汽車4S店服務(wù)管理培訓(xùn)

1、1售后服務(wù)售后服務(wù)顧問車間主管顧問車間主管TTTTTT培訓(xùn)培訓(xùn)2了解服務(wù)顧問和車間主管的角色；了解服務(wù)顧問和車間主管的角色；掌握培訓(xùn)服務(wù)顧問的基本業(yè)務(wù)知識(shí)；掌握培訓(xùn)服務(wù)顧問的基本業(yè)務(wù)知識(shí)；掌握培訓(xùn)車間主管的基本業(yè)務(wù)知識(shí)。掌握培訓(xùn)車間主管的基本業(yè)務(wù)知識(shí)。課程目的課程目的3 培訓(xùn)服務(wù)顧問應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)服務(wù)顧問應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí) 培訓(xùn)車間主管應(yīng)掌握的培訓(xùn)車間主管應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí) 課程大綱課程大綱4 培訓(xùn)服務(wù)顧問應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)服務(wù)顧問應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)1 11. 1. 服務(wù)顧問的角色認(rèn)知服務(wù)顧問的角色認(rèn)知2. 2. 客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀3. 3. 核心服務(wù)流程核心服務(wù)流程4. 4.

2、 常用報(bào)表管理常用報(bào)表管理51 1、企業(yè)文明、形象的窗口；、企業(yè)文明、形象的窗口；2 2、企業(yè)管理的體現(xiàn)；、企業(yè)管理的體現(xiàn)；3 3、企業(yè)技術(shù)的窗口；、企業(yè)技術(shù)的窗口；4 4、企業(yè)創(chuàng)收的窗口；、企業(yè)創(chuàng)收的窗口；5 5、企業(yè)公關(guān)的窗口。、企業(yè)公關(guān)的窗口。6良好的價(jià)值觀和自律能力良好的價(jià)值觀和自律能力掌握廣泛的理論知識(shí)掌握廣泛的理論知識(shí)具有綜合的工作能力具有綜合的工作能力具有較強(qiáng)的求知欲具有較強(qiáng)的求知欲樂觀的工作進(jìn)取精神樂觀的工作進(jìn)取精神服務(wù)顧問應(yīng)具備的條件服務(wù)顧問應(yīng)具備的條件7服務(wù)顧問應(yīng)做哪些方面的工作？服務(wù)顧問應(yīng)做哪些方面的工作？討論討論8積極主動(dòng)的推行雙向預(yù)約工作積極主動(dòng)的推行雙向預(yù)約工作負(fù)責(zé)

3、建立并完善客戶服務(wù)檔案負(fù)責(zé)建立并完善客戶服務(wù)檔案及時(shí)熱忱地接待客戶，努力了解客戶需求及時(shí)熱忱地接待客戶，努力了解客戶需求認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)以及汽車制造廠公司公司制定的各項(xiàng)流程、規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)以及汽車制造廠公司公司制定的各項(xiàng)流程、規(guī)定，熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象正確提示、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià)正確提示、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià)積極協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，努力提高客戶滿意度積極協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，努力提高客戶滿意度做好交車后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求做好交車后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求不斷

4、改進(jìn)工作不斷改進(jìn)工作服務(wù)顧問的工作職責(zé)服務(wù)顧問的工作職責(zé)9 投訴受理及跟蹤處理投訴受理及跟蹤處理 重要節(jié)日問候重要節(jié)日問候 年審提醒年審提醒/ /跟蹤跟蹤/ /續(xù)保提醒續(xù)保提醒/ /跟蹤跟蹤 維修保養(yǎng)咨詢解答維修保養(yǎng)咨詢解答 重要事項(xiàng)通知及回訪重要事項(xiàng)通知及回訪 服務(wù)活動(dòng)提醒及回訪服務(wù)活動(dòng)提醒及回訪服務(wù)顧問的工作職責(zé)服務(wù)顧問的工作職責(zé)10了解客戶了解客戶滿足客戶滿足客戶關(guān)心客戶關(guān)心客戶贏得客戶贏得客戶今天的主角今天的主角- -服務(wù)顧問服務(wù)顧問11你有扎實(shí)實(shí)戰(zhàn)的微車知識(shí)嗎？你有扎實(shí)實(shí)戰(zhàn)的微車知識(shí)嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你做好了為客戶持續(xù)服務(wù)的準(zhǔn)備嗎？你做好了為客戶持續(xù)

5、服務(wù)的準(zhǔn)備嗎？你有迅速解決問題的能力嗎？你有迅速解決問題的能力嗎？你準(zhǔn)備好了嗎？你準(zhǔn)備好了嗎？12留住老客戶的重要留住老客戶的重要13維修工時(shí)維修工時(shí)贏利贏利配件配件非主營收入非主營收入成本成本+ + +- -開源開源節(jié)流節(jié)流汽車服務(wù)企業(yè)的盈利模式汽車服務(wù)企業(yè)的盈利模式14Customer ServiceCustomer ServiceCustomer SatisfactionCustomer SatisfactionCustomer CareCustomer CareCustomer RelationCustomer RelationCustomer RetentionCustomer Re

6、tentionCSCS客戶服務(wù)的發(fā)展客戶服務(wù)的發(fā)展15客戶滿意服務(wù)客戶滿意服務(wù)個(gè)人形象個(gè)人形象姿態(tài)姿態(tài)問候與引導(dǎo)問候與引導(dǎo)電話禮儀電話禮儀16從出生到死亡客戶不是一次性的，用了一次就拋棄客戶是終身的，長期的客戶滿意服務(wù)客戶滿意服務(wù)客戶的期限客戶的期限17說喜歡的話語說喜歡的話語送喜歡的禮物送喜歡的禮物做喜歡的事情做喜歡的事情接待我們每一位客戶時(shí)，請都把客戶想象成為你最愛的接待我們每一位客戶時(shí)，請都把客戶想象成為你最愛的人，努力為他做好一切。人，努力為他做好一切。客戶滿意服務(wù)客戶滿意服務(wù)客戶的需求客戶的需求18態(tài)度不親切，冷淡，不關(guān)心不尊重客戶無視客戶的意見態(tài)度親切，熱情，關(guān)心客戶主動(dòng)，快速的服

7、務(wù)重視客戶意見，積極改進(jìn)尊重客戶，站在客戶立場上著想被動(dòng)，低效的服務(wù)客戶滿意服務(wù)客戶滿意服務(wù)流失客戶流失客戶 Vs Vs 忠誠客戶忠誠客戶19 用真心對待每一位客戶！ 用真心處理每一件小事！ 事事以客戶為先，為客戶著想！ 服務(wù)熱情，親切，快速！客戶滿意服務(wù)客戶滿意服務(wù)我們的服務(wù)我們的服務(wù)20 不同的表情；不同的服裝；不同的眼神；給人以不同的感覺，形成不同的印象。 形成第一印象的時(shí)間：45秒 客戶在店里見到第一個(gè)員工時(shí)形成的印象，將上升為對公司的印象。給別人的印象給別人的印象個(gè)人形象個(gè)人形象21頭發(fā)：短發(fā)，清潔、整齊，禁止染色，頭發(fā)軟者可用摩絲或啫哩定型眼睛：眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部：每天刮

8、胡須，保持面部清潔鼻子：注意整理鼻毛，不當(dāng)眾挖鼻孔耳朵：保持耳朵清潔，禁止帶耳飾口腔：清潔，無口臭，無食物殘留物指甲：短指甲，保持清潔著裝：領(lǐng)口、袖口無污跡，襯衫領(lǐng)高于西服領(lǐng)1.5cm，袖口長于西服袖口1.5cm。領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，前臺(tái)應(yīng)使用斜紋領(lǐng)帶（果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性），領(lǐng)帶長度以 剛剛蓋過腰帶扣為宜。工作服要保持清潔，扣好紐扣（最下面的紐扣不要扣），在左胸前佩戴工作牌，一般西裝長度以能蓋住4/5臀部為佳，西裝口袋不放物品。皮鞋光亮，黑色或深色襪子，褲長以能蓋住2/3鞋面為佳。全身3種顏色以內(nèi) 個(gè)人形象個(gè)人形象- -男性形象男性形象22頭發(fā)：發(fā)型發(fā)色文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)盡量梳起，露出雙耳化

9、妝：化合適的淡妝不噴灑濃烈味道的香水飾物：飾物簡潔莊重指甲：勤剪指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油著裝：工作服要保持清潔，在左胸前佩戴工作牌膚色絲襪，無破洞鞋子光亮，清潔全身3種顏色以內(nèi) 個(gè)人形象個(gè)人形象- -女性形象女性形象23NOYES 瞳孔與面對方向一致。 視線高度平行于或略低于客戶視線高度。 對話時(shí)視線范圍：可注視客戶的鼻子，眉毛與脖子之間。個(gè)人形象個(gè)人形象- -視線視線24NOYES 不好的表情： 形式化的微笑 面無表情 自然的微笑： 嘴角略向上翹，呈月牙形 上排的牙齒微露 視線自然直視前方 英語“key”的發(fā)音個(gè)人形象個(gè)人形象- -自然的微笑自然的微笑25p 從姿態(tài)看一個(gè)人從姿態(tài)看一個(gè)人雙

10、手插入褲袋自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。但有時(shí)過于主觀，固執(zhí)城府較深，不輕易向人吐露內(nèi)心。性格偏于保守、內(nèi)向。警覺性高，不肯輕信別人。雙手置于臀部 雙手交叉置于胸前 性格堅(jiān)強(qiáng)，不屈不撓。重視個(gè)人利益，自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于千里之外。雙手置于背后 奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，但有時(shí)情緒不穩(wěn)定，最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點(diǎn)。一手插入褲袋一手放在身旁 性格復(fù)雜，善于與人相處，推心置腹。但有時(shí)則冷若冰霜，對人處處提防，自我保護(hù)，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。性格急躁，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。喜歡新的挑戰(zhàn)，典型的行動(dòng)主義者。不斷更換站姿

11、 姿態(tài)姿態(tài)26 頭頭：抬平：抬平 下巴下巴 ：稍向后縮，但避免出現(xiàn)雙下巴：稍向后縮，但避免出現(xiàn)雙下巴 脖子脖子 ：同脊椎成一直線：同脊椎成一直線 胸胸：挺起：挺起 脊椎脊椎 ：挺直：挺直 手臂手臂 ：女士：女士 雙手自然交叉搭在小腹前，右手雙手自然交叉搭在小腹前，右手在上，在上， 左手在下左手在下 男士男士 平時(shí)，雙手自然搭在小腹前，左手平時(shí)，雙手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下行禮前，雙手自然下垂，空握在上，右手在下行禮前，雙手自然下垂，空握 腹部腹部 ：收腹：收腹 臀部臀部 ：與肩膀平行：與肩膀平行 膝膝：直而輕松：直而輕松 腳腳：行禮前：行禮前腳跟并攏，腳尖呈腳跟并攏，腳尖呈V V字型

12、分開字型分開 平時(shí)平時(shí)女士，右腳稍稍向后退半步女士，右腳稍稍向后退半步 男士，雙腳分開，與肩同寬男士，雙腳分開，與肩同寬姿態(tài)姿態(tài)- -站姿站姿27姿態(tài)姿態(tài)- -錯(cuò)誤的站姿錯(cuò)誤的站姿28姿態(tài)姿態(tài)- -錯(cuò)誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿29 以行禮前的站姿站立在座椅前 一只腳后退感知座椅 向一側(cè)后方回頭看座椅邊，坐下（女性可用一只手向下順勢掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起） 坐滿椅面的2/3，伸直腰，頭部與上身仍保持行禮前的姿態(tài) 手臂 ：女士，雙手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙時(shí)壓住裙褶邊緣男士，雙手自然搭在大腿上，雙手空握記錄時(shí)雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)

13、常與客戶保持視線交流 腿：女士，雙腿并齊，可自然向前略為伸出，為顯示優(yōu)雅可向側(cè)面自然彎曲男士，略分開雙腿，兩膝間距為一拳左右 起身：雙手扶腿起身姿態(tài)姿態(tài)- -坐姿坐姿30 腰和胸平行向前，腳尖同步向前 腳部著地與離地的順序均為：腳跟、腳底、腳尖 膝蓋方向始終向前方 左右腳平行成一直線移動(dòng) 視線應(yīng)自然平視 手臂可隨行進(jìn)節(jié)奏自然貼靠身體前后擺動(dòng) 行進(jìn)間遇到上司或客戶時(shí)，應(yīng)在對方前面23m時(shí)停下，靠邊讓路，行簡單的禮，待對方通過后再行前進(jìn)（引導(dǎo)客戶時(shí)除外） 行進(jìn)間遇到同事或下屬時(shí)，通過時(shí)微笑點(diǎn)頭并簡單打招呼 引導(dǎo)客戶的途中遇到上司或客戶時(shí)，通過時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭同時(shí)說“您好”姿態(tài)姿態(tài)- -走姿走姿31 問

14、候時(shí)的注意事項(xiàng)：主動(dòng)熱情視線鄭重，不分散自然、明朗的表情使用問候語 問候語：您好！歡迎光臨*汽車！我是XXX（職務(wù)姓名），很高興為您服務(wù)！感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！再見(再會(huì))！ 不同情況下的問候：客戶進(jìn)入營業(yè)廳面帶微笑，行鞠躬禮（45度，頭與上身始終為一直線，視線自然向前，不要探頭），問候客戶： “歡迎光臨*汽車！”客戶來到接待人員面前時(shí)起身（如果是坐著時(shí)），面帶微笑，行禮問候客戶走廊或樓梯上遇到客戶暫停行走微笑問候客戶問候與引導(dǎo)問候與引導(dǎo)- -問候問候32握完很快便縮回手的朋友，代表生性灑脫，做事快刀斬亂麻，不會(huì)拖泥帶水。另一方面，由于對任何事都滿不在乎，感情快來快去，很易和人混熟，也

15、很易關(guān)系生疏。 強(qiáng)而有力的強(qiáng)而有力的握手握手做事認(rèn)真、熱誠，一絲不茍，幫理不幫親，和他們做朋友認(rèn)真一流。但他們的缺點(diǎn)則是欠缺圓滑，每每因不懂得隨機(jī)應(yīng)變而碰壁。長握不放的長握不放的握手握手為人熱情又長情，朋友有難必定兩肋插刀，出手相助。由于他們比較感情用事，容易公私混淆?？鋸垞u晃的握夸張搖晃的握手手 表現(xiàn)夸張，雙手緊合并不停搖晃的人，表示為人虛假，愛做門面功夫。他們做事喜歡虛張聲勢，自我吹捧又愛出風(fēng)頭。 無力的握手無力的握手信心不足，喜歡妄自菲薄，未開始做事已打定輸數(shù)。既無責(zé)任感又欠積極性。蜻蜓點(diǎn)水式蜻蜓點(diǎn)水式的握手的握手問候與引導(dǎo)問候與引導(dǎo)- -握手握手33 握手的適當(dāng)距離：45cm 握手時(shí)的

16、注意事項(xiàng)：站著握手，另一只手不要拿東西女士，長者，主人，上司，已婚者先伸手右手握手，伸出的手掌應(yīng)垂直于地面握手時(shí)自然的注視對方，微笑表情抖動(dòng)手臂，而不是手腕時(shí)間35秒為宜，用力適度不拒絕別人的握手配合簡單的問候語握手后簡單對話45cm問候與引導(dǎo)問候與引導(dǎo)- -握手握手34 名片的作用：初次見面的自我介紹讓對方記住自己的方式企業(yè)形象的宣傳 名片的保存：干凈、平整，完好如初，最好放在名片夾中保存 遞送名片：雙手遞送名片，名片應(yīng)朝向便于對方收看的方向自我介紹：“我是XX（職務(wù)）XXX，很高興為您服務(wù)！” 接受名片：雙手接過名片接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀，表示重視和尊敬不要馬上收起名片問候與引導(dǎo)問候

17、與引導(dǎo)- -遞送名片遞送名片35 指引場所時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前 身體手臂平面與客戶即將前行方向平行，同時(shí)可用簡潔的語言進(jìn)行說明 指引人物時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引 視線先落在客戶眼睛上，然后往向所指方向作為視線引導(dǎo)，然后再回到客戶眼睛上 全過程始終面帶自然的微笑 用語：里面請（這邊請）您是要去XXX嗎？XXX在那邊。您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請跟我來。您是要找XXX嗎？這位是XXX

18、。問候與引導(dǎo)問候與引導(dǎo)- -指引方向指引方向36 位于客戶左前方兩三步，身體呈半開放狀態(tài) 行進(jìn)間適時(shí)回頭為客戶指引方向 需超越客戶時(shí)，應(yīng)從客戶左側(cè)迅速且從容的側(cè)身超越 需突然加速時(shí)（例如開門等），快速行進(jìn)的步數(shù)為35步，且要從容 如遇到轉(zhuǎn)彎或岔路時(shí)，應(yīng)停駐于轉(zhuǎn)彎處或岔路口，身體平面與行進(jìn)方向平行，同時(shí)面向客戶手指即將行進(jìn)的方向，待客戶進(jìn)入轉(zhuǎn)彎或岔路口后，趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)引導(dǎo) 行進(jìn)中遇到需推開的未上鎖的門，向?qū)冗M(jìn)入，一只手扶好門另一只手指方向，待客戶進(jìn)入后輕輕關(guān)好門后迅速且從容的趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)引導(dǎo) 行進(jìn)中遇到需拉開的未上鎖的門，向?qū)Ю_門，一只手扶好，另一只手上臂貼靠身體，小

19、臂與手處于同一直線彎于體前，指向前進(jìn)方向，同時(shí)對客戶說：“里面請”，待客戶進(jìn)入后跟入，輕輕帶好門后迅速且從容的趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)向?qū)?行進(jìn)中遇到需開鎖的門，應(yīng)先提示客戶稍等，待門打開后再提示客戶進(jìn)入問候與引導(dǎo)問候與引導(dǎo)- -引導(dǎo)方向引導(dǎo)方向37聽筒內(nèi)的等候音電話鈴音1次2次3次4次5次6次1次2次3次4次5次6次電話禮儀電話禮儀- -接電話時(shí)間接電話時(shí)間38 坐姿端正，面帶微笑，當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài) 使用普通話，語音清晰、悅耳、吐字清脆 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食 音調(diào)位于3的音高上 口與話筒間保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免音量過小聽不清楚、滋生誤會(huì)，或因

20、音量過大讓人誤解為盛氣凌人 注意減少縮略語和過于專業(yè)的用語的使用 重要的第一句話：接電話：“您好！*汽車汽車XXX特約店/服務(wù)站！我是XXXX(職務(wù))XXX(姓名)，很高興為您服務(wù)！”打電話：“您好！我是*汽車汽車XXX特約店/服務(wù)站XXX，XXXX(職務(wù))XXX(姓名)” 在通話過程中不時(shí)的用“是的”、“我明白”等簡短的文字使對方清楚你在傾聽 對方講話聽不清楚時(shí)，使用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請?jiān)僬f一遍好嗎?”避免使用”哦?” ”啊？” “什么” 等語氣詞電話禮儀電話禮儀- -語音、語調(diào)、語言語音、語調(diào)、語言39 應(yīng)確認(rèn)將電話轉(zhuǎn)給誰 如需暫時(shí)離開電話去找對方要找的人時(shí)，應(yīng)

21、確認(rèn)話筒的位置避免對方聽到你身邊的各種聲音 如果對方要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)要求替對方留言 應(yīng)確保對方已經(jīng)與要找的人通上話后才把電話掛斷 如果對方本不知道應(yīng)該找誰時(shí)，不要使對方感到有推諉的感覺 用語舉例：“您是找XXX嗎？好的，我馬上給您轉(zhuǎn)過去?！薄澳钦襒XX嗎？好的，我馬上幫您找一下，請您稍等。”“他現(xiàn)在不在，我可以幫您留言嗎？”“他現(xiàn)在不在，如果方便，我可以為您效勞嗎？”（在對方已經(jīng)知道你的身份的前提下）電話禮儀電話禮儀- -替人接電話替人接電話40 如果是主動(dòng)向外撥打，應(yīng)先整理好通話要點(diǎn)后，再行撥打 如果是接聽對方電話，記錄要點(diǎn)：5W1H(6W2H)Who誰When什么時(shí)候Where在哪

22、里What做什么Why為什么做Whom找誰做（如果涉及）How怎么做How much多少錢（如果涉及） 為避免出錯(cuò)，應(yīng)適時(shí)重復(fù)，注意近音字電話禮儀電話禮儀- -電話記錄電話記錄41 善于從對方的語氣、語調(diào)、語言中發(fā)現(xiàn)對方即將結(jié)束通話的意思例如：在一件事情陳述完畢后，對方出現(xiàn)幾秒的沉默 結(jié)束通話前，簡要重復(fù)剛才通話的要點(diǎn)：5W1H（6W2H） 用適當(dāng)?shù)恼Z言提示對方掛機(jī)“還有其它我可以為您效勞的地方嗎？” 禮貌的結(jié)束通話“感謝您的來電，再見” 一般由打電話一方先掛機(jī)（建議等客戶掛機(jī)后再掛機(jī)） 如需先掛機(jī)時(shí)，應(yīng)注意輕輕放下話機(jī)，或先放下話機(jī)接觸掛機(jī)鍵的一端后再放下另一端電話禮儀電話禮儀- -結(jié)束通話

23、結(jié)束通話42如果你想知道如果你想知道1 1年的價(jià)值，問一問高考落第的考生年的價(jià)值，問一問高考落第的考生如果你想知道如果你想知道1 1個(gè)月的價(jià)值，去問一問早產(chǎn)嬰兒的父母個(gè)月的價(jià)值，去問一問早產(chǎn)嬰兒的父母如果你想知道如果你想知道1 1周的價(jià)值，去問一問周刊雜志的編輯周的價(jià)值，去問一問周刊雜志的編輯如果你想知道如果你想知道1 1個(gè)小時(shí)的價(jià)值，去問一問在等待戀人的人個(gè)小時(shí)的價(jià)值，去問一問在等待戀人的人如果你想知道如果你想知道1 1分鐘的價(jià)值，去問一問因此誤了火車的乘客分鐘的價(jià)值，去問一問因此誤了火車的乘客如果你想知道如果你想知道1 1秒鐘的價(jià)值，去問一問在千鈞一發(fā)之刻躲過交通事故的司機(jī)秒鐘的價(jià)值，去問

24、一問在千鈞一發(fā)之刻躲過交通事故的司機(jī)如果你想知道千分之一秒的價(jià)值，去問一問因此與金牌擦身而過的選手如果你想知道千分之一秒的價(jià)值，去問一問因此與金牌擦身而過的選手服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀43尊他尊他自尊自尊 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。是禮儀之本，也是待人接物的根基。禮儀的核心禮儀的核心44來有迎聲、問有答聲、去有送聲問候語-你好；請求語-請；感謝語-謝謝；抱歉語-對不起；道別語-再見；眼到、口到、意到服務(wù)的三要素服務(wù)的三要素45對傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進(jìn)以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明行之有效的程序在其它市場以證明成功，是國際通行的管理 維修部

25、門的工具以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)超過客戶期望、確保客戶滿意的手段46你想成為什么樣的服務(wù)人員你想成為什么樣的服務(wù)人員47服務(wù)核心流程服務(wù)流程中的人員構(gòu)成服務(wù)流程中的人員構(gòu)成服務(wù)流程中的人員構(gòu)成服務(wù)流程中的人員構(gòu)成4849預(yù)預(yù) 約約接接 車車維維 修修質(zhì)質(zhì) 檢檢回回 訪訪收集用戶信息收集用戶信息編制編制用戶預(yù)約記錄用戶預(yù)約記錄表表電話預(yù)約用戶電話預(yù)約用戶等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制請托單請托單用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息派派 工工維修作業(yè)維修作業(yè)追加項(xiàng)

26、目追加項(xiàng)目過程檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)內(nèi)部交車內(nèi)部交車清潔車輛清潔車輛竣工檢驗(yàn)竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場整維修現(xiàn)場整理理新建檔案新建檔案補(bǔ)充更新檔案補(bǔ)充更新檔案資料資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備回訪回訪電話回訪電話回訪 用戶用戶整整 改改跟蹤評價(jià)跟蹤評價(jià)整改效果整改效果必要時(shí)再次必要時(shí)再次回訪用戶回訪用戶交交 車車向用戶交向用戶交驗(yàn)車輛驗(yàn)車輛結(jié)賬及開結(jié)賬及開發(fā)票發(fā)票預(yù)約下次預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間保養(yǎng)時(shí)間送用戶出送用戶出廠廠50客戶期望一客戶期望一到廠維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷到廠維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷 客戶期望二客戶期望二當(dāng)客戶在接受服務(wù)時(shí)，可以使客戶感覺到心情舒適當(dāng)客戶在接受服務(wù)時(shí)，可以使客戶感覺到心情舒適 客戶期望三客戶期望三服務(wù)顧問員應(yīng)

27、表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注服務(wù)顧問員應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注客戶期望四客戶期望四按時(shí)并以專業(yè)化的方式完成車輛維修按時(shí)并以專業(yè)化的方式完成車輛維修51客戶期望五客戶期望五第一次就把車修好第一次就把車修好客戶期望六客戶期望六就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明客戶期望七客戶期望七在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問客戶是否對維修在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問客戶是否對維修結(jié)果完全滿意結(jié)果完全滿意客戶期望八客戶期望八對出現(xiàn)的問題或客戶所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)對出現(xiàn)的問題或客戶所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) 52客戶期望一客戶期望一到廠維修車輛時(shí)，應(yīng)方便

28、快捷到廠維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷 迅速確定維修預(yù)約迅速確定維修預(yù)約維修預(yù)約應(yīng)安排在客戶比較方便的時(shí)間維修預(yù)約應(yīng)安排在客戶比較方便的時(shí)間53預(yù)預(yù) 約約接接 車車維維 修修質(zhì)質(zhì) 檢檢回回 訪訪收集用戶信息收集用戶信息編制編制用戶預(yù)約記錄用戶預(yù)約記錄表表電話預(yù)約用戶電話預(yù)約用戶等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制請托單請托單用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息派派 工工維修作業(yè)維修作業(yè)追加項(xiàng)目追加項(xiàng)目過程檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)內(nèi)部交車內(nèi)部交車清潔車輛清潔車輛竣工檢驗(yàn)竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場整維

29、修現(xiàn)場整理理新建檔案新建檔案補(bǔ)充更新檔案補(bǔ)充更新檔案資料資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備回訪回訪電話回訪電話回訪 用戶用戶整整 改改跟蹤評價(jià)跟蹤評價(jià)整改效果整改效果必要時(shí)再次必要時(shí)再次回訪用戶回訪用戶交交 車車向用戶交向用戶交驗(yàn)車輛驗(yàn)車輛結(jié)賬及開結(jié)賬及開發(fā)票發(fā)票預(yù)約下次預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間保養(yǎng)時(shí)間送用戶出送用戶出廠廠54為了節(jié)省您的維修排隊(duì)等待時(shí)間，為了節(jié)省您的維修排隊(duì)等待時(shí)間，我店現(xiàn)推出維修預(yù)約服務(wù)。凡我店現(xiàn)推出維修預(yù)約服務(wù)。凡3 3月月8 8日至日至3 3月月3131日期間預(yù)約來店維修日期間預(yù)約來店維修的車主，可到客服中心為您的女的車主，可到客服中心為您的女性朋友領(lǐng)取精美絲巾一條。祝會(huì)性朋友領(lǐng)取精美絲巾一條。祝會(huì)

30、員朋友們?nèi)斯?jié)愉快！感謝您對員朋友們?nèi)斯?jié)愉快！感謝您對* * * * *服務(wù)站的支持與理解！歡迎服務(wù)站的支持與理解！歡迎您致電預(yù)約維修。您致電預(yù)約維修。 55客戶期望二客戶期望二當(dāng)客戶在接受服務(wù)時(shí)，可以使客戶感覺到心情舒適當(dāng)客戶在接受服務(wù)時(shí)，可以使客戶感覺到心情舒適 服務(wù)人員表現(xiàn)出對客戶的歡迎、理解與尊重服務(wù)人員表現(xiàn)出對客戶的歡迎、理解與尊重維修車輛時(shí)，客戶可以在一個(gè)安靜舒適的環(huán)境維修車輛時(shí)，客戶可以在一個(gè)安靜舒適的環(huán)境中休息等候中休息等候服務(wù)過程清晰明了，沒有任何欺騙與隱瞞服務(wù)過程清晰明了，沒有任何欺騙與隱瞞56客戶期望三客戶期望三服務(wù)顧問員應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注服務(wù)顧問員應(yīng)表現(xiàn)

31、出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注客戶到達(dá)企業(yè)時(shí)，立即得到接待客戶到達(dá)企業(yè)時(shí)，立即得到接待表現(xiàn)出了解客戶的維修需要表現(xiàn)出了解客戶的維修需要在開始維修工作前，與客戶一起檢查車輛在開始維修工作前，與客戶一起檢查車輛在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間對待客戶應(yīng)誠實(shí)真摯對待客戶應(yīng)誠實(shí)真摯 57預(yù)預(yù) 約約接接 車車維維 修修質(zhì)質(zhì) 檢檢回回 訪訪收集用戶信息收集用戶信息編制編制用戶預(yù)約記錄用戶預(yù)約記錄表表電話預(yù)約用戶電話預(yù)約用戶等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安

32、裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制請托單請托單用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息派派 工工維修作業(yè)維修作業(yè)追加項(xiàng)目追加項(xiàng)目過程檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)內(nèi)部交車內(nèi)部交車清潔車輛清潔車輛竣工檢驗(yàn)竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場整維修現(xiàn)場整理理新建檔案新建檔案補(bǔ)充更新檔案補(bǔ)充更新檔案資料資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備回訪回訪電話回訪電話回訪 用戶用戶整整 改改跟蹤評價(jià)跟蹤評價(jià)整改效果整改效果必要時(shí)再次必要時(shí)再次回訪用戶回訪用戶交交 車車向用戶交向用戶交驗(yàn)車輛驗(yàn)車輛結(jié)賬及開結(jié)賬及開發(fā)票發(fā)票預(yù)約下次預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間保養(yǎng)時(shí)間送用戶出送用戶出廠廠58接車前準(zhǔn)備接車前準(zhǔn)備三要素三要素59持汽車持汽車維修服務(wù)請托單

33、維修服務(wù)請托單及及四件套四件套，面帶微笑快步上前迎接客戶，面帶微笑快步上前迎接客戶 。步驟一步驟一步驟二步驟二步驟三步驟三引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例：例：“XXXX您好，請您將車輛停放在您好，請您將車輛停放在XXXX（地方），可以嗎？（地方），可以嗎？” 主動(dòng)為客戶打開車門，禮讓客戶下車。主動(dòng)為客戶打開車門，禮讓客戶下車。 步驟四步驟四問候客戶。問候客戶。例：例：“XXXX您好，您好，歡迎光臨歡迎光臨* * *汽車汽車XXXX服務(wù)站！服務(wù)站！”“請問有什么我可以幫助您的？請問有什么我可以幫助您的？” 步驟五步驟五主動(dòng)詢問客戶來廠需求，主動(dòng)詢問客戶來廠需求，“

34、請問有什么可以幫助您的？請問有什么可以幫助您的？”并首先將該需求清晰記錄在汽車維修服務(wù)請托單客戶陳述欄。并首先將該需求清晰記錄在汽車維修服務(wù)請托單客戶陳述欄。60利用望、聞、問、切的技巧確認(rèn)客戶需求，并詢問客戶是否有其利用望、聞、問、切的技巧確認(rèn)客戶需求，并詢問客戶是否有其他服務(wù)需求。他服務(wù)需求。 步驟六步驟六步驟七步驟七步驟八步驟八記錄客戶信息、車輛信息。具體包括：記錄客戶信息、車輛信息。具體包括：來店時(shí)間、客戶名稱、行使里程、牌照號(hào)來店時(shí)間、客戶名稱、行使里程、牌照號(hào) 等等打開車門，上車鋪好四件套。打開車門，上車鋪好四件套。（注意：一定要當(dāng)著客戶的面做此項(xiàng)工作。）（注意：一定要當(dāng)著客戶的面

35、做此項(xiàng)工作。） 步驟九步驟九記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。 步驟十步驟十檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè)備旋鈕、點(diǎn)煙器、儲(chǔ)檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè)備旋鈕、點(diǎn)煙器、儲(chǔ)物箱等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認(rèn)。物箱等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認(rèn)。 61友情提示保管好個(gè)人貴重物品。友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例如：例如：“請您將貴重物品拿走保管好。請您將貴重物品拿走保管好?！?并在汽車維修服務(wù)請托并在汽車維修服務(wù)請托單上記錄單上記錄步驟十一步驟十一步驟十二步驟十二步驟十三步驟十三陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，立即記錄在汽車陪同客戶做外觀檢

36、查。將環(huán)車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，立即記錄在汽車維修服務(wù)請托單上，并尋求客戶認(rèn)同。維修服務(wù)請托單上，并尋求客戶認(rèn)同。在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶的交流，適時(shí)做服在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶的交流，適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。務(wù)介紹及友情提示。 步驟十四步驟十四結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié)等，適時(shí)向結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié)等，適時(shí)向客戶推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目?？蛻敉扑]維修保養(yǎng)項(xiàng)目。 步驟十五步驟十五鎖好車門，引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)接待區(qū)，禮讓客戶入座。鎖好車門，引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)接待區(qū)，禮讓客戶入座。62對于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要

37、進(jìn)行說明。對于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行說明?！拔視?huì)安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時(shí)再給您報(bào)價(jià)、報(bào)我會(huì)安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時(shí)再給您報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，您看可以嗎？時(shí)，您看可以嗎？”步驟十六步驟十六步驟十七步驟十七步驟十八步驟十八步驟十九步驟十九將汽車維修服務(wù)請托單的客戶聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。將汽車維修服務(wù)請托單的客戶聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。引導(dǎo)客戶到休息室休息。引導(dǎo)客戶到休息室休息。將作業(yè)內(nèi)容、預(yù)計(jì)費(fèi)用和完工時(shí)間填寫在汽車維修服務(wù)請托單上，將作業(yè)內(nèi)容、預(yù)計(jì)費(fèi)用和完工時(shí)間填寫在汽車維修服務(wù)請托單上，將汽車維修服務(wù)請托單調(diào)轉(zhuǎn)將汽車維修服務(wù)請托單調(diào)轉(zhuǎn)1

38、80180度正面朝向客戶，手指向汽車維修度正面朝向客戶，手指向汽車維修服務(wù)請托單上的具體內(nèi)容，與客戶確認(rèn)。服務(wù)請托單上的具體內(nèi)容，與客戶確認(rèn)。禮貌的請客戶審核內(nèi)容，手指向汽車維修服務(wù)請托單客戶簽字位禮貌的請客戶審核內(nèi)容，手指向汽車維修服務(wù)請托單客戶簽字位置，引導(dǎo)客戶在汽車維修服務(wù)請托單上簽字。置，引導(dǎo)客戶在汽車維修服務(wù)請托單上簽字。將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報(bào)修項(xiàng)目以及你推薦的服務(wù)項(xiàng)將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報(bào)修項(xiàng)目以及你推薦的服務(wù)項(xiàng)目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡述，并記錄在汽車維修服務(wù)請托單上。目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡述，并記錄在汽車維修服務(wù)請托單上。報(bào)出預(yù)計(jì)完工時(shí)間和價(jià)格，口頭尋求客

39、戶認(rèn)同。報(bào)出預(yù)計(jì)完工時(shí)間和價(jià)格，口頭尋求客戶認(rèn)同。步驟二十步驟二十63將將特征特征“轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化”為為 利益利益 以滿足客戶的需求以滿足客戶的需求客戶客戶的的 需求需求產(chǎn)品產(chǎn)品或服務(wù)的或服務(wù)的特征特征推薦方案推薦方案64客戶期望四客戶期望四按時(shí)并以專業(yè)化的方式完成車輛維修按時(shí)并以專業(yè)化的方式完成車輛維修在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好客戶的車輛在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好客戶的車輛通知客戶有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必通知客戶有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)要維護(hù)保養(yǎng)通知客戶有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更通知客戶有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更按照承諾的時(shí)間修理好車輛按照承諾的時(shí)間修理好車輛使客戶在

40、較方便的時(shí)間取車使客戶在較方便的時(shí)間取車在維修過程中，保持車輛的清潔在維修過程中，保持車輛的清潔 65預(yù)預(yù) 約約接接 車車維維 修修質(zhì)質(zhì) 檢檢回回 訪訪收集用戶信息收集用戶信息編制編制用戶預(yù)約記錄用戶預(yù)約記錄表表電話預(yù)約用戶電話預(yù)約用戶等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制請托單請托單用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息派派 工工維修作業(yè)維修作業(yè)追加項(xiàng)目追加項(xiàng)目過程檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)內(nèi)部交車內(nèi)部交車清潔車輛清潔車輛竣工檢驗(yàn)竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場整維修現(xiàn)場整理理新建檔案新建檔案補(bǔ)充更

41、新檔案補(bǔ)充更新檔案資料資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備回訪回訪電話回訪電話回訪 用戶用戶整整 改改跟蹤評價(jià)跟蹤評價(jià)整改效果整改效果必要時(shí)再次必要時(shí)再次回訪用戶回訪用戶交交 車車向用戶交向用戶交驗(yàn)車輛驗(yàn)車輛結(jié)賬及開結(jié)賬及開發(fā)票發(fā)票預(yù)約下次預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間保養(yǎng)時(shí)間送用戶出送用戶出廠廠66確認(rèn)確定確認(rèn)確定汽車維修服務(wù)請托單汽車維修服務(wù)請托單優(yōu)先級(jí)，然后將汽車維修服務(wù)請優(yōu)先級(jí)，然后將汽車維修服務(wù)請托單轉(zhuǎn)給車間主管托單轉(zhuǎn)給車間主管/維修主管完成派工維修主管完成派工步驟二十一步驟二十一隨時(shí)保持與車間聯(lián)系，關(guān)注維修時(shí)間進(jìn)度。查看（維修工進(jìn)度表）隨時(shí)保持與車間聯(lián)系，關(guān)注維修時(shí)間進(jìn)度。查看（維修工進(jìn)度表）步驟二十二步驟二十二如果維

42、修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)，應(yīng)盡快向服務(wù)顧問報(bào)如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)，應(yīng)盡快向服務(wù)顧問報(bào)告，由服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，并尋求告，由服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，并尋求客戶的同意。客戶的同意。 步驟二十三步驟二十三根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新與根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新與汽車維修服務(wù)請托單汽車維修服務(wù)請托單步驟二十四步驟二十四67客戶期望五客戶期望五第一次就把車修好第一次就把車修好68預(yù)預(yù) 約約接接 車車維維 修修質(zhì)質(zhì) 檢檢回回 訪訪收集用戶信息收集用戶信息編制編制用戶預(yù)約記錄用戶預(yù)約記錄表表電話預(yù)約用戶電話預(yù)約用戶等候用戶等候用戶迎接用戶迎

43、接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制請托單請托單用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息派派 工工維修作業(yè)維修作業(yè)追加項(xiàng)目追加項(xiàng)目過程檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)內(nèi)部交車內(nèi)部交車清潔車輛清潔車輛竣工檢驗(yàn)竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場整維修現(xiàn)場整理理新建檔案新建檔案補(bǔ)充更新檔案補(bǔ)充更新檔案資料資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備回訪回訪電話回訪電話回訪 用戶用戶整整 改改跟蹤評價(jià)跟蹤評價(jià)整改效果整改效果必要時(shí)再次必要時(shí)再次回訪用戶回訪用戶交交 車車向用戶交向用戶交驗(yàn)車輛驗(yàn)車輛結(jié)賬及開結(jié)賬及開發(fā)票發(fā)票預(yù)約下次預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間保養(yǎng)時(shí)間送用戶出送用戶出廠廠6

44、9檢查所有客戶要求車輛維修項(xiàng)目是否全部完成。檢查所有客戶要求車輛維修項(xiàng)目是否全部完成。步驟二十五步驟二十五檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？步驟二十六步驟二十六將車輛停放在交車區(qū)將車輛停放在交車區(qū) 步驟二十七步驟二十七70客戶期望六客戶期望六就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明向客戶說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用向客戶說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用向客戶提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議向客戶提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議 71預(yù)預(yù) 約約接接 車車維維 修修質(zhì)質(zhì) 檢檢回回 訪訪收集用戶信息收集用戶信息編制編制用戶預(yù)約記錄

45、用戶預(yù)約記錄表表電話預(yù)約用戶電話預(yù)約用戶等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制請托單請托單用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息派派 工工維修作業(yè)維修作業(yè)追加項(xiàng)目追加項(xiàng)目過程檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)內(nèi)部交車內(nèi)部交車清潔車輛清潔車輛竣工檢驗(yàn)竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場整維修現(xiàn)場整理理新建檔案新建檔案補(bǔ)充更新檔案補(bǔ)充更新檔案資料資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備回訪回訪電話回訪電話回訪 用戶用戶整整 改改跟蹤評價(jià)跟蹤評價(jià)整改效果整改效果必要時(shí)再次必要時(shí)再次回訪用戶回訪用戶交交 車車向用戶交向用戶交驗(yàn)車輛驗(yàn)車輛結(jié)賬及開結(jié)賬

46、及開發(fā)票發(fā)票預(yù)約下次預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間保養(yǎng)時(shí)間送用戶出送用戶出廠廠72持汽車維修服務(wù)請托單與客戶確認(rèn)維修效果。向客戶持汽車維修服務(wù)請托單與客戶確認(rèn)維修效果。向客戶 證明故障已證明故障已經(jīng)解決，如果客戶對維修結(jié)果有異議，陪同客戶驗(yàn)（試）車?；虬步?jīng)解決，如果客戶對維修結(jié)果有異議，陪同客戶驗(yàn)（試）車?；虬才刨|(zhì)檢員或車間主任陪同客戶試車。排質(zhì)檢員或車間主任陪同客戶試車。步驟二十八步驟二十八打印結(jié)算單向客戶詳盡說明工作內(nèi)容及費(fèi)用，耐心向客戶詳細(xì)說明打印結(jié)算單向客戶詳盡說明工作內(nèi)容及費(fèi)用，耐心向客戶詳細(xì)說明完成的工作及修理后的結(jié)果。完成的工作及修理后的結(jié)果。步驟二十九步驟二十九快速處理資料：換下的配件、客戶

47、相關(guān)的資料、經(jīng)銷商宣傳活動(dòng)資快速處理資料：換下的配件、客戶相關(guān)的資料、經(jīng)銷商宣傳活動(dòng)資料等料等步驟三十步驟三十陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶確認(rèn)聯(lián)系電話是否準(zhǔn)陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶確認(rèn)聯(lián)系電話是否準(zhǔn)確，同時(shí)把準(zhǔn)備的資料給客戶。提出合理化建議，如提醒下次定期確，同時(shí)把準(zhǔn)備的資料給客戶。提出合理化建議，如提醒下次定期維護(hù)的時(shí)間等維護(hù)的時(shí)間等步驟三十一步驟三十一陪同客戶取車，注意一定要當(dāng)著客戶的面插下汽車上的四件套。陪同客戶取車，注意一定要當(dāng)著客戶的面插下汽車上的四件套。步驟三十二步驟三十二送客戶；（握手）友情道別送至門口致意：送客戶；（握手）友情道別送至門口致意：“謝謝

48、光臨謝謝光臨”。步驟三十三步驟三十三73客戶期望七客戶期望七在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問客戶是在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問客戶是否對維修結(jié)果完全滿意否對維修結(jié)果完全滿意在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給客戶打電話在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給客戶打電話愿意隨時(shí)為客戶提供幫助愿意隨時(shí)為客戶提供幫助 74客戶期望八客戶期望八對出現(xiàn)的問題或客戶所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)對出現(xiàn)的問題或客戶所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) 客戶就有關(guān)事項(xiàng)與其第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出客戶就有關(guān)事項(xiàng)與其第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決客戶所關(guān)注的問題答復(fù)或解決客戶所關(guān)注的問題向客戶提供清晰有益的建議向客戶提供清晰有益的建議嚴(yán)格履行對客戶所作的

49、承諾嚴(yán)格履行對客戶所作的承諾 75預(yù)預(yù) 約約接接 車車維維 修修質(zhì)質(zhì) 檢檢回回 訪訪收集用戶信息收集用戶信息編制編制用戶預(yù)約記錄用戶預(yù)約記錄表表電話預(yù)約用戶電話預(yù)約用戶等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制請托單請托單用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息派派 工工維修作業(yè)維修作業(yè)追加項(xiàng)目追加項(xiàng)目過程檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)內(nèi)部交車內(nèi)部交車清潔車輛清潔車輛竣工檢驗(yàn)竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場整維修現(xiàn)場整理理新建檔案新建檔案補(bǔ)充更新檔案補(bǔ)充更新檔案資料資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備回訪回訪電話回訪電話回訪 用戶用戶

50、整整 改改跟蹤評價(jià)跟蹤評價(jià)整改效果整改效果必要時(shí)再次必要時(shí)再次回訪用戶回訪用戶交交 車車向用戶交向用戶交驗(yàn)車輛驗(yàn)車輛結(jié)賬及開結(jié)賬及開發(fā)票發(fā)票預(yù)約下次預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間保養(yǎng)時(shí)間送用戶出送用戶出廠廠76 3 3日內(nèi)的回訪：日內(nèi)的回訪： 回訪的項(xiàng)目和報(bào)告，依據(jù)廠家要求，自己回訪的項(xiàng)目和報(bào)告，依據(jù)廠家要求，自己可以增加覺得需要的內(nèi)容可以增加覺得需要的內(nèi)容 回訪由客服專員完成回訪由客服專員完成77 7 7日內(nèi)解決日內(nèi)解決: : 這里的解決，并非一定是修好。這里的解決，并非一定是修好。 因客觀原因不能及時(shí)處理好的，至少要有明確因客觀原因不能及時(shí)處理好的，至少要有明確的處理意見。并客戶同意的處理意見。并客戶同

51、意 經(jīng)理將是該時(shí)間限制的最終把握人和監(jiān)督人經(jīng)理將是該時(shí)間限制的最終把握人和監(jiān)督人78跟蹤的時(shí)間跟蹤的時(shí)間上午上午9309301313下午下午0 0節(jié)假日后第一天（如周一）上午不跟蹤節(jié)假日后第一天（如周一）上午不跟蹤節(jié)假日前一天（如周五）下午不跟蹤節(jié)假日前一天（如周五）下午不跟蹤79重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目返修車輛返修車輛大修車輛大修車輛修理費(fèi)金額較高的車輛修理費(fèi)金額較高的車輛安全系統(tǒng)維修的車輛安全系統(tǒng)維修的車輛重大保修的車輛重大保修的車輛客戶抱怨較大的車輛客戶抱怨較大的車輛疑難雜癥維修的車輛疑難雜癥維修的車輛重要客戶重要客戶第一次來廠的客戶第一次來廠的客戶80當(dāng)涉及的問題超出客服人員的職權(quán)

52、之外時(shí)，應(yīng)當(dāng)涉及的問題超出客服人員的職權(quán)之外時(shí)，應(yīng)明確及時(shí)匯報(bào)；明確及時(shí)匯報(bào)；對不能立即解決的問題應(yīng)將客戶直接介紹給權(quán)對不能立即解決的問題應(yīng)將客戶直接介紹給權(quán)威負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人與客戶直接聯(lián)系；威負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人與客戶直接聯(lián)系；對客戶的抱怨是否明確責(zé)任人；對客戶的抱怨是否明確責(zé)任人；對服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問題和客戶的意見要求應(yīng)對服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問題和客戶的意見要求應(yīng)對服務(wù)工作起到幫助作用；對服務(wù)工作起到幫助作用；對服務(wù)跟蹤結(jié)果進(jìn)行定期的整理、分析和總結(jié)；對服務(wù)跟蹤結(jié)果進(jìn)行定期的整理、分析和總結(jié)；跟蹤服務(wù)注意事項(xiàng)跟蹤服務(wù)注意事項(xiàng)81預(yù)預(yù) 約約接接 車車維維 修修質(zhì)質(zhì) 檢檢回回 訪訪收集用戶信息收集用戶

53、信息編制編制用戶預(yù)約記錄用戶預(yù)約記錄表表電話預(yù)約用戶電話預(yù)約用戶等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制請托單請托單用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息派派 工工維修作業(yè)維修作業(yè)追加項(xiàng)目追加項(xiàng)目過程檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)內(nèi)部交車內(nèi)部交車清潔車輛清潔車輛竣工檢驗(yàn)竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場整維修現(xiàn)場整理理新建檔案新建檔案補(bǔ)充更新檔案補(bǔ)充更新檔案資料資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備回訪回訪電話回訪電話回訪 用戶用戶整整 改改跟蹤評價(jià)跟蹤評價(jià)整改效果整改效果必要時(shí)再次必要時(shí)再次回訪用戶回訪用戶交交 車車向用戶交向用戶交

54、驗(yàn)車輛驗(yàn)車輛結(jié)賬及開結(jié)賬及開發(fā)票發(fā)票預(yù)約下次預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間保養(yǎng)時(shí)間送用戶出送用戶出廠廠82序號(hào)序號(hào)報(bào)表名稱報(bào)表名稱報(bào)表周期報(bào)表周期報(bào)表來源報(bào)表來源1服務(wù)預(yù)約登記表每日前臺(tái)部門2客戶預(yù)約統(tǒng)計(jì)分析表每周前臺(tái)部門3車輛進(jìn)廠（日）流量統(tǒng)計(jì)表每日前臺(tái)部門83服務(wù)預(yù)約登記表服務(wù)預(yù)約登記表84客戶預(yù)約統(tǒng)計(jì)分析表客戶預(yù)約統(tǒng)計(jì)分析表85車輛進(jìn)廠（日）流量統(tǒng)計(jì)表車輛進(jìn)廠（日）流量統(tǒng)計(jì)表86服務(wù)顧問的角色認(rèn)知服務(wù)顧問的角色認(rèn)知客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀核心服務(wù)流程核心服務(wù)流程常用報(bào)表管理常用報(bào)表管理87 培訓(xùn)車間主管應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)車間主管應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)2 21. 1. 車間管理認(rèn)知車間管理認(rèn)知2. 2. 維

55、修質(zhì)量管理維修質(zhì)量管理3. 3. 維修進(jìn)度管理維修進(jìn)度管理4. 4. 成本與安全管理成本與安全管理5. 5. 生產(chǎn)現(xiàn)場規(guī)范管理生產(chǎn)現(xiàn)場規(guī)范管理6.6.車間管理常用報(bào)表管理車間管理常用報(bào)表管理88什么是車間管理?生產(chǎn)(產(chǎn)品)與服務(wù)的區(qū)別?過去與現(xiàn)在的區(qū)別(觀念管理競爭等)人、物、環(huán)境有什么特點(diǎn)？ 流程有什么特點(diǎn)？車間管理更多的是過程的控制嗎？89 設(shè)備人員人員區(qū)域工位車輛工具物料設(shè)施對象車間管理的內(nèi)容車間管理的內(nèi)容90進(jìn)度 安全成本 質(zhì)量多贏車間管理的內(nèi)容車間管理的內(nèi)容91目標(biāo)車間管理的內(nèi)容車間管理的內(nèi)容4.期望值（E） 2.員工滿意度（ESI)3.客戶滿意度( CSI）1.滿意（CS）92指標(biāo)

56、名稱定義公式參考標(biāo)準(zhǔn)診斷生產(chǎn)能力是指車間利用現(xiàn)有的場地、設(shè)備設(shè)施及工具等資源在一定的時(shí)間內(nèi)完成對車輛檢測、保養(yǎng)、維修、修復(fù)等工作量的最大值可以用維修臺(tái)次、維修工時(shí)、維修額等來表示受人、設(shè)備、場地制約人力、物力及場地的有機(jī)結(jié)合才能達(dá)到最大產(chǎn)能維修臺(tái)次服務(wù)站至少以六個(gè)月為基數(shù)的平均每月維修車輛的臺(tái)次（不包括返修車輛）分類統(tǒng)計(jì)客戶年入店4次充分利用生產(chǎn)能力，關(guān)鍵在于均衡生產(chǎn)，因此預(yù)約尤其重要。工時(shí)收入收費(fèi)工時(shí)產(chǎn)生的收入收費(fèi)工時(shí)工時(shí)單價(jià)占總營業(yè)額35工時(shí)比例偏高及偏低都會(huì)影響總收入生產(chǎn)率生產(chǎn)率是勞動(dòng)者生產(chǎn)某種產(chǎn)品的勞動(dòng)效率，即有效時(shí)間的實(shí)際使用率實(shí)際工時(shí)有效工時(shí)100%大于80在有效工時(shí)增加的情況下增

57、加實(shí)際工作時(shí)間勞動(dòng)效率勞動(dòng)者的勞動(dòng)成果與相應(yīng)的勞動(dòng)消耗之間的對比關(guān)系收費(fèi)工時(shí)實(shí)際工時(shí)100%大于100加快進(jìn)度提高質(zhì)量減少折扣人平勞效人平工時(shí)收入工時(shí)收入/生產(chǎn)工人平均數(shù)12萬（月）太低或太高都有問題工位周轉(zhuǎn)次數(shù)規(guī)定時(shí)間里維修工位平均接待的車輛臺(tái)次月維修車輛總臺(tái)次(月工作日數(shù)維修工位數(shù))100%46次/天按維修類型進(jìn)行計(jì)算，是否工位結(jié)構(gòu)問題？關(guān)鍵設(shè)備利用率如四輪定位儀、檢測線、烤漆房等價(jià)值較大的設(shè)備實(shí)際使用率分設(shè)備統(tǒng)計(jì)烤房95最大的瓶頸是烤房，作業(yè)方式很重要車間效率與效益診斷車間效率與效益診斷93問題類型生產(chǎn)率低下工作效率低下工位周轉(zhuǎn)率低設(shè)備利用率低班組工時(shí)失衡原因新建的店客戶量少、業(yè)務(wù)量少、

58、人員休假的多等免費(fèi)項(xiàng)目多（免費(fèi)檢測、檢而不修等）工位設(shè)置不合理配置不合理（設(shè)備配伍）班組設(shè)置不合理與人員、技術(shù)、場地、設(shè)施設(shè)備都可能有關(guān)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)過低（索賠、事故工時(shí)等）在修車輛施工時(shí)間預(yù)計(jì)不正確日常維護(hù)不良，造成需要時(shí)不能使用派工不公平人員或技術(shù)力量過?；蛘吲渲貌缓侠碚劭圻^高（讓利促銷等）工序不合理沒有及時(shí)處理更新不同工種工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)缺乏公平技術(shù)含量低（高技術(shù)含量的維修業(yè)務(wù)開發(fā)不夠等業(yè)務(wù)量不飽和、不均衡（預(yù)約率不高）派工不科學(xué)返工、返修的多（質(zhì)量不合格的非有效勞動(dòng)） 沒有針對設(shè)備開拓業(yè)務(wù)車間效率與效益診斷車間效率與效益診斷常見問題94生產(chǎn)能力構(gòu)成分類人員生產(chǎn)能力有效工時(shí)實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)收費(fèi)工時(shí)非收費(fèi)工

59、時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)生產(chǎn)等待等非有效工時(shí)就餐時(shí)間帶薪休假帶薪學(xué)習(xí)設(shè)備及工具生產(chǎn)能力滿足率是否夠用，關(guān)鍵設(shè)備齊全？完好率是否能用，問題何在？利用率是否在用，為什么沒使用？場地生產(chǎn)能力生產(chǎn)工位舉升工位非舉升工位停車位生產(chǎn)用非生產(chǎn)用車間效率與效益診斷車間效率與效益診斷95PDCAPDCAFish-bone Diagram5WHYWhy?Why?Why?Why?Why?車間管理辦法車間管理辦法96找原因找要因訂計(jì)劃提出新問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)檢查執(zhí)行找問題PDCAPDCA車間管理辦法車間管理辦法97 1953年石川馨教授所提出的一種以把握結(jié)果特性與原因要因的極方便而有效的方法。-石川馨Fish-bone Diagram

60、 步驟1. 決定評價(jià)特性步驟 2. 列出大要因 步驟 3. 各大要因，分別記入中、小要因 步驟 6. 整理步驟 4. 圖選出重要要因 4-6 項(xiàng) (用紅筆圈選) 步驟 5. 記入必要的事項(xiàng)車間管理辦法車間管理辦法985WHYWhy?Why?Why?Why?Why?大、含糊、復(fù)雜問題問題根源車間管理辦法車間管理辦法99質(zhì)量大師：戴明什么是質(zhì)量管理？100概念廣義質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量實(shí)踐質(zhì)量是管出來 QM QTM 質(zhì)量習(xí)慣形成 質(zhì)量控制出來QC(控制) 質(zhì)量查出來 QC(檢查 )質(zhì)量做出來 質(zhì)量管理質(zhì)量管理-概念及實(shí)踐發(fā)展概念及實(shí)踐發(fā)展101產(chǎn)品類型特性分類舉例實(shí)體產(chǎn)品內(nèi)在特性如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)