家裝客戶群體深度分析

1、一、客戶群體品級與個性分析對于每個從事家裝營銷的人員來說，分析客戶、找準(zhǔn)客戶的需求，才 是擊敗競爭對手，贏得一定的市場份額的有效途徑，一般來說，客戶 分析應(yīng)從新購房客戶及新開發(fā)樓盤中的現(xiàn)實裝修客源為主要參照依 據(jù)。家裝企業(yè)最好委托專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)或自己組織調(diào)查小組，設(shè)計出客戶裝修調(diào)查問卷，深入新開發(fā)樓盤進(jìn)行調(diào)查，并且要求調(diào)查人員與 客戶進(jìn)行一對一的溝通，以便得到更加詳實、詳盡的資料和調(diào)查數(shù)據(jù)。 圖11客戶品級分析1、客戶階層以裝修客源中的出資主體為有效統(tǒng)計對象，精力劃分為以下階層：）資產(chǎn)階層（1 2）中產(chǎn)階層（3）小資階層（4）工薪階層（5） 市民階層（、客戶收入2以裝修業(yè)主家庭平均收入標(biāo)準(zhǔn)為統(tǒng)

2、計依據(jù) 萬以上；1） 100 （萬以上）50 （2 30萬元3） 10（萬元105 （4） 萬元 3） 55 （ / 1 10（6） 3萬元以下3、家庭組成類型（1）三口之家（不含二老帶xx的）（2）三代同堂（包括為數(shù)極少的四世同堂）（3）兩口之家（包括老兩口、小兩口、單親家庭和其它形式）（4）單身家庭(5)不確定家庭4、文化素養(yǎng)劃分按購房和裝修的實際出資者統(tǒng)計(1)研究生學(xué)歷(2)大學(xué)學(xué)歷(3)高中學(xué)歷(4)初中學(xué)歷(5)小學(xué)學(xué)歷5、年齡層次劃分按購房和裝修的實際出資者統(tǒng)計(1) 18歲以下(2) 1929 歲(3) 3045 歲(4) 4655 歲(5) 5560 歲2 / 10(6) 6

3、070 歲6、客戶職業(yè)劃分按購房和裝修的實際出資者統(tǒng)計(1) xx人員(2)公務(wù)人員(3)白領(lǐng)階層(4)小私營企業(yè)主階層(5)普通工薪階層(6)外來人口(7)自由職業(yè)者二、客戶裝修個性分析家居工程是要求做工非常精細(xì)的裝飾工程， 幾乎每一位業(yè)主都在裝修 前，都要把自己的經(jīng)濟(jì)條件、文化素養(yǎng)、個人品位、家庭成員興趣、 愛好等諸多因素，通過與設(shè)計師的深度溝通來實現(xiàn)最理想的裝飾效果。 一般來說，在家裝設(shè)計過程中，設(shè)計師應(yīng)充分考慮每一位裝修業(yè)主的 自我個性，每一位裝修業(yè)主的性格都不盡相同， 這就導(dǎo)致了對室內(nèi)裝 飾審美意識及功能要求有所不同，因此，住宅裝飾設(shè)計就要結(jié)合裝修 業(yè)主的性格特點(diǎn)：地方特點(diǎn)：即根據(jù)當(dāng)

4、地的特色，比如氣溫、人文環(huán)境等作為設(shè)計的思路。性格特點(diǎn)：根據(jù)個人的性格，有針對性地進(jìn)行設(shè)計，來迎合個人的愛好。愛好特 點(diǎn)：3 / 10如果愛好讀書，每個房間都要有書架；如果喜歡音樂，音響的陳列臺 就要作為設(shè)計的重點(diǎn)。喜歡收藏，就要設(shè)計博古架等等。這樣，室內(nèi) 個人愛好特征一定會表現(xiàn)得淋漓盡致 民族特點(diǎn)：尊重民族文化使其在室內(nèi)裝飾中得以體現(xiàn)。 另外，各民族之間也可以 相互借鑒，以創(chuàng)造新穎的風(fēng)格。職業(yè)特點(diǎn)：社會分工不同造成人們不同的審美要求。 腦力勞動者希望居室能充分 體現(xiàn)寧靜，使大腦得到放松、休息。而體力勞動者則更希望居室充滿 暖意，能使自己得到充分的休息。年齡特點(diǎn)：不同的年齡段對裝飾要求也不同，

5、如少女居室活潑浪漫、青年居室清 新典雅、成人居室華麗高貴、老人居室古樸莊重。綜上所述，家庭裝 飾設(shè)計應(yīng)注重彌補(bǔ)人們?nèi)粘９ぷ髦腥鄙俚拿栏谐煞郑?來恢復(fù)原有的真 情實感及自然形態(tài)，而不應(yīng)沿襲他人的設(shè)計方式。三、客戶的類型分析現(xiàn)實客源所謂的現(xiàn)實客源，即是即將投入裝修的購房者，屬于家裝企 業(yè)重點(diǎn)服務(wù)的那一部分，是按階層劃分的第三類，按收入劃分的前四 類，按家庭組成、文化素養(yǎng)、年齡、職業(yè)劃分的全部。潛在客源所謂的潛在客戶指的是有一定經(jīng)濟(jì)實力，在未來不久的時間內(nèi)要投入家庭裝修的客源群體。也是現(xiàn)實客源中少量的部分。有價值客戶所謂的有價值客戶，指的是在現(xiàn)實中，能夠給一定等級和 具有一定施工資質(zhì)的家裝企業(yè)帶來價

6、值和效益的客戶。 也就是層次較 高的客戶群體。這種有價值的客戶值得家裝公司努力去挖掘。無價值客戶所謂的無價值客戶指的是不能給家裝企業(yè)帶來價值和效益的客戶，也就是層次較低的客戶。4 / 10四、客戶裝修消費(fèi)心理分析首次置業(yè)裝修者大多數(shù)要求較高。個性化需求較多既強(qiáng)調(diào)室內(nèi)設(shè)計的 品質(zhì)與品味，又要示施工工藝精細(xì)化和工程質(zhì)量過硬， 以注重功能性 為第一要素。干預(yù)群體較大。二次置業(yè)裝修的業(yè)主，比第一次裝修更富有經(jīng)驗，是非常理性的客戶。 一般來說，他們二次置業(yè)裝修，有可能有投資的傾向。對住宅裝修， 特別注重特殊要求，往往會強(qiáng)調(diào)與第一次置業(yè)裝修的差異性。 對二次 置業(yè)裝修的投入情況復(fù)雜，有的甚至超過首次置業(yè)裝

7、修，但大多數(shù)低 于首次置業(yè)裝修，干預(yù)群體相對較少。投資性裝修是隨著二級市場的 擴(kuò)張，及生活形態(tài)的變化而增多。許多投資者購置新的住宅后，將原 來的住宅重新裝點(diǎn)一新，以出租的方式賺取租金回報。但這類投資較 少，投資額，也較小，裝修一般流于程式化，干預(yù)因素極少。第二家室裝修從事第二家室裝修的客戶具有一定的特殊性，很顯然這類裝修的工程數(shù)量不是很多，在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)，收入較高的裝修業(yè)主中 占有一定的數(shù)量。但這類裝修仍有擴(kuò)展之勢，一般來說，面積不是很 大。但裝修的檔次較高，投資也較多，但干預(yù)因素更為單臨時安置性裝修所謂的臨時安置性裝修，此類裝修業(yè)主無長期居住的計劃，只是在過渡期間，對住宅作簡單的裝修，追求一定

8、的舒適性。此類裝修不僅量小，而且投資額度較低，且大多數(shù)由小型家裝公司來裝修，對具有一定施工資質(zhì)的大型家裝企業(yè)而言，無裝修價值。五、客戶裝修付款方式分析客戶裝修付款，大致可分為前期設(shè)計費(fèi)、材料費(fèi)、人工費(fèi)和管理費(fèi)等款項，許多裝修業(yè)主都渴望家裝企業(yè)付款方式靈活， 以便減少因財力不足帶來的壓力。目前，客戶裝修主要有兩種方式：付款裝修是主流方式。因為許多裝修業(yè)主對裝修費(fèi)用是經(jīng)過多方籌備、精心預(yù)算了的。5 / 10按揭裝修按揭付款方式是從房地產(chǎn)按揭付款方式借鑒而來的， 這種付 款方式隨著住宅產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展將不斷興趣和普及。起始階段也會與房 地產(chǎn)按揭捆綁在一起。甚至與銀行、保險行業(yè)相互支持、融合在一起。目前，

9、這種按揭裝修方式已被許多大型家裝企業(yè)采用。 但存在手續(xù)不順暢等問題亟須解決，需借鑒地產(chǎn)商的經(jīng)驗運(yùn)作。六、客戶裝修的需求及審美分析家裝企業(yè)的目標(biāo)客戶需求什么？是優(yōu)秀的設(shè)計方案？是合理的報價？是過硬的施工質(zhì)量，抑或是快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。本章對客 戶裝修的需求及審美作出詳盡的分析。家裝企業(yè)許多裝修業(yè)主在選擇家裝企業(yè)時， 往往最關(guān)注家裝企業(yè)的品牌形象與企業(yè)口碑。其次是家裝的誠信經(jīng)營和綜合實力如果家裝企業(yè)所具備的上述條件基本能滿足裝修業(yè)主的要求， 取得裝修業(yè)主的信 任之后，裝修業(yè)主會購買其產(chǎn)品及服務(wù)。工程報價家裝裝修，工程報價是所有裝修業(yè)主最關(guān)心的問題， 也是最 關(guān)鍵、最核心的問題。在眾多的裝修

10、業(yè)主中，要求便宜的幾乎占到60%;要求實惠的占30%; 要求工程報價基本合理的占10%;不在乎價格的幾乎為0。由此可以看出，工程報價在家裝裝修中的作用與影響是十分巨大 的。家居功能據(jù)初步調(diào)查統(tǒng)計，對家居功能重視程度，以家庭成員較 多的裝修業(yè)主最多。此類客戶上有老，下有小。老人很渴望居室具備 人性化設(shè)計，方便飲食起居，中年人事業(yè)穩(wěn)定，對居室要求豪華，彰 顯自己的身份與地位。而年輕人則比較喜歡上網(wǎng)，對住宅智能化方面 需求可能多一些?？傮w來看，以住宅功能的實用方便為第一需求的占 80%,主張功能簡約化的占20%,無所謂功能的為0。家居風(fēng)格幾乎在開始設(shè)計之時，就基本確定了，民族的、歐陸、現(xiàn)代、 新古典

11、等種種風(fēng)格令人心動。時下流行的是現(xiàn)代，起主要決定作用的 是文化傾向與裝修材料的選擇。6 / 10裝飾材料綠色、環(huán)保的材料，有品質(zhì)與品牌的材料是裝修業(yè)主的首選， 但絕大多數(shù)裝修業(yè)主不懂材料和材料的應(yīng)用。有部分裝修業(yè)主在裝修 時自購材料，結(jié)果由于缺乏對材料的甑別知識， 往往一不小心購置了 劣質(zhì)材料，但大部分理性的裝修業(yè)主選擇有口碑、有信譽(yù)的家裝企業(yè)， 以避免使用劣質(zhì)材料給家居之程帶來的諸多隱患。關(guān)于設(shè)計師設(shè)計是家裝的龍頭，有了好的設(shè)計方案，才能確保整個家 居工程的裝飾效果。因此，許多裝修業(yè)主都非常重視設(shè)計，對設(shè)計師 的重視和選擇是情理之中的事情。大致看來，裝修過程中，挑剔設(shè)計 師的裝修業(yè)主多于相信

12、設(shè)計師的裝修業(yè)主。因為許多設(shè)計作品都在或 多或少的遺憾中草草完成。因此，許多家居工程都是裝修業(yè)主的全程 參與。裝修隊伍當(dāng)家裝工程進(jìn)入施工階段，一線施工人員的介入往往其職業(yè) 技能和業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)往往決定工程質(zhì)量的優(yōu)劣。 在家裝市場尚 不規(guī)范的情況下，絕大部分裝修業(yè)主對施工隊伍從審視、懷疑開始， 到將就認(rèn)可結(jié)束。在許多客戶眼里，施工組織能力比施工人員的個體 素質(zhì)更為重要。工程質(zhì)量家裝企業(yè)的一線施工人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)、施工工藝 流程的科學(xué)化和做工的精細(xì)決定工程質(zhì)量的優(yōu)劣。 其次是材料的品牌 與品質(zhì)要有保障?？梢哉f，幾乎100%的裝修業(yè)主重視工程質(zhì)量，其 中77%的裝修業(yè)主是外行，20%的裝

13、修業(yè)主只看表面光。只有 3%勺 裝修業(yè)主才是內(nèi)行。施工工期過長，施工人員刻意施延工期，是導(dǎo)致裝修業(yè)主投訴家裝企 業(yè)的因素之由于家裝工程施工工期有一定的彈性，有不可抗力和其他客觀因素的 影響，不計較工期的占60%,計較工期，而且特別在乎工期的裝修業(yè) 主占40%原因是相信工期長，也許施工人員的做工更精細(xì)。售后服務(wù)是家裝企業(yè)銷售的延續(xù)，也是一種生產(chǎn)力。立足誠信經(jīng)營的 家裝企業(yè)，一定有高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。售后服務(wù)的核心內(nèi) 容是工程的維修與維護(hù)。幾乎 100%勺裝修業(yè)主都要求家裝企業(yè)提供 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。7 / 10七、綜合業(yè)務(wù)分析在提倡企業(yè)全員營銷的時代，家裝企業(yè)的每一個員工都是最優(yōu)秀的業(yè) 務(wù)

14、人員，都是企業(yè)致勝的王牌。市場經(jīng)濟(jì)就是競爭經(jīng)濟(jì)，幾乎每一家 企業(yè)是依靠業(yè)務(wù)量的不斷增長來支撐企業(yè)這部機(jī)器的良性運(yùn)轉(zhuǎn)的。因此，業(yè)務(wù)量的不斷增長，還須靠企業(yè)的精干業(yè)務(wù)人員的不懈努力，包 括企業(yè)全體員工的協(xié)作精神和團(tuán)隊的創(chuàng)新能力。家裝企業(yè)如何開導(dǎo)業(yè)務(wù)，如何搭建綜合業(yè)務(wù)平臺呢？首先，應(yīng)從業(yè)務(wù) 人員的設(shè)定及其作用的分析開始：一般性業(yè)務(wù)人員所謂的一般性業(yè)務(wù)人員， 指的是家裝企業(yè)的全體員工， 不論何種職務(wù)、何種崗位，都要投入于企業(yè)的全員營銷活動中來。都 要成為企業(yè)的業(yè)務(wù)精英。在任何場合都要有意識地主開展業(yè)務(wù)， 傳播 企業(yè)的業(yè)務(wù)信息，自覺地維護(hù)企業(yè)形象。專業(yè)業(yè)務(wù)人員專業(yè)性業(yè)務(wù)人員不僅具備豐富的業(yè)務(wù)知識，更有著

15、優(yōu)秀 的談判技巧和高度的敬業(yè)精神，他們不僅是企業(yè)的精英，更是企業(yè)最 大的財富。他們以接洽業(yè)務(wù)為主要崗位職責(zé)，精通專業(yè)業(yè)務(wù)技能 設(shè)計師兼業(yè)務(wù)員設(shè)計師具備豐富的專業(yè)知識， 也應(yīng)該是企業(yè)的業(yè)務(wù)精 英，設(shè)計師必須兼有業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)，并且具備相關(guān)的協(xié)調(diào)能力， 是具體業(yè)務(wù)得到落實的技術(shù)保障。 設(shè)計師是最好的業(yè)務(wù)員，是企業(yè)制 勝的王牌。高層業(yè)務(wù)人員企業(yè)的高層管理人員是企業(yè)的領(lǐng)軍人物，是企業(yè)營銷策略的制定者，也是公關(guān)能力最強(qiáng)的業(yè)務(wù)員，并且是家裝大單、要單的 主要和關(guān)鍵接洽者，是最終決策者?？妥鶚I(yè)務(wù)人員（裝修業(yè)主）裝修業(yè)主的口碑宣傳是家裝企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的 媒體，家裝企業(yè)必須高度重視口碑營銷，更應(yīng)認(rèn)真對待每一位裝修

16、業(yè) 主，對裝修業(yè)主提出的任何問題，應(yīng)作出快速妥善的反應(yīng)，并給予妥 善的解決。真正把每一位裝修業(yè)主當(dāng)作企業(yè)的衣食父母， 切實發(fā)揮他 們的口碑營銷作用。售樓人員新開發(fā)樓盤之售樓處可以說是家裝營銷的前沿陣地， 在售樓 處展開宣傳活動，充分利用售樓處的客戶資源，是非常有價值的事情。例如，將售8 / 10樓人員吸納為家裝企業(yè)的編外業(yè)務(wù)人員，為企業(yè)提供客戶信息，促成 購房客戶與家裝企業(yè)的成交。家裝企業(yè)要在適應(yīng)新的競爭形勢， 就必須搭建綜合業(yè)務(wù)平臺，全方位 的開拓業(yè)務(wù)渠道，方能形成良好的競爭優(yōu)勢，因此，家裝應(yīng)注意以下 要點(diǎn)：要點(diǎn)一：重視廣告宣傳廣告是一種市場行為，是一種營銷手段，是企業(yè)推薦產(chǎn) 品、傳播個性，

17、提升品牌形象，迅速啟動市場的一大競爭武器。家裝 企業(yè)有計劃、有步驟、合理地投入廣告宣傳，將為企業(yè)帶來良好的市 場效果，同時，廣告宣傳也是家裝企業(yè)塑造品牌形象的有效途徑。要點(diǎn)二：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)對一家在快迅發(fā)展的家裝企業(yè)而言， 搞好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建 設(shè)尤為重要。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在所在城市各片區(qū)分布均勻，將會形成一定的競爭優(yōu)勢，吸 納更多的業(yè)務(wù)量。同時，也能夠給予裝修業(yè)主更周到、更快捷、更高 效的服務(wù)。除此之外，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)起到了形象展示和業(yè)務(wù)接洽的作用。家裝企業(yè)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和配套， 把處于市場一線的營銷人員培 養(yǎng)成能夠獨(dú)檔一面的精英。要點(diǎn)三：重視客戶連帶作用據(jù)統(tǒng)計，一個顧客的滿意可以引發(fā)8筆潛在的買賣, 其中

18、至少有一筆可以成交；一個滿意的顧客可以影響 25人的購買意 愿。因此，家裝企業(yè)應(yīng)認(rèn)真對待每一位上門的客戶，不斷向全體員工 灌輸一種觀念，那就是丟掉一個客戶就意味著丟掉更多的客戶?？蛻艨诒鄠骱瓦B帶作用和影響力是十分巨大的。要點(diǎn)四：施工工地現(xiàn)場作用在家裝市場越來越規(guī)范， 家裝服務(wù)越來越透明的今 天，許多立足誠信經(jīng)營的家裝企業(yè)對社會公開承諾， 所有的施工工地現(xiàn)場對外開放。這是企業(yè)誠信的體現(xiàn)。 9 / 10其實，許多準(zhǔn)備裝修的業(yè)主是在參觀了家裝企業(yè)的樣板房和施工工地 現(xiàn)場后，如果符合裝修業(yè)主的基本要求，才產(chǎn)生與家裝企業(yè)合作意向 的，才最終作出選擇的。由此看來，對施工工地現(xiàn)場的包裝，顯得十 分重要。要點(diǎn)五：重視售樓部作用家裝企業(yè)應(yīng)把新開發(fā)樓盤售樓部當(dāng)作一線營銷人員 的前沿陣地。將售樓處所擁有的客戶資源轉(zhuǎn)化為自己的客戶資源，并盡