美容院運(yùn)營管理手冊標(biāo)準(zhǔn)版.doc

1、美容院運(yùn)營管理手冊、戶 、.刖百很高興您成為“美詩婷”大家庭的一員，你將在這個環(huán)境中學(xué)習(xí)到高效的工 作方法，完善的管理方式，并獲得最大的經(jīng)營利益和工作樂趣！“美詩婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我們強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì) 精神及每一個加盟店對工作的執(zhí)著、熱忱和投入。你的成功就是美詩婷的成功， 因?yàn)槲覀兩钪何覀兊墓獠蓙碜阅愕娘L(fēng)彩。美詩婷店面規(guī)范化管理，為您進(jìn)行全方位咨詢服務(wù)，超強(qiáng)管理的支持， 是您 成功的最佳保障，全盤輸出，全方位為您解決難題。美容院五大管理體系：員工管理最佳激勵培訓(xùn)方案，充分調(diào)動美容師的積極性，輕松管理運(yùn)營管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理模式，讓您的美容院擁有高效率的工作團(tuán)隊(duì)店面管

2、理一一形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化，服務(wù)流程化促銷管理一一全套系統(tǒng)、促銷管理方案，是美容院發(fā)展市場的保障顧客管理一一科學(xué)化、規(guī)范化，顧客檔案管理具體，顧客制度完美，確保提 高顧客忠誠度再次歡迎你加入我們的行列！讓我們共同創(chuàng)造中國膠原蛋白美容行業(yè)的新 天地。盡你所能，開拓進(jìn)取，讓我們攜手前進(jìn)，共享成功！第一章、 店面運(yùn)營管理一、人員配置店長（ 1 名）店員（若干）檢測人員（ 1 名）可由培訓(xùn)較專業(yè)的美容師代二、 崗位責(zé)任店長的職責(zé)內(nèi)容1 、基本功能： 通過管理與監(jiān)督，掌握美容院的日常銷售工作2、職責(zé)（ 1）業(yè)績管理： 以業(yè)績達(dá)成為最高要務(wù)，分配目標(biāo)，將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給部屬，要掌握每日，每周，每月，

3、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對策，呈美容院店主核準(zhǔn)。2 2） 員工管理：對員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；（3）經(jīng)營管理：美容院經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理，開店的準(zhǔn)備。a.清潔的實(shí)施，陳列方式的更新；b.POP 廣告的制作張貼，陳列臺擺放整理；c.店面，店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對；d.商品的銷售，保管，存貨的盤點(diǎn)工作，特訂貨的檢查確認(rèn)，販賣活動推行 和促銷。（ 4）店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理；（ 5） 培訓(xùn)管理： 對新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作， 幫助新老員工提高專業(yè)技能。具體為：a.根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況

4、制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃；b.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等；c. 根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。( 6) 會員管理： 對店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對* 品牌的認(rèn)知度，具體為；( 7)銷售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作；a.根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)；b.根據(jù)銷售計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，并報(bào)總公司及代理商批準(zhǔn)；c.根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎勵；d.對

5、員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及 解決；e. 對銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，好銷補(bǔ)充，滯銷退倉或做出合理化建議，確保銷售。3、績效評定標(biāo)準(zhǔn)a) 達(dá)到全店的銷售目標(biāo)；b) 店內(nèi)員工的通力合作；c) 提供良好而適宜的賣場；d) 對公司所有的財(cái)產(chǎn)有保護(hù)的義務(wù)；e) 執(zhí)行公司各項(xiàng)制度；f) 賬目清楚，帳實(shí)相對；g) 每周的業(yè)務(wù)報(bào)告按時交給公司。店長一日工作流程（一）營業(yè)前1 ）組織晨會的召開：a 、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況） ；b、傳達(dá)公司重要文件及通知；c、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析；d、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善；e、分配當(dāng)日工

6、作計(jì)劃。2）店內(nèi)狀況確認(rèn)：a、店面、展柜、試用裝的衛(wèi)生清潔情況；b、店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷、訂貨等；c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況；d、暢銷貨品的儲備及展示確認(rèn)。（二）營業(yè)期間無顧客時的工作 （有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作， 時刻為銷售做好準(zhǔn)備！ ）1 ） 記錄當(dāng)天晨會日志；2 ） 顧客資料的整理、錄入及POS系統(tǒng)會員的分析管理；3 ） 時刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產(chǎn)品是否短缺，提醒店員補(bǔ)上；4 ） 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；5 ） 監(jiān)督促銷活動的實(shí)施和進(jìn)展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹；6 ） 對新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；7 ） 安排老員工對專業(yè)知

7、識的鞏固學(xué)習(xí)；8 ） 安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店（針對人流量少的店面） ；9 ） 贈品的合理贈送，時刻維護(hù)顧客服務(wù)；10 ）接收貨品，準(zhǔn)備清點(diǎn)并及時入庫，與電腦POS 核對；11）時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；有顧客時的工作 (時刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績！ )1 ) 準(zhǔn)備記錄進(jìn)美容院的每一位顧客， 提供店面到店人數(shù)水平值； (填寫 來店人數(shù)統(tǒng)計(jì)表附)2 )隨時幫助后進(jìn)員工的銷售，提高后進(jìn)員工的銷售能力；3 )激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標(biāo)的完成，及時調(diào)整銷售計(jì)劃；4 )緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值； (填寫業(yè)績統(tǒng)計(jì)表附)5 )

8、時刻關(guān)注目前銷售與計(jì)劃的差距， 將情況告知員工， 激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成時刻努力；6 )處理營業(yè)中顧客投訴；7 )服務(wù)禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒；8 )空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范產(chǎn)品丟失。(三)營業(yè)結(jié)束1 ) 各項(xiàng)營業(yè)報(bào)表的填寫， 分析完成銷售計(jì)劃的情況并列出明日銷售計(jì)劃及目標(biāo)；2 ) 收銀現(xiàn)金 (每日交接班時由店長負(fù)責(zé)存到銀行或由業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)收取)店員職責(zé)內(nèi)容1 、基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)服務(wù)以及商品的販賣工作2、職責(zé)a) 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成銷售目標(biāo)；b) 出樣，并及時更換新樣品，整理樣品；c) 收貨進(jìn)倉；d) 整理倉庫，保持倉庫整齊和清潔；e) 參與盤點(diǎn)

9、；f) 確實(shí)完成店長交待的任務(wù)；g) 收集顧客資料及顧客對商品的建議，幫助顧客填寫會員登記表；h) 提供顧客咨詢服務(wù)；i) 根據(jù)公司要求布置賣場促銷品；j) 檢測人員不在時承擔(dān)檢測工作。美容院店員一日工作流程 (美容院工作人員應(yīng)提前10 分鐘到達(dá)店內(nèi)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作)(一)營業(yè)前1 )參加晨會：a、向店長匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；b、聽從店長分配當(dāng)日工作計(jì)劃；c、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。2)檢查準(zhǔn)備商品：a、復(fù)點(diǎn)過夜的商品參加完晨會后，店員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律， 對照商品的賬目， 將過夜商品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。 不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒， 店

10、員對隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品 時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時地向店長匯報(bào)，請示處理。b 、補(bǔ)充商品在復(fù)點(diǎn)商品的過程中， 根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化， 對品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補(bǔ)充， 做到庫有柜有。 續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。c、檢查冏品標(biāo)簽在復(fù)點(diǎn)的同時， 店員還要對商品價格進(jìn)行逐個檢查。 對于附帶價格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時更換，錯位的要及時糾正。d 、輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備， 是營業(yè)前準(zhǔn)備工作的一

11、項(xiàng)重要內(nèi)容， 沒有完備的工具和用品， 要做好營業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。 店員事先要將工具與促銷品放在固定的位置， 并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣； 隨時留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領(lǐng)。(二)營業(yè)期間無顧客 (以做臨時工作和學(xué)習(xí)為主，并時刻做好服務(wù)的準(zhǔn)備！ )1 )做好顧客資料登記工作；2 )柜臺空缺產(chǎn)品及時申補(bǔ)；3 )維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4 )將工作日志記錄完整；5 )對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務(wù)。有顧客 (所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績)1 ) 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品， 并講清會員加入方法和會員可享受的優(yōu)惠服務(wù)，鼓勵其

12、加入會員；2 ) 時刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況，對未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整；3 ) 隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高； (填寫業(yè)績統(tǒng)計(jì)表 )4 )公司促銷活動及時告知顧客，促進(jìn)每單銷售的達(dá)成；5 )將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。(三)營業(yè)結(jié)束1 )各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報(bào)；2 )柜臺貨品整理；3 )打掃衛(wèi)生包干區(qū)；4 )收回店外物品；5 )關(guān)閉照明、電器；6 )簽退，離開賣場。檢測人員職責(zé)：1. 檢測設(shè)備的維護(hù)和使用；2. 為客戶進(jìn)行免費(fèi)的身體檢測；3. 對產(chǎn)品進(jìn)行側(cè)面推薦；4. 根據(jù)客戶檢測數(shù)據(jù)提供簡單的咨

13、詢。5. 美容院客戶的日常咨詢問診以及對產(chǎn)品的推薦6. 美容院來電咨詢的電話筆錄，以及客戶資料的詳細(xì)記錄7. 已購買客戶的電話回訪及回訪記錄8. 產(chǎn)品知識、醫(yī)學(xué)常識的普及與培訓(xùn)9. 美容院促銷活動現(xiàn)場的講解促銷，終端、社區(qū)現(xiàn)場活動的參與考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 美容院的日常銷量；2. 客戶檢測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度；3. 檢測數(shù)據(jù)的總結(jié)、整理。4. 已購買客戶的回訪率及回訪質(zhì)量5. 按周期購買的首推率6. 有效客戶資料的總結(jié)、整理三、 設(shè)備配置及維護(hù) 美容院設(shè)備：檢測用計(jì)算機(jī)（一臺） ；檢測儀器（一臺） ；導(dǎo)入儀（一臺） ；計(jì)算機(jī)維護(hù)按照計(jì)算機(jī)的使用說明規(guī)范操作；使用 UPS 保護(hù)電源；使用防火墻等軟件，使計(jì)算機(jī)免

14、受病毒侵害；不得在計(jì)算機(jī)上安裝游戲等其他軟件；遠(yuǎn)離小孩和水源； 安全用電； 如出現(xiàn)軟硬件故障，請通知專業(yè)人員維修。檢測儀器維護(hù)：（檢測儀器未確定）導(dǎo)入儀維護(hù)：（導(dǎo)入儀未確定）四、 訂貨管理1 、美容院訂貨管理由店長執(zhí)行。正確執(zhí)行訂貨工作是使美容院正常營運(yùn)的必備因素，無論訂得過多或過少，均會對美容院造成負(fù)面的影響。過多的訂貨將會造成不必要的浪費(fèi)，可能因?yàn)楫a(chǎn)品的過期或因存貨過多而導(dǎo)致產(chǎn)品的積壓。過少的進(jìn)貨將會造成單店的斷貨、 進(jìn)貨頻率增加、 耗費(fèi)時間、 人力成本安全庫存。2、安全庫存的設(shè)計(jì)：平均每天發(fā)貨金額X物流周期=最低庫存數(shù)（例如：美容院平均每天報(bào)單3 人，報(bào)單金額3000 元；從公司發(fā)貨到美

15、容院平均要3天,則美容院的安全庫存=3000元X 3天=9000元，即當(dāng)美容院還有 9000 元庫存時，店長就應(yīng)該向公司訂貨了，考慮到特殊情況或物流延誤的發(fā)生，應(yīng)該更早一些向公司訂貨。 ）3、美容院訂貨步驟每月常規(guī)補(bǔ)貨一次：每月30日庫存對帳-確定美容院庫存數(shù)量-確定美容 院補(bǔ)貨數(shù)量-美容院訂單-美容院補(bǔ)貨（補(bǔ)足到原始進(jìn)貨數(shù)）月中不定期補(bǔ)貨：美容院達(dá)到安全庫存期-確定美容院庫存數(shù)量-確定美容院補(bǔ)貨數(shù)量f店長下訂單-公司補(bǔ)貨（補(bǔ)足到原始進(jìn)貨數(shù)）正確地執(zhí)行訂貨系統(tǒng)可助于美容院做到不積貨、 不斷貨， 能給加專賣節(jié)省不必要的存儲空間和避免不必要的損耗。五、 財(cái)務(wù)管理1 、銷售日報(bào)每天公司總部的發(fā)貨通知

16、；每天的報(bào)單、重復(fù)消費(fèi)紀(jì)錄；2、收貨紀(jì)錄美容院原始進(jìn)貨；每月的常規(guī)補(bǔ)貨；月中的不定期補(bǔ)貨紀(jì)錄；3、庫存紀(jì)錄每天的庫存數(shù)據(jù)紀(jì)錄；4、與公司庫存對帳美容院每月結(jié)算、補(bǔ)貨以及下訂單前，與公司進(jìn)行庫存對帳；5、下訂單向公司下訂單;依據(jù)美容院安全庫存、 每月銷售狀況確定補(bǔ)貨時間和補(bǔ)貨量，6、退換貨紀(jì)錄依據(jù)美容院退換貨制度，執(zhí)行退換貨流程；六、 倉儲管理 商品儲存之區(qū)域依照下列原則：1 、流動性(暢銷性)2、近似性3、體積大小、重量4、特性(如易竊、易燃、易腐)流動性高的、 體積大而重的物品盡量移至待出區(qū)附近，以方便撿貨作業(yè)。體積太小， 不易保管或容易失竊之物品， 以特殊之儲柜架儲存， 并放置在辦公區(qū)之附

17、近，以便于保管。進(jìn)貨美容院收貨人員由店長承擔(dān)。店長不在崗位時，由職務(wù)代理承擔(dān)。公司送貨人員于送交貨物時必須填寫進(jìn)貨驗(yàn)收單一式三聯(lián)， 詳細(xì)寫明送貨內(nèi)容及訂購單號碼，連同所送之貨品送到指定之收貨處，依公司規(guī)定送至收貨處，并進(jìn)入接收區(qū)，并由收貨人員進(jìn)行驗(yàn)收。收貨人員核對進(jìn)貨驗(yàn)收單與訂購單無誤后， 在進(jìn)貨驗(yàn)收單上簽章， 將第一聯(lián)退公司送貨人員以為送貨之憑證。收貨人員將進(jìn)貨驗(yàn)收單之號碼抄錄在貨品上， 同時在訂購單上亦填入進(jìn)貨驗(yàn)收單號碼與收貨日期。收貨人員根據(jù)進(jìn)貨驗(yàn)收單檢查及載明下列各項(xiàng)： (1)貨品編號 (2) 品名規(guī)格 (3)交貨者名稱(4)交貨數(shù)量 (5)實(shí)際接收數(shù)量(6)收貨日期。收貨人員若發(fā)現(xiàn)送

18、來之貨品混有其它貨品或其它特殊狀況時， 必須在進(jìn)貨驗(yàn)收單接收狀況欄內(nèi)書明，以為公司檢驗(yàn)之參考。驗(yàn)收注意事項(xiàng)：1 、貨號2、品名3、數(shù)量、規(guī)格4、包裝5、有效日期驗(yàn)收無誤之商品， 再由收貨人員以色筆將該貨品之儲位， 于驗(yàn)收時書寫于貨品包裝上，以便利存放定位。收貨人員于驗(yàn)貨時如有溢收數(shù)量， 應(yīng)通知公司視實(shí)際情況是否補(bǔ)開進(jìn)貨驗(yàn)收單，否則拒收。店長應(yīng)依據(jù)進(jìn)貨驗(yàn)收單，每日提出應(yīng)交未交物品，并進(jìn)行跟催，次月5日前 應(yīng)提出超交、欠貨統(tǒng)計(jì)資料。收貨人員核對貨品數(shù)量與商品總數(shù)是否相符， 于安排貨品進(jìn)入倉庫后在進(jìn)貨驗(yàn)收單二至三聯(lián)良品總數(shù)欄蓋倉庫接收章，如非店長收貨，因再送請店長核章。拒收運(yùn)輸出貨原則上不接受退貨，

19、唯下列狀況得接受退貨1 、貨品搬運(yùn)中損壞2、品項(xiàng)錯誤3、瑕疵品回收4、延遲逾時5、地點(diǎn)錯誤司機(jī)于送貨至門市時， 如有上述情形， 應(yīng)將退回品項(xiàng)及原因記錄于銷貨單上，經(jīng)與公司確認(rèn)， 于返回公司后， 運(yùn)輸依據(jù)銷貨單上記錄制作銷貨退回單一式二聯(lián)。貨品載運(yùn)回公司后， 司機(jī)與倉管收貨人員確認(rèn)退回之原因是否符合， 并依狀況判定為再入庫、報(bào)廢、退回廠商三類，經(jīng)品管人員簽認(rèn)后，銷貨退回單第一聯(lián)交運(yùn)輸?shù)诙?lián)自存。退貨作業(yè)流程店長將欲退貨品放于暫存區(qū)， 隨時對退貨資料查詢及更改。 并通知公司進(jìn)行退貨作業(yè)進(jìn)貨退出單一式三聯(lián)，于公司送貨時辦理退貨作業(yè)。并經(jīng)送貨人員簽認(rèn)后，第二聯(lián)退回公司，第三聯(lián)自存，第一聯(lián)交公司會計(jì)。庫

20、存每一單品引進(jìn)后，須由店長設(shè)立存貨卡。目的在于該貨品之儲位、大小、特性、每批采購量等每日對存貨做一盤點(diǎn)， 惟未來貨量品項(xiàng)增加時，可采分區(qū)盤查。相關(guān)盤點(diǎn)作業(yè)依盤點(diǎn)管理作業(yè)。儲區(qū)內(nèi)應(yīng)限定店內(nèi)人員出入， 以確保門禁管理。并作好整理整頓，保持清潔及設(shè)備、貨品定位。商品保存檢核重點(diǎn)1 溫度濕度控制2通風(fēng)良好3防漏排水4防鼠防蟲害5重的貨品盡量放置在低處6棧板臺上貨品高度及重量要符合規(guī)定7以膠帶圈住貨品，以保持安穩(wěn)性8 棧板架之承戴量要仔細(xì)規(guī)劃及維護(hù)9地面之承戴量及平坦性要規(guī)劃及維護(hù)七、 客訴處理面對顧客抱怨顧客的抱怨隨時隨地可能發(fā)生，一旦顧客的抱怨得不到妥善解決，負(fù)面的信息將會擴(kuò)散。而且，顧客抱怨往往發(fā)

21、生在銷售現(xiàn)場，處理不及時，將會給產(chǎn)品銷售帶來很大損失，甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播。因此，及時、正確的處理顧客抱怨，是銷售人員的一項(xiàng)基本功。顧客抱怨的真相：有期望才有抱怨，顧客抱怨，證明顧客對企業(yè)或者產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同， 并且期待得到更好的服務(wù)或者產(chǎn)品。顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿，這些不滿往往是產(chǎn)品開級換代、服務(wù)方式提升、營銷模式變革的重要誘因。并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來，而是選擇再不光顧。希望得到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng)，有行動希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同、被尊重顧客在抱怨時想得到什么當(dāng)顧客不滿意時 4啕顧客會說出來。 96%勺顧客會默默離開。

22、 90%勺顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12 個顧客。這8-12 個顧客還會把這個信息傳遞給20 個人。產(chǎn)品吸引一個新顧客的難度和成本是留住老顧客的2倍。1 、心中產(chǎn)生不良影響2、不再購買3、不再向人推薦4、進(jìn)行負(fù)面的宣傳顧客抱怨處理原則：1 售前、 售中、 售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力。2 顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題， 可能不會想到服務(wù)部門或品牌負(fù)責(zé)人， 而是先想到導(dǎo)購人員，因此，面對抱怨顧客，導(dǎo)購人員要有 “一站式 ”服務(wù)理念。3 顧客投訴導(dǎo)購人員， 目的并不是找麻煩， 而是遇到了解決不了的， 需要幫助的

23、問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己、展示公司的絕好機(jī)會。4 導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任、這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時、妥善地解決問題。5 以慢為快。 當(dāng)顧客找到企業(yè)或者品牌時， 說明顧客已經(jīng)做好了相應(yīng)的時間準(zhǔn)備，此時，導(dǎo)購人員記住一點(diǎn)：現(xiàn)在是你快他不快，與其潦潦草草把問題解決不好，還不如扎扎實(shí)實(shí)把問題消滅掉！有時候，慢就是快！如問處理異議1 、找出抱怨產(chǎn)生的原因。2、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒。3、妥善地處理不同的抱怨。通常使用的幾種方式1 、正面回答，側(cè)面攻擊。2、引出話題，轉(zhuǎn)變立場。3、全觀市場，求同存異。4、轉(zhuǎn)變角色。5

24、、直截了當(dāng)。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生1 、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品掌握商品的特點(diǎn)和使用方法，以便銷售時為顧客提供更多咨詢。嚴(yán)格檢查產(chǎn)品，不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。2、提供良好服務(wù)服務(wù)的方式。技能性服務(wù)。態(tài)度性服務(wù)。顧客抱怨產(chǎn)生以后怎么辦？1 、耐心聆聽，不要爭辯。聆聽的目的是不和顧客理論。顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。2、要真切、誠懇地接受抱怨。3、要首先站在顧客角度思考和說話，你體諒他，他也會體諒你的。接受抱怨1 、品質(zhì)不良。2、功效不明顯。3、商標(biāo)不清楚。4、使用不當(dāng)造成的后果。正確地分析出抱怨的原因商品的質(zhì)量不良，功效不明顯，企業(yè)提供的服務(wù)不佳1 、廣告宣傳夸大其辭。2、服務(wù)

25、承諾沒有兌現(xiàn)。3、職員無意間行為。4、導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥。有效地處理抱怨的原則：1 、樹立 “顧客永遠(yuǎn)是對的 ”觀念。2、克制自己，避免感情用事。3、牢記自己代表的是企業(yè)和公司的形象。4、迅速。5、誠意。6、說明事件的緣由。要點(diǎn)：1 、發(fā)生了什么事件?2 、如何發(fā)生的 ?3 、為什么不滿意?4 、當(dāng)時的導(dǎo)購代表是誰?5 、還有其他不滿意的原因嗎?6 、顧客講理嗎 ?7 、顧客希望用什么方式解決?8 、是老顧客還是新顧客?9、記錄好狀況，留總結(jié)用。減輕抱怨的初期訣竅：1 、妥善使用 “非常抱歉 ”這句話，來平息顧客的情緒。2、盡早了結(jié)顧客抱怨背后的希望。3、顧客堅(jiān)定、語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，

26、通常是顧客的本意。4、當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動提出或不強(qiáng)烈要求退貨時，說明希望該商品減價銷售。5、耐心聽完顧客抱怨巧妙應(yīng)付情緒激動者1 、誠意地向顧客道歉2、按照正確的方法溝通，解決問題3、撤換當(dāng)事人4、改變場所5、改變時間如實(shí)在難以處理上報(bào)公司解決依照不同原因分別處理問題的訣竅一、處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1 向顧客誠心地道歉。2 奉送新商品或禮品。3 如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時準(zhǔn)確地安慰，賠償。4 為維護(hù)企業(yè)和品牌信譽(yù)， 仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因， 防止此類事情再次發(fā)生。二、處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1 誠懇地道歉。2 如果商品受到損害， 責(zé)任又屬于自己或

27、者銷售終端， 則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意通過其他方式彌補(bǔ)，要在第一時間完成彌補(bǔ)。3 如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失， 應(yīng)協(xié)助顧客要求銷售終端采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰。4 導(dǎo)購應(yīng)該從多方面掌握、 積累產(chǎn)品各種知識， 避免因產(chǎn)知識缺乏而造成的種種問題。三、處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1 主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述， 然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生。2 主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）。3 主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度， 關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)， 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。四、由于誤會產(chǎn)生的

28、顧客抱怨1 語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪。2 不要老強(qiáng)調(diào)自己同這件事情無關(guān)，清白無辜。處理顧客退貨*不要強(qiáng)調(diào) “當(dāng)初為什么不想好”之類的話，而是要秉承 “賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律，探尋顧客退貨的原因。* 公司有規(guī)定，要先等顧客將意見表達(dá)完整，再闡述自己的處境（注意不是立場）。* 詳細(xì)解釋公司規(guī)定， 請顧客體諒自己的處境， 在相應(yīng)的框架內(nèi)協(xié)商解決辦法。* 基本方案議定后，可作適當(dāng)讓步。如何對待顧客的錯誤一、應(yīng)該采取的態(tài)度1 尊重、體諒顧客。2 委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽顧客說明意見。3 表達(dá)企業(yè)盡可能減少顧客損失的態(tài)度。4 妥善處理好被污損的產(chǎn)品。二、處理顧客過錯可選擇的辦法。

29、1 請顧客單獨(dú)協(xié)商，不在銷售地點(diǎn)交涉。2 詳細(xì)分析過程，講明公司規(guī)定，請顧客諒解。3 積極回應(yīng)顧客的抱怨。4 虛擬一個上級， 利用虛擬上級表達(dá)處理意見， 把自己變成一個周旋的角色。5 請顧客體諒自己的處境，引導(dǎo)他站在自己的立場思考解決辦法。第二章、運(yùn)營模式1 .項(xiàng)目設(shè)計(jì)護(hù)理項(xiàng)目膠原蛋白彈力活膚 面部護(hù)理膠原蛋白美白保濕 面部護(hù)理膠原蛋白緊致抗皺 眼部護(hù)理清潔膠原蛋白盈亮潔面乳膠原蛋白盈亮潔面乳膠原蛋白盈亮潔面乳去角質(zhì)膠原蛋白磨砂潔面乳膠原蛋白磨砂潔面乳/清潔清水清水/爽膚膠原蛋白滋潤亮膚水膠原蛋白滋潤亮膚水膠原蛋白滋潤亮膚水導(dǎo)入膠原蛋白粉調(diào)爽膚水 或精華液或精油膠原蛋白粉調(diào)爽膚水或精華液 或精

30、油膠原蛋白粉調(diào)精油或精華液按摩膠原蛋白粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)精華液或精油面膜膠原蛋白水晶面膜膠原蛋白壓縮面膜貼膠原蛋白緊致修護(hù)眼膜貼爽膚膠原蛋白保濕營養(yǎng)水膠原蛋白保濕營養(yǎng)水/精華液膠原蛋白活膚精華液膠原蛋白清潤平衡保濕精華液膠原蛋白緊致修顏精華液膏霜膠原蛋白面霜膠原蛋白精華保濕 日霜（晚霜）膠原蛋白抗皺修紋緊致眼霜注：護(hù)理流程+口服膠原蛋白2 .服務(wù)產(chǎn)品價格“魅藍(lán)元素”專業(yè)護(hù)理項(xiàng)目膠原蛋白活膚彈力面部護(hù)理 60mins單次價：2680 / 1080 （會員價）RMB增進(jìn)細(xì)胞活化與代謝功能，提升肌膚細(xì)胞含氧量，助您趕走晦暗膚色，令肌 膚水嫩保濕、緊實(shí)富有彈性，幼化細(xì)紋重現(xiàn)美白清

31、透、平撫皮膚細(xì)紋，緊致細(xì)膩 的臉龐。適宜人群：所有肌膚。膠原蛋白美白保濕面部護(hù)理60mins單次價：2680 / 1080 （會員價）RMB同時獨(dú)有的美白保濕護(hù)理療程，有效淡斑、淡印，令肌膚平滑，膚色均勻加快肌膚更新，持久保濕，修護(hù)肌膚水庫功效，肌膚鎖水能力大大增強(qiáng) ，皮膚水嫩亮白。適宜人群：所有肌膚。膠原蛋白緊致修護(hù)眼部護(hù)理45mins 單次價： 1680 / 880 （會員價）RMB能夠快速補(bǔ)充膠原蛋白和各種營養(yǎng)成分， 使眼睛周圍皮膚滋潤、保水，促進(jìn)眼部微血管循環(huán)，加強(qiáng)眼部肌膚新陳代謝，增強(qiáng)眼部肌膚的彈性，收緊肌膚，祛除眼部細(xì)紋，延緩粗紋的產(chǎn)生， 減輕由疲勞引起的眼袋和黑眼圈等現(xiàn)象， 抑制

32、眼干、眼澀，使眼部周圍皮膚柔嫩、系田致，明眸倍添神采。適宜人群：所有肌膚。價格：面部療程價：會員價：價格：眼部療程價：26800 元/10 次10800 元/10 次16800 元/10 次單次價：2680 元；單次價： 1080 元；單次價：1680 元；會員價： 8800 元/10 次單次價： 880 元；第三章、店面宣傳推廣1. 顧客告知手機(jī)短信通過手機(jī)短信告知會員顧客， 美容院引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理項(xiàng)目， 歡迎現(xiàn)場 體驗(yàn)。電話預(yù)約通過電話告知會員顧客， 美容院引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理項(xiàng)目， 并有優(yōu)惠促銷 活動，歡迎現(xiàn)場體驗(yàn)。e-mail通過郵件介紹膠原蛋白護(hù)理項(xiàng)目，并有短期免費(fèi)試用活動。郵遞

33、 DM通過郵寄 DM ， 介紹美容院高價引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理模式， 吸引會員關(guān)注，并可以憑 DM 印花優(yōu)惠率先體驗(yàn)。周邊商業(yè)區(qū) 社區(qū)散發(fā) DM在美容院所在地周邊的商業(yè)區(qū) 社區(qū)散發(fā)宣傳膠原蛋白的 DM ， 告知受眾： 美 容院高價引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理模式，敬請光顧體驗(yàn)。店內(nèi)面對面當(dāng)會員顧客上門光顧時， 面對面向其介紹美容院新近引入的膠原蛋白護(hù)理菜2. 店面陳列項(xiàng)目菜單重新更新美容院菜單， 在顯著位置介紹膠原蛋白項(xiàng)目和價格。 或者專門制作 膠原蛋白項(xiàng)目新菜單，供顧客挑選。店門易拉寶在店門顯著位置，擺放易拉寶，宣傳膠原蛋白新項(xiàng)目。店門燈箱在店門燈箱處介紹膠原蛋白新項(xiàng)目和賣點(diǎn)。店門海報(bào)通過店門口的海報(bào)

34、， 宣傳美容院的特新膠原蛋白護(hù)理模式， 并附促銷優(yōu)惠活動店內(nèi)菜單標(biāo)牌將膠原蛋白專業(yè)護(hù)理作為菜單標(biāo)牌的主推項(xiàng)目，并持續(xù)三個月以上。店內(nèi) DM 、宣傳冊店內(nèi)將 DM 、宣傳冊發(fā)到會員顧客手頭，詳細(xì)介紹膠原蛋白的功效和作用，以及帶給顧客的好處。專業(yè)雜志宣傳在店內(nèi)的免費(fèi)取閱的專業(yè)雜志上發(fā)布膠原蛋白廣告，建立品牌認(rèn)知和信任 度。店內(nèi)專題片視頻推廣期內(nèi)，在店內(nèi)的電視上循環(huán)播出 *的企業(yè)專題片和產(chǎn)品專題片，讓顧 客詳細(xì)了解*膠原蛋白的品質(zhì)和效果。店內(nèi)精品陳列專柜在固定區(qū)域，擺放*的精品陳列柜，用以陳列*膠原蛋白系列產(chǎn)品，以及 促銷贈品和獎品。店內(nèi)項(xiàng)目操作專區(qū)（VIP室）在美容院內(nèi)設(shè)立專門的膠原蛋白護(hù)理操作專

35、區(qū) （VIP室），用以推廣膠原 蛋白項(xiàng)目。3. 宣傳推廣店長/點(diǎn)單員/美容師推介將*膠原蛋白新項(xiàng)目設(shè)定為美容院的主推項(xiàng)目，時間不少于3個月，期間每一個美容院的員工都有義務(wù)向顧客推薦 *膠原蛋白項(xiàng)目，并將其作為工作考 核的重要指標(biāo)。免費(fèi)試用體驗(yàn)向客人提供免費(fèi)試用裝，并引導(dǎo)其體驗(yàn)試用，并跟蹤試用結(jié)果。以上活動向 辦理美容月/年卡、優(yōu)先電話預(yù)約的前50位顧客免費(fèi)提供。促銷活動會員試用體驗(yàn)活動會員辦月卡年卡，贈送膠原蛋白系列產(chǎn)品活動會員購買禮盒裝（木盒裝），贈送膠原蛋白化妝品活動會員購買一套（10次）膠原蛋白護(hù)理，贈送口服膠原蛋白活動節(jié)假日的促銷活動、美容院全年促銷計(jì)劃二、如何吸納新客源新開張暫無客源促銷 全年促銷計(jì)劃表已開張持續(xù)特色促銷全年促銷方案已開張?jiān)黾涌驮创黉N三、美容院開業(yè)促銷流程四、美容院特有創(chuàng)意促銷開業(yè)促銷方案不同皮膚類型，促銷方案開業(yè)促銷流程體驗(yàn)服務(wù)不同季節(jié)，促銷方案不同節(jié)日，促銷方案五、美容院小型沙龍六