實(shí)訓(xùn)報(bào)告——溝通

1、實(shí)訓(xùn)報(bào)告一一溝通當(dāng)眾講話模塊結(jié)束了，迎來了又一個(gè)模塊一一溝通。溝通模塊是 由大三的侯曉明學(xué)長(zhǎng)和大二的李永強(qiáng)學(xué)長(zhǎng)、 趙珊學(xué)姐及張樂學(xué)姐負(fù)責(zé) 培訓(xùn)我們，從4月27日晚上開始。第一講是讓我們對(duì)溝通有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。溝通是人與人之間、 人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和 感情的通暢。溝通時(shí)有企圖的，但是我們的企圖永遠(yuǎn)是好的，溝通時(shí) 要通過問候來建立感情！溝通就是信息傳與受的行為，發(fā)送者憑借一 定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。 溝通既是人際的交流，也涉及組織之間的交流。溝通中存在著障礙， 分為個(gè)人障礙，組織障礙。個(gè)人障礙主要有：知識(shí)的不同會(huì)出現(xiàn)很多

2、 障礙，態(tài)度影響溝通，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)也會(huì)影響溝通。在溝通中，我們一定 要消除經(jīng)驗(yàn)，勿以經(jīng)驗(yàn)判斷溝通。組織障礙有組織氛圍、渠道、信息 混亂、發(fā)信者、編碼、結(jié)碼、接收者等因素影響。溝通障礙表現(xiàn)在以 下幾個(gè)方面：距離、曲解、語義、缺乏信任、不可接近性、職責(zé)不明 確、個(gè)性不相容、拒絕傾聽、沒有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?、溝通缺口、方?迷失、負(fù)載過重。克服溝通障礙的方式有：建立正式公開的溝通渠道、 克服不良的溝通習(xí)慣、領(lǐng)導(dǎo)者要善于聆聽！溝通的基本原理就是關(guān)心，關(guān)心他人的難處、不便。溝通的基 本要求是心態(tài)，不能自我、自私、自大。還有就是溝通要主動(dòng)，主動(dòng) 去與他人溝通，溝通時(shí)要消除陰暗面。溝通中有三大效應(yīng)，分別是選 ZZ

3、1111111111 擇知覺性效應(yīng)、中央趨勢(shì)性效應(yīng)、首映效應(yīng)（第一映像） 。溝通是有 類型的，分為大象派、鷹派、狼派、虎派、羊派、蝴蝶派。講師還告 訴了我們關(guān)于溝通漏斗，及你收到某種信息然后傳遞給他人是只有原 來的百分之八十，而收到你信息的人繼續(xù)傳遞給下一個(gè)人的時(shí)候就只 有百分之六十，依次類推！溝通時(shí)要注意我們講話的態(tài)度。與上級(jí)溝通時(shí)，坦誠(chéng)相待，主 動(dòng)溝通，主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，要給領(lǐng)導(dǎo)處選擇題而不是問答題。與同級(jí) 溝通要注意細(xì)心觀察，觀察別人內(nèi)心的需要，了解他人。與下級(jí)溝通 時(shí)，要有親和力，盡量不要一副不可接近的摸樣。最后講師還告訴我 們要學(xué)會(huì)隨時(shí)隨地的溝通，提高自己的溝通能力！第二講是溝通技巧，

4、主要是望、聞、問、切四大技巧。望，主 要是觀察面部表情、言談、行為舉止。面部表情分為眼神、表情、視 線。言談分為語速、音調(diào)、節(jié)奏。行為舉止分為手勢(shì)、坐姿、站姿、 行姿。從各方面去觀察對(duì)方，獲得一些信息！聞，就是去聆聽，聆聽 他人的講話。環(huán)境的干擾、信息質(zhì)量、傾聽者主觀障礙等因素會(huì)影響 傾聽。我們可以用一些方法去解決傾聽障礙，創(chuàng)造有用于傾聽的環(huán)境、 站在對(duì)方的立場(chǎng)上想問題、積極的回應(yīng)對(duì)方、不要去猜測(cè)、排除主觀 思想同時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方。傾聽時(shí)要有適當(dāng)?shù)纳眢w語言，比如，示意周圍 安靜、拿出筆記本、身體前傾稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方、保持眼神交流、點(diǎn) 頭微笑等。問，就是向?qū)Ψ教釂?，要掌握提問的技巧。發(fā)問的形式有 開

5、放式、引導(dǎo)式、追隨式三種。提問時(shí)要注意技巧，不要問一些沒有 ZZ 1111111111意義的問題，運(yùn)用有效的提問技巧。要克服的不好的方式：不能暗示 想要的答案、不能給回答者留下足夠的時(shí)間、打斷對(duì)方的回話、走神、 聽錯(cuò)答案、發(fā)問的思路語言欠佳等都是需要注意克服的！ 正確的發(fā)問應(yīng)該是：1、提問要吸引對(duì)方，要具體，不要抽象2、引導(dǎo)的方式讓對(duì)方得出結(jié)論3、引起對(duì)方的注意，用也許你也知道開頭4、提出相反的觀點(diǎn)，展開深入的交談5、適當(dāng)?shù)某聊?，留給對(duì)方余地6、視情況轉(zhuǎn)移話題最后一個(gè)技巧就是切，了解內(nèi)心，發(fā)出或接收反饋。發(fā)出反饋要注意：1、針對(duì)對(duì)方需求來反饋2、具體明確3、正面具有建議性4、對(duì)事不對(duì)人5、建議

6、對(duì)方改進(jìn)不僅要學(xué)會(huì)發(fā)出反饋，還要會(huì)接收反饋，接收反饋要注意：1、 注意傾聽不要打斷2、 提出問題、澄清事實(shí)3、 總結(jié)自己收到的信息，與對(duì)方確認(rèn)自己的理解4、 理解對(duì)方講話的目的5、 向?qū)Ψ奖砻髯约旱膽B(tài)度和看法ZZ 1111111111第三講是提升自我能力。首先我們學(xué)到的是建立自信，通過向大家講述自己的優(yōu)點(diǎn)、讓大家互相贊美等方式提升自信心。 怎樣建立自 信呢？通過以下幾種方法：1、 對(duì)自己說我能行2、 看到別人做好某件事，對(duì)自己說其實(shí)我可以比他做得更好3、 做好充分的準(zhǔn)備，為樹立自信做好前提4、 要有樂觀的情緒和堅(jiān)強(qiáng)的毅力5、 努力用小的成功給自己樹立自信心6、 對(duì)失敗進(jìn)行正確的原因歸結(jié)，然后根

7、據(jù)原因改進(jìn)自己 然后我們進(jìn)行了語言表達(dá)訓(xùn)練，要增強(qiáng)講普通話的意識(shí)，在嚴(yán)肅場(chǎng)合 要使用謙辭敬語。學(xué)習(xí)了總結(jié)，在傾聽的時(shí)候抓住重點(diǎn)，復(fù)述大意。 最后學(xué)習(xí)了情緒的自我控制，我們要會(huì)控制自己的情緒。憤怒意味著 無知，學(xué)會(huì)控制憤怒，別讓悲傷擋住眼光，學(xué)會(huì)喜歡自己，用行為控 制感情，失敗的時(shí)候?yàn)樽约捍驓?，保持積極的心態(tài)。第四講是溝通風(fēng)格，首先是打造溝通風(fēng)格，講師讓我們朗誦一些 文章，讓我們尋找自己的感覺，對(duì)自己加深認(rèn)識(shí)。然后我們進(jìn)行了 PDP性格測(cè)試，每個(gè)人對(duì)自己的性格類型有了一定的了解。性格主 要分為老虎型、孔雀型、考拉型、貓頭鷹型、及及綜合各種性格特質(zhì) 的變色龍型。接下來是提高與客戶的溝通能力，這個(gè)環(huán)節(jié)是應(yīng)用環(huán)節(jié)， 我們通過一個(gè)游戲“我來提問你來答“來鍛煉自己的能力。講師扮演 難纏的客戶為難大家，而我們要根據(jù)客戶的問題進(jìn)行回答、溝通。感 ZZ 1111111111 受與客戶溝通的過程。溝通模塊到此就要結(jié)束了，從這