畢業(yè)實(shí)習(xí)報告物流1219

1、安徽水利水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院ANHUI WATER CONSERV ANCYTECHNICAL COLLEGE實(shí)習(xí)報告INTERNSHIP REPORT實(shí)習(xí)題目：關(guān)于售后服務(wù)的實(shí)習(xí)報告學(xué)科專業(yè)：物流管理完成日期：2015-4-17目錄第一部分實(shí)習(xí)時間和實(shí)習(xí)單位1.第二部分實(shí)習(xí)單位情況簡介1.第三部分實(shí)習(xí)崗位簡介 2.第四部分實(shí)習(xí)中具體工作介紹 2.第五部分實(shí)習(xí)中遇到的一些問題及解決方法和思路 3與業(yè)務(wù)員之間的矛盾 3.返還機(jī)器丟失4.剛過質(zhì)保的機(jī)器，二批客戶要求換新 5售后的機(jī)器客戶返還對應(yīng)不上 .6.第六部分 實(shí)習(xí)心得與體會 6.第一部分實(shí)習(xí)時間和實(shí)習(xí)單位自從六月底走出了校園，我就在積極參加工作

2、了。雖然學(xué)校提供各種就業(yè)機(jī)會都比較不錯，但是結(jié)合到自己的實(shí)際情況我就沒有跟學(xué)校走了。經(jīng)過一段時間的摸索，我在合肥也算是穩(wěn)定下來了。我實(shí)習(xí)是在一家賣汽車影音設(shè)備的公司（ 合肥恒信汽車影音） 。我們公司位于物流大道與銅陵北路交叉口的中原汽配城里，門牌號是F棟FA F11。自14年7月13號入職到現(xiàn)在我已經(jīng)工作了快一年的時間了。第二部分實(shí)習(xí)單位情況簡介我們公司主營業(yè)務(wù)就是向全省銷售各類小轎車的導(dǎo)航設(shè)備。如現(xiàn)代IX25 、IX35、福瑞迪、昂科拉、寶馬2系、寶馬3系、菲翔、大眾的polo等等一系列產(chǎn)品。 附帶產(chǎn)品有各種電子狗、行車記錄儀、后視鏡等與汽車電子設(shè)備有關(guān)的產(chǎn)品。我們公司屬于中小企業(yè)，以私營為

3、主，公司人員不多，但分工明確，公司在職人員一共有11 人。 4 名業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)省內(nèi)的各個二批客戶（我們公司是以批發(fā)為主，將產(chǎn)品賣給下面的各個 4s店，汽車裝潢店等，公司俗稱二批客戶）；前臺兼出納1 名（她負(fù)責(zé)每天的定單打印、現(xiàn)金日記、接聽電話、有時候在兄弟公司調(diào)貨等）；會計1 名（她定期盤庫存，統(tǒng)計銷售量，負(fù)責(zé)與廠商聯(lián)系，及時準(zhǔn)確的通過公司運(yùn)作軟件與廠商定貨，她與前臺在財務(wù)上屬于是相互監(jiān)督，一個是管錢一個是管賬）；技術(shù)工1 名（他負(fù)責(zé)有時候的零散客戶，這類客戶的車型一般是比較高檔的，安裝系數(shù)難度大，這個時候我們老板會叫他負(fù)責(zé)上門服務(wù)，他的職位在公司是屬于那種比較機(jī)動靈活性的）； 倉管兼配送2 名

4、 （他們主要負(fù)責(zé)整理倉庫，將各類產(chǎn)品分類排放，每天去各個物流點(diǎn)提貨，送貨。解釋下: 我們公司賣出的產(chǎn)品配送這塊是和二批客戶事先約定好的物流公司配送的，但由于二批客戶的分散性和差異性，物流公司也就不固定，這需要倉管每天都要提貨與送貨）；維修師傅1 名（他負(fù)責(zé)每天將返到公司的返修機(jī)器修好，需要零部件更換時和財務(wù)說，財務(wù)在廠家訂貨）；售后1 名（售后也就是我的工作了）。公司日常對員工的培訓(xùn)主要是在凝聚力以及日常運(yùn)作流程上。公司這幾年發(fā)展， 在行業(yè)里雖不是佼佼者，但也是比較好的，可以說是 “比上不足比下有余”。日常的公司運(yùn)作在前面的人員介紹中，我也多少談到些了。公司向工廠訂貨主要通過我們公司內(nèi)部軟件（

5、管家婆）訂貨， 一般的訂貨流程是由二批客戶為主導(dǎo)的，將二批客戶的需量統(tǒng)計出來，我們提前備貨，向廠商訂貨。廠商接到我們訂單后，將貨集中起來，統(tǒng)一安排專車直接配送到我們公司里（因?yàn)槠噷?dǎo)航的價值量較大，且我們訂貨多，為安全起見，一般都是廠商直接配送到公司）。此外公司還有瑣碎業(yè)務(wù)在這我就不一一列舉了。第三部分實(shí)習(xí)崗位簡介在公司我的職責(zé)就是負(fù)責(zé)售后服務(wù)這塊的。因?yàn)槭请娮赢a(chǎn)品，我們對二批客戶的承諾是3 個月包換1 年保修的，因此售后服務(wù)這塊也比較重要。我每天工作的主要內(nèi)容就是負(fù)責(zé)登記進(jìn)入公司的每件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品通常是由倉管在物流那里提回來需要返修的機(jī)器。我需要詳細(xì)記錄產(chǎn)品的是哪個二批客戶發(fā)回來，產(chǎn)品的型

6、號，產(chǎn)品返到公司是有那些配件（如是否有尾線、導(dǎo)航卡、后視等），產(chǎn)品的銷售日期等，然后在我們公司用的維修標(biāo)簽上簡單的寫下故障以及機(jī)器的主人， 做好標(biāo)記后將機(jī)器拿到維修師傅那里維修。在者做售后服務(wù)常規(guī)的一些工作。第四部分實(shí)習(xí)中具體工作介紹在我們公司售后這塊的工作其實(shí)是由一個大的流程而展開的。這個流程是這樣的： 提回到公司的機(jī)器在登記好基本信息后，我要判斷該機(jī)器是否是質(zhì)保期限內(nèi)。 如果在質(zhì)保期，我要問二批客戶是換新機(jī)器還是維修機(jī)器（通常我們公司對換新的機(jī)器只給裸機(jī)，配件以及包裝盒是不給二批客戶的，等到二批客戶把換新的舊機(jī)器返到公司的時候，我們對舊機(jī)器維修再翻新，然后在二次銷售）；如果不在質(zhì)保期，我需

7、要和二批客戶打電話詢問產(chǎn)品故障以及如果維修時需要付費(fèi)用時客戶是否愿意維修等。一般不在質(zhì)保期內(nèi)的機(jī)器如果公司修不好，我還需要與廠家聯(lián)系，將機(jī)器返到廠家去維修。返到廠家的機(jī)器我要事先和廠家說好機(jī)器的故障，以及機(jī)器里面有哪些配件，然后在發(fā)快遞。在發(fā)快遞時，因?yàn)闄C(jī)器的價值較高，一般我們都是保價運(yùn)送的。在質(zhì)保期內(nèi)提前做過售后服務(wù)的產(chǎn)品需要定期打電話催二批客戶返還機(jī)器。每天維修好的機(jī)器，我需要測試它的導(dǎo)航是否定位、讀牒是否正常，藍(lán)牙是否正常等。如果這些都是正常的，我需要將產(chǎn)品打包好，貼上我們公司的標(biāo)簽（標(biāo)簽上有機(jī)器的收貨人、聯(lián)系方式、是否由物流代收貨款）返給二批客戶。第五部分實(shí)習(xí)中遇到的一些問題及解決方法

8、和思路在這快一年的時間里，我學(xué)會了不少東西。在售后這塊的工作我也算是得心應(yīng)手了。 但是在剛開始的階段里我也出現(xiàn)過不少的問題。這些問題總結(jié)起來有四點(diǎn)： 與業(yè)務(wù)員之間的矛盾返還機(jī)器丟失剛過質(zhì)保的機(jī)器，二批客戶要求換新售后的機(jī)器客戶返還對應(yīng)不上下面我就具體來說說這些問題，以及解決方法。與業(yè)務(wù)員之間的矛盾剛開始去公司的時候，由于什么都不懂，對售后這塊的工作也比較陌生，經(jīng)常做了許多得罪二批客戶的事。二批客戶說需要維修的機(jī)器是哪些我都不知道（剛開始不認(rèn)識機(jī)器型號）， 還一個勁的打電話問二批客戶，二批客戶對此是相當(dāng)不滿， 紛紛向業(yè)務(wù)員反應(yīng)，業(yè)務(wù)員對我也是相當(dāng)?shù)臒o語。有次， 業(yè)務(wù)員出差（出差是業(yè)務(wù)員對自己區(qū)域

9、內(nèi)的二批客戶進(jìn)行維護(hù)，賣新機(jī)器給他們，為二批客戶解決機(jī)器上疑難雜癥并帶回之前做過換新的機(jī)器）時， 我不知道，以為他是在休息，還老是給他的二批客戶客戶打電話催要售后的機(jī)器，他客戶都覺得莫名其妙的。其中有個脾氣不是太好的客戶在電話那頭就把我 “罵” 一頓， 當(dāng)天晚上業(yè)務(wù)員就打電話回來把我說了，說得罪二批客戶就等于在拉低他們的業(yè)務(wù)量，問我會不會做售后，搞不搞得清狀況。我很委屈，心情有點(diǎn)不是太高興，畢竟我是個新手很多事都是我自己在摸索。業(yè)務(wù)員這樣說我，我心理真的不是太好受。有些時候返回來需要維修的機(jī)器，二批客戶會和自己的業(yè)務(wù)員說是什么毛病，發(fā)什么物流來公司的，需要怎樣維修機(jī)器。但是到倉管去物流將機(jī)器提

10、回來的時候，我登記、做完標(biāo)記后，還需要我打電話問二批客戶每個機(jī)器是因?yàn)槭裁丛蚍祷貋淼?，這在無形之中就加大了我的工作量，業(yè)務(wù)員完全可以告訴我是什么原因?？墒撬麄兙褪且胰ル娫?，有時候因?yàn)闇贤ú缓玫米锒蛻簦瑯I(yè)務(wù)員還來找我問原因。后來我有時候被他們說狠了，我就去和老板說了這個情況。老板在聽了我的訴說后， 一方面批評了業(yè)務(wù)員，一方面也給我進(jìn)行了思想上的教導(dǎo)。老板說這些其實(shí)都是由小事引起的，有些二批客戶是比較好說話的，有些二批客戶因?yàn)樽陨淼臉I(yè)務(wù)比較忙，我們因?yàn)檫@些小事去煩他，他確實(shí)比較容易生氣。但是顧客是上帝， 我們在做售后的時候要經(jīng)常換位思考，業(yè)務(wù)員有自己的難處，二批顧客也有自己的難處。業(yè)務(wù)員每

11、個月要完成規(guī)定的營業(yè)額，售后的事他很少能顧忌到，有事賣機(jī)器不順心，有脾氣是難免的。而二批客戶也是經(jīng)常問他們自己的顧客把機(jī)器返回維修是什么原因，這其中的環(huán)節(jié)可以說是很亂很復(fù)雜，有時候我電話問狠了， 二批客戶難免是要發(fā)火的。后來老板給我們開會集中說了這個情況，業(yè)務(wù)員在后期的工作上對我也漸漸幫助不少，他們知道機(jī)器返回來的原因的都會主動和我說， 有些機(jī)器是需要維修的，有些機(jī)器是需要換新的，有些機(jī)器退回沖賬處理的，等等。返還機(jī)器丟失一般我們返給二批客戶的機(jī)器都是走物流發(fā)貨，倉管會把物流的回執(zhí)單交給我， 我再在回執(zhí)單上寫了返給該二批客戶的是什么機(jī)器，然后整理在冊。以免后期二批客戶收不到返回的機(jī)器，找我詢問

12、，我沒有證據(jù)回答他。但即使這樣，在我工作這段時間里還是出現(xiàn)了一次這樣的情況。事情是這樣的，有天業(yè)務(wù)員來問我，某某二批在幾月幾號是不是發(fā)到公司一個需要維修的機(jī)器，你登記沒有，修好沒， 有沒有返給他？我就立刻翻查了登記本，上面確實(shí)有記錄，并且標(biāo)明已經(jīng)返回。這時候業(yè)務(wù)員突然就火氣大了，問我怎么回事，明明顯示已經(jīng)返給二批，但是二批怎么到今天都沒有收到機(jī)器，人家打電話把我說了一頓，是不是機(jī)器丟失了？如果丟失了你就要負(fù)責(zé)，要自己出錢給二批客戶買個新機(jī)器。我被說的莫名其妙，隨后就想起查看當(dāng)日的物流回執(zhí)單，但是我找了半天也沒找到該機(jī)器的物流回執(zhí)單，這時候業(yè)務(wù)員火氣就更大了。把我罵了一頓，我很是委屈。但是事情已

13、經(jīng)發(fā)生了，就需要去解決。要我自己出錢去買個新的機(jī)器，我是買不起的，我和業(yè)務(wù)員之間鬧的很不愉快。業(yè)務(wù)員為先安撫二批客戶就從倉庫調(diào)了一臺新機(jī)器給他。隨后他就將事情告訴了老板。老板把我和業(yè)務(wù)員叫到辦公室問了基本情況后，沒有過多的說什么，他就查看了當(dāng)天的監(jiān)控記錄，記錄上面顯示了該機(jī)器進(jìn)入公司后我是怎樣對它進(jìn)行處理的。隨后他在晚間的發(fā)貨監(jiān)控記錄上看到了是倉管發(fā)貨時，騎車在路上機(jī)器掉下車子而倉管沒有發(fā)覺，導(dǎo)致機(jī)器丟失，所以當(dāng)晚的發(fā)貨記錄上才沒有該機(jī)器返回時發(fā)物流的回執(zhí)單。老板知道真相后，將倉管也叫到辦公室了，和他說了事情的始末，并將監(jiān)控記錄給倉管看了。事后老板把我們?nèi)齻€人都批評了。業(yè)務(wù)員不該在沒弄清楚情況

14、下就發(fā)脾氣，但是他及時做出了正確的回應(yīng)二批的做法是值得肯定的；我呢，做事不夠細(xì)心，這件事雖然我沒有直接的責(zé)任，但是也存在工作上的失誤，沒有認(rèn)真落實(shí)每個機(jī)器是否到了二批手里，出了事情至今沒有發(fā)現(xiàn)實(shí)屬不該；倉管雖然送貨很辛苦，但是在運(yùn)輸途中比較粗心，機(jī)器滑落都不知道。 這件事的最終解決辦法是：新機(jī)器費(fèi)用由我們?nèi)齻€人共同承擔(dān)，我們都被克扣了工資。剛過質(zhì)保的機(jī)器，二批客戶要求換新這種情況其實(shí)是最難處理的，為什么這么說呢?有時候你給這個業(yè)務(wù)員方便了， 其他業(yè)務(wù)員也要這樣的方便，而個別的二批客戶知道了也要這樣的方便。倉管整理倉庫發(fā)現(xiàn)這樣的情況就會很生氣，生氣了就會說我，有時候他還和老板說，說我越權(quán)辦事。讓

15、我很為難，說句不太中聽的我就是 “豬八戒照鏡子里外不是人”。有次返到公司的一個機(jī)器，機(jī)器是挺新的，但是過了質(zhì)保期一個月。這個二批客戶比較難纏非要業(yè)務(wù)員答應(yīng)他幫他換一臺新機(jī)器。業(yè)務(wù)員不好意思就答應(yīng)他了。事后我在返回機(jī)器時，業(yè)務(wù)員和我說了這個情況，我看舊機(jī)器還比較新，就答應(yīng)幫業(yè)務(wù)員這個忙，就去和倉管拿了一臺新機(jī)器。起先倉管沒有問我這個機(jī)器的用途，后來我將翻新的舊機(jī)器拿回倉庫時，倉管就問我話了，我言語搪塞，他就知道了，很不高興。還將事情告訴了老板，老板把我們?nèi)齻€人叫去辦公室談話。老板表揚(yáng)了倉管的做法，批評了我和業(yè)務(wù)員兩個人。老板說我們這是越權(quán)辦事，這樣的做法必須得到他的許可才行。業(yè)務(wù)員雖然知道這種做

16、法是不對的，但有時候人難做，有些事情還是不得不去做。業(yè)務(wù)員說有些二批客戶他們的年要貨量都很高，有時候?yàn)檫@點(diǎn)小事得罪他們很是不好，在者他們這個要求也不是很過分。老板聽了業(yè)務(wù)員的話覺得很有道理，后來我們就私底下給業(yè)務(wù)量較大的二批在質(zhì)保方面做了很大的讓步。如果返回的機(jī)器剛過質(zhì)保一兩個月且機(jī)器較新就同意給換新， 超過質(zhì)保三個月的但機(jī)器較新的要詢問老板是否給換新。這次的事情算是得到了比較圓滿的解決。售后的機(jī)器客戶返還對應(yīng)不上這個情況說好處理也不好處理，有時候處理不好，前臺和會計就要找我麻煩。因?yàn)榍芭_和會計的相互監(jiān)督，他們需要定期盤庫存，他們要做到帳實(shí)合一。有時候二批客戶返回的機(jī)器往往與做售后的機(jī)器不是同

17、一個機(jī)器，這就容易導(dǎo)致盤庫存的時候不能帳實(shí)合一，給他們的工作帶來很多不便。這其中的不便有實(shí)際庫存不能和系統(tǒng)中的庫存對應(yīng)，應(yīng)收貨款與實(shí)際貨款也不能對應(yīng)，前臺和會計處理起來很是麻煩，有時候他們處理不好我就會“倒霉”。售后機(jī)器這塊有些是通用機(jī)，雖然他們的編號不同，但是可以作為通用的，且價值都是差不多的。有時候二批返回售后換新的這類機(jī)器我都會比較寬松處理。但有些時候他們返還的是價值一樣到型號不同的兩種機(jī)器，我就很難處理。問前臺怎樣處理，她說可以，但老板有時又說不可以。有次月底盤存的時候，出入較大， 前臺、 會計都來問我情況。我自己也搞不清狀況，和他們一起對了賬目，結(jié)果還是不對，后來我們將問題告訴了老板

18、。老板幫我們分析了問題所在: 首先在售后登記本上，我應(yīng)該明確登記什么時間售后了什么機(jī)器，有哪些備件，是那個業(yè)務(wù)員的二批客戶，定期向他們要回售后的機(jī)器，如果趕上業(yè)務(wù)員出差要提醒業(yè)務(wù)員將售后的機(jī)器帶回公司。在要回售后的機(jī)器時，要盡量要回售后的同種機(jī)器， 如果遇到個別難說話的二批要盡量向他們解釋，是在不行就要回等值的機(jī)器，這個時候我要和前臺說，讓他在賬務(wù)上處理時特別備注；要和會計說，讓她在盤存時心理有數(shù)。一般小的賬目前臺可以自行處理，遇到賬目較大的需要和會計商量，解決不了的要和老板說。第六部分實(shí)習(xí)心得與體會這次的實(shí)習(xí)可以說是出入社會的真正工作了，我再也不能以學(xué)生的姿態(tài)來面對了。 做售后這份工作對我來說一個不小的挑戰(zhàn)，它教會我應(yīng)該怎樣以一個社會人去對待工作；怎樣和同事相處；遇到問題我該怎樣去做。在企業(yè)里沒有人會因?yàn)槟闶且粋€實(shí)習(xí)生就給你優(yōu)待，該你自己做的你就應(yīng)該去做，做錯了就要去承擔(dān)承