二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之九：標(biāo).

1、基于標(biāo)桿管理的紙效Page 1一、什么是標(biāo)桿 標(biāo)桿是可參照的預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)標(biāo)：是在質(zhì)量、數(shù)量和價(jià)值方面所期望獲得的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)桿：參照物將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套 有參照物的.可執(zhí)行的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)與體 來(lái)引導(dǎo)和激勵(lì)員工努力的方向“衡量什么，就得到什么”P(pán)iiRc 2%100%標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)人民的標(biāo)桿57road標(biāo)桿基準(zhǔn)法與崗位績(jī)效標(biāo)桿-部門(mén)將自身的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)標(biāo)同行中領(lǐng)先的組織進(jìn)行評(píng)價(jià) 與比較。部門(mén)將自身內(nèi)部的階段高績(jī)效指標(biāo)與低績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)比 較。-分析這些標(biāo)桿績(jī)效形成原因，建立部門(mén)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績(jī) 效標(biāo)準(zhǔn)。人力資源部門(mén)督導(dǎo)下級(jí)部門(mén)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及 核標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善。CampCamp (1989(1989

2、) )提出：“標(biāo)桿管理是組織尋求導(dǎo)致 卓越績(jī)效的行業(yè)最佳實(shí)踐的過(guò)程”。美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心( (APQC)APQC) “標(biāo)桿管理是一 項(xiàng)系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，通過(guò)不斷將組織流程 與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī) 效的咨詢(xún)?！盤(pán)ilgc *5仔筋哮司 夭夭向上好好學(xué)J-尋找業(yè)績(jī)優(yōu)秀的企業(yè)并向他們學(xué)習(xí)。 天天向上-對(duì)照自己的不足和差距持續(xù)不斷的 改進(jìn)，直到超越對(duì)方。和誰(shuí)對(duì)標(biāo)與本系統(tǒng)優(yōu)秀部門(mén)比較與國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)比較與其它行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者比較與一般產(chǎn)業(yè)某一管理或技術(shù)模塊比較與消費(fèi)者（用戶(hù)、下一工序）的實(shí)際需求比較與失敗案例反向比較與自己比較標(biāo)桿管理目標(biāo)行業(yè)或公司I實(shí)施標(biāo)桿管理的項(xiàng)目訂單處理新產(chǎn)

3、品開(kāi)發(fā)倉(cāng)儲(chǔ)物流供應(yīng)商關(guān)系 顧客服務(wù) 存貨周轉(zhuǎn)迅捷服務(wù)可靠性航空公司服裝行業(yè)零售業(yè)冷鏈?zhǔn)称窐I(yè)汽車(chē)業(yè)（培訓(xùn)業(yè)）海爾等花店快餐店醫(yī)療設(shè)備公司做專(zhuān)做強(qiáng)S參業(yè)化系統(tǒng)化SYs全面 成體系科學(xué) 可量化標(biāo)桿管理合理 易實(shí)施明確正確準(zhǔn)確精確標(biāo)桿管理體系圖突破性竟?fàn)庬?xiàng)目檢塊標(biāo)桿檢塊分析創(chuàng)新項(xiàng)目揍塊tr標(biāo)桿模塊分析7r戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)管理項(xiàng)目標(biāo)桿管理競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理執(zhí)行流程靄 f 分咻卄醴分析選擇 V- 蠢 一項(xiàng)目指標(biāo)分解!模玄再造！指標(biāo)對(duì)標(biāo)崗位標(biāo)桿f- 責(zé)任指標(biāo)體系部門(mén)指標(biāo)分解1-指極升考核個(gè)人指標(biāo)分解_ I標(biāo)桿文化戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)指引企業(yè)發(fā)展方向同業(yè)對(duì)標(biāo)使企業(yè)不斷地尋找短板、不完善之處 跨行業(yè)對(duì)標(biāo)使企業(yè)短板變長(zhǎng)板跨行業(yè)對(duì)

4、標(biāo)使企業(yè)茱業(yè)務(wù)模塊成為行業(yè)第一 內(nèi)部對(duì)標(biāo)使目標(biāo)得以有效執(zhí)行內(nèi)部對(duì)標(biāo)使好的方法、模式得以全公司推廣標(biāo)桿思維使企業(yè)容易做到創(chuàng)新和持續(xù)完善標(biāo)桿思維可以解決一切難以突破的瓶頸Page - 11對(duì)標(biāo)的誤區(qū)了解所處的地位及差距，但 卻無(wú)法如何縮 小差距或超越 對(duì)手實(shí)施標(biāo)桿管理的意義可以學(xué)習(xí)如何去做的更好，不斷提Page - 14標(biāo)桿的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)尋找最佳業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)作為參照的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（如，客戶(hù)滿(mǎn)意度、勞動(dòng)生產(chǎn)率、資金周 轉(zhuǎn)速度等）；以企業(yè)的最優(yōu)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)為牽引，確定企業(yè) 成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過(guò)各部門(mén)及員工持續(xù) 不斷的學(xué)習(xí)與績(jī)效改進(jìn)，縮小與最優(yōu)基準(zhǔn) 之間的差距。三.標(biāo)桿管理的類(lèi)型（一）按標(biāo)的的不同分類(lèi)1內(nèi)部標(biāo)桿管理企

5、業(yè)內(nèi)部的優(yōu)秀部門(mén)和員工企業(yè)要想快速提高整體績(jī)效就必須改善那些落 后部門(mén)或下屬公司的績(jī)效。 要通過(guò)開(kāi)展對(duì)內(nèi)部 優(yōu)秀部門(mén)和員工的標(biāo)桿管理，即內(nèi)部的標(biāo)桿管 理，使整體實(shí)力躍上一個(gè)新臺(tái)階2丸爭(zhēng)標(biāo)桿管理同一彳亍業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和優(yōu)秀者要想取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 就必須關(guān)注同一行業(yè) 的優(yōu)秀者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，學(xué)習(xí)和借鑒他們先進(jìn)的 管理方法。3功能標(biāo)桿管理以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)（合作者）的優(yōu)秀職 能作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。技術(shù)和市場(chǎng)信息 易共享。 4流程標(biāo)桿管理其他行業(yè)的最佳流程試著向行業(yè)外部看一看，就可能從 那些優(yōu)秀的公司中獲得巨大的收益。(-)按內(nèi)容不同分類(lèi)1.產(chǎn)応的標(biāo)桿管理2過(guò)程的標(biāo)桿管理3管理標(biāo)桿管理4戰(zhàn)略的標(biāo)桿

6、管理5最佳實(shí)踐的標(biāo)桿管理(三)按信息搜集方法不同分類(lèi)1 1 單向的標(biāo)桿管理2合作的標(biāo)桿管理四、標(biāo)桿管理的起源的一種新型管理方法，是一種擺 脫傳統(tǒng)封閉式管理的有效工具，管理專(zhuān)家們并稱(chēng)為20世紀(jì)90年代三大管理方法。案例施樂(lè)的標(biāo)桿管理施樂(lè)公司被認(rèn)為是標(biāo)桿管理鼻祖1976年，施樂(lè)遇到了來(lái)自日 本佳能競(jìng)爭(zhēng)者的全方位挑戰(zhàn)： 以施樂(lè)的成本價(jià)銷(xiāo)售產(chǎn)品， 使施樂(lè)的市場(chǎng)份額從82%直線(xiàn) 下降到35%o比施樂(lè)短50%開(kāi)發(fā)人員比施樂(lè)少50%Ixerox有有發(fā)現(xiàn)佳能產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期Canon標(biāo)桿它與企業(yè)流程再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟被XEROX辜A 匕対氓爭(zhēng)對(duì)手的高質(zhì)低價(jià),施樂(lè)決定研究這種低價(jià)*是由低成本造成的還是有別的原因。他們檢

7、查了FIFI 本機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)性能并將其拆卸成零部件逐項(xiàng)進(jìn) 行檢驗(yàn)分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)日本產(chǎn)品成本確實(shí)要比自 己的低得多。于是施樂(lè)放棄了自己原有的產(chǎn)品預(yù) 算標(biāo)準(zhǔn)，改之以日本的低成本作為自己的目標(biāo)， 取得了巨大的實(shí)效，阻止了市場(chǎng)份額進(jìn)一步下滑。施樂(lè)的高層管理者認(rèn)為這一新的管理方法具有廣泛的應(yīng)1價(jià)值，便要求下屬的所有單位和成本屮心開(kāi)展各種類(lèi)型的 管理活動(dòng)。片旦是對(duì)于分銷(xiāo)、行政、服務(wù)等部門(mén),很難直接模仿產(chǎn)品 標(biāo)桿管理的做法，丁是在這些非生產(chǎn)部門(mén)開(kāi)始在公司內(nèi)部尋 找目標(biāo)，比如不同地區(qū)的分銷(xiāo)中心。后來(lái)又?jǐn)U展到外部，包 括對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的瞄準(zhǔn)和跨行業(yè)非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的瞄準(zhǔn)。施樂(lè)公司已經(jīng)分別對(duì)I多個(gè)不同的公司，在應(yīng)收賬款流

8、程、研究開(kāi)發(fā)流程、供貨商認(rèn)證流程、質(zhì)量方案、工廠(chǎng)布置、工 程作業(yè)、物料管理、配送作業(yè)、顧客調(diào)查技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、策略 導(dǎo)入等等方而進(jìn)行了標(biāo)桿管理。施樂(lè)公司實(shí)施標(biāo)桿管理近10年，幣場(chǎng)份額已恢復(fù)了近10%。中國(guó)標(biāo)桿管理的思想公元前四世紀(jì)，中國(guó)孫子兵法中“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒,以人為鑒，可以明得失第一階段為進(jìn)行兗爭(zhēng)產(chǎn)品的比較階段。(20世紀(jì)70年代初開(kāi)始丿第二階段為進(jìn)行工藝流程的標(biāo)桿管理階段。(20世紀(jì)70年代中期丿第三階段為標(biāo)桿管理最佳企業(yè)管理賣(mài)踐的階段(20世紀(jì)80年代開(kāi)始丿第四階段為戰(zhàn)略性標(biāo)桿管理階段第五階段為全球標(biāo)桿管理階段三、標(biāo)桿管理的發(fā)展與現(xiàn)狀L L （二）標(biāo)桿管

9、理的現(xiàn)狀1征美國(guó)的發(fā)展- 最受歡出的五大商業(yè)工具之一。 財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)70%以上將標(biāo)桿管理最為一 項(xiàng)常規(guī)的工具。如ATT、柯達(dá)、福特、【BM、放 咅、衣善、杜邦、寶潔等。2我國(guó)的發(fā)畏-1993年香港標(biāo)桿管理教據(jù)交流中心。如海余.中海油.#字等3政府層面的應(yīng)用4有關(guān)標(biāo)桿管理團(tuán)體的產(chǎn)生，行業(yè)標(biāo)桿管理協(xié)會(huì) 的箴j立。標(biāo)桿管理的成功代表成功代表RobertCampXEROXM蜒樂(lè)公司負(fù)貴標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的高級(jí)經(jīng)理FecE應(yīng)用標(biāo)桿管理是企業(yè)質(zhì)量 管理領(lǐng)域中最令人興奮的一種新工具， 它以行業(yè)的最佳績(jī)效為基準(zhǔn)， 樹(shù)立學(xué)習(xí)的追趕的目標(biāo)， 在尋找和追求這一目標(biāo)的過(guò)程中第一節(jié) 標(biāo)桿管理的實(shí)施、標(biāo)桿管理導(dǎo)入的必要條件

10、丹層管理人員的興趣與支持；對(duì)其有（產(chǎn)業(yè)或國(guó)家）運(yùn)作和改進(jìn)要求的充分了解；接受新觀(guān)念改變陳舊思維方式的坦誠(chéng)態(tài)度；愿意與合作者分享信息致力于持續(xù)的標(biāo)桿管理；有能力把企業(yè)（產(chǎn)業(yè)或國(guó)家）運(yùn)作與戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起 （k業(yè)）能將財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)信息集成供管理層和員工使用的信息.（企也）有致力于與顧客要求相關(guān)的核心職能改善的能力; 追求高附加價(jià)值；二、實(shí)施標(biāo)桿管理的核心 如何設(shè)計(jì)合理的標(biāo)桿1與成略的關(guān)糸2以流程的脛珞選擇標(biāo)桿3.對(duì)空4翕嗨性5采用多指標(biāo)體糸6重視環(huán)境7合理的標(biāo)桿對(duì)象三、標(biāo)桿超越的績(jī)效考核標(biāo)桿超越法：不斷尋找和研究業(yè)內(nèi)外一流的、有名望的企業(yè)的最佳實(shí)踐，以此為標(biāo)桿，將本企業(yè) 的產(chǎn)品、服務(wù)和管理等方面

11、的實(shí)際情況與這些標(biāo) 桿進(jìn)行定量化評(píng)價(jià)和比較，分析這些標(biāo)桿企業(yè)達(dá)到優(yōu)秀水平的原因，結(jié)合自身實(shí)際加以創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)、借鑒并選取改進(jìn)的最優(yōu)策略，從而趕超一流企業(yè)或創(chuàng)造高績(jī)效不斷循環(huán)提高的過(guò)程。 標(biāo)桿超越法在我國(guó)還有標(biāo)桿法、水平對(duì)比法、 基準(zhǔn)評(píng)價(jià)法、標(biāo)桿管理法、基準(zhǔn)化等多種譯法。全面了解企業(yè)現(xiàn)狀 審觀(guān)企業(yè)戰(zhàn)略及策略繪樹(shù)波程圖.分析冷斷關(guān)悽 業(yè)務(wù)滾程找岀需設(shè)立標(biāo)桿的內(nèi)容及 徴城（各類(lèi)績(jī)效指標(biāo)） 收集標(biāo)桿數(shù):據(jù) 收集實(shí)施標(biāo)桿超越的部門(mén) 或企業(yè)的各類(lèi)數(shù)據(jù)通過(guò)多種途徑進(jìn)行各類(lèi)數(shù) 畑的收集以標(biāo)桿超越為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系很據(jù)企業(yè)實(shí)施標(biāo)桿超越的艮體目標(biāo)：達(dá)擇內(nèi)辭標(biāo)桿選擇競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿選擇行業(yè)標(biāo)桿選擇最優(yōu)標(biāo)桿皿二 1 匚廠(chǎng)

12、、2 途擇標(biāo):桿3.散據(jù)收集I.發(fā)持續(xù)礦環(huán)的標(biāo)桿超越5.內(nèi)部溝通與交流4 比較與分析 輸定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)6.采取行動(dòng)并及時(shí) 反慣信忌自上而下就林桿超越的 實(shí)施進(jìn)行構(gòu)通討論并適 BtiMIft 績(jī)效標(biāo)雅 珂認(rèn)各層級(jí)的細(xì)效標(biāo)準(zhǔn)制定具體實(shí)施的推進(jìn)方案 優(yōu)比關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程調(diào)整實(shí)施方案提供反饋信息找出績(jī)效水平的差距所在分析差距產(chǎn)生原因 設(shè)計(jì)標(biāo) Htttt的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（一）內(nèi)部研究與初步競(jìng)爭(zhēng)性分析;標(biāo)桿2對(duì)顧客需求進(jìn)行診斷：顧客需要的是何種標(biāo)桿管理類(lèi)型搜集的資訊擁有何種用途應(yīng)當(dāng)搜集哪些資訊類(lèi)型資訊量要求有多大？對(duì)資訊的種類(lèi)有何要求 是否應(yīng)該進(jìn)行持續(xù)的標(biāo)桿管理活動(dòng)等等3對(duì)標(biāo)枉管理主題形成可予以測(cè)量的一系列確認(rèn)誰(shuí)是顧客

13、以及顧客的需求歸g聖魏聽(tīng)管理調(diào)查的選定標(biāo)桿I 內(nèi)部研究 與初步克爭(zhēng) 、陞分析學(xué)習(xí) 流程4收集及分科亍 淡訊5 BX.改革行動(dòng)2.纟且成 標(biāo)桿管理3膏理伙伴有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的組織負(fù)責(zé)指導(dǎo)工作,幫助每 一個(gè)員工弄清自己該干什么和怎么干，并讓他們理解為什么要這么干。小組成員要在時(shí)間上配合，專(zhuān)長(zhǎng)、技能上 多元化與互補(bǔ)。行動(dòng)力十足、樂(lè)意參與、 良好的溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作精神外界的標(biāo)桿管理專(zhuān)家訓(xùn)練公司全體員工（全員參與）依照不同的標(biāo)桿管理目標(biāo)及改善目標(biāo)，可供采用的資訊也有不同（標(biāo)桿的組(四)搜集及分析資訊包括明確具體的計(jì)劃，詳 合理的實(shí)施步驟及技術(shù)支持，以及階段性的成績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果等，力求讓每一個(gè)與之 相關(guān)的人員都知

14、道自己應(yīng)該干什么和怎么干。動(dòng)員和激勵(lì)企業(yè)全體員工特別是與標(biāo)桿內(nèi)容密切 相關(guān)的人員執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃，如果標(biāo)桿管理內(nèi)容比 較深?yuàn)W、情況比較復(fù)雜，企業(yè)還應(yīng)聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家通過(guò)一系列的學(xué)習(xí)和變革， 標(biāo)桿內(nèi)容所達(dá)到和超 過(guò)預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，企業(yè)在標(biāo)桿內(nèi)容的所屬領(lǐng)域 內(nèi)獲得了與領(lǐng)先企業(yè)相同甚至超越對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)實(shí) 力，此項(xiàng)標(biāo)桿管理活動(dòng)內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析 2 2外部數(shù)據(jù)收集與分析 (1)收集并分析內(nèi)部公開(kāi)發(fā)表的信息； (2)遴選內(nèi)部標(biāo)桿管理合作伙伴； (3)通過(guò)內(nèi)部訪(fǎng)談和調(diào)査，收集內(nèi)部一手研究資料； (4)通過(guò)內(nèi)部標(biāo)桿管理，可以為進(jìn)一步實(shí)施外部標(biāo)桿管理提供資料和基礎(chǔ)。主要工作有： (1)收集外部公開(kāi)發(fā)表的信息； (2)通過(guò)調(diào)查和實(shí)地訪(fǎng)間收集 外部一手研究資料； (3)分析收集的有關(guān)最佳實(shí)踐 的數(shù)據(jù)，與自身績(jī)效計(jì)量相比 較，提出最終標(biāo)桿管理報(bào)告。標(biāo)桿管理報(bào)告揭示標(biāo)桿管理過(guò) 程的關(guān)鍵收獲，以及對(duì)最佳實(shí) 踐調(diào)整、轉(zhuǎn)換、創(chuàng)新的見(jiàn)解和 建議進(jìn)指工作冇:(五)采取改革行動(dòng) 制定具體的行動(dòng)方案,宣布完成。同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系公HI同業(yè)對(duì)標(biāo)抬標(biāo)99同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系安全管理人身死亡 人身蟲(chóng)傷 惡性洪操作 輸變電事故率安全.,營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)電網(wǎng)調(diào)