19.銷售行為可回溯管理辦法(線下)

1、保險(xiǎn)公司銷售行為可回溯管理辦法第一章 總則第一條 為進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，維護(hù) xx 人壽保險(xiǎn)股份有限公司 （以下簡稱公司） 及消費(fèi)者的合法權(quán)益， 防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù) 中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā) 保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法的通知 （保監(jiān)發(fā) 2017 54號）的有關(guān)規(guī)定，特制訂本辦法。第二條 本辦法所稱保險(xiǎn)銷售行為可回溯（以下簡稱雙錄） ，是指公司及與公司合作的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、 電子數(shù)據(jù)的方式， 記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、 重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。第二章 組織管理與職責(zé)第三條 總公司運(yùn)營管理部是公司雙錄業(yè)務(wù)組織、管理和協(xié)調(diào)部門， 總

2、公司各業(yè)務(wù)部門是雙錄業(yè)務(wù)具體實(shí)施執(zhí)行部門， 總公司其他后臺部門是雙錄業(yè)務(wù)相關(guān)工作配合支持部門。 各分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營部、業(yè)務(wù)部門依據(jù)總公司部門職責(zé)行使當(dāng)?shù)仉p錄管理職責(zé)。第四條 總公司運(yùn)營管理部職責(zé)（1） 制定和完善公司雙錄業(yè)務(wù)管理及視聽資料質(zhì)檢管理制度和相關(guān)操作流程組織公司各部門、各分支機(jī)構(gòu)實(shí)施；（2） 組織開發(fā)雙錄業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)及質(zhì)檢管理系統(tǒng)， 為雙錄業(yè)務(wù)實(shí)施提供系統(tǒng)支持；（三）負(fù)責(zé)組建和管理質(zhì)檢人員，建立質(zhì)檢人員管理制度，并根據(jù)制度對其進(jìn)行考核；（4） 負(fù)責(zé)完善新契約回訪話術(shù)內(nèi)容， 并組織實(shí)施雙錄內(nèi)容回訪；（5） 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和分析雙錄管理的數(shù)據(jù)， 為公司相關(guān)部門和分支機(jī)構(gòu)提供數(shù)據(jù)支持；（6） 負(fù)責(zé)對

3、雙錄業(yè)務(wù)按照一定比例進(jìn)行質(zhì)檢， 并對存在的問題進(jìn)行追蹤、分析；（7） 負(fù)責(zé)雙錄視聽資料收集， 按照檔案管理要求對視聽資料進(jìn)行歸檔， 建立雙錄視聽資料的調(diào)閱流程和調(diào)閱管理。 第五條總公司各業(yè)務(wù)部門職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)與合作方確定雙錄業(yè)務(wù)實(shí)施方式及業(yè)務(wù)流程， 建立溝通機(jī)制， 確保合作方 （指保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及外部合作的相關(guān)單位，簡稱合作方）雙錄工作操作符合監(jiān)管要求。 對雙錄發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為和業(yè)務(wù)品質(zhì)問題及時(shí)溝通并提出整改意見與整改措施， 確保雙錄業(yè)務(wù)有序進(jìn)行；（二）負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各分支機(jī)構(gòu)對應(yīng)業(yè)務(wù)部門雙錄工作實(shí)施；（3） 負(fù)責(zé)對渠道及合作方的雙錄質(zhì)檢問題件進(jìn)行追蹤和督辦，根據(jù)質(zhì)檢意見，及時(shí)對雙錄

4、問題件處理及回銷 ；根據(jù)質(zhì)檢、監(jiān)督檢查等部門發(fā)現(xiàn)的雙錄問題制定改善措施，及時(shí)完成整改；（4） 負(fù)責(zé)建立因銷售從業(yè)人員違反監(jiān)管及本辦法的責(zé)任追究機(jī)制，組織實(shí)施責(zé)任追究。第六條 總公司信息技術(shù)部職責(zé)（一）負(fù)責(zé)雙錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 質(zhì)檢管理系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)，定期收集匯總質(zhì)檢系統(tǒng)的使用建議； 及時(shí)處理質(zhì)檢系統(tǒng)的優(yōu)化建議（二） 負(fù)責(zé)雙錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 質(zhì)檢管理系統(tǒng)與公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接；（三）負(fù)責(zé)日常報(bào)表系統(tǒng)的開發(fā)、完善和維護(hù)；（四）負(fù)責(zé)協(xié)助雙錄視聽資料的保管和備份。第七條 總公司辦公室職責(zé)（一）負(fù)責(zé)公司雙錄服務(wù)室的規(guī)劃建設(shè)和改造；（2） 負(fù)責(zé)錄音錄像等實(shí)施雙錄工作必要的設(shè)備等采購、 維護(hù)和安裝。第八條 總公司

5、人力資源部職責(zé)負(fù)責(zé)配備與銷售崗位分離的質(zhì)檢人員， 并視監(jiān)管要求或公司實(shí)際需求配備相應(yīng)的管理崗位。第九條 其他部門職責(zé)。（一） 負(fù)責(zé)審核雙錄管理相關(guān)的制度； 紀(jì)檢監(jiān)察部負(fù)責(zé)按照監(jiān)管和參照本辦法內(nèi)容健全公司責(zé)任追究管理制度， 對公司勞動合同制的員工違反監(jiān)管和公司制度的行為進(jìn)行責(zé)任追究；（二）內(nèi)控合規(guī)部、審計(jì)部、 紀(jì)檢監(jiān)察部可對雙錄相關(guān)管理工作進(jìn)行必要的監(jiān)督檢查，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施。第十條 分支機(jī)構(gòu)職責(zé)（一）按照上級公司要求組織實(shí)施雙錄相關(guān)工作；（二）負(fù)責(zé)建立E服務(wù)體驗(yàn)室（指包含雙錄服務(wù)在內(nèi)的相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)、 移動終端等各類服務(wù)的場所） ， 并進(jìn)行維護(hù)及日常管理；（3） 負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)自錄業(yè)務(wù)及合

6、作方業(yè)務(wù)的雙錄品質(zhì)管理及督辦工作， 按要求處理機(jī)構(gòu)雙錄問題件并回銷。第三章 實(shí)施范圍第十一條 針對公司開展的電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音并備份存檔， 不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。 如公司委托保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)， 保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)可保存電話銷售業(yè)務(wù)的錄音資料， 但應(yīng)向保險(xiǎn)公司提供成交保單的完整錄音資料。第十二條 針對公司開展的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（包括但不限于網(wǎng)銷渠道、銀行官網(wǎng)、手機(jī)銀行、自助終端、移動終端等） ，應(yīng)依照中國保監(jiān)會互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理。第十三條 除電話銷售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之外，公司銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品符合下列情形之一的， 應(yīng)在取得投保人同

7、意后， 對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄：（1） 通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品， 包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售。國務(wù)院金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。（2） 通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷售渠道， 銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或向 60 周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。第四章 錄音錄像要求第十四條 在實(shí)施現(xiàn)場同步錄音錄像過程中，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1. 保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示有效身份證明。2. 保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示投保提示書、 產(chǎn)品條款和免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明；3.

8、保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務(wù)， 告知投保人所購買產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品，以及承保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名稱、保險(xiǎn)責(zé)任、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間、保險(xiǎn)期間和猶豫期后退保損失風(fēng)險(xiǎn)等；4. 保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品， 應(yīng)說明保單利益的不確定性；5. 保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售健康保險(xiǎn)產(chǎn)品， 應(yīng)說明保險(xiǎn)合同觀察期的起算時(shí)間及對投保人權(quán)益的影響、 合同指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、 續(xù)保條件和醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則等；- 5 -6. 投保人對保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的說明告知內(nèi)容作曲明確肯 定答復(fù)；7. 投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的 書面說明等相關(guān)文件；8. 銷售從業(yè)人員銷售以死亡為給付條件保險(xiǎn)產(chǎn)品的，錄制內(nèi)容

9、應(yīng)包括被保險(xiǎn)人同意投保人為其訂立保險(xiǎn)合同并認(rèn)可合同內(nèi) 容；銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的， 還應(yīng)包括業(yè)務(wù)員由示產(chǎn)品說明書、 投保人抄錄投保單風(fēng)險(xiǎn)提示語句等。第十五條 保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu) 應(yīng)在錄首錄像完成后將錄制的視聽資料和其他業(yè)務(wù)檔案一*并反 饋至公司。銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在錄音錄像完成后將新單 業(yè)務(wù)錄制成功的信息和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至公司。第十六條保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像應(yīng)符合相關(guān)業(yè)務(wù) 規(guī)范要求，錄制的視聽資料應(yīng)真實(shí)、完整、連續(xù)，能清晰辨識人 員面部特征、交談內(nèi)容以及相關(guān)證件、文件和簽名，錄制后不得進(jìn)行任何形式的剪輯。第五章雙錄流程（業(yè)務(wù)員雙錄流程、合作機(jī)構(gòu)雙錄流程

10、，待確定后再寫）第六章質(zhì)檢管理第一節(jié)質(zhì)檢人員管理第十七條應(yīng)配備與銷售人員崗位分離的質(zhì)檢人員，對雙錄 視聽資料進(jìn)行質(zhì)檢。第十八條質(zhì)檢人員招聘應(yīng)滿足以下要求：（一）非銷售人員，專人質(zhì)檢；（二）有保險(xiǎn)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；（三）傾聽能力、理解能力、分析辨別能力較好；（四）適應(yīng)能力較好，有團(tuán)隊(duì)歸屬感。第十九條質(zhì)檢人員職責(zé)（建議明確職責(zé)）第二十條質(zhì)檢人員考核（一）每日質(zhì)檢量應(yīng)不低于 25件雙錄視聽資料；（二）質(zhì)檢差錯率W 2%（三）質(zhì)檢任務(wù)須在保單猶豫期內(nèi)完成；（四）質(zhì)檢人員作業(yè)時(shí)效和差錯件的考核扣罰，在薪資結(jié)算中體現(xiàn)。第二節(jié)質(zhì)檢范圍和要求第二十一條應(yīng)對成交件視聽資料按不低于30%勺比例在猶豫期內(nèi)進(jìn)行全程質(zhì)檢

11、。 其中，對符合本辦法第十三條第二項(xiàng)規(guī)定 的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)視聽資料100偵檢。第二十二條 對于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合本辦法要求 的，以及在新契約回訪工作中發(fā)現(xiàn)不符合本辦法要求的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)，由雙錄業(yè)務(wù)具體執(zhí)行部門或機(jī) 構(gòu)按本辦法要求進(jìn)行重錄，并再次進(jìn)行質(zhì)檢。第二十三條 質(zhì)檢的視聽資料應(yīng)真實(shí)、完整、連續(xù)，能清晰 辨識人員面部特征、 交談內(nèi)容以及相關(guān)證件、 文件和簽名，不得 進(jìn)行任何形式的剪輯， 不符合要求即進(jìn)行重新錄制，進(jìn)行再次質(zhì)檢。第二十四條 公司相關(guān)部門和分子機(jī)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)需要調(diào)閱雙錄視聽資料時(shí)，質(zhì)檢人員須對調(diào)閱的資料進(jìn)行100%質(zhì)檢。第二十五條數(shù)據(jù)抽取與分配：建議寫上抽

12、取分配的時(shí)間點(diǎn)，質(zhì)檢完成的時(shí)間點(diǎn)等。第三節(jié)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程第二十六 質(zhì)檢錄音錄像過程中，內(nèi)容必須包含以下內(nèi)容:（還要細(xì)化，看哪些點(diǎn)，聽哪些點(diǎn)，用表格列由，此處不應(yīng)套用監(jiān)管原文）（一）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員是否由示有效身份證明。（二）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員是否由示投保提示書、產(chǎn)品條款和免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明。-9 -（三）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員是否向投保人履行明確說明義務(wù)，是否告知投保人所購買產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品， 以及承保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名稱、保險(xiǎn)責(zé)任、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間、保險(xiǎn)期間和猶豫期后退保損失風(fēng)險(xiǎn)等。（4） 保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品， 是否說明保單利益的不確定性； 銷售健康保險(xiǎn)產(chǎn)品， 是否說明

13、保險(xiǎn)合同觀察期的起算時(shí)間及對投保人權(quán)益的影響、 合同指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、 續(xù)保條件和醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則等。（5） 投保人對保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的說明告知內(nèi)容是否作出明確肯定答復(fù)。（六）投保人是否簽署投保單、 投保提示書、 免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明等相關(guān)文件。（7） 保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售以死亡為給付條件保險(xiǎn)產(chǎn)品的，錄制內(nèi)容應(yīng)包括被保險(xiǎn)人同意投保人為其訂立保險(xiǎn)合同并認(rèn)可合同內(nèi)容； 銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的， 還應(yīng)包括保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示產(chǎn)品說明書、投保人抄錄投保單風(fēng)險(xiǎn)提示語句等。第二十七條 質(zhì)檢不合格類型（1） 視聽資料存在不符合監(jiān)管要求的內(nèi)容， 如缺失必錄內(nèi)容、錄制的內(nèi)容有誤、錄制對象不符等。（2） 視聽

14、資料中出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)的行為、 出現(xiàn)誘導(dǎo)客戶完成錄音錄像行為、由現(xiàn)代錄代簽字行為等。第二十八條質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)不合格的視聽資料，質(zhì)檢人員須準(zhǔn)確 記錄描述，營銷人員通過銷售行為管理系統(tǒng)接收到駁回任務(wù)后。 須在五日內(nèi)重新錄制的視聽資料并上傳至銷售行為管理系統(tǒng)，由質(zhì)檢人員完成復(fù)檢。第二十九條銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)自存視聽資料、且未 向保險(xiǎn)公司提供視聽資料的， 應(yīng)依照監(jiān)管要求建立視聽資料質(zhì)檢 體系，自行開展質(zhì)檢，并定期將質(zhì)檢結(jié)果反饋至公司。在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)不合格的錄音錄像，須安排重新錄制并在保單猶豫期內(nèi)完成 復(fù)檢。第四節(jié) 質(zhì)檢結(jié)果記錄與追蹤第三十條質(zhì)檢人員須根據(jù)實(shí)際質(zhì)檢情況，準(zhǔn)確填寫雙錄 視聽資料質(zhì)檢清單（附件 1）

15、,每日質(zhì)檢清單匯總至運(yùn)營管理 部。第三十一條運(yùn)營管理部通過質(zhì)檢及時(shí)匯總分析雙錄不通過 的原因，定期或不定期向公司管理層、相關(guān)部門和分支機(jī)構(gòu)反饋雙錄業(yè)務(wù)情況，并定期向分公司運(yùn)營發(fā)送質(zhì)檢清單，并要求分公司運(yùn)營對存在問題的錄音錄像追蹤處理。第三十二條對存在問題的錄音錄像超過 30天（含）仍未復(fù) 檢通過，運(yùn)營管理部將給予通報(bào)。-11 -第七章視聽資料保存于調(diào)閱第三十三條視聽資料的保存（一）視聽資料保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于五年， 保險(xiǎn)期間超過一年的不得少于 十年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后二年。（二）公司應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對投

16、保人、被保險(xiǎn)人的個人信息保護(hù)工作，對錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù) 據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制， 嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用 途。（三）總公司以及銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)視聽資料的 保存，分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以及保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員不得擅自保存視聽資料。第三十四條視聽資料的調(diào)閱公司相關(guān)部門、業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)調(diào)閱視聽資料， 應(yīng)由經(jīng)辦人在 OA中提由調(diào)閱申請，逐級審批至運(yùn)營管理部部門負(fù)責(zé)人，審批 完成后視聽資料檔案管理人員按照審批意見進(jìn)行提供，原則上應(yīng)在公司規(guī)定的設(shè)備上調(diào)閱， 如需對外提供，應(yīng)在5個工作日內(nèi)歸 還。第八章品質(zhì)管控與責(zé)任追究第三十五條對落實(shí)雙錄工作不力或違反本辦法的個人和單位管理者或機(jī)構(gòu)， 公司相關(guān)部門可對其進(jìn)行通報(bào)和提示， 要求采取有效措施改正，也可根據(jù)公司相關(guān)懲戒制度進(jìn)行處理