產(chǎn)品責(zé)任事故處理管理規(guī)定

1、產(chǎn)品責(zé)任事故處理管理規(guī)定為了正確處理公司產(chǎn)品在銷售后因產(chǎn)品責(zé)任事故而造成的危機，理順關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任事故處理的管理環(huán)節(jié)， 減少公司損失， 防止不良影響擴散， 維護公司信 譽，特制定本管理規(guī)定。1、 主題內(nèi)容與適用范圍本管理規(guī)定規(guī)定了公司產(chǎn)品責(zé)任事故的定義與分類、管理組織架構(gòu)、事故處理的職能劃分、事故處理程序、事故處理過程的注意事項等內(nèi)容。本管理規(guī)定適用于 XX 集團營銷系統(tǒng)。2、 定義與分類2.1、 產(chǎn)品責(zé)任事故：指公司產(chǎn)品銷售（出廠）后，經(jīng)銷商或消費者在銷售或使用過程中因產(chǎn)品責(zé)任而造成消費者人身傷亡或財產(chǎn)損失的事故。也包含不能調(diào)查清楚原因及僅有我方能確定非公司產(chǎn)品責(zé)任而消費者單方面認為是公司產(chǎn)品

2、責(zé)任的事故。2.2、 產(chǎn)品責(zé)任事故的分類：一般事故： 造成損失（經(jīng)銷商或消費者索賠） 5 萬元以下的事故。嚴重事故： 造成損失（ 經(jīng)銷商或消費者索賠） 510萬元的事故。重大事故：造成損失（經(jīng)銷商或消費者索賠）1020 萬元、涉及人身傷害、地方媒體介入的事故。特大事故：造成損失（經(jīng)銷商或消費者索賠）20 萬元以上、涉及人員死亡、全國性媒體介入、 互聯(lián)網(wǎng)潛在惡 性傳播的事故。3、 管理組織架構(gòu)3.1、 營銷系統(tǒng)產(chǎn)品重大責(zé)任事故處理管理小組 ：組長：集團營銷副總裁副組長：集團營銷系統(tǒng)整合傳播部部長、顧客服務(wù)部部長組員：集團營銷系統(tǒng)整合傳播部公關(guān)科科長、冰箱銷售部部長、空調(diào)銷售部部長、冷柜營銷部部長

3、、冷柜售后服務(wù)科科長3.2、 管理職能：3.2.1、 指導(dǎo)與審批產(chǎn)品重大責(zé)任事故的處理工作。3.2.2、 必要時直接參與產(chǎn)品重大責(zé)任事故的處理工作。3.2.3、 對重大產(chǎn)品責(zé)任事故處理的第一責(zé)任人實施管理考核。3.2.4、 對產(chǎn)品重大責(zé)任事故處理的經(jīng)驗和教訓(xùn)及時總結(jié)提高，并組織對人員的培訓(xùn)。3.2.5、 在公司內(nèi)部質(zhì)量工作會議上通報產(chǎn)品責(zé)任事故情況，督促產(chǎn)品質(zhì)量的改進。4、 事故處理的職能劃分4.1、 售前產(chǎn)品：事故發(fā)生地的銷售人員為第一責(zé)任人，負責(zé)現(xiàn)場處理。事故發(fā)生地顧客服務(wù)中心主任為協(xié)助人，鑒定事故的質(zhì)量狀況，并作為貨物退換的依據(jù)。銷售人員根據(jù)鑒定報告為客戶辦理貨物退換。4.2、 售后產(chǎn)品

4、：事故發(fā)生地顧客服務(wù)中心主任為第一責(zé)任人。一般事故： 顧客服務(wù)中心主任及主管科長在所屬服務(wù)部部長授權(quán)、指導(dǎo)下進行處理。嚴重事故：由顧客服務(wù)部部長組織由服務(wù)部和事故發(fā)生的品牌銷售部組成的聯(lián)合處理小組全權(quán)處理。重大事故：集團營銷系統(tǒng)整合傳播部組織事故發(fā)生的品牌銷售部、顧客服務(wù)部和保險公司組成聯(lián)合小組全權(quán)處理。特大事故： 集團營銷副 總裁組織營銷系統(tǒng)各相關(guān)部門進行處理。5、 事故處理流程：5 1詳見附件產(chǎn)品責(zé)任重大事故處理流程。6 2詳見附件產(chǎn)品責(zé)任危機事故處理流程。7 3詳見附件產(chǎn)品責(zé)任事故報告遞交流程。8 事故處理過程的注意事項8.1 、事故的處理必須快速、果斷，避免拖長時間使事態(tài)惡化。8.2

5、、整個處理過程要嚴格保密，文書傳遞要防止擴散。8.3 、對事故處理責(zé)任人的要求：8.3.1 、事故處理責(zé)任人要熟悉合同法 、 產(chǎn)品質(zhì)量法 、 消費者權(quán)益保護法 、 消防法 、國家三包規(guī)定和本公司服務(wù)承諾，做到處理時有理有據(jù)，心中有數(shù)。8.3.2 、處理現(xiàn)場須明確事故處理第一責(zé)任人為發(fā)言人，其余人員必須在責(zé)任人授權(quán)下發(fā)言， 統(tǒng)一口徑。 絕不允許出現(xiàn)說法不一致而導(dǎo)致對方或第三方產(chǎn)生不利于本公司的行為。8.3.3 、事故處理責(zé)任人在未充分了解事故的情況下，不能輕易表態(tài)，而應(yīng)安撫用戶， 可以表明 “不管是誰的責(zé)任， 我們都會和你們一起妥善處理好這件事” 。8.3.4 、事故處理責(zé)任人要注意語言技巧，任

6、何時候都不能有推諉的行為，同時也不能輕率作出賠償?shù)某兄Z。 應(yīng)該誠懇， 以幫助對方解決問題的態(tài)度來處理問題，取得對方的理解和配合。8.4 、事故處理過程中要善于取得、保存有力的證據(jù)（如現(xiàn)場照片，或雙方達成協(xié)議時應(yīng)有簽字認可等證據(jù)， 必要時請第三方如消協(xié)、 技監(jiān)部門、 消防部門的調(diào)解書、鑒定報告等） ，以便有利于事故處理，并做到有據(jù)可查。8.5 、事故處理結(jié)束后，對本公司不利的實物、照片、影音資料等必須全部收回，送回公司建檔保存。9 檢查與考核9.1 、本管理規(guī)定由營銷系統(tǒng)整合傳播部、顧客服務(wù)部、冰箱銷售部、空調(diào)銷售部、冷柜營銷部及售后服務(wù)科負責(zé)實施。9.2 、本管理規(guī)定由營銷系統(tǒng)產(chǎn)品責(zé)任事故處理

7、管理小組檢查考核。產(chǎn)品責(zé)任（重大）事故處理申報表中報中心：編號用戶姓名地址郵編聯(lián)系電話產(chǎn)品型號購買商店安裝單位購買時間中報時間中報人事故發(fā)生時間處理時間事故處理主要經(jīng)辦人事故責(zé)任非產(chǎn)品責(zé)任口屬產(chǎn)品責(zé)任口責(zé)任不能確定口非服務(wù)責(zé)任口屬服務(wù)責(zé)任口其他原因口事故處理類別尉問口補償口道歉口賠償口其他口用戶求索實際支付情況中心處理意見：簽名：年月 日顧客服務(wù)部危機事件小組意見：簽名：仝E 月 日顧客服務(wù)部意見：簽名：仝E 月 日公司領(lǐng)導(dǎo)意見：簽名：4干 月 日備注：1.此表呈送集團營銷財務(wù)部。2.送顧客服務(wù)部技術(shù)配件科存檔產(chǎn)品責(zé)任（重大）事故原因及處理情況報告表中報中心：編號用戶姓名地址郵編聯(lián)系電話產(chǎn)品型號購買商店安裝單位購買時間中報時間中報人事故發(fā)生時間處理時間事故處理主要經(jīng)辦人事故責(zé)任非產(chǎn)品責(zé)任口屬產(chǎn)品責(zé)任口責(zé)任不能確定口非服務(wù)責(zé)任口屬服務(wù)責(zé)任口其他原因口事故處理類別尉問口補償口道歉口賠償口其他口用戶求索實際支付情況事故原因及處理詳細內(nèi)容（內(nèi)容要求：1、產(chǎn)品情況。2、現(xiàn)場情況描述。3、原因分析。4、用 戶要求和態(tài)度。5、處理建議和辦法?？筛巾摚?報告人：年 月 日備注：1.此表呈送集團營銷財務(wù)部。2.送顧客服務(wù)部技術(shù)配件科存檔。一套注意保密產(chǎn)品責(zé)任事故媒介公