客戶投訴處理流程

1、用戶投訴處理步驟（一）用戶投訴處理步驟1 .任何人在接到用戶意見后，第一時間向用戶道歉并統(tǒng)計(jì)投訴內(nèi)容，并統(tǒng)計(jì)相 關(guān)內(nèi)容，比如時間、 地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、 具結(jié)果怎樣等問題，了解投訴 事件基礎(chǔ)信息，并初步判定用戶投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報用戶經(jīng)理或用戶服務(wù) 中心，由用戶經(jīng)理或用戶服務(wù)中心立刻填寫用戶信息反饋處理單。2.用戶服務(wù)中心立刻給該用戶信息反饋處理單進(jìn)行編號并簡單統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)信 息：車牌號、填單人姓名、 內(nèi)容概要。對于顯著能確定責(zé)任質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤投訴1）用戶經(jīng)理在二十四小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與用戶溝通（如有必需）并將用戶信息反饋處

2、理單轉(zhuǎn)給管理部。二十四小時內(nèi)沒有聯(lián)絡(luò)上用戶，用戶經(jīng)理應(yīng)在48小時完成上述工作。2）管理部在接到用戶信息反饋處理單后，在四小時內(nèi)依據(jù)企業(yè)文件對處理 意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可處理出具過失處理意見；對有異議，召集用戶經(jīng)理和被相 關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個小時內(nèi)，將處理結(jié)果上報主管總經(jīng)理， 同時將主管總經(jīng)理處理意見反饋給用戶經(jīng)理和相關(guān)部門實(shí)施。3）管理部在八小時內(nèi)依據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最對于當(dāng)初無法確定責(zé)任質(zhì)量問題、配件延時、 用戶不在場、 用戶沒有時間投 訴。1）用戶經(jīng)理通知用戶在用戶方便時直接找用戶經(jīng)了處理 ，報主管總經(jīng)理認(rèn)可后， 按未了事宜進(jìn)行處理。2）如用戶屬于

3、重大投訴，用戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門造訪用戶。3）未了事宜由用戶經(jīng)理和用戶服務(wù)中心分別在各自未了事宜臺帳上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。4）用戶經(jīng)理每個月4日完成上個月未了事宜用戶溝通提醒立刻回廠處理并立刻 掌握未了事宜改變情況?；卦L步驟1）用戶服務(wù)中心對處理完成用戶信息反饋處理單 ，并有用戶經(jīng)理明確標(biāo)明 需要回訪用戶，在二十四小時內(nèi)進(jìn)行回訪；對正在處理中用戶信息反饋處理單 暫停回訪，直至處理完成后再進(jìn)行回訪。（二）用戶投訴處理步驟監(jiān)督考評步驟1 .用戶服務(wù)中心對收到用戶信息反饋處理單進(jìn)行立刻性和處理尺度考評，發(fā) 覺問題用戶信息反饋處理單返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失

4、認(rèn) 定后將用戶信息反饋處理單交用戶服務(wù)中心存檔。2 .用戶服務(wù)中心每七天二和每個月 2日將用戶信息反饋處理單匯總報主管 總經(jīng)理和管理部。3 .每個月4日管理部將用戶信息反饋處理單匯總中獎罰情況報主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。（三）除責(zé)任人外，每個步驟包含部門都應(yīng)安排關(guān)鍵責(zé)任人和次要責(zé)任人 ，不得因?yàn)槿藛T休息延誤用戶信息反饋處理單處理時效性。（四）當(dāng)事人不得直接參與用戶投訴處理。企業(yè)用戶埋怨、投訴處理步驟及相關(guān)技巧在4s店中銷售和維修步驟提供服務(wù)會對用戶產(chǎn)生不一樣感受，并經(jīng)過現(xiàn)場、 電話回訪、電話接收、 信函、行政主管部門等渠道向企業(yè)表示，我們稱之為用戶信息反饋。在處理全部投訴過程中必需樹立一個正確觀念，

5、只有自己錯，沒有用戶錯；即使是用戶一時誤會，也 是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去處理問題，感動用戶， 取得諒解，這么車主很可能成為企業(yè)回頭用戶，而且還會帶來新用戶。投訴處理三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中,客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門，假如出現(xiàn)現(xiàn)場埋怨或不滿意用戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。汽車4s店用戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理技巧是以禮貌態(tài)度聽取車主意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其她車主， 擴(kuò)散影響。（一）基礎(chǔ)做法1 .服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見車主；

6、2 .態(tài)度要真摯；3 .接觸之前要了解此次維修具體過程和車主情況 ；4 .讓車主傾訴她意見，這么才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。（二）處理標(biāo)準(zhǔn)1 .對自己過失，要詳盡了解，向車主道歉；2 .讓車主認(rèn)為自己是個關(guān)鍵用戶；3 .對車主誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4 .解釋時候不能委曲求全；5 .謝謝用戶讓你知道她意見；（三）注意問題1 .注意心理換位，把自己置身于車主處境來考慮問題；2 .讓車主傾訴自己怨言；3 .時間不能拖，要立刻處理，不然問題會越變越嚴(yán)重；（四）具體處理方法1 .車主打電話或來店投訴時，用平靜聲音告訴用戶："謝謝你給我們提出了寶貴 意見"，切忌與車主

7、發(fā)生爭吵。2 .仔細(xì)傾聽用戶埋怨；3 .確實(shí)屬于我們問題，除向用戶真摯道歉以外，立即依據(jù)用戶時間安排返修，并負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；4 .不屬于我方造成問題，a.耐心向用戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主感情；b .提議對車輛存在 問題進(jìn)行無償檢驗(yàn)，并在取得用戶同意前提下，進(jìn)行檢修；c.收費(fèi)問題能夠合適優(yōu)惠或?qū)r費(fèi)給予減免；5 .再次對用戶投訴表示感謝。 相信我們管理者們都深有同感，現(xiàn)在用戶越來越"刁"了，動不動就要投訴，使 我們管理者和天天面臨著巨大壓力。確，投訴處理不好，會影響用戶與企業(yè)關(guān)系有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣影響?？墒?，仔細(xì)想一想，投訴是"壞事

8、"，也是好事。正是有用戶投訴我們服務(wù)才有進(jìn) 步，用戶投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會，關(guān)鍵在于你怎樣了解及面對。假如你視用戶投 訴為災(zāi)難，你將會天天背負(fù)沉重壓力；假如你把它看成好事，投訴就是提升企 業(yè)服務(wù)水平工具，甚至?xí)俪捎脩舫蔀槠髽I(yè)長久忠誠用戶。三、處理投訴基礎(chǔ)方法用心聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你能夠發(fā)覺用戶真正需求，從而取得處理投訴關(guān)鍵信息。 傾聽用戶心聲，做用戶在特約店代言人。發(fā)明忠誠用戶，打造再生終生價值鏈。表示道歉假如你沒有犯錯，就沒有理由驚慌，如你真犯錯，就得勇于面對。請記住用戶之 所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理努力爭取。找借口或拒絕，只會使對 方火上加油，適時表示歉意會起到

9、意想不到效果。仔細(xì)問詢引導(dǎo)用戶說出問題關(guān)鍵，有放矢。表示同情假如對方知道你確關(guān)心她問題，也了解她心情，怒氣便會消減二分之一。找出雙方一起同意見解，表明你是了解她。 統(tǒng)計(jì)問題好記性不如爛筆頭，把用戶反應(yīng)關(guān)鍵問題統(tǒng)計(jì)下來，不會耽擱多少時間。處理問題探詢用戶期望處理措施，一旦你找出方法，征求用戶同意。假如用戶不接收你措 施，請問她有什么提議或期望處理方法，不管你是否有權(quán)決定，讓用戶隨時清 楚地了解你進(jìn)程。假如你無法處理，可推薦其她適宜人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快事情處理了以后，必需問：請問您認(rèn)為這么處理能夠了嗎？ 您還有別問題嗎？。假如沒有，就多謝對方提出問題。四、處理升級投訴

10、技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴問題有全方面了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能出現(xiàn)多個情景及應(yīng)對方法。在了解用戶投訴意圖基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。把握好最終處理標(biāo)準(zhǔn)，超出標(biāo)準(zhǔn)不予接收。五、處理疑難投訴技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替換不留余地緩兵之計(jì)博取同情合適讓步給用戶優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認(rèn)錯以權(quán)威制勝六、處理投訴過程中大忌缺乏專業(yè)知識怠慢用戶缺乏耐心，急于打發(fā)用戶允諾用戶自己做不到事急于為自己開脫能夠一次處理反而造成用戶升級投訴七、投訴處理步驟圖：八、用戶投訴處理步驟：（一）用戶投訴處理步驟1 .任何人在接到用戶意見后，第一時間向用戶道歉撫慰用戶，立刻通知客服總 監(jiān)，

11、客服總監(jiān)到場以第三方身份出現(xiàn)，并向用戶表明身份；客服總監(jiān)和服務(wù)顧 問邀用戶進(jìn)入休息區(qū)或客服部（注意如有其她用戶情況下另找場地，切忌在公眾 場所處理投訴）,客服總監(jiān)統(tǒng)計(jì)投訴內(nèi)容,并統(tǒng)計(jì)相關(guān)內(nèi)容,比如時間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、 具結(jié)果怎樣等問題，了解投訴事件基礎(chǔ)信息，并初步判定 用戶投訴性質(zhì)，由客服總監(jiān)或客服部其她人員立刻填寫用戶投訴處理單。2 .客服總監(jiān)立刻給該用戶投訴處理單進(jìn)行編號并簡單統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)信息：車牌號、填單人姓名、 內(nèi)容概要。對于顯著能確定責(zé)任質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、 文明生產(chǎn)、 工期延誤投訴1）客服總監(jiān)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后,完成與 用戶溝通并將用戶投訴處理單

12、報總經(jīng)理。2）總經(jīng)理在接到用戶投訴處理單后，依據(jù)企業(yè)文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核， 對認(rèn)可處理出具過失處理意見；對有異議，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié) 商并簽署協(xié)商意見。3）客服總監(jiān)依據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終用戶投訴處理單并按處理意見實(shí)施；對實(shí)施部門相關(guān)步驟進(jìn)行監(jiān)督。對于當(dāng)初無法確定責(zé)任質(zhì)量問題、配件延時、 用戶不在場等投訴。1）客服總監(jiān)對用戶致歉，向用戶表明事情不確定原因，并爭取用戶諒解得到時 間寬限，在用戶確定時間內(nèi)必需給用戶回復(fù)。2）客服總監(jiān)著手調(diào)查事件真相，如有阻力，報總經(jīng)理申請得到支持；事件真相 調(diào)查完成，填寫用戶投訴處理單，并按企業(yè)相關(guān)要求及用戶要求給出處理意

13、 見，報總經(jīng)理。如用戶屬于重大投訴，用戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門造訪用戶。3）總經(jīng)理在接到用戶投訴處理單后，依據(jù)企業(yè)文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核， 對認(rèn)可處理出具過失處理意見；對有異議，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié) 商并簽署協(xié)商意見。4）客服總監(jiān)依據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終用戶投訴處理單并按處理意見實(shí)施；對實(shí)施部門相關(guān)步驟進(jìn)行監(jiān)督?；卦L步驟1）客服部對處理完成用戶投訴處理單，在二十四小時內(nèi)進(jìn)行回訪；對正在 處理中用戶信投訴處理單暫?；卦L，直至處理完成后再進(jìn)行回訪；如有特殊 情況，客服總監(jiān)在投訴單上標(biāo)明回訪注意事項(xiàng)。（二）用戶投訴處理步驟監(jiān)督考評步驟1 .客服部對收到用戶投

14、訴處理單進(jìn)行立刻性和處理尺度考評，發(fā)覺問題用 戶投訴處理單報客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后報總經(jīng) 理處，并將用戶投訴處理單標(biāo)紅年底總結(jié)時考評，最終交客服部存檔。2 .客服部每七天二和每個月2日將用戶投訴處理單匯總報總經(jīng)理。（三）除責(zé)任人外，每個步驟包含部門都應(yīng)安排關(guān)鍵責(zé)任人和次要責(zé)任人 ，不得 因?yàn)槿藛T休息延誤用戶投訴處理單處理時效性。（四）當(dāng)事人不得直接參與用戶投訴處理。一、投訴產(chǎn)生原因最根本原因是用戶沒有得到預(yù)期服務(wù)，即實(shí)際情況與用戶期望差距。即使我們產(chǎn) 品和服務(wù)已達(dá)成良好水平，但只要與用戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有些人歧視或小看她們，沒有些人聆聽

15、她們申訴。沒有些人愿意負(fù)擔(dān)錯誤及責(zé)任。因?yàn)槟橙藶^職令她們蒙受金錢或時間損失。她們問題或需求得不四處理，也沒有些人向她們解釋清楚。用戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去處理一切。二、用戶投訴目用戶期望她們問題能得到重視。能得到相關(guān)人員熱情接待。取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使她們所碰到問題得到圓滿處理。三、投訴好處投訴能夠指出企業(yè)缺點(diǎn)。投訴是提供你繼續(xù)為她服務(wù)機(jī)會。投訴能夠加強(qiáng)她成為企業(yè)長久理性用戶。投訴能夠使企業(yè)產(chǎn)品愈加好地改善。投訴能夠提升處理投訴人員能力。四、用戶投訴四種需求被關(guān)心用戶需要你對她表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。用戶期望自己 受到重視和善待。她們期望與她們接觸人是真正關(guān)心她們要求或能替