第三章客戶服務(wù)環(huán)境

1、第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云n客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境第三章第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云本章主要內(nèi)容：本章主要內(nèi)容：n 客戶服務(wù)環(huán)境概述客戶服務(wù)環(huán)境概述n 客戶服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境客戶服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境n 客戶服務(wù)的信息環(huán)境客戶服務(wù)的信息環(huán)境n 客戶服務(wù)的人文環(huán)境客戶服務(wù)的人文環(huán)境第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務(wù)環(huán)境概述客戶服務(wù)環(huán)境概述主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：n 客戶服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容客戶服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容n 客戶服務(wù)環(huán)境的作用客戶服務(wù)環(huán)

2、境的作用 第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云 企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，而且還包括許多無形的要素。因此，凡是程的各種設(shè)施，而且還包括許多無形的要素。因此，凡是會影響服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)和溝通的任何設(shè)施都包括在內(nèi)。會影響服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)和溝通的任何設(shè)施都包括在內(nèi)。n 硬件環(huán)境和軟環(huán)境硬件環(huán)境和軟環(huán)境n 有形環(huán)境和無形環(huán)境有形環(huán)境和無形環(huán)境 第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云一、客戶服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容一、客戶服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容（一）物質(zhì)環(huán)境（硬

3、件環(huán)境）（一）物質(zhì)環(huán)境（硬件環(huán)境）n 建筑物、設(shè)施、工具、用品、裝飾、陳設(shè)等。建筑物、設(shè)施、工具、用品、裝飾、陳設(shè)等。n 盡量為客戶提供舒適、實用的環(huán)境盡量為客戶提供舒適、實用的環(huán)境（二）信息環(huán)境二）信息環(huán)境n 能對客戶起到引導(dǎo)作用的因素?？蛻裟軓闹蝎@取關(guān)于機構(gòu)能對客戶起到引導(dǎo)作用的因素。客戶能從中獲取關(guān)于機構(gòu)或產(chǎn)品的相關(guān)信息，幫助客戶決策?；虍a(chǎn)品的相關(guān)信息，幫助客戶決策。n 指示、價格、目錄、票據(jù)、宣傳品、榮譽、理念、口號等。指示、價格、目錄、票據(jù)、宣傳品、榮譽、理念、口號等。n 給顧客傳遞有關(guān)產(chǎn)品和機構(gòu)的信息。幫助顧客決策。給顧客傳遞有關(guān)產(chǎn)品和機構(gòu)的信息。幫助顧客決策。第三章第三章 客戶服

4、務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云（三）人文環(huán)境（三）人文環(huán)境n 無形但感覺得到的環(huán)境。無形但感覺得到的環(huán)境。n 服務(wù)場所的氛圍、企業(yè)文化、其他客戶形象等。能讓人感服務(wù)場所的氛圍、企業(yè)文化、其他客戶形象等。能讓人感覺的舒心與否。覺的舒心與否。n 無形的吸引力，精神的享受。無形的吸引力，精神的享受。思考：環(huán)境的作用？思考：環(huán)境的作用？第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云二、客戶服務(wù)環(huán)境的作用二、客戶服務(wù)環(huán)境的作用（一）影響客戶對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象：（一）影響客戶對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象： 環(huán)境可以讓顧客對服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期及判斷

5、，是了解無環(huán)境可以讓顧客對服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期及判斷，是了解無形服務(wù)的有形線索。類似第一次見面的第一印象。形服務(wù)的有形線索。類似第一次見面的第一印象。（二）有利于展現(xiàn)服務(wù)特色：（二）有利于展現(xiàn)服務(wù)特色： 好比穿著打扮透露人的品位，環(huán)境的選擇與布置展示服好比穿著打扮透露人的品位，環(huán)境的選擇與布置展示服務(wù)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人員的性格和服務(wù)特色。務(wù)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人員的性格和服務(wù)特色。（三）引導(dǎo)客戶對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望：（三）引導(dǎo)客戶對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望： 傳遞正確的信息傳遞正確的信息（四）有利于內(nèi)部營銷：（四）有利于內(nèi)部營銷： 環(huán)境提示內(nèi)部服務(wù)人員做相應(yīng)的服務(wù)。環(huán)境提示內(nèi)部服務(wù)人員做相應(yīng)的服務(wù)。第三章第三章 客

6、戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境客戶服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境一、建筑物一、建筑物 規(guī)模、造型、材料展現(xiàn)機構(gòu)的檔次和水平以及品位。規(guī)模、造型、材料展現(xiàn)機構(gòu)的檔次和水平以及品位。 世博會的各個國家館展示各國的實力及特色。世博會的各個國家館展示各國的實力及特色。 一般人們對高檔建筑物的服務(wù)機構(gòu)莫名信任。一般人們對高檔建筑物的服務(wù)機構(gòu)莫名信任。二、設(shè)施二、設(shè)施 服務(wù)設(shè)施可以傳遞服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象，展服務(wù)設(shè)施可以傳遞服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象，展示為客戶提

7、供服務(wù)的條件。示為客戶提供服務(wù)的條件。 酒店提供的設(shè)施、醫(yī)院的儀器設(shè)備、掛號、取檢驗結(jié)果酒店提供的設(shè)施、醫(yī)院的儀器設(shè)備、掛號、取檢驗結(jié)果單設(shè)施等。單設(shè)施等。 一般要注意使服務(wù)檔次和設(shè)施相匹配。一般要注意使服務(wù)檔次和設(shè)施相匹配。第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云三、工具、用品三、工具、用品 n洗手間配備的洗漱用具、酒店的餐巾紙等、超市的手推洗手間配備的洗漱用具、酒店的餐巾紙等、超市的手推

8、車。小用品顯示細(xì)節(jié)，也影響著顧客對服務(wù)機構(gòu)的印象。車。小用品顯示細(xì)節(jié)，也影響著顧客對服務(wù)機構(gòu)的印象。四、內(nèi)部裝飾四、內(nèi)部裝飾n置身其中，嚴(yán)重影響客人的心情，給人舒適與否的感覺。置身其中，嚴(yán)重影響客人的心情，給人舒適與否的感覺。服務(wù)機構(gòu)注意裝飾色彩的搭配。服務(wù)機構(gòu)注意裝飾色彩的搭配。n不要給人壓抑或冰冷的感覺。不要給人壓抑或冰冷的感覺。第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云五、場地布局、陳列設(shè)計五、場地布局、陳列設(shè)計n 場內(nèi)的服務(wù)設(shè)施、裝飾物件、行走路線等進(jìn)行戰(zhàn)略性設(shè)場內(nèi)的服務(wù)設(shè)施、裝飾物件、行走路線等進(jìn)行戰(zhàn)略性設(shè)計，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟季趾酮毺氐臄[設(shè)突出服務(wù)

9、機構(gòu)的服務(wù)宗計，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟季趾酮毺氐臄[設(shè)突出服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)宗旨和服務(wù)特色，展示服務(wù)質(zhì)量和管理水平。旨和服務(wù)特色，展示服務(wù)質(zhì)量和管理水平。n 舒適、便捷、特色。舒適、便捷、特色。第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第三節(jié)第三節(jié) 客戶服務(wù)的信息環(huán)境客戶服務(wù)的信息環(huán)境 n 用語言文字、數(shù)字、圖標(biāo)和事實性信息等形式展示服務(wù)用語言文字、數(shù)字、圖標(biāo)和事實性信息等形式展示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)效果的策略，目的是向內(nèi)容、服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)效果的策略，目的是向客戶說

10、明服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量或提供的價值有別于或高于客戶說明服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量或提供的價值有別于或高于競爭對手。競爭對手。n 提供信息盡量明確。除質(zhì)量說明，有些還需提供享用方法提供信息盡量明確。除質(zhì)量說明，有些還需提供享用方法以及注意事項。以及注意事項。第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云一、標(biāo)志、指示一、標(biāo)志、指示n簡單形象地傳遞服務(wù)機構(gòu)信息。比如各公司的簡單形象地傳遞服務(wù)機構(gòu)信息。比如各公司的logo、名、名稱、形象代言人等。稱、形象代言人等。第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客

11、戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云二、價格、目錄、票據(jù)二、價格、目錄、票據(jù)n價格：價格：最核心的內(nèi)容，直接影響客戶的決策，客戶根據(jù)最核心的內(nèi)容，直接影響客戶的決策，客戶根據(jù)價格產(chǎn)生預(yù)期。價格要明確、合理。價格產(chǎn)生預(yù)期。價格要明確、合理。n目錄：目錄：方便客戶查詢的指引性信息?？蛻艨煽焖僬业较敕奖憧蛻舨樵兊闹敢孕畔?。客戶可快速找到想要的產(chǎn)品，方便客戶的同時促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。要清晰明要的產(chǎn)品，方便客戶的同時促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。要清晰明朗，根據(jù)酒店風(fēng)格設(shè)計目錄形式、用料。目錄也可顯示朗，根據(jù)酒店風(fēng)格設(shè)計

12、目錄形式、用料。目錄也可顯示服務(wù)機構(gòu)檔次和特點。服務(wù)機構(gòu)檔次和特點。n票據(jù)：票據(jù)：門票、車票。除作為憑證，還可做廣告，做紀(jì)念門票、車票。除作為憑證，還可做廣告，做紀(jì)念品。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)提供不同設(shè)計。品。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)提供不同設(shè)計。第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云三、宣傳片、圖片、照片、題詞。三、宣傳片、圖片、照片、題詞。n 常見電影宣傳片、海報。常見電影宣傳片、海報。n 公司、學(xué)校宣傳片展示自己的能力、成果。宣傳自己的用公司、學(xué)校宣傳片展示自己的能力、成果。宣傳自己的

13、用戶名單、校友名單。戶名單、校友名單。n 學(xué)校門牌題詞學(xué)校門牌題詞第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云四、櫥窗四、櫥窗n讓顧客欣賞服務(wù)過程。增加信任的同時，增加樂趣，也讓顧客欣賞服務(wù)過程。增加信任的同時，增加樂趣，也展示服務(wù)機構(gòu)的自信。展示服務(wù)機構(gòu)的自信。五、錄像、影視五、錄像、影視n傳遞知識、展示過程傳遞知識、展示過程n幼兒教育機構(gòu)提供錄像幼兒教育機構(gòu)提供錄像第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境

14、客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云六、證明、榮譽、表揚六、證明、榮譽、表揚n執(zhí)照、獲獎證書、錦旗等，展示成功和能力執(zhí)照、獲獎證書、錦旗等，展示成功和能力七、理念、口號七、理念、口號n展示服務(wù)宗旨、價值觀等展示服務(wù)宗旨、價值觀等第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第四節(jié)第四節(jié) 客戶服務(wù)的人文環(huán)境客戶服務(wù)的人文環(huán)境n 人文環(huán)境：人文環(huán)境： 一定一定社會系統(tǒng)社會系統(tǒng)內(nèi)外文化變量的函數(shù)，文化變內(nèi)外文化變量的函數(shù)，文化變量包括共同體的態(tài)度、觀念、信仰系統(tǒng)、認(rèn)知環(huán)境等。是量包括共同體的態(tài)度、觀念、信仰系統(tǒng)、認(rèn)知環(huán)境等。是社會本體中隱藏的無

15、形環(huán)境，是一種潛移默化的民族靈社會本體中隱藏的無形環(huán)境，是一種潛移默化的民族靈魂魂n 企業(yè)的人文環(huán)境：企業(yè)的人文環(huán)境：指圍繞著企業(yè)群體的活動空間和影響企指圍繞著企業(yè)群體的活動空間和影響企業(yè)群體工作、生活、發(fā)展的社會和物質(zhì)條件的綜合體。在業(yè)群體工作、生活、發(fā)展的社會和物質(zhì)條件的綜合體。在特定空間中長期活動形成的共同的思維模式、行為方式、特定空間中長期活動形成的共同的思維模式、行為方式、群體群體心理、價值標(biāo)準(zhǔn)、人際關(guān)系等等。這一群體中大多數(shù)心理、價值標(biāo)準(zhǔn)、人際關(guān)系等等。這一群體中大多數(shù)都所接受并崇尚的一種文化，是大家都認(rèn)可并自身行動的都所接受并崇尚的一種文化，是大家都認(rèn)可并自身行動的一種社會氣氛。

16、一種社會氣氛。 第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云一、服務(wù)場所的氣氛一、服務(wù)場所的氣氛（一）氣味（一）氣味1.沁人心脾的氣味會讓人感覺舒服、享受，愿意停留。沁人心脾的氣味會讓人感覺舒服、享受，愿意停留。2.可用氣味營銷，讓顧客記住產(chǎn)品或品牌?？捎脷馕稜I銷，讓顧客記住產(chǎn)品或品牌。（二）聲音：（二）聲音：n背景音樂，不同情況用不同音樂。背景音樂，不同情況用不同音樂。n音樂決定消費情緒和心理，人的消費心理通常是由人的音樂決定消費情緒和心理，人的消費心理通常是由人的消費情緒決定的，一般說來消費者在情緒好的情況下，消費情緒決定的，一般說來消費者在情緒好的情

17、況下，比較愿意購買與消費，并且在這種情況下所促成的購買比較愿意購買與消費，并且在這種情況下所促成的購買決策，后悔的機率也較低。決策，后悔的機率也較低。 第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云（三）色調(diào)（三）色調(diào)n紅色紅色會給人興奮、快樂的感受，產(chǎn)生溫暖、熱烈的、欣會給人興奮、快樂的感受，產(chǎn)生溫暖、熱烈的、欣欣向榮和喜慶的聯(lián)想；欣向榮和喜慶的聯(lián)想；n藍(lán)色藍(lán)色給人寧靜、清潔、理智的感覺，產(chǎn)生對萬里晴空、給人寧靜、清潔、理智的感覺，產(chǎn)生對萬里晴空、碧波海洋的聯(lián)想；碧波海洋的聯(lián)想；n黃色黃色可給顧客一種莊重、高貴、明亮的心理感受；可給顧客一種莊重、高貴、明亮

18、的心理感受；n綠色綠色是大自然中普遍存在的色彩，被認(rèn)為是春天的代表，是大自然中普遍存在的色彩，被認(rèn)為是春天的代表，能使人聯(lián)想到廣闊的田園和牧場；能使人聯(lián)想到廣闊的田園和牧場；n紅橙色紅橙色使人感到成熟的瓜果而產(chǎn)生甜的感受；使人感到成熟的瓜果而產(chǎn)生甜的感受；n紫色紫色給人的情感是高貴、嬌艷與幽雅；給人的情感是高貴、嬌艷與幽雅；n白色能夠使人聯(lián)想到誠實、清潔、神圣、品質(zhì)優(yōu)良。白色能夠使人聯(lián)想到誠實、清潔、神圣、品質(zhì)優(yōu)良。第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云（四）燈光（四）燈光n 燈光影響顧客的心情。根據(jù)服務(wù)特點設(shè)計燈光。燈光影響顧客的心情。根據(jù)服務(wù)特點

19、設(shè)計燈光。n明亮燈光給客戶誠實放心的感覺明亮燈光給客戶誠實放心的感覺 ，柔和燈光給人溫馨、，柔和燈光給人溫馨、放松感覺。昏暗燈光讓人頹廢、迷亂放松感覺。昏暗燈光讓人頹廢、迷亂（五）溫度、濕度（五）溫度、濕度n 冬天溫暖，夏天涼爽。冬天溫暖，夏天涼爽。第三章第三章 客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)環(huán)境客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云二、服務(wù)機構(gòu)的文化二、服務(wù)機構(gòu)的文化n 企業(yè)文化，或稱組織文化（企業(yè)文化，或稱組織文化（Corporate Culture或或Organisational Culture），是一個組織由其價值觀、信），是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。念、儀式、符號、處事方