銀保渠道營(yíng)銷實(shí)務(wù)流程教材

1、銀保渠道營(yíng)銷實(shí)務(wù)流程嘉禾人壽山東分公司嘉禾人壽山東分公司二二0000七年五月七年五月上完課后，希望您能知道銀保營(yíng)銷實(shí)物流程知道事先準(zhǔn)備應(yīng)做的工作掌握溝通的技巧知道如何開(kāi)展銀保培訓(xùn)輔導(dǎo)工作會(huì)正確處理銀保業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題知道如何追蹤督促樹(shù)立客戶服務(wù)的正確觀念單元大綱銀保營(yíng)銷實(shí)務(wù)流程事先準(zhǔn)備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問(wèn)題追蹤督促客戶服務(wù)？營(yíng)銷營(yíng)銷是一個(gè)過(guò)程,包括分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制；覆蓋商品、服務(wù)和創(chuàng)意；建立在交換的基礎(chǔ)上，其目的是產(chǎn)生對(duì)有關(guān)各方的滿足。 營(yíng)銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的東西。？銷售與營(yíng)銷區(qū)別銷售觀念注

2、重賣方需要；營(yíng)銷觀念則注重買方的需要銷售以賣方需要為出發(fā)點(diǎn)，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；營(yíng)銷則考慮如何通過(guò)產(chǎn)品以及與創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來(lái)滿足顧客的需要。？銀保營(yíng)銷銀保營(yíng)銷銀保營(yíng)銷客戶營(yíng)銷客戶營(yíng)銷渠道營(yíng)銷渠道營(yíng)銷直接銷售直接銷售客戶服務(wù)客戶服務(wù)？如何讓柜員成功銷售？如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？如何尋求他們同意支持？客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理支行主管行長(zhǎng)支行主管行長(zhǎng)支行主管科長(zhǎng)支行主管科長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)所主任網(wǎng)點(diǎn)所主任柜面人員柜面人員銀行各層級(jí)人銀行各層級(jí)人員的需求點(diǎn)？員的需求點(diǎn)？如何讓柜員成功銷售？如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？如何尋求他們同意支持？渠道主管渠道主管支

3、行主管行長(zhǎng)支行主管行長(zhǎng)支行主管科長(zhǎng)支行主管科長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)所主任網(wǎng)點(diǎn)所主任柜面人員柜面人員我們?nèi)缥覀內(nèi)绾螡M足何滿足?如何讓柜員成功銷售？如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？如何尋求他們同意支持？渠道主管渠道主管支行主管行長(zhǎng)支行主管行長(zhǎng)支行主管科長(zhǎng)支行主管科長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)所主任網(wǎng)點(diǎn)所主任柜面人員柜面人員如何有效銷售如何有效銷售并達(dá)到良性循并達(dá)到良性循環(huán)環(huán)?銀保渠道營(yíng)銷實(shí)務(wù)流程銀保渠道營(yíng)銷實(shí)務(wù)流程事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備溝通溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問(wèn)題處理問(wèn)題追蹤督促追蹤督促客戶服務(wù)客戶服務(wù)事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備溝通溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問(wèn)題處理問(wèn)題追蹤督促追蹤督促客戶服務(wù)客戶服務(wù)事先準(zhǔn)備機(jī)遇機(jī)會(huì)準(zhǔn)備事

4、先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備公司、銀保、產(chǎn)品等相關(guān)方面知識(shí)公司、銀保、產(chǎn)品等相關(guān)方面知識(shí)網(wǎng)點(diǎn)宣傳布置、各種單證的準(zhǔn)備網(wǎng)點(diǎn)宣傳布置、各種單證的準(zhǔn)備心態(tài)調(diào)整，勇于開(kāi)口，不怕拒絕心態(tài)調(diào)整，勇于開(kāi)口，不怕拒絕事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備調(diào)研調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研、同業(yè)情況調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研、同業(yè)情況調(diào)研事先準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備對(duì)公司企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、金融業(yè)務(wù)等方面知識(shí)熟練掌握。銀行保險(xiǎn)合作發(fā)展前景及未來(lái)銀行保險(xiǎn)發(fā)展方向。事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、宣傳折頁(yè)投保書(shū)、轉(zhuǎn)帳協(xié)議書(shū)等單證資料公司宣傳手冊(cè)1、銀行保險(xiǎn)為銀行帶來(lái)的利益的數(shù)據(jù)分析材料 2、了解網(wǎng)點(diǎn)資源數(shù)據(jù)分析事先準(zhǔn)

5、備事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備保持愉快的心情；消除緊張，充滿自信；考慮銀行各層級(jí)關(guān)注點(diǎn)及相對(duì)應(yīng)的溝通重點(diǎn)事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備調(diào)研事先了解銀行相關(guān)政策、動(dòng)向等情況了解銀行網(wǎng)點(diǎn)基本情況（地理情況、儲(chǔ)蓄情況、同業(yè)經(jīng)營(yíng)情況等）了解網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員基本信息及性格特點(diǎn)事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備目的增加正式接觸時(shí)成功的機(jī)會(huì)預(yù)期拒絕類型，擬訂回應(yīng)之道為正式行動(dòng)規(guī)劃行動(dòng)方案事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備溝通溝通事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備溝通溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問(wèn)題處理問(wèn)題追蹤督促追蹤督促客戶服務(wù)客戶服務(wù)溝通目的銀行人員接受、信任你銀行人員接受、信任公司銀行人員相信、樂(lè)于銷售產(chǎn)品溝通溝通溝通態(tài)度傾聽(tīng)原則虛心，尊重，積極主動(dòng)。包容、理解企業(yè)

6、文化差異。換位思考，靈活處理問(wèn)題。要注重溝通的結(jié)果。溝通溝通溝通對(duì)象支行主管行長(zhǎng)支行儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)所主任、柜員（咨詢員）溝通溝通溝通支行主管行長(zhǎng)的溝通不同性格的行長(zhǎng)用不同的溝通方式用自己的工作熱情和敬業(yè)精神來(lái)感化用豐富的知識(shí)面來(lái)體現(xiàn)專業(yè)每月至少溝通一次，匯報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，了解銀行對(duì)保險(xiǎn)合作態(tài)度。得到認(rèn)可，取得支持溝通溝通溝通支行儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)的溝通匯報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況了解支行銀保業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)進(jìn)展情況了解同業(yè)公司近期工作動(dòng)向每周至少有一次拜訪，與科長(zhǎng)建立朋友關(guān)系取得支持、幫助溝通溝通溝通網(wǎng)點(diǎn)所主任是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)推動(dòng)的核心了解網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄資源、以往銷售保險(xiǎn)情況了解網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)及性格特點(diǎn)換位思考，迅速建立互相

7、信任關(guān)系。取得支持幫助。溝通溝通溝通銀行柜面人員溝通溝通想去做想去做敢去做敢去做會(huì)去做會(huì)去做做得最好做得最好形成銷售習(xí)慣形成銷售習(xí)慣溝通溝通技巧（1/3）揚(yáng)長(zhǎng)避短充分展示公司、產(chǎn)品及個(gè)人優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)對(duì)方合作信心溝通溝通溝通溝通技巧（2/3）尋求共同的基礎(chǔ)弄清楚要討論什么及為什么要討論發(fā)現(xiàn)共同的基礎(chǔ)，了解對(duì)方需求點(diǎn)建立同理心溝通溝通溝通溝通技巧（3/3）給出多種選擇，保持靈活性培養(yǎng)信任明確溝通目標(biāo)，提出多種有利于業(yè)務(wù)推動(dòng)的方案共同探討，讓對(duì)方在限定的方案中做出選擇溝通溝通溝通溝通其它技巧從上至下：上講理，下講利生活化交流，建立朋友關(guān)系充分利用公司渠道公關(guān)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)向銀行人員傳達(dá)上層合作重點(diǎn)，快速轉(zhuǎn)化

8、為業(yè)務(wù)促進(jìn)的動(dòng)力溝通溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備溝通溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問(wèn)題處理問(wèn)題追蹤督促追蹤督促客戶服務(wù)客戶服務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)銀行培訓(xùn)培訓(xùn)是指有組織、有計(jì)劃地組織學(xué)習(xí)，促進(jìn)和幫助銀行柜面人員獲取工作所需的技能和知識(shí)，從而發(fā)揮最大的潛能以提高工作績(jī)效。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)銀行輔導(dǎo)協(xié)助銀行臨柜人員獨(dú)立作業(yè)，獲得成功，并建立專管員協(xié)調(diào)能力所實(shí)施的隨機(jī)的指導(dǎo)與訓(xùn)練。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)保費(fèi)=有效網(wǎng)點(diǎn)數(shù) * 有效網(wǎng)均產(chǎn)能 = 網(wǎng)點(diǎn)數(shù) * 活動(dòng)率 * 網(wǎng)均保費(fèi)決定因素： 不斷開(kāi)拓的意識(shí) 培訓(xùn) 培訓(xùn) 行政手段 輔導(dǎo) 輔導(dǎo) 自投羅網(wǎng) 拜訪量 尋找準(zhǔn)主顧技能 激勵(lì)培訓(xùn)輔導(dǎo)公式一培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo) 保費(fèi)=

9、網(wǎng)點(diǎn)銷售意愿 * 網(wǎng)點(diǎn)銷售技能 決定因素： 激勵(lì) 培訓(xùn)與輔導(dǎo) 培訓(xùn)與輔導(dǎo) 專業(yè)知識(shí) 行政手段 培訓(xùn)輔導(dǎo)公式二培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)機(jī)的選擇啟動(dòng)新網(wǎng)點(diǎn)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)低迷時(shí)公司新產(chǎn)品出臺(tái)時(shí)新的競(jìng)賽方案出臺(tái)時(shí)季度（月度）業(yè)務(wù)啟動(dòng)或總結(jié)時(shí)競(jìng)賽啟動(dòng)或結(jié)束時(shí)銀行提出培訓(xùn)需求時(shí)大型培訓(xùn)結(jié)束時(shí)（網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)）培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)對(duì)支行行長(zhǎng)層級(jí)的培訓(xùn)銀保合作的發(fā)展趨勢(shì)嘉禾人壽優(yōu)勢(shì)與發(fā)展前景嘉禾人壽銀行保險(xiǎn)的發(fā)展規(guī)劃探詢對(duì)銀行員工培訓(xùn)規(guī)劃培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)形式：拜訪、業(yè)務(wù)座談會(huì)目標(biāo)：溝通理念，取得支持。培訓(xùn)輔導(dǎo)對(duì)中層（支行儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)、各網(wǎng)點(diǎn)主任）的培訓(xùn)形式：以會(huì)代訓(xùn)內(nèi)容：銀行保險(xiǎn)合作觀念、對(duì)長(zhǎng)城人壽的認(rèn)同、對(duì)

10、主業(yè)的幫助、收入的提高、對(duì)產(chǎn)品的了解和接受、作業(yè)流程、推動(dòng)方案、銷售技能提高目標(biāo)：支行形成良好業(yè)務(wù)氛圍，樹(shù)立業(yè)務(wù)標(biāo)桿儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)對(duì)基層（銀行柜員）的培訓(xùn)形式：形式多樣、靈活；或所里集中，或兩三人，或一對(duì)一。內(nèi)容：個(gè)人成長(zhǎng)的概念；對(duì)產(chǎn)品的了解、認(rèn)同和接受；作業(yè)流程；銷售技巧；激勵(lì)競(jìng)賽；手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)：調(diào)動(dòng)所有一線人員的積極性，營(yíng)造爭(zhēng)先氛圍。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)對(duì)銀行柜員的培訓(xùn)內(nèi)容為什么銷售？理念如何銷售銷售技能銷售利益培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)產(chǎn)品形態(tài)銷售流程投保流程手續(xù)費(fèi)激勵(lì)競(jìng)賽培訓(xùn)輔導(dǎo)對(duì)柜員培訓(xùn)前的資料準(zhǔn)備針對(duì)柜員培訓(xùn)課程投保單及填寫(xiě)樣本隨堂講義銷售話術(shù)產(chǎn)品折頁(yè)公司宣傳品產(chǎn)品

11、條款培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)快速啟動(dòng)！珍惜每次銀行培訓(xùn)機(jī)會(huì)，充分準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備！培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)輔導(dǎo)的基本原則了解自己知識(shí)、意愿、技能、習(xí)慣；了解銀行網(wǎng)點(diǎn)人員；與銀行網(wǎng)點(diǎn)人員建立共同目標(biāo)；依據(jù)客觀事實(shí)而非主觀見(jiàn)解診斷問(wèn)題；提出建議時(shí)，要使用明確而非建設(shè)性的詞句；確信預(yù)防勝于治療，使輔導(dǎo)工作持續(xù)不斷。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)銀行柜面日常輔導(dǎo)的主要內(nèi)容銷售話術(shù)的不斷演練以提高銷售技能；現(xiàn)場(chǎng)咨詢與宣傳以達(dá)到言傳身教的目的；售后服務(wù)及時(shí)以增強(qiáng)公司信譽(yù)；增進(jìn)與銀行人員的溝通宣傳品的布置與檢查以創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)日常輔導(dǎo)的技巧傾聽(tīng)：尊重對(duì)方的觀點(diǎn)，了解

12、對(duì)方的想法反問(wèn)：了解情況，有的放矢回饋：提出你的建議和解決問(wèn)題的方法建立共識(shí)：取得他們的承諾總結(jié)問(wèn)題：向上反映，尋求解決培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)日常輔導(dǎo)中應(yīng)注意的事項(xiàng)關(guān)系融洽觀察細(xì)致反映迅速個(gè)人品牌的樹(shù)立培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)追蹤督促追蹤督促事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備溝通溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問(wèn)題處理問(wèn)題追蹤督促追蹤督促客戶服務(wù)客戶服務(wù)追蹤督促追蹤督促方式加強(qiáng)自我管理幫助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行目標(biāo)管理報(bào)表追蹤適時(shí)激勵(lì)追蹤督促追蹤督促追蹤督促加強(qiáng)自我管理重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)人員天天見(jiàn)支行儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)周周見(jiàn)支行主管行長(zhǎng)月月見(jiàn)充分使用活動(dòng)管理工具積極心態(tài)積極心態(tài)+ +明確的目標(biāo)明確的目標(biāo)+ +持之以恒的行動(dòng)持之以恒的行動(dòng)追蹤督促追蹤督促追蹤督

13、促幫助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行目標(biāo)管理與支行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)主任溝通確定網(wǎng)點(diǎn)年度銷售我司保險(xiǎn)目標(biāo)，幫助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行月、周、日目標(biāo)分解，使銀行人員逐漸形成銷售習(xí)慣并達(dá)成總體目標(biāo)。年度年度10801080萬(wàn)萬(wàn)每月每月9090萬(wàn)萬(wàn)每日每日3 3萬(wàn)萬(wàn)追蹤督促追蹤督促話術(shù)：1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只需每天有1個(gè)柜員營(yíng)銷一個(gè)客戶追蹤督促報(bào)表追蹤每周制作所轄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)追蹤表，報(bào)送給所轄支行儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)及網(wǎng)點(diǎn)所主任每月制作所轄支行業(yè)務(wù)分析報(bào)告，報(bào)送給支行主管行長(zhǎng)及儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)追蹤督促追蹤督促追蹤督促動(dòng)態(tài)追蹤非現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)時(shí)了解網(wǎng)點(diǎn)出單情況同業(yè)信息的掌握銀行近期信息的收集追蹤督促追蹤督促追蹤督促適時(shí)激勵(lì)的意義追蹤督促追蹤督促技技 巧巧 激勵(lì)激勵(lì)（動(dòng)機(jī)）（動(dòng)機(jī)）業(yè)績(jī)

14、業(yè)績(jī)能力能力=意愿意愿追蹤督促適時(shí)激勵(lì)的方式目標(biāo)激勵(lì)尊重激勵(lì)感情激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)競(jìng)賽激勵(lì)追蹤督促追蹤督促努力營(yíng)造良好的網(wǎng)點(diǎn)銷售氛圍！努力營(yíng)造良好的網(wǎng)點(diǎn)銷售氛圍！處理問(wèn)題處理問(wèn)題事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備溝通溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問(wèn)題處理問(wèn)題追蹤督促追蹤督促客戶服務(wù)客戶服務(wù)處理問(wèn)題處理問(wèn)題處理問(wèn)題為什么持續(xù)不上單？柜員回答：沒(méi)定期客戶 儲(chǔ)蓄在下滑，現(xiàn)在存錢人都少 老百姓現(xiàn)在不認(rèn)保險(xiǎn) 我們天天都在宣傳，就是賣不動(dòng)。 產(chǎn)品時(shí)間長(zhǎng)不好賣，設(shè)計(jì)個(gè)新的吧 客戶說(shuō)保險(xiǎn)是在騙人處理問(wèn)題柜員為什么會(huì)提出這些問(wèn)題？ （1/5）沒(méi)有主動(dòng)銷售意愿沒(méi)有掌握銷售技能網(wǎng)點(diǎn)所主任不支持同業(yè)公關(guān)力度大處理問(wèn)題處理問(wèn)題處理問(wèn)題柜員為什么會(huì)提

15、出這些問(wèn)題？ （2/5）沒(méi)有主動(dòng)銷售意愿處理問(wèn)題處理問(wèn)題處理方法：處理方法：講理講利，處人處事。講理講利，處人處事。從銀行保險(xiǎn)雙贏合作到個(gè)人利益的滿足。從銀行保險(xiǎn)雙贏合作到個(gè)人利益的滿足。從細(xì)節(jié)入手，先成為朋友，讓柜員真正接受、認(rèn)從細(xì)節(jié)入手，先成為朋友，讓柜員真正接受、認(rèn)可，逐漸了解沒(méi)有主動(dòng)銷售意愿的真實(shí)原因，探可，逐漸了解沒(méi)有主動(dòng)銷售意愿的真實(shí)原因，探明是個(gè)人內(nèi)在原因還是外界干擾影響，從而解決明是個(gè)人內(nèi)在原因還是外界干擾影響，從而解決問(wèn)題的根本原因。問(wèn)題的根本原因。及時(shí)督促發(fā)放手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)發(fā)放時(shí)是調(diào)動(dòng)未開(kāi)及時(shí)督促發(fā)放手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)發(fā)放時(shí)是調(diào)動(dòng)未開(kāi)單柜員銷售意愿的有效時(shí)機(jī)。單柜員銷售意愿的有

16、效時(shí)機(jī)。處理問(wèn)題柜員為什么會(huì)提出這些問(wèn)題？ （3/5）沒(méi)有掌握銷售技能處理問(wèn)題處理問(wèn)題處理方法：處理方法：了解柜員的基本素質(zhì)和性格特點(diǎn)了解柜員的基本素質(zhì)和性格特點(diǎn)掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶資源的結(jié)構(gòu)特征掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶資源的結(jié)構(gòu)特征單獨(dú)對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)客戶特點(diǎn)制作銷售話術(shù)課程（簡(jiǎn)單獨(dú)對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)客戶特點(diǎn)制作銷售話術(shù)課程（簡(jiǎn)單易懂，易于模仿）單易懂，易于模仿）反復(fù)、重復(fù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、柜員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)反復(fù)、重復(fù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、柜員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)加強(qiáng)對(duì)柜員的鼓勵(lì)，積極樹(shù)立柜員銷售信心加強(qiáng)對(duì)柜員的鼓勵(lì)，積極樹(shù)立柜員銷售信心處理問(wèn)題柜員為什么會(huì)提出這些問(wèn)題？ （4/5）網(wǎng)點(diǎn)所主任不支持處理問(wèn)題處理問(wèn)題了解分析原因1、所主任無(wú)利益2、怕影響儲(chǔ)蓄存

17、款3、暗里主要支持同業(yè)4、不認(rèn)可保險(xiǎn)公司處理問(wèn)題柜員為什么會(huì)提出這些問(wèn)題？ （5/5）同業(yè)公關(guān)力度大處理問(wèn)題處理問(wèn)題處理方法：處理方法：學(xué)習(xí)、分析同業(yè)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，準(zhǔn)確找出同業(yè)產(chǎn)學(xué)習(xí)、分析同業(yè)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，準(zhǔn)確找出同業(yè)產(chǎn)品的缺陷品的缺陷側(cè)面了解同業(yè)公關(guān)手段，采取針對(duì)性策略與行側(cè)面了解同業(yè)公關(guān)手段，采取針對(duì)性策略與行動(dòng)動(dòng)了解維護(hù)銀行網(wǎng)點(diǎn)同業(yè)人員的工作特點(diǎn)，有策了解維護(hù)銀行網(wǎng)點(diǎn)同業(yè)人員的工作特點(diǎn)，有策略的公關(guān)同業(yè)略的公關(guān)同業(yè)“忽略點(diǎn)忽略點(diǎn)”不刻意攻擊同業(yè)，努力維護(hù)行業(yè)信譽(yù)不刻意攻擊同業(yè)，努力維護(hù)行業(yè)信譽(yù)處理問(wèn)題處理問(wèn)題處理問(wèn)題不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題積極解決問(wèn)題積極解決問(wèn)題預(yù)處理預(yù)處理業(yè)務(wù)健康發(fā)展業(yè)務(wù)

18、健康發(fā)展客戶服務(wù)客戶服務(wù)事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備溝通溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問(wèn)題處理問(wèn)題追蹤督促追蹤督促客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)讓有形的服務(wù)，變?yōu)闊o(wú)形的承諾建立順暢有效的銷售渠道和良好的合作關(guān)系與銀行共同維護(hù)信譽(yù)，持久合作增強(qiáng)銀行人員的信心和積極性真正的服務(wù)是基于熱誠(chéng)，而非討好服務(wù)沒(méi)有時(shí)間限制售前、售中、售后提高客戶續(xù)保率，減少失效或退?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)服務(wù)的對(duì)象和途徑客戶服務(wù)客戶服務(wù) 銀 行 保險(xiǎn)公司 客 戶客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)交續(xù)期交續(xù)期再投保再投保介紹新介紹新客戶客戶好好不好不好客戶退?？蛻敉吮Ｗ龇赐其N做反推銷良性良性循環(huán)循環(huán)惡性惡性循環(huán)循環(huán)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)（1/2）1、解釋保單條款及處理方式 保單利益、個(gè)人帳戶價(jià)值、契約變更、退保、理賠2、一般保單處理事項(xiàng) 找誰(shuí)辦理一站式服務(wù) 效率限時(shí)服務(wù)承諾 手續(xù)簡(jiǎn)單、方便3、建立客戶檔案 客戶分類、服務(wù)時(shí)間表客戶服務(wù)客戶服務(wù)客