餐廳前廳培訓(xùn)(一)

1、第一章 前堂工作流程1、 工作流程例會(huì)餐前準(zhǔn)備及檢查站位迎賓營(yíng)運(yùn)服務(wù)餐后收尾及檢查工作記錄注：值班人員貫穿全程：分值管理人員班或員工班2、 流程管理1、 例會(huì)A 、 目的（ 1 ）到崗考勤（ 2 ）檢查儀容儀表、情緒（ 3 ）總結(jié)上次工作（ 4）介紹及安排當(dāng)天工作及重點(diǎn)（沽清、特推、急推、 VIP 客人、注意事項(xiàng)）（ 5 ）動(dòng)員及鼓舞員工士氣B 、 注 意事項(xiàng)：（ 1 ）主持人（ 2 ）主題明確（ 3 ）條理清楚2、 餐前準(zhǔn)備（ 1 ）儀容儀表，精神狀態(tài)（ 2 ）物品準(zhǔn)備（常備、臨時(shí)領(lǐng)用）（ 3 ）備餐柜、餐具等清潔衛(wèi)生3、 站位迎賓：意義： （ 1 ）形象的整體展示（ 2 ）收歸情緒，進(jìn)入臨

2、戰(zhàn)狀態(tài)（3） 檢查前一項(xiàng)工作中是否有漏洞4、營(yíng)運(yùn)服務(wù)（ 1 ）規(guī)范性與靈活性相結(jié)合（ 2 ）禮貌與熱情相結(jié)合（ 3 ）主動(dòng)性與預(yù)見性相結(jié)合5 、餐后收尾、檢查（ 1 ）餐后收臺(tái)及重新擺臺(tái)（ 2 ）安全與消防的防范（ 3 ）清潔衛(wèi)生6 、工作記錄（ 1 ）客訴及調(diào)查結(jié)果（ 2 ）改進(jìn)營(yíng)運(yùn)方案或服務(wù)的結(jié)果（ 3 ）全天就餐人數(shù)統(tǒng)計(jì)（ 4 ）營(yíng)運(yùn)狀態(tài)三、堂前值班人員工作描述1 、管理人員值班（ 1 ）例會(huì)的主持（ 2 ）訂餐接待及統(tǒng)計(jì)傳達(dá)（ 3 ）人員安排（預(yù)班）（ 4 ）今日沽清、特推、急推、 VIP 客人的介紹（ 5 ）餐前后檢查（ 6 ）工作日記（ 7 ）物品（ 8 ）突發(fā)事件的處理（ 9 ）

3、全天的就餐人數(shù)統(tǒng)計(jì)2 、員工值班工作（ 1 ）接臺(tái)服務(wù)（ 2 ）餐前準(zhǔn)備（ 3 ）接待訂餐第二章 前堂服務(wù)流程一、服務(wù)流程引賓入座送巾服務(wù)茶水服務(wù)摘口布去筷套上開胃菜（涼菜）點(diǎn)單服務(wù)落單上鍋底點(diǎn)火調(diào)味品服務(wù)酒水服務(wù)上菜服務(wù)席間服務(wù)上小吃上水果結(jié)賬送客收臺(tái)重新擺臺(tái)（翻臺(tái)）1 、 引賓2 、 入座3 、 送巾服務(wù)4 、茶水服務(wù)5 、 摘口布6 、去筷套7 、上開胃菜或涼菜8 、點(diǎn)單服務(wù)（ 1） 菜譜的展示（ 2） 觀察或詢問由誰(shuí)點(diǎn)單（ 3） 介紹（鍋底、菜品、酒水、小吃）（ 4） 適時(shí)推銷（ 5） 熟悉專業(yè)知識(shí)、價(jià)格及本餐廳特色時(shí)令（ 6） 適當(dāng)提醒客人已點(diǎn)菜品的數(shù)量（并告知本餐廳裝盤份量）并在最

4、后報(bào)菜名9 、落單（包括開單、分單、下單）（ 1） 注明開單時(shí)間（ 2） 封單10 、上鍋底11 、點(diǎn)火12 、調(diào)味品服務(wù)13 、酒水服務(wù)14 、上菜服務(wù)注意菜盤不要離鍋太近（ 1） 報(bào)菜名（ 2） 站位準(zhǔn)確（ 3） 托盤的姿勢(shì)要正確（ 4） 注意餐具徽標(biāo)的朝向（ 5） 介紹菜品燙煮時(shí)間（ 6） 上菜原則A、先葷后素B 、貴在上，平在下；葷在上，素在下C、葷素搭配、顏色搭配、口味搭配D 、金牌菜品盡量放在主人位（貴賓位）15 、席間服務(wù)A、分湯B 、換煙缸、換骨碟C、調(diào)火D 、加湯E 、打泡沫F、撤空盤G 、攪鍋底H 、臺(tái)面清潔I 、加酒水、加菜、加湯水16 、上小吃A、干稀搭配B 、咸甜搭配

5、C、冷熱搭配17 、上水果18 、結(jié)賬19 、送客20 、收臺(tái)21 、重新擺臺(tái)（翻臺(tái)）二、注意事項(xiàng)22 、程序管理作用：忙而有序，閑而有度2 、程序配合3、重點(diǎn)服務(wù)：細(xì)節(jié)服務(wù)4、服務(wù)技能技巧 =基本功5、服務(wù)意識(shí)（貫穿整個(gè)服務(wù)流程）做到換位思考，注意工作的完整性第二章 前堂人員基本素質(zhì)要求第一節(jié) 基本素質(zhì)要求：身體健康、體魄健壯2、 著裝打扮穿餐廳規(guī)定的統(tǒng)一制服，做到整潔美觀，大方得體3、 儀容儀表1、 服裝： （ 1 ）穿規(guī)定的制服，燙平整； （ 2 ）樣式普通，簡(jiǎn)潔大方（ 3 ）保持服裝干凈整潔，紐扣扣好； （ 4 ）褲子長(zhǎng)度適中，以到皮鞋表面為宜；（ 5）證章（工號(hào)牌）要端正佩戴在左胸上

6、2、 頭發(fā)： （ 1 ）勤洗頭理發(fā)，保持頭發(fā)干凈整潔，無(wú)頭屑、異味； （ 2 ）發(fā)型美觀大方，除黑色外不得染發(fā)； （ 3 ）女服務(wù)員原則上不得留長(zhǎng)發(fā)，前不過(guò)眉，后不過(guò)肩。如留長(zhǎng)發(fā)，必須用專用發(fā)夾將其束起或盤起，不得加其它任何頭飾； （ 4 ）男服務(wù)員原則 上留寸頭，頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。3、 面容： （ 1 ）女服務(wù)員應(yīng)淡妝上崗，不利濃妝艷沫，不得戴耳環(huán)及夸張飾物； （ 2 ）男服務(wù)員應(yīng)每天刮胡須，保持面部清潔，不準(zhǔn)鼻毛裸露在外，對(duì)粉刺等要馬上治療；（ 3）男女服務(wù)員均不得佩戴有色眼鏡； （ 4 ）當(dāng)班前不得飲酒，吸煙和吃有異味的食物； （ 5 ）早晚要刷牙，飯后要漱口4、 手： （ 1 ）

7、經(jīng)常修剪指甲，不要留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油（ 2 ）當(dāng)班前要認(rèn)真洗手（ 3 ）所佩戴的飾物僅限于戒指和手表（定婚戒指）5 、鞋襪： （ 1 ）穿餐廳指定鞋子，男為黑色，女為黑色或白色（ 2 ）鞋要合腳，穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持清潔光亮（ 3 ）男服務(wù)員穿深色襪子，忌露出皮膚和腿毛，女服務(wù)員穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，絲襪不脫絲，不開線，無(wú)破洞，裙邊和襪子邊不得露出皮膚（ 3） 襪子要經(jīng)常更換，保證干凈無(wú)異味四、 儀態(tài)（ 、 站立姿態(tài)（ 1） 男服務(wù)員應(yīng)站立，重心放在兩腳中間，雙腳分開與肩同寬。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。面帶微笑，嘴微閉，雙肩放松，自然下垂于身體兩側(cè)或雙手交叉握于身后（右手握在左手上）

8、。站立時(shí)，雙手不得叉腰，抱臂于腰前或插入衣袋，腳不抖動(dòng)或打拍子。兩腿繃直，身體不東倒西歪或依靠物體，要防止身體重心偏移左或右。（ 2） 站立時(shí)間長(zhǎng)久或太累時(shí)，可更換一下姿勢(shì)，身體重心偏移到左腳或右腳上，但上身仍應(yīng)保持正直。（ 3） 女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈V 字型，腳尖開度為 45 度左右，雙手交叉握于胸前，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。（ 、行走姿勢(shì)（ 1） 即身體重心向前傾3-5 度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松。手臂伸直，手指自然彎曲， 雙臂自然前后擺動(dòng)， 幅度為 35 厘米左右， 雙臂外開不可超過(guò)30 °，眼手平視前方，面帶微笑。（ 2） 女子行走的軌跡為一條直線，男子行走時(shí)

9、為緊鄰的平行線。（ 3） 行走時(shí)還應(yīng)注意步距和步數(shù)要均勻。男服務(wù)員110 步/ 每分鐘，步距為40 厘米左右，步伐輕穩(wěn)雄健女服務(wù)員120 步/ 每分鐘，步距為35 厘米左右，步履輕快，行如和風(fēng)。（ 4 ）行走時(shí)盡量不使鞋底拖著地面，不要扭腰、做動(dòng)作，搖頭晃肩、不奔跑、跳躍，不與他人拉手、摟腰、勾肩，不吹口哨、吃零食，不左顧右盼、手插口袋或打響指。行走時(shí)注意事項(xiàng)：（ 1 ）盡量靠右行，不走中間（ 2 ）與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示意致敬（ 3 ）與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先行，不能自己搶先而行（ 4 ）與上級(jí)、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下（ 5 ）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客

10、人在自己的右側(cè)（ 6 ）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，使她們右安全感（ 7 ）遇客人迎面走來(lái)或下樓梯時(shí)，要主動(dòng)讓路（ 8 ）如有急事需要超越前面客人時(shí)， 不可不聲不響跑步前行， 而應(yīng)先表示歉意， 在加快步伐超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了客人（ 9 ）上下樓梯時(shí)，腰要挺、背腰直、頭要正、胸要微挺、臀部微收，不要手扶樓梯欄桿10） 取低處物品時(shí)，不要撅臀部，彎上身、代頭，而要而要借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微曲為支撐點(diǎn)，將身體重心移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下拿取物品。3、 坐姿（ 1） 入座時(shí)，應(yīng)略輕而緩，但不失朝氣，走到座位

11、前面轉(zhuǎn)身，右腿后退半步，左腿跟上，然后輕輕地坐下。（ 2） 女服務(wù)員入座時(shí)，若著裙裝應(yīng)用手將裙裝稍向前攏一下，不要落座位再起來(lái)整理。（ 3） 坐下后上身正直，面帶微笑，雙眼平視，嘴微閉，下頜微收，雙肩平正放松，挺胸立腰收腹，雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女服務(wù)員可一手握另一手腕，置于身前。 ）兩腿自然彎曲并攏，雙腿正放或側(cè)放（男服務(wù)員坐時(shí)雙腿可略分開） ， 雙腿平落地上或并攏不可交疊， 應(yīng)至少做滿椅子的三分之二， 背 輕靠椅背。（ 4） 談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體和腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)右腳應(yīng)向后退半步，而后站立，動(dòng)作不可過(guò)猛。（ 5） 無(wú)論哪種坐姿都要自然放松，切記前俯后仰、

12、抖動(dòng)腿腳、叫二郎腿或漫不經(jīng)心地拍打扶手，更不要將腿放在椅、沙發(fā)扶手或茶幾上。4、 手勢(shì)（ 1） 在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方能否看到指示的目標(biāo)。（ 2） 與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。（ 3） 掌心向上的手勢(shì)時(shí)虛心、誠(chéng)懇、友善的表示（掌心向下是高傲、無(wú)禮。）在介紹客人、 指引方向、 引路時(shí)都應(yīng)掌心向上， 成 45 °角， 上身前傾， 以求尊重。（ 4） 在遞東西給客人時(shí)，應(yīng)用雙手同時(shí)恭敬地奉上，絕不可漫不經(jīng)心的一扔，切記用手指或筆尖指向客人。鼓掌時(shí)，右手手掌拍在左手掌心上，同時(shí)力度與情景相襯。（

13、5） 表情：溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢、面帶微笑、和藹可親、輕松自然、毫不做作。具體注意以下幾點(diǎn)：（ 6） 面帶微笑、和顏悅色。給人以親切感，不能面孔冷漠、表情呆板，給客人以不受歡迎的感覺。（ 7） 聚精會(huì)神、注意聆聽，給人以尊重感，不要無(wú)精打采、漫不經(jīng)心，使客人覺得不受重視。（ 8） 坦誠(chéng)待客、不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐、唯唯諾諾，給人虛偽感。（ 9） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛糙感。（ 10） 要神色坦然，輕松自然，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以凝重感。（ 11） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭扭作態(tài)或做鬼臉、吐舌、眨眼，

14、給人以不受尊重感。5、 致意和鞠躬（ 1 ） 致意當(dāng)客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)， 員工要向客人行致意禮。 致意時(shí)身體應(yīng)保持正直， 不要東倒西歪，雙手自然下垂，不要指指點(diǎn)點(diǎn)，目光注意對(duì)方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)“你好” “你早”等禮貌用語(yǔ)。（ 2 ） 鞠躬行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)立正站好，雙臂自然下垂，男服務(wù)員雙手緊貼褲縫，女服務(wù)員雙手搭與體前，面帶微笑，身體前傾15 ° 30 °，同時(shí)用禮貌用語(yǔ)問候客人， （鞠躬時(shí)，如戴帽子， 應(yīng)將帽子現(xiàn)摘下， 嘴里不要叼著煙或吃東西。切記邊鞠躬邊翻眼看客人，這是十分不雅的）6、 風(fēng)度（ 1 ）頭腦靈活、反應(yīng)敏捷、記憶準(zhǔn)確、有豐富的餐廳知識(shí)（ 2 ）眼

15、睛要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢(shì)（ 3 ）要鄭重冷靜的為客人服務(wù)（ 4 ）講話要有禮貌、聲音清晰、高低適中，發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)（ 5 ）和藹誠(chéng)懇、善解人意、笑容自然、使人感到親切愉快（ 6 ）站姿端莊、瀟灑大方、輕松自如，舉止端莊不做作（ 7 ）工作時(shí)有良好的習(xí)慣，不允許吃喝、吸煙等行為（ 8 ）手腳舉止要配合適當(dāng)適時(shí)，動(dòng)作要規(guī)范，不要顯得僵硬和忙亂5、 舉止1、 在客人面前禁止各種不文明行為（如：吸煙、打哈欠等） ，即使在萬(wàn)不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。2、 在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，不要再客人面前大聲喧嘩、打鬧等。走路腳要輕、操作動(dòng)作要輕、取放物品要輕（三輕）3、 把服務(wù)客人

16、當(dāng)做第一需要，當(dāng)客人向服務(wù)人員走來(lái)時(shí)，服務(wù)員無(wú)論在干什么，都應(yīng)占時(shí)停下來(lái)招呼客人。4、 對(duì)客人要一視同仁，不能與一些客人過(guò)分親熱而忽略另一部分客人。對(duì)容貌體態(tài)特殊或奇裝異服的客人切記圍觀議論。5、 客人要求辦的事，必須馬上去辦，如果不屬于自己的工作范圍，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，并盡快吧最后結(jié)果告訴客人，不能“事不關(guān)己，高高掛起” 。6、 不得把工作和生活中不愉快的情緒戴到服務(wù)中來(lái)，更不可再客人身上發(fā)泄情緒。6、 禮貌禮節(jié)禮貌時(shí)人與人在交往接住中，互相表示尊重和友好的語(yǔ)言和行動(dòng)規(guī)范。禮節(jié)時(shí)人們?cè)诮煌邢嗷ケ硎咀鹬氐男问健?、 禮貌用語(yǔ)（分為禮貌用語(yǔ)、稱呼用語(yǔ)、問候用語(yǔ)）（ 1 ）歡迎語(yǔ)“歡迎

17、光臨、歡迎您”等（ 2 ）祝賀語(yǔ)“恭喜、節(jié)日快樂”等（ 3 ）告別語(yǔ)“再見、歡迎您下次再來(lái)、祝您一路平安”等（ 4 ）道歉語(yǔ)“非常抱歉”等（ 5 ）道謝語(yǔ)“謝謝、非常感謝”（ 6 ）應(yīng)答語(yǔ)“好的、是的、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”等（ 7 ）征詢語(yǔ)“我能為您做些什么、您還有別的事嗎”等2 、基本禮貌用語(yǔ)（ 10 個(gè)） ：請(qǐng)、你好、謝謝、再見、對(duì)不起。（ 3 ）稱呼用語(yǔ)：先生、小姐、女士、閣下，前面可冠以姓氏、學(xué)位、軍銜、官職、職稱等（ 4 ）問候用語(yǔ)：您好、您早、早上好、晚安、祝生日快樂、歡迎光臨、祝節(jié)日快樂等。可根據(jù)工作情況，因時(shí)因地地用好一些問候語(yǔ)，如“早上好、先生小姐，握能幫助您什么？” ，

18、這樣就會(huì)使對(duì)方備感自然和親切。備注：當(dāng)客人有旅游期間恰逢生日或其他喜慶之日，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地表示祝賀。客人患病或感覺不舒服，應(yīng)表示關(guān)心，當(dāng)其他國(guó)家或名族傳統(tǒng)節(jié)日來(lái)臨之際，要向客人表示節(jié)日的祝賀。 （不同的國(guó)家、地區(qū)、民族有不同的節(jié)日和節(jié)日用語(yǔ)，不能亂用）2、 應(yīng)答禮節(jié)（要求）（ 1 ） 傾聽客人講話和回答客人問題是應(yīng)起身 （不能坐著講話） 并應(yīng)該停止手上的工作，思想集中、 全神貫注的傾聽和回答以示尊重， 不能側(cè)身， 目視其它地方或心不在焉。 交談中藥精神振作、 面帶微笑、熱情親切，必要時(shí)可借助手勢(shì)和表情溝通來(lái)加深理解。（ 2 ） 如 遇客人講話速度太快或含糊不清，服務(wù)員沒聽清楚，應(yīng)用溫和的語(yǔ)言禮貌

19、的說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)你在說(shuō)一遍” 。（ 3） 受贊揚(yáng)應(yīng)回答 : “您過(guò)獎(jiǎng)了” ，受感謝應(yīng)該說(shuō)： “不客氣”等。對(duì)客人提出的問題一時(shí)無(wú)法解答或不清楚時(shí)，應(yīng)向客人致歉，待查詢或輕視后在做解答。（ 4 ） 如同時(shí)接待多為客人，應(yīng)盡量做到“接以、顧二、聯(lián)系三” ，人未到話先到，不能只接待一位客人而冷落了其它客人。3、 迎送禮節(jié)迎賓或服務(wù)員要求反應(yīng)靈敏、彬彬有禮、 熱情大方， 舉止行為得體。 迎賓迎接客人時(shí)要按照先主人后隨從、 先女賓后男賓的順序，將客人引進(jìn)餐廳， 客人用餐完畢離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼問候，并替客人開門，正確使用道別語(yǔ)與客人道別。4、 握手禮節(jié)（ 1 ） 、遇到主人、婦女、年長(zhǎng)者、身份高者，

20、不應(yīng)主動(dòng)伸出手來(lái)，可先行問候，待對(duì)方伸手時(shí)在握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭示意即可。（ 2 ） 、對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友誼深厚，以不產(chǎn)生疼痛感為宜。（ 3 ） 、與婦女握手可適當(dāng)輕些，但也要適度，太輕則不宜友好。（ 4 ） 、與男子握手時(shí)，應(yīng)待對(duì)方把帽子、手套脫掉后在握。（ 5 ） 、如遇多人同時(shí)握手，應(yīng)等別人握完后在握，切記搶著、交叉握。5、談話禮節(jié)：一般應(yīng)站立，面帶微笑，盡量使用敬語(yǔ)。6、次序禮節(jié)（右為大，左為?。?1 ）二人以上同行，前者為尊，陪同、隨從人員在后，引領(lǐng)人員應(yīng)在客人左前方兩三步處（ 1 米左右）（ 2 ）二人并行，右為大，三人并行，中為尊。（ 3 ）上樓梯時(shí)，年長(zhǎng)者、身份高

21、者和女士在前，下樓則在后（ 4 ）進(jìn)門或上車應(yīng)尊者先行，一般情況下，轎車后排右側(cè)為大，尊者從右邊上車，職位低者或陪同人員待尊者上車后，自己由車后繞道左邊門上車，坐在尊者左側(cè)。（ 5 ）在室內(nèi)，對(duì)大門口的位置為大位。7、 介紹禮節(jié)（ 1 ） 、先把客人向我方人員介紹，之后再將我方人員介紹給客人（ 2 ） 、在一般情況下，應(yīng)先把男子介紹給婦女，把身份低者介紹給身份高者，把年齡幼者介紹給年長(zhǎng)者，把未婚者介紹給已婚者。（ 3 ） 、同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先到者介紹給后到者。（ 4 ） 、向雙方介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌的以手示意。手向外示意時(shí)，手心向外。手向里示意時(shí)，手心向著身體，身體稍微傾向被介紹者。切

22、勿用手指劃，更不能拍肩膀或胳膊。（ 5 ） 、介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜說(shuō)清楚，口齒清晰能讓對(duì)方彼此記住。第二節(jié) 專業(yè)素質(zhì)專業(yè)知識(shí)1 、菜品和酒水知識(shí)：熟悉火鍋菜品的特點(diǎn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及菜系淵源等。2 、食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)：懂得食品營(yíng)養(yǎng)的搭配與組合，了解各種主要營(yíng)養(yǎng)素在人體中的主要作用。3 、 習(xí)俗知識(shí)：了解不同國(guó)家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教、信仰、民族禮儀、飲食習(xí)慣、 生活禁忌等。 專業(yè)技能1 、溝通能力：要善于利用自己的語(yǔ)言、行為和動(dòng)作，與客人進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的溝通。2 、推銷能力：根據(jù)餐廳的飲食特點(diǎn)，通過(guò)詢問，對(duì)前來(lái)就餐的客人主動(dòng)提供一些有關(guān)菜品方面的建議。3 、 服務(wù)能力：培養(yǎng)較扎實(shí)的基本功和

23、熟練的服務(wù)技能。 （包括托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、撤臺(tái)）4 、 應(yīng)變能力：時(shí)刻注意自己的語(yǔ)言藝術(shù)，為客人服務(wù)時(shí)，做到有“五聲” （客人來(lái)時(shí)有迎聲、遇到客人有稱呼聲、收到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離店有送聲） ，與客人談話時(shí)，杜絕有“四語(yǔ)” （藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)）良好的語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)達(dá)到下列要求（ 1 ） 、說(shuō)話時(shí)要文明、親切，語(yǔ)言要恰當(dāng)，語(yǔ)言要溫和，態(tài)度要從容。（ 2 ） 、說(shuō)話要準(zhǔn)確簡(jiǎn)練做到用詞準(zhǔn)、語(yǔ)音準(zhǔn)、表達(dá)準(zhǔn)、不含糊其詞、不啰嗦。（ 3 ） 、說(shuō)話要真誠(chéng)、樸實(shí)，即說(shuō)話內(nèi)容要真實(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，實(shí)事求是不夸大其詞也不縮小范圍。（ 4 ） 、說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，思維要靈活，

24、態(tài)度要謙虛，盡量使用敬語(yǔ)。（ 5 ） 、說(shuō)話時(shí)音量、音質(zhì)、音速要適度，原則上講普通話。（ 6 ） 、要善于傾聽客人的談話，適當(dāng)?shù)母胶团c接洽，不要打斷客人的談話。（ 7 ） 、說(shuō)話時(shí)不能與客人爭(zhēng)論，不能觸及客人的弱點(diǎn)與隱私。三、專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)1 、餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本觀念1 ）、服務(wù)觀念2）、 “客人第一”觀念3 ） 、較色觀念2 、餐廳服務(wù)人員的職業(yè)道德1 ）、3 ） 、5 ） 、7 ） 、熱情友好、文明禮貌、遵紀(jì)守法、平等待客、賓客至上優(yōu)質(zhì)服務(wù)廉潔奉公一視同仁2 ） 、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一4 ） 、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局6 ） 、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能在接待服務(wù)中，服務(wù)人員要做到“六個(gè)一樣”（ 1

25、） “高、低”一樣（高消費(fèi)和低消費(fèi)） （2 ） “內(nèi)、外”一樣（內(nèi)賓和外賓） （ 3 ） “華、洋”一樣（境外華人和外國(guó)客人） （4 ） “東、西”一樣（東方國(guó)家客人和西方國(guó)家客人） （ 5 ） “黑、白”一樣（黑人和白人一樣）（ 6 ） “新、老”一樣（新顧客和老顧客）在一視同仁的前提下，做到“六個(gè)照顧”1 ）、照顧好先來(lái)的客人（ 2 ） 、照顧好外賓和華裔、華僑及港、澳、臺(tái)客人。（ 3 ） 、照顧好貴賓和高消費(fèi)客人（ 4 ） 、照顧好?？秃屠项櫩停?5 ） 、照顧好好人和少數(shù)民族客人（ 6 ） 、照顧好婦女、兒童和老弱病殘客人第四章 前堂人員行為規(guī)范一、基本原則1 、 “賓客至上、服務(wù)第一

26、”時(shí)本公司的服務(wù)宗旨。凡公司服務(wù)人員必須遵守職業(yè)道德，具備良好的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。2 、對(duì)來(lái)賓禮貌、熱情、友好，尊重民族習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。3 、遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)來(lái)賓的合法權(quán)益。4 、舉止文明，姿態(tài)端莊，主動(dòng)服務(wù)，熱情周到。二、儀容1 、身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡，勤換內(nèi)衣。2 、每天要刷牙漱口，上崗前不失異味食物以保持口腔清潔。3、頭發(fā)要常洗，山崗前要梳頭，提倡少用頭油，不得有頭屑，男發(fā)不蓋耳，女發(fā)不披肩。4、女員工要輕描淡妝，不得濃妝艷抹。5 、不能佩戴任何飾品，包括戒指、耳環(huán)、手鏈等，不得留長(zhǎng)頭發(fā)或長(zhǎng)指甲，女員工指甲不允許涂色，男員工不準(zhǔn)留胡須。6 、上崗時(shí)必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，應(yīng)佩戴在左胸處，不得歪歪扭扭，隨時(shí)注意修正。7 、微笑時(shí)服務(wù)工作人員最起碼的應(yīng)有表情，工作中應(yīng)面帶微笑。8、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真誠(chéng)、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。三、儀表8 、服務(wù)人員應(yīng)站立微笑服務(wù)，客人到來(lái)，應(yīng)主動(dòng)迎接。9 、正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上）肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹。10 、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，工作人員不得東倒西歪，