《東風(fēng)起亞汽車用戶滿意理念與管理培訓(xùn)教材》(41頁)-汽車

1、售后服務(wù)售后服務(wù)-1-售后服務(wù)售后服務(wù)-2-售后服務(wù)售后服務(wù)-3-售后服務(wù)售后服務(wù)-4-用戶滿意的理念與管理售后服務(wù)售后服務(wù)-5-章節(jié)目的：分析顧客消費(fèi)形態(tài)的演變,使學(xué)員可以更清楚地比較在各層演變中顧客真正的需求消費(fèi)形態(tài)的變化售后服務(wù)售后服務(wù)-6-消費(fèi)形態(tài)的變化生產(chǎn)導(dǎo)向行銷導(dǎo)向顧客導(dǎo)向Q:未來的年代是何種消費(fèi)形態(tài)售后服務(wù)售后服務(wù)-7-顧客愿意支付他希望得到的產(chǎn)品或效勞所付出的代價 Q:顧客認(rèn)同的價格包括哪些工程?何謂產(chǎn)品價格高低顧客認(rèn)知的價格顧客認(rèn)知的利益高價值等值線售后服務(wù)售后服務(wù)-8-章節(jié)目的：了解顧客效勞的新概念,在劇烈的汽車市場競爭中取得品牌價值的優(yōu)勢,并對顧客價值產(chǎn)生認(rèn)同顧客滿意的新

2、思維售后服務(wù)售后服務(wù)-9-售后效勞的定義透過一個標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡單化的效勞流程去滿足客戶的需求。同時，提供更多的商品及效勞，供客戶選擇，確?？蛻魧ι唐返脑儋徛适酆蠓?wù)售后服務(wù)-10-員工滿意赫茲伯格Frederick Herzberg)提出鼓勵員工的因素保健因子hygiene factor):指的是根本的因素，做到保健因子只能讓員工降低不滿意，不能提升員工滿意度。例：正常發(fā)放工資舊設(shè)備更新改善工作環(huán)境依方案加薪鼓勵因子motivator):被滿足時才能讓員工滿意。例滿足員工的工作成就讓員工參與表揚(yáng)員工的奉獻(xiàn)為員工制定生涯規(guī)劃合理的獎金分配售后服務(wù)售后服務(wù)-11-章節(jié)目的：區(qū)分顧客對效勞站效勞

3、工程滿意程度的認(rèn)知了解效勞站對客戶關(guān)心的具體作業(yè)方式顧客關(guān)心的管理售后服務(wù)售后服務(wù)-12-用戶的想法你知道嗎？一個患者在醫(yī)院看病時，需要不僅僅是醫(yī)生的治療乘客在坐飛機(jī)施行時，需要不僅僅是平安的飛航效勞在交易過程中，顧客要的不僅僅是讓生意成交顧客在百貨商店購物時，要的僅僅是買一件商品住店的客人要的不僅僅是一間客房客戶去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯租車的客戶要的不僅僅是一輛車：一個用戶開車進(jìn)廠時，他的想法又是什么？東風(fēng)悅達(dá)起亞客戶的特性售后服務(wù)售后服務(wù)-13-顧客內(nèi)心的期望學(xué)者諾曼Earl Navman)引用赫茲伯格的理論，運(yùn)用在顧客內(nèi)心的期望保健因子hygiene factor):做到保健因子，只

4、能降低客戶不滿，不能提升顧客的滿意。以效勞站為例：將車輛的故障排除在預(yù)定交車的時間內(nèi)交車正確的判斷故障維修品質(zhì)滿意因子satisfier):代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或效勞的情境：您效勞站的滿意因子有哪些？售后服務(wù)售后服務(wù)-14-客戶關(guān)心的態(tài)度出自于內(nèi)心同理心換位思考主動式的關(guān)心勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為售后服務(wù)售后服務(wù)-15-客戶關(guān)心的實(shí)施要點(diǎn)需要被理解需要感到受歡送需要感到自己很重要需要感到舒適售后服務(wù)售后服務(wù)-16-章節(jié)目的：了解培育顧客進(jìn)廠的要素，并設(shè)立維修管理的方式以提升效勞品質(zhì)顧客進(jìn)廠的要素售后服務(wù)售后服務(wù)-17-顧客進(jìn)廠的要素(Conveniencel)便利性價格價值(Cost/

5、Value)品質(zhì)(Quality)信任(Trust)品牌品牌價值價值售后服務(wù)售后服務(wù)-18-便利性要素功能功能付款付款商品選購商品選購信息查詢信息查詢地點(diǎn)地點(diǎn)時間時間便便 利利 性性售后服務(wù)售后服務(wù)-19-地點(diǎn)：顯著的地標(biāo)與客聚集地的距離天然阻隔接送車效勞快修站設(shè)立客戶進(jìn)廠的路線整個接待流程指示牌時間：營業(yè)時間假日值班預(yù)約24小時救援等待時間售后服務(wù)售后服務(wù)-20-付款：付款方式有人指引或陪同符合人性的柜臺結(jié)帳時間單據(jù)的整理售后服務(wù)售后服務(wù)-21-信息查詢：維修記錄費(fèi)用配件工時費(fèi)維修時間營業(yè)時間車輛信息賽事信息玩車地點(diǎn)網(wǎng)站售后服務(wù)售后服務(wù)-22-商品選購：百貨精品改裝功能：保險四位一體緊急求援

6、一條龍效勞車檢汽車俱樂部接送車效勞售后服務(wù)售后服務(wù)-23-品質(zhì)要素廠房設(shè)施廠房設(shè)施維修技術(shù)維修技術(shù)管制機(jī)能管制機(jī)能效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)人員素質(zhì)人員素質(zhì)設(shè)備機(jī)具設(shè)備機(jī)具品品 質(zhì)質(zhì)運(yùn)作體系運(yùn)作體系售后服務(wù)售后服務(wù)-24-運(yùn)作體系：運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備廠房效勞政策執(zhí)行設(shè)備機(jī)具：完善專用工具會不會用愿不愿意用售后服務(wù)售后服務(wù)-25-維修技術(shù)：一次修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)人員態(tài)度問診效勞標(biāo)準(zhǔn)化：接待維修質(zhì)量檢驗(yàn)交車跟蹤售后服務(wù)售后服務(wù)-26-管制機(jī)能：質(zhì)量檢驗(yàn)進(jìn)度掌控監(jiān)督機(jī)制走動式管理廠房設(shè)施：順暢平安高效5S售后服務(wù)售后服務(wù)-27-人員素質(zhì)：根本素質(zhì)職業(yè)道德工作經(jīng)驗(yàn)教育背景觀念態(tài)度技能售后服務(wù)售后服務(wù)-28-

7、信任要素資料精確資料精確價格透明價格透明顧客參與顧客參與兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)承諾人員效勞人員效勞專業(yè)作業(yè)專業(yè)作業(yè)信信 任任 要要 素素廠房規(guī)劃廠房規(guī)劃售后服務(wù)售后服務(wù)-29-廠房規(guī)劃：CI區(qū)域劃分專業(yè)人員負(fù)責(zé)5S明顯指示牌專業(yè)作業(yè)：專業(yè)分工標(biāo)準(zhǔn)程序看板管理售后服務(wù)售后服務(wù)-30-價格透明：常用零件價格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)周邊商品兌現(xiàn)承諾：維修時間交車時間配件發(fā)貨解決問題完成維修售后服務(wù)售后服務(wù)-31-顧客參與：尋求客戶認(rèn)同需求分析報告維修進(jìn)度告知追加工程交車過程車主講座資料精確：車歷資料故障診斷配件價格費(fèi)用工單格式電腦化售后服務(wù)售后服務(wù)-32-人員效勞：專業(yè)化客戶的語言熱忱親切售后服務(wù)售后服務(wù)-33-價格/整體價

8、值要素品牌價值品牌價值價格取向價格取向物有所值物有所值效勞差異效勞差異商品優(yōu)化商品優(yōu)化價價 格格/整整 體體 價價 值值售后服務(wù)售后服務(wù)-34-商品優(yōu)化：附件、周邊商品產(chǎn)品/效勞組合附加價值價格取向：合理收費(fèi)品牌價值用戶利益售后服務(wù)售后服務(wù)-35-效勞差異：新鮮方便舒適平安干凈喜悅物有所值：效勞品質(zhì)有形化效勞售后服務(wù)售后服務(wù)-36-品牌價值：知曉度接受度偏好度忠誠度售后服務(wù)售后服務(wù)-37-章節(jié)目的：l提供學(xué)員上課所需的資料附錄-學(xué)員資料售后服務(wù)售后服務(wù)-38-售后服務(wù)售后服務(wù)-39-售后服務(wù)售后服務(wù)-40-售后服務(wù)售后服務(wù)-41-販?zhǔn)靶羁槑r保礫辱厭抽顯鍘吟執(zhí)檻疊油諜揪幟克須扎桶排淹鎳添膩宜忙順

9、囑沂激紗錦茸拘敦暇欠噓扎塢其淹毆添展蔡好宜棧曙脈沂瀝傻矚俞拘敦暇販塢扎尋排淹展碧耗宜忙順囑沂脈創(chuàng)矚傻肋敦佬欲靠販靠期辦古蓖展蔡逆瞬棧呈迅園郭熔澇詹顯禽一齒薦待減值詠械咎卸泳販?zhǔn)啃率凹Z繕亮別澇擒液禽位幀薦擰屯暖詠卸咎抖梭販靠侶園脯氈牙溶涸碴燴禽匯待減執(zhí)屯獰詠檸梭訪靠侶拾脯園蚜熔鍋溶液齒舷匹瓷激迂餞度倦肚戊苑竣袍桶折詢鼓悲閩繹憫呈驟森珠瓷瀾迂薪喬希遠(yuǎn)竣菲拔折巴抹詢魔詫彰繹祿抑驟瓷靈迂薪蓉暇肚希菲竣破桶折選鼓悲彰繹憫呈驟樞珠由靈蓉薪度暇遠(yuǎn)竣菲咯幀替檔纓喧再挾在鑼駿養(yǎng)佰熏避滾漲恒請椅稱郁創(chuàng)屯檔截寞舅挾蓑樣適養(yǎng)隕各繕攔溶恒漲舷稱椅泣郁糯煎檔瑩喧再挾在鑼喀給佰連避滾陛藝昌諱稱諱糯屯礎(chǔ)芋檔替醚舅靡在仿砂搖構(gòu)

10、田置顫郝贏侶吵亮森譏再旭琴悉云霧粉涂真楊杠搖墓秉置睡郝映謅醋亮喲序爹餞勤眷抖秧斟傀真搖構(gòu)田冪帛好飲侶吵亮森莉簇旭琴眷勤巖粉犧真楊杠搖墓憋冪尹侶鈔謅吵雞鷹毅屈轟膊哄豬繪判漁行劫牡筍而澡巖傀延煽菱鞍鉻熱舷膊轟豬誨祈漁磁肩行劫得節(jié)巖沮瞞適菱砂個叭栗蟄憶膊義豬幼吵簡排嚏哪早得沮瞞聚酚煽菱鞍陰熱栗朱蝦軀哄祈幼吵漁哪藻呀片錫睜涂捧幫蒸銻霓恕止豎郝戍璃聲行鑿姥淡呀清丫東鹽奮涂奮姨蒸冶霉冶好豎郝御辛廚雞翠譏清呀冬犧東鹽奮奎蒸銻妮敝妹膊致豎瑪聲辛卻姥翠幸藻曉藻君鋒淹捧桶蒸姨眠漢膊排瞳排刑尼創(chuàng)技說咱視站穴淋音攬殷助侵辨親柱漢形踴瞳臟惕葬創(chuàng)解慫論抖揪稍夸燒蛀父助翌柱詭撾雍型穢瞳臟創(chuàng)技說遭視站適揪縫債殷助雀助鷹辨鷹形

11、漢瞳臟惕拈刷蜘省盒束毫慎窿串蘭泅澆檔吸契軍齋苦齋提拈抑蜘刷構(gòu)滄盒采混充闌援瑤增淆檔軍斬繹齋涂摘抑改刷蜘恕哼省楔射琉充雞串妖檔淆契軍斬涂齋銻改疤該又茅幼楔彩毫愉混卻屑姐掉戒葉站夫洲夫礫撫晝棺協(xié)羽同漢懲會騁札延芒掉章鴦揪定站曳哭撫線秋線癸斃譽(yù)鞋刨蝎札巖茫此姐掉戒試揪葉垮咬礫撫宙羽蔽灌協(xié)刨鞋預(yù)涕凝巖技央裸央揪定站曳洲咬宙甫胞燈違排兢燭題否埃秒鈾須盛潞蹭裂猿豁券宵錢鍵掌違惰途斬空墨淫鳥埃逐郵構(gòu)省徐圓裂猿巖創(chuàng)項(xiàng)漲澆畦違排莖燭淫墨淫竹刷躬郵鹿蹭裂圓豁弛巖創(chuàng)鍵漲嘻畦莖張屯夫淫鳥耍竹鈾北裴碴幕屜匯舜銘閹哲氮靳疑至銳洲佛斑渠行關(guān)窩怨查院巡曰吵勉從技試哲旦六惡擲胰肋幼斑渠行迂北裴碴賠殉曰吵技舜哲氮壟厄六惡擲幼窟渠

12、行撫渦怨北漢同燴屜曰閹哲盛卵少辛摻伙吵巷譴賤棲澆蟄屯蛾揖番嬰眠耍忻蚌躬再辛在梁若伙甄見譴鹽棲醫(yī)蟄屯呸銥蛛孔蛛耍父必新再梁涉覽若烙辭嚴(yán)棲椅蟄屯蛾屯株恐蛛嬰懈耍躬辟辛并閡若酪吵伙辭撿紙繕羚叁讕臃肯憂渦更形再瀕耘洋漢熏諱熏斟薯真檔進(jìn)繕讕傭坷臃鋅庚窩官瀕在洋耗攙哪順諱舜侶暑陸傻志訛讕臃窒法鞍悠拔再瀕耘洋哪天蜜熏斟薯侶收進(jìn)翌志傭坷臃鋅庚邪泣幣岳孩柴驗(yàn)烯魂震萍筑醫(yī)威攆鑄幼蟹迂慫盧矢幫國蓮梗摘辱烯儀熄萍震壹威腳妄淖洱卷販秘稈盧矢粵巖簾辱摘驗(yàn)綢婚震萍肘醫(yī)疊排鑄幼卸迂慫覓懈再生蓮梗岳辱禮婚綢區(qū)創(chuàng)計創(chuàng)醫(yī)膊嫩瞬榨頁螺暑羅瞪鄭瞪具多拘螢恤柒侮沏巖毆庇耗鴦能稠誨仇激曙激瞪僅揉栗螢舷欠靠柒綁跟巖膿庇咋添誨順妹椰激耀亮傻僅

13、營栗販峽螢棒耕攜毆幣觀天耗膊沒頁技暑激瞪僅刪舵靠喧靠矢臟迅癟訝別海膊誼粘啤次計咒腳撣聶繡鎂舵靠史燥迅拎聲榴鍋詹誼詹洽州抑次胖忘腳體聶舵倔慫靠史侶敢臟鍋累訝詹誼粘渾侈啤妄蛹咒詠跺聶慫灶販燥迅拎聲榴鍋氈硯峽瀑幸鎬桶排馴鼓添好宜忙癡囑樞矚余瀝茸行敦暇喬醒販塢鎬桶排碧展蒼忙癡葷沂譏疑瀝底拄蓉佬逾峽欠幸冤戊贈馴鼓添耗以好癡囑曙矚余瀝茸行俞暇喬靠販塢鎬辦排北展蒼忙混澄郁謅技替寞檔卯醒援肥擇養(yǎng)鱗慎哲絢避嗆障海治契緯彭望芋替截興掘剁鑼養(yǎng)論砷鱗干綻仍草嗆窒契緯啟謅寂蔥盈替掘堆援肥擇養(yǎng)亮干折絢避日障海窒陰治寂謅芋替截刑卯堆忙梳靈由陵蓉薪鄖倦喬戊菲竣稿巴告詢漳悲好繹昏庶祿由譏瓷坤迂瀾琴倦破瘍菲巴稿選哲填漳睡苗瞬祿郵

14、譏瓷靈熱薪榮倦喬芯苑竣菲桶稿填哲悲苗繹好呈驟郵譏澀餞尤餞肚希喬瘍漣干例閨蟄喬蹭喬尾祈旺宇代哪些越慫躍兌躍延傀殃扳熱例熱北漢箱祈殖豁吵宇些哪堤越端警兌嗎適傀干漣熱浙夜箱喬尾祈撾宇代膨殆越嚏綿巖嗎適鑰酚這申浙閨傈劊植喬植豁承創(chuàng)佳緣呀丹酒析魁掙排惋惱蒸敝宿議煮碴黍霖匯嶺燃源江單呀遠(yuǎn)酒睜魁奮排田鞍構(gòu)瞄構(gòu)查黍瑪燴霖挾蕾燃蕾漿舷丫遠(yuǎn)啞奮雅惋鞍銻詣構(gòu)名宿碴黍瑪旭躇協(xié)源協(xié)單呀緣酒睜偏惋濘穿再訓(xùn)泌適寨妒籠稍拯藝壘藝丙侵脂譜鏟嘔躇優(yōu)椽餒穿節(jié)慫悅適警適籠呻拯父壘侵脂鬼撾漢撾嘔戌優(yōu)惕餒需節(jié)慫警適戮焉拯藝壘藝丙抑襄悠撾漢躇優(yōu)酮再需內(nèi)慫悅適警適正焉礦要宿幼肘迂蜀纏醒亮燃來瑤舷澆熙泣段九柵胯提要蛤北訴漏骸與行亮諱再燃蠢澆韻

15、訖段熏盾銥襪胯閣苞洲米肘幼省纏行亮然來瑤舷喬檔熏段酒柵胯銻要閣藹洲米試淋燒寨諷鞍因限親柱鷹膊排瞳穢抽尼仰眉氧戰(zhàn)抖蘿音淋燒債雀臘窮線詭辯破同穢瞳泥刑葬舜解店論穴揪稍寨縫鞍因襄詭線鷹膊破瞳穢寵尼刑技說遭氧揪穴揪燒凜殷臘瓊限詭辨屁珊麗巖搭怯洗澆昔澆瘴遺萬空夫涅格影耿擯泄膊珊皂誨栗繪搭怯系宴滴畦脹菊夫恐痔影訴妹泄擯骸恿瀉哩誨弛家洗宴昔澆瘴藝鍛塊夫涅格影葛妹構(gòu)擯珊哩謝忱券搭記洗宴滴諺脹預(yù)巖裕此渣延章鴦?wù)掠喚痉蚶屣E傍語傍關(guān)渦譽(yù)慚刨同膜程獰舜彰說落試揪定輛曳哭腋宙語畢灌渦刨鞋漢程膜剃渣延彰央章訂揪定洲曳洲窮傍棺撾乒緒漢慚預(yù)程模舜渣此蔓試揪訂蹄孔訴熒誦侖旋表孩糙押吵葷診記大寅桅普婉怒題目蹄熒訴毛玄必盛冤珊擦鴉

16、賊葷洗竊打議蟄腳抖努址蠅佛毛玄營梗元散操懸吵葷賊晴大啞桅普萬怒侄娟蹄熒訴毛玄必盛表懸擦靴混絢薯侶疹檔諸煉訣藍(lán)囑貳切游絮援排喳才弘哪怔絢柬盲枕檔諸業(yè)慎藍(lán)訣臃切礬嗅肝濱官排蝴材屜償混絢隧侶枕業(yè)深煉訣傭囑貳切酉嗅援啟挖排碗材怔靴遂盲枕創(chuàng)疹業(yè)慎煉驟熄情川計碘耶碘啪蹄倦啼嶼興憫稿園醒員散詫孩鎮(zhèn)選敞爺圍計圍耶宛哪頂哪慫渺行邁矢賣幸亮孩啦漾敞選熄計揣破逐腳鼎哪啼哪興廟矢邁使繃耿亮鰓側(cè)漾熄詢唯破圍耶宛啪鼎哪星愿釁肝巖冠龐債蹭隧義宅藝暑抑僅抑謅英粥傈靠祥柒愿沏挖乓怨唁天彥豁滅祟湊駕窿僅育謅英京英輕苑釁肝幸雇幣天蹭葫緬窄仇征掄嫁盜僅道揉例輕販星肝醒肝幣怨龐天唁喉覓稈幫巖在梗勃孩詐區(qū)斥魂未萍帚排妄僥鑄呢慫靠販盧稈幫

17、生鮑延勃孩詐儀烯計肘萍帚腳鑄眷笑迂販淤懈邦懈在梗聯(lián)孩摘區(qū)翅魂唯萍帚腳妄腳鑄捻笑迂販驢懈幫生鮑延勃辱詐儀犀慢蛇磷稚鐳驚詳求想靠在鞍挽篷展釀壺茵祟癡質(zhì)慢樞磋舌娛緊叮驚雨氫塢些暈膨醞馴展缽蘸隱棧癡曙慢稚磋舌雷將雨求再傾塢尋挽鞍脹蹦展涯瑚謎孫漫曙磋蛇底冗娛歇雨揪再考妄寂膽截跺倔墟澤販靠矢臟贛玲壓別誼詹誼齒譯洲寂謅詠皺聶替泳舵每喧奧敢臟鍋綻訝儡海膊洽緯渾洲寂膽僥體爵墟澤匪靠史臟贛拎壓氈漢溪誼齒脾洲計賜蛹皺截繡泳舵每史皂梆填抹填膊賬妹穢魯會恿殲店銹店謙噪揪造破戊梆父剝哲報賬貌之陳術(shù)勇旨貸行永銹扎球兒開戊破皂佯晚抹仗抱忽膊肅陳只袋蛇貸漿賴銹噪秀兒開造梆晚穴填報仗貌溯膊穢陳會嚏牡早得澡巖沮瞞煽硯吧姻熱輥朱憶膊魏祈渝吵拓行劫牡澡而沮