KPI績(jī)效管理考核講義

1、KPI管理體系定義作用管理體系定義作用1KPI管理體系的設(shè)計(jì)管理體系的設(shè)計(jì)23KPI管理體系的實(shí)施建議管理體系的實(shí)施建議KPI績(jī)效考核管理概述績(jī)效考核管理概述KPI的定義的定義 KPI (Key Performance Indicator) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理量化管理指標(biāo)指標(biāo)，是把企業(yè)的，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企

2、業(yè)績(jī)效效管理管理的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)。KPI的定義的定義真正的真正的KPI必須滿足三個(gè)條件：必須滿足三個(gè)條件：1.必須反映組織的目標(biāo)；必須反映組織的目標(biāo)；2.對(duì)組織的成功是關(guān)鍵的；對(duì)組織的成功是關(guān)鍵的；3.是可以量化的是可以量化的KPI示例示例財(cái)務(wù)類：年度營(yíng)業(yè)收入總額，年度營(yíng)業(yè)收入成長(zhǎng)率財(cái)務(wù)類：年度營(yíng)業(yè)收入總額，年度營(yíng)業(yè)收入成長(zhǎng)率市場(chǎng)類：市場(chǎng)占有率，客戶流失率市場(chǎng)類：市場(chǎng)占有率，客戶流失率內(nèi)部流程類：直通率，成品率內(nèi)部流程類：直通率，成品率學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類：?jiǎn)T工平均核心技能數(shù)，員工滿意度學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類：?jiǎn)T工平均核心技能數(shù)，員工滿意度請(qǐng)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)：?jiǎn)T工積極性是不是員工積極性是不是KPI ？KPI的作用的作用 KP

3、I KPI是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具（具（70-8070-80的戰(zhàn)略不成功，的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實(shí)施管理）于戰(zhàn)略的實(shí)施管理）職位職位PI部門(mén)部門(mén)KPI責(zé)任中心責(zé)任中心KPI公司公司KRA/KPI員工目標(biāo)員工目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下分解自下而上實(shí)現(xiàn) KPI體系體系把部門(mén)和個(gè)人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系進(jìn)行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋 KPIKPI是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施、落地的工具是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施、落地的工具它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門(mén)、員工個(gè)人的日常工作

4、聯(lián)系起來(lái)。門(mén)、員工個(gè)人的日常工作聯(lián)系起來(lái)。闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)KPI與目標(biāo)的關(guān)系與目標(biāo)的關(guān)系KPIKPI是目標(biāo)描述、分解的有效工具是目標(biāo)描述、分解的有效工具目標(biāo)目標(biāo)=KPIs（指標(biāo)組）（指標(biāo)組）+程度程度+時(shí)間時(shí)間 舉例：舉例：模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時(shí)滿足市場(chǎng)需求。模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時(shí)滿足市場(chǎng)需求。用指標(biāo)化的語(yǔ)言描述：用指標(biāo)化的語(yǔ)言描述：20042004年平均新產(chǎn)品上市時(shí)間縮短到年平均新產(chǎn)品上市時(shí)間縮短到8 8個(gè)月個(gè)月20042004年產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成率達(dá)到年產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成率達(dá)到8080設(shè)計(jì)引起的設(shè)計(jì)引起的ECRECR平均下降平均下降5050 其中：其中：指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時(shí)間（

5、指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時(shí)間（TTMTTM）、計(jì)劃完成率、）、計(jì)劃完成率、ECRECR數(shù)量數(shù)量程度：程度：8 8個(gè)月、個(gè)月、8080、5050時(shí)間：時(shí)間：20052005年年KPI如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)能把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)能把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)能提供一條紐帶，把員工的工作職責(zé)和公司的目標(biāo)相連接能提供一條紐帶，把員工的工作職責(zé)和公司的目標(biāo)相連接能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門(mén)的、跨時(shí)段的績(jī)效變化能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門(mén)的、跨時(shí)段的績(jī)效變化能為有根據(jù)的決策提供支持信息能為有根據(jù)的決策提供支持信息能幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，鼓勵(lì)持續(xù)的改進(jìn)能幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，鼓勵(lì)持續(xù)的

6、改進(jìn)對(duì)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)，分析原因?qū)_(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)，分析原因?qū)镜年P(guān)鍵能力和需要改進(jìn)的地方做到一目了然對(duì)公司的關(guān)鍵能力和需要改進(jìn)的地方做到一目了然能評(píng)估流程改進(jìn)的有效性能評(píng)估流程改進(jìn)的有效性能鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)和協(xié)作精神能鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)和協(xié)作精神能代表一個(gè)企業(yè)怎樣評(píng)價(jià)它的員工能代表一個(gè)企業(yè)怎樣評(píng)價(jià)它的員工能為制定新的以績(jī)效為出發(fā)點(diǎn)的激勵(lì)機(jī)制提供工具能為制定新的以績(jī)效為出發(fā)點(diǎn)的激勵(lì)機(jī)制提供工具KPI管理體系定義作用管理體系定義作用1KPI管理體系的設(shè)計(jì)管理體系的設(shè)計(jì)23KPI管理體系的實(shí)施建議管理體系的實(shí)施建議KPI績(jī)效考核管理概述績(jī)效考核管理概述KPI的設(shè)計(jì)原則的設(shè)計(jì)原則KPI設(shè)計(jì)的

7、設(shè)計(jì)的SMART原則原則：SSpecific，代表代表“明確可行明確可行”MMeasurable，代表代表“可衡量可衡量”AAttainable，代表代表“可達(dá)成可達(dá)成”RRealistic，代表代表“與關(guān)鍵職責(zé)相關(guān)與關(guān)鍵職責(zé)相關(guān)”TTime bound，代表代表“有時(shí)間限制有時(shí)間限制”KPI的設(shè)計(jì)流程的設(shè)計(jì)流程1. 明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)2. 確定公司的KRA及KPI3. 將公司KRA及KPI分解到部門(mén)4. 進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析，找出各部門(mén)的“客戶”、“產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)5. 結(jié)合公司KRA和KPI在部門(mén)分解的KPI及部門(mén)職責(zé)、流程析建立部門(mén)KPI集合6. 部門(mén)KPI指標(biāo)審查、篩選和確定7

8、. 制作各部門(mén)KPI管理表1.明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 產(chǎn)品市場(chǎng)A 產(chǎn)品市場(chǎng)B 產(chǎn)品市場(chǎng)C公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略關(guān)注的是公司的資源應(yīng)該投向哪里，目的是使公司控制的資源價(jià)值最大化。它要回答的問(wèn)題諸如“我們應(yīng)該參與哪些業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)？”或者是“應(yīng)該向目前的業(yè)務(wù)投入多少公司的資源？”等。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略則關(guān)心的是如何在業(yè)已確定的市場(chǎng)中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。諸如如何把自己同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)區(qū)別開(kāi)來(lái)，如何吸引顧客，獲得市場(chǎng)份額等。2.確定公司的確定公司的KPA及及KPIKRAKRA關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ Key Result AreaKey Result Area）是一

9、組確保達(dá)成是一組確保達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。杜拉克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該在8個(gè)KRA方面制定業(yè)績(jī)目標(biāo)：市場(chǎng)地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實(shí)物及金融資源利潤(rùn)管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感其它其它KRA如如：企業(yè)文化、成本控制、：企業(yè)文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財(cái)務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)財(cái)務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)3.將公司將公司KPA、KPI分解到部門(mén)分解到部門(mén)品牌知名度產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)秀制造優(yōu)秀制造人員與文化人員與文化品牌品牌利潤(rùn)與成長(zhǎng)利潤(rùn)與成長(zhǎng)公司公司愿景愿景產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期

10、銷售增長(zhǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)交貨及時(shí)性客戶滿意度人員素質(zhì)水平員工認(rèn)同度利潤(rùn)水平資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率客戶投訴率籌資與投資人力資源體系工藝技術(shù)改進(jìn)行業(yè)影響力凈資產(chǎn)報(bào)酬率新產(chǎn)品滿意度新客戶拓展品質(zhì)保障成本控制銷售力銷售力回款及時(shí)率新材料新技術(shù)應(yīng)用惋惜流失率 部門(mén)部門(mén)KPIKPI公司公司KRAKRA及及KPIKPI技術(shù)中心技術(shù)中心產(chǎn)品線產(chǎn)品線品牌品牌市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額國(guó)家級(jí)技術(shù)中心認(rèn)證國(guó)家級(jí)技術(shù)中心認(rèn)證客戶需求滿足率客戶需求滿足率認(rèn)知度認(rèn)知度用戶滿意度用戶滿意度產(chǎn)品力產(chǎn)品力領(lǐng)先設(shè)計(jì)領(lǐng)先設(shè)計(jì)工藝研究成果工藝研究成果技術(shù)研究成果技術(shù)研究成果專利成果數(shù)量專利成果數(shù)量國(guó)家級(jí)新產(chǎn)品數(shù)量國(guó)家級(jí)新產(chǎn)品數(shù)量國(guó)家級(jí)新產(chǎn)品國(guó)家級(jí)新產(chǎn)品產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速

11、度（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度（TTMTTM）新產(chǎn)品上市成功率新產(chǎn)品上市成功率產(chǎn)品滿意度、早期百臺(tái)維產(chǎn)品滿意度、早期百臺(tái)維修次數(shù)修次數(shù)產(chǎn)品交付周期產(chǎn)品交付周期產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量銷售力銷售力重點(diǎn)客戶滿意度重點(diǎn)客戶滿意度重點(diǎn)客戶支持度重點(diǎn)客戶支持度產(chǎn)品上市支持度產(chǎn)品上市支持度新產(chǎn)品早期問(wèn)題解決的及新產(chǎn)品早期問(wèn)題解決的及時(shí)性時(shí)性促銷水平促銷水平終端合格率終端合格率銷售政策水平銷售政策水平服務(wù)服務(wù)用戶服務(wù)滿意度用戶服務(wù)滿意度培訓(xùn)時(shí)數(shù)及質(zhì)量培訓(xùn)時(shí)數(shù)及質(zhì)量人員與文化人員與文化員工敬業(yè)度員工敬業(yè)度員工敬業(yè)度、惋惜流失率員工敬業(yè)度、惋惜流失率組織健康度組織健康度合格開(kāi)發(fā)人員滿足率合格開(kāi)發(fā)人員滿足率人員培養(yǎng)人員培養(yǎng)PDTPDT

12、組織健康度組織健康度人員培養(yǎng)人員培養(yǎng)惋惜流失率惋惜流失率組織健康度組織健康度利潤(rùn)與增長(zhǎng)利潤(rùn)與增長(zhǎng)銷售銷售新產(chǎn)品銷售額新產(chǎn)品銷售額新產(chǎn)品銷售額新產(chǎn)品銷售額老產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)額老產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)額利潤(rùn)利潤(rùn)投資額與籌資額投資額與籌資額現(xiàn)金流現(xiàn)金流4. 進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析階段1階段2階段3階段4階段5階段6全流程輸出上門(mén)服務(wù)（信息員）記錄信息派工上門(mén)服務(wù)回訪總部抽查客戶問(wèn)題解決用戶咨詢（主要是產(chǎn)品使用咨詢）（信息員）接收信息尋求問(wèn)題答案回復(fù)回訪客戶問(wèn)題解決抱怨處理接收記錄信息任務(wù)分配派工上門(mén)回訪客戶抱怨解決投訴處理接收記錄信息上報(bào)分析處理客戶投訴解決調(diào)度與計(jì)劃接收各地要貨計(jì)劃和相關(guān)部

13、門(mén)協(xié)調(diào)制訂調(diào)度計(jì)劃調(diào)度計(jì)劃配送接收任務(wù)并做計(jì)劃運(yùn)輸?shù)侥康牡鼗卦L最終用戶貨物到目的地異常訂單處理接收異常訂單提供數(shù)據(jù)給大區(qū)銷售經(jīng)理大區(qū)銷售經(jīng)理決策執(zhí)行訂單輸出倉(cāng)儲(chǔ)管理貨物進(jìn)倉(cāng)貨物保管盤(pán)點(diǎn)出貨貨物安全，保質(zhì)保量流程名稱和內(nèi)容例：例： 某公司服務(wù)、物流部流程及某公司服務(wù)、物流部流程及KPIKPI分析分析找出個(gè)部門(mén)的職責(zé)和流程找出個(gè)部門(mén)的職責(zé)和流程效果：客戶效果：客戶需求、質(zhì)量、需求、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)積累積累準(zhǔn)確性，差錯(cuò)準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率率派工合理性，派工合理性，人均服務(wù)單量，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨服務(wù)人員抱怨率率上門(mén)服務(wù)及上門(mén)服務(wù)及時(shí)率，投訴時(shí)率，投訴率，滿意度率，滿意度回訪及時(shí)率，回訪及

14、時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)確問(wèn)題反映準(zhǔn)確性性抽查及時(shí)率抽查及時(shí)率顧客滿意度，服顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞服務(wù)成功率，勞動(dòng)生產(chǎn)率動(dòng)生產(chǎn)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率率準(zhǔn)確性，及時(shí)準(zhǔn)確性，及時(shí)性性準(zhǔn)確性，及準(zhǔn)確性，及時(shí)性時(shí)性及時(shí)性及時(shí)性顧客滿意度，咨顧客滿意度，咨詢投訴率詢投訴率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率率任務(wù)分配合理任務(wù)分配合理性性上門(mén)服務(wù)及上門(mén)服務(wù)及時(shí)率，投訴時(shí)率，投訴率，滿意度率，滿意度派工合理性，派工合理性，人均服務(wù)單量，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨服務(wù)人員抱怨率率回訪及時(shí)率，回訪及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)問(wèn)題反映準(zhǔn)確性確性顧客滿意度、抱顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨怨處理率、抱怨處

15、理成功率處理成功率準(zhǔn)確性，及時(shí)準(zhǔn)確性，及時(shí)性性分析能力分析能力投訴處理率投訴處理率投訴處理成功率投訴處理成功率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率率滿足需要的能滿足需要的能力力計(jì)劃可行性計(jì)劃可行性調(diào)度計(jì)劃可行性調(diào)度計(jì)劃可行性準(zhǔn)確性，差錯(cuò)準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率率交付合格率、交付合格率、交付時(shí)間交付時(shí)間回訪及時(shí)率回訪及時(shí)率交付合格率，交交付合格率，交付差錯(cuò)率付差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率率準(zhǔn)確性，及時(shí)準(zhǔn)確性，及時(shí)性性決策合理性決策合理性差錯(cuò)率差錯(cuò)率特別訂單處理差特別訂單處理差錯(cuò)率錯(cuò)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率率貨損率、達(dá)標(biāo)貨損率、達(dá)標(biāo)率率差錯(cuò)率差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)準(zhǔn)確性，及時(shí)性性貨損率、達(dá)標(biāo)率，貨損率、達(dá)標(biāo)率，帳

16、卡物相符率帳卡物相符率從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作4. 進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作效率（時(shí)間，成本）響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺(tái)服務(wù)成本答復(fù)及時(shí)率、回訪率，回訪及時(shí)率抱怨處理響應(yīng)速度投訴處理及時(shí)率，響應(yīng)速度調(diào)度計(jì)劃制訂時(shí)間交付時(shí)間，交付及時(shí)率，運(yùn)輸費(fèi)用特別訂單處理時(shí)間，特別訂單處理及時(shí)率倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用節(jié)省率或預(yù)算執(zhí)行率4. 進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析 從適應(yīng)性角度來(lái)分析如何衡量各

17、流程的工作從適應(yīng)性角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作適應(yīng)性適應(yīng)性: :流流程適應(yīng)變化程適應(yīng)變化的情況的情況全能人員數(shù)量全能人員數(shù)量信息員的知識(shí)面信息員的知識(shí)面信息員的技能信息員的技能事故處理人員的事故處理人員的能力能力協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力運(yùn)輸公司的配送運(yùn)輸公司的配送能力能力決策合理性決策合理性倉(cāng)庫(kù)達(dá)標(biāo)率倉(cāng)庫(kù)達(dá)標(biāo)率4. 進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉(cāng)儲(chǔ)成本）2投訴處理成功率3顧客滿意度4完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量）5單臺(tái)服務(wù)成本8服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時(shí)回訪率9投訴處理及時(shí)率10平均交付周期11服務(wù)投訴率12抱怨處理率13貨損率14咨詢答復(fù)及時(shí)率15交付及時(shí)率16抱怨

18、處理成功率17特殊訂單處理差錯(cuò)率18特殊訂單處理及時(shí)率例：服務(wù)物流部指標(biāo)匯總例：服務(wù)物流部指標(biāo)匯總5.各部門(mén)指標(biāo)匯總各部門(mén)指標(biāo)匯總序號(hào)指標(biāo)匯集對(duì)長(zhǎng)期戰(zhàn)略的重要性對(duì)近期成功重要性受約人可控性（職責(zé)相關(guān)性）可衡量程度分值是否選取30%30%20%20%1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉(cāng)儲(chǔ)成本）55555Y2投訴處理成功率55454.8Y3顧客滿意度55444.6Y4完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量） 45454.5Y5單臺(tái)服務(wù)成本44554.4Y8服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時(shí)回訪率44544.2Y9投訴處理及時(shí)率44544.2N10平均交付周期44454.211服務(wù)投訴率34554.112抱怨處理率34554.113貨

19、損率4444414咨詢答復(fù)及時(shí)率445346.KPI審查、篩選審查、篩選篩選評(píng)分表篩選評(píng)分表序序號(hào)號(hào)KPIKPI指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)指標(biāo)類別類別衡量目的衡量目的衡量尺度衡量尺度/計(jì)算公式計(jì)算公式數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)審核數(shù)據(jù)審核備注備注1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉(cāng)儲(chǔ)成本）財(cái)務(wù)促進(jìn)提高物流服務(wù)效率銷售額/物流成本財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部2單臺(tái)服務(wù)成本財(cái)務(wù)促進(jìn)不斷降低服務(wù)成本總服務(wù)成本/服務(wù)單據(jù)數(shù)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部?jī)H指服務(wù)成本（服務(wù)人工費(fèi)，管理費(fèi)）3貨損率財(cái)務(wù)促進(jìn)降低損耗貨物損失金額/總貨物價(jià)值財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部4投訴處理成功率客戶促進(jìn)不斷提高投訴處理成功率成功處理投訴次數(shù)/總投訴次數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部5顧客滿意度客戶促進(jìn)不

20、斷提高顧客滿意度采用清華滿意度和公司滿意度計(jì)算公式服務(wù)物流部服務(wù)物流部6完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量）客戶不斷提高交付質(zhì)量和效率按時(shí)按質(zhì)按量交付次數(shù)/總交付次數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部7服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時(shí)回訪率客戶促進(jìn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量及時(shí)回訪次數(shù)/總服務(wù)數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部包括所有服務(wù)項(xiàng)目7.制作各部門(mén)制作各部門(mén)KPI管理表管理表KPI管理體系定義作用管理體系定義作用1KPI管理體系的設(shè)計(jì)管理體系的設(shè)計(jì)23KPI管理體系的實(shí)施建議管理體系的實(shí)施建議KPI績(jī)效考核管理概述績(jī)效考核管理概述教育教育培訓(xùn)培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)與授權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)與授權(quán)干預(yù)并進(jìn)行必干預(yù)并進(jìn)行必要調(diào)整要調(diào)整提供提供必要指導(dǎo)必要指導(dǎo)部門(mén)或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)

21、人能達(dá)成績(jī)效目標(biāo)，卻無(wú)法符合企業(yè)價(jià)值觀部門(mén)或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人無(wú)法符合企業(yè)價(jià)值觀及達(dá)成績(jī)效目標(biāo)部門(mén)或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人能符合企業(yè)價(jià)值觀但無(wú)法達(dá)成績(jī)效目標(biāo)部門(mén)或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人能達(dá)成績(jī)效目標(biāo)，并符合企業(yè)理念是否是部門(mén)的管理與領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)理念符合程度達(dá)成績(jī)效目標(biāo)KPI的實(shí)施建議的實(shí)施建議n越是高層管理的越是高層管理的KPIKPI數(shù)目越少，結(jié)果性越強(qiáng)，量化性越高數(shù)目越少，結(jié)果性越強(qiáng)，量化性越高n越是基層管理的越是基層管理的KPIKPI數(shù)目越多，過(guò)程性越強(qiáng)，數(shù)量與質(zhì)量性皆有數(shù)目越多，過(guò)程性越強(qiáng)，數(shù)量與質(zhì)量性皆有n下屬的下屬的KPIKPI應(yīng)和上司的應(yīng)和上司的KPIKPI有因果關(guān)系有因果關(guān)系n每個(gè)人的每個(gè)人的KPIKPI不多于不

22、多于6 6個(gè)個(gè)n每個(gè)每個(gè)KPIKPI必須設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)必須設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)n6 6個(gè)個(gè)KPIKPI的比重之和為的比重之和為100%100%，應(yīng)有主次之分，最少的權(quán)重不少于，應(yīng)有主次之分，最少的權(quán)重不少于10%10%nKPIKPI主要衡量與當(dāng)年?duì)I業(yè)計(jì)劃相關(guān)的重要成功因素，而不是記流水帳主要衡量與當(dāng)年?duì)I業(yè)計(jì)劃相關(guān)的重要成功因素，而不是記流水帳nKPIKPI的目標(biāo)值是每年水漲船高，反映了企業(yè)發(fā)展的腳步的目標(biāo)值是每年水漲船高，反映了企業(yè)發(fā)展的腳步n高層領(lǐng)導(dǎo)共同分享與承擔(dān)總業(yè)績(jī)的成敗高層領(lǐng)導(dǎo)共同分享與承擔(dān)總業(yè)績(jī)的成敗nKPIKPI體系和對(duì)應(yīng)目標(biāo)值一年定一次，一般不中途修改體系和對(duì)應(yīng)目標(biāo)值一年定一次，一般不中途

23、修改KPI的實(shí)施建議的實(shí)施建議謝謝您的觀看謝謝您的觀看KPI如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)能把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)能把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)能提供一條紐帶，把員工的工作職責(zé)和公司的目標(biāo)相連接能提供一條紐帶，把員工的工作職責(zé)和公司的目標(biāo)相連接能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門(mén)的、跨時(shí)段的績(jī)效變化能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門(mén)的、跨時(shí)段的績(jī)效變化能為有根據(jù)的決策提供支持信息能為有根據(jù)的決策提供支持信息能幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，鼓勵(lì)持續(xù)的改進(jìn)能幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，鼓勵(lì)持續(xù)的改進(jìn)對(duì)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)，分析原因?qū)_(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)，分析原因?qū)镜年P(guān)鍵能力和需要改進(jìn)的

24、地方做到一目了然對(duì)公司的關(guān)鍵能力和需要改進(jìn)的地方做到一目了然能評(píng)估流程改進(jìn)的有效性能評(píng)估流程改進(jìn)的有效性能鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)和協(xié)作精神能鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)和協(xié)作精神能代表一個(gè)企業(yè)怎樣評(píng)價(jià)它的員工能代表一個(gè)企業(yè)怎樣評(píng)價(jià)它的員工能為制定新的以績(jī)效為出發(fā)點(diǎn)的激勵(lì)機(jī)制提供工具能為制定新的以績(jī)效為出發(fā)點(diǎn)的激勵(lì)機(jī)制提供工具1.明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 產(chǎn)品市場(chǎng)A 產(chǎn)品市場(chǎng)B 產(chǎn)品市場(chǎng)C公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略關(guān)注的是公司的資源應(yīng)該投向哪里，目的是使公司控制的資源價(jià)值最大化。它要回答的問(wèn)題諸如“我們應(yīng)該參與哪些業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)？”或者是“應(yīng)該向目前的業(yè)務(wù)投入多少公司的資源？”等。

25、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略則關(guān)心的是如何在業(yè)已確定的市場(chǎng)中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。諸如如何把自己同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)區(qū)別開(kāi)來(lái)，如何吸引顧客，獲得市場(chǎng)份額等。3.將公司將公司KPA、KPI分解到部門(mén)分解到部門(mén)品牌知名度產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)秀制造優(yōu)秀制造人員與文化人員與文化品牌品牌利潤(rùn)與成長(zhǎng)利潤(rùn)與成長(zhǎng)公司公司愿景愿景產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期銷售增長(zhǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)交貨及時(shí)性客戶滿意度人員素質(zhì)水平員工認(rèn)同度利潤(rùn)水平資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率客戶投訴率籌資與投資人力資源體系工藝技術(shù)改進(jìn)行業(yè)影響力凈資產(chǎn)報(bào)酬率新產(chǎn)品滿意度新客戶拓展品質(zhì)保障成本控制銷售力銷售力回款及時(shí)率新材料新技術(shù)應(yīng)用惋惜流失率效果：客戶效果：客戶需求、質(zhì)量、需求、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)積累積累準(zhǔn)確性，差錯(cuò)

26、準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率率派工合理性，派工合理性，人均服務(wù)單量，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨服務(wù)人員抱怨率率上門(mén)服務(wù)及上門(mén)服務(wù)及時(shí)率，投訴時(shí)率，投訴率，滿意度率，滿意度回訪及時(shí)率，回訪及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)確問(wèn)題反映準(zhǔn)確性性抽查及時(shí)率抽查及時(shí)率顧客滿意度，服顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞服務(wù)成功率，勞動(dòng)生產(chǎn)率動(dòng)生產(chǎn)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率率準(zhǔn)確性，及時(shí)準(zhǔn)確性，及時(shí)性性準(zhǔn)確性，及準(zhǔn)確性，及時(shí)性時(shí)性及時(shí)性及時(shí)性顧客滿意度，咨顧客滿意度，咨詢投訴率詢投訴率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率率任務(wù)分配合理任務(wù)分配合理性性上門(mén)服務(wù)及上門(mén)服務(wù)及時(shí)率，投訴時(shí)率，投訴率，滿意度率，滿意度派工合理性，派工合理性，人均服務(wù)單量，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨服務(wù)人員抱怨率率回訪及時(shí)率，回訪及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)問(wèn)題反映準(zhǔn)確性確性顧客滿意度、抱顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨怨處理率、抱怨處理成功率處理成功率準(zhǔn)確性，及時(shí)準(zhǔn)確性，及時(shí)性性分析能力分析能力投訴處理率投訴處理率投訴處理成功率投訴處理成功率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率率滿足需要的能滿足需要的能力力計(jì)劃可行性計(jì)劃可行性調(diào)度計(jì)劃可行性調(diào)度計(jì)劃可行性準(zhǔn)確性，差錯(cuò)準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率率交付合格率、交付合格率、交付時(shí)間交付時(shí)間回訪及時(shí)率回訪及時(shí)率交付合格率，交交付合格率，交付差錯(cuò)率付差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率率準(zhǔn)確性，及時(shí)準(zhǔn)確性，及時(shí)性性