售后服務(wù)管理程序

1、1目的全力滿足顧客質(zhì)量保證、三包售后協(xié)議中明確規(guī)定的和隱含的要求,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的 售后治理效勞.2范圍適用于公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)運、交付、在顧客處進行的現(xiàn)場跟蹤維護,質(zhì)量信息的反應(yīng)、 售后異常處置,以及保修績效的治理等.3責(zé)任與權(quán)限3.1 銷售部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付發(fā)運和顧客的接待、以及收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和效勞的信 息并反應(yīng)相關(guān)責(zé)任部門,協(xié)調(diào)品保部門實施售后效勞的工作開展.3.2 生產(chǎn)和品保部門負(fù)責(zé)組織顧客方反應(yīng)問題的現(xiàn)場效勞和售后產(chǎn)品回收/分析,對售后故障件的退/換以及故障原因分析及時有效性負(fù)有直接績效責(zé)任.3.3 質(zhì)管部門負(fù)責(zé)及時組織處理用戶對產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品、包裝、運輸、效勞等的投 訴抱怨以

2、及三包故障分析,對顧客反應(yīng)抱怨和故障分析結(jié)果實施記錄歸檔,定期召集 銷售部和技術(shù)部門開展售后分析、糾正預(yù)防和風(fēng)險預(yù)警工作,3.4 技術(shù)部門負(fù)責(zé)未確認(rèn)原因的故障件原因分析、責(zé)任分屬判定、索賠實施確認(rèn)和技術(shù)層 面的持續(xù)改善工作,需要時參加用戶回訪和為用戶提供技術(shù)效勞.3.5 本公司技術(shù)總監(jiān)作為保修治理效勞組長,負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后治理效勞.3.6 現(xiàn)場業(yè)務(wù)效勞人員負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品安裝指導(dǎo)、故障分析等效勞工作以及顧客提出要求的 其他事宜.3.7 程序目標(biāo)：同一售后故障原因每季度累計發(fā)生三10次,單次三3件.全年售后維護費用不超于銷售額的 2%.4工作程序4.1 產(chǎn)品貯存、發(fā)運與交付4.1.1 產(chǎn)成品由生產(chǎn)車間

3、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)序入庫.4.1.2 入庫的產(chǎn)品包裝箱或散裝件貯存時應(yīng)有明顯顧客名稱和產(chǎn)品標(biāo)識.產(chǎn)品貯 存時應(yīng) 有防水防曬和防銹舉措,倉庫內(nèi)及時通風(fēng)枯燥.4.1.3 發(fā)貨人員和庫管員按合同要求組織裝箱或裝車發(fā)運,發(fā)貨前需查看質(zhì)量部門簽發(fā)的“出廠檢驗報告和合格證并仔細(xì)核對裝箱清單和發(fā)貨清單,會同運輸公司作好記 錄并簽字.4.1.4 產(chǎn)品交付由公司委托的運輸公司負(fù)責(zé),運輸公司在交付產(chǎn)品時應(yīng)及時取得用戶的簽字,并將用戶簽字后的發(fā)貨清單回傳.4.1.5 銷售人員負(fù)責(zé)追蹤貨物的交付情況,通過 溝通和交付節(jié)點發(fā)現(xiàn)的因運輸而導(dǎo)致 產(chǎn)品質(zhì)量問題,應(yīng)及時向售后治理組長匯報,并積極與客戶溝通,做好善后工作.4.2 售后信息的

4、接收傳遞和分析改善4.2.1 銷售部業(yè)務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)售后質(zhì)量信息的接收并分類傳遞：交付類抱怨數(shù)量、交期等記錄后在部門內(nèi)傳遞,在不超過顧客準(zhǔn)許期限內(nèi)給予其滿意 答復(fù),因內(nèi)部生產(chǎn)、質(zhì)量等原因無法及時給予顧客滿意答復(fù)的須立即采取應(yīng)急處置措 施,具體方法詳見?應(yīng)急方案?.質(zhì)量類抱怨交付、裝機、零公里、售后在接收信息2小時內(nèi)傳遞至品保部.4.2.2 品保部在接收銷售部傳遞的售后質(zhì)量抱怨產(chǎn)品三包售后期限按與顧客方簽訂的 ?三包售后協(xié)議?實施,通常有 5年/15萬公里或優(yōu)先滿足顧客要求后由品保部售 后效勞專員對信息進行歸檔?信息反應(yīng)/處置臺帳?,并立即開展內(nèi)部排查分析和糾 正預(yù)防舉措活動,在顧客要求期限內(nèi)整改完

5、成并給予滿意答復(fù),4.2.3 對存在于售后現(xiàn)場的反應(yīng)信息由品保部視顧客提議要求和質(zhì)量異常情況,協(xié)同市場效勞專員第一時間抵達售后現(xiàn)場,必要時需攜帶一定數(shù)量售后備件,涉及技術(shù)設(shè)計和 參數(shù)工程時有技術(shù)人員陪同參加,售后現(xiàn)場的效勞和效果及時錄入 ?售后治理臺帳?.4.3 售后三包退/換件的處置效勞4.3.1 售后三包件的退換效勞由銷售部的市場專員按顧客要求日期抵達指定地點辦理產(chǎn)品 退/換流程,對存在質(zhì)量疑義的產(chǎn)品須現(xiàn)場與顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通,假設(shè)顧客執(zhí)意要求 退庫,嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵等行為,須將貨品退出后實物拍照與公司品保、技術(shù)部門 溝通,仍存在疑義由雙方品保部門溝通交涉,售后貨品按月清退后連同?退貨清

6、單? 通過快遞發(fā)回公司.4.3.2 銷售人員接收三包退換件后對照單據(jù)確認(rèn)產(chǎn)品退貨數(shù)量和原因,確認(rèn)無誤后轉(zhuǎn)至品保部,品保部組織生產(chǎn)、技術(shù)部對故障件原因進行分析排查和整改, 對退貨品執(zhí)行?不 合格品限制程序?,對同一故障原因?qū)е碌亩嗉吞柌涣计?品保部在交付顧客?8D 報告?的同時需考慮增加針對性的產(chǎn)品審核活動.4.4 已裝機故障的協(xié)同分析如：密封不良、燒蝕,4.4.1 已確認(rèn)的裝機故障：顧客通過郵箱、SRM統(tǒng)等渠道發(fā)布的三包責(zé)任事故并自行拆機確認(rèn)故障源由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的如：外觀不良、尺寸超差、設(shè)計缺陷,品保部 第一時間獲取相關(guān)故障圖片信息,市場效勞專員以最快時間抵達現(xiàn)場確認(rèn),產(chǎn)品回退 公司

7、經(jīng)技術(shù)、品保部門追溯故障責(zé)任和改善方案后錄入?售后治理臺帳?,品保部歸 檔治理.4.4.2 未確認(rèn)的裝機故障：顧客通過相關(guān)渠道反應(yīng)已裝機故障表現(xiàn),可能涉及我公司產(chǎn)品 質(zhì)量因素的,原那么上要求市場效勞人員或技術(shù)人員在顧客未實施拆機前第一時間抵達 故障現(xiàn)場確認(rèn),可適當(dāng)與顧客協(xié)商征得他方同意,雙方按相關(guān)因素的排查流程實施拆 解,排查要素至少應(yīng)包括：螺栓扭矩、墊片及裝配零件外表質(zhì)量、裝配面粗糙、平面 度,材質(zhì)性能、段差配合等,雙方就故障表現(xiàn)從自身認(rèn)定角度出發(fā)開展零部件檢測和 驗證工作,經(jīng)確認(rèn)整機故障由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的,立即按雙方簽訂的三包/售后協(xié)議條款實施,假設(shè)顧客有提議或要求,品保/技術(shù)人員須協(xié)

8、同顧客開展分析改善至故 障閉環(huán).4.4.3 爭議問題的處置方法：顧客通過相關(guān)渠道發(fā)布的售后故障信息, 經(jīng)我公司品保部識 別存在疑義的,可在渠道內(nèi)直接向顧客提交爭議審查申請,重大疑義或經(jīng)技術(shù)副總及 以上簽字批準(zhǔn)的,可向顧客方 溝通并提交書面?售后調(diào)查申訴書?,等待顧客回 復(fù)至效勞結(jié)束.4.5 責(zé)任分擔(dān)和索賠確認(rèn)售后故障的責(zé)任分擔(dān)按雙方年初簽訂相關(guān)協(xié)議實施,相關(guān)索賠費用由市場專員飛行確 認(rèn),單次索賠數(shù)額超過500元、同一規(guī)格故障被索賠達3件/次的,需上報總經(jīng)理后 開展內(nèi)部追溯和排查,出具?糾正預(yù)防舉措?并追究責(zé)任當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,雙方存在爭議或主責(zé)為第三方的售后索賠由技術(shù)部同顧客協(xié)商,可按責(zé)任

9、比例調(diào)整或 取消索賠額度,每次的售后索賠由品保部入檔?售后治理臺帳?.4.6 售后分析和風(fēng)險管控4.6.1 品保部應(yīng)按季度對售后質(zhì)量信息進行匯總和分析,出具?售后問題分析報告?, 及時反應(yīng)至有關(guān)部門為質(zhì)量改善提供依據(jù),經(jīng)改善后重復(fù)發(fā)生或批量質(zhì)量問題的售后 故障由品保部連同技術(shù)、生產(chǎn)部組成風(fēng)險管控工程小組,小組活動內(nèi)容涉及對設(shè)計 FMEA工藝流程、過程FMEA限制方案等技術(shù)文件的評審驗證,活動小組按周例會節(jié) 點通過看板或早會形式公布 PDCA舌動進程,重要節(jié)點須通知相關(guān)方顧客,品保部負(fù) 責(zé)根據(jù)已發(fā)生售后問題開展過程風(fēng)險警示和管控活動質(zhì)量看板、風(fēng)險手冊、過程針 對性限制等,同時對售后指標(biāo)的達成質(zhì)量負(fù)有績效責(zé)任.4.6.2 保修治理和風(fēng)險管控工程活動作為年度治理評審輸入項.相關(guān)程序/文件和相關(guān)記錄5.1 相關(guān)文件?不合格品限制程序?糾正預(yù)防舉措限制程序?應(yīng)急方案?三包售后協(xié)議?5.2 相關(guān)記錄?故障信息反應(yīng)/處置臺帳?售后調(diào)查申訴書?售后治理臺帳?售后問題季度分析報告?糾正預(yù)防舉措?退貨清單?5.本程序更改記錄表文件更改記錄表更改通知編號更改日期更改條款更改內(nèi)容摘要更改標(biāo)記更改人附件1:售后效勞治理流程圖開始卑微如蜷蟻、堅強似大象附件2:售后效勞治理過程烏龜圖警示