物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)

1、物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為， 體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個社會的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是 “賓客至上、服務(wù)第一 ”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象， 做到禮貌服務(wù)、微

2、笑服務(wù)、周到服務(wù)。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點：1、 注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。2、 一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。3、 嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋， 寬容待人。一、 基本禮節(jié)禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮

3、節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。1 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。(1) 最為普通的稱呼是 “先生 ”、“太太 ”和“小姐 ”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。(2) 遇到有職位或職稱的先生、可在 “先生 ”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生 ”、“教授先生 ”等。注：在服務(wù)接待工作中， 要切忌使用 “喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。2 問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、 場合和對象

4、，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。(1) 與賓客初次相見時應(yīng)主動說 “您好，我能幫您做些什么？ ”(2) 在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走 ”等。(3) 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說 “請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來 ”等。3 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。(1) 應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。(2) 如果賓客的語速過

5、快或含糊不清，可以說 “對不起，請您說慢一點 ”或“對不起， 請您再說一遍好嗎？ ”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、 急躁的神色，以免造成不必要的誤會。(3) 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。(4) 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。(5) 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)； 對賓客的過分或無理要求要能沉住氣， 婉言拒絕， 如可以說 “恐怕不得吧 ”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求 ”，“這件事我需要去同

6、領(lǐng)導(dǎo)商量一下 ”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。(6) 對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答， “謝謝您的夸獎 ”，“這是我應(yīng)該做的 ”等。4 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視， 也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。(1) 在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。(2) 對于重要的賓客， 必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。5 操作禮節(jié)引導(dǎo)

7、(1) 為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2-3 步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。(2) 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說 “請當(dāng)心 ”。(3) 引領(lǐng)客人時，應(yīng)用 “請跟我來 ”、“這邊請 ”、“里邊請 ”等禮貌用語。(4) 為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。二、 儀表、儀容和儀態(tài)1 儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：(1) 上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。(2) 自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。(3) 適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)

8、型，不得濃妝艷抹。2 儀態(tài)儀態(tài)的具體要求：(1) 站姿：基本要求是 “站如松 ”。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。(2) 坐姿基本要求 “坐如鐘 ”?；疽I(lǐng)： 上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。(3) 步姿基本要求 “行如風(fēng) ”基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動， 步度適中均勻， 腳步輕穩(wěn)。(4) 手勢與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指

9、點。(5) 表情面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立 “笑迎天下客 ”的良好風(fēng)氣。微笑的要求： 1、 微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。 2、 雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。 3、 嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。三、 常用禮貌用語1 接聽電話時：您好您好，物業(yè)管理公司請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對方說的話時 對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽清楚嗎？當(dāng)對方要找的人不在時 對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。2

10、打出電話時先生，您好，我是 * 管理公司，麻煩您找 * 先生。當(dāng)要找的人不在時 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見3 用戶電話投訴時先生，您好！ * 管理公司。請問您是哪家公司？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在 * 時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。4 用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時 對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映， 盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在 * 時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。5 用戶室內(nèi)工程報修時您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作， 我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。6 收費(fèi)管理時先生，您好！請問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？您本月應(yīng)交管費(fèi) * 元、上月電費(fèi) * 元、維修費(fèi) * 元收您 * 元，找回 * 元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。7 用戶電話咨詢管理費(fèi)時先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？請稍等，