醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)之收費(fèi)處員工培訓(xùn)

1、整理ppt 2005年年8月月整理ppt形象建設(shè)：硬件裝修形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)軟件服務(wù)整理ppt 醫(yī)院形象：醫(yī)院形象：人的形象：儀表、禮儀、態(tài)度、專業(yè)技術(shù)人的形象：儀表、禮儀、態(tài)度、專業(yè)技術(shù)環(huán)境形象：規(guī)模、布局、裝修、衛(wèi)生、文化環(huán)境形象：規(guī)模、布局、裝修、衛(wèi)生、文化醫(yī)術(shù)形象：看診斷、看療效、看名氣醫(yī)術(shù)形象：看診斷、看療效、看名氣設(shè)備形象：大、全、領(lǐng)先、便捷設(shè)備形象：大、全、領(lǐng)先、便捷價(jià)格形象：貴有貴的道理，物超所值價(jià)格形象：貴有貴的道理，物超所值服務(wù)形象：項(xiàng)目、設(shè)施、速度、規(guī)范、態(tài)度服務(wù)形象：項(xiàng)目、設(shè)施、速度、規(guī)范、態(tài)度 素質(zhì)、有無(wú)免費(fèi)服務(wù)素質(zhì)、有無(wú)免費(fèi)服務(wù)整理ppt收費(fèi)處是形象的窗口

2、收費(fèi)處是形象的窗口你就代表著工人醫(yī)院的形象你就代表著工人醫(yī)院的形象w 每一個(gè)人都有兩種形象，即生活形象和大眾形象w 醫(yī)德屬于大眾形象 它具有公開(kāi)性、示范性和社會(huì)性的特征。w 誰(shuí)貼近客戶、誰(shuí)是一線w 這是醫(yī)院產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵部門(mén)整理ppt整理ppt收費(fèi)處員工禮儀形象建設(shè) w 儀表儀表： 發(fā)形發(fā)形干凈整潔、大眾化長(zhǎng)短適中：男士不宜留鬢角，最好不要長(zhǎng)于7厘米，w護(hù)士在工作崗位上，短發(fā)長(zhǎng)度以前發(fā)齊眉，且不超過(guò)眉毛，后發(fā)不過(guò)肩，戴圓帽時(shí)頭發(fā)不能外露于護(hù)士帽之外，固定頭發(fā)的發(fā)夾應(yīng)與頭發(fā)顏色相似，固定白色或淺色燕帽的發(fā)夾應(yīng)為白色。不隨意染各色頭發(fā)。 w面容面容要化職業(yè)妝，三分鐘搞定、淡妝，勿當(dāng)眾化妝，小鏡

3、子照著，描眉、涂唇膏w 男士不化妝（一生只有兩次），但要整潔，不留胡子w手的修飾手的修飾最常暴露的肢體，人的第二張名片修剪指甲，長(zhǎng)度以不超過(guò)手指指尖為宜。不得涂彩色指甲。保養(yǎng)、不能天熱撮泥 w干凈整潔、平整、無(wú)破損、扣子扣好，短袖的不要露里邊的衣服。胸卡一律端正的佩帶左胸前。兜插筆不超過(guò)兩支。 w衣服顏色內(nèi)外搭配，不超過(guò)三種，領(lǐng)帶為素色、條紋，不花哨w 男士著裝不宜穿短褲，深顏色皮鞋女士可以穿長(zhǎng)褲、裙子，但護(hù)士在工作中，著裙裝時(shí)切忌將其暴露于工作服之外，要配上肉色或淺色的長(zhǎng)統(tǒng)襪（破損要換），長(zhǎng)筒襪不能天熱就褪下一半。襪子男深女淺w女士著妝忌露、透、短、緊、花。w服飾頭飾、耳飾、頸飾、胸飾、手飾

4、、足飾。大多禁戴，也給人帶來(lái)不信任感。所以要“少而精（質(zhì)地、體積）”。戴耳釘。手表。其它別露出來(lái)。整理ppt舉止舉止w 坐姿坐定的姿勢(shì)：w坐三分之二，兩腿男士一拳距離，女士無(wú)距離。兩腳脖子交插是女性坐姿。雙手應(yīng)掌心向下，疊放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，側(cè)坐時(shí)，雙手應(yīng)相握疊放于身體側(cè)向的那條大腿上，則最為適宜。w禁忌的坐姿：w頭部：仰頭靠在坐位背上，或是低頭注視地面，左顧右盼，閉目養(yǎng)神，搖頭晃腦。上身：上身前傾、后仰、歪向一側(cè)，或是趴向前方、兩側(cè)。w手部：雙手端臂、雙手抱于腦后、雙手摸摸、碰碰、敲敲、打打，或?qū)⒅獠恐卧谧郎希螂p手置于其下，或雙手夾在大腿中間。w腳部：將腳抬得過(guò)高，以腳尖

5、指向他人，或是使對(duì)方看到鞋底，翹到自己或他人的坐位上。腳尖朝上，搖蕩抖動(dòng)不止w 站姿站姿雙手自然下垂，相握于腹前，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開(kāi)，頭、頸、腰成直線。管好手和腳。 蹲姿蹲姿下蹲的姿勢(shì)：先曲膝，后下蹲。禁忌：三條，其一是面對(duì)他人，這樣會(huì)使他人不便；其二是背對(duì)他人，這樣對(duì)別人不夠尊重；其三是雙腿平等叉開(kāi)，這樣做好像在上洗手間，故稱“洗手間姿勢(shì)”，它不夠文雅，著裙裝時(shí)，還有內(nèi)褲曝光的可能。 行姿行姿 輕盈靈敏：步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲，學(xué)會(huì)讓迎面病人。手姿指示：手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。w 不衛(wèi)生的手姿：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、挖眼屎

6、、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫 w 表情：笑是一種語(yǔ)言，露八顆牙為度整理ppt稱呼禮儀w 規(guī)范稱呼職業(yè)稱職業(yè)稱- 李老師、大夫、律師職務(wù)稱李老師、大夫、律師職務(wù)稱 - 主任、書(shū)記、護(hù)士主任、書(shū)記、護(hù)士長(zhǎng)（公共場(chǎng)合盡量稱職務(wù)）技術(shù)職稱長(zhǎng)（公共場(chǎng)合盡量稱職務(wù)）技術(shù)職稱- 教授、工程師、警督，教授、工程師、警督，w通稱通稱“同志同志”（過(guò)時(shí)）（過(guò)時(shí)）“小姐小姐”“”“先生先生”“”“女士女士”（美女）姓氏稱（美女）姓氏稱 - 王、老王、老張張w親屬稱親屬稱- 趙姐、李哥按職務(wù)職稱稱呼：去掉趙姐、李哥按職務(wù)職稱稱呼：去掉“副副”字，避免簡(jiǎn)稱字，避免簡(jiǎn)稱“王王局局”“”“劉科劉科”“”“高院高院”“”

7、“葛鎮(zhèn)葛鎮(zhèn)”“”“張廳張廳”w稱謂的避違：綽號(hào)、老七（拐）雅號(hào)（殘蓮人）、昵稱（老笨）、毛毛稱謂的避違：綽號(hào)、老七（拐）雅號(hào)（殘蓮人）、昵稱（老笨）、毛毛w排行號(hào)（三兒）排行號(hào)（三兒）蔑稱或貶稱（麻桿、干紅、）蔑稱或貶稱（麻桿、干紅、）w 見(jiàn)面打招呼（點(diǎn)頭禮、注目禮）w 稱呼順序（上下、長(zhǎng)幼、外內(nèi)、疏親）w 錯(cuò)誤稱呼（叫錯(cuò)姓名，不認(rèn)識(shí)可以問(wèn)）w 馬芮的故事 整理ppt收費(fèi)處禮儀形象的不足（上）w 化不化妝不統(tǒng)一w 項(xiàng)鏈珠子過(guò)大w 頭飾過(guò)于醒目w 胸卡佩帶不規(guī)范w 里邊的衣服暴露在白大褂外面w 沒(méi)有禮貌 用語(yǔ)（那邊去?。。﹚ 表情多為肅穆、不耐煩（三塊錢沒(méi)有？?。﹚ 舉止不規(guī)范，目光不親切（盯嫌

8、疑犯）w 窗口顧客用的筆破損整理ppt收費(fèi)處禮儀形象的不足（下）w 辦公臺(tái)面不整潔（零碎）w 辦公區(qū)用品擺放凌亂（掛表、票據(jù)箱）w 沒(méi)有掛牌服務(wù)w （開(kāi)灤醫(yī)院收費(fèi)處：掛牌服務(wù)“今日我值班，敬請(qǐng)監(jiān)督”）整理ppt敬業(yè)是做好工作的前提什么是敬業(yè)？什么是敬業(yè)？（日本清潔工的故事）（日本清潔工的故事）w 調(diào)整心態(tài)是做好工作的心理基礎(chǔ)調(diào)整心態(tài)是做好工作的心理基礎(chǔ)w 把顧客看作什么：把顧客看作什么：w （1）顧客是）顧客是“愛(ài)人愛(ài)人” 要有愛(ài)的舉動(dòng)要有愛(ài)的舉動(dòng)w （2）顧客是）顧客是“老丈人老丈人”討好對(duì)方討好對(duì)方w （3）顧客是）顧客是“孩子孩子” 哄著哄著w （4）顧客是）顧客是“病人病人”不能講理不

9、能講理w （5）顧客是衣食父母）顧客是衣食父母生存問(wèn)題生存問(wèn)題w （6）顧客是上帝）顧客是上帝 小心遭到上帝的懲罰小心遭到上帝的懲罰w （7）顧客是朋友）顧客是朋友 讓對(duì)方放心，熟人效應(yīng)讓對(duì)方放心，熟人效應(yīng)整理ppt創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)w 成功企業(yè)的共同點(diǎn)成功企業(yè)的共同點(diǎn)- 萬(wàn)事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事萬(wàn)事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一定共有的特性。定共有的特性。w 因此我們斷言：因此我們斷言： 服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。整理ppt什么是服務(wù):w 服務(wù)是什么？ SER

10、VICEw S: 微笑服務(wù)w E: 精湛的業(yè)務(wù) 會(huì)?好?精?絕?化w R: 親切友善的態(tài)度 永遠(yuǎn)不能和顧客爭(zhēng)吵w V: 給顧客以重要感，不要輕視顧客w I: 誠(chéng)邀每位顧客下再度光臨w C: 營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境w E: 用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心w 整理pptw 服務(wù)獲得忠誠(chéng)的客戶群體服務(wù)獲得忠誠(chéng)的客戶群體w 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不是競(jìng)銷商品，而是爭(zhēng)奪顧客。w 小羅伯特的成功之路揭開(kāi)了“服務(wù)”的秘密：它是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，是與促銷活動(dòng)相聯(lián)系的長(zhǎng)期投資，是旨在謀求差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，謀求與顧客保持長(zhǎng)期且密切聯(lián)系上的長(zhǎng)期投資。w 服務(wù)是爭(zhēng)奪顧客的有力武器。w 一個(gè)亞當(dāng)和十個(gè)夏娃會(huì)怎樣？甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù)整理ppt巧打服務(wù)

11、牌（造就品牌）w “一二三四模式”：海爾w 一個(gè)結(jié)果?服務(wù)圓滿；w 二個(gè)理念?帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)；w 三個(gè)控制?服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；w 四個(gè)不漏?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。w 中醫(yī)院的“六個(gè)一”服務(wù)w 微笑、問(wèn)候、祝?？?、手帕、鮮花、熱茶微笑、問(wèn)候、祝?？?、手帕、鮮花、熱茶 整理ppt服務(wù)的終極目標(biāo)：顧客滿意w 顧客的心理期待:w 顧客的體驗(yàn)與感受：w 不滿意 100- 1=0w 滿 意 100+1=100w 驚喜、感動(dòng) 100+沒(méi)想到=感動(dòng) (迎利來(lái)蛋糕店)

12、整理ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)要抓住四個(gè)關(guān)鍵時(shí)期 w 人多的時(shí)侯w 人少的時(shí)候w 臨下班的時(shí)候w 顧客不滿意的時(shí)候w （投訴處理原則于技巧）整理ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“四個(gè)不計(jì)較”w 顧客反應(yīng)速度快慢不計(jì)較w 顧客牢騷不計(jì)較w 顧客語(yǔ)言、態(tài)度不計(jì)較w 顧客素質(zhì)高低不計(jì)較w 顧客意見(jiàn)要計(jì)較w 真幣假幣要計(jì)較w “醫(yī)保”驗(yàn)證身份證要計(jì)較整理ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成w 速度的迅捷性（系統(tǒng)慢、手慢）速度的迅捷性（系統(tǒng)慢、手慢）w 技術(shù)的準(zhǔn)確性（無(wú)差錯(cuò)、叫錯(cuò)名、找錯(cuò)錢）技術(shù)的準(zhǔn)確性（無(wú)差錯(cuò)、叫錯(cuò)名、找錯(cuò)錢）w 操作的規(guī)范性（程序、動(dòng)作）操作的規(guī)范性（程序、動(dòng)作）w 質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)性（好到什么程度，可衡量）質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)性（好到什么程度，可衡量）w 承諾的可靠性（一諾千金）承諾的可靠性（一諾千金）w 解釋的專業(yè)性（內(nèi)行的解釋）解釋的專業(yè)性（內(nèi)行的解釋）w 態(tài)度的親切性（語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、表情、舉止、眼態(tài)度的親切性（語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、表情、舉止、眼神）神）整理ppt如何率先提升形象創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的樣板w 講究?jī)x表w 掛牌承諾服務(wù)w 強(qiáng)化禮儀待客：w 站立接待顧客站立接待顧客w 主動(dòng)：說(shuō)您好！主動(dòng)：說(shuō)您好！w 舉止文雅、方便顧客（隔著窗口遞過(guò)來(lái)）舉止文雅、方便顧客（隔著窗口遞過(guò)來(lái)）w 收款說(shuō)：謝謝！收款說(shuō)：謝謝！w 唱收唱付唱