如何處理與顧客的關(guān)系

1、導(dǎo)購培訓(xùn)導(dǎo)購的實戰(zhàn)應(yīng)對主講：吳春雷購買引導(dǎo)導(dǎo) 購？銷售情景一導(dǎo)購熱情接近來店顧客，導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨可顧客冷冷地回答：我隨便看看便看看 。錯誤的應(yīng)對方式?jīng)]有關(guān)系，您隨便看看吧沒有關(guān)系，您隨便看看吧 。 哦，好的，那您隨便看吧哦，好的，那您隨便看吧 。 您先看看，喜歡可以試試您先看看，喜歡可以試試 。導(dǎo)購策略 顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，他們一般都不愿意多說話。從而落入導(dǎo)購設(shè)計的圈套。 所以，作為導(dǎo)購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。 最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，

2、導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的回答。 導(dǎo)購應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，以柔克剛、借力打力。導(dǎo)購：“是的，先生，買衣服一定要多了解、多比較，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？” 導(dǎo)購：“沒問題，先生，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服?！敝鲃訉N售向前推進，主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服將顧客的借口變成說服顧客的理由。顧客的

3、理由。 銷售情景二你們賣衣服時都說得很你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢己的瓜甜呢 。錯誤的應(yīng)對方式如果您這樣說，我就沒辦法了。如果您這樣說，我就沒辦法了。 算了吧，反正我說了您又不信算了吧，反正我說了您又不信 。 （沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）。（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）。導(dǎo)購策略 現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感。 其次應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對

4、顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。 導(dǎo)購：先生，您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們品牌有20多年的歷史，我們的生意主要靠像您這樣的新老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的品牌誠信去冒險的。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心。 導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的衣服的確好，您試了就知道啦，這點我很有信心；我們說得自己的衣服再好，您也不一定會購買您說是吧？衣服真的好，也得符合您的需求與搭配，您說是吧？來這款式應(yīng)該適合您，您這邊試試看效果如何（引導(dǎo)顧客去試穿） 當(dāng)顧客對我們不信任時，當(dāng)顧客對我

5、們不信任時，我們首先要做的就是我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任恢復(fù)顧客對我們的信任 。銷售情景三導(dǎo)購建議顧客試穿衣導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議采納導(dǎo)購建議 。喜歡的話，可以試穿。喜歡的話，可以試穿。 這是我們的新款，歡迎試穿這是我們的新款，歡迎試穿。 這件也不錯，試一下吧。這件也不錯，試一下吧。錯誤的應(yīng)對方式導(dǎo)購策略導(dǎo)購人員應(yīng)該擁有創(chuàng)新意識，來應(yīng)對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對。 導(dǎo)購要求顧客試穿的時候首先，要把握機會，不可以過早提出試穿建議。其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來

6、。再次，建議試穿時不要輕易放棄 ，如果對方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿次數(shù)不能過于頻繁，否則就會讓顧客有反感情緒。最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任。 導(dǎo)購： “先生您好！這件衣服是純棉的，吸汗透氣，穿起來有種舒爽，柔軟的感覺您這邊試穿一下，看看效果如何，這邊請” （不等回答就提著衣服主動引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）（如果對方還不動）其實衣服的效果再好，穿在身上如果不搭配，或者不是自己喜歡的風(fēng)格，也沒有用您說是吧？這邊是試衣間，請這邊試試看看效果，買不買沒關(guān)系的。 （再次拿起衣服主動引導(dǎo)試衣） 拋棄根深蒂固的

7、散貨觀念，拋棄根深蒂固的散貨觀念，銷售需要不斷創(chuàng)新的意識。銷售需要不斷創(chuàng)新的意識。 銷售情景四顧客很喜歡，可陪伴者顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。 錯誤的應(yīng)對方式不會呀，我覺得挺好的。不會呀，我覺得挺好的。這是我們這季的重點搭配。這是我們這季的重點搭配。甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人 店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，但具有極強的購買否決權(quán)。所以顧客一進店，你要首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷Υ?。如何讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視？ 1.在銷

8、售過程中，通過目光的轉(zhuǎn)移； 2.適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議； 3.贊美顧客的關(guān)聯(lián)人； 4.通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。 有的時候關(guān)聯(lián)人可能會為朋友推薦衣服。你就可以這樣說：“這位先生，您的朋友給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性?！边@句話會給顧客帶來適當(dāng)?shù)膲毫?，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子。 如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)出喜歡，此時你也可以對關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的朋友真會選衣服，這樣的搭配突顯出他獨有時尚風(fēng)格的一面，您說是吧?！币驗檫@件衣服顧客確實喜歡，此時關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會降低。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，所以也會給他造成一定的心理壓

9、力。對關(guān)聯(lián)人與顧客施壓適當(dāng)?shù)膲毫?。不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。也可以成為敵人。 銷售情景五當(dāng)面拆的新包裝，顧客當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，試后，仍要再拿新的，可僅剩一件可僅剩一件 。錯誤的應(yīng)對方式這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。如果有新的，我一定給您，確實沒有了。如果有新的，我一定給您，確實沒有了。 這款只有這一件，要不您看看其他款吧。這款只有這一件，要不您看看其他款吧。導(dǎo)購策略 即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試，顧客試完后都會認(rèn)為這件衣服不夠“新”。 其實每個買衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫Γ酝苿宇櫩土⒓促徺I！導(dǎo)購：是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且這件衣服也是剛剛才拆的您是第一個試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回