量販KTV收銀管理手冊

1、收銀管理手冊聯(lián)合項目小組2018年 03月內(nèi)部資料 嚴禁外傳、八 前言 目錄一收銀組織管理 31. 收銀組織架構 32. 收銀職位說明書 4 二收銀管理基本范圍與工作基本流程 71. 收銀工作的總體流程 錯誤 !未定義書簽。2. 收銀領班一日工作流程 錯誤 !未定義書簽。3. 超市收銀員一日工作流程 74. 柜臺收銀員一日工作流程 85. 收銀員必備技能一覽表 9 三收銀管理基本制度 101. 柜臺收銀服務語言管理規(guī)范 102. 超市收銀員服務語言規(guī)范 113. 理單（錢）操作管理規(guī)范 114. 收銀系統(tǒng)操作管理規(guī)范 115. POS 簡易操作管理規(guī)范 116. 備用金管理辦法 137. 營業(yè)

2、款收繳管理辦法 148. 票據(jù)管理辦法 159. 對突發(fā)事件的處理標準 17 四收銀服務標準程序 181. 柜臺收銀流程 182. 超市收銀流程 193. 柜臺假幣處理流程 204. 交接班操及收尾流程 21 五收銀所用表單 211. 超市收銀所用表單 212. 柜臺收銀所用表單 22 六收銀工作知識及技巧 281. 人民幣辨別知識 282. 專業(yè)詞語解釋 353. 收銀特殊情況的處理技巧 36收銀組織管理1.收銀組織架構2.收銀職位說明書(1) .收銀領班職位說明書職位基本信息職位名稱收銀領班崗位定員2人職位編碼工資等級直接上級現(xiàn)場經(jīng)理直接下級超市收銀、柜臺收銀職位概要根根據(jù)相關規(guī)章制度及運

3、營標準，安排人員做好超市收銀、柜臺收銀，保證現(xiàn)金收付的正確性和現(xiàn)金安全工作職責關鍵職責職責描述工作安排檢查督導各班次的交接工作負責下屬人員工作安排員工管理通過有效的指導、培訓，提升下屬人員的個人能力與素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備后備人才客觀、公正的評價下屬人員的工作績效具體工作同收銀員任職資格學歷高中及以上工作經(jīng)驗相關工作經(jīng)驗性別女年齡18-30資格證書素質(zhì)要求為人正直，堅持原則、品性端正，能熟練操作收費系統(tǒng)等相關設備、系統(tǒng)(2) .柜臺收銀員職位說明書職位基本信息職位名稱柜臺收銀員崗位定員職位編碼工資等級直接上級收銀領班直接下級職位概要根根據(jù)相關規(guī)章制度及運營標準，做好柜臺收銀工作， 保證現(xiàn)金收付的

4、正確性和現(xiàn)金安全工作職責關鍵職責職責描述超市收銀負責對包房消費進行準確、及時的結賬工作賬目管理負責做好本班包房銷售記錄服務負責對客人提出的有關結帳方面的問題進行解釋，說明負責在職責范圍內(nèi)處理特殊情況下的退房情況財產(chǎn)安全負責公司財產(chǎn)(收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等)的安全負責確保上班期間收取的現(xiàn)金安全其他負責做好轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生完成上級安排的其他工作任職資格學歷高中及以上工作經(jīng)驗無性別女年齡18-30資格證書素質(zhì)要求為人正直，堅持原則、品性端正，能操作收費系統(tǒng)等相關設備、系統(tǒng)(3) .超市收銀員職位說明書職位基本信息職位名稱超市收銀員崗位定員職位編碼工資等級直接上級收銀領班直接下級職位概要根根據(jù)

5、相關規(guī)章制度及運營標準，做好超市收銀工作， 保證現(xiàn)金收付的正確性和現(xiàn)金安全工作職責關鍵職責職責描述超市收銀負責對超市消費進行準確、及時的結賬工作財產(chǎn)安全負責公司財產(chǎn)(收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等)的安全負責確保上班期間收取的現(xiàn)金安全服務負責對客人提出的有關結帳方面的問題進行解釋，說明負責在職責范圍內(nèi)處理特殊情況下的退貨情況其他負責做好轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生完成上級安排的其他工作任職資格學歷高中及以上工作經(jīng)驗無性別女年齡18 30 歲資格證書素質(zhì)要求為人正直，堅持原則、品性端正，具備一定管理能力，能操作收費系統(tǒng)等相關設 備、系統(tǒng)收銀管理基本范圍與工作基本流程1. 超市收銀員一日工作流程(1).超市收

6、銀員白班工作流程班次時間段主要工作內(nèi)容涉及制度、程序、標準、表格11 ： 20-11:40班前會檢查儀容儀表、喧達事宜11 ： 40-12 :00上線后的準備工作領取備用金、備齊所用物品、做衛(wèi)生12： 00-12:30用餐交替班用餐、時間 25分鐘12： 30-17 :00正式待客、核對開房狀態(tài)，收款核對房臺消費方式驗收真假幣，不多收不找錯錢，唱收唱付12： 30-17 :00開0D單會員卡刷果盤用0D單給會員客人開贈送果盤單白班12： 30-17 :00整理核實結賬的單據(jù)買單結賬的單據(jù)整理分類：代金券、招待單、折扣、銀聯(lián)等17： 00-17 :30領取物料為晚班領取備用物料：廁紙、垃圾袋、打

7、包袋、各種單據(jù)等17： 30-18 :30做帳、寫交接整理好分類的單據(jù)計算做好本班次的營業(yè)帳單，寫交接事宜18: 30-19 :00寫交接事項、做衛(wèi)生交接本班單號及特別事項，清理當班衛(wèi)生、收拾整潔。19: 00-20 :00交帳、協(xié)助晚班現(xiàn)場、開班后會、下班做好的帳交給本部門主管，核查數(shù)額，協(xié)助其他工作至下班(2).超市收銀員晚班工作流程班次時間段主要工作內(nèi)容涉及制度、程序、標準、表格晚班18: 30-19 : 00班前會檢查儀容儀表、喧達事宜19: 00-19 : 30上線后的準備工作交接班，清點賬單及備用現(xiàn)金， 核對正確19: 30-20 : 00開0D單會員卡刷果盤用0D單給會員客人開贈

8、送果盤單20: 00-23 : 50正式待客、核對開房狀態(tài)，收款核對房臺消費方式驗收真假幣，不多收不找錯錢，唱收唱付20: 00-23 : 50記錄特殊房臺情況如領導交代打折或招待，或是客人有預交押金等其他，都要做好記錄20: 00-23 : 50買單結賬收款核對房臺消費方式驗收真假幣，不多收不找錯錢，唱收唱付00: 00-00 : 30用餐交替班用餐00 : 30-03 : 00整理核實結賬的單據(jù)買單結賬的單據(jù)整理分類：代金券、招待單、折扣、銀聯(lián)等00 : 30-03 : 00做帳、寫交接整理好分類的單據(jù)計算做好本班次的營業(yè)帳單，寫交接事宜00 : 30-03 : 00交帳、協(xié)助晚班現(xiàn)場、做

9、好的帳交給經(jīng)理主管，核查金額，協(xié)助其他工作00 : 30-03 : 00做衛(wèi)生、開班后會、下班清理當班衛(wèi)生、收拾整潔。2. 柜臺收銀員一日工作流程(1).柜臺收銀員白班工作流程班次時間段主要工作內(nèi)容涉及制度、程序、標準、表格白班12: 00-14 : 00用餐及區(qū)域衛(wèi)生14： 00-16 : 00做好記錄，及時通知樓面預買房間余時16： 00-18 : 00做好記錄，及時通知樓面預買房間余時隨時保持區(qū)域衛(wèi)生，有序的整理賬單18： 00-20 : 00做好交接工作，把賬單整理有序， 交賬(2).柜臺收銀員晚班工作流程班次時間段主要工作內(nèi)容涉及制度、程序、標準、表格晚班20: 00-21 : 00

10、做好AB班交接以后檢查交接內(nèi)容21 : 00-00 : 00前臺開放后收取預付房費、及時與樓面核對房態(tài)、客人買單時必須當面唱票、用餐00: 00-02 : 00整理賬單交賬、本區(qū)域衛(wèi)生完畢后配合樓面做衛(wèi)生3. 收銀員必備技能一覽表序號員工必備技能熟練程度1操作收銀系統(tǒng)熟練2假幣識別精通3溝通技巧一般4商品價格、包房價格熟悉5各單據(jù)的認識及使用方法熟悉三-收銀管理基本制度1.柜臺收銀服務語言管理規(guī)范當客人至柜臺時，應先暫停手邊的工作，馬上處理客人所需要的服務，并隨時不忘說 “請”、“謝謝您”、“抱歉”、“對不起”，若客人有任何疑問及不明了的地方，應耐心地為 客人解釋清楚。當客人向柜臺走來時：柜臺

11、：主動起立詢問：先生 /小姐您好，請問有什么需要服務的嗎？客人到柜臺買單：柜臺：先生/小姐您好，請問有什么需要服務的嗎？顧客：我要買單?！惫衽_：好的，請問您是哪一間包廂？（并請樓面人員再作確認）顧客：我是301。柜臺：好的，請您稍等。請問您有會員卡嗎？顧客：沒有，在朋友那里，但我開房時已經(jīng)出示過了。柜臺：對不起，先生，我們這是插卡打折，必須出示會員卡。顧客：出示卡后柜臺：好的，請稍等，馬上幫您打單。先生/女士，對不起讓您久等了，您消費共計元，請您過目。柜臺：收您元，這是您的找錢元，請慢走，歡迎您下次光臨！客人至柜臺換錢：顧客：小姐，麻煩換個零錢。柜臺：對不起，先生，公司規(guī)定柜臺不能對外換零錢。

12、請您諒解！遇到訪客主動詢問包廂號：客人：請問201包廂在哪里？柜臺：先生您好！（指引包廂方位）左手第一間就是。面對領導及同事：面對領導及同事，仍不忘將“請”、“謝謝”、“對不起”、“麻煩您”掛在嘴邊，有事拜托他人，記得說“不好意思、對不起、謝謝您”等用語。遇到管理人員，應主動打招呼“您好”。2. 超市收銀員服務語言規(guī)范上午好、中午好、晚上好（您好）歡迎光臨。先生、小姐，您本次消費共計元（收款、打票、找零）謝謝祝您消費愉快不能說“我不知道” “跟我沒關系” “這不歸我管”常說“您”“請”“謝謝” “對不起” “是的” “好的” “沒問題”3. 理單（錢）操作管理規(guī)范理單順序：由下至上理錢順序：面

13、額為一百元的我們需將錢與錢正面擺放整齊，（如有舊版一百的，舊版的放在最后）夠一萬元時用皮筋扎起來，放入抽屜。4. 收銀系統(tǒng)操作管理規(guī)范5. POS簡易操作管理規(guī)范操作標準操作步驟1.將電話線的水晶頭端插入POS機后面有“LINE”標識的接口步驟一：上。開機2. 將密碼鍵盤的連線插入POS機后面有“PINPAD” 標識的接口上。3.將電源線圓頭一端插入POS機后面有“POWER”標識的接口上，另一端插入插座。并打開電源開關（機身右下方）°POS面板上電源指示燈“電源”亮（紅色）表示已通電。步驟二簽到1. 開機后，直接進入簽到畫面，需按POS提示進行簽到后才能做交易。2. 簽到方法如下：

14、按提示輸入柜員號“xx ”輸入柜員密碼“ XX'屏幕顯示“發(fā)送中，接收中，簽到成功”簽到成功后，POS會自動進入“歡迎使用”界面，即：“等待交易界面”。步驟三在“等待交易 界面”中按“菜單”鍵可 進入“主菜 單”，選擇您 要進行的交 易。1、消費：在主菜單中按“ 1 ”鍵后刷卡（或在“等待交易界面”中直接刷卡）并按“確認”鍵盤,按提示輸入金額（以分為單位）,請持卡人在密碼鍵盤上輸入密碼，屏幕顯示“發(fā)送中，接收中，交易成功”并打印賃單。2、 消費撤消：在主菜單中按“ 2 ”鍵后按提示輸入主管密碼“0000”輸入需撤消交易的憑證號,屏幕自動顯示需撤消交易的相關信息，按“確認”鍵后刷卡，請持

15、卡人在密碼鍵盤上輸入密碼，屏幕顯示“發(fā)送中，接收中，交易成功”并打印賃單。3、 查詢余額：在主菜單中按“ 3”鍵，按提示刷卡并按“確認”鍵 ，請持 卡人在密碼鍵盤上輸入密碼 ，屏幕顯示“處理中，接收中，交易成功”并把余額顯示在密碼鍵盤上。4、預授權：在主菜單中按“ 4 ”鍵，再按“ 1”鍵后刷卡（或手工輸入卡號）并按“確認”鍵，按提示音輸入金額（以分為單位），請持卡人在密碼鍵盤上輸入密碼，屏幕顯示“處理中，接收中，交易成功”并打印賃單。5、預授權撤消：在主菜單中按“4”鍵再按“2”鍵后輸入主管密碼“0000” 刷卡（或手工輸入卡號）并按“確認”鍵，輸入需撤消交易的授權號輸入需撤消的金額，請持卡

16、人在密碼鍵盤上輸入密碼；確認后屏幕顯示“處理中，接收中，交易成功”并打印賃單。6、 預授權完成：在主菜單中按“ 4”鍵再按“ 3”鍵后刷卡（或手工輸 入卡號）并按“確認”鍵，輸入原授權號，輸入實際花費金額（以分為單位，請持卡人在密碼鍵盤上輸入密碼，屏幕顯示“處理中，接收中，交易成功”并打印賃單。7、預授權完成撤消在主菜單中按“ 4”鍵再按“ 4”鍵后按提示輸入主管密碼并按“確認”鍵，輸入原預授權完成的賃證號，屏幕顯示原交易金額， 按“確認”鍵后刷卡（或手工輸入卡號，按“確認”鍵后請持卡人在密碼鍵盤上輸入密碼，屏幕顯示“處理中，接收中，交易成 功”并打印賃單。8、退貨 在主菜單中按“ 6”鍵后按

17、提示輸入主管密碼“ 0000”，刷卡后 按“確認”鍵，輸入原消費賃單上的系統(tǒng)參考號，輸入原交易的日期（月、日各兩位），輸入退貨的實際金額，按“確認”鍵后屏幕顯示“數(shù)據(jù)處 理中，接收數(shù)據(jù)，交易成功”，打印賃單。步驟四結算在功能中按“ 3”鍵后按“確認”鍵繼續(xù) ，屏幕提示核對結算各項 金額，按“確認”鍵繼續(xù)，屏幕顯示“處理中，接收中，交易成功”并 打印結算賃單，屏幕顯示“撥號中，接收中，簽退成功”POS簽退成功并返回簽到界面 ，關閉主機電源 ，全天交易結束。6. 備用金管理辦法因營業(yè)需要，故每日超市收銀和柜臺收銀需準備 XX元備用金。面值1元的xx 元，面值5元的xx元，面值10元的需XX元；面值

18、20元的需XX元；面值 50 元的需XX元。共計：XX元）。備用金由收銀員到店長辦公室領取，并簽字確認。備用金在每日班次交接時需由交接班之雙方收銀員清點清楚，在備用金交接單 上填寫清楚金額，各面值數(shù)量，并簽字確認后方可算交接完畢。每日上班次的收銀員在交接班之前必須保證備用金各面值的齊備性，以方便下 一班次收銀員的工作。備用金只可作為現(xiàn)場找零之用，不可挪作他用。每日財務專員在收取前日的營業(yè)款時，須清點備用金，并在備用金交接單上簽字確認。如備用金有短缺或假幣混于其中之狀況發(fā)生，一切責任由當班收銀負責。7. 營業(yè)款收繳管理辦法(1) . 營業(yè)款管理 .當班營業(yè)收入=現(xiàn)金結賬單+掛帳單+信用卡單+折扣

19、單+其它(賠償單等) .柜臺內(nèi)金額，均由當班收銀員負責 .當班次結束后，本班次的收銀將營業(yè)款項、原始憑證、營業(yè)報表交由當班領班，當班領班交由當班的副店長或者店長； .當班副店長或者店長將其門店存入保險箱內(nèi)； .店長于下午14： 00之前將前一天的營業(yè)款項存入公司指定的銀行賬戶。 .除店長級有權查詢，其他人無權打聽任何財務數(shù)據(jù)；門店所有人員無權查詢后臺財務數(shù)據(jù)。(2) . 報表管理 .當班次結束后，由本班次的收銀填寫本班次的營業(yè)收入報表(包括取消、招待、折扣、免收、贈送、代金券等明細) ，交由當班收銀領班； 收銀領班對超市收銀報表和柜臺收銀報表進行合并，交由當班現(xiàn)場副經(jīng)理或者運營經(jīng)理審核簽字；

20、.當班現(xiàn)場副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認后，當班領班將合并報表及營業(yè)款項同時交由當班副店長或店長存入保險箱； .財務專員于第二日核對前一日的款項、報表及原始憑證，店長簽字確認，若核對發(fā)現(xiàn)賬目與營業(yè)款項不符，當班店長或副店長須調(diào)查清楚，并書面 陳述調(diào)查結果； .行政專員將各類報表匯總輸入電腦，交由店長審核后上報公司。（3）. 錢幣的真假及責任區(qū)分； 收銀員在收取客人錢款時，必須驗明錢款真假，如由于收銀員的責任而造成假幣的收入，由收銀員自行賠償。 .財務專員在核對每天營業(yè)款時，須當面清查所有錢幣，如未及時發(fā)現(xiàn)假幣的存在，在銀行存款時被銀行發(fā)現(xiàn)營業(yè)款中有假幣，一切損失由財務專員 負責。8. 票據(jù)管理辦法（1）

21、. 各種單據(jù) .時間單：必須有客人、派送簽字。是用于顧客對開房時間及房間設備的簽字確認。 .點單：- 一式三聯(lián)，首行的房間號、房間人數(shù)、日期、服務員姓名、開單時間（除 人數(shù)可不做細填寫外其它缺一不可）- 品名（字跡清楚） 、數(shù)量（大寫） 、規(guī)格 （瓶、打、份 ）、單價（正確） 、合 計（正確），填寫時不能超出另一格。- 封單， 從空白的第一行開始封單， 不可超過上一行的內(nèi)容， 也不可存在空 白行。 .轉(zhuǎn)房單：日期、由哪房轉(zhuǎn)哪房、轉(zhuǎn)房時間、服務員、轉(zhuǎn)房原因、樓面主任簽字缺一不可。（2）. 各單據(jù)的使用流程 .時間單的流程：派送把完整的時間單送至收銀臺，收銀員驗收合格后放在相應的房間格檔里。 .現(xiàn)

22、結點單的流程：樓面開出點單收銀驗收合格并在點單上簽字認可（收銀員簽字必須字跡工整、清晰 ）收款、驗鈔、三聯(lián)都加蓋相應的收銀章，第一聯(lián)（白 聯(lián)）收銀，第二聯(lián)（粉聯(lián)）吧臺或廚房，第三聯(lián)（綠聯(lián)）給客人開發(fā)票用。在 結班前開出食品房，并把當班所有現(xiàn)結點單收齊，同營業(yè)款一起上繳。（切不可丟失任何單據(jù)，以備核查） .轉(zhuǎn)房單的流程：樓面把轉(zhuǎn)房單送至收銀臺， 收銀員驗收合格后抽出要轉(zhuǎn)出的房間時間單和轉(zhuǎn)房單一起（轉(zhuǎn)房單在上時間單在下）放在要轉(zhuǎn)入房間的格檔內(nèi)。 .結賬流程：樓面通知打單時，收銀員必須再一次確認房號“請問是301房打單嗎？” 得到確認后， 先從格檔中抽出此房的時間單， 并詢問客人是否有會員 卡，（打

23、折必須出示會員卡）結賬時必須唱收唱付，會員消費結過帳后告知客 人憑副聯(lián)可在前臺積分。 .開房票據(jù)流程：由接待電腦操作試臺開機，同時打印開機時間單由派送這持時間單帶領客人進包廂 , 同時做詳細的消費解說， 并讓客人簽字確認消費時間及房內(nèi)設施設備的完好 . 時間單第二聯(lián)留于包廂， 第一聯(lián)由派送送至相應的收銀， 但因某種原因顧客不繼續(xù)留臺，放入相應的包房閣內(nèi)。 .取消票據(jù)流程：是指接待對此包廂已做試臺操作在此包廂消費 .（ 此房消費不做消費統(tǒng)計 .） 分為兩種情況 :- 試臺時間在 5分鐘內(nèi) ; 直接關臺， 將此房時間單作廢注明”取消”字樣即可.（ 保留單據(jù) ）- 試臺時間超過 5分鐘， 取消需由主

24、管級以上人員通知收銀并簡要說明原因 方可做取消操作 （ 操作同正常結帳操作 ） ，結帳時需將應收金額轉(zhuǎn)作簽 單.（ 注: 此結帳單需有經(jīng)理級以上人員簽字并注明原因方可交帳.） 點單票據(jù)流程：- 付現(xiàn)金購買： 樓面人員開好單據(jù)后， 收銀檢查點單書寫正確無誤后 （需有 開單時間）方可收單。 （三聯(lián)都蓋“現(xiàn)金收訖章” ，收銀員簽字） 。收銀留 第一聯(lián)交財務，第二聯(lián)出品，第三聯(lián)客人留存。- 贈送或會員刷卡：按標準填寫單據(jù)，會員刷卡必需將卡號復印在單據(jù)上。 贈送的單據(jù)必需有經(jīng)理級以上人員簽字方可蓋章出品。 （其它操作如上， 贈送單據(jù)嚴禁先出后補簽） .續(xù)時票據(jù)流程：指顧客需繼續(xù)消費稱續(xù)時， 分以下幾種情

25、況： 收銀已清臺結帳需續(xù)時， 如 續(xù)時消費方式不同，只能 CALL前臺接待重新開機打單。這時電腦計費自動按 不滿一小時按小時收費。如需按分鐘計費需由樓面經(jīng)理級以上人員簽字注明。 .結帳與清臺票據(jù)流程：樓面通知打單時， 收銀員必須再一次確認房號： “請問是 301 房買單嗎？” 得到確認后， 先從時間單格檔中抽出此房的時間單并查看有沒有未結帳的點單， 每一項都準確無誤后方可進行操作，同時詢問客人有無會員卡(因打折以插卡 方能操作， 所以必須出示會員卡) 。結帳時必須唱收唱付， 結帳單收回， 加蓋相 應的收銀章，在確定所有的買單操作結束之后在電腦上進行清臺操作，結帳單 與時間單對齊后訂好此單完成。

26、 注： 一份完整的結帳單列放順序是； 由下至上、 點單、開房時間單、轉(zhuǎn)房單、作廢結帳單、結帳單。 .發(fā)票票據(jù)流程：確定房號及單位名稱，消費核實。依據(jù)(結帳單第二聯(lián)、超市購物小票、點單的第三聯(lián))會員積分 : 顧客結完帳后，將副聯(lián)交與客人，并告知憑此聯(lián)可在前臺積分。(3) . 注意事項 .買單后發(fā)現(xiàn)錯單(如減免時間減錯了、 打折打錯了)首先馬上請樓面當班主管查看客人是否離場， 如客人未離場， 須以自身原因向客人道歉并解釋清楚， 取 得客人的諒解； 如果客人已經(jīng)離場， 須自行負責短少金額，結帳多錢時，應做 長款上交財務， 并注明長款原因。 (收銀人員禁止私藏長款， 如有做開除處理) .接收到前廳或樓

27、面通知某房為“招待”或“簽單” 、“打折”時，須用便簽登記清楚， 貼于打印機上，在此房結帳時，給買單人員交接清楚并在買回單后，請相關人員簽字，若在下班時此房還未買單，必須給下一班次人員交接清楚。9. 對突發(fā)事件的處理標準(1) .秉承客戶第一、員工第二、公司第三的處理原則；(2) .秉承服從指揮的管理原則；(3) .秉承沉著冷靜的處理原則；(4) .秉承大事化小，小事化無的原則；四.收銀服務標準程序1. 柜臺收銀流程部門：收銀實行者職稱：收銀員任務號：任務的題目：柜臺收銀流程需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：操作標準操作步驟1、客人到柜臺買單，鞠躬問候客人到柜臺買單，柜臺收銀人員需微笑并鞠躬；問

28、候客人：“您好先生/女士，請問是哪個房間，是要買單嗎？”2、得到客人買單確認后，詢冋其有無會貝卡，代金券之類憑證1、確定客人房間后并且客人決定買單，收銀人員必須詢問客人有無會員卡及代金券之類憑證，可以為其打折?！澳孟壬垎柲鷶y帶會員卡或者代金券了嗎？可以為您打折?！?、當買單的客人多時，服務員或者其他人員應該維護買單秩序， 盡量協(xié)助收銀員買單的準確性。3、電腦查詢該客人房間消 費時間及金額，并告知客 人。將客人房間消費單打 印后交予客人過目。電腦查詢客人房間消費金額及消費方式，后口頭告訴客人后打印房間消費單交予客人過目。“您好先生，您的房間是 XX號，您房間的 消費時間是XX小時，共計XX

29、元，這是您房間的消費單，您看有問 題嗎?！?、雙手接錢，并當面唱票雙手接客人遞過的錢，并當客人的面附送金額?！笆漳鶻X元，請稍等為您找零?！?、當客人索取發(fā)票時應當給與1、客人問柜臺索取發(fā)票可按照客人消費金額給與發(fā)票，杜絕多開2、當客人不主動索取發(fā)票時，不應主動開取起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：2. 超市收銀流程部門：收銀實行者職稱：超市收銀員任務號：任務的題目：超市收銀流程需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：操作標準操作步驟1、客人到超市買商品， 鞠躬問 候客人到超市買商品， 超市收銀人員需微笑并鞠躬問候客人：“您好先生/女士，歡迎您來選購。”2、客人在選購好商品之后，來

30、到收銀臺買單，若客人所買商 品為酒類，則需要詢問客人有 無會貝卡?？腿嗽谶x購好商品之后，來到收銀臺買單，若客人所買商品為 酒類，則需要詢問客人有無會員卡。可享受打折優(yōu)惠“您好， 先生您買的酒水有會員價格，請問您有會員卡嗎？”3、用電腦計算商品價格，并將 價格報給客人?？腿私o錢雙手 接錢，并當面唱票為其找零。為客人計算出所買商品價格，并將價格告知客人，客人給錢之后收銀人員需當面唱票，并為其找零打印購物票單。交予客人 告訴其票單積分活動?！澳孟壬?，收您 XX元找零XX元，請拿 好?！薄跋壬@是您的購物票據(jù)，可以到前臺積分，請拿好。”4、雙手將找零遞給客人，并表 示感謝。讓服務人員將客人所買的商品

31、 送至包廂。客人購買完畢商品后，讓樓面服務人員將商品用購物筐或者托盤送至包廂。（若服務員繁忙，可由超市其他人員遞送）起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：3. 柜臺假幣處理流程部門：收銀實行者職稱：收銀員任務號：任務的題目：假幣處理流程需要使用的工具：驗鈔機效益/質(zhì)量標準：操作標準操作步驟1在柜臺收到客人假幣1、收銀員在收款過程中，要對現(xiàn)金的真?zhèn)芜M行仔細的辨認，對于有任何懷 疑的人民幣現(xiàn)金，應按標準復核一遍；2、確認客人所付款為假幣時，應輕聲告知客人：“對不起，這張錢不能夠 使用，請銷您再重新更換一張，謝謝。3、客人更換一張錢后要確認，新給的錢是否為真幣，并向客人表示誠至的 謝意

32、；4、如客人對于你的建議不預理會，甚至大發(fā)雷廷時，及時聯(lián)系樓面經(jīng)理、 主管，但必須始終保持微笑服務2、在包房收到客人假幣1、 當收銀員確定服務員交過來的錢為假幣時，應明確告訴該服務員并拒收。2、服務員將此錢幣拿回包廂，交給付錢購物的那位客人，并婉轉(zhuǎn)地說道： 先生/小姐您好，麻煩您將此錢幣更換一下，冋樣也是為客人挽回面子。3、 如果客人及時更換且無其他異議的話，重新驗證客人二次叫過來的錢幣。4、如果客人堅持否認假幣屬于自己的，切記要和平地跟客人講解，要求客 人更換過來，如果客人態(tài)度實在是堅決，這時我們可以采用報警方式。注意：(1) .服務員在包房收到客人錢款過程中必須向客人說明清楚并且拿在手中，

33、不得裝入口袋(2) .服務員在上班時間，口袋內(nèi)不得帶錢物等，防止跟客人說不清楚。必要時，可請客人查看監(jiān)控錄像來確認服務員在服務過程當中沒 有換錢或者掉包等情況出現(xiàn)起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：4. 交接班操及收尾流程部門：收銀實行者職稱：收銀員任務號：任務的題目：交接班操作流程需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：操作標準操作步驟1、交接準備工作工 作1. 提前三十分鐘準備交接班工作2. 應認真填寫好交接記錄表，包括物料交接和工作事情交接3. 當班人員在下一班人員沒有接班的情況下，不得私自下班，杜絕脫崗 的現(xiàn)象發(fā)生。2、交接確認1. 下一班次人員和上一班次人員共冋對交接物品和工

34、作事情等進行確 認，雙方進行簽字認可。2. 對工作交接有異議的地方，應該重新核對，直到交接清楚3、收尾1. 每天由最后一個班次進行每日工作的收尾和物料及工作盤點2. 物料盤點后，填寫好盤點表，并將物料統(tǒng)一放回相應地方3. 確定電腦關機，整理負責區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，關閉電源。4. 填寫好相關收入報表，將營業(yè)款項如數(shù)交由店長辦公室5. 開班后會起早者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：五.收銀所用表單1. 超市收銀所用表單(1) .備用金申領單崗位：申領人：年 月 日序號面值數(shù)量合計備注12345經(jīng)辦人:2. 柜臺收銀所用表單(1). 備用金申領單崗位：申領人：年 月 日序號面值數(shù)量合計備注

35、12345經(jīng)辦人:(2) . 轉(zhuǎn)房單本店提示：請您轉(zhuǎn)房時帶好自己的物品日期由口 房號時間服務員尊敬的賓客：您好！為了在您下次光臨本店時，能有一個更好的娛樂環(huán)境，|敬請告知您的轉(zhuǎn)房原因，以便我們完善今后的工作。顧客簽字管理人員房間太小I 音響丨丨電腦I空調(diào) 其他I第一聯(lián)：柜臺（白色）第二聯(lián)：客人（粉色）第三聯(lián)：樓面（藍色）（3）. 童話音樂空間賠償單用 i=r. 房號日期時間服務員品項數(shù)量單價合計顧客簽字干部簽字柜臺第一聯(lián)：柜臺（白色）第二聯(lián)：客人（粉色）第三聯(lián)：樓面（藍色）.賠償單由口 房號品項數(shù)量單價日期時間合計顧客簽字：服務員簽字：柜臺收銀簽子：干部簽字：第一聯(lián)：柜臺（白色）第二聯(lián)：客人（

36、粉色）第三聯(lián)：樓面（藍色） 招待單店面：填寫時間:招待單位招待人員招待時長招待房間招待原因招待品目錄招待品數(shù)量招待金額日期：店長簽字:（6）.客賠物品統(tǒng)計表日期時間房間損壞物品數(shù)量是否賠付負責人備注： 點單用 i=r. 房號人數(shù)日期服務員品名數(shù)量單價合計第一聯(lián)：柜臺（白色）第二聯(lián)：客人（粉色）第三聯(lián)：樓面（藍色）(8). 點單由口 房號品項數(shù)量單價日期時間合計服務員：(9). 會員消費證明單卡另U卡號日期房號金額收銀特別提示:為了您的權利，請持此證明聯(lián)同會員卡于當日離店前，請您到前臺 做本次消費登記，逾期不登記。此證明無效，謝謝！(10).客人消費登記記錄日期時間房間號客人簽名備注備注：超市消

37、費滿150兀以上的客人簽名后可獲贈果盤一份六.收銀工作知識及技巧1. 人民幣辨別知識人民幣真?zhèn)巫R別的一般方法看看水印：紙幣固定水印位于票面正面左側(cè)的空白處，100兀、50兀的固疋水印為毛澤東頭像圖案。20兀、10兀、5兀紙幣的固定水印分別為何花、月季花和水仙花圖案。看安全線:各票面正面中間偏左，均有一條安全線。100兀、50元紙幣的安全線，迎光透視，分別可以看到縮微文字“ RMB100、“ RMB50，儀器檢測有磁性；20元是一條明暗相間的安全線；10元、5元紙幣安全線為全息磁性開窗式安全 線，即局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開窗部分分別可 以看到由縮微字符“Y 10”、“Y 5”組成的全

38、息圖案，儀器 檢測有磁性?？垂庾冇湍?00兀和50兀正面左下方的面額數(shù)字米用光變油 墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度，100兀的面額數(shù)字會由綠色變?yōu)樗{色；50元的面額數(shù)字則會由金色變?yōu)榫G色。 看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對接圖案是否可以對接 上。100兀、50兀和10兀券中均有陰陽互補對印圖案。在正面左 下方和背面右下方都印有一個圓形局部圖案，迎光透視，兩幅 圖案準確對接，組合成一個完整的古錢幣圖案。用5倍以上放大鏡觀察票面，看圖案線條、縮微文字是否清晰 干凈。紙幣票面圖案中，印有縮微文字。100元為“ RMB和“ RMB100 ; 50 元為“ 50” 和“ RMB50 ; 2

39、0 元為“ RMB20 ; 10元為“ RMB10 ;5元為“ RMB5字樣。摸人像、盲文點、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感。第五套人民幣紙幣各券別正面主景均為毛澤東頭像，采用手工摸雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。聽人民幣的紙張，具有挺括、耐折、不易撕裂等特點。手持鈔票 用力抖動、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動，能聽到清 脆響亮的聲音。四測借助放大鏡可以觀察票面線條清晰度，膠、凹印縮微文字等； 用紫外燈光照射鈔票，可以觀察鈔票紙張和油墨有無熒光反 應；用磁性檢測儀可以檢測黑色橫號碼的磁性。第五套人民幣100元券的主要特征票面特征1. 主

40、色調(diào)為紅色，票幅長 155毫米、寬77毫米。2. 票面正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為“中國人民銀行”行名、阿拉伯數(shù)字“ 100”、面額“壹佰圓”和橢圓形花卉圖案，票面左上角為我國國徽圖案， 票面右下角為盲文面額標記。印有橫豎雙號碼。3. 背面主景為“人民大會堂”圖案，左側(cè)為人民大會堂內(nèi)圓柱圖案， 票面右上方為“中國人民銀行”漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯四 種民族文字的“中國人民銀行”字樣和面額。4. 防偽特征：固定人像水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視可見與主景人像相同、立體感很強的毛澤東頭像水印。紅、藍彩色纖維：鈔紙中有紅、藍色纖維絲。磁性微文字安全線：迎光透視安全線可見“RMB100'

41、;微小文字儀器檢測有磁性。手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像采用手工雕刻凹版印刷，形象逼真、傳神，凹凸感強。隱形面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓形圖案置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn) 45度或90度角，即可看到“ 100” 字樣。膠印縮微文字：正面上方橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文 字，在放大鏡下可看到“ RMB和“ RMB10”字樣。光變油墨面額數(shù)字：正面左下方100字樣與票面垂直角度觀察為綠色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{色。陰陽互補對印圖案：在票面正面左下方和背面右下方均有圓形局 部圖案，迎光透視正背圖案重合并組合成一個完整的古錢幣圖 案。雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行

42、名、盲文 及背面主景人民大會堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹、凸感。橫豎雙號碼：正面采用橫豎雙號碼印刷（均為兩位冠字、八位號碼）。橫號碼為黑色，豎號碼為藍色。第五套人民幣50元券的主要特征票面特征：1. 主色調(diào)為綠色，票幅長 150毫米、寬70毫米。2. 正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為“中國人民銀行”行名、阿拉伯數(shù)字“ 50”、面額“伍拾圓”和花卉圖案，左上角為中華人民共和國國徽圖案，右下角為盲文面額標記，票面正面印有橫豎雙號碼。3. 背面主景為“布達拉宮”圖案，右上方為“中國人民銀行”漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯四種文字的“中國人民銀行”字樣和面額。4. 防偽特征：固定人像水??；位于

43、正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到與主景人像相同、立體感很強的毛澤東頭像水印。紅、藍彩色纖維：在票面上可以看到紙張中有不規(guī)則分布的紅色 和藍色纖維。磁性縮微文字安全線：熒光透視，可以看到縮微文字 “ RMB5'0 字樣，儀器檢測有磁性。手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。隱形面額數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將鈔票置于與眼睛接 近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn)45度或90度角，即可看到面額“50”字樣。膠印縮微文字：正面上方圖案中，多處印有膠印縮微文字“ 50”“ RMB5” 字樣。光變油墨面額數(shù)字：正面左下方面額數(shù)字“50

44、”字樣，與票面垂直角度觀祭為金色，傾斜一定角度則變?yōu)榫G色。陰陽互補對印圖案：在票面正面左下方和背面右下方均有圓形局 部圖案；迎光透視正背圖案合并組合成一個完整的古錢幣圖案。雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行名、面額 數(shù)字、盲文及背面主景布達拉宮等均采用雕刻凹版印刷，用手指 觸摸有明顯凹、凸感。橫豎雙號碼：正面采用橫豎雙號碼印刷，橫號碼為黑色，豎號碼 為紅色。第五套人民幣20元券的主要特征票面特征1. 主色調(diào)為棕色，票幅長 145毫米、寬70毫米。2. 正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為“中國人民銀行”行名、阿拉伯數(shù)字“ 20”、面額“貳拾?！焙突ɑ軋D案， 票面左上方為中華人民共 和國“

45、國徽”圖案， 左下方印有雙色橫號碼， 右下方為盲文面額標 記。3. 背面主景為“桂林山水”圖案，票面右上方為“中國人民銀行”漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯四種民族文字的“中國人民銀行”字 樣和面額。4. 防偽特征：固定花卉水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可見立體感很強的荷花水印。紅、監(jiān)彩色纖維：在票面上，可看到紙張中有紅色和監(jiān)色纖維。安全線：迎光觀察，鈔票紙中有一條明暗相間的安全線。手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。隱形面額數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將票面置于與眼睛接 近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn)45度或90度角，可看到面

46、額“20”字樣。膠印縮微文字：正面右側(cè)和下方及背面圖案中，多處印有膠印縮微文字“ RMB2'0字樣。雕刻凹版印刷：中國人民銀行行名、面額數(shù)字、盲文面額標記等 均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹、凸感。雙色橫號碼：正面采用雙色橫號碼（兩位冠字、八位號碼）印刷。號碼左半部分為紅色，右半部分為黑色。1. 主色調(diào)為藍黑色，票幅長 140毫米、寬70毫米。2. 正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為“中國人民銀行”行名、 阿拉伯數(shù)字“10”、面額“拾元”和花卉圖案， 左上角為中華人民共和國國徽圖案，左下角印有雙色橫號碼，右下方為盲文面額標記。3. 背面主景為“長江三峽”圖案，右上方為“中央人民銀行”漢

47、語拼音字母和蒙、藏、維、壯四種民族文字的“中國人民銀行”字樣和 面額。4. 防偽特征：固定花卉水印：位于正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到立體 感很強的月季花水印。第五套人民幣10元券的主要特征票面特征：白水?。何挥陔p色橫號碼下方，迎光透視，可以看到透光性很強 的圖案“10”水印。紅、藍彩色纖維：在票面上，可以看到紙張中有不規(guī)則分布的紅色和藍色纖維。全息磁性開窗安全線：正面中間偏左，有一條開窗安全線（指局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上的一種安全線。下同），開窗部分可以看到由微字符“ Y10'組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，米用手工雕刻凹版印刷工 藝，形

48、象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。隱形面額數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將鈔票置于與眼睛接 近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn)45度或90度角，可看到面額“10”字樣。膠印縮微文字：正面上膠印圖案中，多處印有膠印縮微文字“RMB1” 字樣。陰陽互補對印圖案：正面左下方和背面右下角均有一圓形局部圖 案，迎光透視，可以看到正背圖案合并組合成一個完整的古錢幣 圖案。雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行名、面額 數(shù)字、盲文面額標記和背面主景“長江三峽”圖案等均采用雕刻 凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。雙色橫號碼：正面印有雙色橫號碼，左側(cè)部分為紅色，右側(cè)部分 為黑色。第五套人民幣5元券的主要

49、特征票面特征：1. 主色調(diào)為紫色，票幅長 135毫米、寬63毫米。2. 正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為“中國人民銀行”行名、阿拉伯數(shù)字“5”、面額“伍元”和花卉圖案，左上角為中華人民共和國國 徽圖案，左下角印有雙色橫號碼，右下方為盲文面額標記。3. 背面主景為泰山圖案，右上方為“中國人民銀行”漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯四種民族文字的“中國人民銀行”字樣和面額。4. 防偽特征：固定花卉水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的水仙花水印。白水?。何挥陔p色橫號碼下方，迎光透視，可以看到透光性很強的圖案“5”水印。紅、藍彩色纖維：在票面上，可以看到紙張中有不規(guī)則分布的紅色和藍色纖維。全息磁性開窗安全線：正面中間偏左，有一條開窗安全線，開窗部分可以看到由縮微字符“ Y5'組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。隱形面額數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn)45度或90度角，可看到面額“5”字樣。膠印縮微文字：正面膠印圖案中，多處印有縮微文字“RMB5和“5”字樣。雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、面額數(shù)字、盲文面額標記和背面主景泰山圖