NLP與客戶關(guān)系管理(四)

1、123語言語言/ /詞匯的魔力詞匯的魔力 語言顯露一個人心態(tài)和思想的深層內(nèi)涵，同語言顯露一個人心態(tài)和思想的深層內(nèi)涵，同時我們可以運用語言去改善自己及別人的心態(tài)得時我們可以運用語言去改善自己及別人的心態(tài)得思想，因而改變行為和結(jié)果。思想，因而改變行為和結(jié)果。 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。4詞匯的魔力詞匯的魔力5詞匯的魔力詞匯的魔力 顛倒語序，會有不同效果出現(xiàn)顛倒語序，會有不同效果出現(xiàn)你能做任何你想做的事情，如果你愿意付出足夠多的努力。你能做任何你想做的事情，如果你愿意付出足夠多的努力。如果你愿意付出足夠多的努力，你能做任何你想做的事情。如果你愿意付出足夠多的努力

2、，你能做任何你想做的事情。 哪一句更有力？哪一句更有力？ 雖然換框法雖然換框法（“雖然雖然” ” VS “VS “但是但是”）我找到了問題的解決辦法，我找到了問題的解決辦法，但是但是問題以后可能問題以后可能還會出現(xiàn)。還會出現(xiàn)。我找到了問題的解決辦法，我找到了問題的解決辦法，雖然雖然問題以后可能問題以后可能還會出現(xiàn)。還會出現(xiàn)。6正面詞語正面詞語 人的大腦人的大腦（準(zhǔn)確地說，是潛意識）（準(zhǔn)確地說，是潛意識）有個奇怪的有個奇怪的特點，就是不能接受含有特點，就是不能接受含有“不不”字的指令。字的指令。我不要緊張。我不要緊張。你不要生氣。你不要生氣。他總是不合作。他總是不合作。不要老是想著失敗。不要老是

3、想著失敗。我想放松（或成功）。我想放松（或成功）。你先讓自己平靜一點。你先讓自己平靜一點。他是可以更合作的。他是可以更合作的。想想如何能夠成功。想想如何能夠成功。7引子：正面詞語引子：正面詞語8詞言的魔力：隱喻詞言的魔力：隱喻9詞言的魔力：隱喻詞言的魔力：隱喻10五、五、檢定語言模式檢定語言模式 1.我沒說看見湯姆罵了他老婆。（別人說的）我沒說看見湯姆罵了他老婆。（別人說的）2.我沒說看見湯姆罵了他老婆。（聽別人說的）我沒說看見湯姆罵了他老婆。（聽別人說的）3.我沒說看見湯姆罵了他老婆。（約翰說的）我沒說看見湯姆罵了他老婆。（約翰說的）4.我沒說看見湯姆罵了他老婆。（打了老婆）我沒說看見湯姆罵

4、了他老婆。（打了老婆）5.我沒說看見湯姆罵了他老婆。（罵別人的）我沒說看見湯姆罵了他老婆。（罵別人的）6.我沒說看見湯姆罵了他老婆。（罵了孩子）我沒說看見湯姆罵了他老婆。（罵了孩子）11五、五、檢定語言模式檢定語言模式NLPNLP檢定語言模式不僅是檢定語言模式不僅是NLPNLP最基本的技巧之一，最基本的技巧之一，同時也是同時也是NLPNLP最核心的重點。最核心的重點。我們?nèi)粘Ｉ钪械拿恳淮螌υ?、每一次溝通中所我們?nèi)粘Ｉ钪械拿恳淮螌υ?、每一次溝通中所說到的詞語和句子都含有說到的詞語和句子都含有“”和和“” ” ，NLPNLP檢定語言模式就是幫助我們發(fā)現(xiàn)檢定語言模式就是幫助我們發(fā)現(xiàn)“深層含義深層

5、含義”的一個有效工具。的一個有效工具。檢定語言模式是一套檢定語言模式是一套訓(xùn)練人對語言訓(xùn)練人對語言的分析能力和對思維的引導(dǎo)能力（的分析能力和對思維的引導(dǎo)能力（“”）檢定語言模式是一套檢定語言模式是一套練習(xí)你對自己練習(xí)你對自己或別人的語言背后的含義的洞察力以及回應(yīng)對方或別人的語言背后的含義的洞察力以及回應(yīng)對方的的。通過這種訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，使我們能迅。通過這種訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，使我們能迅速發(fā)現(xiàn)自己或?qū)Ψ降恼Z言背后的深層含義，或者速發(fā)現(xiàn)自己或?qū)Ψ降恼Z言背后的深層含義，或者是思維的死角，或者是邏輯上的漏洞。是思維的死角，或者是邏輯上的漏洞。12語言語言。1314151617二、檢定語言模式二、檢定語言模式程序程

6、序1 1：扭曲類語式：扭曲類語式扭曲類扭曲類（distortiondistortion）v猜臆式猜臆式v因果式因果式v相等式相等式v假設(shè)式假設(shè)式v虛泛詞式虛泛詞式 特殊形式：特殊形式： 單一價值詞單一價值詞 虛假詞虛假詞1819檢定語言模式檢定語言模式程序程序1 1：扭曲：扭曲“他不喜歡你送的禮物。他不喜歡你送的禮物?！?化解：化解：“你是怎么知道的你是怎么知道的?”“他不同意這個意見。他不同意這個意見?！?化解：化解：“何以見得呢何以見得呢?”“他想追求我嘛他想追求我嘛! ” 化解：化解：“什么事使你有這種感覺什么事使你有這種感覺?”“他對我有成見。他對我有成見。 ” 化解：化解：“她不可能

7、會喜歡上我。她不可能會喜歡上我?！?化解：化解：20 因為、所以、故此、于是、使、令，或省略這類連詞因為、所以、故此、于是、使、令，或省略這類連詞 例：例：v“我遲到都是因為你嘛我遲到都是因為你嘛!” 化解：化解：“是我的什么令你遲到呢是我的什么令你遲到呢?”“這種天氣使我無心工作。這種天氣使我無心工作?！?化解：化解：“兩件事之間怎么會有關(guān)系呢兩件事之間怎么會有關(guān)系呢?”“因為我沒有遷就她，所以她不快樂。因為我沒有遷就她，所以她不快樂。” 化解：化解：“你如何不遷就她使她不快樂你如何不遷就她使她不快樂?”“我很想幫你，但我太累了。我很想幫你，但我太累了?！?化解：化解：“為什么你的疲倦使你不

8、能幫助我呢？為什么你的疲倦使你不能幫助我呢？”檢定語言模式檢定語言模式程序程序1 1：扭曲：扭曲21“不贊成就是反對不贊成就是反對!” 化解：化解：“不贊成除了反對，還有哪些意思不贊成除了反對，還有哪些意思?”“我倒的酒你不喝，就是不給我面子。我倒的酒你不喝，就是不給我面子。” 化解：化解：“怎樣不喝你的酒，就是不給你面子呢怎樣不喝你的酒，就是不給你面子呢?” “不喝你的酒，還有其他意思的可能，對吧？不喝你的酒，還有其他意思的可能，對吧？”“你這么長時間都不打電話給我，肯定是不記得我啦你這么長時間都不打電話給我，肯定是不記得我啦!” 化解：化解：“有沒有人沒有打電話給你，同時仍記得有沒有人沒有

9、打電話給你，同時仍記得你呢你呢?”“你今天沒給我打電話，一定是你不再愛我了。你今天沒給我打電話，一定是你不再愛我了?！?化解：化解：224 4、假設(shè)式、假設(shè)式 假設(shè)式語句透露說話者的一些信念（關(guān)于世界、假設(shè)式語句透露說話者的一些信念（關(guān)于世界、人生、自己、別人、宗教等）人生、自己、別人、宗教等）。聆聽假設(shè)式的話語能。聆聽假設(shè)式的話語能讓我們知道說話者的人生觀。讓我們知道說話者的人生觀。 化解方法：找出哪些沒有說出的的假設(shè)?；夥椒ǎ赫页瞿男]有說出的的假設(shè)。例：例：為什么你不吃這碟燒雞為什么你不吃這碟燒雞? “什么使你認(rèn)為什么使你認(rèn)為我不吃它我不吃它?”為什么你不好好照顧我為什么你不好好照顧我

10、? “什么使你認(rèn)為我應(yīng)該照顧你什么使你認(rèn)為我應(yīng)該照顧你?”不會又再騙我吧不會又再騙我吧? “什么使你覺得我這次騙你什么使你覺得我這次騙你?”“湖北人號稱九頭鳥，都比較圓滑。湖北人號稱九頭鳥，都比較圓滑?！?“你如何知道？你如何知道？”23虛泛詞代表一些人生必須面對但往往難以定義的抽象虛泛詞代表一些人生必須面對但往往難以定義的抽象事物，背后是說話者的一些局限性的信念、價值觀和事物，背后是說話者的一些局限性的信念、價值觀和規(guī)條，沒有經(jīng)過深入和清晰的思考，但被認(rèn)為理所當(dāng)規(guī)條，沒有經(jīng)過深入和清晰的思考，但被認(rèn)為理所當(dāng)然，別人也是支持的。然，別人也是支持的。常用虛泛詞：自由、道德、教育、安全、尊敬、人權(quán)

11、、常用虛泛詞：自由、道德、教育、安全、尊敬、人權(quán)、公平、紀(jì)律、愛情、情緒、智慧、友誼、和諧、婚姻、公平、紀(jì)律、愛情、情緒、智慧、友誼、和諧、婚姻、溝通、管理、行為、溝通、管理、行為、潛規(guī)則潛規(guī)則 什么人喜歡用虛泛詞？什么人喜歡用虛泛詞？虛泛詞事實上是把一個過程虛泛詞事實上是把一個過程“虛泛化虛泛化”使它成為使它成為一個名詞。一個名詞。 化解方法：虛泛詞常常可經(jīng)由化解方法：虛泛詞常?？山?jīng)由“名詞轉(zhuǎn)化為動詞名詞轉(zhuǎn)化為動詞”的的方式而清晰化。方式而清晰化。24 例：例：“我們?nèi)狈贤āＮ覀內(nèi)狈贤??！?化解：化解：“你想你們怎樣溝通？你想你們怎樣溝通？” 回應(yīng)：回應(yīng)：“我想每天都有時間大家坐下談?wù)劇?/p>

12、我想每天都有時間大家坐下談?wù)??！薄白杂墒亲顚氋F的。自由是最寶貴的?！?化解：化解：“你想自由地做什么？你想自由地做什么？” 回應(yīng)：回應(yīng)：“我想可以選自己喜歡做的工作，可以我想可以選自己喜歡做的工作，可以不擔(dān)心賺錢。不擔(dān)心賺錢?！?5近年流行的虛泛詞近年流行的虛泛詞 單一價值詞（單一價值詞（one-value terms，或，或static words）“科學(xué)認(rèn)為科學(xué)認(rèn)為” 化解：化解：“這個這個科學(xué)科學(xué)，根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)和理論定出來的？，根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)和理論定出來的？” 或：或：“什么是科學(xué)？什么是科學(xué)？”“專家說專家說”、“專家認(rèn)為專家認(rèn)為 ” 化解：化解：“所謂所謂專家專家，包括哪些人，用什么標(biāo)

13、準(zhǔn)定的？，包括哪些人，用什么標(biāo)準(zhǔn)定的？” 或：或：“哪些專家？哪些專家？” 其他（統(tǒng)計）數(shù)據(jù)表明其他（統(tǒng)計）數(shù)據(jù)表明 虛假詞虛假詞 v“這使他成為一個悲??！這使他成為一個悲劇！” 化解：化解：“用用悲劇悲劇一詞代表一個人，你指的是什么？一詞代表一個人，你指的是什么？”“整個過程是一場夢。整個過程是一場夢?！?化解：化解：“你用你用夢夢來形容這次經(jīng)驗，是因為過程里的什么來形容這次經(jīng)驗，是因為過程里的什么事？事？”26以下屬于扭曲類的哪種語式？如何化解以下屬于扭曲類的哪種語式？如何化解 你用心讀書，便是孝順我。你用心讀書，便是孝順我。 我知道他不想來上課。我知道他不想來上課。 你不要如此過分??？你

14、不要如此過分啊？ 沉默即是投降。沉默即是投降。 你今天的成功，全靠我。你今天的成功，全靠我。 你比你哥哥還笨。你比你哥哥還笨。 他們不會想去參加比賽的。他們不會想去參加比賽的。 我一出現(xiàn)，他便會失去了斗志。我一出現(xiàn)，他便會失去了斗志。扭曲類（扭曲類（distortiondistortion）v猜臆式猜臆式v因果式因果式v相等式相等式v假設(shè)式假設(shè)式v虛泛詞式虛泛詞式 （兩種特殊形式）（兩種特殊形式） 單一價值詞單一價值詞 虛假詞虛假詞27檢定語言模式檢定語言模式程序程序2 2：歸納類語式：歸納類語式歸納類歸納類v以偏概全式以偏概全式v能力限制式能力限制式 包括：包括：“可能性可能性” “ “需要

15、性需要性”v價值判斷式價值判斷式28檢定語言模式檢定語言模式 程序程序2 2：歸納：歸納 “所有、永遠(yuǎn)、每一個、總是、從來、向來、經(jīng)常、所有、永遠(yuǎn)、每一個、總是、從來、向來、經(jīng)常、完全、絕對、時時完全、絕對、時時” 化解方法：找出例外，或順其意而夸大至可笑的程度?；夥椒ǎ赫页隼?，或順其意而夸大至可笑的程度。“他從來都不能好好地和我淡。他從來都不能好好地和我淡。” 化解：化解：“從來從來?甚至在結(jié)婚的時候甚至在結(jié)婚的時候?”“你總是全班倒數(shù)第一。你總是全班倒數(shù)第一?！?化解：化解：“總是總是?難道我沒有考過倒數(shù)第二第三？難道我沒有考過倒數(shù)第二第三？”“沒有一個法官是好人沒有一個法官是好人!”

16、 化解：化解：“真的沒有真的沒有?從來都沒有過好的法官出現(xiàn)從來都沒有過好的法官出現(xiàn)?” 或：或：“所以關(guān)在監(jiān)牢中的都是好人，而在社會自由行所以關(guān)在監(jiān)牢中的都是好人，而在社會自由行動的都是壞人了，你是不是這個意思？動的都是壞人了，你是不是這個意思？”“男人靠得住，母豬能上樹男人靠得住，母豬能上樹!” 怎么化解？怎么化解？29檢定語言模式檢定語言模式 程序程序2 2：歸納：歸納 “ “可能性可能性”的限制或說法顯示說話者把自己放在不愜的限制或說法顯示說話者把自己放在不愜意的選擇框范中，化解方法是幫他注意框外的種種可能。意的選擇框范中，化解方法是幫他注意框外的種種可能。 例：例：v“我不能這樣便放棄

17、。我不能這樣便放棄?！?化解：化解：“放棄了會有什么情況發(fā)生放棄了會有什么情況發(fā)生?”v“我不可以放松。我不可以放松?！?化解：化解：“什么阻止你放松什么阻止你放松?”v“我不能叫自己靜下來。我不能叫自己靜下來?！?化解：化解：“你怎么令到自己靜不下來你怎么令到自己靜不下來?”v“我不可以帶她走。我不可以帶她走?！?化解：化解：“我?guī)邥惺裁辞闆r出現(xiàn)我?guī)邥惺裁辞闆r出現(xiàn)?”30檢定語言模式檢定語言模式 程序程序2 2：歸納：歸納 說說“你應(yīng)該你應(yīng)該”之類的話語往往在指責(zé)之類的話語往往在指責(zé)別人，企圖給聆聽者制造出犯罪感。別人，企圖給聆聽者制造出犯罪感。 例：例：v“你必須保持沉默。你必

18、須保持沉默?！?化解：化解：“不保持沉默會有什么情況出現(xiàn)不保持沉默會有什么情況出現(xiàn)?”v“我一定要看電視才能睡覺。我一定要看電視才能睡覺。” 化解：化解：“你怎樣令自己睡覺前總想看電視你怎樣令自己睡覺前總想看電視?”v“他應(yīng)該先問我才做。他應(yīng)該先問我才做?！?化解：化解：“先問你才做會有什么好處先問你才做會有什么好處?”31檢定語言模式檢定語言模式 程序程序2 2：歸納：歸納 例：例：v“男兒不淚不輕彈。男兒不淚不輕彈?！?化解：化解：“誰說的誰說的?”“男兒彈淚一點好處都沒有？男兒彈淚一點好處都沒有？”v“這是很笨的行為。這是很笨的行為?！?化解：化解：“誰說的誰說的?”“誰定的標(biāo)準(zhǔn)？誰定的

19、標(biāo)準(zhǔn)？”v“謙虛只會招來欺負(fù)！謙虛只會招來欺負(fù)！” 化解：化解：“由誰來決定由誰來決定?”“憑什么這樣說？憑什么這樣說？”v“ 巧言令色，鮮矣仁。巧言令色，鮮矣仁?！?化解：化解：v“女子無才便是德女子無才便是德” 化解：化解：32以下屬于歸納類的哪種語式？如何化解？以下屬于歸納類的哪種語式？如何化解？我不能放松？我不能放松？總是如此結(jié)果?？偸侨绱私Y(jié)果。女子無才便是德。女子無才便是德。他永遠(yuǎn)都是這樣無情。他永遠(yuǎn)都是這樣無情。四海之內(nèi)，皆兄弟也。四海之內(nèi)，皆兄弟也。好好讀書，就有出息。好好讀書，就有出息。好好讀書，考個好大學(xué)，否則你沒救了。好好讀書，考個好大學(xué)，否則你沒救了。亂世出英雄。亂世出英

20、雄。v以偏概全式以偏概全式v能力限制式能力限制式 包括：包括：“可能可能性性” “需要需要性性”v價值判斷式價值判斷式33檢定語言模式檢定語言模式程序程序3 3：刪減類語式：刪減類語式刪減類刪減類34檢定語言模式檢定語言模式 程序程序3 3：刪減：刪減 （1 1）主語不明確）主語不明確“誰都會這樣想啦。誰都會這樣想啦?！?化解：化解：“你說的你說的誰誰是指什么人是指什么人?” （2）賓語不明確）賓語不明確“不要吃太多水果。不要吃太多水果。” 化解：化解：“你指的是哪些水果？你指的是哪些水果？” （3）身份詞不明確）身份詞不明確“他是一個庸人他是一個庸人!” 化解：化解：“你說的你說的庸人庸人指

21、什么意思指什么意思?” （4）定義不明確）定義不明確“她找了個好丈夫！她找了個好丈夫！” 化解：化解：“他怎樣的行為使他被稱為好丈夫？他怎樣的行為使他被稱為好丈夫？” （5）形容詞不明確）形容詞不明確“這會吸引一些聰明人來！這會吸引一些聰明人來！” 化解：化解：“那些人有一份怎樣的那些人有一份怎樣的聰明聰明？”35檢定語言模式檢定語言模式 程序程序3 3：刪減：刪減 日常生活中很多動詞的含義很虛泛，如：日常生活中很多動詞的含義很虛泛，如：傷害、傷害、欺騙、關(guān)心、照顧、交待欺騙、關(guān)心、照顧、交待等，往往因為人與人之間等，往往因為人與人之間對同一個動詞的理解不同而引起問題。對同一個動詞的理解不同而

22、引起問題。 不清晰的動詞和副詞：不清晰的動詞和副詞： 普通話：擺平、調(diào)動、抹黑、見光普通話：擺平、調(diào)動、抹黑、見光 廣東話：搞掂、得啦、廣東話：搞掂、得啦、“我唔知我唔知” ” （1）動詞不明確）動詞不明確 “他傷害了我。他傷害了我?！?化解：化解：“他怎樣傷害了你？他怎樣傷害了你？” （2）副詞不明確）副詞不明確 “他很自私！他很自私！” 化解：化解：“他怎樣做他怎樣做/做了什么？使你覺得他很自做了什么？使你覺得他很自私？私？”36檢定語言模式檢定語言模式 程序程序3 3：刪減：刪減 句子的意思不完全，好像有一部分被刪去了。找出句子的意思不完全，好像有一部分被刪去了。找出刪去的部分，往往就是

23、解決問題的途徑。刪去的部分，往往就是解決問題的途徑。例：例：“我不明白！我不明白！” 化解：化解：“你不明白什么？你不明白什么？”“我很不甘心！我很不甘心！” 化解：化解：“你不甘心什么？你不甘心什么？”“我怕！我怕！” 化解：化解：“你怕什么？你怕什么？” 以下方法為以下方法為“下切下切”。“他不好！他不好！” 化解：化解：“他什么不好？他什么不好？” “他對我不好！他對我不好！” 化解：化解：“他什么事對你不好？他什么事對你不好？” “他在家里對我不好！他在家里對我不好！” 化解：化解：“他在家里怎樣對你不他在家里怎樣對你不好？好？”37檢定語言模式檢定語言模式 程序程序3 3：刪減：刪減

24、 句子的意思明顯地指出有一個衡量的標(biāo)句子的意思明顯地指出有一個衡量的標(biāo)準(zhǔn)，但說話者沒有把這個標(biāo)準(zhǔn)說出來。準(zhǔn)，但說話者沒有把這個標(biāo)準(zhǔn)說出來。例：例：“我表現(xiàn)得很差！我表現(xiàn)得很差！” 化解：化解：“與什么比較？與什么比較？”“不做更好！不做更好！” 化解：化解：“與什么比較？與什么比較？”“X牌洗衣粉最耐用！牌洗衣粉最耐用！” 化解：化解：“與什么比較？與什么比較？”38以下屬于語意刪除類的哪種語以下屬于語意刪除類的哪種語式？式？如何化解？如何化解？他們根本不他們根本不關(guān)心關(guān)心我。我。沒有人沒有人想得到想得到。我我受的教育受的教育不多。不多。那太不像話。那太不像話。他越來越他越來越了。了。他不應(yīng)該

25、持他不應(yīng)該持這樣的態(tài)度這樣的態(tài)度。沒事沒事便不來便不來找找我。我。你你混蛋混蛋。程序程序3 3：刪減：刪減刪減類刪減類39 某君說：某君說：“他不喜歡我？他不喜歡我？”如何化解？如何化解？ 這句話背后的含義有很多可能?？赡苁菍Ψ较雴柲氵@句話背后的含義有很多可能?？赡苁菍Ψ较雴柲恪八幌矚g他不喜歡我我”的原因是什么，也可能只是對你的一種傾述，也可能是需要的原因是什么，也可能只是對你的一種傾述，也可能是需要你的安慰，或你給他一點建議，等等?？梢杂泻芏喾N回應(yīng)方法。你的安慰，或你給他一點建議，等等。可以有很多種回應(yīng)方法。實際上看你想引導(dǎo)他的思維到何處去了實際上看你想引導(dǎo)他的思維到何處去了. .那你想怎么辦？那你想怎么辦？你是想讓我告訴你怎么你是想讓我告訴你怎么辦嗎？辦嗎？你是說，你需要改變一些方式你是說，你需要改變一些方式增加他對你的好感嗎？增加他對你的好感嗎？他不喜歡你無所謂啦，天下男他不喜歡你無所謂啦，天下男人有的是，何必如此執(zhí)著呢？人有的是，何必如此執(zhí)著呢？那個他是誰??？那個他是誰啊？他為什么不喜歡你？他為什么不喜歡你？你所指的喜歡是什么？你所指的喜歡是什么？他怎么做才算是喜歡你呢？他怎么做才算是喜歡你呢？他為什么要