案場物業(yè)服務(wù)流程

1、案場各崗位服務(wù)流程銷售大廳服務(wù)崗：1、銷售大廳服務(wù)崗崗位職責：1）為來訪客戶提供全程的休息區(qū)域及飲品；2）保持銷售區(qū)域臺面整潔；3）及時補足銷售大廳物資，如糖果或雜志等;4）收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點;2、銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1）自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進入工作區(qū)域2）檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告上級。班中工作程序服務(wù)流程侯客保持f迎接（詢問客戶需求為客f送上f客戶離開后標準站姿J 客戶J 戶準備樓盤資料J 飲品J 清理桌面行為規(guī)范迎接指引遞閱資料上飲品（糕點）添加茶水工作要求注意事項1）眼神關(guān)注客人，當客人距 3米距離時，應(yīng)

2、主動跨出自己的位置迎賓，然后15度鞠 躬微笑問候：“您好！歡迎光臨！”2）在客人前方1-2米距離領(lǐng)位，指引請客人向休息區(qū)，在客人入座后問客人對座位是 否滿意：“您好！請問坐這兒可以嗎？ ”得到同意后為客人拉椅入座“好的，請入 座！”3）若客人無置業(yè)顧問陪冋，可詢問：請問您有專屬的置業(yè)顧問嗎？，為客人取閱項目 資料，并禮貌的告知請客人稍等，置業(yè)顧問會很快過來介紹，同時請置業(yè)顧問關(guān)注 該客人；4）問候的起始語應(yīng)為“先生-小姐-女士早上好，這里是XX銷售中心，這邊 請”5）問候時間段為8:30-11:30早上好11:30-14:30中午好14:30-18:00下午好6）關(guān)注客人物品，如物品較多，則主

3、動詢冋是否需要幫助（如拾到物品須兩名人員在 場方能打開，提示客人注意貴重物品）；7）在滿座位的情況下，須先向客人致歉，在請其到沙盤區(qū)進行觀摩稍作等待；階段工作及服務(wù)流程班中工作程序作要求注 意事項飲料（糕點服務(wù)）1）在所有飲料（糕點）服務(wù)屮必須使用托盤；2）所有飲料服務(wù)均已“對不起，打擾一下，請問您需要什么飲品”為起始；3）服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)；4）當客人的飲料杯中只剩二分之一時，必須詢冋客人是否需要再添一杯，在二次服務(wù) 屮特別注意瓶口絕對不可以與客人使用的杯子接觸；5）在客人再次需要飲料時必須更換杯子；下班程序1）檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導；2）填

4、寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見；3）參加班后總結(jié)會；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；133.3吧臺服務(wù)崗13331吧臺服務(wù)崗崗位職責1）為來訪的客人提供全程的休息及飲品服務(wù);2）保持吧臺區(qū)域的整潔；3）飲品使用的器皿必須消毒；4）及時補充吧臺物資；5）收集客戶意見、建議及問題點；1. 3. 3. 3. 2吧臺服務(wù)崗工作及流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1）自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進入工作區(qū)域2）檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告上級。服務(wù)流程班中工作程序行為規(guī)范冋詢需求按需求提供飲品客戶離幵后清理桌面階段工作及服務(wù)流程班屮工作程序

5、工作要求注 意事項1）在飲品制作完畢后，如果有其他客戶仍在等到則又銷售大廳服務(wù)崗呈送；2）所有承裝飲品的器皿必須干凈整潔；下班程序5）檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導；6）填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見；7）參加班后總結(jié)會；8）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；134展示區(qū)服務(wù)崗崗位職責1.3. 4.1車場服務(wù)崗1.3. 4. 1.1車場服務(wù)崗崗位職責1）維護停車區(qū)的正常停車秩序；2）引導客戶車輛停放，同時車輛停放有序；3）當車輛挺穩(wěn)時，上前開車門并問好；同時提醒客戶鎖好車門;4）視情況主動為客戶提供服務(wù)；5）待車輛停放完好

6、后，仔細檢查車身情況請客戶簽字確認；1. 3. 4. 1. 2服務(wù)流程送4為客戶客開車門八XX為客戶指引銷售大廳（對講）通開車門知銷售大廳迎賓引導車'敬禮、目輛駛離1 /送檢杳車輛并登記廣引導客戶、車輛停放J班中工作程序行為規(guī)范1 敬禮2指引停車3迎客問好4目送階段工作及服務(wù)流程1）自檢儀容儀表班前階段2）檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報告或報修3）檢查停車場車位是否充足，如有異常及時上報上級領(lǐng)導階段工作及服務(wù)流程1）崗位應(yīng)表現(xiàn)良好的職業(yè)形象時刻注意自身的表現(xiàn)，用BI規(guī)范嚴格要求自班中工作程序工作要求己注意事項2）安全員向客戶敬禮，開車門，檢查車輛情況并登記

7、，用對講系統(tǒng)告知銷售大廳迎賓，待客人準備離開目送客人離開；1）檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導;2）參加班后總結(jié)會；3）統(tǒng)計訪客量；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1342展示區(qū)禮賓崗13421展示區(qū)禮賓崗崗位職責1）對過往的客戶行標準的軍禮，目視;2)與下一交接崗保持信息聯(lián)系,及時將信息告知下一崗位,讓其做好接待工作;3)熱情禮貌的回答客戶的提冋,并做正確的指引;4）注視崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報上級領(lǐng)導;1. 3. 4. 2. 2展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程1）自檢儀容儀表班前階段服務(wù)流程敬禮問好指引樣板房方向

8、敬禮目送客戶離開行為規(guī)范班中工作程序2）檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報告或報修1）禮賓崗必須掌握樣板房戶型、面積、朝向、在售金額、物業(yè)服務(wù)管理費用等客戶比較關(guān)注的話題;階段班中工作程序工作要求注意事項2）禮賓崗上班后必須檢查樣板房的整體情況，如果發(fā)現(xiàn)問題必須及時上報并協(xié)助銷售進行 處理；3）視線范圍內(nèi)見有客戶參觀時，遠處目視，待客戶行進 1.5米的距離時，敬軍禮并主動向客戶微笑問好，“歡迎您來參觀樣板房，這邊請，手勢指引樣板房方向”；工作及服務(wù)流程4）參觀期間，禮賓崗需注意背包或穿大衣等可以重點人員進行關(guān)注，避免樣板房的物品丟 失，當巡檢時發(fā)現(xiàn)有物品丟失及時上報上

9、級領(lǐng)導，對參觀的可疑人員進行詢問，根據(jù)銷售部的工作要求注意事項意見決定是否報警;町迎磁佛尬刪喀金未鮒轆供轍那允骨逸渤行拍照、攝像等行為勸阻，禁止任何人員挪動展示物品;6）樣板房開放時禮賓崗要關(guān)注老人、小孩、孕婦及行動不便的人群，對在參觀過程屮出現(xiàn)的意外及物品損壞必須及時上報上級領(lǐng)導，根據(jù)銷售部的意見進行處理并做好登記；7）樣板房開放期間禮賓崗要禮貌準確的回答客戶的問題，對不能回答的問題需引導給 銷售人員由其進行解答，嚴禁用含糊不清或拒絕來回答；8）留意客戶是否離開樣板房，通知電瓶車司機來接客戶；9）當客戶參觀完畢離開樣板房，待客戶15米距離時微笑敬禮目送客戶，手勢指向出門的方向，若電瓶車未到，

10、向客戶致歉并說明電瓶車馬上就到；10）每天下班要對樣板房物品進行檢查并做好登記，如出現(xiàn)丟失或損壞須向上級領(lǐng) 導呈報，根據(jù)銷售部意見進行處理并做好記錄；11）禮賓崗下班后要關(guān)閉樣板房的水源、電源及監(jiān)控系統(tǒng)并與晚班人員做好交接；12）對于特殊天氣，樣板房禮賓崗要檢查周邊環(huán)境，以防不則；下班程序1）檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導；2）參加班后總結(jié)會；3）統(tǒng)計訪客量；4 ）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.343電瓶車服務(wù)崗13431電瓶車服務(wù)崗崗位職責1）嚴格按照規(guī)定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點;2）正確執(zhí)行駕駛操作流程，確保車行安

11、全；3）了解開發(fā)建設(shè)項目的基本情況并使用統(tǒng)一說辭，在允許的情況下禮貌回答客戶問題;4）車輛停放時及時對車輛進行清潔，確保車輛干凈；5)負責車輛的檢查;6）對車輛實施責任化管理，未經(jīng)允許任何人不得駕駛;7）不允許非客戶人員乘坐電瓶車；8）做好電瓶車的交接工作1. 3. 4. 3. 2電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1）自檢儀容儀表2）檢查電瓶車運行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即上報上級領(lǐng)導進行維修并做好記錄班屮工作程序服務(wù)流程11廣指引客戶車輛起步提醒f1上車/j客戶做好J車輛行駛過程屮轉(zhuǎn) 彎、減速避讓提醒<下車行為規(guī)范1）迎接客戶上車2）轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提示客戶3 ）下車提示客

12、戶小心1）電瓶車駕駛員載客至樣板房過程中禁止鳴笛、超速、遇車避讓；2）客戶上車時應(yīng)主動問好，歡迎您來到XX項目，車輛行駛時應(yīng)提示客戶坐穩(wěn)扶好,到達目的地時，駕駛員提示客戶樣板房已經(jīng)到達請小心下車，客工作要求注意事項戶離開電瓶車時應(yīng)說：歡迎下次乘坐，謝謝再見，請慢走；3）帶客戶下車時應(yīng)檢查車上是否有遺留物品，并提示客戶隨身帶好物品；4）電瓶車必須嚴格按照規(guī)定路線行駛；5）做好行車記錄；1）待客戶全部離開后將電瓶車開至指定位置，并將車輛進行清潔及充電；下班程序2）整理客戶意見，參加班后會；3）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.5樣板房服務(wù)崗1.3. 5.1樣板房講解崗崗位標準1. 3. 5.1. 1樣板房講解崗崗位職責1）負責來訪樣板房客戶的全程接待與講解；2）協(xié)助、配合置業(yè)顧問介紹；3）客戶離開后，樣板房零星保潔的處理；4）收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點的填寫（樣板房日常庶務(wù)）