店長(zhǎng)崗位職責(zé)(共15頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上店長(zhǎng)崗位職責(zé)（一）店長(zhǎng)應(yīng)具備條1、女性，40歲以下，2歲以上2、體態(tài)輕盈，膚質(zhì)好3、大專以上文化程度4、曾任美容中心或大型服務(wù)行業(yè)，高級(jí)主管者優(yōu)先、善于溝通，管理能力強(qiáng)6、具備醫(yī)學(xué)背景者更佳（二）店長(zhǎng)職責(zé)一、選撥、調(diào)配人才，合理使用人才二、督導(dǎo)員工工作的執(zhí)行和落實(shí)，充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作力，創(chuàng)最佳業(yè)績(jī)；三、定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策；四、訂立公正，合理，有效的獎(jiǎng)罰制度；五、行政、人事管理人員職責(zé)六、合理安排日常作息時(shí)間和班次，嚴(yán)格考勤制度七、督導(dǎo)員工工作職責(zé)和落實(shí)情況；八、協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；九、定期開展培訓(xùn)，豐富員工對(duì)商品的

2、認(rèn)識(shí)和營(yíng)銷技巧；十、具備對(duì)外事務(wù)的接洽、促成和解決的能力；十一、處理客訴及協(xié)助員工安排暫時(shí)無(wú)法服務(wù)的客人的要求，及時(shí)征詢客人的意見；十二、組織和開展各種促銷活動(dòng)；十三、定期總結(jié)并向上級(jí)主管匯報(bào)日常經(jīng)營(yíng)管理工作中所存在的問題，并提出解決問題的參考建議；（三）店長(zhǎng)每日工作重點(diǎn)一、每日開店前：1檢視打卡鐘，了解人員出勤情形。2舉行早會(huì)帶領(lǐng)前臺(tái)、美容師做手操（及增加可提振精神的體操）。服裝儀容檢查。今日工作事項(xiàng)說(shuō)明及交辦（含各項(xiàng)活動(dòng)之說(shuō)明）。新人介紹（若無(wú)則可跳過）。服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)。3營(yíng)業(yè)前工作檢查各個(gè)職能部門的衛(wèi)生檢查商品物料準(zhǔn)備：所有商品補(bǔ)充、所有物料補(bǔ)充、檢查各項(xiàng)商品是否準(zhǔn)備齊全，并已陳列妥當(dāng)。商

3、品的展示陳列A對(duì)于賣場(chǎng)的商品應(yīng)加以整理分類，其分類的重點(diǎn)是品牌、顏色、尺寸、價(jià)格、材料、趣味性等。B要多用些時(shí)間想想，現(xiàn)在希望什么樣的商品銷售出去？而顧客又希望買些什么商品？準(zhǔn)備推銷的商品及暢銷品應(yīng)放在陳列柜最引人注目的地方。D商品展示時(shí)，要沿著顧客移動(dòng)的道路做延續(xù)、刺激會(huì)員的感官。E應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)，經(jīng)常以自己的眼睛觀賞自己的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)優(yōu)缺點(diǎn)。F在展示商品時(shí)，應(yīng)考慮展示的主題，供以發(fā)揮商品的相關(guān)性效果。G每日檢查商品的裝飾，注意是否有沾污或有否損壞等事宜。營(yíng)運(yùn)設(shè)備檢查：驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)、電話、空調(diào)等設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)。4、其它：促銷活動(dòng)：A各項(xiàng)職前訓(xùn)練的執(zhí)行，促銷活動(dòng)說(shuō)明，實(shí)地

4、演練。B營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示區(qū)的美化。海報(bào)、PP的張貼、放置。D獎(jiǎng)品擺放的陳列和物品的搭配。E檢查活動(dòng)所需的產(chǎn)品和贈(zèng)品的庫(kù)存是否充足。年節(jié)氣氛A營(yíng)造營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的喜慶節(jié)氣，張貼喜慶掛畫。B統(tǒng)一所有工作人員的歡迎語(yǔ)和祝語(yǔ)。年節(jié)在客源增多時(shí)的人員支援。檢查所有營(yíng)業(yè)用品（衣物、毛巾、儀器、燈光等）是否有損壞，有關(guān)商品的污損、失竊、破損或作業(yè)處理的錯(cuò)誤，而引起的商品耗損，必須詳細(xì)探討其原因，依重要程序報(bào)告公司購(gòu)買或處理并作出有效的防止措施。二、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)1人員服裝、儀容、士氣與精神。督促員工做好儀容儀表。要求員工愛惜公物，物品使用后及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。關(guān)心員工的生活起居。降低無(wú)形曠職。無(wú)形曠職是指員工在

5、公司，心在外，反應(yīng)在人雖在上班，心在曠職現(xiàn)象。因?yàn)闊o(wú)心工作的營(yíng)業(yè)員不是造成工作拖延，就是績(jī)效不彰，影響效率與業(yè)績(jī)。創(chuàng)造和氣，店長(zhǎng)要能發(fā)揮人力潛能，激勵(lì)部屬，帶動(dòng)進(jìn)取士氣，發(fā)揮潛能提高人員效率，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率。2有效的人力支援安排店長(zhǎng)應(yīng)徹底有效的規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間表，并確切執(zhí)行及追蹤，候客時(shí)間的利用更是杜絕此一弊端的良藥，換句話說(shuō)，店長(zhǎng)可以根據(jù)來(lái)客時(shí)間的曲線表，利用來(lái)客較少的時(shí)間從事各項(xiàng)政令宣傳或教育和部份清潔的事情，而不是讓店?duì)I業(yè)員閑聊，影響作業(yè)效率。店長(zhǎng)應(yīng)避免不當(dāng)休假安排，影響作業(yè)，增加不必要加班浪費(fèi)人事費(fèi)用。3保持好的環(huán)境、衛(wèi)生、消耗品。4了解完成當(dāng)日設(shè)定之營(yíng)業(yè)目標(biāo)。在營(yíng)業(yè)中打算向

6、顧客推銷的重點(diǎn)商品是什么？并協(xié)助美容師或前臺(tái)人員銷售?？蛻舯г固幚砣舭l(fā)生客訴事時(shí)，一般在處理過程，大致可以分成三個(gè)階段；詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容若發(fā)生抱怨事時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾述時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說(shuō)明，在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)向顧客表示歉意，并針對(duì)事的原因加以探討、判斷。同時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說(shuō)明，以取得顧客的了解與諒解。提出問題解決的方法在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對(duì)問題的癥結(jié)加以說(shuō)明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，

7、一定要多予考慮顧客的立場(chǎng)而使事情圓滿的處理。激起顧客憤怒時(shí)的處理上述的解決方法是一般抱怨事的處理過程，有時(shí)顧客仍不能滿意或是處理不當(dāng)，更激起顧客的憤怒時(shí)，則如下的對(duì)應(yīng)方法可以考慮運(yùn)用：其他的人代為處理由于接待人員在處理時(shí)，可能言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他的人代為處理，若屬必要?jiǎng)t請(qǐng)主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。處理場(chǎng)所的變換在處理場(chǎng)所的方面，由于顧客在賣場(chǎng)的時(shí)間過久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場(chǎng)上發(fā)生議論事，也可能會(huì)影響賣場(chǎng)的氣氛或其他顧客的購(gòu)物情緒，所以最好請(qǐng)顧客到接待室，以利抱怨事的處理。處理時(shí)間的配合對(duì)于抱怨事在時(shí)間處理上，并非指在面對(duì)

8、顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠(chéng)意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生好感。6、員工之間異議的排除抓住員工的心理，了解她們需要你說(shuō)什么，做什么；解釋要簡(jiǎn)潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會(huì)更好”，并付予真實(shí)行動(dòng)。不要找“理由”否則員工會(huì)覺得你又在推諉責(zé)任，你沒本事處理這事；員工是對(duì)的，要肯定員工，并加予獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)和謝意；是物質(zhì)上的問題，要兌現(xiàn)員工的損失，是精神上的要給解說(shuō)和安慰；不要小看員工的抱怨，不能不理不睬或者針鋒相對(duì)要冷靜、和緩的態(tài)度來(lái)處理，否則待一定程度時(shí)，就成了“敵人”，或有其他破壞性的事情發(fā)生；態(tài)

9、度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。說(shuō)話方式要站在對(duì)方的立場(chǎng)，且必須善于交談再說(shuō)明，處理要迅速，言行一致。貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事性，而非敷衍，會(huì)反過來(lái)支持你；如果是自己的問題要敢于承認(rèn)、馬上改正，并真誠(chéng)道歉；管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。要知道你怎樣對(duì)待員工，員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客的；記錄總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免再犯。6維持美容師對(duì)會(huì)員服務(wù)的品質(zhì)要求員工愛惜公物，物品使用后及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，擬定培訓(xùn)計(jì)劃。建立上傳下達(dá)，下呈上達(dá)的良性溝通環(huán)境。音樂播放管理營(yíng)業(yè)開始，可選擇輕快音樂，以便提高士氣。營(yíng)業(yè)中：可播放輕柔、抒情之音樂，緩和壓

10、力、促進(jìn)溫馨、浪漫之氣氛。音響：音量固定化，不得任意變更開太大。音樂的播出，配合音樂播放管理，配合營(yíng)業(yè)時(shí)段，并由指定人員負(fù)責(zé)。7了解會(huì)員對(duì)公司的需求或建議提醒員工更多去了解顧客，關(guān)心顧客，做好客人的售后服務(wù)。及時(shí)向管理層反饋顧客的意見。8檢查調(diào)配員對(duì)各項(xiàng)護(hù)理的物料成本控制，監(jiān)督做好“調(diào)配物料配比表”。9人員出勤管理出勤守則現(xiàn)場(chǎng)的其他人員應(yīng)于每日營(yíng)業(yè)前30分鐘到達(dá)。到達(dá)時(shí)間列入上班時(shí)間計(jì)算。上下班打卡要確實(shí)，不得代打卡，一切按照人事規(guī)章及員工手冊(cè)規(guī)定辦理。外出登記營(yíng)業(yè)中非必要，不得外出。如有外出，須經(jīng)主管同意，并填寫外出登記簿，并以店主管同意之時(shí)間為限，并執(zhí)行交接班管理（無(wú)輪班時(shí)，則不必進(jìn)行）。

11、請(qǐng)休假管理公事假須于前三日填妥請(qǐng)假單，并找妥職務(wù)代理人。病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填（請(qǐng)假單）。特休假、年休假均按人事管理規(guī)章行之。開發(fā)請(qǐng)休假若未按公司規(guī)定申請(qǐng)辦理，依人事管理規(guī)章處理。排班管理良好的排班制度應(yīng)該是讓門店人力配置能隨門店隨來(lái)客數(shù)的多少，而成相等的起伏變化。一般來(lái)說(shuō)，排班方式可分為兩班制。10維護(hù)公司及會(huì)員在營(yíng)業(yè)中的安全消防安全管理熟悉滅火器及使用方法，依消防規(guī)定于各店明顯處，并定期檢查。隨時(shí)檢驗(yàn)插頭、插座之絕緣體是否脫落損壞。清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃物。全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器之位置及使用方法。店內(nèi)人員編組，發(fā)生火警時(shí)，各同仁分派責(zé)任工作。

12、照明設(shè)備不可置放于易燃物旁?？裳b設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器（應(yīng)按相關(guān)法令執(zhí)行）。防偷盜管理A光線充足。B隨時(shí)注意可疑之人，人員刻意不斷巡視賣場(chǎng)以整理物品，以良好之服務(wù)態(tài)度來(lái)接近有心人士，以示警告。金錢管理依收銀錢財(cái)管理，每日存入指定銀行。災(zāi)害防患管理A各店排水道，平時(shí)維護(hù)暢通。B建筑物天花板、門、窗檢查，漏水整修。有災(zāi)害記錄之店，整修設(shè)施排水道。D緊急照明設(shè)施裝置。E易受破壞之商品、資料、設(shè)備等先移往安全處。防止意外傷害事前預(yù)防A店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。B受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之慮時(shí)，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住，或暫停使用。登高必須用牢固的梯子。D玻璃柜、壓克力柜不可置放過重物品

13、，亦不可將雙手、上半身壓在其上。E發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞到或跌倒。F其他物品的陳列架，或PP架，有突出之尖銳物時(shí)，應(yīng)高速改善，以免傷害到人。G不可奔跑，應(yīng)小心慢走。狀況處理A若受傷害者系本公司員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報(bào)上級(jí)主管、嚴(yán)重者并通知家人。B若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，并由店長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物致歉；若須送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)出面及贈(zèng)送禮物致歉，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。嚴(yán)重者應(yīng)立即通知其家人。以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任。D現(xiàn)場(chǎng)要盡速清理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。11主管單位來(lái)訪檢查時(shí)接待工作所有員工證齊全以便檢查（健康證、上

14、崗證、就業(yè)證、審檢證、暫住證）。所有營(yíng)業(yè)用證復(fù)印放在前臺(tái)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品許可證等相關(guān)證）。記錄相關(guān)性事項(xiàng)并及時(shí)向上傳達(dá)。12媒體記者來(lái)訪時(shí)的接待工作由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)一切聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)，并確認(rèn)提出要求的媒體、主題及采訪記者，欲求見采訪以及采訪時(shí)間。其中確認(rèn)采訪主題與面談?wù)咛貏e重要，如有需要可請(qǐng)對(duì)方事先以傳真告知預(yù)備好的詢問事項(xiàng)。制定主題資料QA準(zhǔn)備，有關(guān)公司提示主題的詳細(xì)答案及業(yè)界動(dòng)向等以及媒體可能關(guān)心的事項(xiàng)回答。采訪當(dāng)日即使受訪者非發(fā)言人，文宣承辦人仍須出席采訪地點(diǎn)，因?yàn)槭茉L者會(huì)要求確認(rèn)資訊內(nèi)容，針對(duì)采訪時(shí)無(wú)法說(shuō)明的事項(xiàng)，事后須提供資料，且盡可能記錄下訪談內(nèi)容。新聞內(nèi)容新聞發(fā)布可說(shuō)是公司向媒體

15、提供公司資訊最簡(jiǎn)便的方法，制作發(fā)布新聞?dòng)邢率鲞m用原則。以直接方式表現(xiàn)發(fā)表內(nèi)容的標(biāo)題，標(biāo)題須切合報(bào)導(dǎo)內(nèi)容，能簡(jiǎn)潔、扼要的傳遞內(nèi)容。公司名稱下須以括弧填寫總公司所在地及電話聯(lián)系方式。公司只陳述時(shí)間、地點(diǎn)、人物、進(jìn)行事項(xiàng)及其動(dòng)機(jī)、進(jìn)行方法、結(jié)果等事實(shí)。開頭即寫結(jié)論、結(jié)果。要簡(jiǎn)潔，并以專門性用語(yǔ)附說(shuō)明。牢記承辦人、承辦部門、承辦者姓名及電話號(hào)碼，以應(yīng)付發(fā)表事項(xiàng)時(shí)的詢問。連同新聞發(fā)表添附照片將會(huì)更理想。新聞內(nèi)容發(fā)布須獲得主管的認(rèn)可，發(fā)布的內(nèi)容也得經(jīng)過主管的同意，內(nèi)容的遣詞造句相當(dāng)重要，不可寫錯(cuò)。新聞發(fā)布時(shí)，把發(fā)布的文帶至記者會(huì)場(chǎng)上，或利用傳真等方式傳給報(bào)社記者，并派遣能應(yīng)付自如的承辦員，到會(huì)場(chǎng)應(yīng)付實(shí)發(fā)狀

16、況。13監(jiān)督值班美容師做好值班工作。服裝儀容整齊，戴好值班臂章，不擅自離開工作崗位?？腿藖?lái)訪應(yīng)為客人開門，并問好。引導(dǎo)客人至前臺(tái)咨詢或登記。為客人送水。若前臺(tái)已有客人咨詢，應(yīng)讓后來(lái)的客人在沙發(fā)上休息等候。前臺(tái)安排美容師時(shí)，值班美容師代為通知?？腿饲皝?lái)接受服務(wù)時(shí)，要為客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋柜?？腿穗x開前臺(tái)后要收拾客人用的水杯，整理客人坐過的椅子，座墊，恢復(fù)前臺(tái)干凈，潔的環(huán)境?？腿俗鐾攴?wù)項(xiàng)目后，在前臺(tái)商討買產(chǎn)品或辦卡時(shí)，適時(shí)送水?？腿艘x開時(shí)，取出客人的鞋子，收好拖鞋。為客人開門，送別客人。14送貨，驗(yàn)收與清單并安排入倉(cāng)。所有商品之進(jìn)貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否正確，先點(diǎn)數(shù)暫收，再點(diǎn)收清楚品項(xiàng)、品編號(hào)、數(shù)量，并在貨單上簽名確認(rèn)。廠商自行配送之商品，則須當(dāng)面點(diǎn)清，驗(yàn)收無(wú)誤后才得簽名。進(jìn)貨驗(yàn)收的時(shí)間，原則以營(yíng)業(yè)低效率時(shí)間為準(zhǔn)。驗(yàn)收時(shí)注意要點(diǎn)如下：品項(xiàng)、名稱。貨品編寫。數(shù)量。品質(zhì)。金額。進(jìn)貨時(shí)，若有退貨，亦交由送貨原車收回，須填其退