酒店企業(yè)文化的建設(shè)[寶典]

1、 摘 要 改革開放以來， 中國 大批企業(yè) 快速 發(fā)展 ，并且都已形成了具有民族、地方和時(shí)代特色的企業(yè)文化，如海爾、伊利、春都等等，同時(shí)我們又很遺憾，在我們酒店業(yè)，這個(gè)更崇尚文化的行業(yè)，雖大多數(shù)都在實(shí)踐著， 卻鮮有能將企業(yè)文化形成系統(tǒng)、特色， 進(jìn)而在酒店業(yè)形成規(guī)模和氣候的。 為了中國酒店業(yè)的更好發(fā)展， 為了中國酒店品牌的國際化， 我們從業(yè)者當(dāng)重視酒店企業(yè)文化建設(shè)，以力促中國酒店更快地發(fā)展。關(guān)鍵詞 企業(yè)文化酒店文化競爭力文化建設(shè)一、構(gòu)建酒店企業(yè)文化的六大要素1.酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，即我們俗稱的 “硬件 ”，同時(shí)還包括員工的工作、生活環(huán)境等； 外部

2、環(huán)境是酒店在社會(huì)中的地位、形象和聯(lián)系。 酒店建筑實(shí)際上是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。2.酒店的價(jià)值觀。酒店的價(jià)值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價(jià)值觀是指酒店在追求經(jīng)營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標(biāo)。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為中心， 以關(guān)心人、愛護(hù)人的人本主義思想為導(dǎo)向。我們?cè)诖_立酒店價(jià)值觀時(shí)，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動(dòng)力和歸宿。縱觀國內(nèi)外著名酒店， 不難發(fā)現(xiàn)， 他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高

3、效率， 又尊重員工。 員工餐廳、 更衣室的設(shè)計(jì)都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開晚會(huì)，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學(xué)習(xí)等。酒店在講究垂直嚴(yán)格管理的同時(shí)，又講求“無情制度，有情管理 ”。如上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店并未到此結(jié)束，而是主動(dòng)了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無暇照顧， 又無時(shí)間上街采買， 故順手拿了排骨。 酒店即讓工會(huì)和部門負(fù)責(zé)人去醫(yī)院慰問，并道歉稱對(duì)員工關(guān)心不夠。 青年廚師倍受感動(dòng)， 更加愛店敬業(yè)， 成為酒店技術(shù)骨干。3.酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務(wù)體現(xiàn)。服務(wù)是區(qū)別其他行

4、業(yè)的產(chǎn)品。 那么，我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業(yè)，房內(nèi)的裝飾畫別出心裁地向社會(huì)征集兒童畫，然后進(jìn)行上好的裝裱，既具有特色， 又給人印象深刻， 更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務(wù)同樣也是文化的。首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是基礎(chǔ)。 在此基礎(chǔ)上力求個(gè)性化、多樣化。尤其是在服務(wù)語言、動(dòng)作和服務(wù)細(xì)節(jié)上。4.酒店的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)（Westin Hotel

5、）的企業(yè)精神是 “為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)（ Four Seasons）的是 “一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經(jīng)營管理時(shí)制定的，起規(guī)范保證作用的各項(xiàng)規(guī)定或條例。 它和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分， 是一定酒店價(jià)值觀、 酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物， 并適應(yīng)精神文化的要求。 同時(shí)，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒

6、店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。二、加強(qiáng)酒店文化建設(shè)基本思路與對(duì)策1.重視酒店文化建設(shè)是適應(yīng)市場競爭的需要。酒店業(yè)隨著對(duì)外開放步伐的加快和經(jīng)濟(jì) 的快速發(fā)展，隊(duì)伍迅速壯大。至2003 年年底，全省已有星級(jí)酒店830 家，目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設(shè)中，加上社會(huì)上旅店、 餐館，酒店業(yè)的競爭業(yè)已形成，而且日趨白日化，過去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。而我們的一些酒店， 為了在這激烈的市場競爭中分得一杯羹，除了在價(jià)格上進(jìn)行壓價(jià)競爭外，似乎缺少行之有效的辦法，而這種壓價(jià)競爭說到底是低層次的競爭，缺乏真正

7、的競爭力。 而要使我們的酒店在市場競爭中立于不敗之地，歸根結(jié)底還是要靠我們的酒店文化。2.重視和加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是創(chuàng)造酒店特色的需要。一個(gè)酒店是否有生命力，關(guān)鍵是看它有沒有優(yōu)于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色， 歸根結(jié)底來源于酒店組織的群體個(gè)性， 來源于酒店培育的文化氛圍。飯店企業(yè)文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力， 是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。因此酒店企業(yè)文化中的精神文化， 不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是飯店每一個(gè)人的具體行為活動(dòng)， 而是

8、產(chǎn)生這種具體行為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)原因；不是飯店的人際關(guān)系表現(xiàn)，而是這種人際關(guān)系背后所反映出來的深層次個(gè)人處世態(tài)度；不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊(yùn)涵著對(duì)工作是一種什么樣的感情（如熱愛服務(wù)，討厭服務(wù)、被強(qiáng)迫服務(wù)等工作感情）；更不是在對(duì)客服務(wù)中的態(tài)度體現(xiàn)（如對(duì)客人冷漠、對(duì)客人熱情微笑等） ，而是在服務(wù)態(tài)度背后反映出的精神境界（如博愛、奉獻(xiàn)，與其對(duì)立的就是狹隘、自私）等。3.重視和加強(qiáng)文化建設(shè)是打造酒店形象的需要。當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入了形象和品牌消費(fèi)時(shí)代。良好的 企業(yè) 形象一旦形成， 就會(huì)成為企業(yè)的無價(jià)之寶。它不僅會(huì)產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì) 效益，還會(huì)產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。 在市場經(jīng)濟(jì)條

9、件下，尤其是處在同等檔次和水平的企業(yè)之間，塑造良好的企業(yè)形象，如同搶占制高點(diǎn)，是企業(yè)競爭的法寶。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設(shè)這個(gè)基礎(chǔ)， 離不開酒店文化要素的對(duì)外塑造。酒店文化建設(shè)好了， 我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產(chǎn)適銷對(duì)路的酒店產(chǎn)品；可以提供滿意周到的酒店服務(wù)。從而吸引更多的回頭客，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營的最終目的。目前， 越來越多的國內(nèi)酒店投資者和經(jīng)營者已認(rèn)識(shí)到酒店文化形象塑造的重要性，并自覺地運(yùn)用“酒店文化力 ”的作用實(shí)施經(jīng)營管理。4.重視和加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)“以人為本 ”經(jīng)營理念的需要。人是企業(yè)文化建設(shè)的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營中重視人、相信人、理解人、

10、發(fā)展 人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標(biāo)榜自己的經(jīng)營理念是“以人為本 ”的，但是真正做到 “以人為本 ”管理的卻很少。 “以人為本 ”的 “人 ”，既指酒店的員工，又指酒店的客人。 要想吸引眾多的客人到酒店來消費(fèi)，當(dāng)務(wù)之急是提高面對(duì)客人的員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，就要對(duì)員工實(shí)施“人本化 ”管理，正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系； 樹立集體價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值、協(xié)作價(jià)值高于單體價(jià)值、人的價(jià)值高于物的價(jià)值的價(jià)值觀；關(guān)心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會(huì)到工作的意義， 從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)

11、揮自己的能力和才能，服務(wù)好酒店的客人。5.從技術(shù)上加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是酒店競爭的需要。技術(shù)可分為兩種，產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)。一般 工業(yè) 企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā)，因?yàn)榧夹g(shù)創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競爭的關(guān)鍵，而人力資本又是技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)， 所以培養(yǎng)、 重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的目標(biāo)。酒店產(chǎn)品相對(duì)一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說，其技術(shù)含量較低， 可復(fù)制性較強(qiáng)， 因而酒店在追求產(chǎn)品技術(shù)的同時(shí)， 更為追求的是酒店服務(wù)技術(shù)。在酒店行業(yè)，人的因素永遠(yuǎn)是第一位的，酒店服務(wù)是人的服務(wù)， 技術(shù)很難代替。 顧客來酒店消費(fèi)， 主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關(guān)愛，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術(shù)更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務(wù)。6.在自有文化的基礎(chǔ)上建設(shè)具有創(chuàng)新性酒店文化。酒店決策層要深入企業(yè)的各個(gè)層面，深入員工群體，進(jìn)行廣泛的調(diào)查，總結(jié) 和提煉，立足自身、尋求本酒店個(gè)性，將具體環(huán)境及崗位層面細(xì)化， 按照酒店經(jīng)營的要求分為理念、行為文化及通用類、個(gè)性類，使內(nèi)容清晰豐富，具有合理性、實(shí)用性。同時(shí)應(yīng)真實(shí)地體現(xiàn)酒店的發(fā)展歷程，重視體現(xiàn)經(jīng)營者的價(jià)值觀和精神導(dǎo)向， 注重企業(yè)發(fā)展過程成功的管理經(jīng)驗(yàn)與理念的挖掘，