某物業(yè)公司新年度工作目標計劃實施

1、2014年和樂佳苑工作目標、計劃、實施四川華瑋物業(yè)管理有限公司 管理部分 園區(qū)部分管理職能打造園區(qū)服務(wù)水平線工作思路內(nèi)容簡介 專業(yè)化服務(wù)水平的提升管理部分1年度工作目標3 近期工作計劃 4規(guī)范化操作及培訓(xùn) 562園區(qū)部分管理部分管理部分n1. 管理職能n2. 目標管理實施n3. 計劃與決策n4. 領(lǐng)導(dǎo)與激勵n5. 協(xié)調(diào)、溝通與控制一、管理職能1.1 管理含義n管理就是制定，執(zhí)行，檢查和改進。是指通過計劃、組織、激勵、領(lǐng)導(dǎo)、控制等手段，結(jié)合人力、物力、財力，還有時間、空間、信息等資源，以期高效的達到組織目標的過程。n管理是社會組織中，為了實現(xiàn)預(yù)期的目標，以人為中心進行的協(xié)調(diào)活動。這一表述包含了以

2、下五個方面： 1、管理的目的是為了實現(xiàn)預(yù)期的目標2、管理的本質(zhì)就是協(xié)調(diào)3、協(xié)調(diào)必定產(chǎn)生在社會組織當(dāng)中4、協(xié)調(diào)的中心是人5、協(xié)調(diào)的方法是多樣的，需要定性的理論和經(jīng)驗，也需要定量的專門技術(shù)一、管理職能1.2 管理職能n許多新的管理論和管理學(xué)實踐已證明：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新，五種管理職能是一切管理活動最基本的職能。每一項管理工作一般都是從計劃開始，經(jīng)過組織、領(lǐng)導(dǎo)到控制結(jié)束。各職能之間同時相互交叉滲透，控制的結(jié)果可能又導(dǎo)致新的計劃，開始又一輪新的管理循環(huán)。（一）計劃計劃：制定目標并確實為達成這些目標所必需的行動。組織中所有的管理者都必須從事計劃活動。一、管理職能（二）組織根據(jù)工作的要求與人員的

3、特點，設(shè)計崗位，通過授權(quán)和分工，將適當(dāng)?shù)娜藛T安排在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，用制度?guī)定各個崗位的職責(zé)和上下左右的相互關(guān)系，形成一個有機的組織結(jié)構(gòu)，使整個組織協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)這就是組織的職能。組織目標決定著組織的具體形式和特點。（三）領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)人們的行為，通過溝通增強人們的相互理解，統(tǒng)一人們的思想和行動，激勵每個成員自覺地為實現(xiàn)組織目標而共同努力。（四）控制控制的實質(zhì)就是使實踐活動符合計劃，計劃就是控制的標準。（五）創(chuàng)新新職能與上述各種管理職能不同，他本身并沒有某種特有的表現(xiàn)形式，他總是在與其他管理職能的結(jié)合中表現(xiàn)自身的存在與價值。一、管理職能1.3 管理的對象包括：人、財、物、事（時間、空間、信息等）要素n人指被管

4、理的生產(chǎn)人員、技術(shù)人員、以及下屬管理人員，從長遠的發(fā)展來看，還應(yīng)包括預(yù)備勞動力的培養(yǎng)教育，以及整個人力、資源的開發(fā)利用。人是社會系統(tǒng)中最基層的子系統(tǒng)，是社會的細胞，高效能的管理應(yīng)該使人盡其才，才盡其用，用人所長。 n財包括經(jīng)濟和財務(wù)，是一個組織在一定時期內(nèi)所掌握和支配的物質(zhì)資料的價值表現(xiàn)。對財力的管理就應(yīng)該按經(jīng)濟規(guī)律進行有效管理，使資金的使用保證管理計劃的完成。 n物指對設(shè)備、材料、儀器、能源、以及物資的管理，使之物盡其用，提高利用率。 n事：流程、方案、方法和措施。一、管理職能n時間是物質(zhì)存在的一種客觀形式，表現(xiàn)為速度、效率，由過去、現(xiàn)在、將來構(gòu)成連綿不斷的系統(tǒng)。高效能的管理應(yīng)該考慮如何在盡

5、可能合理的時間內(nèi)，產(chǎn)生更大的效益。n空間是內(nèi)、外環(huán)境因素、位置因素。n信息是具有新內(nèi)容、新知識的消息：在整個管理過程中，信息是不可缺少的要素，信息的管理是提高管理效能的重要部分。 用好人，理好財，管好物，做好事 。 一、管理職能1.4 組織文化指組織在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團體意識、行為規(guī)范和思維模式的總和。組織文化的任務(wù)：努力創(chuàng)造這些共同的價值觀念體系和共同的行為準則。塑造組織文化要點：n全面歸納：刪除那些落后的，不為員工所認可的內(nèi)容與形式，保留那些進步的為廣大員工接受的內(nèi)容和形式。n鞏固落實：建立必要的制度，領(lǐng)導(dǎo)率先垂范。員工認同公

6、司文化，是從認可領(lǐng)導(dǎo)和他的上司開始的。領(lǐng)導(dǎo)和上司肩負積累和傳帶企業(yè)文化的使命。n豐富發(fā)展。一、管理職能1.5 管理決策n決策是管理的本質(zhì)，管理者識別并解決問題以及利用機會的過程。管理的各項職能計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新都離不開決策。n決策的過程1、識別機會或診斷目標 ； 2、識別目標；3、擬定備選方案； 4、評估備選方案；5、作出決定； 6、選擇實施戰(zhàn)略7、監(jiān)督和評估 n“兩弊相衡取其輕，兩利相權(quán)取其重” n 綜合、復(fù)雜、不可預(yù)見性問題：有兩個或多個方案，給出最優(yōu)和備選方案n“重急輕緩，重重要輕次要”，注意急與緩、重要與次要的轉(zhuǎn)化 二、目標管理實施2.1 目標管理的基本思想 1、組織的任務(wù)必

7、須轉(zhuǎn)化位目標，組織管理人員必須通過這些目標對下級進行領(lǐng)導(dǎo)并以此來保證組織目標的實現(xiàn)。2、目標管理是一種程序，使一個組織中的上下各級管理人員會一起來制訂共同的目標，確定彼此的成果責(zé)任。3、每一個組織管理人員的分目標都是組織總目標對他的要求。4、管理人員和各層員工是靠目標來管理，由所要達到的目標為依據(jù)，進行自我指揮、自我控制，而不是等上級來指揮和控制。5、組織對各級進行考核和獎懲也是依據(jù)這些分目標。二、目標管理實施2.2 目標的性質(zhì)1、目標的層次性：組織目標形成一個有層次的體系，范圍從廣泛的組織戰(zhàn)略性目標到特定的個人目標。頂層：包含組織的遠景和使命的陳述第二層次：組織的任務(wù)體系基層：分公司的目標、

8、部門和單位的目標、崗位（個人）工作目標2、目標關(guān)聯(lián)性：從某一具體目標的實施規(guī)劃的整體協(xié)調(diào)方面進行工作。內(nèi)涵4點：1、目標和計劃很少是線性的，目標和規(guī)劃形成一個相互聯(lián)系著的網(wǎng)絡(luò)； 2、主管人員必須確保目標網(wǎng)絡(luò)中的每個組成部分要相互協(xié)調(diào)； 3、組織中的每個部門在制訂自己部門的目標時，必須要與其他部門相協(xié)調(diào)； 4、組織制訂各種目標時，必須要與許多約束因素相協(xié)調(diào)。2.3 目標管理的過程制訂目標：根據(jù)公司、分公司的總體目標，結(jié)合本部門工作實踐情況增項目標，確定部門（班組）的分目標，對總目標和上一級目標層層分解。年（半年）、月目標計劃銜接，部門 內(nèi)部根據(jù)實際情況制訂月、每周具體計劃。三、計劃與決策3.1計

9、劃的類型一、長期計劃和短期計劃長期計劃：描述了組織在較長時期的發(fā)展方向和方針，繪制了組織長期發(fā)展的藍圖短期計劃：具體地規(guī)定了組織的各個部門在目前地各個較短的時期階段，特別是最近的時段中。二、業(yè)務(wù)計劃、財務(wù)計劃、人事計劃從職能空間分類，可將計劃劃分為業(yè)務(wù)計劃、財務(wù)計劃、人事計劃。三、戰(zhàn)略性計劃、戰(zhàn)術(shù)性計劃戰(zhàn)略性計劃：指用于整體組織的，為組織較長時間設(shè)立總體目標和尋求組織在環(huán)境中的地位的計劃，具有整體性和長期性戰(zhàn)術(shù)性計劃：規(guī)定總體目標如何實現(xiàn)的細節(jié)的目標四、具體性計劃、指導(dǎo)性計劃具體性計劃：具有明確規(guī)定的目標，不存在模棱兩可。指導(dǎo)性計劃：規(guī)定一些一般的方針和行動原則，給予行動者較大的自由處置權(quán)五、

10、程序性計劃、非程序性計劃1、例行活動：一些重復(fù)出現(xiàn)的工作。解決這類問題的計劃叫程序性計劃2、非例行活動：不重復(fù)出現(xiàn)或新出現(xiàn)的問題。解決這類問題沒有一成不變的決策方法和程序，解決這類問題的決策叫“非程序性決策”相應(yīng)的計劃叫“非程序性計劃“。三、計劃與決策3.2部門工作計劃的編制 2014年上半年部門工作計劃以培訓(xùn)、建立督導(dǎo)標準工作為例分析工作計劃1、確立工作目標，分析決策。綜合、復(fù)雜、不可預(yù)見性問題：有兩個或多個方案，給出最優(yōu)和備選方案。2、將目標分解成若干個關(guān)鍵節(jié)點工作，對一個目標，從其計劃、組織實施、領(lǐng)導(dǎo)與激勵、控制與反饋等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，給合人、財、物、事（有效的措施、對策和標準）方面的安排。3

11、、年（半年）、月工作計劃，分部各班組制訂月、周具體實施計劃。四、領(lǐng)導(dǎo)與激勵4.1領(lǐng)導(dǎo)的作用1、指揮作用 2、協(xié)調(diào)作用 3、激勵作用引導(dǎo)不同員工努力的朝同一目標，協(xié)調(diào)這些員工在不同時空的貢獻，激發(fā)員工的工作熱情，使他們在經(jīng)營活動中保持高昂的積極性。讓同事認可你，喜歡你，敬重你，領(lǐng)導(dǎo)才會有效。4.2領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)及條件個人品質(zhì)或特征決定領(lǐng)導(dǎo)效果的關(guān)鍵因素，現(xiàn)代特性理論：品質(zhì)特征是在后天的實踐中培養(yǎng)的。1、思想素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心，責(zé)任感，創(chuàng)業(yè)精神。2、 業(yè)務(wù)素質(zhì)：懂經(jīng)營、管理的基本原理、技能；熟知行業(yè)發(fā)展方向；應(yīng)熟練應(yīng)用計算機；業(yè)務(wù)技能：較強的分析、判斷和概念能力，決策能力、 組織指揮和控制的能力，知

12、善任的能力；溝通、協(xié)調(diào)組織內(nèi)外各種關(guān)系的能力 ；不斷探索和創(chuàng)新的能力。3、 身體和心理素質(zhì)四、領(lǐng)導(dǎo)與激勵4.3激勵n動機是人類的一種精神狀態(tài)，它對人的行動起激發(fā)、推動、加強的作用，因此稱之為激勵。n激勵方式，其中常用主要有：工作激勵、成果激勵、批評激勵以及培訓(xùn)教育激勵1、工作激勵：通過分配恰當(dāng)?shù)墓ぷ鱽砑ぐl(fā)員工內(nèi)在的工作熱情2、成果激勵：在正確評估工作成果的基礎(chǔ)上，給以公平、合理獎懲，保證員工行為的良性循環(huán)3、批評激勵：通過批評來激發(fā)員工改正錯誤行為的信心和決心4、培訓(xùn)教育激勵：通過思想文化教育和技術(shù)知識培訓(xùn)，來增強其進取精神四、領(lǐng)導(dǎo)與激勵4.4激勵n委任恰當(dāng)工作，激發(fā)員工內(nèi)在的工作熱情1、考慮

13、到員工的特長和愛好；2、激發(fā)員工的工作熱情n正確評價工作，合理給予報酬，形成良性循環(huán)適度支持，確切的贊美，當(dāng)眾贊美更顯榮耀。如果他從組織利益的目的，用了不佳的方式做對的工作，也需要給予贊美，同時指引更好的方式和幫助。n掌握批評武器，化消極為積極1、明確批評目的 2、了解錯誤的事實 3、注意批評的方法（給予尊重，當(dāng)面一對一批評； 一般原則：個性問題不當(dāng)眾點名） 4、注意批評的效果n加強教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強進去精神五、協(xié)調(diào)、溝通、控制5.1溝通溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程，整個管理工作都與溝通有關(guān)。溝通的類別：1、按照功能劃分為：工具式溝通和感情式溝

14、通工具式溝通：是發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，目的是影響改變接受者的行為。感情式溝通：溝通雙方表達感情，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關(guān)系2、按照方法：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、電子媒介溝通等。3、 按照組織系統(tǒng)分為：正式溝通、非正式溝通正式溝通：是以組織正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞非正式溝通：以組織非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞4、 按照方向分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通5、 按是否進行反饋分為：單向溝通和雙向溝通6、非正式溝通：交流速度比較快、信息比較準確、效率高、可以滿足員工的需要、有一定的片面性五、協(xié)調(diào)、溝通、控制5.2如何克服

15、溝通中的障礙 主動、適時、 堅持、真誠、熱情、贊美、客觀、技巧、理解1、明了溝通的目的和重要性，正確對待溝通2、要學(xué)會：聽其言觀其行 3、創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境4、團隊縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息暢通無阻和完整性。5、員工會議真誠溝通的良機6、非管理工作組 7、建立特別渠道（如員工意見箱），加強上下級的溝通8、加強平行溝通，促進橫向交流五、協(xié)調(diào)、溝通、控制5.3控制的必要性1、 環(huán)境的變化組織外部的一切環(huán)境都在無時無刻發(fā)生著變化2、 管理權(quán)力的分散組織的分權(quán)程度越高，控制就越有必要3、 工作能力的差異即使組織制定了全面完善的計劃，經(jīng)營環(huán)境在一定時期內(nèi)也相對穩(wěn)定，對經(jīng)營活

16、動的控制仍是必要的5.4目標控制1、預(yù)先控制經(jīng)營管理活動開始之前進行的控制。控制的內(nèi)容包括檢查資源的籌備情況，預(yù)測其利用效果等。2、現(xiàn)場控制經(jīng)營管理過程開始以后，對活動中的人和事進行指導(dǎo)和監(jiān)督，指導(dǎo)下屬以正確的方法進行工作可以保證計劃的執(zhí)行和計劃目標的實現(xiàn)3、成果控制事后控制。指在一個時期的生產(chǎn)經(jīng)營活動已經(jīng)結(jié)束以后，對本期的資源利用狀況及其結(jié)果進行總結(jié)成果控制主要包括：財務(wù)分析、成本分析、質(zhì)量分析和員工成績評定等內(nèi)容。五、協(xié)調(diào)、溝通、控制5.5控制過程控制的三個基本的環(huán)節(jié)的工作：1、確立標準 2、衡量成效 3、糾正偏差 在我們?nèi)粘９芾砉ぷ髦械目刂平?jīng)驗： 1、部署、傳達工作，設(shè)立目標、原則，解決

17、已預(yù)見的問題和釋疑； 2、過程中注意節(jié)點時間狀態(tài)的現(xiàn)場督導(dǎo)和糾偏； 3、事后檢查、反饋、提高 日檢日整改，周檢周整改，定期和不定期檢查、整改。5.6反饋n報告：進度和質(zhì)效n請示：偏差和問題的處理注意把握度，自認為該問題很重要，要做報告與否、請示與否的決擇時，最好從嚴謹?shù)慕嵌葓蟾婊蛘埵?。園區(qū)部分第一章 2014年度部門工作目標打造一支專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)基層隊伍安全及車輛管理隊伍建設(shè)項目員工團隊建設(shè)維修養(yǎng)護隊伍建設(shè)第二章 近期工作計劃n圍繞著物業(yè)管理部年度工作目標，并結(jié)合園區(qū)經(jīng)營的進度，在第一季度開展部門各項工作。一、加強員工培訓(xùn)；一、加強園區(qū)員工培訓(xùn)1、園區(qū)治安、消防、車輛管理制度的貫徹落實，組織

18、保安人員認真學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)定，加快熟悉各個流程及各種應(yīng)急處理方案，尤其是在服務(wù)意識上，要進一步通過培訓(xùn)和制度學(xué)習(xí)達到園區(qū)的標準要求。2、園區(qū)保潔工作標準的嚴格執(zhí)行，加強日常檢查和工作改進，讓檢查落到紙面上。3、加強園區(qū)水電設(shè)施的日常檢查力度，嚴格執(zhí)行維修保養(yǎng)計劃和流程。4、不斷完善各種工作流程和表單記錄工作，制定更有針對性和更加方便有效的保安、保潔、維修工作流程體系。5、客服部完善項目所有檔案資料，接待、服務(wù)業(yè)戶方面下功夫?qū)Ｑ?，根?jù)服務(wù)體現(xiàn)業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度，熟悉相關(guān)操作流程，通過培訓(xùn)達到更高水平。第二章 近期工作計劃n圍繞著物業(yè)管理部年度工作目標，并結(jié)合園區(qū)經(jīng)營的進度，在第一季度開展部門各項

19、工作。一、加強員工培訓(xùn)；二、配合總務(wù)部做好園區(qū)改造工作。二、配合品質(zhì)部做好園區(qū)改造工作1、作好園區(qū)基礎(chǔ)改造工作的人員及車輛出入登記、管理。嚴格按照出入管理規(guī)定對出入園區(qū)的各種人員及車輛進行檢查。2、加強園區(qū)內(nèi)的日常巡視檢查，對違規(guī)操作和不安全隱患立即給予制止和處理。3、作好改造中的衛(wèi)生保持工作，加強文明施工。4、作好交通疏導(dǎo)指揮工作，保障園區(qū)通行順暢及已進駐租戶的正常工作。5、嚴格按照德源鎮(zhèn)物業(yè)考核標準對項目實施考核。第二章 近期工作計劃n圍繞著物業(yè)管理部年度工作目標，并結(jié)合園區(qū)經(jīng)營的進度，在第一季度開展部門各項工作。一、加強員工培訓(xùn)；二、配合總務(wù)部做好園區(qū)改造工作。三、項目優(yōu)秀員工評選、團隊

20、建設(shè)；三、項目優(yōu)秀員工的評選、團隊建設(shè)1、通過評選的方式讓員工在工作中更好、更優(yōu)秀的發(fā)揮自己的熱情、激情。在正確評估工作成果的基礎(chǔ)上，給以公平、合理獎懲，保證員工行為的良性循環(huán)。2、通過策劃多元化活動來加強、穩(wěn)固團隊的建設(shè)，讓每位員工能更好的融入項目這個大家庭。大家相互學(xué)習(xí)、相互愛護，讓上班的地方變成員工心中的家。其樂融融，和和氣氣上班，快快樂樂下班。第二章第二章 近期工作計劃近期工作計劃n圍繞著物業(yè)管理部年度工作目標，并結(jié)合園區(qū)經(jīng)營的進度，在第一季度開展部門各項工作。一、加強員工培訓(xùn)；二、配合總務(wù)部做好園區(qū)改造工作。三、項目優(yōu)秀員工評選、團隊建設(shè)；四、完成設(shè)備保養(yǎng)、維護；五、實施星級院落相關(guān)

21、標準；四、完成設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維護1、由工程部安排人員針對設(shè)施設(shè)備、電梯、消防系統(tǒng)等進行周、月度、季度檢查、維護保養(yǎng)等工作。這些是園區(qū)的核心，也相當(dāng)是項目的固定資產(chǎn)。對園區(qū)的資產(chǎn)進行合理的安排、運用，確保設(shè)備等能正常的運行。有相關(guān)記錄和責(zé)任人，落實到人才更能體現(xiàn)公司的專業(yè)性。2、由工程部主管多實施項目設(shè)施設(shè)備實際操練演習(xí)，讓每位員工掌控更專業(yè)的實際技能與理論概念。第三章 工作規(guī)范化操作及培訓(xùn)一、園區(qū)治安、消防、車輛管理 二、園區(qū)保潔、綠化工作實施措施 三、園區(qū)維修養(yǎng)護工作要點 四、園區(qū)其他事件一、園區(qū)治安、消防、車輛管理1、熟悉園區(qū)租戶情況，做出園區(qū)治安管理的針對性方案，制定同租戶的溝通協(xié)調(diào)機制

22、。2、掌握園區(qū)的消防狀況，加強消防重點部位巡查，在6月份實施消防演練和專項學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。3、加強對園區(qū)內(nèi)車輛的管理，細化園區(qū)車輛行駛及停放規(guī)定。注意巡查過程中對車輛的狀況進行檢查等細節(jié)工作。4、監(jiān)控系統(tǒng)安裝后的培訓(xùn)使用以及同其他部門聯(lián)動的培訓(xùn)和有效運行。5、值班人員對小區(qū)的安全巡查。對出入小區(qū)的陌生人員及車輛做好檢查和加強小區(qū)巡視。6、服務(wù)意識的加強，針對保安員的禮儀和形象要求進行培訓(xùn)，從站姿、手勢、話語等方面進行培訓(xùn)，體現(xiàn)園區(qū)精神面貌。1、以園區(qū)綠化改造后的面貌為基礎(chǔ)，在分區(qū)管理的基礎(chǔ)上，制定出各區(qū)的保潔工作標準和目標，并進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強檢查及整改工作的跟進。2、保潔工作是社區(qū)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)工作，重點在于保持社區(qū)環(huán)境的干凈整潔和垃圾的及時清運，2014年的工作中，在做好小區(qū)日常清潔工作的同時，特別注意在節(jié)假日及天氣變化時，保證社區(qū)的保潔相關(guān)工作（例如：做好夏季垃圾桶的蚊蠅消殺工作，發(fā)生疫情的消毒措施等），為居民的活動和出行提供便利。3、對保潔綠化人員的服務(wù)態(tài)