信訪投訴管理制度及流程

1、醫(yī)院信訪投訴管理制度和流程第一章 總 則第一條 為加強醫(yī)院信訪投訴管理， 方便群眾信訪投訴， 規(guī)范信訪投訴處 置，提高工作效率，維護群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務社會監(jiān)督機制，不斷提高 醫(yī)療服務質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務院信訪條例、 醫(yī)療事故處 理條例和衛(wèi)生部投訴管理辦法 （試行） 等規(guī)定，結(jié)合本院實際情況，制定本 制度。第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者和其家屬等有關(guān)人員 （ 以下 簡稱投訴人 ） 對醫(yī)院提供的醫(yī)療、 護理服務和環(huán)境設(shè)施等不滿意， 以來信、來電、 來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、和時、便民的原則，以 和“誰

2、主管，誰負責”與疏導教育相結(jié)合的原則。第四條 醫(yī)院堅持“以病人為中心” 的服務理念， 加強醫(yī)務人員的職業(yè)道 德管理教育， 增強醫(yī)務人員服務意識和法律意識， 不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療 服務質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。第五條 醫(yī)院設(shè)立信訪辦公室（院辦），負責醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī) 院設(shè)置信訪投訴專用接待場所， 保障工作正常開展。 信訪投訴管理工作實行 “對 口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效 率。第六條 各科室負責人為信訪投訴管理工作的第一責任人， 配合信訪辦公 室（院辦）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會公示信訪辦公室 （

3、院辦）接待場所的地點、 接待時間和聯(lián)系電話等； 同時在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長信箱、 投訴舉報、 在線咨 詢等版塊和醫(yī)療服務監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。第二章 預 防第八條 各科室應當牢固樹立 “以病人為中心” 的服務理念， 改進服務態(tài) 度，改善服務條件，簡化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量，確保醫(yī)療服 務安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。第九條 醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根 據(jù)患者病情、預后不同和實際需求， 采取適當方式進行溝通。 溝通情況應當和時、 完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。第十條 醫(yī)院制訂醫(yī)療糾紛防范預案和醫(yī)療糾紛處置預案

4、等制度， 并定期組織學習、 培訓、演練和考核， 各科室（ 部門） 應當建立常見糾紛矛盾應急 處置小預案，全體工作人員應當認真貫徹執(zhí)行，履行相應職責，加強糾紛防范， 規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。第十一條 醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務爭優(yōu)創(chuàng)先“零差錯，零投訴”活動， 并將經(jīng)驗和做法， 轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段， 建立醫(yī)療服務長效管理機制， 以提高 群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項目等的信訪風險評估的長效工作機 制，認真征求全院職工和群眾意見， 充分吸納職工和群眾合理的意見建議， 確保 決策的科學性和合理性

5、。第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、 安全預警制度、 部門聯(lián)動工作制度、 定期溝通和通報等制度， 確保信訪投訴管理 工作的順利開展。第三章 職責第十四條 各部門職責 院辦：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項；負 責信訪投訴事項的調(diào)查、 核實，和時答復投訴人， 并向醫(yī)院辦公會議提出處理意 見和建議；負責業(yè)務性信訪投訴事項的轉(zhuǎn)交辦工作； 督促職能科室 （部門） 限期調(diào) 查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析 和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。黨 辦：負責違紀違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。 辦公室

6、：負責重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，負 責與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作； 發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信 訪投訴事件， 應當熱情規(guī)范接待， 在充分準備的基礎(chǔ)上， 做好情況介紹和問題答 復工作。醫(yī)務部：負責醫(yī)德醫(yī)風、行風建設(shè)、醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會診、醫(yī) 療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作； 負責與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解 委員會和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾 紛理賠、調(diào)解工作；負責醫(yī)療糾紛涉和的醫(yī) 療業(yè)務安全評估工作， 必要時組織專家會診并提出會診意見； 負責因醫(yī)療過失引 起的病人救治工作，防止損害進一步擴 大；負責做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān) 工作；負責按有

7、關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作； 做好醫(yī)療 糾紛責任追究和整改工作。護理部：負責護理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。 門診部：負責門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。財務科：負責物價和收費等信訪投訴的調(diào)查處理工作、 負責醫(yī)療事故 （爭議 ） 賠付和理賠核算工作?？倓湛疲贺撠熤卮笮旁L投訴事件處置工作中的后勤供應和保障工作， 負責后 勤服務方面投訴的調(diào)查處理工作。保衛(wèi)科：負責重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法 行為應當采取有力措施予以阻止， 并負責向公安機關(guān)報警； 負責醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的 證據(jù)保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護和整理存檔工作。第四章 接待

8、與處理第十五條 分類按信訪投訴事項內(nèi)容和辦理方式進行如下分類：（ 一） 簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，信訪辦公室（院辦）工作 人員能夠口頭解釋答復和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復模版的信訪投訴事項。（ 二）重要事項：是指上級轉(zhuǎn)送、 交辦的各級領(lǐng)導有明確批示意見的信訪投訴 事項；有關(guān)重大政策重要意見和建議； 工作人員違法亂紀等行為的重大舉報； 重 大、復雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。（ 三） 一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項 （含上級轉(zhuǎn)送、 交辦的）。（ 四） 應急事項：是指需現(xiàn)場急辦的信訪投訴事項； 投訴人拒絕等待， 要求急 辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。

9、（ 五） 匿名重復事項： 是指來信人的姓名 （ 名稱） 和地址不清、反映問題不清和 一信多投的重復信件； 多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件， 可合并辦理， 并告 知來信人多個部門轉(zhuǎn)來信件的事實。第十六條 信訪投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)科室 （ 部門） 信訪投訴的， 工作人員都應當予以熱情接待， 對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的， 應當盡 量當場協(xié)調(diào)解決； 對于無法當場協(xié)調(diào)處理的， 接待科室 （部門）應當主動引導投訴 人到信訪辦公室（院辦）信訪投訴。第十七條 工作人員應當耐心細致地做好解釋工作， 穩(wěn)定投訴人情緒， 避免 矛盾激化，并進行相關(guān)政策宣傳教育，引導投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。第十八

10、條 信訪辦公室（院辦） 工作人員應當認真聽取投訴人意見， 核實相 關(guān)信息，并如實填寫人民醫(yī)院投訴登記表，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投 訴人簽字 （或蓋章） 確認。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。第十九條 信訪辦公室接到信訪投訴后， 應當和時組織調(diào)查了解， 核實情況， 在查清事實、 分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見， 并反饋投訴人。 涉和業(yè)務性信訪 投訴事項按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室 （ 部門） 調(diào)查核實和處理反饋。第二十條 各科室（部門）接到信訪辦公室 （院辦）轉(zhuǎn)交辦通知后， 應和時行 調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給信訪辦公室（院辦）。信訪 辦公室（院辦）會同相關(guān)人員，綜合分

11、析投訴信息，組織開展調(diào)查研究，提出解 決問題的建議，并在規(guī)定時間內(nèi)答復投訴人。第二十一條 對于涉和醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危和患者健康的信訪投訴事項， 醫(yī)務科應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉和收費和價格等能夠當場核查處理的信訪投訴事項， 應當和時查明情 況，立即糾正。對于情況較復雜， 需調(diào)查、核實的信訪投訴事項， 一般應當于 5 個工作日內(nèi) 向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉和多個科室， 需組織、 協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項， 應當 于 l0 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛， 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件， 按重大醫(yī)療糾紛事件應急處 置預案處

12、理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當投訴人索賠要求超過一 萬元時，應和時向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報案， 并積極引導投訴人依法規(guī)范處理 醫(yī)療糾紛。第二十二條 各科室 （部門） 各按職能履行投訴工作職責， 對轉(zhuǎn)送、交辦職能 范圍內(nèi)的投訴事項和時進行辦理、答復和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對 轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項有異議的應當說明理由， 并由科室領(lǐng)導簽名后和時返 回；需各科室直接接待的信訪投訴事項，應通知相關(guān)科室派人參與接待。第二十三條 信訪投訴事項涉和醫(yī)療事故爭議的， 應當全面告知投訴人醫(yī)療 糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、 辦法、 程序和投訴人的義務權(quán)利， 耐心做好教育引導 工作。第二十四條 信

13、訪投訴書面答回復按以下規(guī)定辦理：（ 一）簡單事項的書面答復由信訪辦公室 （院辦）接待人擬稿， 負責人審核后 直接發(fā)出。（ 二） 一般事項的報告和答復由承辦科室 （ 部門）擬稿，信訪辦公室 （院辦）校 稿，分管院領(lǐng)導審簽后發(fā)出。（ 三） 重要事項的報告和答復由承辦科室和其職能科室擬稿， 信訪辦公室（院 辦）校稿，院辦核稿后，報分管院領(lǐng)導審批后發(fā)出。第二十五條 對信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚， 依法依規(guī)作出妥善處 理，來訪人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案， 信訪投訴人長期無理取 鬧的，醫(yī)院有書面答復的，可以認作結(jié)案。第二十六條 屬于下列情形之一的投訴， 應當向投訴人說明情況， 告知相關(guān)

14、 處理規(guī)定：（ 一） 投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴的；（ 二 ） 投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；（三）沒有明確的信訪投訴對象和具體事實的；（ 四） 已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（ 五） 其他不屬于信訪投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第二十七條 投訴人向醫(yī)院提起投訴時， 如采取違法或過激行為， 醫(yī)院安保 部門應當和時采取相應措施并依法向公安機關(guān)報告。第二十八條 醫(yī)院職工對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量 安全保障方面的問題，有責任向信訪辦公室（院辦）或者有關(guān)職能部門反映，信 訪辦公室（院辦）等有關(guān)部門應當和時處理和反饋。第五章 質(zhì)量改進與檔案管理

15、第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系， 逐步建立信 訪投訴信息上報系統(tǒng)和處理反饋機制：（ 一 ） 信訪辦公室（院辦）應當定期對信訪投訴情況進行歸納分類和分析研究， 發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)（ 科室）部門和時整改。（ 二）醫(yī)院定期 （每季度）召開投訴信訪分析會議， 分析原因，提出對策和改進 方案，并督促落實。第三十條 醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度， 下列材料立卷歸檔， 留檔 備查：（ 一 ） 信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項和相關(guān)證明材料。（ 二 ） 對信訪投訴事項的調(diào)查、處理和反饋情況；（ 三） 信訪投訴事項結(jié)案證明書 （ 各類協(xié)議書

16、等 ）；（ 四 ） 其他與信訪投訴事項有關(guān)的材料。第六章 監(jiān)督與獎懲第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項的辦理情況， 由信訪辦公室 （院辦） 負責 督查督辦。第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進科室和醫(yī)務人員考評內(nèi)容， 并與年 終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先相掛鉤。對在信訪投訴管理工作中 表現(xiàn)突出， 成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵； 對違反信訪投訴管理工作制 度和并造成嚴重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責任。第三十三條 各部門接到重大信訪投訴事件報告后， 未和時組織調(diào)查導致重 大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。第三十四條 建立有效信訪投訴責任追究制度，對有效信訪投訴 （ 科室或工 作人員有過失和差錯的并造成后果的 ） ，醫(yī)院將對當事科室和工作人員作出相應 的責任追究和