質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南

1、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則和其應(yīng)用指南原則 1 - 以顧客為中心 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過顧客的期 望。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng) ：全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其他受益者 （所有者、員工、供方、社會(huì) ）的需求和期望之間的平衡。 將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。測(cè)定顧客的滿意度并為此而努力。管理與顧客之間的關(guān)系。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng) ：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個(gè)組織都能理解顧客以和其他受益者的需求。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。對(duì)于運(yùn)作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)。對(duì)于

2、人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。原則 2 - 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的 活動(dòng)。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng) ： 努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者的需求。明確地提出組織未來(lái)的前景。 在組織的各個(gè)層次樹立價(jià)值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐懼心理。 向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。進(jìn)行開放式的和真誠(chéng)的相互交流。教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。推

3、行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng) ：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來(lái)有明確的前景。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將組織未來(lái)的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理 通過授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。對(duì)于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。原則 3 - 全員參與各級(jí)人員都是組織的根本， 只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)受益。實(shí)施 本原則員工要開展的活動(dòng) ：承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會(huì)展示自己的

4、組織。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng) ：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。對(duì)于運(yùn)作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過程的改進(jìn)。對(duì)于人力資源管理 員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符 合組織的利益。原則 4 - 過程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)對(duì)過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。識(shí)別并測(cè)量過程的輸入和輸出。根據(jù)組織的作用識(shí)別過程的界面。評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以和內(nèi)部過

5、程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相 互沖突。明確地規(guī)定對(duì)過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。在設(shè)計(jì)過程時(shí)，應(yīng)考慮過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料 和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng) ：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個(gè)組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮 短循環(huán)時(shí)間、降低成本。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸 出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。對(duì)于人力資源管理

6、可降低在人力資源管理 （如人員的租用、教育與培訓(xùn)等 ）過程的成本，能夠把這些 過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。原則 5 - 系統(tǒng)管理 針對(duì)制訂的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性 和效率。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng) ： 通過識(shí)別或展開影響既定目標(biāo)的過程來(lái)定義體系。以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。理解體系的各個(gè)過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。通過測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系。在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。 實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng) ：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將各個(gè)

7、過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。對(duì)于運(yùn)作管理 對(duì)過程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于人力資源管理 加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。原則 6 - 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng) ：將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。 應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。周期性地按照 "卓越 "的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。 持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性。鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)。向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具

8、方面教育和培訓(xùn)，如：PDCA循環(huán)一解決問題的方法一過程重組一過程創(chuàng)新制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。 對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)計(jì)劃。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。對(duì)于運(yùn)作管理 對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)涉和組織的員工的參與。對(duì)于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。原則 7 - 以事實(shí)為決策依據(jù) 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 實(shí)施本原則要開展的活動(dòng) ：對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信息。

9、 確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值。根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以和經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。 實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng) ：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理由過程和體系的業(yè)績(jī)所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。對(duì)于人力資源管理對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來(lái)源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析， 可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。原則 8 - 互利的供方關(guān)系組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。實(shí)施本原則要

10、開展的活動(dòng) ：識(shí)別并選擇主要的供方。把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。清楚地、開放式地進(jìn)行交流。共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程。共同理解顧客的需求。分享信息和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃。承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng) ：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無(wú)缺陷的產(chǎn)品。 對(duì)于人力資源管理 通過對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。三 . 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一

11、個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動(dòng)得到體現(xiàn)。 其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面。就質(zhì)量保證來(lái)說(shuō)，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動(dòng)主要 涉和：測(cè)定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn) （參見表 1 的中間欄 ）。質(zhì)量管理則要考慮， 作為一個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理 （這里說(shuō)的不是營(yíng)銷管理 ）的重要組成部分， 怎樣保證經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量 管理的角度， 要開展的活動(dòng)就其深度和廣度來(lái)說(shuō)， 要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開展的活動(dòng)

12、（參見表 1的右欄 ）。 表 1 質(zhì)量管理原則在質(zhì)量保證和質(zhì)量管理中應(yīng)用的示例質(zhì)量管理原則 在 ISO9001:1994 中的應(yīng)用 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用原則 1 以顧客為中心 與所確定的顧客要求保持一致。 了解顧客現(xiàn)有的和潛在的需求和期望。測(cè)定顧客的滿意度并以此作為行動(dòng)的準(zhǔn)則。原則 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 設(shè)立方針和可證實(shí)的目標(biāo)，方針的展開，提供資源，建立以質(zhì)量為中心的企業(yè)環(huán)境。 明確組織的前景，指明方向，價(jià)值共享。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并加以實(shí)現(xiàn)。對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練、提供 幫助并給予授權(quán)。原則 3 全員參與 劃分技能等級(jí)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定。明確權(quán)限和職責(zé)。 利用員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過培訓(xùn)使得他們能夠參

13、與決策和對(duì)過程的改進(jìn)，讓員工以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 為己任。原則 4 過程方法 建立、控制和保持文件化的過程。清楚地識(shí)別過程外部 /內(nèi)部的顧客和供方。著眼于過程中資源的使用，追求人員、設(shè)備、方法和材料的 有效使用。原則 5 系統(tǒng)管理 建立并保持實(shí)用有效的文件化的質(zhì)量體系。 識(shí)別體系中的過程，理解各過程間的相互關(guān)系。將過程與組織的目標(biāo)相聯(lián)系。針對(duì)關(guān)鍵的目標(biāo)測(cè)量其 結(jié)果。原則 6 持續(xù)改進(jìn) 通過管理評(píng)審、內(nèi) /外部審核以和糾正 /預(yù)防措施，持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。 設(shè)定現(xiàn)實(shí)的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，配備資源，向員工提供工具、機(jī)會(huì)并激勵(lì)他們?yōu)槌掷m(xù)地為改進(jìn) 過程做出貢獻(xiàn)。原則 7 以事實(shí)為決策依據(jù) 以審核報(bào)告、 糾正措施、 不合格品、 顧客投訴以和其他來(lái)源的實(shí)際數(shù)據(jù)和信 息作為質(zhì)量管理決