商場(chǎng)專(zhuān)柜促銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料

1、專(zhuān)柜（促銷(xiāo)）管理培訓(xùn)APEXSteven Gu1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 第1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷(xiāo)售工作的第一步，必須在顧客未上門(mén)之前，作好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售。這個(gè)時(shí)刻，促銷(xiāo)員應(yīng)隨時(shí)注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。就象等待心上人的到來(lái)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）* 保持地板、墻壁、天花板清潔。* 保持專(zhuān)柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。* 陳列貨品及價(jià)錢(qián)牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。* 配備足夠的宣傳品。* 保證有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存。* 儲(chǔ)物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門(mén)關(guān)好。* 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。* 開(kāi)啟專(zhuān)柜燈光、燈箱。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）* 保持整潔的儀容：發(fā)式

2、整潔（女士長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。* 保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。* 衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。* 穿著深色皮鞋、女促銷(xiāo)員必須穿著絲襪。* 佩帶專(zhuān)門(mén)促銷(xiāo)用胸牌或公司形象標(biāo)志。* 精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢(shì)。* 站立于適當(dāng)?shù)奈恢谩㈦S時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）* 不要在專(zhuān)柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。* 男促銷(xiāo)員頭發(fā)長(zhǎng)度不可觸及衣領(lǐng)。* 不可戴夸張的耳環(huán)。* 不可染怪異的頭發(fā)。* 不可聊天/談笑/吃東西。* 不可留長(zhǎng)指甲或涂不同顏色指甲油。* 不可從事與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。* 不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。5初步接觸第2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初

3、步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)* 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。* 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看?jiàn)。* 隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。* 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。* 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。* 與顧客談話(huà)時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。* 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。7最佳接近時(shí)刻* 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；* 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；* 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)；* 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；* 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；* 當(dāng)顧客與銷(xiāo)售員目光相碰時(shí)；* 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃?/p>

4、一產(chǎn)品時(shí)；* 當(dāng)顧客尋求促銷(xiāo)員幫助時(shí)。8接近顧客方法* 歡迎光臨！* 早安/你好！請(qǐng)隨便參觀！* 你好！有什么可以幫忙的嗎？* 請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我！* 有興趣的話(huà)，可以拿出來(lái)看看。9揣摩顧客需要第3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷(xiāo)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷(xiāo)售的達(dá)成。10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)* 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。* 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。* 詢(xún)問(wèn)顧客的需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答。* 精神集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。* 對(duì)顧客的談話(huà)作出積極的回應(yīng)。* 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。* 揣摩顧客

5、需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。11語(yǔ)言技巧* 你是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？* 你想看哪一個(gè)款式呢？* 你以前用過(guò)什么牌子？* 你需要什么樣的功能？功能多一點(diǎn)，還是簡(jiǎn)單一點(diǎn)的？* 這個(gè)價(jià)錢(qián)的產(chǎn)品比較適中，很多人買(mǎi)的，你看怎么樣？* 你以前用過(guò)這種產(chǎn)品嗎？用后的感覺(jué)怎么樣？12備注* 不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。* 切忌態(tài)度冷漠。* 切忌以衣貌取人。* 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話(huà)。* 不要打斷顧客的談話(huà)。13產(chǎn)品介紹過(guò)程 第4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。14服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)* 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處。（F

6、AB銷(xiāo)售法）* 根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。（USP銷(xiāo)售法）* 展示產(chǎn)品，并附上說(shuō)明書(shū)加以引證。* 讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。* 鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。* 鼓勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品（如果情形許可）。* 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。* 給予顧客更多選擇。* 讓顧客感覺(jué)促銷(xiāo)員的專(zhuān)業(yè)性。* 引導(dǎo)顧客比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。* 實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)。15語(yǔ)言技巧* 讓我試給你看吧，很容易的，還很方便的！* 請(qǐng)你來(lái)試試看吧！* 我覺(jué)得這產(chǎn)品挺適合你用的，你覺(jué)得怎么樣？* 這種產(chǎn)品很好用，銷(xiāo)量最高，很多顧客都買(mǎi)的！16備注* 不要說(shuō)“你決定買(mǎi)，我才拿給你看”* 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客

7、疑問(wèn)。* 避免使用專(zhuān)業(yè)名詞，令顧客不明白。* 切忌顧客問(wèn)一句，答一句。* 不可詆毀其它牌子。17處理異議第5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客在有一定購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)︿N(xiāo)售員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，促銷(xiāo)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。18服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)* 對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。* 對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“是但是”的說(shuō)法向顧客解釋。* 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿(mǎn)意的解釋。* 認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。* 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。* 耐心解釋?zhuān)粎捚錈?9語(yǔ)言技巧* 價(jià)格問(wèn)題我們信譽(yù)很好，很注意售后

8、服務(wù)。我們的產(chǎn)品有 年的免費(fèi)保用， 年內(nèi)有任何損壞，憑發(fā)票和保修證，到我們的維修中心修理都可以，有這么多功能，信譽(yù)又那么好，功能又優(yōu)越，可以說(shuō)是物超所值。* 產(chǎn)地問(wèn)題* 功能問(wèn)題我們都知道其他牌子有這個(gè)獨(dú)特功能，但我們這個(gè)產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子沒(méi)有的，我們的產(chǎn)品更貼近顧客的實(shí)際需要，比如* 我們有另外的款式和型號(hào)的產(chǎn)品，也許更符合你的需要，我再拿個(gè)你看吧。* 有什么問(wèn)題 ，請(qǐng)告訴我，我們都會(huì)盡力幫你解決。20備注* 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。* 切忌不能讓顧客難堪。* 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒。* 切忌表示不耐煩。* 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。* 必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)

9、知識(shí)。給予顧客合理的解釋?zhuān)屑膳c顧客爭(zhēng)執(zhí)。21成交 第6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，促銷(xiāo)員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。22服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)* 觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。* 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)的好處。* 幫助顧客作出明智的選擇。* 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非常正確的決定。23成交時(shí)機(jī)* 顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。* 話(huà)題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。* 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷(xiāo)員的話(huà)表示同意時(shí)。* 顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)。* 顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)。* 顧客反復(fù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。* 顧客與朋友商議時(shí)。24成交技巧* 不要再給

10、顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。* 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處。* 直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，你看你應(yīng)該買(mǎi)一臺(tái)吧！* 假定已成交，請(qǐng)顧客作出選擇 ：你看你是要型號(hào)還是型號(hào)？* 假定已成交，給顧客開(kāi)售貨單。* 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。* 強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話(huà)，幾天后就漲價(jià)了。* 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多：這種產(chǎn)品很好銷(xiāo)，今天不買(mǎi)，就要等下一批進(jìn)貨了。25備注* 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。* 切忌表示不耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi)？* 必須大膽提出成交要求。* 注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。* 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。26附加推銷(xiāo) 第7個(gè)

11、關(guān)鍵時(shí)刻附加推銷(xiāo)有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下另好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。27服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)* 保持笑容，語(yǔ)氣溫和。* 嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。* 如顧客不購(gòu)買(mǎi)，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)。* 關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。28語(yǔ)言技巧* 我們還有多種產(chǎn)品，讓我給你介紹吧！* 我們其它產(chǎn)品也有很多人在用，相信肯定有適合你用的。* 試一試這一種吧，我給你示范一次。* 沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，你也可以介紹你的朋友來(lái)看看。* 沒(méi)問(wèn)題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)參觀。* 謝謝你，你可

12、以再考慮一下，有需要要隨時(shí)找我。* 再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合你用的？* 你再買(mǎi)一件這種配合你買(mǎi)的 ，功能就更加齊全了。* 你是否還需要一臺(tái)？* 你已經(jīng)有了型號(hào)，要是再加上會(huì)更好的。29備注* 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。* 站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議。* 切忌過(guò)于熱情，讓顧客有硬性推銷(xiāo)之感。* 如顧客不購(gòu)買(mǎi)，不可有不悅的神情。* 切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷言冷語(yǔ)。30安排付款 第8個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無(wú)誤，貨物包裝完好美觀，促銷(xiāo)員服務(wù)專(zhuān)業(yè)。在這個(gè)時(shí)刻，促銷(xiāo)員必須表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。31服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)* 告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值。* 給顧客開(kāi)具銷(xiāo)售小票。* 告

13、訴顧客到付款柜臺(tái)付款。* 重復(fù)所收到的款項(xiàng)（或信用卡）并請(qǐng)顧客稍等。* 如客人使用信用卡，可稱(chēng)呼顧客姓氏。* 處理完付款后（請(qǐng)顧客簽名），在顧客面前清點(diǎn)找贖銀碼，連同發(fā)票（及信用卡）交給顧客。* 再一次確認(rèn)付款金額以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）。* 展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)。* 包裝產(chǎn)品。* 告訴顧客注意保管好保修證，并向顧客展示保修證。* 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。32語(yǔ)言技巧* 謝謝，一共元。* 請(qǐng)先到付款臺(tái)付款，再回來(lái)取貨品。* 這里元，請(qǐng)稍等。（接受你的信用卡，請(qǐng)稍等）（請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝）* 謝謝你，找你元，請(qǐng)查收。（請(qǐng)查收信用卡和發(fā)票）* 你看看，這一件是新的，我?guī)湍惆饋?lái)。* 這是保修證

14、，請(qǐng)注意保管。* 我們的產(chǎn)品是連保服務(wù)的，如有問(wèn)題，憑發(fā)票和保修證可以到維修中心維修。* 我們（本公司名稱(chēng)）是很重視售后服務(wù)的，這是我們的維修服務(wù)點(diǎn)。* 這個(gè)給你，謝謝，有空請(qǐng)你再來(lái)參觀，再見(jiàn)。33備注* 必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。* 聲音清晰，確定。* 輕輕接過(guò)顧客的現(xiàn)金或信用卡。* 向顧客指示收款臺(tái)的位置。* 向顧客指示要簽名的位置。* 必須點(diǎn)清銀碼，避免爭(zhēng)執(zhí)。* 認(rèn)真包裝產(chǎn)品。* 切忌盯著顧客錢(qián)包。* 行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。* 如顧客等待時(shí)間稍長(zhǎng)，向顧客道歉。* 避免冷落顧客。34售后服務(wù)第9個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客咨詢(xún)有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題，或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，促銷(xiāo)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助

15、顧客解決問(wèn)題。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真仔細(xì)的服務(wù)印象。35服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)* 保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。* 身體稍稍?xún)A前，表示興趣和關(guān)注。* 細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。* 表示非常樂(lè)意提供幫助。* 引導(dǎo)顧客提出問(wèn)題，全面了解顧客的需要。* 重復(fù)顧客提出的問(wèn)題所在。* 給予顧客合理的解釋。* 提供解決的方法。36語(yǔ)言技巧* 請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題，我可以幫你嗎？* 有什么可以幫忙的呢？* 你買(mǎi)了多久？* 使用的時(shí)候有什么問(wèn)題？* 我?guī)湍銠z查一下，好嗎？* 這樣好嗎？這是維修中心地址，你憑發(fā)票和保修證去維修就可以了。* 如果不方便，你放在這里也行，修好了我通知你。37備注* 必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí)。* 切忌對(duì)顧客不理不睬。* 不要逃避問(wèn)題。* 切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。38結(jié)束送客第10個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻最后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。39服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)* 保持微笑，保持目光接觸。* 如