旅游質(zhì)量管理手冊(cè)

1、質(zhì)量管理體余手冊(cè)A/0編制：行政人資部審核：批準(zhǔn)：9 / 43目錄管理手冊(cè)頒布令管理者任命書(shū)0. 3公司概況1. 0質(zhì)量管理體系手冊(cè)說(shuō)明2. 0質(zhì)量政策3. 0組織機(jī)構(gòu)與職能分配表3.1 組織機(jī)構(gòu)圖3.2 職能分配表3.3 職責(zé)和權(quán)限4.0綜合管理體系5.0管理職責(zé)6.0資源管理7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8.0測(cè)量、分析和改進(jìn)附錄1程序文件目錄附錄2質(zhì)量管理手冊(cè)更改記錄0.1管理手冊(cè)頒布令我公司為滿(mǎn)足質(zhì)量管理管理的需求和游客的要求及期望，依據(jù)GB/T19001- 2008 idt IS09001:2008質(zhì)量管理體系一一要求及本公司實(shí)際制定的質(zhì)量管理手 冊(cè)A版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。質(zhì)量管理手冊(cè)是我公司質(zhì)量

2、管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司建立并 實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行為準(zhǔn)則，體現(xiàn)了我公司對(duì)游客的承諾。因此，全體員 工必須遵照?qǐng)?zhí)行。特此發(fā)布!總經(jīng)理:年月日0. 2管理者代表任命書(shū)公司所屬各部門(mén):為了貫徹執(zhí)行GB / T190012008 idt IS09001:2008質(zhì)量管理體系要求, 加強(qiáng)公司質(zhì)量管理體系領(lǐng)導(dǎo)，為管理者代表，職責(zé)如下:1、確保公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持。2、對(duì)體系建設(shè)中出現(xiàn)的重大問(wèn)題和不協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)組織研究，協(xié)調(diào)和解決。3、及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，川以評(píng)審或作為改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。4、制訂并組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核計(jì)戈人5、監(jiān)督有關(guān)部門(mén)采取糾正預(yù)防措施，

3、并驗(yàn)證其效果。6、有權(quán)任命內(nèi)部審核組組長(zhǎng)、審核員并規(guī)定其職責(zé)。7、負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)并批準(zhǔn)作業(yè)文件。8、代表我公司就質(zhì)量管理體系運(yùn)行方面的有關(guān)問(wèn)題與外部聯(lián)絡(luò)溝通。9、確保在公司內(nèi)提高及滿(mǎn)足相關(guān)方和法律法規(guī)要求的意識(shí)。特此決定!總經(jīng)理:年月 日0. 3公司概況一座著名皇家園林，政和七年（1 1 1 7年）開(kāi)始修建，歷時(shí)六載，于宣 和四年落成。因此山坐落在國(guó)都之艮位，名為艮岳，乂稱(chēng)壽山、壽岳，因艮岳 的正門(mén)名陽(yáng)華（或華陽(yáng)），故叫陽(yáng)華宮。宋時(shí)，萬(wàn)歲山周?chē)v橫十余華里，其 主峰高9。米。當(dāng)年，萬(wàn)歲山藏自然山水美與人工美于一體，括天下之絕，含 古今之勝，集我國(guó)古代南北園林建筑藝術(shù)之大成，薈萃華夏名山大川雄

4、偉、險(xiǎn) 峻、奇秀、幽美、暢曠諸特色，成為全國(guó)山水奇景的一個(gè)縮影，堪稱(chēng)世界一絕。 萬(wàn)歲山山嶺瀑布，雄險(xiǎn)奇秀，亭臺(tái)樓閣，遍布全園。人們進(jìn)入其內(nèi)，如入人間 仙境。宋徽宗曾作艮岳記盛贊萬(wàn)歲山美景。他拿此山與全國(guó)山水名勝比較 后洋洋自得地說(shuō)：“天臺(tái)、雁蕩、鳳凰、廬阜之奇?zhèn)?，二川、三峽、云夢(mèng)之曠 蕩，四方之遠(yuǎn)且異，徒各擅其一美，未若此山并包羅列，乂兼勝絕?！彼螘r(shí)， 萬(wàn)歲山還是一個(gè)大型植物園，園內(nèi)遍植各種珍木、奇花、異草、竹藤、藥材及 糧食作物等，無(wú)所不有，僅松樹(shù)就有上萬(wàn)棵。萬(wàn)歲山乂是一個(gè)大型動(dòng)物園，園 中匯集四方珍禽異獸數(shù)萬(wàn)，僅大鹿就有數(shù)千頭，各種鳥(niǎo)類(lèi)不計(jì)其數(shù)。據(jù)記載， 每當(dāng)徽宗游山，萬(wàn)鳥(niǎo)齊飛群鳴，謂之“

5、萬(wàn)歲山瑞鳥(niǎo)迎駕”。萬(wàn)歲XX盡封丘門(mén)， 西至天波門(mén)，北邊跨過(guò)舊城，將城北之景龍江囊括入內(nèi)，成為北宋末年?yáng)|京XX 最大最美的皇家園林，當(dāng)時(shí)世界上沒(méi)有哪一座園林能和她媲美。編人:地址: 聯(lián)系:郵1.0質(zhì)量管理體系手冊(cè)說(shuō)明1.1手冊(cè)內(nèi)容管理手冊(cè)是我公司實(shí)施質(zhì)量管理體系，開(kāi)展科學(xué)化管理的綱領(lǐng)性文件，依 據(jù)GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系一要求等標(biāo)準(zhǔn)及公司運(yùn)作形成過(guò)程和管理的 具體特點(diǎn)而編制。手冊(cè)中確立了本公司管理體系的方針、目標(biāo)以及管理承諾。為確保管理方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)部門(mén)分別建立了本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)。在手 冊(cè)中對(duì)我公司管理體系的各個(gè)過(guò)程提出了較為詳細(xì)的控制要求，以實(shí)現(xiàn)對(duì)全公司各 項(xiàng)管理活動(dòng)進(jìn)

6、行全面控制，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)游客質(zhì)量承諾和制訂的環(huán)境目標(biāo)。本手冊(cè)表述了我公司的質(zhì)量管理體系之間的相互關(guān)系，由行政人資部有關(guān)人員 編制，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)審，管理者代表審核，最終由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。L2引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)和管理制度所包含的條款，通過(guò)在本手冊(cè)中引用而構(gòu)成為本手冊(cè) 的條文。本手冊(cè)頒布時(shí)，所示版本均為有效。使用本手冊(cè)的各方應(yīng)使用下列文 件最新版本。1.2.1 GB/T19000-2008 idt 1509000:2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)1.2.2 GB/T19001-2008 idt IS09001:2008質(zhì)量管理體系一要求1.2.3 GB/T 19011 -2003 idt I

7、SO 19011 -2008質(zhì)量管體系審核指南1.2.4 GB/T 1.1-2008標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則笫一部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)規(guī)則1.3管理手冊(cè)適用X圍1.3.1 本管理手冊(cè)適用于公司實(shí)現(xiàn)對(duì)游客的質(zhì)量承諾、對(duì)社會(huì)的環(huán)境承諾， 同時(shí)也是公司開(kāi)展內(nèi)部審核以及進(jìn)行第三方管理體系審核和認(rèn)證的依據(jù)。1. 3. 2本手冊(cè)適用于本公司公園旅游服務(wù)管理全過(guò)程。1.4 管理手冊(cè)的刪減說(shuō)明本公司依據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)公司管理和游樂(lè)服務(wù)的法規(guī)、條例，結(jié)合游客的 要求，對(duì)游樂(lè)服務(wù)管理中各項(xiàng)工作的方法、內(nèi)容、方式等過(guò)程進(jìn)行策劃，并在其過(guò) 程中進(jìn)行監(jiān)視、控制、調(diào)整與改進(jìn)。依據(jù)609001:2008標(biāo)準(zhǔn)L2應(yīng)用條款的原則， 在

8、管理體系中刪減了7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制的內(nèi)容。另外，公司無(wú)監(jiān)視測(cè)量設(shè) 備，本公司提供服務(wù)的使用設(shè)施、設(shè)備屬特種行業(yè)，游樂(lè)設(shè)施設(shè)備安全的檢測(cè)均有 XX省特種設(shè)備安全檢測(cè)研究所定期進(jìn)行。刪減7.6條款，此項(xiàng)刪減不影響本公司對(duì) 滿(mǎn)足法律、法規(guī)要求和滿(mǎn)足游客要求的承諾。本公司的外包過(guò)程為：車(chē)輛管理、大型設(shè)施維修外包，本公司外包過(guò)程按照7.4條款進(jìn)行控制。1.5 術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用GB / T190002008 idt IS09001:2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 和術(shù)語(yǔ)中的術(shù)語(yǔ)和定義。2. 0質(zhì)量政策2.4 質(zhì)量環(huán)境方針與質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)為了實(shí)施本公司質(zhì)量管理目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以游客為中心的服務(wù)內(nèi)容和體現(xiàn)公司對(duì)游

9、客的承諾?，F(xiàn)發(fā)布本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。一、質(zhì)量方針:遵紀(jì)守法環(huán)保游 持續(xù)改進(jìn)雙文明萬(wàn)歲山園區(qū)向社會(huì)各界X重承諾：1、用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量和環(huán)保資源、為游客提供安全、舒適、輻射魅力的游 樂(lè)產(chǎn)品一一萬(wàn)歲山風(fēng)景；2、用一片愛(ài)心、一份執(zhí)著，尋找人文景觀、地質(zhì)地貌與現(xiàn)代文明融合的游樂(lè)載 體，使萬(wàn)歲山成為凈化心靈，感應(yīng)自然的，釋放心情的圣地；3、用辛勤汗水、合理的開(kāi)發(fā)和策劃，建設(shè)全國(guó)知名金牌園區(qū)。二、質(zhì)量目標(biāo)：我公司在積極開(kāi)展質(zhì)量管理體系和創(chuàng)立3A級(jí)園區(qū)活動(dòng)中，加強(qiáng)管理，健全組織, 團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，奮力拼搏，以目標(biāo)為指南，以素質(zhì)樹(shù)形象。共同實(shí)現(xiàn)“建一流園區(qū)，創(chuàng) 最佳業(yè)績(jī)”的總體目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)要求：1 .游客滿(mǎn)

10、意率99%以上；2 .游客投訴及時(shí)處理率為100%；3 .游客重大傷亡事故率為0；4 .服務(wù)設(shè)施的完好率99%；5 .完善固體廢棄物的管理，分類(lèi)收集、排放；6 .確保園區(qū)綠化面積達(dá)到85%；7 .杜絕火災(zāi)；3.0組織機(jī)構(gòu)圖3.1 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表行 政 人 資 部市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 部3.2質(zhì)量管理體系過(guò)程職能分配表IS09001： 2008要求總經(jīng)理管 理 各. 代 表行 政 人 資 部市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 部園 管 部質(zhì)量部演藝部園藝部4 質(zhì) 量 管 理 體系4.1總要求0000004.2 文件 要求4.2.1總則00000004.2.2質(zhì)量管理手冊(cè)00000004.2.3文件

11、的控制00000004.2.4記錄的控制00000005管理 職 責(zé)5.1管理承諾00000005.2以游客為關(guān)注的焦點(diǎn)00000005.3質(zhì)量方針00000005.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)00000005.4.2質(zhì)量管理體系 策劃000000055職 責(zé)權(quán) 限和 溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限00000005.5.2管理者代表00000005.5.3內(nèi)部溝通00000005.6管理 評(píng)審5.66總則00000005.6.2評(píng)審輸入00000005.6.3評(píng)審輸出00000006 資 源 管 理6.1資源提供00000006.2人力 資源6.22總則00000006.2.2能培訓(xùn)和意 識(shí)000000

12、06.3基礎(chǔ)設(shè)施00C00006.4 1作環(huán)境000000部IS09001： 2008 要求總經(jīng)理管 理 各. 代 表行 政 人 資 部市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 部園 管 部質(zhì)量部演藝部園藝部7服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃00000007.2與 游客 有關(guān) 的過(guò) 程7.2.1與游樂(lè) 服務(wù)有關(guān)的確 定00000007.2.2與游樂(lè) 服務(wù)有關(guān)的評(píng) 審00000007.2.3游客的 溝通00000007.3設(shè)計(jì) 和開(kāi) 發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和 開(kāi)發(fā)策劃0000000732設(shè)計(jì)和 開(kāi)發(fā)輸入00000007.3.3設(shè)計(jì)和 開(kāi)發(fā)輸出00000007.3.4設(shè)計(jì)和 開(kāi)發(fā)評(píng)審00000007.3.5設(shè)計(jì)和 開(kāi)發(fā)驗(yàn)證00000

13、007.3.6設(shè)計(jì)和 開(kāi)發(fā)確認(rèn)00000007.3.7設(shè)計(jì)和 開(kāi)發(fā)更改的控 制00000007.4 采 購(gòu)7.4.1采購(gòu) 過(guò)程0000007.4.2采購(gòu) 信息0000007.4.3采購(gòu)產(chǎn)品 的驗(yàn)證0000007.5 服 務(wù) 控 制7.5.1服務(wù)提供 過(guò)程控制000007.5.2服務(wù)提供 過(guò)程的確認(rèn)00000007.5.3標(biāo)識(shí)和可 追溯性00000007.5.4游客財(cái)產(chǎn)00000007.5.5產(chǎn)品防護(hù)00000008 測(cè)量 分 析 和 改 進(jìn)8.1總則00000008.2監(jiān)視和測(cè)量000000008.2.1游客滿(mǎn)意0000000822內(nèi)部審核00000008.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量0000000

14、8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量00000008.3不合格服務(wù)控制00000008.4數(shù)據(jù)分析00000008.5改 進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)00000008.5.2糾正措施00000008.5.3預(yù)防措施0000000領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)管理職能主要實(shí)施部門(mén)O一般實(shí)施部門(mén)主要責(zé)任。相關(guān)責(zé)任3.3職責(zé)和權(quán)限3. 3.1總經(jīng)理13/431、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施，向員工傳達(dá)滿(mǎn)足游客和法律、法 規(guī)要求的重要性。2、負(fù)責(zé)公司的全面工作，并制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量'環(huán)境目標(biāo)。3、確定公司各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備。4、主持管理評(píng)審，并對(duì)質(zhì)量管理體系做出正確評(píng)價(jià)；領(lǐng)導(dǎo)全體

15、員工積極實(shí)施質(zhì) 量改進(jìn)，確保體系的不斷完善和滿(mǎn)足游客不斷增長(zhǎng)的需求。5、負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)工作的策劃實(shí)施，并及時(shí)把情況反饋到各有關(guān)部門(mén)，得到持續(xù)改進(jìn)。6、負(fù)責(zé)批準(zhǔn)全年全員培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)安排。3. 3. 2副總經(jīng)理1、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)助總經(jīng)理制定總體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略：2、協(xié)助總經(jīng)理組織實(shí)施經(jīng)公司批準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；3、堅(jiān)決從分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，認(rèn)真的執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo) 負(fù)責(zé)；4、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；5、組織市場(chǎng)收集全國(guó)市場(chǎng)同行業(yè)信息并進(jìn)行分析預(yù)測(cè)；6、積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)。做好市場(chǎng)信息的收集、整理和反饋，掌握市 場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、合理有效地開(kāi)辟新的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，努力

16、拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷 擴(kuò)大公司俏售規(guī)模：7、負(fù)責(zé)做好團(tuán)隊(duì)的洽談和接待工作；8、負(fù)責(zé)擬定本部門(mén)工作目標(biāo)。抓好對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)工作人員的考核、考評(píng)與管理 教育工作，關(guān)心營(yíng)銷(xiāo)人員的生活及思想動(dòng)態(tài)，做好耐心細(xì)致的思想教育工作， 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；9、團(tuán)結(jié)并帶領(lǐng)本部門(mén)員工富有開(kāi)創(chuàng)性地做好本職工作，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其 他工作。3. 3.3管理者代表的職責(zé)（見(jiàn)任命書(shū)）3. 3. 4行政人資部1、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件的管理，包括發(fā)放、回收、更改、銷(xiāo)毀、保存等。2、負(fù)責(zé)記錄的統(tǒng)籌管理，規(guī)定記錄的保存期限，匯集質(zhì)量記錄的樣本。3、負(fù)責(zé)管理評(píng)審輸入資料的收集、輸出資料的整理、發(fā)放等。4、負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核

17、工作，包括年度內(nèi)部審核計(jì)劃的制定和內(nèi)審 資料的保存。5、負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系各過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，并負(fù)責(zé)收集有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總 分析和信息的傳遞及標(biāo)識(shí)管理。9、并負(fù)責(zé)導(dǎo)游手冊(cè)的保管、發(fā)放。10、負(fù)責(zé)車(chē)輛（相應(yīng)油料）、對(duì)講機(jī)、辦公用品、工裝、義務(wù)勞動(dòng)、行政值班、 業(yè)務(wù)招待等行政事務(wù)管理工作。11、負(fù)責(zé)圖書(shū)資料購(gòu)買(mǎi)管理；負(fù)責(zé)報(bào)刊雜志的征訂和發(fā)放工作；12、負(fù)責(zé)公司行政印信的管理工作；13、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部宣傳工作，整理、保存公司在媒體刊登的與宣傳有關(guān)的資料。14、負(fù)責(zé)公司人力資源管理，包括編制崗位職責(zé)草案、擬定年度人力資 源計(jì)劃、匯總編制崗位任職要求。員工資格確認(rèn)、招聘、人員調(diào)配、績(jī)效考核、 獎(jiǎng)懲、勞動(dòng)合

18、同及人事檔案管理等。15、負(fù)責(zé)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督，內(nèi)部質(zhì)量信息的溝通、交流等管理工作，負(fù) 責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的日常使用和保養(yǎng)。16、負(fù)責(zé)擬定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行公司培訓(xùn)管理工作。17、負(fù)責(zé)公司的工資造冊(cè)與審核，負(fù)責(zé)年終獎(jiǎng)與效益工資的復(fù)核。18、社會(huì)保險(xiǎn)等工作；3. 3. 5市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部1、負(fù)責(zé)游客需求及其市場(chǎng)信息的收集、統(tǒng)計(jì)、整理和發(fā)布工作，重點(diǎn)做好游客 綜合問(wèn)卷等市場(chǎng)調(diào)研，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量（游客滿(mǎn)意度）統(tǒng)計(jì)分析。；2、負(fù)責(zé)景區(qū)的市場(chǎng)促銷(xiāo)、廣告宣傳及導(dǎo)游手冊(cè)等廣告宣傳品的設(shè)計(jì)與印制管理 工作；3、負(fù)責(zé)節(jié)慶及大型活動(dòng)的策劃，擬定重大活動(dòng)方案并組織實(shí)施與評(píng)估；4、負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳、新聞采訪接待及相關(guān)公關(guān)活動(dòng)；

19、5、負(fù)責(zé)與旅行社、社會(huì)團(tuán)體、新聞媒體等單位保持密切聯(lián)系；6、負(fù)責(zé)景區(qū)新景點(diǎn)的開(kāi)發(fā)工作；7、負(fù)責(zé)門(mén)票（含其它入園票證）的設(shè)計(jì)、印制、保管等票務(wù)管理工作；8、負(fù)責(zé)各類(lèi)接待的簽單與換單9、負(fù)責(zé)編制經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目引進(jìn)方案與實(shí)施；10、負(fù)責(zé)商戶(hù)經(jīng)營(yíng)合同的擬訂、商戶(hù)檔案的管理工作；11、負(fù)責(zé)商戶(hù)的日常管理。重點(diǎn)做好所轄商戶(hù)著裝、店容店貌、食品安全與衛(wèi) 生、門(mén)前三包，招牌、幌子、匾牌、楹聯(lián)、飾物的管理；3. 3.6園藝部1、負(fù)責(zé)景區(qū)的園林綠化設(shè)計(jì)。2、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的樹(shù)木、林木、植被的保護(hù)，護(hù)林放火、病蟲(chóng)害的防治等工作；3、負(fù)責(zé)提示禁止游客在非指定地點(diǎn)抽煙，生火、污染水源、亂寫(xiě)亂畫(huà)、攀折盜 挖花草等有礙景區(qū)保護(hù)的行為

20、；3. 3.7演藝部1、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)演出活動(dòng)正常運(yùn)行；2、負(fù)責(zé)演出活動(dòng)的安全防護(hù)工作；3、負(fù)責(zé)演出活動(dòng)的人員管理工作；4、負(fù)責(zé)演出場(chǎng)地及設(shè)施的管理工作；3. 3. 8園管部1、在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)決策。2、負(fù)責(zé)公司工程維修和技術(shù)組織、指導(dǎo)及管理工作，負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的 安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、安全運(yùn)行以及維修、維護(hù)、保養(yǎng)等管理工作，使之處于良好的 運(yùn)行狀態(tài)。3、負(fù)責(zé)制訂部門(mén)的月度、季度及年度工作計(jì)劃，定期編制各項(xiàng)設(shè)備的維修、維 護(hù)、更新改造、物資采購(gòu)、項(xiàng)目建修裝飾等工程的預(yù)算計(jì)劃。4、及時(shí)了解各員工的思想狀況，對(duì)員工進(jìn)行安全教育、技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核。5、審查、編制各項(xiàng)設(shè)施

21、設(shè)備的維修計(jì)劃及定期保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)園區(qū)的建筑物、機(jī) 械設(shè)備、能源動(dòng)力進(jìn)行科學(xué)管理，在確保設(shè)備性能良好的前提下，降低維修成本， 做好計(jì)量統(tǒng)計(jì)、節(jié)能降耗、挖潛增效的綜合利用工作。6、修訂完善部門(mén)各崗位規(guī)X及操作規(guī)程，督促檢查下屬?lài)?yán)格執(zhí)行公司制度及崗 位責(zé)任制度，做好督促、檢查、落實(shí)工作。7、與各部門(mén)之間密切配合，相互溝通，加強(qiáng)部門(mén)班組的基礎(chǔ)建設(shè)，把景管部建 設(shè)成為一支訓(xùn)練有素、作風(fēng)精良的高素質(zhì)的后勤保障隊(duì)伍。8、努力完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，每月及時(shí)向公司總經(jīng)理述職。9、負(fù)責(zé)門(mén)票銷(xiāo)售出售、核算、銷(xiāo)毀等票務(wù)管理統(tǒng)計(jì)工作。10、負(fù)責(zé)合格供方的評(píng)審和批準(zhǔn)及日常采購(gòu)工作；n、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的垃圾清運(yùn)及處理；1

22、2、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生間的整理和清潔。13、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人的門(mén)前衛(wèi)生；3. 3. 9質(zhì)量部1、確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門(mén)員工按工作程序提 供服務(wù)，達(dá)到公司要求、顧客滿(mǎn)意。2、根據(jù)公司要求，設(shè)定部門(mén)管理目標(biāo)，制定完善部門(mén)管理安全、消防等各項(xiàng)規(guī)章 制度、獎(jiǎng)罰措施，并貫徹執(zhí)行。3、每日每時(shí)對(duì)園區(qū)各部門(mén)的治安、消防工作進(jìn)行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié) 調(diào)處理。4、負(fù)責(zé)擬訂質(zhì)量部工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，并定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核。5、協(xié)調(diào)質(zhì)量部和各部門(mén)之間的工作關(guān)系，配合公司搞好與當(dāng)?shù)毓?、消防等?政人資部門(mén)的關(guān)系，處理好園區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安消防等問(wèn)題。6、做好本部門(mén)的協(xié)調(diào)

23、工作，召開(kāi)例會(huì)等。7、根據(jù)公司的財(cái)務(wù)費(fèi)用管理制度，制定部門(mén)費(fèi)用核算和控制工作。8、發(fā)現(xiàn)安全防X漏洞及時(shí)報(bào)告，督促有關(guān)部門(mén)予以整改和落實(shí)。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。9、負(fù)責(zé)及時(shí)處理游樂(lè)事故及環(huán)境保護(hù)方面的緊急事態(tài)。10、定期組織撲火應(yīng)急預(yù)案等的培訓(xùn)、演練工作。11、負(fù)責(zé)游客投訴處理的監(jiān)督，進(jìn)行各崗位服務(wù)質(zhì)量的督查及其所引起的糾正 和預(yù)防措施的制定和落實(shí)。12、負(fù)責(zé)公布投訴，受理游客的現(xiàn)場(chǎng)、函、電投訴和收集抱怨，組織及時(shí)調(diào)查、 處理與反饋；4. 0綜合管理體系1、目的規(guī)定對(duì)我公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量管理體系文件 編制的總要求。2、X圍適用于我公司建立質(zhì)量管理體系及體系

24、文件的控制。3、職責(zé)3.1 總經(jīng)理3.1.1 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系；3.1.2 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)我公司質(zhì)量管理手冊(cè)，質(zhì)量方針、目標(biāo)和所需的資源；3.2 管理者代表321確保公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持。3.2.1 向最高管理者報(bào)告體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求；323確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿(mǎn)足游客的環(huán)保意識(shí)；3.2.4 代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。3.3 行政人資部3.3.1 在管代領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)我公司質(zhì)量管理體系的日常運(yùn)行進(jìn)行控制；332負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。4、要求4.1 質(zhì)量管理體系的總要求公司按照GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)要求建立了

25、質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和 保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此應(yīng)做到下述要求：4.1.1 為確保質(zhì)量管理體系的充分性，公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程及在組織中 的應(yīng)用進(jìn)行識(shí)別，包括策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)等過(guò)程，應(yīng)根據(jù)這些過(guò)程對(duì)服務(wù)質(zhì) 量影響大小及復(fù)雜程度進(jìn)行相應(yīng)的控制。4.1.2 應(yīng)確定過(guò)程之間的內(nèi)在聯(lián)系，排列順序和相互作用。對(duì)旅樂(lè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程， 公司以文字?jǐn)⑹龅姆绞矫枋鲋饕膶?shí)現(xiàn)過(guò)程，并明確影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程。4.1.3 為使旅樂(lè)服務(wù)過(guò)程在受控狀態(tài)下運(yùn)行以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，公司確定了所需控制準(zhǔn) 則的方法，明確規(guī)定了過(guò)程的輸入、輸出及開(kāi)展的活動(dòng)和投入的資源。4.1.4 確?？色@得必要

26、的資源和信息，以支持對(duì)這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視。4.1.5 規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析的方法，以了解過(guò)程進(jìn)行的趨勢(shì)及實(shí)現(xiàn)策劃 結(jié)果的程度，并根據(jù)分析的結(jié)果對(duì)過(guò)程采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。4.1.6 根據(jù)外包服務(wù)對(duì)園區(qū)服務(wù)符合性的影響程度，明確對(duì)其實(shí)施控制。4.2 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。4.2.1 按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求及我公司的實(shí)際，編制了適宜的文件以確保質(zhì)量 管理體系有效運(yùn)行。4.2.2 公司制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，參閱2.0章。我公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖笫一級(jí)文件為質(zhì)量管理手冊(cè)。第二級(jí)文件包括為保證體系運(yùn)行所制定的程序文件。笫三級(jí)文件包括公司管理制度、崗位職

27、責(zé)和任職要求及服務(wù)規(guī)X等。第四級(jí)文件包括公司各部門(mén)的記錄等。其它質(zhì)量文件包括：針對(duì)特定的游樂(lè)項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)X等。 文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。隨著組織內(nèi)外環(huán)境的變化、質(zhì)量管理體系的變化及方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí) 評(píng)審質(zhì)量管理體系文件的適宜性，必要時(shí)予以修訂，以確保文件的有效性、充分性 和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙X、磁盤(pán)、光盤(pán)、照片等，都應(yīng)按照文件控 制程序進(jìn)行管理。4.2.3 文件控制4.2.4 總則為確保公司文件化的質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作，對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件 實(shí)施控制，確保文件的適宜性及所有工作場(chǎng)所使用的文件的有效性

28、.行政人資部是質(zhì)量管理體系文件歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制定文件控制程序，負(fù) 責(zé)組織指導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)，審批,發(fā)放,使用和修訂。4.2.5 2. 3. 2文件控制各部門(mén)必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的文件控制程序和適用法律與其他要求控 制，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制，包括適用X圍的外來(lái)文件，如相關(guān)的 法律法規(guī)、行業(yè)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及其它要求。以確保：a.文件發(fā)放前由授權(quán)人簽字批準(zhǔn)，確保其內(nèi)容的準(zhǔn)確性和適宜性。b.定期對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審，因評(píng)審或其他原因須對(duì)文件進(jìn)行修改、更新時(shí)，發(fā)布 前應(yīng)再次進(jìn)行批準(zhǔn)。c.行政人資部編制公司體系文件清單和法律、法規(guī)及其他要求清單，記錄 文件的名稱(chēng)、編號(hào)、版本，發(fā)行日期等內(nèi)容

29、，以識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。d.行政人資部確定受控文件的發(fā)放X圍，按要求發(fā)放文件，確保與質(zhì)量環(huán)境體 系相關(guān)的各部門(mén)可獲得相關(guān)文件的有效版本。e.各部門(mén)要以文件夾集中、分類(lèi)、有序的存放文件，并標(biāo)識(shí)清楚，保持文件（包 括記錄）的清晰、易于識(shí)別、方便檢索。f.確保相關(guān)適用的外來(lái)文件在使用前得到確認(rèn)，按規(guī)定X圍分發(fā)并記錄。g.所有作廢的文件應(yīng)及時(shí)收回，銷(xiāo)毀。因任何原因而需保留作廢文件的應(yīng)加蓋 “作廢留存”印章，以防止作廢文件的非預(yù)期使用。4. 2. 3. 3相關(guān)文件文件控制程序4. 2. 4記錄控制4. 2.4.1記錄控制對(duì)象應(yīng)包括對(duì)我公司管理體系運(yùn)行有關(guān)的所有記錄。對(duì)記錄應(yīng) 加以控制和保持，用以證明

30、服務(wù)、過(guò)程、環(huán)境行為符合要求，體系有效運(yùn)行，為采 取糾正和預(yù)防措施以及為保持和改進(jìn)管理體系提供信息。為此公司編制了記錄控 制程序以規(guī)X其各項(xiàng)工作。對(duì)記錄的控制應(yīng)做到：a.記錄的形成要做到清晰、實(shí)用、明確，對(duì)活動(dòng)行為的記錄均應(yīng)具備可追溯性。b.記錄的填寫(xiě)應(yīng)該與工作進(jìn)度同步進(jìn)行，并及時(shí)整理，不得編造。c.應(yīng)對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、編號(hào)、歸檔、檢索、保存期限和處置方法制定控制方法， 具體按記錄控制程序執(zhí)行。e.管理體系運(yùn)行記錄由行政人資部及各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)保存歸檔。4. 2. 4. 2相關(guān)文件記錄控制程序5. 0管理職責(zé)本章確立公司最高管理者對(duì)質(zhì)量體系的管理職責(zé)，其過(guò)程包括在以游客為中心 的原則指導(dǎo)下制訂公司的

31、質(zhì)量方針和目標(biāo)；策劃質(zhì)量管理體系的相關(guān)管理過(guò)程，策 劃調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，任命管理者代表，領(lǐng)導(dǎo)體系的建立、運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)；開(kāi)展管理 評(píng)審，以確保體系的適宜性，充分性和有效性；建立良好的內(nèi)部溝通機(jī)制。5. 1管理承諾建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，是公司確保游樂(lè)服務(wù)滿(mǎn)足游客要求，符 合規(guī)定要求的手段，也是公司提高管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，為此以 執(zhí)行總經(jīng)理為首的管理層承諾將做好以下工作：a.樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓游客和社會(huì)滿(mǎn)意是最基本的要求：要采取培訓(xùn)、 教育或會(huì)議以及與員工交流等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量、環(huán)保意識(shí)，都能 認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足相關(guān)方及法律法規(guī)要求的重要性，并能持續(xù)的加強(qiáng)員工對(duì)

32、質(zhì)量、環(huán)保意 識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量保護(hù)有關(guān)的活動(dòng)。b.根據(jù)公司的發(fā)展和市場(chǎng)變化的要求，制訂和批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 責(zé)任制，并確保各個(gè)目標(biāo)在相關(guān)部門(mén)的分解和落實(shí)。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)使公司員工和相關(guān) 方獲益，執(zhí)行總經(jīng)理應(yīng)在公司內(nèi)部建立激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)造條件，使員工為公司做出創(chuàng) 造性貢獻(xiàn)。c.總經(jīng)理親自承擔(dān)管理者代表，負(fù)責(zé)體系建立和保持的具體工作，并為質(zhì)量管 理體系的建立，實(shí)施和改進(jìn)及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)提供必要的人、財(cái)、物等資源。d.按策劃的時(shí)間間隔，定期按計(jì)劃對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行、管理績(jī)效進(jìn)行管理評(píng)審， 確定機(jī)構(gòu)、過(guò)程、資源等方面的改進(jìn)需求，采取措施落實(shí)質(zhì)量體系的改進(jìn)，確保質(zhì) 量體系的適宜性，充分性，有效性。e

33、.確定組織結(jié)構(gòu)，確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系 的有效性進(jìn)行溝通。5. 2.以游客和相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)我公司工作的特點(diǎn)是游樂(lè)服務(wù)，為滿(mǎn)足游客不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，增強(qiáng)游客滿(mǎn) 意度，我公司將從游樂(lè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面來(lái)不斷滿(mǎn)足游客的需求和期望。在游樂(lè) 優(yōu)質(zhì)服 務(wù)上，要隨時(shí)把握游樂(lè)市場(chǎng)的變化，通過(guò)完善公司內(nèi)部管理機(jī)制，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、 游客問(wèn)卷調(diào)查、詢(xún)問(wèn)征求游客意見(jiàn)等，經(jīng)常調(diào)查了解游客的需求，并針對(duì)調(diào)查結(jié)果, 不斷采取相應(yīng)措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，以確保持續(xù)滿(mǎn)足游客的合理需求。5. 3管理方針1、總則管理方針是公司結(jié)合實(shí)際情況，向游客、社會(huì)、員工做出的X重承諾，是公司 質(zhì)量管理體系工作的總的宗旨

34、和方向，體現(xiàn)了滿(mǎn)足各個(gè)相關(guān)方的要求和持續(xù)改進(jìn)的 承諾。每年的管理評(píng)審會(huì)上執(zhí)行總經(jīng)理要對(duì)質(zhì)量管理方針的適宜性、充分性和有效 性進(jìn)行評(píng)價(jià)。本節(jié)適用于本公司質(zhì)量管理方針的制定、實(shí)施和控制。2、管理要求2.1行政人資部負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理體系的管理方針內(nèi)容的起草。2. 2總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批、發(fā)布經(jīng)管理層審核后的質(zhì)量管理體系的管理方針內(nèi)容，并 確保提供與方針、承諾內(nèi)容相關(guān)的人、財(cái)、物等資源支持。2. 3總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織方針的定期評(píng)審。2. 4各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)向游客、社會(huì)、員工等相關(guān)方提供管理方針和承諾，并及時(shí) 收集相關(guān)方有關(guān)質(zhì)量管理方面的建議和意見(jiàn)。2. 5管理方針制定的原則2. 5.1適合公司的實(shí)際，與公司的服

35、務(wù)、活動(dòng)相適應(yīng)；2. 5. 2為目標(biāo)和指標(biāo)的建立、評(píng)審提供框架；2. 5. 3應(yīng)包括對(duì)遵循法律法規(guī)和持續(xù)改進(jìn)的承諾。2. 6公司保持文件化的質(zhì)量管理方針，行政人資部負(fù)責(zé)通過(guò)培訓(xùn)、教育、宣傳等 形式傳達(dá)到全體職工，使公司全體員工對(duì)管理方針達(dá)到充分地溝通和理解，并貫徹 到具體的工作過(guò)程中去。同時(shí).，確保相關(guān)方可隨時(shí)獲取。2. 7公司領(lǐng)導(dǎo)層、各部門(mén)和單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)依據(jù)管理方針建立公司、部門(mén)和單位的管 理目標(biāo)和指標(biāo)；通過(guò)管理體系的運(yùn)行，保證管理方針的實(shí)現(xiàn)。2. 8承諾以書(shū)面的形式予以表達(dá)，并在質(zhì)量管理體系文件中加以體現(xiàn)。2. 9公司不斷地對(duì)質(zhì)量管理方針進(jìn)行適宜性評(píng)審。當(dāng)管理方針不適應(yīng)公司及滿(mǎn)足 游客、社會(huì)

36、、職工等相關(guān)方的要求時(shí)；或者管理評(píng)審及相關(guān)方提出要求時(shí).,執(zhí)行總 經(jīng)理要及時(shí)組織領(lǐng)導(dǎo)層和有關(guān)部門(mén)對(duì)質(zhì)量管理方針進(jìn)行修訂，并由執(zhí)行總經(jīng)理審批 后，重新予以公布。5. 4管理策劃5.4. 1管理體系策劃1、總則對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和資源，制定相應(yīng)的質(zhì)量管 理方案，確保質(zhì)量管理體系得以有效地實(shí)施與運(yùn)行；確保制定的質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)得 以實(shí)現(xiàn)。本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理體系的策劃。2、管理要求2.1 策劃的依據(jù)2.1.1 國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求；2.1.2 1.2 GB/T190012008質(zhì)量管理體系 要求等標(biāo)準(zhǔn)；2.1.3 公司的資源配置以及游客、社會(huì)、員工的要求。2. 2策

37、劃的內(nèi)容應(yīng)包括2. 2.1識(shí)別實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)所需的過(guò)程、確定過(guò)程的順序、輸入、輸出及相互作用。2. 2. 2確定為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)所需建立的各項(xiàng)管理過(guò)程及適宜的資源配置。2. 2. 3確定對(duì)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量和分析，以保障管理體系的有效運(yùn)作；2. 2. 4明確組織機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，并建立內(nèi)外信息溝通渠道, 明確信息溝通方式，開(kāi)展協(xié)商與信息交流；2. 3策劃的時(shí)機(jī)2. 3. 1當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí),執(zhí)行總經(jīng)理將對(duì)管理體系重新進(jìn)行策劃：2. 3. 1. 1當(dāng)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)。2. 3. 1. 2現(xiàn)有的資源配置、外部社會(huì)要求及相關(guān)的法律法規(guī)發(fā)生重大變化時(shí)；2. 3.1

38、. 3現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系文件未能涵蓋特殊事項(xiàng)時(shí)；2. 3.1.4針對(duì)特定的項(xiàng)目、合同需編制質(zhì)量計(jì)劃時(shí)二2.3.2當(dāng)公司結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，對(duì)管理目標(biāo)、過(guò)程的方法進(jìn)行調(diào)整和改變，需要 更改管理體系時(shí)，應(yīng)按文件控制程序進(jìn)行更改，明確更改X圍、更改內(nèi)容和實(shí) 施要求，并保持質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行。2. 3. 3游樂(lè)服務(wù)可能對(duì)環(huán)境產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，公司將按照相關(guān)法規(guī)的要求嚴(yán) 格規(guī)X自己的環(huán)境行為。2.3.4在對(duì)質(zhì)量管理體系變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，要保持質(zhì)量管理體系的完整 性。2. 4策劃的結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的質(zhì)量管理體系文件如手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃及 有關(guān)的控制規(guī)定等支持性文件、記錄等，以及為確保過(guò)程的有效運(yùn)作

39、和控制所需的 準(zhǔn)則和方法。2. 5相關(guān)/支持性文件文件控制程序5. 4. 2管理目標(biāo)與指標(biāo)1、總則依據(jù)公司的質(zhì)量管理方針和游樂(lè)項(xiàng)目要求、制定目標(biāo)和指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針 的持續(xù)改進(jìn)。本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理目標(biāo)和指標(biāo)的制定、實(shí)施和控制。2、目標(biāo)和指標(biāo)的制訂執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理體系的目標(biāo)和指標(biāo)。管理者代表負(fù)責(zé)審核管理體系的 目標(biāo)和指標(biāo)。行政人資部負(fù)責(zé)組織制定公司的質(zhì)量目標(biāo)；相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量 目標(biāo)、指標(biāo)的建立和落實(shí)。并通過(guò)宣傳、培訓(xùn)等形式使全體員工對(duì)管理目標(biāo)、指標(biāo) 以及所在單位有一個(gè)充分地理解和認(rèn)識(shí)，使之認(rèn)識(shí)到本職工作與單位乃至公司方針、 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并貫徹到具體的工作過(guò)程中去。3、目標(biāo)、指標(biāo)

40、的評(píng)審與修訂3.1 行政人資部組織有關(guān)部門(mén)每年對(duì)目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查；并每年（管 理評(píng)審前）對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行一次評(píng)審，并將結(jié)果報(bào)管 理者代表。各部門(mén)要根據(jù)評(píng)審結(jié)果對(duì)本部門(mén)的目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的修訂。3.2 目標(biāo)和指標(biāo)的制定、變更和修訂必須經(jīng)管理者代表審查，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后 公布，以便于全體員工及相關(guān)方了解。5. 4. 3管理方案1、總則為保證管理體系目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，分析活動(dòng)過(guò)程中影響質(zhì)量管理目標(biāo)、指標(biāo) 實(shí)現(xiàn)的因素，配置適合的資源，制定并實(shí)施管理方案。本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理方案的制定、修改。2、管理要求2.1行政人資部負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、園管部、質(zhì)量部等相關(guān)部門(mén)

41、，根據(jù)重大質(zhì) 量問(wèn)題，必要時(shí)制定可行的管理方案，規(guī)定職責(zé)及完成時(shí)間。2. 2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理方案的審查。2. 3總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量管理方案的批準(zhǔn)，并保證所需資金的落實(shí)。2.4行政人資部和各部門(mén)主管負(fù)責(zé)按規(guī)定要求，對(duì)部門(mén)管理方案的實(shí)施情況進(jìn)行檢 查。2. 5涉及到新的或修改的活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)，要對(duì)有關(guān)方案進(jìn)行修訂。修訂后的 管理方案要交管理者代表審查，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5. 5.1職責(zé)和權(quán)限為確保公司質(zhì)量管理體系的建立和有效實(shí)施，公司設(shè)置適應(yīng)公司游樂(lè)服務(wù)實(shí)際 的組織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定各部門(mén)的職責(zé)權(quán)限。公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門(mén)、管理區(qū)的質(zhì)量職能分配表管理體系職能分配表見(jiàn)本手 冊(cè)3

42、.2章。與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門(mén)、管理區(qū)的職責(zé)和權(quán)限見(jiàn)本手 冊(cè)3. 3章。各部門(mén)每個(gè)具體過(guò)程或活動(dòng)中的職責(zé)權(quán)限，以及某一過(guò)程或活動(dòng)中的各部門(mén)間 的配合、接口關(guān)系詳見(jiàn)體系文件的規(guī)定。與質(zhì)量管理體系相關(guān)的各級(jí)管理人員，特別是中、高層管理者要掌握、履行其 職責(zé)。各級(jí)、各類(lèi)人員職責(zé)的履行情況，由行政人資部定期進(jìn)行督查，并保持記錄。5. 5. 2管理者代表為了確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)管理方針和目標(biāo)，總經(jīng)理 根據(jù)管理體系要求，任命管理者代表，負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系的日常管理工作。管理 者代表在質(zhì)量管理體系中應(yīng)承擔(dān)本手冊(cè)0. 2規(guī)定的職責(zé)權(quán)限。5. 5. 3交流與信息溝通1總則規(guī)X

43、質(zhì)量管理體系的協(xié)商、信息交流及溝通的管理，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。本節(jié)適用于公司的質(zhì)量管理體系的協(xié)商、信息交流及溝通的管理。2管理要求2. 1各層次和職能部門(mén)信息交流包括以下內(nèi)容2. 1. 1質(zhì)量管理體系方針、目標(biāo)、指標(biāo)完成情況信息及其它有關(guān)信息；2. 1.2質(zhì)量管理體系法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求；2. 1.3質(zhì)量隱患、環(huán)境因素和質(zhì)量事故，緊急狀態(tài)信息；2. 1.4游客、社會(huì)、員工對(duì)質(zhì)量的投訴、有關(guān)意見(jiàn)和建議。2.2質(zhì)量管理體系信息交流及溝通的實(shí)施2. 2.1交流與溝通的分工2. 2.1.1行政人資部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系信息和建議的接收和傳遞工作。2. 2.1. 2行政人資部負(fù)責(zé)員工意見(jiàn)的接收、傳遞和

44、反饋工作。2. 2. 1. 3園管部負(fù)責(zé)游客投訴的接收、處理和分析工作。2. 2.1.4各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)X圍內(nèi)的信息交流與溝通；2. 2.1. 5管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)重大信息處理的審批。2.2.2交流與溝通的方式/方法及實(shí)施2. 2. 2.1公司有關(guān)質(zhì)量方面的信息，可通過(guò)宣傳欄、每周的例會(huì)、安全會(huì)議、不 定期的執(zhí)行總經(jīng)理辦公會(huì)議等多種形式進(jìn)行交流溝通，鼓勵(lì)職工就管理體系的有關(guān) 問(wèn)題提出建議和看法。2. 2. 2. 2對(duì)員工、游客就質(zhì)量方面提出的投訴、意見(jiàn)、建議應(yīng)及時(shí)處理反饋，并 做好記錄。2. 2. 2. 3應(yīng)保持與外部協(xié)商溝通的相關(guān)記錄。5.6管理評(píng)審5. 6. 1總則管理評(píng)審是保持質(zhì)量體

45、系持續(xù)改進(jìn)的重要活動(dòng)，管理評(píng)審由執(zhí)行總經(jīng)理主持， 管理者代表組織，行政人資部歸口管理。每間隔12個(gè)月至少進(jìn)行一次。當(dāng)外部環(huán)境 和公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生較大變化時(shí)，執(zhí)行總經(jīng)理可隨時(shí)決定進(jìn)行管理評(píng)審時(shí)間。 以適應(yīng)客觀環(huán)境變化和自我發(fā)展的需要。對(duì)游樂(lè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，識(shí)別改進(jìn) 的機(jī)會(huì)和變更的需要。確保質(zhì)量體系適宜性，充分性和有效性，滿(mǎn)足游客和公司雙 方利益。5. 6. 2評(píng)審輸入評(píng)審輸入包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：a）質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果（包括內(nèi)部、游客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報(bào)告）；b）游客投訴的的反饋及處理，游客的滿(mǎn)意度測(cè)量；c）游樂(lè)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果；d）糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行情況；e）以往管

46、理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；f）法律法規(guī)執(zhí)行情況g）可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如公司組織結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生的重大改變與調(diào) 整；相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生的變更）；h）對(duì)改進(jìn)的建議。5. 6.3管理評(píng)審的輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：a.質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的評(píng)價(jià)，包括方針、目標(biāo)的適宜性評(píng)價(jià)等；b.質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括質(zhì)量管理體系的變更：質(zhì)量方針、質(zhì)量 目標(biāo)的修改，組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)權(quán)限的調(diào)整、文件的增、減、修改等；c.與游樂(lè)服務(wù)有關(guān)的改進(jìn)；d.資源需求滿(mǎn)足情況，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位調(diào)配、人員培訓(xùn)等。5.6. 4行政人資部負(fù)責(zé)管理評(píng)審過(guò)程的記錄，編制評(píng)

47、審報(bào)告，對(duì)所確定的改進(jìn)措 施實(shí)施效果驗(yàn)證、并按記錄控制程序管理記錄。5.6.5相關(guān)文件管理評(píng)審控制程序5.7. 4相關(guān)/支持性文件5. 7. 4. 1文件控制程序6. 0資源管理本章闡述了公司資源配置與管理的原則和方法，以確保所建立的質(zhì)量管理體系 的有效運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。6.1 資源的提供1、總則確定并及時(shí)提供建立、保持和改進(jìn)管理體系所需要的資源，以保證有關(guān)部門(mén)能 獲得必要的資源使管理體系有效運(yùn)行。本節(jié)適用于人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等資源的管理。6.2 人力資源行政人資部負(fù)責(zé)人力資源的保障，對(duì)崗位人員能力的確定、配備和培訓(xùn)進(jìn)行控制。6. 2.1總則行政人資部對(duì)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的工作崗位實(shí)施

48、人員的能力實(shí)施控制，對(duì)從事 影響公司質(zhì)量工作的人員進(jìn)行識(shí)別，根據(jù)各崗位用人需求，從人員的受教育程度、 接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面制定崗位任職要求。合理調(diào)配人力資 源。行政人資部根據(jù)崗位現(xiàn)狀和需求，負(fù)責(zé)向執(zhí)行總經(jīng)理提出人員配備申請(qǐng)和制定培 訓(xùn)計(jì)劃。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)根據(jù)各崗位人員能力要求，合理進(jìn)行人力資源配置的基礎(chǔ)上，公司可在質(zhì)量環(huán) 境管理體系的運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、再教育和其它措施來(lái)提高員工的 能力，并增強(qiáng)員工的質(zhì)量環(huán)保意識(shí)和顧客意識(shí)。a）由行政人資部負(fù)責(zé)按照崗位任職要求，對(duì)從事影響公司質(zhì)量工作人員的 現(xiàn)有能力和公司發(fā)展所需的能力進(jìn)行比較，根據(jù)需求編制年度培訓(xùn)計(jì)劃

49、，包括培 訓(xùn)對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、教師、教材及培訓(xùn)考核方式等內(nèi)容，報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后， 組織實(shí)施。b）行政人資部通過(guò)筆試、面試、實(shí)際運(yùn)作考試和檢查培訓(xùn)及其它措施的效果， 是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。c）各部門(mén)按照培訓(xùn)計(jì)劃的要求通過(guò)教育、培訓(xùn)和宣傳等方式，向員工進(jìn)行本職 工作與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的考核驗(yàn)證，使所有員工意識(shí)到每一個(gè)崗位的工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)質(zhì) 量目標(biāo)的重要性。對(duì)各類(lèi)培訓(xùn)，各部門(mén)應(yīng)做好培訓(xùn)情況及培訓(xùn)效果考核的記錄。d）行政人資部負(fù)責(zé)保存培訓(xùn)記錄，包括員工的學(xué)歷、XX書(shū)、工作簡(jiǎn)歷、教育及 崗位資格認(rèn)可的記錄。按記錄控制程序進(jìn)行控制。6. 2.3支持性文件人力資源控制程序6.3基礎(chǔ)設(shè)施6. 3.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定財(cái)務(wù)

50、（資產(chǎn)）部對(duì)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系所需資源的識(shí)別與管理。園管部負(fù)責(zé)本公司的基礎(chǔ)設(shè)施，包括各類(lèi)建筑設(shè)施、接待、公用設(shè)施、消防設(shè) 施、水電、空調(diào)供應(yīng)、辦公設(shè)施及攤點(diǎn)布局合理，統(tǒng)一管理等支持性服務(wù)所需的基 礎(chǔ)設(shè)施。；本公司基礎(chǔ)設(shè)施的提供由執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體控制執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施控制程序。6.4工作環(huán)境6. 4.1園藝部負(fù)責(zé)確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)所需的公司及工作環(huán)境，根據(jù)需要確定 并提供服務(wù)場(chǎng)所所需的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的游樂(lè)環(huán)境，應(yīng)作到：a布局合理，環(huán)境清新，優(yōu)美；b提供游客休息的設(shè)施；c建筑物干凈整潔與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)；e衛(wèi)生、廢棄物排放位置、維護(hù)、綠化有專(zhuān)人管理。7. 0服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理的

51、策劃7.1.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部依據(jù)接待游客流量，策劃、編制游樂(lè)服務(wù)年度計(jì)劃內(nèi)容包括目 標(biāo)任務(wù)及目標(biāo)項(xiàng)目分解，項(xiàng)目責(zé)任單位及責(zé)任人，提高游樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的措施、檢查、 考核與獎(jiǎng)懲辦法等；計(jì)劃經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。各單位嚴(yán)格執(zhí)行游樂(lè)服 務(wù)年度計(jì)劃，行政人資部組織檢查與考核，并予以記錄。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)擬訂游樂(lè)旺季、“黃金周”、等期間，提高園區(qū)品位的措施或活 動(dòng)方案，編寫(xiě)游樂(lè)旺季（黃金周）活動(dòng)方案。項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括：園區(qū)環(huán)境、秩序、 治理目標(biāo)；策劃文化、游樂(lè)等吸引游客的相關(guān)活動(dòng)：活動(dòng)方案制定后報(bào)主管副總審 批。依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，安排相關(guān)實(shí)施單位?；顒?dòng)結(jié)束后，及時(shí)組織編寫(xiě)游樂(lè)旺季（黃 金周）活動(dòng)總結(jié)。

52、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是公司宣傳、促銷(xiāo)的主管實(shí)施部門(mén)。適時(shí)組織宣傳園區(qū)的文章、圖 片、協(xié)調(diào)與新聞媒體的關(guān)系，廣泛宣傳園區(qū)亮點(diǎn)、服務(wù)信息，以擴(kuò)大公司的知名度 和新變化的影響。7. 1.2相關(guān)文件游樂(lè)服務(wù)策劃控制程序7.2與游客/相關(guān)方有關(guān)的過(guò)程了解游客及相關(guān)方、法律法規(guī)的要求并轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)質(zhì)量及環(huán)保方面的要求, 從而確保滿(mǎn)足游客與相關(guān)方的要求和期望。本節(jié)適用于對(duì)游客及相關(guān)方要求的確定、評(píng)審及溝通。7. 2.1與游樂(lè)服務(wù)有關(guān)的要求的確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)確定游客的要求，包括：游客明確規(guī)定的要求。如到達(dá)園區(qū)的 時(shí)間、人數(shù)、提出協(xié)商的優(yōu)惠條件等；游客沒(méi)有明確要求，但游樂(lè)門(mén)票已規(guī)定和內(nèi) 含的服務(wù)要求；公司的游樂(lè)服務(wù)承

53、諾；與游樂(lè)服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求。7. 2. 2與游樂(lè)服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)組織園管部等部門(mén)參加與游樂(lè)服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審：包括簽 訂旅行社合作協(xié)議前旅行社提出的服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)惠條件等；游客提出的特殊要求， 要求導(dǎo)游服務(wù)等能否滿(mǎn)足游客的需要；游樂(lè)團(tuán)隊(duì)要求門(mén)票價(jià)格優(yōu)惠比例，付款方式, 報(bào)銷(xiāo)憑證的特殊要求等。評(píng)審應(yīng)在向游客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行。在售票過(guò)程中，當(dāng)游客提出服務(wù)要求時(shí).，由咨詢(xún)員將游客引導(dǎo)至售票處，山售 票處按規(guī)定辦理。評(píng)審應(yīng)盡量滿(mǎn)足游客的要求，并充分考慮雙方的利益和義務(wù)。在與旅行社簽訂的合作協(xié)議中，當(dāng)協(xié)議任何一方提出修訂要求時(shí)，應(yīng)將要求修 訂的重要內(nèi)容報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行評(píng)審確定，并將修訂后的文件傳達(dá)對(duì)方認(rèn)可。當(dāng)旅 行社要求協(xié)議取