”？理論的邏輯和實(shí)踐的發(fā)展都要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須做出正確的選擇。首先要解決的問題還是服務(wù)定位，Bruce經(jīng)過與W先生的交流，認(rèn)為應(yīng)該采用從外部到內(nèi)部、從基層到高層、從戰(zhàn)略到操作的反向方式進(jìn)行推進(jìn)；在標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)運(yùn)作模式推進(jìn)過程中，還應(yīng)注意各系統(tǒng)不是相互割裂獨(dú)立的，應(yīng)該保持相互之間的關(guān)聯(lián)互通性；而在其中有三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要把握。關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一：提供規(guī)范化客戶服務(wù)企業(yè)最重要的行為是為客戶提供服務(wù)，制定規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行手冊應(yīng)從規(guī)范客戶服務(wù)

7、開始。比如：海爾公司的競爭優(yōu)勢最先就是表現(xiàn)為客戶服務(wù)規(guī)范，細(xì)化程度已經(jīng)到了穿什么樣的衣服、用什么樣的工具箱、怎么敲用戶的門、進(jìn)門第一句話怎么說、第一件事是做什么、出門的時候如何打招呼的全過程規(guī)范。而且這套規(guī)范和內(nèi)部管理結(jié)合得很好，服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、激勵升降等都是相互關(guān)聯(lián)，服務(wù)流程背后是一套龐大而高效的標(biāo)準(zhǔn)信息化組織保障，這些都非常值得學(xué)習(xí)借鑒。關(guān)鍵環(huán)節(jié)之二：標(biāo)準(zhǔn)化客戶感受體驗(yàn)服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品中還有一部分內(nèi)容是客戶體驗(yàn)。例如：高端項(xiàng)目的產(chǎn)品定位，對服務(wù)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在客戶體驗(yàn)的追求方面也會有一些差異。與普通服務(wù)的區(qū)別還會表現(xiàn)在為客戶提供服務(wù)過程中

8、追求的一種較高境界，而這一過程往往是建立在認(rèn)識、了解、理解客戶，提供全面、持續(xù)滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上，對于服務(wù)文化的建立。企業(yè)服務(wù)對象要求的體驗(yàn)不同，服務(wù)方式也就不同，標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中的標(biāo)準(zhǔn)化客戶體驗(yàn)，就是要求客戶對服務(wù)的感覺、對環(huán)境的感知、與服務(wù)人員的互動都應(yīng)該有一致的體驗(yàn)和感受。關(guān)鍵環(huán)節(jié)之三：一致性公共關(guān)系處理企業(yè)除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關(guān)系需要協(xié)調(diào)處理。就以企業(yè)的外委服務(wù)來講，負(fù)責(zé)提供服務(wù)的供應(yīng)商也需要為企業(yè)提供作業(yè)指導(dǎo)書和工作手冊，以規(guī)范整個服務(wù)過程。例如在簽訂外委保潔服務(wù)合同的同時，除了要對雙方的責(zé)任權(quán)利進(jìn)行明確界定外，還要對服務(wù)人員素質(zhì)、培訓(xùn)體系、操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行

9、嚴(yán)格的描述和規(guī)定，以便使客戶感受到的服務(wù)和體驗(yàn)都是標(biāo)準(zhǔn)、一致的，細(xì)致的作業(yè)指導(dǎo)手冊和規(guī)范作為合同附件同樣具有法律效力。此外，一致性公共關(guān)系的處理還包括政府關(guān)系、媒體關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、利益相關(guān)者等。改進(jìn)策略：自己鋪就走出“圍城”的道路Bruce總經(jīng)理心里很明白，面對行業(yè)如此管理現(xiàn)狀，既不能片面強(qiáng)調(diào)員工知識水平低，以專業(yè)素質(zhì)缺失為借口故意拖延；更不能坐等公司的所謂企業(yè)文化形成后再去要求實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理?？傊朐缛障硎艿綐?biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)作的成果，從這一刻起就要想盡一切可行的辦法，打破現(xiàn)有管理現(xiàn)狀的尷尬局面。改進(jìn)策略之一：建立超前思維模式，避免陷入標(biāo)準(zhǔn)化怪圈在談到標(biāo)準(zhǔn)化管理的改進(jìn)措施時，W先生指出簡單模仿

10、照搬成功企業(yè)的運(yùn)作模式，不可能成為企業(yè)發(fā)展的根本出路。因?yàn)椋瑑?yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)不能僅僅是一套完善的制度和方案，而是要靠企業(yè)自身文化對服務(wù)觀念和服務(wù)意識外延。文化決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定未來。合理運(yùn)用超前思維模式，能夠使思維“跳出現(xiàn)在”的局限。在一個優(yōu)秀的企業(yè)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕對不僅是一個對外宣傳，而是以企業(yè)規(guī)范管理為存在形式的企業(yè)文化的真實(shí)反映。物業(yè)服務(wù)日常的工作顯得很瑣屑，也很單調(diào)和枯燥，因此決定了物業(yè)服務(wù)需要依靠一種超前思維和良性習(xí)慣去支持和實(shí)施。改進(jìn)策略之二：物業(yè)服務(wù)需要創(chuàng)新，打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局以往Bruce對于標(biāo)準(zhǔn)化管理的理解，W先生也給予了否定。原因在于，

11、所謂標(biāo)準(zhǔn)化管理就是要求物業(yè)服務(wù)的每一項(xiàng)工作、每一個環(huán)節(jié)都有章可循有法可依，避免因人為因素造成工作的隨意性。然而，現(xiàn)在許多企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)理解表面化、盲目跟風(fēng)，認(rèn)為貫標(biāo)、評優(yōu)就是高質(zhì)量的代名詞。為了通過認(rèn)證，確保證書的獲得，過分強(qiáng)調(diào)程序化、制度化，這就勢必會扼殺探索的激情，不僅使個人發(fā)展空間難以尋覓，而且阻礙員工主動創(chuàng)新的渠道，使企業(yè)發(fā)展原地打轉(zhuǎn)。W先生根據(jù)以往操盤經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，由于物業(yè)服務(wù)的特性，決定了行業(yè)難以形成類似于高科技行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)之爭”，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域只有反映行業(yè)特征和規(guī)則的基本標(biāo)準(zhǔn)，沒有普遍適用全行業(yè)所有領(lǐng)域的普適標(biāo)準(zhǔn)和萬能規(guī)則。因此，要提高企業(yè)競爭力就必須打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局。例如：萬科從初

12、創(chuàng)時期的“業(yè)主自治”，到現(xiàn)階段的“無人化管理”、 “零干擾服務(wù)”模式；中海的“規(guī)范化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營，信息化管理，專業(yè)化增效”模式；還有中航物業(yè)的“經(jīng)營型”模式等，無不說明企業(yè)在依靠標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，適時運(yùn)用創(chuàng)新差異化發(fā)展策略，才能爭取更大的市場占有率和經(jīng)濟(jì)效益。改進(jìn)策略之三：運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理特點(diǎn)，保持物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展力憑借W先生多年的物業(yè)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為了防止企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)后勁不足的現(xiàn)象，保持強(qiáng)勁持續(xù)發(fā)展力效應(yīng)，W先生向Bruce總經(jīng)理提出企業(yè)內(nèi)部建立標(biāo)準(zhǔn)化流程控制改進(jìn)修正系統(tǒng)三步驟。步驟一，建立規(guī)范操作運(yùn)行手冊。運(yùn)行手冊是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的存在形式，企業(yè)要用心的研究服務(wù)特點(diǎn)掌握規(guī)律，運(yùn)用科學(xué)的方法實(shí)行有效的管理和運(yùn)作。在此基礎(chǔ)上細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)程序及運(yùn)行手冊，對整個服務(wù)過程進(jìn)行全程控制。步驟二，設(shè)置適宜的物業(yè)服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)。行業(yè)不應(yīng)再徒勞地尋找放之四海而皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)轉(zhuǎn)變思路建立比最低標(biāo)準(zhǔn)更高要求的行業(yè)規(guī)范來控制服務(wù)過程，對檢查出的問題及時采取整改或糾正措施，這些信息都應(yīng)該作為提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理水平的主要依據(jù)。步驟三，堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)改進(jìn)思想。建立開放式的信息收集溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，按照科學(xué)數(shù)據(jù)分析的原則進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。特別要注意利用平時在各類檢查活動、服務(wù)提供過程當(dāng)中的信息和資料，分析服務(wù)的