員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、金碧物業(yè)重慶分公司作業(yè)文件文件編號WI-8.5-01-02版本號A員工效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)修訂狀態(tài)號1頁碼1/4為了標(biāo)準(zhǔn)員工日常行為,提升效勞水平和質(zhì)量,保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞,特制 定本標(biāo)準(zhǔn).第一章儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面,是一個人精神面貌的外觀表達(dá). 它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系.注重儀容、 儀表,是尊重賓客的需要,是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn).作為員工應(yīng)做到如下 儀容儀表：1、頭發(fā)發(fā)型樸實大方,梳理整潔,不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型.頭發(fā)要常洗,不得有頭屑 或擦重味頭油.男員工鬢發(fā)不得蓋過耳部,頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)即后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳

2、,不 留鬢角、胡須.女員工發(fā)不過肩,不遮臉,留海不能過低超過前額.假設(shè)是長發(fā),必須盤上.一股 以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜,不得佩戴艷麗的發(fā)火或其他頭飾.2、化裝化裝以淡妝為主,保持自然、美觀.男員工鼻毛應(yīng)剪短,女員工化淡妝,不可濃妝艷抹,防止使用氣味濃烈的化裝品.3、衛(wèi)生經(jīng)常洗澡、漱、修面,襯衣、鞋襪勤換洗,保持清潔,身體無異味.4、著裝上班必須按崗位穿規(guī)定的制服.制服要整潔、挺括、完好、合體,風(fēng)領(lǐng)扣須系好,穿西服須系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié),衣褲 口袋不許塞得過滿；皮鞋應(yīng)保持清潔光亮,男員工穿深色襪子,女員工穿肉色襪子穿裙子須穿高統(tǒng)襪 嚴(yán)禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或赤腳進(jìn)

3、入工區(qū).5、工牌上班時必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服上,不得歪、斜、臟、破,不準(zhǔn) 佩戴別人的工號牌.6、首飾上班時間不可戴戒指結(jié)婚戒指除外、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物.金碧物業(yè)重慶分公司作業(yè)文件文件編號WI-8.5-01-02版本號A員工效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)修訂狀態(tài)號1頁碼2/47、手保持清潔并作適當(dāng)修剪甲長不超出指尖,內(nèi)無污垢,嚴(yán)禁涂染指甲.8、站姿、坐姿站姿端正,精神集中,不抱肩,不叉腰,不背向賓客.坐姿端正,不亂搭、亂倚、 亂靠.9、其它工作時不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品上崗,不打私人 .第二章效勞語言標(biāo)準(zhǔn)1、工作時須講普通話,聲音優(yōu)美,語音標(biāo)準(zhǔn),咬字要清楚、準(zhǔn)確,語言表達(dá)應(yīng)言 簡意賅,

4、切忌喋喋不休.2、面對業(yè)主談話時,須站在距業(yè)主一米左右,直腰挺胸面帶微笑,目視對方眼鼻三角區(qū).切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話,以免把呵出的氣噴到對方臉上.3、說話時態(tài)度應(yīng)和藹可親,舉止要自然得體,不卑不亢.應(yīng)對業(yè)主正常咨詢時, 宜暫停工作,注意聽業(yè)主說話.4、對方講話時,不左顧右盼,交頭接耳或隨便打斷,更不要看手表、伸 懶腰、打哈欠等懶散動作.5、防止在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言.同三人以上談話時,不能只和 一人談話而冷落他人,應(yīng)用相互都懂的語言.6、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑,談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私.不得在業(yè)主 背后做鬼臉、互相擠眉弄眼,不能與同事議論業(yè)主的短處或嘲笑業(yè)主不慎的事情.

5、7、答復(fù)業(yè)主問題時不得直說“不知道,應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地答復(fù)問 題.8、要離開面對的業(yè)主時,一律講“請稍候或“對不起,請稍等一下,回來后要對 業(yè)主說：“對不起,讓人您久等了",不能一言不發(fā)就開始效勞.9、當(dāng)接待對象向自己走來時,應(yīng)目視對方,面帶微笑,輕輕點頭致意,并說“您 早！ “您好！等禮貌用語.11、業(yè)主未離開時,不得擅離崗位或提前清理物品,清掃衛(wèi)生等結(jié)束工作.12、接聽 時,應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名,然后客氣地詢問對方“我能為您 做些什么？13、禮貌效勞用語十條：請、不用客氣、對不起、打攪了、再見、您好早上好、 晚上好、謝謝多謝了、歡送您歡送再次光臨、請多保重請注意

6、休息、金碧物業(yè)重慶分公司作業(yè)文件文件編號WI-8.5-01-02版本號A員工效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)修訂狀態(tài)號1頁碼3/4請走好、請多指教請批評、請指正、請?zhí)嵋庖姷谌滦袨榕e止標(biāo)準(zhǔn)1、員工應(yīng)對業(yè)主時,行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然略帶微笑、 誠懇、和藹可親,同時應(yīng)精神振奮,效勞情緒飽滿.2、除特殊情況外,員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式效勞,站立時不得雙手插入衣 褲包內(nèi)或隨意亂放,不得敲桌子或玩弄其它物品.3、正確的站姿有：側(cè)放式-雙手放在腿部兩側(cè),雙手與肩齊寬自然下垂分開,挺胸、收腹、兩眼 平視前方男女皆可,以男員工為宜.前腹式-雙手相交放在小腹部男女皆可,以女員工為宜.4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時

7、,身體不得東倒西歪,前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、 聳肩；不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸 咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食.5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時只應(yīng)坐滿椅子的2/3,手自然放于膝上,雙膝并攏.不能坐在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腿或跨在椅子上.6、員工行走： 上身正直不動,肩平不搖,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,步幅 適中均勻,兩腳落地一線；男員工行走時,兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,兩腳尖稍外展； 女員工宜走一字步,切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺.嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手.7、恰當(dāng)?shù)氖謩荩?與業(yè)主交談時,手勢不宜過多,動作不

8、宜過大；介紹某人或為 業(yè)主引路指示方向時,應(yīng)掌心向上,四指并攏,大拇指張開,以肘關(guān)節(jié)為 軸,前臂自然上抬伸直；鼓掌時,應(yīng)用右手手掌拍左手掌心,但不要過分用力,時間 過長；在談到自己時,可用手掌輕按自己的左胸.8、取拿低處物品時,兩腳稍分,屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起.遞交給業(yè)主的物件應(yīng) 雙手奉上.9、行鞠躬禮時,應(yīng)停步,躬身150 70° ,眼往下看,雙手交叉放于小腹部.10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點頭致意,并側(cè)身讓路或慢步隨后.因受工作性質(zhì)限制時,允許員工邊工作邊致禮11、為業(yè)主效勞時,不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情,不得扭捏作態(tài)、 吐舌、做鬼臉等,不得因私人的情緒不佳而影響工作.

9、12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻.13、工作時嚴(yán)禁看書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事；金碧物業(yè)重慶分公司作業(yè)文件文件編號WI-8.5-01-02版本號A員工效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)修訂狀態(tài)號1頁碼4/4不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語.14、不準(zhǔn)隨地吐痰.第四章接待效勞要求1、著裝整潔、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候業(yè)主的光臨.2、業(yè)主來到總臺,應(yīng)面帶微笑,熱情招呼問候.3、有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時,要按先后順序依次辦理,做到辦理一個,接待 另一個,招呼后一個.如對等待的業(yè)主說：“對不起,請您稍候.等.4、驗看、核對

10、業(yè)主的證件與登記單時要注意禮貌,在確認(rèn)正確無誤后,要迅速 交還證件,并表示感謝.當(dāng)知道業(yè)主姓氏后,要盡早稱呼為好.5、把物件交給業(yè)主時,不可一扔了之,而應(yīng)有禮貌地說“XX小姐先生,這是您 的XX.或說“請慢走！ .6、業(yè)主有意見時,往往來接待處陳述,要臉帶微笑,以真誠的態(tài)度表示歡送, 不能與業(yè)主爭辯或反駁.7、及時做好業(yè)主資料的存檔工作,以便在下次接待時,能有針對性地進(jìn)行效勞.第五章接聽 效勞標(biāo)準(zhǔn)1、接聽 ,鈴響三聲之內(nèi)接聽,講“您好,金碧物業(yè)！,請問有什么可以幫到 你？或“先處姐,您好,請問有什么事需要我?guī)椭鷨幔壳屑赡闷?說：“喂您好！ 等不標(biāo)準(zhǔn)用語.2、認(rèn)真聆聽業(yè)主所講之事,一般 有找人、咨詢某事、留言等.3、聽完業(yè)主所講