服務(wù)工程師績效考核獎勵辦法

1、制作人：人力資源部制度名稱：2010年分公司服務(wù)人員 績效考核獎勵辦法發(fā)布時間：2010-02-22審批人：下發(fā)：集團(tuán)服務(wù)部/配件營銷部/人力資源部/財務(wù)中心/大區(qū)/分公司2010年分公司服務(wù)人員績效考核獎勵辦法第一章總則第一條目的為了規(guī)范分公司服務(wù)人員的服務(wù)行為， 有效提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司整體服 務(wù)水平和零部件銷售業(yè)績，客觀公正地評價服務(wù)人員的貢獻(xiàn)，激勵服務(wù)人員的工 作熱情和積極性，特制定本辦法。第二條適用對象本辦法適用于分公司服務(wù)擔(dān)當(dāng)、服務(wù)組長、維修中心主任（簡稱“分公司服務(wù)人員” ）0第二章細(xì)則第三條考核與獎勵3.1 服務(wù)人員獎金構(gòu)成服務(wù)人員獎金=服務(wù)技術(shù)管理獎（每月）+配件獎（每季）

2、+服務(wù)車補(bǔ)貼（每 月）+崗位工作業(yè)績獎（每年）3.1.1 服務(wù)技術(shù)管理獎根據(jù)公司管理系統(tǒng)中服務(wù)人員每月的短信、作業(yè)類別、服務(wù)工時和作業(yè)結(jié)果， 按照分類作業(yè)提成標(biāo)準(zhǔn)（見附表一），核發(fā)當(dāng)月服務(wù)技術(shù)管理獎。服務(wù)技術(shù)管理獎=A類作業(yè)工時X 20元/工時+ B類作業(yè)工時X 15元/工時附表一：服務(wù)技術(shù)管理獎考核指標(biāo)與獎金計算辦法考核類別考核項目考核指標(biāo)內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)獎金提成比例計算標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技術(shù)A類作業(yè)索賠修理主動無代無償修理溯及對策新機(jī)交付定期巡檢定期保養(yǎng)依據(jù)客戶、廠家或公司要求 的內(nèi)容，參照服務(wù)手冊、技 報、信息、修理規(guī)范和公司 制定的作業(yè)流程等20元/工時派工修理B類作業(yè)接貨檢查 庫存機(jī)保養(yǎng)新機(jī)改裝依

3、據(jù)廠家和公司制定的服 務(wù)報告內(nèi)容、保養(yǎng)修理規(guī)范 等，認(rèn)真檢查、修理和填寫15元/工時3.1.2 配件獎根據(jù)下達(dá)給服務(wù)人員的季度零件銷售指標(biāo)，以及服務(wù)人員在服務(wù)作業(yè)中實際 零件銷售額和目標(biāo)達(dá)成率、有償修理作業(yè)營業(yè)額、提供新機(jī)和二手機(jī)有效購機(jī)信 息（最終成交），按照相應(yīng)提成比例和標(biāo)準(zhǔn)（見附表二），核發(fā)當(dāng)季度配件獎。配 件獎計算公式：配件獎= 配件銷售額 x提成比例+ （有償修理費x 30% +有效購機(jī) 信息臺數(shù)x提成標(biāo)準(zhǔn)附表二：配件獎考核指標(biāo)與獎金計算辦法考核類別考核項目考核指標(biāo)內(nèi)容獎金提成比例計算標(biāo)準(zhǔn)配件銷售配件銷售個人配件指標(biāo)達(dá)成率=配件銷售額一個人零件銷售目標(biāo)達(dá)成率V 75% 提成比例=07

4、5%C達(dá)成率W 80%有自購車：提成比例=2.5% X達(dá)成率無自購車：提成比例=1.5%X達(dá)成率80%達(dá)成率w 100%有自購車：提成比例= 3%x達(dá)成率無自購車：提成比例=2%x達(dá)成率達(dá)成率100%有自購車：提成比例=（完成部分）3%+（超出部分）4%無自購車：提成比例=（完成部分）2%+（超出部分）3%服務(wù)營業(yè)有償修理作業(yè)修理費收入提成比例=30%新機(jī)、二手機(jī)有效購機(jī)信息最終成交臺數(shù)老客戶：500元/臺競品客戶/新客戶：800元/臺說明：（1）服務(wù)人員配件實際銷售額的計核標(biāo)準(zhǔn):配件賬款已入公司財務(wù)賬戶。以下情況服務(wù)作業(yè)中使用的配件將不列為服務(wù)人員銷售的配件：索賠用件無代用件（2）服務(wù)擔(dān)當(dāng)（

5、非維修中心人員）承攬給維修中心的有償修理業(yè)務(wù)，根 據(jù)實際業(yè)務(wù)情況，在20%-50崛范圍內(nèi)，按照經(jīng)協(xié)商后確定的配件銷售 額比例計入承攬人的銷售額。3.1.3服務(wù)車補(bǔ)貼為鼓勵服務(wù)人員個人自購服務(wù)車，公司根據(jù)服務(wù)人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)，按月給 予相應(yīng)的個人服務(wù)車使用補(bǔ)貼（見附表三）。服務(wù)車補(bǔ)貼=固定值+浮動值+派工車補(bǔ)貼固定值=基數(shù)X 60%浮動值=三基數(shù)X 40% X考核系數(shù)基數(shù)二車補(bǔ)原單位X當(dāng)月服務(wù)車接觸機(jī)器臺數(shù)X接觸機(jī)器平均作業(yè)半徑系數(shù) 說明：1、車補(bǔ)原單位值：皮卡、越野車120元/臺面包車100元/臺2、如出現(xiàn)油價調(diào)整，將按照調(diào)整比例浮動3、平均作業(yè)半徑系數(shù)=平均作業(yè)半徑/100公里（以服務(wù)人員駐

6、在地 為原點，到每臺車的距離計算作業(yè)半徑）附表三：服務(wù)車補(bǔ)貼浮動值考核指標(biāo)與補(bǔ)貼計算辦法考核指標(biāo)考核權(quán)重考核指標(biāo)計算公式考核系數(shù)計算標(biāo)準(zhǔn)A、個人機(jī)器接觸率20%服務(wù)轄區(qū)內(nèi)覆蓋機(jī) 器接觸率考核系數(shù)=20%達(dá)成率B、捕捉率20%產(chǎn)生服務(wù)營業(yè)收入 機(jī)器數(shù)+服務(wù)轄區(qū) 內(nèi)覆蓋機(jī)器數(shù)考核系數(shù)=20%達(dá)成率（=捕捉率+ 20%X。%C、零件指標(biāo)達(dá)成率20%零件銷售額一零件 銷售目標(biāo)達(dá)成率100%考核系數(shù)=20%75%C達(dá)成率V 100%考核系數(shù)=20%X達(dá)成率 達(dá)成率V 75%考核系數(shù)=0H正常服務(wù)故障處 理及時率（包括派 工修理）25%按時服務(wù)及故障處 理件數(shù)+服務(wù)及故 障件數(shù)考核系數(shù)=25%達(dá)成率E、服

7、務(wù)作業(yè)滿意度15%按公司規(guī)定考核系數(shù)=15%達(dá)成率（如出現(xiàn)客戶投訴及時性問題或故障處理超 期，達(dá)成率按0計算）派工車補(bǔ)貼=2X派車實際單程行駛公里數(shù)-（派車實際單程行駛公里數(shù)）2/300 X每公里時令油費。（目前分每公里1.2元，1.00元兩種。）說明：1.如派車1次修好的（30天內(nèi)無再次報修），派車車補(bǔ)貼全額發(fā)放；2 .如派車2次修好的，第一次修理服務(wù)人員拿 50%勺派車車補(bǔ)貼，第 二次修理服務(wù)人員拿全額派車車補(bǔ)貼；如派車3次修好的，第一次修理服務(wù)人員拿30%勺派車車補(bǔ)貼，第二次修理服務(wù)人員拿50%勺派 車車補(bǔ)貼，第三次修理服務(wù)人員拿全額派車車補(bǔ)貼；3 .如超過4次派車修理的，第一次修理人員

8、無派車補(bǔ)貼。依此類推。1.1 .4崗位工作業(yè)績獎明星服務(wù)人員由集團(tuán)公司每年度按公司規(guī)定評選一次。第四條 考核與處罰辦法根據(jù)“服務(wù)人員績效考核處罰管理辦法”，對當(dāng)月服務(wù)人員工作不規(guī)范行為, 進(jìn)行相應(yīng)處罰（見附表四）。附表四：服務(wù)人員績效考核處罰管理辦法表處罰類別處罰條例處罰辦法處罰金額服務(wù)技術(shù)1、故障處理不及 時，導(dǎo)致的客戶小一200元/次累計三次，追加罰款并出示過 失單追加額1000元2、交付、定檢等未 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程執(zhí)行3、現(xiàn)場未著工裝實 施服務(wù)作業(yè)4、服務(wù)報告和索賠 報告丟失、延報和 漏報累計三次，出示過失單50元/次5、無正當(dāng)理由，不 服從工長工作安排一200元/次6、修理失誤導(dǎo)致的 損失或

9、責(zé)任事故從當(dāng)月獎金中按零件標(biāo)準(zhǔn)售價 的相應(yīng)處罰金額標(biāo)準(zhǔn)范圍，視 情節(jié)嚴(yán)重程度核定扣除見附表五7、索賠舊件丟失或 未能取回零件售價的50%一8、工具丟失按丟失件實際價值扣除一9、重大事件漏報一300元/次10、提供虛假短信 或虛假報告，或重 大事件瞞報，或威 脅客戶向客服中心 提供虛假信息1、取消當(dāng)月全部獎金2、出示過失單，累計三次開除一11、私自承攬有償 修理業(yè)務(wù)，不報公 司開除一12、區(qū)域內(nèi)客戶機(jī) 連續(xù)報警超過兩大 無應(yīng)對20元/起服務(wù)營業(yè)1、由于服務(wù)不當(dāng)并 有客戶投訴記錄， 管轄客戶流失，購 買競品機(jī)器一300元/個客戶2、考核期間，出現(xiàn) 零件欠款不予核發(fā)本季度配件銷售提成 獎，下一季度欠

10、款收回后依據(jù) 回收時間節(jié)點，按相應(yīng)比例扣 減后補(bǔ)發(fā)回收時間w 30天；扣減比例=10%30天回收時間w 60天；扣減比例=20%60天回收時間w 90天；扣減比例=30%回收時間90天；扣減比例=100%a由個人補(bǔ)齊欠款3、超出權(quán)限折讓銷 售零件罰款并個人承擔(dān)折讓部分的金 額100元/次4、由于個人失誤， 定錯零件5000元以上罰款并出示過失單見附表五附表五配件損失罰款計算辦法配件售價（元）扣罰金額（元）罰款計算公式（元）2000以內(nèi)600以內(nèi)零件售價x 30%2000-5000 以內(nèi)600-1350600+ （零件售價2000） /100 X 255000-10000 以內(nèi)135021001

11、350+ （零件售價5000） /100 X 1510000-20000 以內(nèi)210031002100+ （零件售價10000） /100 X 1020000以上3100以上3100+ （零件售價20000） /100 X5第五條績效考核周期與獎金支付周期1.2 服務(wù)技術(shù)管理獎：按月度考核及支付;1.3 配件獎：按季度考核及支付；1.4 服務(wù)車補(bǔ)貼：按月度考核及支付；1.5 崗位工作業(yè)績獎：按年度考核及支付。第六條 獎金計算發(fā)放程序6.1 根據(jù)服務(wù)人員的考核結(jié)果， 在相應(yīng)考核期結(jié)束七個工作日內(nèi)由分公司服務(wù)管理前臺和服務(wù)營業(yè)前臺提交考核統(tǒng)計表 （見附件） 及相關(guān)附件， 由分公司服務(wù)工長/ 服務(wù)經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，轉(zhuǎn)大區(qū)服務(wù)管理前臺在三個工作日內(nèi)核對并報大區(qū)服務(wù)經(jīng)理審核簽字后，轉(zhuǎn)集團(tuán)服務(wù)部/ 配件營銷部在三個工作日內(nèi)審批完畢，集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)審核簽字后，轉(zhuǎn)集團(tuán)人力資源部。6.2 集團(tuán)人力資源部將服務(wù)系統(tǒng)審批后的考核統(tǒng)計表及相關(guān)附件， 轉(zhuǎn)大區(qū)人力資源部， 在二個工作日內(nèi)依據(jù)公司有關(guān)績效考核制度核對并編制服務(wù)人員當(dāng)期獎金發(fā)放明細(xì)匯總表， 報集團(tuán)人力資源部在二個工作日內(nèi)審核完畢。 經(jīng)集團(tuán)總裁審批后，