酒店服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

1、酒店服務(wù)人員培訓(xùn)大綱企業(yè)文化一、 介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、 宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律三、 培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化” 四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 五、 要做事，先做人六、 規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化八、 各種單據(jù)的填寫九、 服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)十、 酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)） 一、 介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖 二、 宣布課堂紀(jì)律 1) 所有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退； 2) 所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3) 認(rèn)真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。 三、 培訓(xùn)宗旨 1) 服務(wù)細(xì)節(jié)化； 2) 言談舉止軍事化； 3) 禮貌用語(yǔ)嘴

2、邊掛； 4) 熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程； 5) 如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。 四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 1) 兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。 2) 死黨意味著榮辱與共。 五、 要做事，先做人 1) 何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。 2) 習(xí)慣的形成：小心思想影響行為 小心行為影響習(xí)慣 小心習(xí)慣影響性格 小心性格改變命運(yùn) 例，中國(guó)、日本教育孩子的方法。 3) 努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯(cuò)誤。 4) 不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會(huì)造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。 5) 接電話或與人交談時(shí)避

3、免這樣的回答。 “不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。 6) 注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。 a) 例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。 b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。 c) 泰國(guó)酒店。 （認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。） 7) 團(tuán)隊(duì)精神 a) 怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。 b) 游戲。 c) 手語(yǔ)歌“從頭再來”。 8) 把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。 六、 規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 1) 規(guī)章制度的講解。 2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、

4、抱胸等。 b) 引領(lǐng)手勢(shì)、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。 “這邊請(qǐng)”，“您 的房間到了”。 c) 稱呼，見到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請(qǐng)“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請(qǐng)稍候“，”對(duì)不起，打擾一下“，”請(qǐng) 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。 d) 房?jī)?nèi)服務(wù) 點(diǎn)單巡臺(tái)-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷-查單 e) 開房以及離房服務(wù) 開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務(wù)員*，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過目”。然后介紹公司消 費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。 離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上

5、出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開 門”，敲門要適中，注意禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。 f) 突發(fā)事件的處理 不與客人爭(zhēng)執(zhí)， 聆聽客人嘮叨， 這是我的錯(cuò)。 不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。 做好記錄。 g) 促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。 3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則） 七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 1) 少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引領(lǐng)客人 d) 提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人隨身物品 g) 買單注意事項(xiàng) 2) 小妹服務(wù)流程 a) 迎接客人

6、b) 客人來時(shí)等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。 3) 席間服務(wù)流程 a) 自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開門時(shí)碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員*，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過目” b) 服務(wù)員上毛巾。 c) 通知相關(guān)部門，*房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。 d) 點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語(yǔ)“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請(qǐng)您過目?！?e) 介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)

7、格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。 介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。 “科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì) 講） f) 推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“*品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” g) 唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。 h) 上物品，注意事項(xiàng) 上酒水，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的*酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤

8、酒七分滿要有沫。 上食品；對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，請(qǐng)慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*牙簽將果盤里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用紙巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時(shí)送上紙巾。 i) 點(diǎn)歌 方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放樹 立可信形象。 音響知識(shí)： 功放上各按鍵的功能。 放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。 j) 清理臺(tái)面 k) 物品擺放注意事項(xiàng) 手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。 煙缸里不能超過三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。同時(shí)要求更換煙缸方式。

9、 空酒杯，撤自房?jī)?nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。 l) 買單 先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無需提示。 退單 存酒 結(jié)賬方式： 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為 填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。 現(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺(tái)，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信 用卡，看情況決定。 m) 送客 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。 送到指定的地點(diǎn)，電梯處。 歡送語(yǔ)；請(qǐng)慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。 n) 收尾工作 找當(dāng)區(qū)主任查房。 快速將房?jī)?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。 寫每日工作報(bào)告真實(shí)，新意 4) 席間注意事項(xiàng) 服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。 相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱呼職稱 ，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司 離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。 如果客人點(diǎn)菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他 類似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請(qǐng)示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級(jí)申請(qǐng)。 隨時(shí)注意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來，特別是房?jī)?nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲 門里面聽不見，影響工作效率。 當(dāng)客人在房?jī)?nèi)接聽電話時(shí)，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。 我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的 認(rèn)可。 客人買完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，