凱萊酒店優(yōu)質(zhì)服務傳遞培訓

1、優(yōu)質(zhì)服務傳遞優(yōu)質(zhì)服務傳遞Delivery of Quality Service JUNE, 2008Version for StaffT Thoughtfulness 體貼周到體貼周到OOriental Service 東方文化東方文化UU-are-special特別禮遇特別禮遇CCare 無微不至無微不至H Heart 源自內(nèi)心源自內(nèi)心“Gloria Touch”中中 “Touch” 每個字母分別代表每個字母分別代表服務服務Service顧客需求顧客需求Customers Needs持續(xù)地持續(xù)地 All the Time滿足滿足Meeting服務就是在任何時間滿足客人的需求服務就是在任何時間

2、滿足客人的需求Service is Meeting the Customers Needs On Time & All the Time不只為客人提供產(chǎn)品和服務，不只為客人提供產(chǎn)品和服務，還要使他們成為還要使他們成為 回頭客，最終成為忠誠客戶回頭客，最終成為忠誠客戶Our Goal is not only to send them out the door with a product or service, but also to keep them coming back for more,all the time, until become the loyal customers

3、!我們的目標我們的目標Our GoalTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your CustomerTouch 2: 預知與確定顧客需求預知與確定顧客需求 Customer NeedsTouch 3: 竭盡全力竭盡全力 Do our BestTouch 4: 服務補救服務補救 Service Recovery 通過優(yōu)質(zhì)對客服務超越顧客期望值通過優(yōu)質(zhì)對客服務超越顧客期望值Exceed Customer Expectation with Gloria TouchTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer(Recognition) 尊重客人尊重客人 Give

4、customers respect提供個性服務提供個性服務 Treat them as an individual使客人了解我們愿意滿足他們要求的意愿使客人了解我們愿意滿足他們要求的意愿 Make them feel you want to satisfy their needsTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 一天，幾位客人進入餐廳進餐，坐下以后，就讓服務員介紹正宗的川菜。服務一天，幾位客人進入餐廳進餐，坐下以后，就讓服務員介紹正宗的川菜。服務員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風味特點：員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風味特點：“川菜也有辣的有不辣的

5、，如東川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的。片等是比較辣的?！笨腿它c點頭，把服務員介紹客人點點頭，把服務員介紹“辣辣”的菜都差不多點上了。服務的菜都差不多點上了。服務員請示客人：員請示客人：“請問先生，您點的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？請問先生，您點的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”客人答：客人答：“不用不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜?！钡谝坏啦松系氖菛|坡肘子，這道菜確實是不第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實是不不怎么

6、辣的，客人對服務員說：不怎么辣的，客人對服務員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。”服務服務員小姐笑著說：員小姐笑著說：“等會兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。等會兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。”“”“最好最好是勁辣一點是勁辣一點”客人也笑著說。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地客人也笑著說。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務員投訴：咳嗽，不敢再吃。并向服務員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。麻了，喉嚨也

7、癢疼，太難受了。”服務員這就犯難了，剛才不是說好要辣要勁嗎？服務員這就犯難了，剛才不是說好要辣要勁嗎？現(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受?，F(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。“這菜怎么能吃？這菜怎么能吃？”你們搞錯了嗎！我在別你們搞錯了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說Touch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 此時此刻，真不是說理的時候。服務員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙此時此刻，真不是說理的時候。服務員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：說：“對不起，先生。如果是我們錯了，下面的麻辣川菜轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，對

8、不起，先生。如果是我們錯了，下面的麻辣川菜轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意希望您吃得滿意”。說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客。說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。服務員心里明白，這時候只有把人擦汗。服務員心里明白，這時候只有把“錯錯”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。隨轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。隨后，服務員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺，客人再后，服務員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺，客人再也不會嗆著了，因為麻辣度已經(jīng)減輕了很多。服務員小姐面帶笑容地征求客人意見：也不會嗆著了，因為麻辣度已經(jīng)減輕了

9、很多。服務員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”“”“香甜中帶點辣，不錯，不錯香甜中帶點辣，不錯，不錯”客人終于客人終于滿意地回答。滿意地回答。怎樣尊重并感激客人？怎樣尊重并感激客人？How to show Respect & Appreciation?微笑服務微笑服務&目光交流目光交流Smile & Eye contact用姓氏稱呼客人用姓氏稱呼客人Greeting Guest by Name熱情禮貌，問候客人熱情禮貌，問候客人Be courteous 善用稱贊善用稱贊Compliment送別客人送別客人Fa

10、rewell微笑服務微笑服務Smile at guests 皺眉頭需皺眉頭需72塊肌肉塊肌肉 It takes seventy-two muscles to frown Touch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 微笑不是用嘴巴，而是用眼睛微笑不是用嘴巴，而是用眼睛Smile by eyes, not by mouth 微笑只需微笑只需14塊肌肉塊肌肉 Only fourteen to smile如何目光接觸如何目光接觸How to Eye ContactTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer p 注視兩眼和肩膀之間的三角區(qū)域注視

11、兩眼和肩膀之間的三角區(qū)域 Focus on the triangle within two eyes and shouldersp 目光柔和與真誠目光柔和與真誠 Be sincerely目光接觸是對客人表示尊重目光接觸是對客人表示尊重Showing respect by eye contact稱呼客人的名字，沒有任何語言比稱呼客人的名字更親切稱呼客人的名字，沒有任何語言比稱呼客人的名字更親切Call people by name. The sweetest music to anyone is the sound of their own name有誰會稱呼我們的名字？有誰會稱呼我們的名字？W

12、ho will call us by name?Touch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 用姓氏稱呼客人用姓氏稱呼客人Greeting Guest by Namep 不向顧客打招呼會給顧客造成心里壓力不向顧客打招呼會給顧客造成心里壓力 Customer is stressful when not greetedp 與客人打招呼，沒有任何語言比這更動聽與客人打招呼，沒有任何語言比這更動聽 Speak to customers. There is nothing as nice as a cheerful word of greeting.Touch 1: 了解客人

13、了解客人 Know Your Customer 熱情禮貌，問候客人熱情禮貌，問候客人 Be courtesy 研究結(jié)果表明一個顧客等了研究結(jié)果表明一個顧客等了30秒或秒或40秒秒 但常常覺的好像已經(jīng)等了但常常覺的好像已經(jīng)等了3分鐘或分鐘或4分鐘。分鐘。Research report indicated, when a customer has waited for 30 - 40 seconds, it is equivalent to their 3 4 minutes p微笑點頭示意客人微笑點頭示意客人 - 3米米 Smile to customer when 3 meters awayp

14、語言問候客人語言問候客人 - 1米米 Greet customer when 1 meter awayp行進中問候行進中問候 Greeting while walking Touch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 問候黃金法則問候黃金法則Golden Principles第一時間用語言與肢體語言問候客人第一時間用語言與肢體語言問候客人Greeting customer by language and body language善用稱贊善用稱贊ComplimentTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 不恰當?shù)姆Q贊不恰當?shù)姆Q贊 I

15、nappropriate complimentp 您可真漂亮！您可真漂亮！ You are so Beautiful p 您的領帶真貴！您的領帶真貴！ Your tie is really expensive!我們可以說我們可以說:We could sayp 您今天氣色很好您今天氣色很好! You look so fresh today!p 這條領帶很適合您！這條領帶很適合您！ Your tie fit you very well!如何學會稱贊客人呢？如何學會稱贊客人呢？How to compliment your customers?p 提醒客人是否有遺忘的物品提醒客人是否有遺忘的物品 Re

16、mind the customer of their personal propertyp 真誠感謝客人的光顧真誠感謝客人的光顧 Sincerely appreciate for comingp 歡迎再次光臨歡迎再次光臨 Looking forward to your next visitp 觀察是否需要其他的服務或協(xié)助觀察是否需要其他的服務或協(xié)助 Observe to offer any further assistanceTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 送別客人送別客人Farewell要點回顧要點回顧Points Reviewa. 如何微笑服務如何

17、微笑服務&目光交流目光交流How to Smile & Eye contactb. 用姓氏稱呼客人用姓氏稱呼客人 Greeting Guest by Namec. 問候的黃金法則是什么？問候的黃金法則是什么？ what is Greeting Golden Principle?d. 善用稱贊善用稱贊 Complimente. 送別客人都要做哪些？送別客人都要做哪些？ FarewellTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer Touch 2: 顧客需求：預知與確定顧客需求：預知與確定Customer Needs: Anticipating &

18、; Determining在客人提出要求之前提供服務在客人提出要求之前提供服務即提供超前服務即提供超前服務為客人帶來驚喜為客人帶來驚喜To offer and serve before being asked - will bring about customer satisfactionWow!如何能夠預知與確定顧客需求？如何能夠預知與確定顧客需求？How to anticipate and determinecustomer needs? 閱讀閱讀 Reading 傾聽傾聽 Listening 觀察觀察 Observing閱讀閱讀What shall we read?q預訂信息預訂信息 R

19、eservation Recordq客史資料客史資料 Customer Profileq個性化服務記錄個性化服務記錄 Customers Preference RecordTouch 2: 顧客需求顧客需求Customer Needs傾聽傾聽What shall we listen?q我們與客人交談時我們與客人交談時 When we are talking with the customersq客人與客人交談時客人與客人交談時 When the customers are talking*注意注意Attention：客人隱私：客人隱私 Customer PrivacyTouch 2: 顧客需求

20、顧客需求Customer Needs觀察觀察What shall we observe?q肢體語言肢體語言 Body Languageq面部表情面部表情 Facial Expressionq姿勢姿勢 Postureq手勢手勢 Hand GestureTouch 2: 顧客需求顧客需求Customer NeedsTouch 2: 顧客需求顧客需求Customer Needs要點回顧要點回顧Points Reviewq什么是預知與確定顧客需求？什么是預知與確定顧客需求？ What is anticipating and determining customers needs?q如何能夠預知與確定顧

21、客需求？如何能夠預知與確定顧客需求？ How to anticipate and determine customer needs? 閱讀些什么？閱讀些什么？ What shall we read? 傾聽些什么？傾聽些什么？ What shall we listen? 觀察些什么？觀察些什么？ What shall we observe?Touch 3: 竭盡全力竭盡全力Doing Our Best絕不說絕不說“不不” Never say no負起責任負起責任 Be responsible ( take ownership )“一站式一站式”服務服務 One-stop-serviceSampl

22、e 1你是一名客房服務員，有位帶孩子的客人入住，你是一名客房服務員，有位帶孩子的客人入住，需要多加一瓶礦泉水需要多加一瓶礦泉水You are an attendant,a customer with a child needs one more bottle of mineral waterTouch 3: 竭盡全力竭盡全力Doing Our Best你應該：向上級尋求幫助你應該：向上級尋求幫助You should: Asking for help我們不該說：我們不該說：酒店有規(guī)定，我不可以那樣做。酒店有規(guī)定，我不可以那樣做。According hotel Policy, I cant do

23、that.我們應該說：我們應該說：請稍等，我請示一下我的主管，請稍等，我請示一下我的主管，5分鐘后給您回復，可以嗎？分鐘后給您回復，可以嗎？Moment, please. I will ask my team leader. I will return in 5 minutes. Is that all right?Touch 3: 竭盡全力竭盡全力Doing Our Best尋求支持尋求支持 Asking for HelpSample 2你是一名餐廳服務員，你是一名餐廳服務員，正要下班時有位客人前來用餐正要下班時有位客人前來用餐You are a waitress, a customer c

24、omes after operating hourTouch 3: 竭盡全力竭盡全力Doing Our Best你應該：立即協(xié)調(diào)與解決問題你應該：立即協(xié)調(diào)與解決問題You should: Coordinate and solve immediately我們不該說：我們不該說：對不起，餐廳關(guān)門了。對不起，餐廳關(guān)門了。Sorry, the restaurant is closed.我們應該說：我們應該說：對不起，現(xiàn)在已經(jīng)過了我們的營業(yè)時間。我?guī)椭鷮Σ黄?，現(xiàn)在已經(jīng)過了我們的營業(yè)時間。我?guī)椭?lián)系送餐服務，好嗎？您聯(lián)系送餐服務，好嗎？Sorry, our operation hour is till

25、21:00. Would you like me to contact Room Service?承擔起個人責任承擔起個人責任 Take OwnershipTouch 3: 竭盡全力竭盡全力Doing Our BestSample 3你是一名餐廳服務員，你是一名餐廳服務員，有位客人要你幫助訂車去機場有位客人要你幫助訂車去機場You are a waitress, a customer ask you to book a car to the airportTouch 3: 竭盡全力竭盡全力Doing Our Best你應該：立即協(xié)調(diào)與解決問題你應該：立即協(xié)調(diào)與解決問題You should: C

26、oordinate and solve immediately我們不該說：我們不該說：對不起，那是其他部門的事。對不起，那是其他部門的事。Sorry, that is not our job.我們應該說：我們應該說： 我立即查一下，五分鐘后給您回復，可以嗎？我立即查一下，五分鐘后給您回復，可以嗎？Moment, please. I will make the necessary arrangement . I will return in 5 minutes. Is that all right?Touch 3: 竭盡全力竭盡全力Doing Our Best一站式服務一站式服務 One-Sto

27、p Service何時可以說何時可以說“不不”When we can say Noq 違反法律違反法律 Violating the lawq 損壞酒店和客人的安全損壞酒店和客人的安全 Violating the security q 不道德的行為不道德的行為 Violating the moralityTouch 3: 竭盡全力竭盡全力Doing Our Best要點回顧要點回顧Points Reviewq服務的禁忌是什么？服務的禁忌是什么？ What is the service taboo?q 何種情況下需要尋求幫助？何種情況下需要尋求幫助？ When you should ask for

28、 support?q 什么是一站式服務？什么是一站式服務？ What is meant about One Stop Serviceq 在對客服務中，如何承擔起更多的個人責任？在對客服務中，如何承擔起更多的個人責任？ How to take more responsibilities for customer service ？Touch 3: 竭盡全力竭盡全力Doing Our BestTouch 4: 服務補救服務補救Service Recovery重獲客人信任重獲客人信任To regain the customer: 投訴的客人投訴的客人 忠實客人忠實客人 COMPLAINING LOY

29、AL CUSTOMER CUSTOMER RECOVERY處理客人投訴是處理客人投訴是Handling the Complains問題關(guān)鍵不在于顧客是對還是錯問題關(guān)鍵不在于顧客是對還是錯關(guān)鍵在于解決現(xiàn)在問題的態(tài)度關(guān)鍵在于解決現(xiàn)在問題的態(tài)度The main point is not who are right or wrong. It Is the attitude to solving the problemsTouch 4: 服務補救Service Recovery建立忠誠客戶的寶貴機會建立忠誠客戶的寶貴機會 Its the opportunity to gain customer Loya

30、lty補救步驟補救步驟Steps In Service Recovery傾聽傾聽 Listening道歉道歉 Apologize解決解決 Remedy跟進跟進 Follow - Up如何傾聽如何傾聽p 不要打斷客人，讓客人傾訴他們的憤怒。不要打斷客人，讓客人傾訴他們的憤怒。 Do not interrupt, let the guests tell us the problemp 注意力集中注意力集中Concentrate, attentive p 表示出同情心表示出同情心, 采用積極的肢體語言，保持目光接觸采用積極的肢體語言，保持目光接觸 Sympathies, body language

31、and eye contact p 適當提問并記錄適當提問并記錄, 重復重要信息重復重要信息 Make notes and repeatTouch 4: 服務補救服務補救Service RecoveryHow to Listenp 找借口找借口 Give lame excuse p 責備其他人與部門責備其他人與部門 Blame the othersp “我跟酒店管理層說過，但都無效我跟酒店管理層說過，但都無效” I have informed Management but nothing has been donep “這以前發(fā)生過很多次這以前發(fā)生過很多次” It has happened s

32、everal times before p 同意承擔經(jīng)濟補償同意承擔經(jīng)濟補償 Agree to accept liability Touch 4: 服務補救服務補救Service RecoveryApologize道道 歉歉Do Not 禁忌禁忌 :如何道歉如何道歉p 表示我們站在客人一邊表示我們站在客人一邊Show we are on their side p 表明我們的重視表明我們的重視 Show our concern p 積極的工作態(tài)度積極的工作態(tài)度 Positive AttitudeTouch 4: 服務補救服務補救Service RecoveryHow to Apologize 我們可以說我們可以說 Standard Expression p 對不起，王先生，非常抱歉給您帶來不便對不起，王先生，非常抱歉給您帶來不便,我將盡快解決。我將盡快解決。 I