零售店面管理細(xì)則

1、亞太集團(tuán)零售店面管理細(xì)則（2010年版）為保證門店工作有序進(jìn)行，特針對全體員工勞動紀(jì)律，儀容儀表，行為規(guī)范，終端陳列及管理等方面 制定細(xì)則，具體如下：第一章：對顧客的認(rèn)識顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人，顧客是營業(yè)員、商店經(jīng)理和所有者薪水的來源，顧客是商店的組成部 分不是局外人，顧客不是無事登門是為買而來，顧客不是有求于我們而是我們有求于顧客，顧客不是我們 與之爭論或與之斗智的人，顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。第二章：營業(yè)現(xiàn)場工作紀(jì)律方面一、售貨十不準(zhǔn)（ 1）不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場看書看報（包括內(nèi)部刊物） 、吃東西，干私活；（ 2）不準(zhǔn)擅離職守、溜逛、空柜、空崗；（3）不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吸煙或酒后上崗；（4）不

2、準(zhǔn)冷淡、怠慢顧客甚至與顧客頂嘴吵架；（5）不準(zhǔn)攜帶私人手機(jī)上崗；（ 6）不準(zhǔn)帶小孩上崗或私自把外人領(lǐng)進(jìn)柜臺、庫房；（7）不準(zhǔn)坐崗或倚靠商品貨架、柜臺；（8）不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場會客長談十分鐘以上；（9）不準(zhǔn)因從事其它工作不理睬顧客；（10）不準(zhǔn)在下班前催促正在購買商品的顧客。二、售貨四忌（1）忌回答顧客問題時搖頭晃腦，手插兜，手叉腰；（2）忌面對顧客伸懶腰、撓頭皮、剔牙齒、挖耳、掏鼻、打哈欠；（3）忌顧客挑選商品時，不理不睬或從事其它工作；（4）忌接待殘疾顧客或其它特殊顧客時，交頭接耳、指手劃腳、品頭論足或有其它損傷顧客自尊心的 言行舉止。三、售貨六禁（1）有傷顧客自尊心的話不講；（2）有損顧客人格

3、的話不講；（3）埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；（4）諷刺、挖苦顧客的話不講；（5）大話、粗話、臟話、無理的話不講；（6）與營業(yè)無關(guān)的話和催促顧客的話不講。第三章：員工日常工作服務(wù)禮節(jié)與紀(jì)律一、禮節(jié)（一）迎送禮節(jié)XX（1）顧客來到營業(yè)廳，導(dǎo)購員應(yīng)主動向顧客打招呼、問好講“您好，歡迎光臨亞太比鄰（訊天游）營業(yè)廳”；（2）顧客離開營業(yè)廳時，應(yīng)與顧客告別講“感謝光臨，歡迎您再來” 。(二) 稱呼禮節(jié)(1) 忌用不禮貌的語言來稱呼顧客；(2) 根據(jù)性別不同應(yīng)稱呼：先生、女士。(三) 電話禮儀(1) 需在鈴響三聲內(nèi)接起電話并說： “您好，亞太比鄰(訊天游) xx 店”；(2) 電話接通后，對交談內(nèi)容與顧客信息需

4、及時做好記錄，并在第一時間向部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋；(3) 通話結(jié)束時應(yīng)禮貌告別，在對方掛斷電話后方可掛機(jī)。(四) 操作禮節(jié)(1) 工作中精神要飽滿，保持愉快心情，做好顧客咨詢服務(wù)，樹立企業(yè)形象；(2) 在與顧客交談時應(yīng)面帶微笑，表情要自然，舉止要大方，態(tài)度要和藹；(3) 在談判桌與顧客介紹商品時，應(yīng)盡量坐在顧客左側(cè)面以便于給顧客展示商品，并要不時看對方眼神 以注意其思想、表情的變化；(4) 若需撿起在地上的東西要先蹲下來再撿起，切忌彎腰拾物品。(五) 交談禮節(jié)(1) 在與顧客交談時應(yīng)使用普通話，講話時語音、語調(diào)、語色、語速要適中，力求準(zhǔn)確、親切、熱情， 注意語言順序和邏輯，簡單明了，突出重點、要

5、點，不夸大其辭或語無倫次，使顧客清晰明了， 并有愉悅的感受；(2) 在與顧客交談時，要溫和耐心，對顧客提出的問題要集中精神傾聽；(3) 對顧客提出的問題應(yīng)詳細(xì)解答，遇到自己不清楚的，不能隨便答復(fù)，也不能用“我不知道、不清 楚、可能、也許、差不多”等模棱兩可的詞語來回答，應(yīng)禮貌的請顧客稍等，待向其他專業(yè)以及 有關(guān)部門查詢后在第一時間內(nèi)答復(fù)顧客，并向顧客表示歉意；(4) 在不能及時遞送顧客所需物品時應(yīng)講“對不起，請您稍等！ ”，物品拿來后應(yīng)對客人講“不好意思， 讓您久等了！ ”；(5) 在接待中如需與其他同事交談，應(yīng)簡明扼要，并在事前和事后向顧客表示歉意。如有緊急情況必 須離開或預(yù)計處理時間較長，

6、近處有其他導(dǎo)購員，請他們幫助代替接待，同時把接待的內(nèi)容告訴 代替的同事，并向顧客致歉。無其他同事替代時，必須堅持接待工作；(6) 導(dǎo)購員在服務(wù)中得到顧客的幫助或合作時應(yīng)誠懇致謝；(7) 導(dǎo)購員在工作中應(yīng)做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲” ；(8) 導(dǎo)購員在工作出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正錯誤，主動向顧客道歉，誠懇接受顧客批評；(9) 導(dǎo)購員對顧客應(yīng)不卑不亢，有禮有節(jié)嚴(yán)禁與顧客開玩笑；(10) 遇到顧客不滿事件或受理顧客投訴后應(yīng)積極而迅速地處理，并給予有效解決。二、日常行為規(guī)范(1) 在顧客面前不準(zhǔn)指手劃腳，伸懶腰、挖耳掏鼻、剔牙、修指甲等不雅行為；(2) 禁止在顧客面前說笑或竊竊私語、以免引起顧客

7、誤會；(3) 禁止談?wù)擃櫩偷囊轮⑾嗝?、行為、舉止等；(4) 對待顧客一視同仁，不可因顧客的身份、服裝不同而態(tài)度不同；(5) 禁止在營業(yè)現(xiàn)場里跑動，不與顧客搶道，必要時應(yīng)講“對不起，請讓一讓” 、“謝謝”，忌在正處于 交談或距離小于 1 米的兩名顧客之間穿過；(6) 當(dāng)班時不得擅離職守，不得全部離崗用餐、上洗手間，應(yīng)利用店內(nèi)不忙時彼此輪流換崗；(7) 工作時間私人手機(jī)必須關(guān)機(jī)，而且不準(zhǔn)攜帶上崗。因私事接聽辦公電話，必須征得上級同意，且 不能超過 3 分鐘，除營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理和經(jīng)公司批準(zhǔn)的展示機(jī)外，不得將手機(jī)放于他人能見 到的位置；(8) 當(dāng)班時不得接待私客，不得接打私人電話，朋友或親戚來訪

8、時，禁止在店內(nèi)談私事。如有緊要事 情須向經(jīng)理說明事由，征得同意后，在店外處理，時間不得超過 5 分鐘；(9) 保證本人的衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；(10) 轄區(qū)內(nèi)商品、禮品、宣傳品、裝飾品擺放符合公司陳列要求；(11) 同事之間以禮相待、相互配合，不得推諉扯皮、不得爭搶顧客，應(yīng)具有團(tuán)結(jié)合作意識；(12) 營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真檢查柜臺和水電、門窗等各項設(shè)施，確認(rèn)沒有安全隱患后方可離去；(13) 隨時注意各項電器設(shè)備， 有無發(fā)熱和接觸不良現(xiàn)象， 有不良情況應(yīng)及時上報， 及時采取措施解決；(14) 尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信，對領(lǐng)導(dǎo)有意見或產(chǎn)生工作分歧時要在適當(dāng)場合和時間婉言提出，不可 直言頂撞；(15) 嚴(yán)

9、禁向外界泄露本公司機(jī)密。三、職業(yè)道德規(guī)范 盡職熱愛營業(yè)服務(wù)事業(yè)，忠于本職工作 盡責(zé)堅守各自崗位，追求顧客滿意 創(chuàng)優(yōu)精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量 守紀(jì)遵守服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守公司秘密 真誠急顧客所急，幫顧客所需四、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)(1) 在任何情況下要做到：罵不還口，打不還手，無理致歉，有理讓人，不刁難顧客、不冷淡顧客、不 訓(xùn)斥顧客、不使用禁忌用語；(2) 不講臟話，不講諷刺話，不講斗氣話，不講與業(yè)務(wù)無關(guān)的話；(3) 堅持業(yè)務(wù)大小一樣認(rèn)真，堅持情緒好壞一樣和藹，堅持忙閑一樣周到耐心，堅持自身學(xué)習(xí)不間斷， 堅持團(tuán)結(jié)互幫互學(xué)，堅持邊工作邊總結(jié)經(jīng)驗；(4) 強(qiáng)化品牌意識、服務(wù)意識、競爭意識，強(qiáng)化思想教育與自身修養(yǎng)

10、，培養(yǎng)自強(qiáng)、自立、自愛的精神， 強(qiáng)化訓(xùn)練、增強(qiáng)記憶、減少差錯、強(qiáng)化紀(jì)律，提高團(tuán)隊意識，強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識，不斷提高業(yè)務(wù)能力。五、日常工作文明用語(一) 十字文明禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，再見。(二) 顧客臨柜時(兩米距離內(nèi))接待語： “歡迎光臨專廳(柜) ！”(三) 日常工作中常見的文明用語(以下各條文明用語僅供參考，員工在運用時要把握機(jī)會，認(rèn)真、誠 懇地說出來，切忌敷衍、做作，以免引起顧客反感。 )(1) 先生(女士)，您好 !(2) 您好 ! 這是剛到的商品，我給您展示一下，您看看它的性能！(3) 先生 (女士 ) ，請協(xié)助一下，我照顧好那幾位顧客后，馬上就來。(4) 這款機(jī)器的特點是X

11、XXO(5) 這款機(jī)器現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。(6) 這款機(jī)器是知名品牌，質(zhì)量一直穩(wěn)定可靠，您可以看看。(7) 如果需要的話，我可以幫您參謀一下。(8) 這款機(jī)器比較來說性價比較高，而且美觀大方，很有特色，一向很受顧客歡迎，您可以看看。(9) 這款機(jī)器您回去使用時請先仔細(xì)看一下說明書。(10) (在顧客急于離開時必要的提醒)請您稍等，您先清點一下配置，我再幫您裝好。(11) 這是您的商品，請拿好。(12) 請您小心收好，注意不要磕碰。(13) 非常抱歉，您需要的商品剛剛賣完，請先看看其他機(jī)型，或者請您留下電話，到貨后，我們通知 您。(14) 對不起，讓您久等了！(15) 對

12、不起，今天人多，我一時忙不過來，沒能及時接待您，您需要些什么？(16) 對不起，剛才忙，沒聽見您叫我，您需要什么？(17) 對不起，我是剛?cè)肼毜?，還不夠清楚，請原諒，我去問問經(jīng)理，請您稍候。(18) 我們的服務(wù)還有不周之處，請您指點。(19) 我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作，謝謝。(20) 請原諒，工作時間不能長談。您提的意見很好，感謝對我們工作的支持和幫助，多謝了。(21) 非常抱歉，剛才我說錯了話，請原諒。(22) 對不起，您提的問題一時解決不了，請您多包涵。(23) 沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。(24) 先生( 女士) ，您請坐，先喝杯水，有什么事情我們具體談?wù)?/p>

13、，好嗎？(25) 先生( 女士) ，如果您對我們的服務(wù)感到不滿意的話，歡迎您批評指正。第四章：關(guān)于手機(jī)出入庫和銷售前清零的相關(guān)規(guī)定(此事屬特別重大事項，望全員高度重視！ ) 在手機(jī)銷售過程中由于涉及環(huán)節(jié)較多，個別店面曾出現(xiàn)過由于機(jī)器中存留顧客購買前使用紀(jì)錄(圖像、 照片等)及顯示非本人電話本等現(xiàn)象，給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失及負(fù)面的社會口碑無以估量，嚴(yán)重地?fù)p害了 公司的利益。為徹底杜絕此類事件，零售事業(yè)中心特下發(fā)此規(guī)定，具體如下：一、不論手機(jī)是否全新，里面不準(zhǔn)出現(xiàn)任何使用紀(jì)錄，包括錄音、錄像、電話本記錄、短信、已設(shè)置 的鬧鈴、藍(lán)牙開啟標(biāo)志、通話記錄及存儲卡有非廠家預(yù)設(shè)內(nèi)容等等；二、對于有電話本復(fù)制功

14、能的手機(jī)，試機(jī)器時，銷售人員有責(zé)任提示顧客不要復(fù)制電話本，一旦發(fā)生 了復(fù)制，提示顧客或自行清除；三、一旦發(fā)現(xiàn)未清零的情況，所有參與此機(jī)器的保管，銷售人員，不能查明具體責(zé)任人的，相關(guān)人員 每人扣罰 30 分，能夠查明責(zé)任人的只處罰責(zé)任人本人，同時不影響因此顧客所要求的經(jīng)濟(jì)賠償以及公司為 此所花費的公關(guān)費用；店長扣罰 10分，運營部經(jīng)理，儲運部經(jīng)理及商管片區(qū)主管各扣罰5 分，商管部經(jīng)理扣罰 3 分，商管部主管上級零售中心副總監(jiān)及運營部，儲運部主管上級零售中心執(zhí)行副總監(jiān)各扣罰 1 分；四、所有門店，無論大小，手機(jī)出庫必須填寫出庫單。各店出庫單必須保存 2 個月，責(zé)任人各店庫管 員。對未保存 2 個月

15、及擅自銷毀的，扣罰庫管員 5 分，儲運部經(jīng)理 2 分；如出現(xiàn)不填寫出庫單即實現(xiàn)手機(jī) 出庫的，一次扣罰庫管員 3分，店長 1 分；一旦發(fā)生因手機(jī)未清零事故的，首先從出庫單開始確定責(zé)任人； 對不使用出庫單的門店，發(fā)生事故后的一切責(zé)任由庫管員承擔(dān)，并追究儲運部經(jīng)理及主管上級的責(zé)任。第五章：關(guān)于真機(jī)上柜陳列的相關(guān)規(guī)定為了推動產(chǎn)品銷售，讓顧客更加真實的感受不同手機(jī)帶來的質(zhì)感享受，便利于導(dǎo)購員直接演示，避免 因取機(jī)器浪費時間造成顧客流失，特對真機(jī)陳列做如下規(guī)定：一、陳列規(guī)范 ：1、沒有機(jī)模的機(jī)型及主推機(jī)型必須陳列真機(jī)。2、店長安排專人負(fù)責(zé)每天上午營業(yè)前將真機(jī)陳列在柜臺內(nèi)。二、布置要求 ：1、由各運營部采購

16、白色手套與柔軟的白色墊布，一律切割成A4 復(fù)印紙大小，發(fā)放到責(zé)任人手中，責(zé)任人要保持手套與墊布干凈整潔，每次陳列及演示之前，必須戴好手套。發(fā)現(xiàn)有不戴手套取機(jī)現(xiàn)象，一次 扣罰責(zé)任人 1 分。2、真機(jī)展示給顧客時，嚴(yán)禁將真機(jī)放置與柜臺表面，需放置在專用墊布上(類似珠寶的展示)。3、責(zé)任人必須要將真機(jī)裝入透明塑料袋或用保鮮膜包好后方可上柜陳列。4、每個柜臺內(nèi)最多可陳列 812 個真機(jī)，盡量連帶機(jī)盒一同陳列；如不能陳列機(jī)盒，要求必須在真機(jī) 下方襯好白色真機(jī)墊布；四周角落陳列相關(guān)配件。以上要求如有違反，扣罰責(zé)任人 1 分，每發(fā)現(xiàn) 3 次扣罰店長 1 分。三、真機(jī)使用規(guī)范 ：1、專人負(fù)責(zé)真機(jī)專柜鑰匙，為真

17、機(jī)第一負(fù)責(zé)人，店長負(fù)責(zé)留存整套鑰匙備用，并要將各責(zé)任人所負(fù)責(zé) 真機(jī)及柜臺張榜公布。包括盒子磨損）2、真機(jī)負(fù)責(zé)人在出機(jī)器時，要檢查好機(jī)器的外觀，如因檢驗不仔細(xì)造成的外觀問題， 嚴(yán)格按照手機(jī)出入庫的相關(guān)規(guī)定落實責(zé)任人并追究其責(zé)任。3、為更好的保護(hù)真機(jī)防止磨損，所有柜內(nèi)真機(jī)均不允許上后蓋，只允許裝好電池演示，后蓋與電池一 體的機(jī)器除外，但要做好保護(hù)工作。4、真機(jī)使用要輕拿輕放，在為顧客介紹時，要在柜臺的2/3 位置內(nèi)。任何銷售過程中出現(xiàn)的摔損、磕踫、丟失等現(xiàn)象由該名演示責(zé)任人負(fù)全責(zé)。5、每天下班后，負(fù)責(zé)人將真機(jī)還給庫房，庫房要檢查真機(jī)使用情況，出現(xiàn)異常立即報告店經(jīng)理。丟失和摔壞 要求店經(jīng)理在一個工作

18、日內(nèi)落實責(zé)任人，并解決； 維修 要求在發(fā)生問題后的 2 個工作日內(nèi)解決，責(zé) 任人要在一周之內(nèi)銷售掉； 換殼、屏等零部件 最遲不得超過 15 日，延期需出具書面申請，申請上需有售后 相關(guān)品牌經(jīng)理的簽字認(rèn)證。 磨損 所發(fā)生的費用也要由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)，店經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。無書面申請延 期的扣罰庫管員 2 分，責(zé)任人 3分，店長 1分。6、出機(jī)人有義務(wù)加速真機(jī)流轉(zhuǎn)，保證合理的庫存，所出的真機(jī)機(jī)頭，如未出現(xiàn)任何磨損，可繼續(xù)陳列 展示，最長至 10日之內(nèi)消化完畢；如機(jī)頭有磨損情況，由庫管員報店長，責(zé)任人負(fù)責(zé)在35 日銷售完畢，不能銷售的參照第 4條執(zhí)行。以上要求除第 4條外，其它如有違反扣罰責(zé)任人 1 分，

19、同時店長負(fù)管理責(zé)任。四、監(jiān)督與檢查 ： 各運營部、商管部負(fù)責(zé)對該項規(guī)定定期進(jìn)行檢查，每月將違規(guī)情況上報零售事業(yè)中心銷售副總監(jiān)。商 管部負(fù)責(zé)對違規(guī)情況進(jìn)行處罰，運營部負(fù)責(zé)及時解決問題機(jī)。第六章：店面機(jī)模管理規(guī)定為使公司有限資源產(chǎn)生最大的效益，零售事業(yè)中心一直采用統(tǒng)一管理的方式，店內(nèi)柜臺陳列何種品牌， 何種機(jī)模，都是經(jīng)過再三權(quán)衡方制定的標(biāo)準(zhǔn)，為此特對手機(jī)機(jī)模上柜陳列進(jìn)行補(bǔ)充規(guī)定如下：一、機(jī)模進(jìn)店要求 所有機(jī)模需經(jīng)各運營部市場主管批準(zhǔn)后方可下發(fā)到店，任何人員不得私自將機(jī)模帶入店內(nèi)。二、上柜陳列要求1、無貨機(jī)型的機(jī)模不準(zhǔn)上柜陳列；2、新品機(jī)型到貨且各運營部通知價格后機(jī)模方可上柜陳列；3、如各廠商提供新

20、品有預(yù)售需求的，須經(jīng)各運營部經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。三、考核1、私自將機(jī)模帶入店內(nèi)，扣罰責(zé)任人5 分，店長負(fù)管理責(zé)任扣罰 1 分；2、未按要求陳列機(jī)?？哿P責(zé)任人（品牌促銷員）10分，店長負(fù)管理責(zé)任扣罰 5 分。第七章：門店營業(yè)結(jié)束前各項工作的相關(guān)規(guī)定為保證銷售及維護(hù)店面形象，對各店營業(yè)結(jié)束前工作進(jìn)行規(guī)范如下：一、各店面柜臺陳列的真機(jī)回庫時間以營業(yè)結(jié)束時間為準(zhǔn)，不準(zhǔn)提前將柜臺陳列的真機(jī)撤柜回庫房， 責(zé)任人為店長 / 值班店長；二、營業(yè)結(jié)束之前，店面各類照明燈具不準(zhǔn)關(guān)閉，責(zé)任人為店長 / 值班店長；三、營業(yè)結(jié)束而店內(nèi)顧客較多時，店長可以適時安排延長營業(yè)時間，避免銷售流失；四、庫管員應(yīng)積極配合店面銷售工作，

21、閉店前不準(zhǔn)以任何理由催促員工將柜臺陳列的真機(jī)回庫，大店 店長可根據(jù)店面實際情況安排庫管員進(jìn)行早晚班倒換以適應(yīng)營業(yè)需求；五、如遇特殊情況需提前撤真機(jī)和關(guān)閉電源的，各店須經(jīng)商管部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；第八章：營業(yè)現(xiàn)場員工儀容儀表方面一、儀容儀表（一）頭發(fā)（1）男性頭發(fā)；前發(fā)不遮眼眉、兩邊不遮耳，不留長發(fā)；(2) 女性頭發(fā)：長發(fā)需盤起并佩戴有裝飾物的頭飾，前額不能留劉海；短發(fā)自然清爽。發(fā)色符合大眾審 美觀；(3) 頭發(fā)應(yīng)勤清洗，無異味，保持衣領(lǐng)、肩上沒有碎發(fā)、頭屑。(二) 面部(1) 保持個人衛(wèi)生，保持面部、頸部、耳部的清潔；(2) 口氣保持清新、上班前禁吃帶有強(qiáng)烈異味食物、如：蔥、蒜、芥末、臭豆腐等

22、類食物；(3) 要求女士化淡妝(必須涂抹口紅) 、嚴(yán)禁濃妝艷抹，男士不留胡須。(三) 手(1) 嚴(yán)禁留長指甲。女士指甲不超過2毫米，男士指甲不超過1毫米；( 2)女士涂指甲油以無色透明為宜，忌指甲油局部脫落現(xiàn)象。(四) 化妝( 1 )女員工上崗應(yīng)化淡妝，自然大方；( 2 )化妝或補(bǔ)妝時應(yīng)在洗手間或休息室，忌在營業(yè)現(xiàn)場補(bǔ)妝；( 3)女營業(yè)員淡妝要求：使用與自己膚色相近的粉底并涂抹均勻、眉形要修剪得簡潔干凈，使用深棕 色或黑色眉筆，適當(dāng)使用黑色睫毛膏，不得畫深色眼影和深色眼線，口紅色符合大眾審美觀。(五) 香水的使用(1) 需使用清新氣味香水或香體用品，不能用過于濃烈刺鼻的用品；(2) 灑香水時，

23、切忌一次灑得過多，可多灑幾次；(3) 香水噴灑在裙邊、發(fā)稍、耳背、手背、脈搏跳動的地方。二、著裝(1) 配備工裝崗位，著工裝。未配備工裝崗位，著式樣、顏色內(nèi)斂的職業(yè)裝或按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；(2) 服裝要整潔、得體、無破損，無褶皺，衣扣齊全并扣好；(3) 領(lǐng)帶要求系結(jié)實、整齊，并與衣領(lǐng)對接處貼合，后面衣領(lǐng)處嚴(yán)禁領(lǐng)帶外露；(4) 衣兜內(nèi)禁止裝任何物品，以保持服裝的合體；(5) 上班時必須穿黑色布鞋(不含白底黑布鞋、黑旅游鞋)或黑色皮鞋，保持鞋面干凈；夏季不得穿 涼鞋上崗；工作裝不準(zhǔn)傳到店外，吃飯摘下胸卡、上下班不準(zhǔn)穿工裝，外出送貨不準(zhǔn)穿工裝上衣，帶胸卡 來公司男士冬季工裝襯衣外如需套毛衫必須穿著雞心領(lǐng)

24、毛衫，嚴(yán)禁套在圓領(lǐng)毛衫里面，襯衣扣子需扣全，必 須打領(lǐng)帶，(6) 女士夏季上崗時必須穿肉色絲襪，長度以不露腿部皮膚為宜。著褲裝時，穿肉色或與褲子、鞋顏 色相近色襪子，襪子要完好無損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋；(7) 女員工上崗期間不允許佩帶腳鏈、手鐲、手鏈、鼻釘、唇釘?shù)蕊椘罚试S佩戴一枚款式簡單的戒 指以及直徑不超過 6mnm勺耳釘或直徑不超過 10mnm勺耳環(huán)，每耳一只并對稱配戴。三、儀態(tài)(一) 站姿(1) 要自然挺直、收腹、梗頸、目光平視、面部與身體平行；(2) 女士兩腳呈“V”字型或“丁”字步站立，雙手于腹前交叉相握，右手在上；(3) 站立時不可叉腿、叉腰、抱肘、背手，或倚靠柱子、柜臺、墻等，不準(zhǔn)趴

25、、拄柜臺；(4) 站立時雙手不能插兜。(二) 坐姿(1) 上身要挺直；(2) 兩腿合攏；(3) 不可翹腿、抖腿；(4) 除在談判桌進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談外，導(dǎo)購員不能在賣場坐崗工作。(三) 走姿(1) 上體平直、兩眼平視、步度適中，不能大搖大擺、左顧右盼或腳步拖拉；(2) 忌行走過程中搖頭晃肩、嬉笑打鬧；(3) 步態(tài)要輕盈敏捷，步速要適中，不宜過快或過慢。第九章：店面終端陳列方面一、終端陳列標(biāo)準(zhǔn)(一) 終端用品陳列標(biāo)準(zhǔn)1、吊旗、吊牌、指示牌等懸掛標(biāo)準(zhǔn)。垂直距離：吊旗、吊牌、指示牌等最底部與地面的距離限定在1.9米2.0米之間；間隔距離：兩吊旗之間不得小于5060厘米；平行原則：安裝吊旗時要遵照平行標(biāo)準(zhǔn)，

26、各吊牌的最上部應(yīng)高度一致； 視覺方向：按照顧客視覺方向，或與主通道垂直懸掛和安裝； 要求：吊桿不準(zhǔn)出現(xiàn)不牢固、不平衡或空桿的現(xiàn)象。2、吊旗使用標(biāo)準(zhǔn)1) 吊桿的位置、數(shù)量經(jīng)企劃部統(tǒng)一規(guī)劃，任何人不得隨意更改或刪減；2) 吊旗懸掛必須平整，無褶皺或破損；3) 吊旗由終端管理員或店長指定人員維護(hù)管理，不準(zhǔn)出現(xiàn)脫落或懸掛不端正現(xiàn)象；3、手寫海報的使用標(biāo)準(zhǔn)1) 各店統(tǒng)一使用公司配備的海報紙；2) 吊桿上必須懸掛按公司統(tǒng)一要求書寫的海報；3) 不準(zhǔn)出現(xiàn)海報過期、退色、破損、價格或功能描述錯誤等現(xiàn)象；4) 店外海報張貼原則：集中原則，醒目張貼，與行人視線平行或按圖版規(guī)劃的位置張貼；4、指示牌的使用標(biāo)準(zhǔn)1)

27、功能性指示牌懸掛于相應(yīng)功能區(qū)的正上方；2) 指示牌不準(zhǔn)出現(xiàn)磨損現(xiàn)象；5、地貼的使用標(biāo)準(zhǔn)1) 地貼張貼于各店入口處最醒目的位置，不準(zhǔn)讓地毯，禮品堆頭將地貼內(nèi)容蓋住；2) 沿顧客走向張貼，保證平整、美觀；3) 不準(zhǔn)出現(xiàn)破損現(xiàn)象；6、櫥窗的使用標(biāo)準(zhǔn)1) 不經(jīng)過企劃部同意不準(zhǔn)私自更換櫥窗內(nèi)的畫面；2) 每天清理櫥窗的衛(wèi)生，注意保持櫥窗潔凈；3) 特定時限的終端布置(比如節(jié)日或階段性主題促銷) ，活動結(jié)束后在次日全部清除及更換。7、門貼的使用標(biāo)準(zhǔn)1) 門貼應(yīng)貼于門把手的垂直居中位置，各門貼要求保持對稱；2) 不準(zhǔn)出現(xiàn)破損現(xiàn)象。8、燈箱使用標(biāo)準(zhǔn)1) 營業(yè)廳所有燈箱調(diào)整，底部距離地面統(tǒng)一至220cm,屬于廠

28、家的由其自行解決，公司的報工程部；2) 燈箱材質(zhì)為亞克力，電源線罩桿為不銹鋼；3) 未接到零售部趙會麗通知的,各廠家燈箱畫面不準(zhǔn)私自更換。(二) 店面日常經(jīng)營用終端品1 、水牌：水牌是公司形象宣傳終端品,宣傳內(nèi)容以公司要求為準(zhǔn),日常營業(yè)期間安放顧客提示,促銷活動時期 安放促銷活動內(nèi)容,不得私自安置其他內(nèi)容；水牌的擺放位置：營業(yè)廳門口左右兩側(cè),呈45角面向內(nèi)放置,只有一個水牌的應(yīng)放在顧客視覺方向 的右門，右側(cè)門口 45朝內(nèi)或 180向外。 所有水牌必須全部陳列到位。 水牌有下列情形的，不得在室內(nèi)、外使用，并在 1 小時內(nèi)報修，并留存文字性材料，保證在兩個工作 日內(nèi)修復(fù)完畢。金屬框架、玻璃出現(xiàn)破損

29、； 后插銷損壞，無法使用； 金屬框架變形、表面生銹。2、休閑桌椅： 休閑桌椅主要是指店內(nèi)員工與顧客購機(jī)談判及顧客休息所用，不得私自作為他用，無人使用時桌子表 面放置簡潔大方的裝飾用品，嚴(yán)禁擺放其他物品；擺放標(biāo)準(zhǔn)：休閑桌椅的擺放要符合店里的銷售環(huán)境，確定安放位置，不使用時將椅子均勻放于桌面下 方；使用要求：整體保持清潔，嚴(yán)禁出現(xiàn)污跡、灰塵、煙頭、碎紙等雜物； 有下列情形，休閑桌椅不得使用，應(yīng)立即撤掉，并在30 分鐘內(nèi)報修或重新申請，留存文字性材料，并保證在三個工作日內(nèi)修復(fù)完畢。椅子坐面有破損或污垢無法清除； 桌面有嚴(yán)重劃痕，裂紋，脫離等現(xiàn)象； 椅子或桌子的硬件（如椅子腿、桌腿有破損或裂縫）具有潛

30、在危險性的破損； 椅腿墊丟失，使用時出現(xiàn)不平整現(xiàn)象，具有潛在危險。3、音響設(shè)備： “音響設(shè)備”是營業(yè)廳向顧客傳遞信息、溝通情感的重要窗口，店面必須保證音箱設(shè)備正常使用； 使用標(biāo)準(zhǔn)：自早上 7：45 開啟，播放振奮音樂，迎接員工上崗，中午12：00-14 ： 00 播放舒緩音樂，音量調(diào)到正常音量的三分之一，特殊期間遵守管理部門統(tǒng)一管理；播放內(nèi)容：在健康、活潑音樂背景下以宣傳公司企業(yè)文化，促銷活動內(nèi)容、一類任務(wù)機(jī)賣點為主，嚴(yán) 禁播放不健康或令人悲傷導(dǎo)致情緒低落的音樂和歌曲，不得私自播放情節(jié)性碟片或演唱卡拉OK；店面音響設(shè)備主要用于促銷活動的宣傳，使用權(quán)歸店面巡講員或店長制定員工，未經(jīng)店面經(jīng)理許可，

31、 任何人（公司員工、廠商促銷）不得私自使用。陳列標(biāo)準(zhǔn)：室外音箱陳列于進(jìn)門兩側(cè)，呈45角面向外放置，音箱整體要保持清潔，嚴(yán)禁擺放各種物品；室內(nèi)用設(shè)備（DVD麥克風(fēng)、功放、光碟等）陳列于店內(nèi)固定位置，店面的音響設(shè)備陳列要利于宣傳促 銷活動的進(jìn)行。日常維護(hù)：音響設(shè)備由店面專人負(fù)責(zé)保管、清潔、使用工作；要保證音響設(shè)備的正確使用，如出現(xiàn)故 障，在停止使用 30分鐘內(nèi)向工程部報修，留存文字性材料，并跟蹤維修，保證在三個工作日內(nèi)修復(fù)完畢； 音響設(shè)備在外觀上如有破損，其責(zé)任由音響設(shè)備負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。（三）店面形象建設(shè)類1、門頭： 各店門頭要定期清理擦試，由運營部統(tǒng)一向辦公室申請，保持門頭畫面的清晰、醒目；在門頭上

32、面或 在室外墻體上懸掛條幅、巨幅時，不得遮擋門頭；不允許在門頭上面張貼任何宣傳品。2、店門： 各店在開始營業(yè)前，必須將店門擦試干凈；營業(yè)時將店門打開，方便顧客的進(jìn)入；店門上的門貼做為 店門的唯一裝飾物，其他宣傳品如海報、單頁不得張貼 （ 公司重大宣傳活動除外 ） ； 當(dāng)?shù)觊T出現(xiàn)門把手、玻璃破損等情況需在30 分鐘內(nèi)向工程部報修，并同時做出警示標(biāo)記，以免傷到顧客或造成不必要的損失，留存文字性材料，并跟蹤維修，保證在三個工作日內(nèi)修復(fù)完畢。（四）銷售促進(jìn)類1、“銷售促進(jìn)類終端用品”是指用于促銷活動期間的宣傳類用品。 其內(nèi)容包括：禮品、吊旗、條幅、巨幅、活動海報、?？⑿麄鲉雾?、抽獎箱、水牌用寫真片、

33、印章、促銷桌、遮陽傘、帳篷等。2、禮品陳列原則：(1) 禮品陳列以突出公司促銷活動為主，廠商促銷活動禮品經(jīng)零售事業(yè)中心批準(zhǔn)方可陳列；(2) 小型促銷活動禮品可陳列于柜臺內(nèi)對應(yīng)機(jī)型旁邊；大型促銷活動，如抽獎、或贈送大件禮品，需做 禮品堆頭；(3) 禮品堆頭要講究藝術(shù)性，做到整齊美觀，一定要突出禮品的多和全，以吸引消費者；(4) 陳列高度，以成年人可以平視點為準(zhǔn)，最高點約為 1.7 米，最低點在 1.2 米，大店以禮品柜為底準(zhǔn)， 小店用底襯托起 1.2 米的高度陳列禮品；(5) 針對不同時期，調(diào)整禮品陳列，如公司有促銷活動時，以公司禮品為主，公司無促銷活動時，整合 廠商資源，布置禮品區(qū)；(6) 不

34、同時期的促銷活動，采取不同形式的陳列方式，最大化突出活動主題；(7) 公司指定的禮品區(qū)是各店布置的重點，在公司整體活動下，其陳列要突出公司活動內(nèi)容。3、條幅(1) 條幅的保存和懸掛由各店終端管理員負(fù)責(zé)，記錄條幅懸掛日期及掛拆日期等工作；(2) 各店固定條幅懸掛位，未經(jīng)許可任何人不得私自更換位置；(3) 條幅懸掛必須平整，不得出現(xiàn)褶皺、破損、高低不平等現(xiàn)象；(4) 條幅懸掛張貼可利用粘鉤或透明膠帶，嚴(yán)禁使用張貼后痕跡不易清理物品(如雙面膠或泡沫膠等)4、巨幅 巨幅為懸掛于店外的大型宣傳品，懸掛工作由運營部負(fù)責(zé)，各零售店負(fù)責(zé)日常保護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)破損、 綁口松散現(xiàn)象，及時報修，巨幅如有遺失由店面負(fù)責(zé)；

35、5、宣傳單頁(1) 宣傳單頁應(yīng)擺放在顧客容易接觸到或看到的地方，每兩節(jié)柜臺放置一組單頁，每組 20-25 張，放于 柜臺右上角；(2) 均勻擺放在戶外活動現(xiàn)場促銷桌上；(3) 要注意單頁的合理利用，在促銷活動時期要安排專人負(fù)責(zé)發(fā)放工作，保證在活動時間內(nèi)發(fā)放完畢；(4) 發(fā)放形式： 放置店內(nèi)由顧客自由拿??； 在店外路演現(xiàn)場活動區(qū)，發(fā)放給觀眾； 安排專人到店附近區(qū)域發(fā)放。6、抽獎箱(1) 抽獎箱主要用于公司促銷活動抽獎；(2) 抽獎箱陳列于禮品區(qū)附近；(3) 使用時在抽獎箱的抽獎口張貼活動宣傳單頁；(4) 抽獎箱出現(xiàn)破損、變形、標(biāo)識不清等現(xiàn)象不得在店內(nèi)使用，要及時更換。(五) 柜臺陳列標(biāo)準(zhǔn)1、店內(nèi)

36、日常柜臺陳列所涉及到的物品包括：價簽、價托、機(jī)托、機(jī)模、標(biāo)貼、柜臺裝飾物、單頁(夾、 架)等物品；2、價簽的使用標(biāo)準(zhǔn)：1) 價簽指用于標(biāo)明商品品名、價格、產(chǎn)地、型號、功能賣點、物價員等信息的統(tǒng)一的指示簽，必須使用 公司統(tǒng)一下發(fā)的價簽，嚴(yán)禁使用其他類別價簽； ；2) 價簽按顏色分類分為：綠色價簽、黃色價簽和功能簽。 綠色價簽用于標(biāo)識正常售價的手機(jī)； 黃色價簽用于標(biāo)識普通降價及降價促銷的手機(jī) (使用期限： 降價促銷手機(jī)為報廣中降價促銷活動期限 或運營部通知的降價促銷活動期限為準(zhǔn)) 。3) 同一柜臺的產(chǎn)品必須放置同一大小的價簽，不得出現(xiàn)大、小價簽不一致現(xiàn)象；4) 價簽的擺放不可以出現(xiàn)產(chǎn)品與價簽不相符

37、的情況；5) 同一柜臺內(nèi)不同商品必須做到一貨一簽，同類商品陳列于同一位置可使用一個價簽。6) 價簽的書寫標(biāo)準(zhǔn)：價簽的書寫必須由一個專人負(fù)責(zé)，用黑色碳素筆正規(guī)書寫產(chǎn)品的品牌全稱、型號、 產(chǎn)地(國內(nèi)生產(chǎn)標(biāo)注到市，國外生產(chǎn)標(biāo)注到國名) 、計價單位(商品的計價單位，手機(jī)為臺、電池為 塊，充電器、耳機(jī)、掛飾等為個，貼膜為張)等；用數(shù)字章加蓋價格(數(shù)字排列須整齊劃一) ，不準(zhǔn) 出現(xiàn)印油模糊、黑色碳素筆漏墨等污跡；物價員加蓋本運營部經(jīng)理手章(不準(zhǔn)書寫) ；7) 黃色價簽書寫：原價為促銷活動前的價格、降價前的價格或處理機(jī)最后一次正常售價的價格；促銷價 為促銷活動期間的價格；降價的價簽書寫好降價原因；以上幾種價

38、格一經(jīng)運營部經(jīng)理確定，應(yīng)立即更改價 簽；8) 功能簽書寫：填寫主要功能及獨特賣點。3、價托的使用標(biāo)準(zhǔn)：(1) 價托指用于擺放價簽的透明塑料物品；(2) 價托必須完好無損，保持干凈；(3) 價托擺放：把價簽擺放在價托的中間，放置在距機(jī)器正前方1cm 2cm處；4、機(jī)模的使用標(biāo)準(zhǔn)：(1) 機(jī)模必須保證完好無損；(2) 機(jī)模擺放在機(jī)托上時，必須放正機(jī)身，不得出現(xiàn)歪、倒、斜等現(xiàn)象；(3) 機(jī)模陳列一定要有層次，盡量簡潔美觀；(4) 根據(jù)機(jī)模自身的特點進(jìn)行擺放，如混營區(qū)的擺放可根據(jù)價格、功能等特點為主；(5) 主推機(jī)型應(yīng)在柜臺內(nèi)敏感區(qū)、黃金區(qū)進(jìn)行擺放；(6) 機(jī)模擺放、陳列標(biāo)準(zhǔn)以公司提出的陳列標(biāo)準(zhǔn)和要求

39、為準(zhǔn)。(7) 標(biāo)準(zhǔn)柜臺(1200mm機(jī)模擺放8-16個，其他規(guī)格柜臺按同等比例擺放，呈現(xiàn)對稱原則；5、裝飾物使用標(biāo)準(zhǔn)：(1) 裝飾物分為公司裝飾物、廠商裝飾物兩種，是為了更好突出產(chǎn)品、美化產(chǎn)品，以刺激消費、烘托 銷售氣氛為主；(2) 裝飾物的選擇應(yīng)保持協(xié)調(diào)一致，不可過于華麗，造成喧賓奪主，但也不可過于單調(diào)，沒有創(chuàng)意；(3) 裝飾物品的顏色應(yīng)選擇顏色明亮、更顯高貴的配色標(biāo)準(zhǔn)；(4) 根據(jù)季節(jié)的不同選擇裝飾物。6、單頁的使用標(biāo)準(zhǔn)：(1) 單頁分為：公司宣傳單頁、廠家宣傳單頁；(2) 公司宣傳單頁是用于宣傳公司促銷活動或其它活動信息傳達(dá)的媒體，在店內(nèi)擺放時應(yīng)以顧客方向 整齊放置在促銷桌上或柜臺上，不

40、得出現(xiàn)東一張、西一張的現(xiàn)象；(3) 單頁的發(fā)放必須在公司規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)放完畢；(4) 廠家宣傳單頁是用于宣傳廠家產(chǎn)品或其它活動信息傳達(dá)的媒體，在店內(nèi)擺放時應(yīng)整齊地放在各廠 家的專區(qū)內(nèi)，或其它指定位置；(5) 單頁擺放時不得過密，在柜臺上擺放的應(yīng)至少間隔一節(jié)柜臺；(6) 消費者隨意拿單頁后放在其它專區(qū)時，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時把單頁放回原處。7、柜臺使用標(biāo)準(zhǔn)：(1) 柜臺分為公司柜臺、廠商柜臺；(2) 柜臺陳列按照各店的實際布局不同分為：重點突出公司形象的柜臺陳列、突出廠家專區(qū)的柜臺陳列；(3) 突出公司形象的柜臺陳列要求所有柜臺均為公司柜臺，不允許出現(xiàn)廠家的柜臺，如有特殊情況經(jīng) 運營部經(jīng)理同意，根據(jù)要求

41、更換；(4) 廠家柜臺陳列要求各廠家的柜臺形象一致、整齊擺放，突出廠家形象即可；(5) 柜臺擺放與地板磚磚線平行，整齊放置。(6) 柜臺櫥扇在無顧客時必須合攏。出現(xiàn)問題的及時報修。8、以上所涉及到柜臺陳列的終端品，各店需設(shè)責(zé)任經(jīng)理和終端管理員各一名專門負(fù)責(zé)此項工作。9、 因人為而造成的終端品損壞或丟失，在處罰當(dāng)事人同時，依據(jù)情況由當(dāng)事人在1-5 天內(nèi)自行補(bǔ)償。附則 標(biāo)準(zhǔn)只針對較大眾的經(jīng)常用到的終端品制定了陳列標(biāo)準(zhǔn)，對于具體促銷活動時期使用的不同終端品或 禮品堆頭形式，以促銷活動期間的執(zhí)行方案為準(zhǔn)；第十章：對店面組織員工進(jìn)行晨舞的規(guī)范 晨舞是體現(xiàn)公司文化和營造社會影響的重要組成部分，也能極大提高

42、員工身體素質(zhì)，為提高銷售打下 良好基礎(chǔ)，望各店店長提高重視，認(rèn)真組織員工進(jìn)行晨舞操練，具體規(guī)范如下：一、參加晨舞人員為當(dāng)日店內(nèi)各崗位全體員工；二、店面組織員工跳晨舞時間按公司作息時間執(zhí)行，晨舞地點為店面前開闊地帶，由店長統(tǒng)一安排；三、對參加晨舞人員由專人進(jìn)行領(lǐng)舞，要求精神飽滿，隊列整齊劃一，舞蹈動作一致，新上崗員工由 店長安排專人指導(dǎo)其在 10 個工作日期間對晨舞動作熟練掌握；四、不進(jìn)行晨舞時間：1、節(jié)假日促銷期間，包括“ 元旦”一天，“春節(jié)”五天，“五一”三天，“十一 ”七天；2、當(dāng)日遇到雨雪天氣（不含雨雪停止期間） ；3、公司另行通知的特殊情況。五、對晨舞舞姿不達(dá)標(biāo)員工每出現(xiàn)三人次扣罰店長

43、/店助 1 分，對未按要求進(jìn)行晨舞的員工每發(fā)現(xiàn)一次扣罰 1 分，連續(xù)三人次扣罰店長 /店助 1 分。第十一章：店面環(huán)境衛(wèi)生方面一、個人衛(wèi)生區(qū)1、 清掃徹底，地面不準(zhǔn)有雜物，紙屑，不留死角；2、 柜臺、貨架、鏡面、玻璃櫥窗、商品上不準(zhǔn)有浮土、污跡、手?。?、各類容器內(nèi)不準(zhǔn)存留臟水，應(yīng)及時倒掉；4、賣場內(nèi)抹布、墩布、掃把等清掃工具整齊放置，不準(zhǔn)亂放，要及時收起；5、各類票據(jù)、復(fù)寫紙應(yīng)有序存放，注意安全，不準(zhǔn)亂擺亂放；6、收款臺臺面各類物品有序擺放，線路清晰、安全，桌面保持整潔。二、公共區(qū)域1、 收銀臺抽屜內(nèi)不準(zhǔn)存放雜物、私人物品等，物品擺放整齊有序；2、 燈箱、吊牌等各種吊掛展示牌定期清理，不準(zhǔn)有

44、明顯污跡；3、墻面、房頂定期清理，不準(zhǔn)有塔灰；4、不準(zhǔn)往洗手池內(nèi)倒茶葉等雜物；5、綠植葉面保持干凈整潔，枯枝敗葉應(yīng)及時清理，花盆內(nèi)不準(zhǔn)有垃圾，綠植整體三分之二出現(xiàn)枯萎應(yīng) 在店內(nèi)消失；6、更衣室員工物品必需入柜，對不入櫥柜的鞋需入盒存放，整齊擺放；7、員工水杯、飯盒需擺放整齊，桌面、地面保持整潔干凈無雜物，垃圾箱隨時清理，垃圾不準(zhǔn)超過容 積的三分之二；8、更衣室內(nèi)公司配備的各類物品（微波爐、飲水機(jī)）需擺放整齊有序，做到衛(wèi)生整潔，內(nèi)外無污跡。第十二章：店面工作流程營業(yè)廳每日工作流程一、 8：00 到崗（根據(jù)各廳營業(yè)時間為準(zhǔn)）要求： 8：10 前換好工裝，整理儀容儀表。二、 8： 108：20 班前

45、準(zhǔn)備工作時間 要求：整理商品陳列，擦拭柜臺，為全天的營業(yè)工作做好準(zhǔn)備。三、8： 20-8 ：25 晨舞四、8： 25-8 ：45 晨會要求：A、列隊點名，隊伍整齊，聲音洪亮、精神飽滿；B 、廳經(jīng)理指揮全員朗讀“顧客是什么” 。五、8： 45-8 ： 55 出真機(jī)六、9： 00 準(zhǔn)時開門營業(yè) 要求： 播放 1 分鐘迎賓曲， 迎賓員工在兩門口站好， 同時向進(jìn)門顧客微笑點頭， 齊聲“歡迎光臨” ， 迎賓曲結(jié)束后，個人就位。七、11:30 13： 30 輪班午餐時間 要求 :分為兩班 ,每班午餐時間為 1小時 ,提前 10分鐘到崗簽到，監(jiān)督人員由各店自定。八、18： 30 閉店 要求：提前一刻鐘收真機(jī)

46、入庫，勸阻進(jìn)店顧客明天光臨惠顧。同時，耐心接待好正在選購機(jī)器的 顧客，無顧客的柜臺開始整理衛(wèi)生。九、18： 30 18： 40 結(jié)業(yè)工作時間 要求：認(rèn)真清掃店內(nèi)衛(wèi)生，清除各個衛(wèi)生死角。十、 18： 40 19： 00 晚會 要求：全員晚點名，總結(jié)店員當(dāng)日銷售情況及培訓(xùn)相關(guān)專業(yè)知識，不晚于19： 00 離店。備注： 1、不論大、小營業(yè)廳，晨會、晚會點名全員列隊進(jìn)行，中午倒班期間可安排專人執(zhí)行；2 、以上所有規(guī)定責(zé)任人為各營業(yè)廳經(jīng)理，經(jīng)理休息期間，責(zé)任人為代班經(jīng)理；3、店中店營業(yè)廳作息時間可根據(jù)所在店面的作息時間按上述程序執(zhí)行。考核標(biāo)準(zhǔn)公司按照員工工作中所觸犯制度分為輕度過失(扣 1-2 分)，較

47、嚴(yán)重過失(扣 3-5 分)，嚴(yán)重過失(扣 6-10 分)，重度過失(扣 20 分至開除)。輕度過失扣 1 分(1) 上崗未戴工牌；(2) 上崗不涂口紅或涂口紅不規(guī)范；(3) 工裝不整潔、有污漬、有褶皺、有破損；(4) 工裝缺扣，或未扣整齊；(5) 非工裝衣領(lǐng)外露或襯衣下擺外露；(6) 著公司規(guī)定以外鞋上崗；(7) 外出帶工牌、領(lǐng)花；(8) 領(lǐng)花、領(lǐng)帶佩戴不符合公司要求；(9) 下班著工作裝；(10) 未按公司要求佩戴飾物；(11) 指甲過長或涂抹帶色指甲油；(12) 頭發(fā)不清潔有明顯頭皮屑，顏色夸張怪異；(13) 遲到早退 30 分鐘之內(nèi)；(14) 營業(yè)現(xiàn)場手插兜、搭肩、挽臂、抱肘；(15)

48、營業(yè)期間倚靠柱子、柜臺、墻等，趴、拄柜臺；(16) 工作期間不按要求佩戴筆的；(17) 胸卡佩戴不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的；(18) 柜臺表面有明顯塵土、手印；(19) 柜臺內(nèi)襯紙、機(jī)托、機(jī)模有明顯污漬；(20) 柜臺內(nèi)及縫隙之間不清潔有雜物；(21) 收銀臺物品擺放不整齊；(22) 員工水杯放置在顧客視線內(nèi)；(23) 清潔用具外露；(24) 員工更衣室物品擺放凌亂，不清潔；(25) 營業(yè)廳內(nèi)有衛(wèi)生死角未清理；(26) 吊旗、吊牌、指示牌懸掛不垂直，懸掛位過高或過低，間距不平均或過大、過??；(27) 不正確使用海報張貼方法， (如：使用大頭針、雙面膠或透明膠使用體積過大)(28) 吊桿出現(xiàn)空白現(xiàn)象；(2

49、9) 吊桿達(dá)到破損標(biāo)準(zhǔn)，未能及時上報，并繼續(xù)使用；(30) 手寫海報內(nèi)容到期而未能及時更換；(31) 臺階貼、地貼有破損未及時更換并繼續(xù)使用者；(32) 櫥窗未經(jīng)運營部同意私自張貼海報；(33) 櫥窗表面有污垢或過期活動內(nèi)容未及時清除；(34) 門貼內(nèi)容殘缺不全或內(nèi)容過時，未同企劃部聯(lián)系，并繼續(xù)使用者；(35) 銷售小票放置在柜臺等可視性表面上的；(36) 未按規(guī)定位置擺放水牌；(37) 水牌表面有破損未及時維修還繼續(xù)使用的；(38) 號夾在沒有使用的情況下，未存放于卡部，而是在可視表面上隨意擺放的；(39) 休閑桌椅擺放不符合規(guī)定；桌面有污垢或雜物；椅子上的亞太標(biāo)識有殘缺或未貼標(biāo)識的；(40

50、) 休閑桌椅有損壞未上報還繼續(xù)使用的；(41) 工作時間之余，未經(jīng)店經(jīng)理許可隨意使用音響設(shè)備；(42) 在店內(nèi)播放不健康或悲傷光盤；(43) 在音箱設(shè)備上隨意擺放物品，而造成安全隱患的；(44) 未經(jīng)公司批準(zhǔn)，廠商在零售店內(nèi)私自做禮品堆頭的；(45) 未按公司要求陳列禮品；隨意更換禮品堆頭地點的；(46) 吊旗懸掛不符合規(guī)定要求，出現(xiàn)破損、褶皺、不平整現(xiàn)象的；(47) 條幅未按公司要求指定地點懸掛；懸掛出現(xiàn)了不平整、褶皺、破損現(xiàn)象的；(48) 條幅使用時間到期，而未及時拆除的；(49) 宣傳單頁未按要求在店內(nèi)醒目位置陳列的；(50) 抽獎箱有破損未及時更換繼續(xù)使用的；(51) 水牌內(nèi)寫真片安放

51、過時促銷內(nèi)容的；(52) 未按照制定位置放置水牌或水牌內(nèi)出現(xiàn)空缺現(xiàn)象的；(53) 各類公司印章隨意擺放的；(54) 未按規(guī)定要求使用印章的；(55) 禮品區(qū)陳列禮品未張貼贈品標(biāo)識貼的；(56) 贈品標(biāo)識貼內(nèi)容出現(xiàn)多種字體的；(57) 店內(nèi)隨意使用廠商或自制贈品標(biāo)識貼的；(58) 一柜臺內(nèi)出現(xiàn)價簽大小不一致現(xiàn)象的；(59) 價簽填寫不規(guī)范的，未加蓋物價員章的；(60) 使用破損價托的；(61) 機(jī)托空置；(62) 機(jī)模陳列中主推機(jī)型不突出的；(63) 使用破損機(jī)模的；(64) 促銷性標(biāo)貼在活動結(jié)束后未及時清除的；（65）戶外海報張貼不平整，連接處有縫隙，有破損未及時更新；（66）未經(jīng)公司批準(zhǔn)，隨

52、意陳列擺放廠商禮品堆頭；（67）在戶外廣告欄私自張貼廠商海報；（68）戶外廣告欄有破損未上報報修或有污垢、污跡等未及時清除的；（69）私自在店內(nèi)陳列廠商展架；（70）展架出現(xiàn)破損未及時更換的。輕度過失扣 2 分（1）在售貨現(xiàn)場扎堆聊天，嬉笑打鬧；（2）在賣場干私活，離崗辦私事；（ 3）離崗不登記或登記不實；（ 4）上崗吃東西；（5）空崗；（ 6）在營業(yè)現(xiàn)場看書看報（包括內(nèi)部刊物） ；（7）工作時間內(nèi)干私活；（8）擅離職守、溜逛購物；（ 9）現(xiàn)場接打私人手機(jī)（特殊崗位除外） ；（ 10 ）帶小孩上崗；（11）坐崗；（12）在售貨現(xiàn)場會客長談（ 10 分鐘以上）；（13）因從事其它工作不理睬顧客。（ 14）未及時準(zhǔn)確使用“三聲服務(wù)用語” 。（ 15）未使用十字文明用語” ；（16）不遵守公司的防火、防盜、保密等安全制度，未造成經(jīng)濟(jì)損失；（17）不注意節(jié)約公司資源，造成浪費；（18）在營業(yè)現(xiàn)場隨地吐痰或亂扔雜物；（19）在賣場明顯位置上放有私人物品；（20）在營業(yè)時間隨意將商品包裝丟至柜外或?qū)⒗鴴咧凉裢猓唬?1）因上貨、驗貨等工作而不接