店鋪銷(xiāo)售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)42-53講義

1、店鋪銷(xiāo)售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目的：建立專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的店鋪服務(wù)水平STEP1:打招呼項(xiàng)目/情景標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)語(yǔ)后非語(yǔ)百基本打招呼要素“HALLO ”A區(qū)域位：“小姐，上 午好！”后區(qū)域位：“小姐，您 好!”?注視對(duì)方眼球3秒?微笑?右手搭十左手背上自 然垂放于小腹前?距離適中?態(tài)度親切?鞠躬15度招呼聲分時(shí)段開(kāi)門(mén)一11 點(diǎn)：上午好！11點(diǎn)一13點(diǎn)：中午好！13點(diǎn)一18點(diǎn)：下午好！18點(diǎn)一結(jié)束：晚上好！顧客在店外張望時(shí)? “上午好，小姐！您 可以進(jìn)來(lái)看下”?眼睛接觸?微笑?使用邀請(qǐng)式手式?態(tài)度親切?吸引顧客入店內(nèi)觀看特殊節(jié)日? “小姐，XXX節(jié)日快 樂(lè)!”?眼睛接觸?微笑?右手搭十左手背上自然垂放于小腹前

2、?距離適中?態(tài)度親切?令顧客有親切關(guān)懷的 感覺(jué)及營(yíng)造節(jié)日氣氛與熟客見(jiàn)面時(shí)? “XX小姐，早上好！ 您來(lái)了，吃過(guò)飯了嗎？” ? “X小姐，正想著你 什么時(shí)候過(guò)來(lái)呢？” ? “上一次您選的那件 衣服送給您朋友，她喜 歡嘛？”?眼睛接觸?微笑?立即迎向顧客?態(tài)度熱誠(chéng)?以熟客姓氏稱(chēng)呼?以興趣為題打開(kāi)話(huà)題， 令她有被重視和受歡迎 的感覺(jué)止在工作時(shí)? “小姐，下午好！ ”?無(wú)論在任何情況下都 要做到“以客為先“ ?馬上放下手上的工作（包括整理貨架，處理 文件等），抬頭向顧客微 笑?眼神接觸?令顧客后受歡迎和被 重視的感覺(jué)顧客需要幫忙時(shí)? “小姐，您好，請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫您?！?及時(shí)主動(dòng)上前?眼睛接觸?微笑

3、?右手搭十左手背上自然垂放于小腹前?距離適中?讓顧客制定你已經(jīng)留 意到她的需要并愿意提 供幫助?態(tài)度熱誠(chéng)同時(shí)多位顧客時(shí)? “小姐，晚上好！ ”? "XX ,麻煩你招呼這位小姐！”?以基本打招呼方法向 A位顧客打招呼?向其他顧客點(diǎn)頭、微笑?如用其他同事在場(chǎng)，應(yīng) 示意她們上前協(xié)助?使用邀請(qǐng)式手勢(shì)?必須倩計(jì)每一位顧客， /、要令其中一些有被忽 略或不重視的感覺(jué)止在招呼顧客，而另有 顧客需要你幫助時(shí)? “對(duì)不起。小姐，請(qǐng) 您稍等”? “我先過(guò)去，如果您 有需要的話(huà)可以叫我， 謝謝！”? “小姐，您好，請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫忙的 嘛？”? “小姐，不好意思， 讓您久等了”?與止在招呼的顧客道歉?眼

4、神接觸?尸首希切?切勿讓顧客感覺(jué)你忽 略她的存在STEP2:贊美客人情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)語(yǔ)后非語(yǔ)后主動(dòng)發(fā)現(xiàn)：留有一定空間， 尋找顧客亮點(diǎn)?眼神真誠(chéng)，面對(duì)微笑?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?留有2米距離跟隨顧客身后?仔細(xì)觀察顧客，尋找 亮點(diǎn)?對(duì)顧客采取緊盯式 ?對(duì)顧客評(píng)頭論足看到顧客本身搭配十分時(shí) 尚? “小姐，今年很流 行象您身上穿著的 A擺上衣配九分褲，您 很懂搭配！”?眼神真誠(chéng)，面對(duì)微笑 ?使用禮貌用語(yǔ)，與普 通話(huà)?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?語(yǔ)百優(yōu)美、專(zhuān)業(yè)?避免敷衍了事 ?避免說(shuō)話(huà)虛假 ?避免態(tài)度冷漠 ?避免話(huà)語(yǔ)枯燥看到顧客的飾品十分精致? “小姐，您的飾品 真的很

5、精致，看的出 來(lái)您對(duì)細(xì)節(jié)十分在 音” 息。?眼神真誠(chéng)，面對(duì)微笑 ?使用禮貌用語(yǔ)，與普 通話(huà)?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?語(yǔ)百優(yōu)美、專(zhuān)業(yè)?避免敷衍了事 ?避免說(shuō)話(huà)虛假 ?避免態(tài)度冷漠 ?避免話(huà)語(yǔ)枯燥從顧客本身的氣質(zhì)? “小姐，您給人的?眼神真誠(chéng)，面對(duì)微笑?避免敷衍了事感覺(jué)是女人味中帶點(diǎn) 可愛(ài)，跟我們的品牌 風(fēng)格很相符哦！”?使用禮貌用語(yǔ)，與普 通話(huà)?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?語(yǔ)百優(yōu)美、專(zhuān)業(yè)?避免說(shuō)話(huà)虛假?避免態(tài)度冷漠?避免話(huà)語(yǔ)枯燥從顧客穿著的面料處罰? “小姐，您穿著的 衣服明智地非常柔 軟，我向您一定分廠 在意生活的品質(zhì)！ ”?眼神真誠(chéng)，面對(duì)微笑 ?使用禮貌用語(yǔ)，與普 通話(huà)?

6、右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?語(yǔ)百優(yōu)美、專(zhuān)業(yè)?避免敷衍了事 ?避免說(shuō)話(huà)虛假 ?避免態(tài)度冷漠 ?避免話(huà)語(yǔ)枯燥SETP3:詢(xún)問(wèn)需求情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)語(yǔ)百非語(yǔ)百贊美顧客本身搭配十分時(shí) 尚后? “不知道您今天向 選擇什么搭配？”?眼神真誠(chéng)，面對(duì)微笑 ?使用禮貌用語(yǔ)，與普 通話(huà)?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?語(yǔ)百優(yōu)美、專(zhuān)業(yè)?避免敷衍了事?避免說(shuō)話(huà)虛假?避免態(tài)度冷漠?避免話(huà)語(yǔ)枯燥?問(wèn)題/、要接連超過(guò)三個(gè)贊美顧客的飾品十分精致? “是不是在挑款式 時(shí)，也注重服裝設(shè)計(jì) 細(xì)節(jié)呢？”?眼神真誠(chéng)，面對(duì)微笑 ?使用禮貌用語(yǔ)，與普 通話(huà)?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?語(yǔ)百優(yōu)美、專(zhuān)業(yè)?避免敷衍

7、了事?避免說(shuō)話(huà)虛假?避免態(tài)度冷漠?避免話(huà)語(yǔ)枯燥?問(wèn)題/、要接連超過(guò)三個(gè)贊美顧客本身的氣質(zhì)? ”您今天有沒(méi)有意 向買(mǎi)的款呢？”?眼神真誠(chéng)，面對(duì)微笑 ?使用禮貌用語(yǔ)，與普 通話(huà)?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?語(yǔ)百優(yōu)美、專(zhuān)業(yè)?避免敷衍了事?避免說(shuō)話(huà)虛假?避免態(tài)度冷漠?避免話(huà)語(yǔ)枯燥?問(wèn)題/、要接連超過(guò)三個(gè)贊美顧客講究面料后? “是不是在選擇衣 服時(shí)，非徜仕忌囿料 的品質(zhì)？”? “平常喜歡穿著什 么樣的面料？”?眼神真誠(chéng)，面對(duì)微笑 ?使用禮貌用語(yǔ)，與普 通話(huà)?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?語(yǔ)百優(yōu)美、專(zhuān)業(yè)?避免敷衍了事?避免說(shuō)話(huà)虛假?避免態(tài)度冷漠?避免話(huà)語(yǔ)枯燥?問(wèn)題/、要接連超過(guò)三個(gè)?當(dāng)顧客四

8、處張望時(shí)，象在 尋找什么?當(dāng)顧客向你揮手時(shí)?當(dāng)顧客叫時(shí)? “小姐，您好，請(qǐng) 問(wèn)有什么可以幫 您？”?主動(dòng)、及時(shí)上前為顧客介紹?目光接觸?使用禮貌用語(yǔ)、與普通話(huà)?態(tài)度親切?避免敷衍了事?避免說(shuō)話(huà)虛假?避免態(tài)度冷漠?避免話(huà)語(yǔ)枯燥?問(wèn)題/、要接連超過(guò)三個(gè)?與顧客距離適當(dāng)（大 約一臂距離）當(dāng)顧客拿起某件貨品在身 上比試時(shí)? “小姐，這邊有鏡 子，您可以到鏡子前 面看，這樣會(huì)更清楚 一占” 八、? “小姐，可以試一 試，請(qǐng)問(wèn)您穿什么尺 碼，我?guī)湍谩?立即走向前?目光接觸?使用禮貌用語(yǔ)、與普通話(huà)?態(tài)度親切?與顧客距離適當(dāng)（大約一臂距離）?使用邀請(qǐng)式手勢(shì)?避免勉強(qiáng)顧客?問(wèn)題/、要連接超過(guò)三個(gè)當(dāng)顧客重復(fù)觀看

9、/觸摸某 貨品時(shí)? “小姐，讓我打開(kāi)/ 拿出來(lái)給您看”?立即走向前?目光接觸?使用禮貌用語(yǔ)、與普通話(huà)?態(tài)度親切?與顧客距離適當(dāng)（大 約一臂距離）?從貨架或?qū)影迦〕?貨品?拆下衣架，雙手打開(kāi)?展示給顧客看?避免即時(shí)整理顧客剛剛 看完的貨品?避免喝止顧客不要弄舌L 貨架的貨品?為難題/、要接連超過(guò)三 個(gè)?當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)朋友的意見(jiàn) ?當(dāng)其朋友稱(chēng)贊貨品時(shí) ?當(dāng)其朋友認(rèn)同貨品時(shí)? “嗯，就象這位小 姐所說(shuō)的，這是收身 剪裁，穿上后一定能 展現(xiàn)您美麗的身材?！? “您穿什么尺碼， 我拿給您試試。”?在旁細(xì)心聆聽(tīng)?與顧客距離適當(dāng)（大 約一臂距離）?了解顧客的感受?有目光接觸?使用禮貌用語(yǔ)，與普 通話(huà)?態(tài)度親切?

10、立即附和，并邀請(qǐng)其 試衣?了解其對(duì)貨品的哪 些地方不滿(mǎn)，做出適 當(dāng)、合理的分析?避免漠視及侮辱其朋友 的意見(jiàn)及品味?避免強(qiáng)迫性的推銷(xiāo)騷擾 顧客及其朋友的商量令她 們反感?問(wèn)題/、要接連超過(guò)三個(gè)當(dāng)顧客純屬閑逛時(shí)? “小姐，您可以坐 卜來(lái)喝杯水，看看我 們的畫(huà)冊(cè)”?主動(dòng)上前招呼?有目光接觸?使用禮貌用語(yǔ)、與普通話(huà)?態(tài)度親切?與顧客距離適當(dāng)（大約一臂距離）?避免弓II迫/催促顧客，令 顧客感覺(jué)可以推銷(xiāo)STEP4:介紹貨品情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)語(yǔ)百非語(yǔ)百?gòu)娘L(fēng)格方面介紹? “小姐，這款衣服 就是適合象您這樣復(fù) 古、神秘的知性女人才有！?眼神接觸?使用禮貌用語(yǔ)，與普通話(huà)?態(tài)度親切?贊美真誠(chéng)?專(zhuān)注于對(duì)

11、方的反應(yīng)?從顧客的角度介紹貨品?與顧客保持適當(dāng)距離?避免贊美介紹生硬，令顧 客感覺(jué)厭煩?注意顧客表情/行動(dòng)的變 化，作適當(dāng)?shù)慕榻B從面料方卸介紹? “針織面料貼身， 呵護(hù)感跟強(qiáng)硬線(xiàn)條的 設(shè)計(jì)增加了積分柔性！”?眼神接觸?使用禮貌用語(yǔ)，與普通話(huà)?態(tài)度親切?贊美真誠(chéng)?專(zhuān)注于對(duì)方的反應(yīng)?從顧客的角度介紹貨品?與顧客保持適當(dāng)距離?避免贊美介紹生硬，令顧 客感覺(jué)厭煩?注意顧客表情/行動(dòng)的變 化，作適當(dāng)?shù)慕榻B從款式設(shè)計(jì)方面介紹? “收緊的寬邊袖口 暗示了女性的干練！ ”?眼神接觸?使用禮貌用語(yǔ)，與普通話(huà)?態(tài)度親切?贊美真誠(chéng)?專(zhuān)注于對(duì)方的反應(yīng)?從顧客的角度介紹貨品?與顧客保持適當(dāng)距離?避免贊美介紹生硬，令顧

12、客感覺(jué)厭煩?注意顧客表情/行動(dòng)的變 化，作適當(dāng)?shù)慕榻B從顏色方卸介紹? “紫色充分表達(dá)了 女性的感情豐富、生 性浪漫。”?眼神接觸?使用禮貌用語(yǔ)，與普通話(huà)?態(tài)度親切?贊美真誠(chéng)?專(zhuān)注于對(duì)方的反應(yīng)?從顧客的角度介紹貨品?與顧客保持適當(dāng)距離?避免贊美介紹生硬，令顧 客感覺(jué)厭煩?注意顧客表情/行動(dòng)的變 化，作適當(dāng)?shù)慕榻B從搭配方面介紹? “簡(jiǎn)約的針織衫搭 配水洗牛仔裙頗具有 鄰家女孩的味道，無(wú) 論從色彩到細(xì)節(jié)都適?眼神接觸?使用禮貌用語(yǔ)，與普通話(huà)?態(tài)度親切?避免贊美介紹生硬，令顧 客感覺(jué)厭煩?注意顧客表情/行動(dòng)的變 化，作適當(dāng)?shù)慕榻B合甜美義氣的女孩子 所穿著。”?贊美真誠(chéng)?專(zhuān)注于對(duì)方的反應(yīng)?從顧客的角度介

13、紹 貨品與顧客保持適當(dāng)距離從場(chǎng)合方卸介紹? “在小假期，約三 五個(gè)好友出游、探親，不相穿著過(guò)于拘束， 也不會(huì)過(guò)于隨意?！?眼神接觸?使用禮貌用語(yǔ)，與普通話(huà)?態(tài)度親切?贊美真誠(chéng)?專(zhuān)注于對(duì)方的反應(yīng)?從顧客的角度介紹貨品?與顧客保持適當(dāng)距離?避免贊美介紹生硬，令顧 客感覺(jué)厭煩?注意顧客表情/行動(dòng)的變 化，作適當(dāng)?shù)慕榻B當(dāng)顧客不小心把貨品掉到 地上? “沒(méi)關(guān)系，讓我來(lái)?！?使用禮貌用語(yǔ)及普 通話(huà)?態(tài)度熱情?以幫助顧客的心態(tài)?與顧客距離適當(dāng)?及時(shí)、主動(dòng)上前?避免視而/、見(jiàn) ?避免碰撞顧客?當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)你意見(jiàn)時(shí)：A： 了解顧客感覺(jué)B:以忠肯的態(tài)度回答顧客?“小姐，您覺(jué)得呢？”? “白色看起來(lái)精神 點(diǎn)，而綠色較

14、為鮮艷， 看起來(lái)會(huì)年輕些，看 您喜歡哪種感覺(jué)?！?使用禮貌用語(yǔ)及普 通話(huà)?態(tài)度熱情?以幫助顧客的心態(tài)?與顧客距離適當(dāng)?細(xì)心聆聽(tīng)?避免反駁顧客或中斷顧 客的話(huà)?避免提出主觀的意見(jiàn)STEP5:更衣室服務(wù)情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)語(yǔ)后非語(yǔ)百當(dāng)顧客需要試衣時(shí)A、 了解顧客所需貨品的 款式、顏色及尺碼， 與顧客確認(rèn)，并做附 加推銷(xiāo)B、如貨場(chǎng)上沒(méi)有合適顧 客的貨品，需要到倉(cāng) 庫(kù)取貨C、幫顧客拆衣、褲架/包 裝紙? “小姐，您一般穿X碼吧？不如拿件上 身/下身給你做陪襯， 好嗎？? “請(qǐng)稍等，您先看看 其它貨品，我馬上到 倉(cāng)庫(kù)幫您拿！”?使用禮貌用語(yǔ)，與普 通話(huà)?聲調(diào)溫和，聲音響亮?話(huà)語(yǔ)清晰明了?認(rèn)真、專(zhuān)

15、心聆聽(tīng)?使用禮貌用語(yǔ)，與普 通話(huà)?態(tài)度誠(chéng)懇?動(dòng)作迅速（盡量控制在1分鐘之內(nèi)）?動(dòng)作迅速（盡量控制在30秒內(nèi)）?避免錯(cuò)碼/色 ?避免強(qiáng)迫客人D、幫顧客揭開(kāi)貨品紐扣、拉鏈、繩帶E、帶領(lǐng)顧客到試衣間F、敲門(mén)二卜? “小姐，這邊請(qǐng)！ 穿時(shí)您看下這件衣服 這邊止面！”?動(dòng)作迅速（盡量控制 在30秒內(nèi)）?使用文明用語(yǔ)?確認(rèn)試衣間沒(méi)人?記住顧客一共拿了多少 件衣服試穿G、幫顧客將貨品放到試? “小姐，衣服幫您放?使用禮貌用語(yǔ)及普?針織、桑蠶絲類(lèi)平鋪于試衣間的掛鉤/椅子上這，貴重物品請(qǐng)保管通話(huà)衣凳，需留有一定面枳給好！”?態(tài)度誠(chéng)懇顧客坐?使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前引領(lǐng)H、提醒顧客把門(mén)鎖好，? “小姐，/、要讓衣?使用

16、禮貌用語(yǔ)?避免說(shuō)“小心您的化妝弄保管好其貴重物品服把您的妝弄花了。 ”態(tài)度親切花了衣服”。?以幫助顧客的心態(tài)I、提醒顧客妝容小心弄 臟衣服? “小姐，請(qǐng)把門(mén)鎖好， 有什么需要可以叫?使用禮貌用語(yǔ)?態(tài)度親切我，我叫XXX”?以幫助顧客的心態(tài)?與顧客距離適當(dāng)（大約一臂距離）J、提醒顧客妝容小心弄 臟衣服? “小姐，不要讓衣服 把您的妝弄花了。K、提醒顧客試穿衣服被 所戴戒指勾絲到? “小姐，您的戒指好 精致！等卜試衣時(shí)將?站在有利位置?能及時(shí)幫助試衣出戒指轉(zhuǎn)一面，這樣，來(lái)的顧客您穿衣服的時(shí)候會(huì)更順手些！”L、隨時(shí)留意試衣間的情? “小姐，大小合適?當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)用聲音況，長(zhǎng)時(shí)間不出來(lái)嘛？”? “小

17、姐，需要幫忙呆在試衣間，切勿置之不 理嘛？”?當(dāng)顧客在更衣室需要幫? “小姐，外面燈光亮 一些，您可以出來(lái)看忙叫導(dǎo)購(gòu)時(shí)，因?yàn)閹皖櫩?挑備選款而沒(méi)有聽(tīng)到下！”?在末得顧客允許的情況? “小姐，外面鏡子大下，導(dǎo)購(gòu)不能貿(mào)然進(jìn)入試一些，您可以出來(lái)看 下！”衣間? “小姐，我給您挑了一件很適合您的衣 服，您出來(lái)看下，肯 定喜歡！”顧客試衣出來(lái)? “小姐，感覺(jué)怎么樣？”?立即、主動(dòng)向前詢(xún)問(wèn) 顧客意見(jiàn)并幫顧客整 理衣服?整理衣服手勢(shì)由肩 到腰，以點(diǎn)觸面 ?使用禮貌用語(yǔ)及普 通話(huà)?態(tài)度親切?以幫助顧客的心態(tài)?站在顧客左后側(cè)?注意觀察顧客的表 情、動(dòng)作、作適當(dāng)分 析當(dāng)顧客試衣感覺(jué)尺碼、顏 色不適合時(shí)，立即給顧客

18、 更換適合的再試? “小姐，請(qǐng)稍等，我 馬上幫您換過(guò)一件 X 碼，X色的?！?使用禮貌用語(yǔ)，與普通話(huà)?態(tài)度親切?以幫助顧客的心態(tài)?動(dòng)作迅速?避免強(qiáng)迫顧客當(dāng)顧客感覺(jué)滿(mǎn)意時(shí)，立即 給予認(rèn)同和贊美? “是啊！您穿起這件 衣服顯得很精神?！?態(tài)度親切?贊美真誠(chéng)?避免將自己的意見(jiàn) 強(qiáng)加于顧客當(dāng)顧客褲子過(guò)長(zhǎng)時(shí)A、先了解顧客的感覺(jué)怎么樣B、告知顧客公司有美改褲 的規(guī)定? “小姐，您覺(jué)得長(zhǎng)度 合適嘛？”? “小姐，我們公司有 免費(fèi)改褲長(zhǎng)的服務(wù) 的?！? “小姐，如果您覺(jué)得 長(zhǎng)，我們可以幫您改， 因?yàn)槟趦r(jià)格上享受 到更大的優(yōu)惠，您自 己需要付X元。”?使用文明用語(yǔ)及顧客統(tǒng)一方百?態(tài)度親切?與顧客距離適當(dāng)（大

19、約一臂距離）?使用文明用語(yǔ)及普 通話(huà)?態(tài)度親切?特價(jià)貨品沒(méi)有免費(fèi) 改褲的服務(wù)量褲長(zhǎng)時(shí)A、告訴顧客站立的正確 方式B、詢(xún)問(wèn)顧客穿多高的鞋 子陪襯C、幫顧客折褲? “小姐，請(qǐng)止面對(duì)著 鏡子，兩腿并攏站直， 兩手垂直?！? “小姐，請(qǐng)問(wèn)您穿多 高的鞋子陪襯?！? “小姐，這長(zhǎng)度您覺(jué) 得合適嗎？”?使用禮貌用語(yǔ)及普通話(huà)?態(tài)度親切?避免讓顧客感到尷 尬D、詢(xún)問(wèn)顧客的腰線(xiàn)位在 哪里E、開(kāi)始量度F、告知顧客量度結(jié)果， 并 讓顧客確認(rèn)? “小姐，請(qǐng)問(wèn)您的腰 線(xiàn)位在哪里，或者您 把尺放到您的腰線(xiàn)位 置?！笔褂枚Y貌用語(yǔ)及普通 話(huà)?態(tài)度親切?半蹲在顧客身旁?從腰線(xiàn)開(kāi)始到膝蓋 側(cè)面，再到褲腳，三 點(diǎn)成一線(xiàn)?使用禮貌用

20、語(yǔ)及普 通話(huà)?態(tài)度親切?注意準(zhǔn)確性?注意聲量的控制?當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)你的意見(jiàn)時(shí)：A了解顧客感覺(jué)? “小姐，您覺(jué)得呢？”? “白色看起來(lái)精神 點(diǎn)，而綠色較為鮮艷， 看起來(lái)會(huì)年輕些，看 您喜歡哪種感覺(jué)?！?使用禮貌用語(yǔ)，與普通話(huà)?態(tài)度誠(chéng)懇?以幫助顧客的心態(tài)?與顧客距離適當(dāng)?細(xì)心聆聽(tīng)?避免反駁顧客或中 斷顧客的話(huà)?避免提出主觀的意 見(jiàn)?當(dāng)沒(méi)有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí)：A、建議顧客試一試其它 同類(lèi)品牌B、在網(wǎng)上查詢(xún)其他門(mén)店 是否有貨C、記卜顧客相關(guān)個(gè)人資 料及所需貨品資料? “要不試一試另外一 款，或許您會(huì)更喜 歡?！? “或者我拿同一款式 的另一種顏色給您試 一試，看看合適不合 適?！? “小姐，我?guī)湍?/p>

21、查一 下公司倉(cāng)庫(kù)有沒(méi)有 或，請(qǐng)您稍等，或先 看看其它貨品?！? ”小姐，公司倉(cāng)庫(kù)后 貨，要/、我先把您的 資料留卜來(lái)，您先付 下訂金，好嘛？”?“小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓， 您的聯(lián)系電話(huà)是？”?使用禮貌用語(yǔ)，與普通話(huà)?態(tài)度誠(chéng)懇?以幫助顧客的心態(tài)?使用禮貌用語(yǔ)，與普通話(huà)?態(tài)度誠(chéng)懇?以幫助顧客的心態(tài)?與顧客距離適當(dāng)?動(dòng)作迅速?使用禮貌用語(yǔ)，與普通話(huà)?態(tài)度誠(chéng)懇?以幫助顧客的心態(tài)?留心聆聽(tīng)?認(rèn)真記錄?展示貨品?使用禮貌用語(yǔ)，與普通話(huà)?避免強(qiáng)迫顧客?避免在顧客到其他 門(mén)店買(mǎi)的途中變卦?避免強(qiáng)迫顧客?訂金應(yīng)為為貨品價(jià)格50%“請(qǐng)問(wèn)您是要這一款 的X碼、X色嘛？”?態(tài)度親切?以幫助顧客的心態(tài)D、與顧客商量取貨地點(diǎn)?

22、 “小姐，請(qǐng)問(wèn)您在什 么地方取貨方便些， 我們?cè)赬X都有店 鋪？”?如果顧客只付部分 訂金的話(huà)，盡量讓他 回你的門(mén)店取貨E、復(fù)述所等級(jí)的資料， 并讓顧客在登記本上 簽名? “XX小姐，您的聯(lián) 系電話(huà)是XX,您所需 要的貨品是X碼、X 色，您向在XX取貨對(duì) 嘛？ “? “到時(shí)我們會(huì)后同事 聯(lián)系您的，謝謝！ ”?使用禮貌用語(yǔ)，與通話(huà)?態(tài)度誠(chéng)懇?以幫助顧客的心態(tài)?展示貨品日?避免登記錯(cuò)誤F、開(kāi)收據(jù)/銷(xiāo)售小票并交? “XX小姐，這是您?使用禮貌用語(yǔ)，與金 日給顧客的收據(jù)，至IJ時(shí)候，您 憑這張收據(jù)過(guò)來(lái)，再 付上余額就可以取貨 了?！? “XX小姐，您到時(shí) 候憑這張銷(xiāo)售小票到 XX就可以取貨了?！蓖ㄔ?huà)?態(tài)度誠(chéng)懇?以幫助顧客的心態(tài)STEP6:收銀情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)語(yǔ)后非語(yǔ)后當(dāng)顧客需要交款時(shí)A、幫顧客拿好所需購(gòu)買(mǎi) 的貨品，再做推銷(xiāo)B、帶領(lǐng)/指引顧客到收銀 臺(tái)C、將顧客與收銀同事相 互介紹? “XX小姐，讓我?guī)?您！”? “小姐，現(xiàn)在我們正 在做推廣，部分貨品 五折，機(jī)會(huì)難得！ ”? “XX小姐，請(qǐng)跟我 來(lái)?！? “XX姐，收銀臺(tái)在 這邊。