客戶服務(wù)培訓(xùn)精編版

1、客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶服務(wù) 1 2 3 客戶服務(wù)的概念 客服工作的主要內(nèi)容 客服人員的基本素質(zhì) 怎樣做好客戶服務(wù) 4 什么是客戶服務(wù) ?簡(jiǎn)單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系 ?引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中提供有效的幫助和其他服務(wù) ?滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售 服務(wù)的定義美國(guó)康乃爾大學(xué) ?S: Smile for everyone （以微笑待客） ?E: Excellence in everything you do （精通服務(wù)上的每項(xiàng)工作） ?R: Reaching out to every custome

2、r with hospitalily （對(duì)客戶的態(tài)度要親切友善） ?V: Viewing every customer as special （將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物） ?I: Inviting your customer to return （邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨）?C: Creating a warm atmosphere （為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境） ?E: Eye contact that shows we care （以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心） Peter F. Drucker 顧客服務(wù)黃金三問顧客服務(wù)黃金三問 ?我們從事的是什么事業(yè)？ ?我們的顧客是誰？他們希望

3、我們提供什么服務(wù)？ ?我們?cè)撚檬裁捶椒?，穩(wěn)當(dāng)?shù)奶峁┻@些服務(wù)，并確保顧客的滿意？ 客服工作的主要內(nèi)容 1 2 3 4 售前咨詢 售中引導(dǎo) 售后服務(wù) 售后回訪 客服工作的主要內(nèi)容 售前： ?收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求， ?這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé) 。 售中：引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)！ ?配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)） ?從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。 客服工作的主要內(nèi)容 售后：目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)！ ?工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。 ?只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿

4、意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。 這也是客服部門存在的意義！ 客服工作的主要內(nèi)容 回訪：客服人員的重要工作 通過回訪，可以了解到： ?客戶對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？ ?如果不滿意，問題出在什么地方？ ?如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？ ?應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個(gè)部門？ 只有有了只有有了“客戶滿意度客戶滿意度”這個(gè)數(shù)據(jù)，才能更這個(gè)數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。 關(guān)于客戶滿意的數(shù)字 ?會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的 5%-10% ?平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少十二個(gè)人 ?一個(gè)不滿的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告訴二十四個(gè)人 ?開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老客戶的至少 5倍 ?

5、失去一個(gè)老客戶所帶來的總損失，要找來至少十位新客戶才能彌補(bǔ) 整體服務(wù)概念 ?售前服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程 ?售中服務(wù)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵 ?售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠(chéng)的核心 ?無分售前、售中、售后都要解決客戶問題 ?要有將客戶滿意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī) ?售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績(jī)效提升關(guān)鍵 客服人員的基本素質(zhì)客服人員的基本素質(zhì) 專業(yè)知識(shí) 純熟技能 強(qiáng)烈動(dòng)機(jī) 優(yōu)秀的客服人員優(yōu)秀的客服人員 積極態(tài)度 良好習(xí)慣 與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)知識(shí) 二、營(yíng)銷人員必備知識(shí)二、營(yíng)銷人員必備知識(shí)公公司司概概況況企企業(yè)業(yè)文文化化管管理理制制度度組工組工織作織作結(jié)流結(jié)流構(gòu)程構(gòu)程業(yè)本業(yè)本務(wù)知?jiǎng)?wù)知基識(shí)基識(shí)公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品

6、營(yíng)礎(chǔ)營(yíng)礎(chǔ)銷知銷知基識(shí)基識(shí)廣知廣知博識(shí)博識(shí)的面的面純熟的技能 ?客戶服務(wù)溝通技巧 客戶問題解決技巧 客戶觀念教育技巧 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧 行業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí) 客戶關(guān)系維護(hù)技巧 客戶后需銷售技巧 積極態(tài)度 負(fù)責(zé)任而非找責(zé)任 勇于面對(duì)各種問題 做成功者非失敗者 樂觀積極的工作態(tài)度 積極找尋改善方案 以客為尊感同身受 追求卓越持續(xù)進(jìn)步 聰明實(shí)干樂觀積極 一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 , 應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候, 能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶, 那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶 , 讓工作更加難做。 良好的個(gè)人

7、習(xí)慣良好的個(gè)人習(xí)慣 ?專業(yè)形象 ?職業(yè)態(tài)度 ?時(shí)間管理 ?事先計(jì)劃 ?保持熱忱 ?終生學(xué)習(xí) ?自我反省 ?信息掌握 怎樣做好客戶服務(wù) 建立跨部門合作的團(tuán)隊(duì)共識(shí) 認(rèn)知服務(wù)工作的意義與價(jià)值 培養(yǎng)自主管理的員工 提升客戶服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)員工的責(zé)任感 建立完整工作的觀念 提高員工的服務(wù)熱忱 怎樣做好客戶服務(wù) 信息發(fā)送要清晰 考量接收者能力 有效的溝通 環(huán)境因素要配合 角色因素要厘清 設(shè)備工具要適當(dāng) 怎樣做好客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 ? 致力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ) ? 以客戶服務(wù)為中心 ? 以贏得市場(chǎng)并取得最大回報(bào)為目標(biāo) 通過對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，為客戶提供一對(duì)一、交互式的個(gè)性化服務(wù)，從而

8、達(dá)到商業(yè)過程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。 拜訪一開始的注意事項(xiàng) 文字內(nèi)容7% 接觸的 “420” 原則 聲音語調(diào)?注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸 ?微笑：保持熱情，溫和雅致的形象 ?語調(diào)：自然、親切、舒緩 ?握手：讓客戶決定是否握手，握手時(shí)讓大 拇指向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指與食指之間的部分與對(duì)方接觸。用肘而非臂或腕握手 要是輕微彎腰或點(diǎn)頭 38% ?身體：保持身體再舒適的狀態(tài)下直立，必?遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都要給名片，直到客戶記住你為止 肢體動(dòng)作55% 有效的拜訪步驟 1）明確客戶方的對(duì)話者（觀察與敏感) 2）主動(dòng)致意和問候 3）自我介紹（關(guān)鍵的三分鐘） 4）介

9、紹公司（別長(zhǎng)篇大論） 5）說明拜訪的目的 6）喚起興趣并觀察誰有決策權(quán) 7）建立起信任和好感 8）展開進(jìn)一步對(duì)話 開場(chǎng)白：展開話題的6個(gè)技巧 1.提出正面范例以使談話繼續(xù) “我想，向你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一我想，向你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善 , 是嗎？是嗎？” 2.盡快簡(jiǎn)單地介紹產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) “我們公司致力于提供我們公司致力于提供 ,并且具有 3.提出一種疑問，一種擔(dān)心 “出于出于考慮，您一定對(duì)很關(guān)心吧？很關(guān)心吧？” “每個(gè)項(xiàng)目因?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目因?yàn)?會(huì)給貴公司的正常運(yùn)作帶來多大的影響？影響？” 開場(chǎng)白：展開話題的6個(gè)技巧 4.使對(duì)方感到重要 “既然你們對(duì)

10、物流的要求很高，那物流的速度和既然你們對(duì)物流的要求很高，那物流的速度和成本對(duì)貴公司一定十分重要吧？成本對(duì)貴公司一定十分重要吧？” 5.抓緊時(shí)間 “ 我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切” 6.提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶 “在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過 ” 認(rèn) 識(shí) 需 求 ?客戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是能滿足需求的解決方案 ?如果客戶不覺得自己有需要，他便不會(huì)購(gòu)買 ?每個(gè)客戶不同，需求也不同 ?找出客戶認(rèn)同的需求是成功的關(guān)鍵 客戶需求的類別 ?隱藏的需求 客戶的問題，困難或不滿 尚未直接提出的需求 ?明確的需求 客戶清楚直接表示的需求、欲望

11、與意圖 它沒有 什么問題 隱藏性需求 我感到 有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意 我對(duì) 有些問題 明確的需求 我希望你們能夠提供 問 話 方 式 開放式問句的用意 ?使客戶打開話匣 例句：您最在意的是什么呢？ ?探索客戶想法 例句：為什么您會(huì)這么想呢？ ?了解更多信息 例句：除了這些，您還需要什么呢？ 銷售技能的培訓(xùn) 準(zhǔn)備與開始 對(duì)象資料研讀與方案準(zhǔn)備 電話預(yù)約 與客戶見面 業(yè)務(wù)推介與答疑 告辭 可操作性分析報(bào)告 電話預(yù)約的技巧 打電話避開“時(shí)間禁區(qū)” 20秒內(nèi)說清來意，引起客戶興趣 應(yīng)對(duì)拒絕 應(yīng)對(duì)推諉 約定時(shí)間的技巧 使用禮貌用語 與客戶見面 按時(shí)赴約，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá) 和客戶的接待或門衛(wèi)交談禮貌 服飾/化妝得體 問候

12、、舉止與表情得當(dāng) 握手、交換名片符合規(guī)范 落座姿式正確 業(yè)務(wù)推介的技巧 1 開始方式自然親切 9 回答2類問題有創(chuàng)意 2 自然尋問潛在客戶 10 流利回答2類問題 3 基本方案正確 11 回答3類問題得體 4 業(yè)務(wù)推介熟練 12 使用是-但是句型 5 綜合推介其它業(yè)務(wù) 13 形體語言恰當(dāng) 6 業(yè)務(wù)推介有說服力 14 記錄認(rèn)真規(guī)范 7 正確回答1類問題 15 需用資料齊備 8 熟練回答1類問題 告辭的方式 時(shí)間掌握得當(dāng)、不看表 簡(jiǎn)單歸納會(huì)談結(jié)果 自然爭(zhēng)取下次見面機(jī)會(huì) 爭(zhēng)取掌握約見的主動(dòng)權(quán) 禮貌告辭 人員素質(zhì)的綜合評(píng)介 表現(xiàn)公司形象 業(yè)務(wù)推介能力 綜合素質(zhì)印象 心理素質(zhì)的培養(yǎng) ? “ 現(xiàn)實(shí)中客戶沒

13、有你這么挑剔的！” ? “ 你為什么總是做“推銷員” - ? “ 如此理想化的培訓(xùn)，能做到嗎？” 銷售其實(shí)很簡(jiǎn)單 想做好 + 肯鉆研 = 能做好(用心做) 比別人強(qiáng)一點(diǎn)兒，你就是“專家” “皮格馬列里翁（期望）效應(yīng)” 似曾相識(shí)的語言 ?不是我的錯(cuò) 不干我的事 不是我的問題 這工作該歸哪個(gè)部門負(fù)責(zé) 他們?cè)趺床皇孪葴贤ê?誰該為這些失誤負(fù)責(zé) 我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變 什么時(shí)候才有人來教導(dǎo)、訓(xùn)練我 爛水手責(zé)怪風(fēng)向 ? 業(yè)績(jī)不好 ? 怪景氣差 行銷活動(dòng)未達(dá)預(yù)期 ? 怪公司給的資源不夠 專案進(jìn)度延遲 ? 怪協(xié)力單位配合不力 部門績(jī)效不彰 ? 怪部屬素質(zhì)太差 個(gè)人表現(xiàn)不佳 ? 怪主管沒教 你還在責(zé)怪誰？

14、別問為什么？ 為什么為什么？ 誰負(fù)責(zé)誰負(fù)責(zé)？ 每件事情都每件事情都該該我做我做 到底到底 壞問題壞問題 什什么時(shí)么時(shí)候？候？ 要等到要等到 學(xué)習(xí)做個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍?以什么或該如何發(fā)問 包含我， 焦點(diǎn)放在行動(dòng)上 ? 我今天該如何把分內(nèi)工作做得更好？ ? 我能做什么來改善現(xiàn)狀？ ? 我能運(yùn)用哪種方式，作為別人的后盾？ 個(gè)人擔(dān)當(dāng) ? 不在改變他人 ? 先改變自己 ? 進(jìn)而改變現(xiàn)狀 我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動(dòng) 每個(gè)人要為自己的思想、行為及其產(chǎn)生的后果承擔(dān)責(zé)任。 實(shí)踐介人擔(dān)當(dāng) ? 修練自己的想法 ? 問比較好的問題 ? 付諸行動(dòng) QBQ 的精神 ?提出更好的問題，當(dāng)下做出更好的抉擇 每個(gè)人都有自

15、由做出更好的決定並負(fù)責(zé) 答案就在問題之中 提出更好的問題，就曾獲得更好的答案 別再有小媳婦的心態(tài) 別再拖延或怪東怪西 我只能改變我自己 當(dāng)下就去執(zhí)行 問題問對(duì) 答案就有了！ ? 動(dòng)動(dòng)腦筋，多問些與個(gè)人擔(dān)當(dāng)有關(guān)的問題，才是改善組織、改進(jìn)個(gè)人生活最有力也最有效的方法。 ? 做正義東西首先, 然后做東西正義. ? 成功的組織 先找對(duì)的員工，才會(huì)做對(duì)的事情。 良好組織氣候的營(yíng)造 ? 組織功能職掌分工 ? 將每個(gè)單位、個(gè)人的工作范圍座落在一個(gè)完整的體系內(nèi)，與其他單位、個(gè)人的對(duì)應(yīng)關(guān)系有簡(jiǎn)明的脈絡(luò)可循，減少職掌劃分所產(chǎn)生之灰色地帶，明確責(zé)任歸屬。 ? 明確禁止成員將某些說詞當(dāng)作問題發(fā)生的理由，立即點(diǎn)破其背后隱藏之思維 各階層領(lǐng)導(dǎo)人 ?領(lǐng)導(dǎo)是無時(shí)無刻修練自己的想法 實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)，決定做出正向貢獻(xiàn) 用領(lǐng)導(dǎo)人的角度思考，每個(gè)人都是領(lǐng)導(dǎo)人 一個(gè)謙遜的靈魂，外加一顆仆人的心 不是問題的解決者，是問題的給予者 是讓屬下面對(duì)問題、思考解決方法并采取行動(dòng) 擴(kuò)充個(gè)人的影響力范圍