快遞公司客服部培訓(xùn)資料

1、山公司客服部山公司客服部2011年年10月第八期培訓(xùn)月第八期培訓(xùn)佛山市佛圓快遞服務(wù)有限公司客服部佛山市佛圓快遞服務(wù)有限公司客服部2011年年10月月20日日第八期培訓(xùn)內(nèi)容第八期培訓(xùn)內(nèi)容一、金剛核心營運管理系統(tǒng)新增一、金剛核心營運管理系統(tǒng)新增工能說明。工能說明。二、播放金剛系統(tǒng)培訓(xùn)課程二、播放金剛系統(tǒng)培訓(xùn)課程客服人員服務(wù)意識和客服手冊?？头藛T服務(wù)意識和客服手冊。三、仲裁部仲裁三、仲裁部仲裁“中轉(zhuǎn)遺失中轉(zhuǎn)遺失”規(guī)定。規(guī)定。四、華南管理區(qū)客服部服務(wù)質(zhì)量四、華南管理區(qū)客服部服務(wù)質(zhì)量抽查（抽查（6-7-8）月份通報。）月份通報。一、金剛核心營運管理一、金剛核心營運管理系統(tǒng)新增系統(tǒng)新增 工能說明：工能說

2、明：1、統(tǒng)計分析；、統(tǒng)計分析；2、問題件查詢；、問題件查詢；3、發(fā)確認(rèn)函。、發(fā)確認(rèn)函。（一）（一）服務(wù)意識服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)在交往中所體現(xiàn)，企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)在交往中所體現(xiàn)，為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，是觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，可以通過培服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，可以通過培養(yǎng)、教育和訓(xùn)練形成。養(yǎng)、教育和訓(xùn)練形成。提高服務(wù)意識應(yīng)從以

3、下幾個方面著手：提高服務(wù)意識應(yīng)從以下幾個方面著手：1、認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的重要性、認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量決定快服務(wù)質(zhì)量決定快遞企業(yè)的成敗遞企業(yè)的成敗服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量的好服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的利潤，服務(wù)質(zhì)量是快遞企業(yè)壞直接影響到企業(yè)的利潤，服務(wù)質(zhì)量是快遞企業(yè)的靈魂。的靈魂。2、服務(wù)無小事、服務(wù)無小事客戶的小事對于我們來說就是大事，要關(guān)注客戶的小事對于我們來說就是大事，要關(guān)注服務(wù)細節(jié)，做好細節(jié)服務(wù)。細節(jié)就像大海里的一服務(wù)細節(jié)，做好細節(jié)服務(wù)。細節(jié)就像大海里的一滴水，沙漠里的一粒沙，雖小得極不起眼，但最滴水，沙漠里的一粒沙，雖小得極不起眼，但最終

4、匯成大海，聚成沙漠。細節(jié)做好了，可能暫時終匯成大海，聚成沙漠。細節(jié)做好了，可能暫時看不到明顯的效果，但一個細節(jié)如果沒處理好，看不到明顯的效果，但一個細節(jié)如果沒處理好，卻可能敗壞整個企業(yè)的聲譽。卻可能敗壞整個企業(yè)的聲譽。3、改善服務(wù)態(tài)度、改善服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)態(tài)度可以贏得客戶，我們在服務(wù)過程好的服務(wù)態(tài)度可以贏得客戶，我們在服務(wù)過程中要保持熱情的服務(wù)態(tài)度，避免態(tài)度生硬、冷淡。中要保持熱情的服務(wù)態(tài)度，避免態(tài)度生硬、冷淡。如果客戶感受不到我們的服務(wù)熱情，便不會使用如果客戶感受不到我們的服務(wù)熱情，便不會使用我們的服務(wù)。所以說，好的服務(wù)態(tài)度可以起到事我們的服務(wù)。所以說，好的服務(wù)態(tài)度可以起到事半功倍的效果。半

5、功倍的效果。4、提高服務(wù)能力、提高服務(wù)能力要提高服務(wù)能力就要不斷全面提升服務(wù)人員的要提高服務(wù)能力就要不斷全面提升服務(wù)人員的素質(zhì)，要善于和客戶交流，能應(yīng)對好不同的客戶。素質(zhì)，要善于和客戶交流，能應(yīng)對好不同的客戶。要謹(jǐn)慎對待客戶的投訴，重視客戶的意見，處理要謹(jǐn)慎對待客戶的投訴，重視客戶的意見，處理好客戶的問題。好客戶的問題。5、創(chuàng)造卓越的服務(wù)、創(chuàng)造卓越的服務(wù)1) 微笑是一筆無形資產(chǎn)，微笑可以化解服務(wù)人微笑是一筆無形資產(chǎn)，微笑可以化解服務(wù)人員與客戶之間的陌生感，拉近兩者之間的距員與客戶之間的陌生感，拉近兩者之間的距離，還能讓客戶感受到親切與尊重。離，還能讓客戶感受到親切與尊重。2) 用責(zé)任心去打動客

6、戶，當(dāng)你用心為客戶服務(wù)用責(zé)任心去打動客戶，當(dāng)你用心為客戶服務(wù)的時候，客戶沒有理由會拒絕你。的時候，客戶沒有理由會拒絕你。3) 要學(xué)會換位思考，站在客戶的角度考慮問要學(xué)會換位思考，站在客戶的角度考慮問題，多為客戶著想。題，多為客戶著想。4) 時刻牢記時刻牢記“客戶的利益高于一切客戶的利益高于一切”。服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)。作為圓通的一員，服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)。作為圓通的一員，我們要不斷地提高和完善自身，做好服務(wù)工我們要不斷地提高和完善自身，做好服務(wù)工作，為圓通的發(fā)展盡自己的一份力。作，為圓通的發(fā)展盡自己的一份力。（二）客服部電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語廣范推行。（二）客服部電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語廣范推行。一、接聽電

7、話。一、接聽電話。1 1、接起電話時，應(yīng)說、接起電話時，應(yīng)說：“您好，您好，* * *圓通圓通! ! * * *號號線為您服務(wù)。線為您服務(wù)?！? 2、不能馬上回復(fù)客戶時，應(yīng)說、不能馬上回復(fù)客戶時，應(yīng)說：“請您稍等，請您稍等，正在為您查詢正在為您查詢”或或“對不起，您能讓我了解一對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在下情況嗎？我會在3030分鐘內(nèi)回復(fù)您！謝謝分鐘內(nèi)回復(fù)您！謝謝 ”。3 3、已查詢到，回復(fù)客戶時，應(yīng)說、已查詢到，回復(fù)客戶時，應(yīng)說：“很抱歉，很抱歉，讓您久等，此件業(yè)務(wù)員已經(jīng)送出去派送，請您留讓您久等，此件業(yè)務(wù)員已經(jīng)送出去派送，請您留意來電或意來電或* * * * * *, ,謝謝謝謝

8、”。4 4、客戶破口大罵時、客戶破口大罵時：“對不起，我非常理解您對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的。慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的?！辈荒芘c發(fā)件公司或客戶在通話中產(chǎn)生口角，不能與發(fā)件公司或客戶在通話中產(chǎn)生口角，盡力為客戶解決問題，把事情控制在分部或佛盡力為客戶解決問題，把事情控制在分部或佛山公司內(nèi)，不能提供總公司或華南管理區(qū)的電山公司內(nèi)，不能提供總公司或華南管理區(qū)的電話讓客戶往上投訴。同時，我們要告知業(yè)務(wù)員話讓客戶往上投訴。同時，我們要告知業(yè)務(wù)員此信息。一般總公司在內(nèi)網(wǎng)掛出來的關(guān)于因此信息。一般總公司在內(nèi)

9、網(wǎng)掛出來的關(guān)于因服務(wù)態(tài)度而被投訴的處罰通知大分部是因為服務(wù)態(tài)度而被投訴的處罰通知大分部是因為業(yè)務(wù)員在派件途中與客戶產(chǎn)生口角所導(dǎo)致。業(yè)務(wù)員在派件途中與客戶產(chǎn)生口角所導(dǎo)致。5 5、通話結(jié)束時，應(yīng)說、通話結(jié)束時，應(yīng)說：“謝謝您的電來，謝謝您的電來，再見！再見！”二、溝通的技巧二、溝通的技巧 （接聽電話技巧）（接聽電話技巧）1.1.有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。2.2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。3.3.迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通。以何

10、種說話方式與客戶進行溝通。4.4.遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。5.5.用心傾聽、作出反應(yīng)。用心傾聽、作出反應(yīng)。6.6.采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料握足夠資料（例子：您的意思是需要業(yè)務(wù)員（例子：您的意思是需要業(yè)務(wù)員把快件送上門對嗎？好的無問題把快件送上門對嗎？好的無問題, ,我們馬上處我們馬上處理。）理。）7.7.及時向客戶表達你對他所提問題的重

11、視，從及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力而使說話更有親和力及說服力8.8.用掌握扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確回答客戶的用掌握扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。問題，順利完成與客戶的溝通。9.9.體現(xiàn)職業(yè)化。體現(xiàn)職業(yè)化。三、溝通技巧三、溝通技巧（電話交談技巧）（電話交談技巧）1.1.聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑出的微笑。（例子：。（例子：“您好，您好，*圓通圓通! *號線號線為為您服務(wù)。您服務(wù)?！币话阋话?；沒力氣；清澈，熱情）；沒力氣；清澈，熱情）2.2.你的聲音不只代表你個人，更重要的是

12、你代你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。表公司。3.3.在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。的重視。4.4.盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。讓客戶感受你的熱情服務(wù)。5.5.提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。6.6.采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。的回答。（例子：先生（例子：先生/ /小姐，您反映的問題小姐，您反映的

13、問題是此件您還沒有收到對嗎？）是此件您還沒有收到對嗎？）7.7.引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄切訊息，并記錄 . .8.8.避免問避免問“為什么？為什么？”換為耐心地詢問其原因。換為耐心地詢問其原因。切勿在與客戶通話時說出以下語句：切勿在與客戶通話時說出以下語句：“啊、噢或哦啊、噢或哦”；“我辦不了，沒辦法我辦不了，沒辦法”；“我不知道，你自己打電話問吧我不知道，你自己打電話問吧”；“這個事情與我無關(guān)，你不要找我這個事情與我無關(guān)，你不要找我”；等等類似推拖的言語。等等類似推拖的言語。如果此問題不是我們派件公司所造成的損失，如果此問題不

14、是我們派件公司所造成的損失，我們應(yīng)與客戶解釋到為，提供正確的途徑讓客我們應(yīng)與客戶解釋到為，提供正確的途徑讓客戶再次查詢，這樣客戶就不會投訴我們不幫他戶再次查詢，這樣客戶就不會投訴我們不幫他解決問題。解決問題。此電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語從此電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語從4月月1日開始正式起用，日開始正式起用，因上?？偣竞腿A南客服部對廣東省各分公司因上?？偣竞腿A南客服部對廣東省各分公司、分部各位客服人員從、分部各位客服人員從4月份開始進行服務(wù)質(zhì)月份開始進行服務(wù)質(zhì)量抽查，抽查的內(nèi)容事項有：未使用禮貌用量抽查，抽查的內(nèi)容事項有：未使用禮貌用語、未報工號、電話不暢通、業(yè)務(wù)知識不熟練語、未報工號、電話不暢通、業(yè)務(wù)知識不熟

15、練、查詢未反饋、查詢未跟蹤、投訴受理人態(tài)度、查詢未反饋、查詢未跟蹤、投訴受理人態(tài)度差、投訴未反饋、取件不及時一共差、投訴未反饋、取件不及時一共9項。對未達項。對未達標(biāo)的分公司及分部進行處罰標(biāo)的分公司及分部進行處罰100-500元。元。希希望大家能做好這項工作。望大家能做好這項工作。此電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語從此電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語從4月月1日開始正式起用，日開始正式起用，因上?？偣竞腿A南客服部對廣東省各分公司因上?？偣竞腿A南客服部對廣東省各分公司、分部各位客服人員從、分部各位客服人員從4月份開始進行服務(wù)質(zhì)月份開始進行服務(wù)質(zhì)量抽查，抽查的內(nèi)容事項有：未使用禮貌用量抽查，抽查的內(nèi)容事項有：未使用禮貌用語、未報工號、電話不暢通、業(yè)務(wù)知識不熟練語、未報工號、電話不暢通、業(yè)務(wù)知識不熟練、查詢未反饋、查詢未跟蹤、投訴受理人態(tài)度、查詢未反饋、查詢未跟蹤、投訴受理人態(tài)度差、投訴未反饋、取件不及時一共差、投訴未反饋、取件不及時一共9項。對未達項。對未達標(biāo)的分公司及分