客服培訓(xùn)導(dǎo)購員

1、整理整理ppt整理整理ppt姓名：安娜姓名：安娜電話：電話：1345349911913453499119職位：客服經(jīng)理職位：客服經(jīng)理整理整理ppt客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 課課 程程整理整理ppt目目 錄錄第一章 服務(wù)禮儀及業(yè)務(wù)流程 第一節(jié) 制服管理 第二節(jié) 儀容儀表 第三節(jié)服務(wù)禮儀 第四節(jié)客服業(yè)務(wù)辦理 第五節(jié)顧客服務(wù)差異化 第六節(jié)導(dǎo)購員的職業(yè)重要性 整理整理ppt1、無廠家標(biāo)志服的導(dǎo)購員，在工作期間必須穿著我公司規(guī)定的統(tǒng)一制服。2、廠家為宣傳品牌形象，要求導(dǎo)購員穿自有標(biāo)志服時(shí)，須由人事課按以標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)后方可穿著（四項(xiàng)缺一不可）（1）該標(biāo)志服為正裝（運(yùn)動(dòng)服廠家、牛仔服廠家例外）（2

2、）該標(biāo)志服能與我公司同步變換春夏裝和秋冬裝（3）該廠家為國際/國內(nèi)知名企業(yè)，標(biāo)志服為全國統(tǒng)一服裝（4）該標(biāo)志服上有明顯的、正規(guī)廠家標(biāo)志（名稱、符號(hào)、字母等）3、形象服申請(qǐng)流程 導(dǎo)購員穿著自有標(biāo)志服上崗前，須攜帶以下資料到人事課辦理手續(xù)：（1）填寫工作報(bào)告請(qǐng)示卡，交由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字；（2）提交春夏裝及秋冬裝標(biāo)志服的原樣；（3）提交2張5寸分別顯示春夏裝及秋冬裝標(biāo)志服穿著效果的正面、背面全身照片 第一節(jié)第一節(jié) 制服管理制服管理整理整理ppt（一）著裝（一）著裝1著工裝上崗著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，不得挽袖、卷褲腳。，要求工裝整潔無污跡，不得挽袖、卷褲腳。西裝（外裝），著裝外長(zhǎng)里短，襯

3、衫內(nèi)的衣領(lǐng)應(yīng)低于襯衫衣領(lǐng)；西裝（外裝），著裝外長(zhǎng)里短，襯衫內(nèi)的衣領(lǐng)應(yīng)低于襯衫衣領(lǐng)；夏季應(yīng)將襯衫下擺束于褲內(nèi)、裙內(nèi)，褲長(zhǎng)以褲角蓋住鞋面為宜。夏季應(yīng)將襯衫下擺束于褲內(nèi)、裙內(nèi)，褲長(zhǎng)以褲角蓋住鞋面為宜。上崗應(yīng)穿深色低幫皮鞋，上崗應(yīng)穿深色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度：男鞋不得超過并保持光潔；鞋跟高度：男鞋不得超過3cm，女鞋不得超女鞋不得超過過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。夏季不穿涼鞋，女性穿工作裙時(shí)應(yīng)著肉色長(zhǎng)筒襪，筒襪保持完好無破損；夏季不穿涼鞋，女性穿工作裙時(shí)應(yīng)著肉色長(zhǎng)筒襪，筒襪保持完好無破損；男員工須穿深色襪子。男員工須

4、穿深色襪子。第二節(jié)第二節(jié) 儀容儀表儀容儀表整理整理ppt（二）發(fā)型（二）發(fā)型員工發(fā)型端莊、文雅，不染怪異的顏色。員工發(fā)型端莊、文雅，不染怪異的顏色。女性的女性的短發(fā)要梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，前額留海的長(zhǎng)短以不遮擋眼睛準(zhǔn)短發(fā)要梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，前額留海的長(zhǎng)短以不遮擋眼睛準(zhǔn)；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。（三）化妝（三）化妝女員工女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顧客面前化妝。得在顧客面前化妝

5、。保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。保持手部干凈整潔，保持手部干凈整潔，不留長(zhǎng)指甲，禁止涂染指甲。不留長(zhǎng)指甲，禁止涂染指甲。整理整理ppt（四）飾物（四）飾物1、 女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于于1cm）及一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物，不）及一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于男員工只能戴一枚戒指（

6、寬度不得大于1cm）。）。 2、 從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。3、 手表式樣不得過于夸大、鮮艷。手表式樣不得過于夸大、鮮艷。4、 不得佩戴有色眼鏡上崗。不得佩戴有色眼鏡上崗。5、 除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。品上崗。6、 不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物。不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物。整理整理ppt（五）證章（五）證章保持證章的完好和潔凈。 佩戴章證要端正。著冬裝時(shí)應(yīng)佩戴于左上胸，西裝尖領(lǐng)下方七厘米處；著夏裝時(shí)應(yīng)佩戴于左上胸衣兜中下處。不準(zhǔn)佩戴他人工號(hào)

7、牌上崗。 （六）舉止（六）舉止標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。適當(dāng)放松時(shí)，手臂自然下垂，男性雙腳展開，比肩略窄一些，女性任意一只腳向后撤半步，呈丁字型站立，將重心輪流放在兩腳上。 （七）鞠躬：（七）鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時(shí)用30度。整理整理ppt（八）舉止（八）舉止行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯健、挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方，行走姿

8、態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯健、挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方，不得搖頭晃腦、左顧右盼，不得手插口袋或打響指，不得勾肩搭背。不得搖頭晃腦、左顧右盼，不得手插口袋或打響指，不得勾肩搭背。引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭(zhēng)道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。超越同行的顧客；不與顧客爭(zhēng)道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。接（打

9、）電話。接（打）電話。電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候：電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候：“您好，美都匯購物中心您好，美都匯購物中心*專專柜柜”，不得因接電話而對(duì)顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天不得因接電話而對(duì)顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。在顧客面前不做舉止不雅觀的動(dòng)作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打噴嚏在顧客面前不做舉止不雅觀的動(dòng)作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打噴嚏。整理整理ppt一、恭候1、 再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。2、 定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情自然，面帶微笑。二、接待1、 當(dāng)顧客走近時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，“您好，歡迎光臨美都匯購物廣場(chǎng)

10、*專柜”。2、 對(duì)進(jìn)入貨區(qū)的顧客要細(xì)心觀察，揣摩分析其購買心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營造一個(gè)輕松、愉悅的購物氛圍。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些商品發(fā)生興趣時(shí)，要把握時(shí)機(jī)，適時(shí)接待。當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)做好“接一、問二、招呼三?！比?、展示促銷1、 根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購買欲望。2、 介紹商品，實(shí)事求是。針對(duì)顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購買決定。第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀整理整理ppt（一）（一） 、換開發(fā)票業(yè)務(wù)、換開發(fā)票業(yè)務(wù) 注意事項(xiàng)：必須了解自己所在專廳的經(jīng)營性質(zhì)，是聯(lián)營還是租賃？如果是聯(lián)營，那么告知顧客在客

11、服臺(tái)辦理換開業(yè)務(wù)；如果是租賃，那么就是在自己所在專廳辦理換開發(fā)票業(yè)務(wù)。做好對(duì)發(fā)票顧客說明解釋工作，避免顧客結(jié)賬過程繁瑣引起不滿情緒。第四節(jié)第四節(jié) 客服業(yè)務(wù)辦理客服業(yè)務(wù)辦理整理整理ppt（二）（二） 、辦理購物卡（儲(chǔ)值卡）業(yè)務(wù)辦理購物卡（儲(chǔ)值卡）業(yè)務(wù)售卡折扣優(yōu)惠政策建議：售卡折扣優(yōu)惠政策建議：整理整理ppt購物卡（卡樣）購物卡（卡樣）整理整理ppt 商場(chǎng)員工上班打卡時(shí)間：商場(chǎng)員工上班打卡時(shí)間：8：20 員工晨會(huì)時(shí)間員工晨會(huì)時(shí)間8:208:30 8:40播放：美特好之歌播放：美特好之歌 / 好生活美特好好生活美特好 8:50播報(bào)開業(yè)前的準(zhǔn)備工作（做好播報(bào)開業(yè)前的準(zhǔn)備工作（做好6S管理）管理） 8:

12、55播報(bào)提示開啟背景燈播報(bào)提示開啟背景燈 9:00播放（播放（1）迎賓提示）迎賓提示 提示營業(yè)員站到指定位置提示營業(yè)員站到指定位置 （2） “下個(gè)路口見下個(gè)路口見” （3） “德國黨衛(wèi)軍德國黨衛(wèi)軍” 10:00根據(jù)客流高峰期按時(shí)段播報(bào)商場(chǎng)主體活動(dòng)和品牌促銷活動(dòng)根據(jù)客流高峰期按時(shí)段播報(bào)商場(chǎng)主體活動(dòng)和品牌促銷活動(dòng) （各品牌店導(dǎo)購員及時(shí)更新各店：上新、優(yōu)惠、促銷活動(dòng)）（各品牌店導(dǎo)購員及時(shí)更新各店：上新、優(yōu)惠、促銷活動(dòng)） 向樓層主管領(lǐng)取向樓層主管領(lǐng)取廣播播音申請(qǐng)單廣播播音申請(qǐng)單 每日播報(bào)流程每日播報(bào)流程（三）（三）整理整理ppt整理整理ppt21:20播報(bào)播報(bào)“預(yù)告關(guān)門預(yù)告關(guān)門”（周一至周四周一至周四

13、）21:50 播報(bào)播報(bào)“預(yù)告關(guān)門預(yù)告關(guān)門”（周五至周日周五至周日）21:25播放送賓播放送賓1、“byebye”（周一至周四）（周一至周四） 21:55播放送賓播放送賓1、“byebye”（周五至周日）（周五至周日） 2、播放送賓話術(shù)自動(dòng)、播放送賓話術(shù)自動(dòng)21：30 2、播報(bào)、播報(bào)“送賓話術(shù)送賓話術(shù)”22:00 3、明天會(huì)更好明天會(huì)更好 3、明天會(huì)更好明天會(huì)更好 4、營業(yè)結(jié)束營業(yè)結(jié)束 4、營業(yè)結(jié)束營業(yè)結(jié)束15:00整點(diǎn)播報(bào)完后（整點(diǎn)播報(bào)完后（1）播放：）播放： “下個(gè)路口見下個(gè)路口見” （2）播放：）播放：“德國黨衛(wèi)軍德國黨衛(wèi)軍”整理整理ppt 為了將媽媽寶貝臨汾店打造成為臨汾市商場(chǎng)標(biāo)桿，秉承

14、美特好九十九個(gè)大腦九十九雙手的企業(yè)文化理念，一站式購物廣場(chǎng)只有實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，服務(wù)差異化關(guān)鍵是執(zhí)行創(chuàng)新，提供服務(wù)差異化包括 “微笑服務(wù)”、“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”、“便利性服務(wù)”、“親情化服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”。 第五節(jié)第五節(jié) 顧客差異化服務(wù)顧客差異化服務(wù)整理整理ppt “ 微笑服務(wù)微笑服務(wù)”即微笑是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言，在服務(wù)工作中，每天都千篇一律的重復(fù)同樣的工作內(nèi)容，往往會(huì)使我們產(chǎn)生厭煩的心理和消極的情緒。這個(gè)時(shí)候，自身要調(diào)節(jié)好心態(tài)，營造一個(gè)充滿微笑的溫暖空間，讓每一位顧客能感到特別溫馨的氣息，讓每一位工

15、作人員的親和力，給顧客感覺購物廣場(chǎng)不僅僅只是消費(fèi)場(chǎng)所，更是一個(gè)撒播歡樂和關(guān)愛的地方在很多時(shí)候，它可以代替語言上的歡迎，提高顧客的購買力度起著很重要的作用。 微笑服務(wù)微笑服務(wù)整理整理ppt“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”即導(dǎo)購員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，無論是態(tài)度還是語言，服務(wù)細(xì)節(jié)是真正體現(xiàn)公司服務(wù)品牌和服務(wù)水平的關(guān)鍵，只有把細(xì)節(jié)服務(wù)落到實(shí)處，把真情與專業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，才能贏得客戶100%的滿意，對(duì)顧客提供準(zhǔn)確無誤的票據(jù)管理和商品庫存信息，按照服務(wù)承諾滿足顧客服務(wù)需求，減少客訴提升顧客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)整理整理ppt “便利性服務(wù)便利性服務(wù)”即額外的便利性為商場(chǎng)提供更多購買機(jī)會(huì)，加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)所有商戶一站式

16、購物形象，為各商戶利潤的增長(zhǎng)提供機(jī)會(huì)，便利性的服務(wù)也將為運(yùn)營商創(chuàng)造效益。例如：飲水機(jī)、熨燙繚邊、方便不同客戶群，便利性的服務(wù)將大大方便顧客，讓顧客感受到“上帝”的感覺。因此，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)的服務(wù)品牌有利于企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中鞏固并擴(kuò)大客戶群，從而為創(chuàng)造效益奠定基礎(chǔ)。 便利性服務(wù)便利性服務(wù)整理整理ppt “親情化服務(wù)親情化服務(wù)”即對(duì)忠誠度較高的客戶及弱勢(shì)群體給予親情服務(wù)?？啥ㄆ趯?duì)顧客進(jìn)行問候和幫助，以聯(lián)絡(luò)感情，加深溝通。為顧客提供陪同休息的場(chǎng)所，為寶寶，兒童提供手推車、便盆、紙尿褲、濕巾、醫(yī)藥箱、等應(yīng)急服務(wù)。為不同客戶群都提供最貼心最溫暖的服務(wù)。 親情化服務(wù)親情化服務(wù)整理整理

17、ppt “個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)”即對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性客戶戶實(shí)行有別與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的物超所值的的服務(wù)，目的是爭(zhēng)取客戶，防止流失。例如：WIFI、愛心傘。也是吸引客流的一項(xiàng)重要因素，同時(shí)無形中方便顧客增加了各種購買機(jī)會(huì)，為運(yùn)營商提高效益。個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)整理整理ppt第六節(jié) 導(dǎo)購員的職業(yè)重要性商品或企業(yè)的代表者 導(dǎo)購員面對(duì)面地直接與顧客溝通，你的一舉一動(dòng)、一言一行都在顧客眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。信息的傳播溝通者 導(dǎo)購員對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動(dòng)應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧問詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，能及時(shí)熱情地給予詳細(xì)地解答。顧客的生活顧問 導(dǎo)購員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值，以及能給顧客帶來益處，為顧客提供最好的建議和幫助。整理整理ppt服務(wù)大使 商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價(jià)打折等手段，還要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動(dòng)顧客的心，在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每一位導(dǎo)購員必須時(shí)刻牢記自己是為顧客服務(wù)的使者。商店或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁 導(dǎo)