電信營(yíng)業(yè)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、電信營(yíng)業(yè)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作者：日期：2電信營(yíng)業(yè)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1職業(yè)概況1 1 職業(yè)名稱(chēng)：電信營(yíng)業(yè)員1 2 職業(yè)定義：從事電信業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理及帳務(wù)處理的人員。1 3 職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為：國(guó)家職業(yè)資格五級(jí) ( 初級(jí) ) 、國(guó)家職業(yè)資格四級(jí) ( 中級(jí) ) 、國(guó)家職業(yè)資格三級(jí) ( 高級(jí) ) 、國(guó)家職業(yè)資格二級(jí) ( 業(yè)務(wù)師 ) 。1 4 職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，采光、通風(fēng)條件良好。1 5 職業(yè)能力特征：具有一定的聽(tīng)寫(xiě)、觀察、理解、表達(dá)、應(yīng)變、人際交往能力，思維敏捷、口齒清楚，計(jì)算機(jī)應(yīng)用熟練。1 6 基本文化程度：高中畢業(yè)( 或同等學(xué)歷 ) 。1 7 培訓(xùn)要求：171 培訓(xùn)期限： 全日制職業(yè)學(xué)校教育

2、，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于280 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)， 中級(jí)不少于200 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)， 高級(jí)不少于160 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)， 業(yè)務(wù)師不少于 120 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。172 培訓(xùn)教師：擔(dān)任電信營(yíng)業(yè)員理論知識(shí)培訓(xùn)的教師應(yīng)具備一定的電信基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)、 電報(bào)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)， 并持有相關(guān)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格； 擔(dān)任操作技能培訓(xùn)的教師， 應(yīng)熟悉營(yíng)業(yè)系統(tǒng)操作平臺(tái)， 具有計(jì)算機(jī)中級(jí)應(yīng)用能力，持有電信營(yíng)業(yè)高級(jí)以上職業(yè)資格證書(shū)。1 8 鑒定要求：1 8 1 適用對(duì)象：從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1 8 2 申報(bào)條件：初級(jí) ( 具備以下條件之一者)(1)

3、 經(jīng)本職業(yè)初級(jí)資格正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢 ( 結(jié) ) 業(yè)證書(shū)， 完成 30 個(gè)以上工作日的實(shí)習(xí)；(2) 在本職業(yè)連續(xù)見(jiàn)習(xí)工作 2 年以上。中級(jí) ( 具備以下條件之一者 )(1) 取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2 年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢( 結(jié)) 業(yè)證書(shū)；(2) 取得勞動(dòng)保障行政部門(mén)審驗(yàn)認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)( 專(zhuān)業(yè) ) 畢業(yè)證書(shū)；(3)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上；(4)連續(xù)從事本職業(yè)工作 5 年以上者。高級(jí) ( 具備以下條件之一者)(1)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事

4、本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢( 結(jié)) 業(yè)證書(shū)；(2) 取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)的高職、大專(zhuān)以上相近專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生， 在本職業(yè)連續(xù)工作 2 年以上或經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)；(3)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。業(yè)務(wù)師 ( 具備以下條件之一者)(1)取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)業(yè)務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢( 結(jié)) 業(yè)證書(shū)；(2)取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，在本職業(yè)連續(xù)工作滿(mǎn)5年。31 83 鑒定方式：分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采取閉卷筆試方式或計(jì)算機(jī)考試

5、系統(tǒng)考試方式，技能操作考核根據(jù)實(shí)際情況，用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作或計(jì)算機(jī)仿真考試方式。均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60 分以上者為合格。1 8 4 鑒定時(shí)間：各等級(jí)理論知識(shí)考試時(shí)間為90-150 分鐘，各等級(jí)的操作技能考試時(shí)間為 90-120 分鐘。業(yè)務(wù)師尚須通過(guò)綜合評(píng)審。1 8 5 考評(píng)人員與考生的配比：理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1： 20-25 ，且每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2 個(gè)考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：10，且不少于3 名考評(píng)員。1 86 鑒定場(chǎng)所設(shè)備：理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計(jì)算機(jī)機(jī)房；操作技能考試在用戶(hù)交換機(jī)機(jī)房工作臺(tái)或標(biāo)準(zhǔn)配備的計(jì)算機(jī)機(jī)房。2基本要求2 1 職業(yè)道

6、德2 1 1 職業(yè)道德基本知識(shí)2 1 2 行業(yè)職業(yè)守則愛(ài)崗敬業(yè)，忠于本職工作；勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；禮貌待人，尊重客戶(hù)，熱情服務(wù)，耐心周到；遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密；維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)的正當(dāng)利益；遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)。2 2 基礎(chǔ)知識(shí)2 2 1 法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度(1) 電信法規(guī)；(2) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)法規(guī) ( 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等) ；(3) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 ( 勞動(dòng)紀(jì)律、安全操作規(guī)程等 ) 。2 2 2 電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范(1) 崗位規(guī)范；(2) 服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)；(3) 服務(wù)功能；(4) 服務(wù)紀(jì)律及服務(wù)監(jiān)督。2 2 3 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1) 通信服務(wù)規(guī)則；(

7、2) 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；(3) 通信質(zhì)量指標(biāo)。2 2 4 電信的基本業(yè)務(wù)(1) 我國(guó)的電信業(yè)務(wù)分類(lèi)；(2) 我國(guó)的電信業(yè)務(wù) ( 電話(huà)業(yè)務(wù)、電報(bào)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)等) ；(3) 基礎(chǔ)電信、增值電信與互聯(lián)網(wǎng)。2 2 5 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)(1) 計(jì)算機(jī)構(gòu)成及主要功能；(2) 計(jì)算機(jī)應(yīng)用常識(shí)；(3) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)；4(4) 計(jì)算機(jī)安全操作知識(shí)。2 2 6 電信營(yíng)業(yè)常用英語(yǔ)(1) 電信營(yíng)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)；(2) 常用電信業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)。2 2 7 通信業(yè)務(wù)知識(shí)(1) 固定、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度、政策法規(guī)；(2) 開(kāi)放經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的規(guī)定及業(yè)務(wù)規(guī)程；(3) 各類(lèi)電話(huà)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)等處理原則

8、、受理手續(xù)、處理流程；(4) 各類(lèi)固定、移動(dòng)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)原則、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式；(5) 固定、移動(dòng)電話(huà)新業(yè)務(wù)開(kāi)放情況及新業(yè)務(wù)所服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群；(6) 各類(lèi)通信業(yè)務(wù)的使用，通信終端的使用。2 2 8 通信技術(shù)知識(shí)(1)通信網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)：固定通信網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、IP 網(wǎng)的組成及網(wǎng)間互連、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；(2)通信系統(tǒng)基本知識(shí)：固定通信網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、IP 網(wǎng)工作原理和交換、傳輸方式，設(shè)備裝置。2 2 9 其他知識(shí)(1) 本地行政區(qū)域劃分；(2) 企事業(yè)單位行業(yè)分類(lèi)；(3) 財(cái)政紀(jì)律，支票及現(xiàn)金、有價(jià)證券管理及保管；(4) 檔案資料管理、保管規(guī)定；(5) 安全生產(chǎn)常識(shí)：人身安全、用電安全、設(shè)備安全。3工

9、作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、 中級(jí)、高級(jí)、業(yè)務(wù)師的技能要求及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括了低級(jí)別的要求。3 1 國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)( 初級(jí) )類(lèi)知識(shí)內(nèi)別容技能要求相關(guān)知識(shí)（一）1能做到統(tǒng)一著裝，穿標(biāo)志服、佩帶服務(wù)卡1營(yíng)業(yè)員上崗規(guī)范儀表儀2能做到儀表儀容美觀大方，整潔、精神2儀表儀容常識(shí)一、容班1能做到工作場(chǎng)地干凈整齊前2能準(zhǔn)備好班中所需要的設(shè)備、資料、1工作環(huán)境規(guī)定要求準(zhǔn)（二）2物品請(qǐng)領(lǐng)手續(xù)備工作環(huán)單據(jù)表式及用品用具3計(jì)算機(jī)工作系統(tǒng)各項(xiàng)設(shè)備放置合理，3設(shè)備、用品放置要求境并能連接開(kāi)啟使用二、（一）1能做到舉止適度，尊重顧客1風(fēng)俗人情常識(shí)業(yè)接待用2能用語(yǔ)規(guī)范，服務(wù)態(tài)度熱情和藹2禮儀禮節(jié)知識(shí)務(wù)戶(hù)3能

10、說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，聽(tīng)懂一般常用方言3服務(wù)文明用語(yǔ)5處4能介紹本營(yíng)業(yè)區(qū)域的服務(wù)范圍以及業(yè)務(wù)的使用4業(yè)務(wù)規(guī)范理5能指導(dǎo)顧客使用相關(guān)業(yè)務(wù)，5相關(guān)資費(fèi)政策能指導(dǎo)顧客對(duì)常用通信終端進(jìn)行操作6常用品牌通信終端6能進(jìn)行日常英語(yǔ)會(huì)話(huà)的使用方法7相關(guān)基礎(chǔ)英語(yǔ)8通信終端基本操作要求1能指導(dǎo)顧客正確填寫(xiě)業(yè)務(wù)申請(qǐng)各類(lèi)表式2能使用營(yíng)業(yè)計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)，受理顧客登記入網(wǎng)、信息變更、1業(yè)務(wù)文書(shū)格式規(guī)定業(yè)務(wù)功能更改等基本操作2業(yè)務(wù)規(guī)程3能正確受理固定、移動(dòng)通信的電報(bào)、3營(yíng)業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)電話(huà)、數(shù)據(jù)等基本業(yè)務(wù)，處理流程（二）會(huì)使用個(gè)人通信終端應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)4支票及收費(fèi)單據(jù)的4能夠按要求上網(wǎng)查閱相關(guān)資料使用規(guī)定業(yè)務(wù)受5能銷(xiāo)售各種電話(huà)卡、上網(wǎng)

11、卡等通信卡，5資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)理正確計(jì)費(fèi)，會(huì)通信卡的使用方法，6驗(yàn)鈔工具使用方法能正確開(kāi)具工作單、帳單、及真?zhèn)舞b別方法繳費(fèi)通知、收據(jù)等業(yè)務(wù)單據(jù)7營(yíng)業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)各6能解答顧客的帳單咨詢(xún)按規(guī)定查詢(xún)通話(huà)記錄，模塊的主要功能、提供通話(huà)清單操作說(shuō)明7能按規(guī)定受理現(xiàn)金和支票，能準(zhǔn)確識(shí)別支票及現(xiàn)金的真?zhèn)?能做好工作量統(tǒng)計(jì)、匯總，（一）正確填制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表1統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)工作量2能整理、檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、顧客申請(qǐng)資料2資料保管常識(shí)三、3能妥善保管顧客檔案資料及各種帳冊(cè)、收據(jù)存統(tǒng)計(jì)日根終1能準(zhǔn)確清點(diǎn)營(yíng)業(yè)收款（二）1財(cái)務(wù)管理一般常識(shí)結(jié)2能進(jìn)行帳務(wù)結(jié)算結(jié)帳繳2資金管理規(guī)定算款3能正確填寫(xiě)繳款單，按規(guī)定上繳營(yíng)業(yè)款項(xiàng)（三

12、）1離座下班前，能認(rèn)真檢查工作臺(tái)柜，作業(yè)場(chǎng)地1離崗須知交接班2能清楚交接班的主要內(nèi)容、項(xiàng)目2交接班制度63主要事項(xiàng)能交接清楚3工作界面登記要求4能做到工作界面登記正確1能采集顧客需求信息1營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)（一）2能參與促銷(xiāo)活動(dòng)，宣傳相關(guān)通信業(yè)務(wù)，2市場(chǎng)調(diào)查常識(shí)及營(yíng)銷(xiāo)提高企業(yè)的知名度簡(jiǎn)單的調(diào)查方法四、3能了解發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的變化動(dòng)向，并及時(shí)反饋3業(yè)務(wù)宣傳須知其1能做到安全操作，愛(ài)護(hù)通信設(shè)備1安全操作規(guī)程他（二）2能做好防火防爆等工作2防火防爆基本常識(shí)安全生3能安全用電3電工常識(shí)產(chǎn)4能夠確保通信秘密安全4通信保密規(guī)定、常識(shí)3 2 國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)(中級(jí))類(lèi)知識(shí)內(nèi)別容技能要求相關(guān)知識(shí)（一）能掌握規(guī)范著裝、儀表儀容

13、的基本技能，一、儀表儀儀表儀容規(guī)范知識(shí)班容保持良好的服務(wù)形象前1能熟練地準(zhǔn)備崗位所需的設(shè)備及用品用具準(zhǔn)（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理規(guī)定備工作環(huán)2能合理安排工作場(chǎng)地設(shè)備管理規(guī)定境3能保養(yǎng)維護(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備1用戶(hù)心理行為知識(shí)1能接待各類(lèi)顧客，話(huà)語(yǔ)誠(chéng)懇，耐心解釋2業(yè)務(wù)規(guī)程， 編號(hào)規(guī)定辦法2能正確受理顧客的業(yè)務(wù)查詢(xún)，能準(zhǔn)確、3資費(fèi)政策常識(shí)（一）恰當(dāng)?shù)亟獯痤櫩妥稍?xún)的一般業(yè)務(wù)4通信終端的品種、二、3能介紹通信終端的性能功能及操作方法，接待用品牌及生產(chǎn)廠(chǎng)家概況業(yè)5通信終端的結(jié)構(gòu)、戶(hù)指導(dǎo)各類(lèi)顧客使用新業(yè)務(wù)務(wù)4能掌握相關(guān)電信業(yè)務(wù)的資費(fèi)政策及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)工作原理及功能特性處5能掌握專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)詞匯及短句，與顧客交談6業(yè)務(wù)查詢(xún)須知及

14、處理方法理7專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)基本詞匯知識(shí)（二）1能熟練使用營(yíng)業(yè)計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)，1業(yè)務(wù)規(guī)程業(yè)務(wù)受受理固定、移動(dòng)通信的各種基本業(yè)務(wù)2營(yíng)業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)模塊理2能正確受理固定、移動(dòng)通信的新業(yè)務(wù)功能及相互關(guān)系73能受理集團(tuán)顧客等大客戶(hù)的各類(lèi)業(yè)務(wù)3計(jì)費(fèi)原則、繳費(fèi)方法4能使用個(gè)人通信終端或集團(tuán)單位4服務(wù)質(zhì)量規(guī)定通信設(shè)備受理電信新業(yè)務(wù)5大客戶(hù)管理規(guī)定5具備互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用操作能力，能熟練完成網(wǎng)上查詢(xún)、資料下載、設(shè)置電子信箱等操作6能正確判斷互聯(lián)網(wǎng)顧客上網(wǎng)的一般障礙情況7能夠區(qū)分通信卡的類(lèi)別功能，熟練進(jìn)行卡類(lèi)銷(xiāo)售及資費(fèi)計(jì)算8能受理顧客的帳務(wù)咨詢(xún)，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方法、繳費(fèi)方式、帳期等作出準(zhǔn)確解答9能檢查分析并及時(shí)處理

15、業(yè)務(wù)受理中的差錯(cuò)（一）1能確保資料、工作量統(tǒng)計(jì)匯總準(zhǔn)確無(wú)誤1帳簿一般知識(shí)工作量2能對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行分析2統(tǒng)計(jì)分析方法三、統(tǒng)計(jì)日1能熟練地做好營(yíng)業(yè)款的結(jié)算工作，（二）1資金結(jié)算方法終結(jié)帳繳保證帳款相符2票款保管知識(shí)結(jié)款2能按規(guī)定做好帳款日常管理工作算（三）1能做到交接內(nèi)容、項(xiàng)目明晰、完整業(yè)務(wù)管理常識(shí)交接班2工作界面清楚完整1能進(jìn)行一般性的市場(chǎng)調(diào)查，并根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及1市場(chǎng)調(diào)查基本方法（一）時(shí)收集顧客的特殊需求信息2信息整理常識(shí)四、 營(yíng)銷(xiāo)2能夠?qū)︻櫩瓦M(jìn)行一般性的回訪(fǎng)3禮儀禮節(jié)知識(shí)其3能對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行分類(lèi)整理，4應(yīng)用文基礎(chǔ)知識(shí)他撰寫(xiě)簡(jiǎn)單的調(diào)查分析報(bào)告（二）能及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，安全生事故隱患常識(shí)及

16、防護(hù)方法并能對(duì)事故隱患采取相應(yīng)的措施產(chǎn)83 3 國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)( 高級(jí) )類(lèi)知識(shí)內(nèi)別容（一）儀表儀一、容班前準(zhǔn)（二）備工作環(huán)境（一）接待用戶(hù)二、業(yè)務(wù)處理（二）業(yè)務(wù)受理技能要求相關(guān)知識(shí)能指導(dǎo)初、中級(jí)營(yíng)業(yè)員按崗位規(guī)范要求1電信營(yíng)業(yè)員崗位規(guī)范做好儀表儀容的設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備工作2儀表儀容常識(shí)1能合理規(guī)劃、布置和設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所1電信營(yíng)業(yè)服務(wù)環(huán)境要求2對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)備、設(shè)施及用品用具2電信營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施要求能進(jìn)行指導(dǎo)和督促檢查3能夠正確使用殺毒軟件解決計(jì)算機(jī)系3設(shè)備、用品保管維護(hù)規(guī)定統(tǒng)運(yùn)用中的異?，F(xiàn)象1能全面掌握固定、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)規(guī)程，正確解答顧客咨詢(xún)的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題1用戶(hù)心理學(xué)知識(shí)2能正確分析和處理顧客的各種申告

17、，2各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程能解答顧客的疑難問(wèn)題3移動(dòng)通信基礎(chǔ)知識(shí)3能了解顧客需求，4通信終端產(chǎn)品的熟練地進(jìn)行新業(yè)務(wù)的功能演示，維護(hù)規(guī)程，維護(hù)方法指導(dǎo)顧客正確使用各類(lèi)業(yè)務(wù)及相關(guān)設(shè)備5申告處理規(guī)定4能掌握通信專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)1能熟練使用營(yíng)業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)受理固定、移動(dòng)通信的電報(bào)、電話(huà)、數(shù)據(jù)、圖像等基本電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)，并完成相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)2能熟練地向顧客提供窗口和網(wǎng)上的各類(lèi)業(yè)務(wù)咨1業(yè)務(wù)受理技巧詢(xún)，2人際關(guān)系學(xué)常識(shí)解決技術(shù)業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題3業(yè)務(wù)管理規(guī)定3能受理有爭(zhēng)議的資費(fèi)、帳單等疑難問(wèn)題4能對(duì)計(jì)算機(jī)營(yíng)帳系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和維護(hù)5能提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析并組織質(zhì)量檢查6能指導(dǎo)初、中級(jí)電信營(yíng)業(yè)員的日常工作三、 （一）1能熟練應(yīng)用營(yíng)業(yè)

18、微機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)資料的編制應(yīng)用文知識(shí)9日工作量工作終統(tǒng)2能撰寫(xiě)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告結(jié)計(jì)3能指導(dǎo)初、中級(jí)人員做好統(tǒng)計(jì)工作算（二）1能組織欠費(fèi)的催繳工作1催繳欠費(fèi)規(guī)定、辦法結(jié)帳繳2能指導(dǎo)初、中級(jí)人員做好帳款日常管理工作2企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定款1能負(fù)責(zé)一定的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和班務(wù)管理（三）2能組織做好交接班工作，對(duì)交接班中的有關(guān)問(wèn)1生產(chǎn)組織管理常識(shí)交接班題2服務(wù)質(zhì)量規(guī)定能進(jìn)行分析、處理，并能及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)1能進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，穩(wěn)定信息收集渠道，1用戶(hù)心理行為常識(shí)采集市場(chǎng)需求信息2營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)（一）2能對(duì)重點(diǎn)顧客保持較密切的聯(lián)系，3調(diào)查分析知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行信息服務(wù)跟蹤因果分析， 類(lèi)比分析，四、3能根據(jù)市場(chǎng)需求信息，

19、進(jìn)行分析研究，統(tǒng)計(jì)分析等其并提出有效的營(yíng)銷(xiāo)策略和措施4調(diào)查報(bào)告知識(shí)他1能參與生產(chǎn)事故分析（二）2能熟練操作安全防護(hù)設(shè)施安全生安全生產(chǎn)管理知識(shí)3能指導(dǎo)初、中級(jí)人員執(zhí)行安全操作規(guī)程產(chǎn)4能督促、指導(dǎo)初、中級(jí)人員做好通信保密工作3 4 國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)(業(yè)務(wù)師)類(lèi)知識(shí)內(nèi)技能要求相關(guān)知識(shí)別容（一）1服務(wù)禮儀及禮儀規(guī)范1能夠督促、規(guī)范營(yíng)業(yè)員著裝、儀表儀容儀表儀知識(shí)一、2儀表儀容體現(xiàn)文明形象班容2企業(yè)形象常識(shí)1電信營(yíng)業(yè)服務(wù)環(huán)境規(guī)前1能夠組織指導(dǎo)營(yíng)業(yè)工作場(chǎng)所布置準(zhǔn)（二）范、2能夠合理安排班前準(zhǔn)備工作工作環(huán)設(shè)施規(guī)范備3能夠熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)工作系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和維護(hù)，境2物品請(qǐng)領(lǐng)手續(xù)指導(dǎo)殺毒軟件的運(yùn)用3設(shè)備、用品維護(hù)、10保養(yǎng)規(guī)定1能夠接待各類(lèi)顧客，解答用戶(hù)的各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)2能夠及時(shí)妥善處理顧客的各種申告，1顧客類(lèi)型，消費(fèi)行為（一）協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的關(guān)系2企業(yè)管理，規(guī)章制度接待用3能夠指導(dǎo)顧客合理消費(fèi)全面地向顧客介紹固定、3全面的通信專(zhuān)業(yè)知識(shí)戶(hù)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)4外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)二、4能熟練地用英語(yǔ)接待顧客，業(yè)并能用英語(yǔ)進(jìn)行主要業(yè)務(wù)的介紹務(wù)1能夠熟練地使用計(jì)算機(jī)營(yíng)帳系統(tǒng)進(jìn)行各類(lèi)數(shù)據(jù)資處理料處理2能夠解決業(yè)務(wù)處理中的疑難問(wèn)題，（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)受并能指導(dǎo)和幫助初、中、高級(jí)人員解決各種疑通