客戶管理制度

1、客戶管理制度一、目的加強客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。二、適用范圍公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門三、編制依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度四、職責(zé)分工1 、營銷事業(yè)部a）建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作；b） 制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；c）指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本制度制定符合各部門實際需求的客戶管理實施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實；d） 制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)

2、庫；e）根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計劃及客戶貢獻(xiàn)價值，協(xié)調(diào)各所屬部門進(jìn)行客戶的開發(fā)、管理和維護(hù)等工作；f） 負(fù)責(zé)所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；g） 建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運行；h）建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；i）協(xié)調(diào)、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會、產(chǎn)品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計劃；j）本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。2

3、、各所屬銷售部門a）按照公司客戶管理系統(tǒng)及本制度的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護(hù)的客戶管理實施細(xì)則，并組織實施、監(jiān)督落實；b） 銷售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作；c）收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計劃；d） 按照本制度的要求，進(jìn)行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫；e）及時、 準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關(guān)信息；f） 管理和維護(hù)本部門的客戶，包括但不限于進(jìn)行客戶

4、拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；g） 制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門 /人及處理時間，確?？蛻敉对V得到妥善處理；h）依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。五、管理內(nèi)容1 、客戶準(zhǔn)入制度1.1 公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度。 客戶準(zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。1.2 客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包

5、括以下內(nèi)容：a）具有獨立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、 稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；b） 具有良好的商業(yè)信譽；c）必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；d） 在既往經(jīng)營活動中沒有違法記錄；e）客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項資質(zhì)等；f） 積極與公司及各銷售部門配合，共同維護(hù)公司的品牌形象。2 客戶的分級管理2.1 為準(zhǔn)確把握客戶的價值貢獻(xiàn)，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營信

6、譽與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP 客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。2.2 VIP 客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：a）必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三級乙等以上或病床位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬元） ，經(jīng)營效益良好，信譽度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；b） 在已開展的同公司的商業(yè)活動中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；c）有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場風(fēng)險，共同享有市場機(jī)會帶來的利益；d） 公司所屬各銷售部門的VIP 客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的15% ，單品種VIP 客戶原則上應(yīng)控制在

7、該品種客戶總量的15% 以內(nèi)。2.3 優(yōu)選類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：a）在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無風(fēng)險，經(jīng)營相對良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級甲等以上或病床位達(dá)到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬元） ；b） 具備一定經(jīng)營實力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大；c）誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；d） 在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；e）公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的30% ，單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的 30% 以內(nèi)。2.4 合格類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：滿足公司所屬各銷售部門

8、客戶準(zhǔn)入基本條件的，除 VIP 客戶、 優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。2.5 公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時，可參考本制度附件1 銷售客戶審核評價表中的評審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標(biāo)準(zhǔn)。3 客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度3.1 公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方式， 客戶信息庫應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。3.2 公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進(jìn)行階段性評審，原則上每 6 個月進(jìn)行一次，填寫客戶階段評價表（附件

9、2） ，并將評審結(jié)果報送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。3.3 公司所屬各銷售部門的VIP 客戶，若在一個評價階段中出現(xiàn)相關(guān)問題（包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現(xiàn)重大危機(jī)等），則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評價結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，5 日內(nèi)將該VIP 客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應(yīng)及時將具體情況報送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件 3） ，并及時在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。3.4 公司所屬各銷售部門的合格類

10、客戶、優(yōu)選類客戶若在一個評價階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評價結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP 客戶。3.5 公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：a）公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業(yè)部備案；b） 如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進(jìn)入公司的 “銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)行為；c

11、）公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”有效期暫定 6 個月，如有特殊情況可適當(dāng)縮短有效期。在有效期失效后，若該客戶情況有重大變化， 經(jīng)評審符合公司或各所屬單位的客戶準(zhǔn)入條件，依照客戶黑名單管理權(quán)限，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)與各所屬部門領(lǐng)導(dǎo)審批，可重新進(jìn)入客戶名單，但需定位于合格類客戶。4 客戶享有的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)4.1 VIP 客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)VIP 客戶享有相關(guān)權(quán)利如下（其中a-d 項為基本權(quán)利）：a）購買公司該所屬部門的產(chǎn)品并享受VIP 折扣價格；b） 對公司該所屬部門銷售過程中程序有異議的，可向公司或該所屬部門客戶管理部門咨詢或投訴；c）有權(quán)對其他客戶在與公司所屬各銷售部門銷售行為中的欺詐行為或營私

12、舞弊行為提出指控；d ）享有相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他權(quán)利；e）享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，即優(yōu)先拜訪、優(yōu)先供貨、優(yōu)先安排售后服務(wù)、優(yōu)先解決爭議等問題。VIP 客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)如下：a）遵守國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章；b） 按照公司所屬各銷售部門的要求，公正、 客觀地提供客戶調(diào)查工作所需的有關(guān)資料；c）積極配合公司所屬各銷售部門認(rèn)真執(zhí)行銷售合同；d） 在發(fā)生工商變更、注銷時應(yīng)書面（或通過網(wǎng)絡(luò)）報告公司所屬各銷售部門，并配合辦理相應(yīng)的客戶資格變更或注銷手續(xù)；e）相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他義務(wù)。4.2 優(yōu)選類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)優(yōu)選類客戶享有相關(guān)權(quán)利：除VIP 客戶享有的四項基本權(quán)利外，也

13、享有 “四優(yōu)先”的權(quán)利，但在享有上述“四優(yōu)先”的權(quán)利時，其優(yōu)先級應(yīng)低于VIP 客戶，并高于合格類客戶。優(yōu)選類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)：同VIP客戶相關(guān)義務(wù)。4.3 合格類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)合格類客戶享有相關(guān)權(quán)利：同VIP客戶享有的四項基本權(quán)利。合格類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)：同VIP客戶相關(guān)義務(wù)。4.4 公司所屬各銷售部門的客戶由本部門進(jìn)行管理，因此其只適用于該部門的銷售行為規(guī)范及準(zhǔn)則，若超出部門范圍，即與公司所屬其它銷售部門購買行為時，必須依照對象公司的銷售客戶管理辦法、結(jié)合具體銷售產(chǎn)品重新進(jìn)行銷售客戶的相關(guān)評價工作，并根據(jù)具體評價結(jié)果確定該銷售客戶等級。5 銷售客戶入庫管理5.1 公司所屬各銷售部門需建立

14、信息數(shù)據(jù)庫，對所有客戶（包含直營客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶）施行入庫管理。各部門的入庫客戶信息需錄入公司客戶管理系統(tǒng)。5.2 客戶入庫管理具體流程如下：a）公司各所屬銷售部門應(yīng)建立公司及各部門的“客戶黑名單”信息數(shù)據(jù)庫；b） 各所屬銷售部門應(yīng)建立適合本部門市場運營的、符合客戶管理系統(tǒng)要求的客戶信息數(shù)據(jù)庫；c）各所屬銷售部門應(yīng)充分開展市場調(diào)查工作，拓展?jié)撛诳蛻?，并建立合作意向；d） 各所屬銷售部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)客戶基本信息收集及背景調(diào)查等工作，并負(fù)責(zé)落實客戶提交的具體信息資料的真實性；e）客戶入庫過程中，各所屬部門應(yīng)從大局出發(fā)，嚴(yán)格遵守“各負(fù)其責(zé)，集中管理”的客戶開發(fā)及入庫原則；f） 各所屬銷售部門

15、要嚴(yán)格執(zhí)行客戶分級管理權(quán)限，對本部門符合準(zhǔn)入基本條件的入庫客戶進(jìn)行分級評估及管理；g） 客戶開發(fā)及入庫完成后，各所屬部門應(yīng)立即指定專職人員，做好合同、計劃、價格、服務(wù)等工作，每6 個月結(jié)合客戶的意見反饋，對本部門業(yè)務(wù)人員進(jìn)行績效考核；h）各所屬部門需派專人將公司客戶管理系統(tǒng)要求的入庫客戶基本情況、業(yè)務(wù)合作狀況等相關(guān)信息及時、準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，并隨時進(jìn)行更新。6 客戶信息收集、評審與歸檔管理6.1 公司所屬各銷售部門在進(jìn)行客戶入庫前，應(yīng)首先依據(jù)本制度的相關(guān)要求，編制客戶評審標(biāo)準(zhǔn)，其中應(yīng)對主要指標(biāo)進(jìn)行量化，并依照不同層級確定權(quán)重，以便有效的確定該客戶的分級。6.2 評審標(biāo)準(zhǔn)制定后，公司所屬各銷售部門應(yīng)

16、開展客戶信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經(jīng)營狀況、人力資源情況、組織架構(gòu)、購買公司所屬各銷售部門產(chǎn)品后的流向、以往與公司所屬各銷售部門簽訂合同的執(zhí)行情況、在購買公司所屬各銷售部門銷售產(chǎn)品前的采購?fù)緩降?，具體格式可參考附件4（客戶情況調(diào)查表 ）。6.3 客戶信息收集完成后，各所屬銷售部門應(yīng)立即依照評審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合客戶情況調(diào)查表中的內(nèi)容，對該客戶進(jìn)行評審，并根據(jù)評審結(jié)果進(jìn)行客戶分級劃分并入庫管理。6.4 公司所屬各銷售部門應(yīng)做好客戶檔案管理工作，認(rèn)真收集各類客戶資料，制定檔案編號，隨時進(jìn)行客戶資料更新，確?？蛻魴n案的完整性與準(zhǔn)確性。6.5 客戶檔案建立、保管與變更。a）客戶檔

17、案的建立標(biāo)準(zhǔn)公司所屬各銷售部門應(yīng)結(jié)合客戶管理系統(tǒng)中客戶管理的程序和方式， 建立各自的客戶信息數(shù)據(jù)庫和客戶檔案，并建立檔案索引及檔案目錄；b） 客戶檔案的保管要求公司營銷事業(yè)部根據(jù)客戶類別編制代碼，以及檢察及索引，對各所屬銷售部門客戶檔案的建立、查閱、轉(zhuǎn)交、更改及作廢進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定；c）客戶檔案的變更要求公司所屬各銷售部門必須結(jié)合實際情況及時更新客戶基本數(shù)據(jù)，保證客戶主數(shù)據(jù)的真實、準(zhǔn)確、 時實， 切實做到動態(tài)更新、扶優(yōu)汰劣。7 客戶拜訪管理7.1 為確?？蛻籼峁┵Y料的真實性和準(zhǔn)確性，加強與客戶間的溝通， 及時掌握客戶需求，公司所屬各銷售部門應(yīng)根據(jù)權(quán)限及分級管理策略定期對客戶進(jìn)行拜訪。7.2 客戶拜

18、訪方式主要有以下三類:a）走訪各所屬銷售部門銷售人員應(yīng)定期走訪客戶，對于本部門所屬的重點 VIP 和優(yōu)選類客戶應(yīng)做到每月走訪一次。通過走訪客戶對區(qū)域市場進(jìn)行調(diào)查，了解客戶情況，聽取客戶提出的意見和建議，幫助客戶解決使用中出現(xiàn)的實際困難，同時向客戶傳達(dá)本部門政策信息和經(jīng)營理念，提升公司品牌形象；b） 組織客戶懇談會各所屬銷售部門應(yīng)在特定時間或固定周期內(nèi)組織相關(guān)客戶召開懇談會。懇談會主要就市場現(xiàn)況、戰(zhàn)略合作、采購計劃等進(jìn)行研討，總結(jié)以往經(jīng)驗、教訓(xùn)，展望未來合作愿景，深度探討合作意向，改進(jìn)營銷工作；c）組織產(chǎn)品推介會各所屬銷售部門根據(jù)自身產(chǎn)品情況適時組織產(chǎn)品推介會，重點宣傳新產(chǎn)品，并宣講未來的銷售方針、促銷策略等。7.3 營銷事業(yè)部根據(jù)產(chǎn)品市場情況可選擇性的參與各所屬銷售部門的客戶走訪、客戶