美容養(yǎng)生館工作流程管理細(xì)則(DOC17頁(yè))

1、美容會(huì)所工作流程及管理細(xì)則（僅供參考）標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則目    錄第一章  服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第一節(jié)  每日晨會(huì)流程第二節(jié)  接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程第三節(jié)  店內(nèi)咨詢(xún)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第四節(jié)  美容顧問(wèn)銷(xiāo)售流程第五節(jié)  投訴問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程第六節(jié)  打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程第二章  員工崗位職責(zé)第三章  管理制度 第四章  日常行為規(guī)范第五章  薪酬構(gòu)成及獎(jiǎng)懲制度第六章  服務(wù)理念，打造美女人，  第一章 &#

2、160;  服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 第一節(jié)  每日晨會(huì)流程     點(diǎn)名、檢查儀容儀表公布業(yè)績(jī)排名每日晨訓(xùn)宣布當(dāng)日之預(yù)約情況安排當(dāng)日工作結(jié)束各崗位開(kāi)始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)    備注：    1、晨會(huì)內(nèi)容包括：    A、每日個(gè)案分析；     B、產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化；     C、銷(xiāo)售技巧；    D、療程搭配；    E、服務(wù)意識(shí)及

3、敬業(yè)精神。    2、預(yù)約內(nèi)容由前臺(tái)人員提前一天確定，通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備。  第二節(jié)  接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程       l、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程       美容師站立店門(mén)內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下：      (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成“丁字步”站立。      (2) 兩臂自然下垂，左手搭

4、在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。      (3) 精神飽滿(mǎn)，面帶微笑(嘴角上翹，不露齒，眼含笑意)。(4) 面朝外，身體與門(mén)成45度角，目光始終注視觀察店門(mén)外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷(xiāo)廣告等情況，要立刻主動(dòng)開(kāi)門(mén)上前行45度鞠躬并問(wèn)候：“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)。(5) 客人離店門(mén)2米左右時(shí)，以單臂拉門(mén)，同時(shí)行45度鞠躬禮問(wèn)候：“您好!歡迎光臨！”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進(jìn)店內(nèi)。(6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢(xún)問(wèn)：“

5、XX小姐(老顧客必須立即呼出其姓)，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎?”(7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來(lái)的時(shí)候介紹臉部及背部的護(hù)理流程(老客簽到后，直接帶客人去更衣)。      (8) 帶客人填寫(xiě)資料卡，然后帶客人到店長(zhǎng)或者美容顧問(wèn)室，介紹店長(zhǎng)或者美容顧問(wèn)給客人：“這是我們的XX店長(zhǎng)或者老師。”        2、服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn) (1) 在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美容師定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)含笑向客人道：“您好!”，等客人走過(guò)之

6、后再走，只要遇見(jiàn)客人都須主動(dòng)打招呼。(2) 美容師之間也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以營(yíng)造店內(nèi)氣氛。(3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開(kāi)玩笑。(4) 美容師到vip房前，要敲門(mén)問(wèn)顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來(lái)嗎?”征得同意后，方可進(jìn)入。      (5) 美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過(guò)程中不可接聽(tīng)電話。       3、送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程      

7、 (1) 必須站在客人右側(cè)，陪客人走到門(mén)口。(2) 美容師快步上前拉開(kāi)門(mén)，若店長(zhǎng)有空，就由操作的美容師同店長(zhǎng)一同送客到門(mén)外(最少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口)。      (3) 若客人開(kāi)車(chē)來(lái)，要幫客人拉車(chē)門(mén)，并目送客人離去。      (4) 若下雨，必須撐傘將客人送到車(chē)上，或幫助客人攔好的士。      (5) 送出門(mén)后，美容師要說(shuō)“再見(jiàn)，您慢走，有時(shí)間就來(lái)玩或記得下次來(lái)之前打電話預(yù)約?！?#160;不同類(lèi)型顧客的接待注意事項(xiàng)： 

8、;1、急躁型  此類(lèi)顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。2、遲鈍型  此類(lèi)顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買(mǎi)或確定服務(wù)類(lèi)型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再誘以談話方式，與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。3、含蓄型  美容師要從其動(dòng)作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類(lèi)顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。4、健談型  此類(lèi)顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，從她滔滔不絕的說(shuō)話中，掌握其偏好，適時(shí)促銷(xiāo)，應(yīng)能成交。5、抑制型  此類(lèi)

9、顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類(lèi)型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。6、疑慮型  此類(lèi)顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。7、知音型  此類(lèi)顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷(xiāo)。8、包容型  此類(lèi)顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高。9、挑剔型

10、0; 對(duì)此類(lèi)顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了她人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。     第三節(jié)  店內(nèi)咨詢(xún)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程        1、店內(nèi)咨詢(xún)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程：       A、“您好，歡迎光臨!”前臺(tái)需起身，主動(dòng)上前招呼客人。       B、 了解客人的需求(咨詢(xún)內(nèi)容)。 

11、;      C、請(qǐng)客人登記“到店咨詢(xún)表”，并記住對(duì)方姓名。 D、請(qǐng)客人到店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)辦公室，“您好，店長(zhǎng)（或*老師），這是*小姐，她今天想咨詢(xún)*。”       E、店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)為客人咨詢(xún)(避免打擾，封閉咨詢(xún))，做皮膚診斷或者健康咨詢(xún)等。  客人咨詢(xún)的流程：             (1) 簡(jiǎn)述目測(cè)顧客皮膚情況。(2) 測(cè)試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)

12、則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無(wú)油膩，較為紅潤(rùn)，是比較理想的皮膚。(部分顧客)這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時(shí)要多喝水。    (3) 測(cè)試上臂外側(cè)：上臂外側(cè)由于受到紫外線的照射，皮膚紋理較粗，毛孔很明顯。您平時(shí)有沒(méi)有注意手臂的保養(yǎng)，女人是水做的，很多皮膚的問(wèn)題，都是因?yàn)槿彼斐傻摹?4) 測(cè)試臉頰：最常見(jiàn)的問(wèn)題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋(順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。)      &

13、#160; (5) 測(cè)試鼻側(cè)：最常見(jiàn)的問(wèn)題是油膩、毛孔粗大，粉刺、血管外露。        (6) 測(cè)試額頭：最常見(jiàn)的問(wèn)題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺紋、暗瘡表現(xiàn)。        (7) 測(cè)試眼部：最常見(jiàn)的問(wèn)題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。        (8) 測(cè)試頸部：最常見(jiàn)的問(wèn)題是松馳。（9）虹膜檢測(cè)：通過(guò)虹膜檢測(cè)，能清楚地反映顧客身體多年來(lái)存在的隱性疾病，這些問(wèn)題不到一定程度，醫(yī)院

14、是檢查不出來(lái)的。我們的先進(jìn)性在于，能夠讓顧客防患于未然。        要點(diǎn)：測(cè)試講解的時(shí)候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對(duì)自己的皮膚與身體情況有充分的了解，最后讓她講出自己對(duì)皮膚或者身體改變的要求，我們了解了顧客的需求，就要告訴顧客每個(gè)部位肌膚護(hù)理的重要性和護(hù)理要點(diǎn)，告訴顧客如何改善身體狀況，從而變得健康美麗，要提醒顧客，健康產(chǎn)生美麗，我們有一整套科學(xué)合理的養(yǎng)生系統(tǒng)，一定會(huì)使顧客恢復(fù)青春，重鑄健康和美麗。      &

15、#160;  2、店長(zhǎng)或者美容顧問(wèn)咨詢(xún)結(jié)束后，對(duì)客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程：A、店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)咨詢(xún)完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到咨詢(xún)資料，并親切微笑：“*姐，您好!”B、“*小姐，(早、午、晚)安”親切的招呼客人，并上前迎接。我是*，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望能讓您滿(mǎn)意。        C、簽到，注明來(lái)店的時(shí)間，領(lǐng)取鑰匙。        D、幫客人拿鞋，存物。     &

16、#160;  E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請(qǐng)客人先沖澡。        F、到前臺(tái)領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。        G、告知今日所需操作之課程項(xiàng)目，流程。H、操作過(guò)程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽(tīng)客人的私事，不可太羅嗦。I、提醒客人配合。如減肥時(shí)：請(qǐng)您翻身，我要給您做后背的操作，請(qǐng)曲腿，請(qǐng)將手放在。請(qǐng)不要忘記加上“謝謝”。J、操作過(guò)程不可以離開(kāi)客人，操作中如需離開(kāi)，請(qǐng)告知客人去向及時(shí)間，

17、或請(qǐng)另一位美容師陪伴。         3、護(hù)理結(jié)束后        A、操作完后跟客人道“謝謝，已操作完畢?！?#160;       B、讓客人休息12分鐘，陪客人閑聊護(hù)理感受等。        C、完后起身，并請(qǐng)客人更衣，取物，換鞋。    ·D、茶水、帶回大廳休息處，請(qǐng)客

18、人稍坐，確認(rèn)這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時(shí)要求客人堅(jiān)持來(lái)做。        F、需付款，則開(kāi)單，收款確認(rèn)余款何時(shí)繳清。        G、再次確認(rèn)下次預(yù)約時(shí)間。        H、送出門(mén)口。        I、收拾清理，并及時(shí)完善資料。      

19、;   4、美容咨詢(xún)接待圖表        步驟        進(jìn)行要點(diǎn)             注意事項(xiàng)    初次面談1、笑容滿(mǎn)面，和藹可親2、讓顧客有充裕的時(shí)間3、從一般的話題開(kāi)始淡(如：季節(jié)、興趣、流行等)*給顧客安心感的表情，說(shuō)活和態(tài)度*不要一坐下來(lái)就馬上開(kāi)始談話*從確認(rèn)姓名、出生等開(kāi)始再

20、轉(zhuǎn)移到一般話題，同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等   培養(yǎng)依賴(lài)感1、緩和緊張感，帶給親近感2、了解顧客來(lái)美容院的目的 *首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親切的談話。*為求何種目的而來(lái)，是為求美容效果?；?yàn)樾那槠届o、氣氛、情緒等，按照顧客來(lái)的目的決定談話方式。   聽(tīng)、觸摸、   看、等候l、聆聽(tīng)顧客傾訴苦惱2、無(wú)條件表現(xiàn)積極的關(guān)心3、共同的感性的理解4、單純的詢(xún)問(wèn)*首先聆聽(tīng)顧客的苦惱*不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心*由顧客與美容師的各種體驗(yàn)中找出其共同因素   重復(fù)發(fā)言1、確認(rèn)形成苦惱的原因2、誘導(dǎo)顧客自覺(jué)發(fā)

21、現(xiàn)問(wèn)題*從應(yīng)答中確認(rèn)原因，找出苦惱的因素。*誘導(dǎo)使顧客自覺(jué)找出消除苦惱的方法。*改變?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣等。  沉默的方法1、因休息而沉默2、因迷茫而沉默3、因發(fā)現(xiàn)而沉默4、因抵抗表示沉默*話題超越巔峰時(shí)，沉默一會(huì)兒。*對(duì)方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。*靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。*沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。  言語(yǔ)的表現(xiàn)從顧客的表情、態(tài)度、聲音來(lái)判斷*判斷對(duì)方的常識(shí)水準(zhǔn)，予以對(duì)應(yīng)*簡(jiǎn)易扼要的說(shuō)明易懂的美容效果   結(jié)束判斷l(xiāng)、結(jié)束時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)2、出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時(shí)3、接近即將結(jié)束而情況較惡時(shí)4、使自

22、覺(jué)有自信*認(rèn)為已達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)時(shí)。*確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行過(guò)程*共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。*自己判斷不會(huì)再回到以前的狀態(tài)時(shí)。     簽約由顧客自發(fā)地要求簽約顧客十分理解之后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要接受輔導(dǎo)要求簽約，絕對(duì)不可以讓顧客被動(dòng)簽約。     第四節(jié)  美容顧問(wèn)銷(xiāo)售流程     一、美容顧問(wèn)銷(xiāo)售流程     第一階段：吸引顧客的注意A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象；B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對(duì)方的好奇心

23、。    第二階段：激發(fā)顧客的興趣A、活用產(chǎn)品知識(shí)；B、針對(duì)顧客皮膚的狀況說(shuō)明產(chǎn)品功效。    第三階段：引導(dǎo)顧客參與A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強(qiáng)調(diào)保證；B、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。    第四階段：再次引導(dǎo)強(qiáng)調(diào)A、制造顧客購(gòu)買(mǎi)后可獲得的利益，如：贈(zèng)品，免費(fèi)美容、打折等；B、再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性；C、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實(shí)例。    第五階段：與同類(lèi)產(chǎn)品比較A、通過(guò)與同類(lèi)產(chǎn)品的比較來(lái)說(shuō)明自身優(yōu)點(diǎn)；B、親切地回答顧客的問(wèn)題，消除其反對(duì)心理

24、；C、說(shuō)明價(jià)格的公道；D、促使其決意購(gòu)買(mǎi)。    第六階段：促使顧客購(gòu)買(mǎi)的信心A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值；B、說(shuō)明值得購(gòu)買(mǎi)的理由；C、說(shuō)明公司信譽(yù)及售后服務(wù)情況；D、替顧客著想購(gòu)買(mǎi)后的問(wèn)題。    第七階段：完成交易A、衷心銘謝惠顧；B、利用連鎖行銷(xiāo)方式，請(qǐng)客戶(hù)將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友；C、完成交易。    第八階段：談心交朋友    第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人     二、對(duì)不同類(lèi)型顧客采用不同的方式    類(lèi)型劃

25、分           購(gòu)物風(fēng)格               銷(xiāo)售對(duì)策前衛(wèi)型喜歡新貨品喜歡追求潮流對(duì)時(shí)尚牌子注重?fù)碛幸欢ǖ膫€(gè)人風(fēng)格介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷(xiāo)形象表達(dá)對(duì)潮流的看法表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象健談型喜歡得到銷(xiāo)售人員的注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開(kāi)心事喜歡談及自己關(guān)心的人、善意表達(dá)殷勤款待通過(guò)其說(shuō)話內(nèi)容，多了解其需要關(guān)注她所關(guān)心的人或事多提建議

26、，加快決定自主型自己做主，不喜歡回答銷(xiāo)售人員的詢(xún)問(wèn)，要求其他人認(rèn)同自己的說(shuō)話支配一切。在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼認(rèn)同，不要與她“硬碰”稱(chēng)贊，并跟隨她的意識(shí)尊重批評(píng)，邀請(qǐng)對(duì)方提出意見(jiàn)，不要催促，但行動(dòng)要配合得快謹(jǐn)慎型詳細(xì)了解貨品的特性及用途，要求物有所值，關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)及各項(xiàng)細(xì)節(jié)，需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買(mǎi)決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細(xì)解釋產(chǎn)品的好處，有耐性、解答疑問(wèn)解釋產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確；增加顧客的購(gòu)買(mǎi)信心沖動(dòng)型天性激動(dòng)，易受外界慫勇與刺激，很快就能做決定。盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定。理智型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被美容

27、師言辭說(shuō)服，對(duì)疑點(diǎn)必詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲取顧客支持肯定。斤斤計(jì)較型 心思細(xì)，分毫必爭(zhēng)，看重小利。避開(kāi)顧客斤斤計(jì)較的想法，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠政策，促使其快速?zèng)Q定。沉默寡言型猶豫不決，患得患失，不能快速?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)。除了詳細(xì)介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，加強(qiáng)顧客的信任度。盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是，很難聽(tīng)得進(jìn)別人的意見(jiàn)。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地聽(tīng)其評(píng)論，稍加附和，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方，贏得好感。      三、顧客購(gòu)買(mǎi)的信息  

28、;        不斷嫌棄或挑剔商品。         不斷熱心提出問(wèn)題。         仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)或資料。         突然緘默或嘆氣。         對(duì)有效日期十分在意。  

29、       對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容深入詢(xún)問(wèn)。         關(guān)心貨品價(jià)格的高低。         向銷(xiāo)售人員表示好感或同情。         問(wèn)起售后服務(wù)的狀況。         詢(xún)問(wèn)曾購(gòu)買(mǎi)者的狀況或可能發(fā)生的情形。 

30、        客戶(hù)做出思索的身體語(yǔ)言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。      四、促成交易的方法         1、迎合法：根據(jù)顧客的想法針對(duì)性地服務(wù)，達(dá)成雙方滿(mǎn)意的圓滿(mǎn)交易。        2、協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進(jìn)行品等對(duì)話，尋求成交的最佳方式。3、選擇法：比如：X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣(mài)得最好的產(chǎn)品，您決定

31、選擇A還是B呢?4、真誠(chéng)建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。站在顧客的角度為其著想，詢(xún)問(wèn)其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。     五、顧客不喜歡的銷(xiāo)售方法         1、硬行推銷(xiāo)產(chǎn)品或療程，令顧客不好意思拒絕，極不情愿地買(mǎi)下不必要的產(chǎn)品和服務(wù)。2、在療程進(jìn)行時(shí)，游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，或接受價(jià)格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。        3、推

32、銷(xiāo)時(shí)夸大作用，顧客事后感到被騙。        4、借口半價(jià)優(yōu)惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。        5、不斷游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)額外的療程。        6、利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時(shí)間內(nèi)付款購(gòu)買(mǎi)，使顧客沒(méi)有考慮時(shí)間。     第五節(jié)  投訴問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程      一、處理

33、流程：        1、穩(wěn)定客人情緒；        2、做好記錄準(zhǔn)備工作；        3、問(wèn)清事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)；        4、對(duì)顧客表示認(rèn)同；        5、問(wèn)清客人想怎么辦?     

34、0;      A、不退款，還做；          B、部分退，還做；          C、全退，還做；          D、全退，不做；        6、進(jìn)行合理補(bǔ)償；  

35、0;     7、繼續(xù)做下去。 二、與投訴問(wèn)題相關(guān)事項(xiàng)(一) 顧客投訴的內(nèi)容：產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價(jià)格、美容師的技術(shù)、使用的儀器、美容院的服務(wù)品質(zhì)、處理事情的方法、做事的效率。(二) 形成投訴的原因：顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見(jiàn)的情緒發(fā)泄。       美容院的原因：美容院政策及管理、溝通不良、無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾、有心無(wú)力、服務(wù)不到位。   (三) 顧客投訴的目的：  希望有人負(fù)責(zé)、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專(zhuān)業(yè)的

36、服務(wù)品質(zhì)、希望得到承諾、希望得到認(rèn)同。     第六節(jié)  打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程        1、咨詢(xún)電話      范例：       (1) 您好，XX美容會(huì)所。        (2) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓，想了解我們的哪方面項(xiàng)目。       (3) 想咨

37、詢(xún)服務(wù)：請(qǐng)您稍等，讓我們的顧問(wèn)(店長(zhǎng))為您做詳細(xì)的咨詢(xún)。    范例二：美容師：您好，xx美容中心，我是*。很高興為您服務(wù)!  (有什么我可以幫到您?)          客：你們這里的護(hù)膚價(jià)格是多少?美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解?          客：你們這里有什么護(hù)理項(xiàng)目?美容師A：我們這里有解決面部各

38、種問(wèn)題的特色護(hù)理項(xiàng)目，以及全方位身體護(hù)理，您到店里，我們會(huì)根據(jù)您的需要，介紹更詳細(xì)的護(hù)理項(xiàng)目給您，您看什么時(shí)間過(guò)來(lái)呢?     美容師B：百聞不如一見(jiàn)，您什么時(shí)候有空，請(qǐng)您到店里，我為您詳細(xì)的解說(shuō)，好嗎?          客：那好吧，有空我就去看看。美容師：我們這里顧客很多，為了保證給您高品質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您預(yù)約一個(gè)來(lái)到的時(shí)間，我們可安排最好的美容師為您服務(wù)。        2、預(yù)約電話 

39、       (1) 您好，xx健康美容會(huì)所。        (2) 協(xié)助客人約好時(shí)間，再與客人確認(rèn)準(zhǔn)確的時(shí)間。(3) 有客人取消預(yù)約時(shí)間，不要只是聽(tīng)她取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng)向客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間，或主動(dòng)建議客人，爭(zhēng)取客源。       3、老顧客來(lái)電       （1）您好，xx健康美容會(huì)所，很高興為您服務(wù)。   

40、  （2）您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題?請(qǐng)您稍等下，我馬上請(qǐng)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)幫您解答（接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并告知顧客姓名及咨詢(xún)內(nèi)容)。       4、私人電話        (1) 您好，xx健康美容會(huì)所。  (2) 對(duì)不起，*現(xiàn)在正在工作，不方便接聽(tīng)電話，如果您方便的話，可以留下口信或電話號(hào)碼，等她忙完后回您電話。應(yīng)做好記錄轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。          

41、 注意事項(xiàng)：           (1) 等對(duì)方收線后才掛電話；        (2) 接聽(tīng)電話不超過(guò)3分鐘；        (3) 音樂(lè)音量適中；        (4) 語(yǔ)調(diào)柔和、親切、甜美。        5、電話跟蹤

42、0;       (1) 對(duì)第一次來(lái)店未包卡的客人(第一次電話)         美容師：您好，您是*小姐嗎?我是xx健康美容會(huì)所，您現(xiàn)在有空嗎?             答：我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間。         美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。&

43、#160;            答：我現(xiàn)在不忙。         美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)。        (2) 對(duì)很久沒(méi)來(lái)的老客(或未包卡客人第二次電話)         美容師：您好，您是*小姐嗎?我是xx健康美容會(huì)所，您現(xiàn)在有

44、空嗎?             客：我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間。         美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。             客：我現(xiàn)在不忙。         美容師：您現(xiàn)在在忙些

45、什么?最近心情好嗎?(贊美她，談她喜歡和感興趣的事情)  第二章 員工崗位職責(zé) 一、總經(jīng)理職責(zé)：全面負(fù)責(zé)美容會(huì)所的營(yíng)運(yùn)和發(fā)展，目標(biāo)明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領(lǐng)全局的胸懷和打造國(guó)內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識(shí)。引領(lǐng)全體員工確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。1、負(fù)責(zé)美容會(huì)所的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂和完善各項(xiàng)規(guī)劃及規(guī)章制度，并要求部下組織實(shí)施。2、保持與重要客人的聯(lián)系，積極影響高端客源來(lái)館消費(fèi)。策劃和籌備宣傳活動(dòng)，季節(jié)性促銷(xiāo)活動(dòng)等重要銷(xiāo)售工作的方向和實(shí)施，向下屬提出工作改進(jìn)的建議。      3、安排好下屬工作，

46、并督導(dǎo)日常工作，保證美容會(huì)所各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。      4、掌握財(cái)務(wù)情況，與財(cái)務(wù)部配合進(jìn)行核算。      5、定期召開(kāi)或參加全體職員的例會(huì)。      6、有危機(jī)公關(guān)能力，處理特殊客人的投訴及其它特殊事件。      7、每月總結(jié)美容會(huì)所的經(jīng)營(yíng)情況。      8、定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 二、店長(zhǎng)職

47、責(zé)：1、嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的嚴(yán)格管理，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)。2、抓好對(duì)美容師和行政人員的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確。3、組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作。4、做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽(tīng)取美容師的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。5、組織好每周例會(huì)及每天早會(huì)，會(huì)前做好準(zhǔn)備，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提高員工的技術(shù)和銷(xiāo)售能力。6、做好對(duì)顧客資料的管理，

48、經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，加深與顧客的感情。      7、根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。8、做好前臺(tái)咨詢(xún)工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本館消費(fèi)，高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。      9、抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。 三、美容咨詢(xún)顧問(wèn)職責(zé)：      l、熱情周到地接待來(lái)館顧客。2、詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品、護(hù)理項(xiàng)目。先查閱

49、客戶(hù)檔案，再為客人服務(wù)。若是新客，則要以專(zhuān)業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢(xún)問(wèn)顧客的需要和情況，詢(xún)問(wèn)包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，除此之外，通過(guò)這些溝通還要達(dá)到這幾個(gè)目的：      顧客真實(shí)的需要；      評(píng)估顧客的消費(fèi)水平； 了解顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，作為我們推薦本觀產(chǎn)品時(shí)的參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項(xiàng)目。3、為每位客人建立客戶(hù)個(gè)人檔案，針對(duì)上述詢(xún)問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等做詳細(xì)記錄

50、。4、詳細(xì)分析客人皮膚和身體情況，并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理流程，清晰地讓客人了解該項(xiàng)流程是針對(duì)她哪個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，完成該流程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，同時(shí)告訴客人搭配家居護(hù)理效果才理想。      5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。6、繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。      7、客人做完護(hù)理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護(hù)理的細(xì)節(jié)。      8、為客人開(kāi)單結(jié)帳

51、。      9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客情關(guān)系。   四、美容師職責(zé)：      1、準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。      2、服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示。3、清潔作業(yè)區(qū)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，整理、清潔貨架上的陳列商品。      4、整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)

52、填寫(xiě)申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。5、科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容美體養(yǎng)生護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的養(yǎng)生美容產(chǎn)品。6、服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢(xún)客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向主管反饋信息。      7、以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，解釋耐心。8、配合、協(xié)助上級(jí)主管擬定的各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)等。9、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)，增強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時(shí)跟隨美容會(huì)所健康發(fā)展。   五、財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：&#

53、160;     1、清點(diǎn)、結(jié)算每日營(yíng)業(yè)收入、產(chǎn)品銷(xiāo)售收入和經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。      2、每日認(rèn)真填寫(xiě)、核對(duì)和整理“財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”。3、每月按時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理“財(cái)務(wù)情況月報(bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。4、每月及時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理“財(cái)務(wù)情況月報(bào)表”，并向上級(jí)主管提供暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品的信息。      5、定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金。   

54、;   6、定期盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。    六、庫(kù)管職責(zé)：      l、準(zhǔn)時(shí)上班，著工作服，保持良好的精神面貌。      2、定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲(chóng)、防害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。3、有規(guī)律地將貨品分類(lèi)放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。      4、補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)單，避免出錯(cuò)。   

55、60;  5、不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱(chēng)、編號(hào)、規(guī)格價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。6、對(duì)新進(jìn)的貨品認(rèn)真填寫(xiě)入倉(cāng)單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。      7、針對(duì)美容會(huì)所自用和外賣(mài)的貨品，應(yīng)分開(kāi)填寫(xiě)貨品出倉(cāng)單。      8、每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫(xiě)產(chǎn)品出倉(cāng)統(tǒng)計(jì)表。      9、出貨中，遵守先進(jìn)先出原則，針對(duì)調(diào)貨周期及時(shí)調(diào)整庫(kù)存商品。 七、保潔員職責(zé)：   

56、;   l、負(fù)責(zé)館內(nèi)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生整理工作。      2、及時(shí)清理和收走使用過(guò)后的各類(lèi)雜物、廢棄物；清潔和消毒客人使用過(guò)的常用品。      3、沐浴區(qū)和木桶區(qū)的衛(wèi)生清理應(yīng)做到：（1）客人用過(guò)的浴巾、毛巾及時(shí)歸攏，定時(shí)清洗烘干；（2）洗浴區(qū)的地面、洗手洗臉池隨時(shí)清潔無(wú)污垢，地面、池盆、墻圍光潔可人；（3）木桶區(qū)保證地面干凈無(wú)污垢不打滑，木桶一客一清潔，清潔時(shí)尤其要注意木桶底部、周身、外沿?zé)o污垢、油膩。（4）每日下班前徹底沖洗消毒沐浴區(qū)。4、美容、美體、排毒、足療及各功能區(qū)

57、的衛(wèi)生清潔應(yīng)做到：（1）地面無(wú)塵土、無(wú)污垢、無(wú)雜物；（2）儀器、設(shè)備、柜架、床、椅清潔無(wú)污痕；（3）窗臺(tái)、玻璃、門(mén)、框無(wú)蒙塵和漬留痕；5、洗手間應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，無(wú)水跡及雜物；隔間門(mén)側(cè)面及側(cè)板經(jīng)常擦拭，無(wú)污跡、灰塵；定時(shí)噴空氣清新劑或香薰，保持洗手間無(wú)異味；污物桶及時(shí)清理；經(jīng)常巡視洗手間衛(wèi)生，保證紙巾及洗用品的供應(yīng)。6、及時(shí)購(gòu)買(mǎi)清潔必需品，實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，不得弄虛作假。      7、隨時(shí)檢查美容會(huì)所的水電安全。      8、做好美容會(huì)所的開(kāi)、關(guān)門(mén)工作，檢查安全隱患并及時(shí)排除或報(bào)告。 

58、60;    9、如因疏忽造成美容會(huì)所財(cái)物的損失，要進(jìn)行賠償。     第三章  管理制度      一、人事制度：      1、凡本館員工均應(yīng)嚴(yán)守各種規(guī)章制度，服從主管合理的工作指示。      2、員工處事應(yīng)秉持負(fù)責(zé)、勤勉、誠(chéng)懇、虛心、謹(jǐn)慎、積極、主動(dòng)的原則。      3、員工于職務(wù)上的報(bào)告，應(yīng)循級(jí)而上，不得越

59、級(jí)呈報(bào)。遇緊急或特殊情況，則不在此限。4、凡本館員工均不得假公濟(jì)私，直接或間接收受或索取客人傭金、回報(bào)等私人利益，一經(jīng)查實(shí)即以解雇處理。      5、員工不得兼營(yíng)其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動(dòng)。      6、員工嚴(yán)禁借工作之便，私留客戶(hù)電話地址等資料，或與客戶(hù)、廠商出游交往。      7、不得損害、盜竊本館財(cái)物，如發(fā)現(xiàn)立即解雇，并扣除當(dāng)月工資。         二、招聘制

60、度：       固有的設(shè)備及人才是美容會(huì)所發(fā)展和成功的支柱，為了擁有高素質(zhì)及穩(wěn)定的人才隊(duì)伍，招聘美容人員時(shí)不僅要求有端莊的外表，還要有較好的文化修養(yǎng)。須交個(gè)人簡(jiǎn)歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等，附近照2張(一寸)，經(jīng)考核合格后上崗。美容美體行業(yè)人才更迭很快，隨時(shí)視需要進(jìn)行招聘。         三、考勤制度：1、員工按規(guī)定日休息，正常休息應(yīng)于前一天寫(xiě)休假單，并注明職務(wù)代理人，交與店長(zhǎng)核簽，不可連休。    

61、  2、員工不可遲到、早退，不可隨便外出，外出需經(jīng)店長(zhǎng)同意打卡，否則按處罰扣工資。3、員工請(qǐng)假應(yīng)于前23天寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，并注明事由，經(jīng)店長(zhǎng)同意批準(zhǔn)，請(qǐng)假返回后需持有效證明，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。4、員工無(wú)故曠工、無(wú)故請(qǐng)假或未批準(zhǔn)同意不上班，按曠工處理；一天當(dāng)三天，1小時(shí)當(dāng)半天扣天資，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。請(qǐng)假不可請(qǐng)他人代轉(zhuǎn)，臨時(shí)打電話(除有效證明外)均按曠工處理。      5、員工請(qǐng)假超15天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準(zhǔn)返回原職位。          四、考核制度：

62、0;     1、季度考核員工轉(zhuǎn)正后，每服務(wù)滿(mǎn)三個(gè)月，由主管根據(jù)“月度考核表”進(jìn)行季度考核(業(yè)績(jī)、考績(jī))，以此作為年度考核之依據(jù)(季度考核合格分為：店長(zhǎng)85分；員工：80分)。      2、年度考核      A、考核時(shí)間及對(duì)象：本館在每年一月份對(duì)全體員工去年的工作情況進(jìn)行考核。B、考核辦法：?jiǎn)T工通過(guò)直接主管在公司進(jìn)行培訓(xùn)總考，結(jié)合各季度考核情況，再進(jìn)行考核評(píng)估(年度考核合格分為：主管：85分；員工：80分)；C、如在全年工作時(shí)間內(nèi)(每年1月1日至12月

63、31口)曾辦理“停薪留職”的員工，其停留時(shí)間不累計(jì)于年度期內(nèi)。             五、員工晉升制度：      美容師級(jí)：入職   培訓(xùn)班   見(jiàn)習(xí)美容師    美容師    資深美容師      店    長(zhǎng)：見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)  正式店長(zhǎng)  

64、;    營(yíng)養(yǎng)師級(jí)：見(jiàn)習(xí)營(yíng)養(yǎng)師  助理營(yíng)養(yǎng)師    營(yíng)養(yǎng)師    資深營(yíng)養(yǎng)師       l、對(duì)有杰出表現(xiàn)及可塑性強(qiáng)的員工予以晉級(jí)調(diào)薪。       2、員工晉級(jí)由主管提出申請(qǐng)，需通過(guò)技術(shù)及績(jī)效考核，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。          六、離職制度：1、員工辭職需要書(shū)面申請(qǐng)循級(jí)呈報(bào)，美容師于辭職前

65、半月，管理人員需提前1個(gè)月，經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續(xù)。2、未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責(zé)任，負(fù)責(zé)賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、提成。        3、在職期間營(yíng)私或兼職，或?qū)⒐举Y料外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究賠償并開(kāi)除。   第四章 日常行為規(guī)范         一、打卡規(guī)范：        為嚴(yán)格出勤制度以

66、及便于考績(jī)、計(jì)薪工作，實(shí)行打卡制度。        l、除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度。        2、將考勤卡插入打卡機(jī)中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。    3、若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字不得擅自修改。        4、不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡。    

67、;       5、打卡時(shí)，員工不得相互代打卡。6、上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)逗留。7、下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當(dāng)月累計(jì)不得超過(guò)三次，超過(guò)三次者，每次扣罰10元。            二、衛(wèi)生規(guī)范：良好的衛(wèi)生環(huán)境是美容會(huì)所服務(wù)好客人的首要條件，因此我們要格外注意這方面的規(guī)范。1、操作大廳地面(包括通道口地面)無(wú)污跡、水跡、灰塵及雜物，通道口周?chē)鷶[設(shè)應(yīng)經(jīng)常擦拭保持無(wú)灰塵。 

68、  2、所有場(chǎng)所的桌椅應(yīng)按規(guī)定擺放，顧客走后及時(shí)歸位，桌面上不得有使用過(guò)的水杯，若有污跡應(yīng)立即擦拭，保持桌面干凈整潔。        3、咨詢(xún)室展柜、鏡面保持明亮，射燈不明亮應(yīng)及時(shí)更換，柜面展示窗應(yīng)保持無(wú)灰塵。4、咨詢(xún)室桌椅按規(guī)定擺放，桌面尤其保持整潔，地面無(wú)污跡、水跡、雜物。5、總臺(tái)臺(tái)面經(jīng)常擦拭，保持無(wú)灰塵、污跡、雜物，所有物品按規(guī)定擺放，做到整齊有序。           6、資料柜擺放整齊，陳列美觀。 

69、0;      7、美容室的光線、溫度、通風(fēng)要合適，使顧客感到溫馨、舒服。        8、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過(guò)物品放回原處擺放好。        9、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈。10、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)。     

70、   11、用過(guò)的物品，要及時(shí)清出現(xiàn)場(chǎng)，避免與已經(jīng)消毒尚沒(méi)有用過(guò)的物品混放。12、皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔，使用后瓶蓋要蓋嚴(yán)，凡排毒、護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清潔消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里。13、要保持儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決排除。14、美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲(chóng)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅。15、無(wú)關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容美體及排毒室，確因工作需要，需經(jīng)過(guò)主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。        10、

71、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。             三、更衣室規(guī)范：          1、員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。          2、進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣和裝扮儀容。3、更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到總臺(tái)

72、登記，辦理借用備用鑰匙的手續(xù)，配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。          4、更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開(kāi)更衣室，不得在更衣室停留。          5、不得在更衣室、員工休息室吃零食。          6、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書(shū)、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽(tīng)。    

73、      7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。8、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需換衣柜時(shí)，須到總臺(tái)辦理后方可調(diào)換。          9、特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。            四、就餐規(guī)范：          1、按規(guī)定的時(shí)間

74、就餐，不得提前或超時(shí)就餐。          2、就餐時(shí)間內(nèi)，店內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。          3、就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。             五、員工道德和技術(shù)規(guī)范：     

75、0;   (一) 職業(yè)道德規(guī)范          1、具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。          2、具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容會(huì)所文化氛圍。          3、積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化修養(yǎng)。   

76、      (二) 技術(shù)規(guī)范          一流的美容美體排毒養(yǎng)生技術(shù)是超越同行，經(jīng)營(yíng)取勝的根本保證；因此，要求我們的美容師必須學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)生美容技術(shù)，必須不斷地豐富自己的知識(shí)修養(yǎng)。          六、日常營(yíng)業(yè)規(guī)范：         1、上下班時(shí)間，如8：3020：00，打卡上下班

77、。         2、本館的技術(shù)、咨詢(xún)、人員考核、教育、排客應(yīng)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。         3、每日晨會(huì)時(shí)間為上午班開(kāi)始前30分鐘，由店長(zhǎng)主持。         4、晨會(huì)內(nèi)容（不必面面俱到，不要形成僵化的模式，只是早上的一次集合）：          

78、60; (1) 必要的禮儀練習(xí)。            (2) 人員狀況確認(rèn)：出勤休假輪班、儀容、個(gè)人衛(wèi)生、儀態(tài)。            (3) 店內(nèi)狀況確認(rèn)：店內(nèi)貨品陳列、補(bǔ)貨、衛(wèi)生清潔情況、儀器設(shè)備檢查。            (4) 公司規(guī)章制度宣導(dǎo)、促銷(xiāo)部署、對(duì)

79、前一天工作的總結(jié)及當(dāng)天任務(wù)分析。            (5) 在職培訓(xùn)：理論、技術(shù)、銷(xiāo)售技巧演練。         5、視情況，每周抽簽決定職務(wù)負(fù)責(zé)人：            (1) 衛(wèi)生組長(zhǎng)；        

80、0;   (2) 教育組長(zhǎng)；            (3) 技術(shù)組長(zhǎng)。6、建立新、老顧客的咨詢(xún)資料檔案，應(yīng)用各項(xiàng)資料卡，請(qǐng)客人按要求填寫(xiě)清楚，并協(xié)助客人分析。          7、顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品：             (1) 為顧客做好繳款工作。 

81、;            (2) 按規(guī)定迅速將物品整理好，包裝好。             (3) 將包好的物品遞給顧客時(shí)須文明有禮，輕拿輕放，并雙手遞交給顧客。             (4) 在遞交物品時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明使用、保管方法。 

82、            (5) 美容師隨即展開(kāi)使用效果跟蹤，及時(shí)解答問(wèn)題。          8、送別顧客：當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送出門(mén)外，并幫客人拉門(mén)，請(qǐng)客人走好。          9、各類(lèi)資料卡：          &#

83、160;  (1) 美顏?zhàn)稍?xún)卡；              (2) 豐胸咨詢(xún)卡；             (3) 美體咨詢(xún)卡；            （4）排毒咨詢(xún)卡；（5）保養(yǎng)咨詢(xún)卡；(6) 其它類(lèi)別咨詢(xún)卡；、（7）操作流程資料卡；             (8) 收費(fèi)單(一式四聯(lián))；(9) 收款登記表 ；(10) 產(chǎn)品出貨單(一式二聯(lián))；(11) 盤(pán)點(diǎn)表；(12) 每日、每月帳務(wù)報(bào)表；(13) 簽到、預(yù)約(顧客)表；(14) 產(chǎn)品使用次數(shù)記錄表；(15) 客服務(wù)流程分類(lèi)表