餐飲營業(yè)部培訓資料

1、餐飲營業(yè)部培訓資料作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行培訓。了解餐廳1、西餐廳西餐廳大都以經(jīng)營法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時兼容并蓄，博采眾長，是西方飲食文明的一個縮影，其中又以高檔法式餐廳(扒房)最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務水準，滿足高消費賓客要求，增加經(jīng)濟收入而開設的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。2.自助餐廳我國四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營自助餐為主，零點為輔。這類餐廳的自助餐臺通常是固定的，裝飾精美，極具藝術渲染力，配以調光色

2、燈，使菜點更具美感和質感，從而增進人的食欲。3. 自助服務式餐廳這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準備好，由客人根據(jù)自己的口味自行選擇：自己親自動手選擇食品，在餐廳中用餐，服務人員在賓客用餐過程中只提供引導、輔助性的服務。這種服務方式在會議、快餐店等場所使用比較多。同時，這種服務方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費標準統(tǒng)一，人力成本較低。4. 外送服務式餐廳這種餐廳即客人事先通過電話，網(wǎng)絡等方式進行預訂，餐廳根據(jù)客人點好的菜單，按時派人將菜肴送到客人指定的地點?，F(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務。正確認識服務餐飲服務，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務，主要是指人對人的服務

3、，也叫軟服務。廣義上來說，餐飲服務則還包括各種有設施的服務，如設備、設施、環(huán)境等物對人的服務，這些服務也叫硬服務。在國際質量管理中是這樣定義的服務的：為下一道工序提供優(yōu)質的產品。提供優(yōu)質產品就意味著能使對方受益，但這是個很有趣的定義。你的服務不論對個人、企業(yè)、社會都具有重要的意義：1、服務做得好不好，對于企業(yè)來說是生存與競爭的.關鍵。2、服務造就個人成功。3、有服務的社會更美。餐廳服務員素質要求餐廳服務員必須具備如下素質：1、端莊大方的氣質，整齊清潔的儀表2、熱情誠懇的性格，友善的親和力3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能4、相應的知識素質，勤于學習的上進心5、主動負責的精神，不怕吃苦的頑強毅力餐廳衛(wèi)

4、生與安全知識培訓(一)衛(wèi)生清潔個人衛(wèi)生：1、遵循衛(wèi)生法規(guī) 2、加強衛(wèi)生意識3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣 4、遵守作業(yè)規(guī)程(二)安全防范1、食品安全的重要性(原因及預防)2、不安全的能源3、防火的注意事項4、滅火的基本方法(冷卻、隔離、窒息、抑制)餐廳服務禮儀培訓(一)禮儀的概念禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡稱。(二)禮儀的重要意義1、有助于提高服務人員的個人素質，同時增進社會性精神，道德文明建設。2、有助于更好的對服務對象表示尊重。3、有助于進一步提高服務水平與服務質量。4、有助于塑造并維護服務單位的整體形象。5、有助于使服務單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。(三)禮儀七大原則自律、敬人、寬容、平

5、等、從俗、真誠、適度(四)服務人員的儀表美1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當班時女服務員要把長發(fā)盤起，男服務員不能留大鬢角。2、面部：女服務員要求化淡妝，男服務員不留胡須。3、飾物：穿制服時不能佩帶飾物，手表除外。4、手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油5、體味與口味：要求清新。6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。(五)服務人員的儀態(tài)美儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，主要包括：1、規(guī)范站姿2、優(yōu)雅的坐姿3、正確的步姿4、恰當?shù)氖謩?、鞠躬禮(六)服務人員的氣質

6、美氣質美是一個人的外在美和內在美的結合。1、氣質美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人2、禮貌是一個人肖像的鏡子，應培養(yǎng)自己有禮貌，誠懇待人的品德。3、善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。6、培養(yǎng)熱情的接人待物習慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風。7、不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。8、生活要有規(guī)律，保持充沛的精力和工作熱情。9、不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。10、 要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志。11、 說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。12 、智者不

7、惑，博學廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。13、 對生活和工作充滿信心。(七)禮貌的含義禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括：1、 說話要用尊稱，尊語。2、 聲調要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。3、說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。4、 說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。5、 講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎日常語法。6、 與客人講話要注意舉止表情。(八)餐廳服務中的禮貌用語1、稱呼用語2、問候用語3、歡迎語4、征詢、幫助語5、拜托語6、致謝語7、應答語8、婉轉推脫語9、餐廳交談招待語10、道歉語11、理解語12、慰問語13、贊賞語14、祝愿語15、道

8、別語(九)服務人員的七不問1、不問年齡2、不問婚姻3、不問收入4、不問住址5、不問經(jīng)歷6、不問身體7、不問信仰(十) 電話禮儀1、基本步驟首先，請在電話鈴響兩次內拿起電話，心情保持愉快。其次，接聽電話時，應記住統(tǒng)一使用標準語言。最后，接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳(和你的名字)。注意語氣要柔和友好。2、基本模式拿起電話先說：早上好/午安/晚上好!XX餐廳?；颉澳?XX餐廳”。接著問：需要幫忙嗎?最后回答“謝謝”3、待客查詢待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或尋找用餐的另一位客人時，應說：“早上好!/午安/晚上好!XX餐廳?！比缓螅骸拔?guī)湍橐幌?，可以稍等一下嗎謝

9、謝!”然后：“很抱歉，讓您久等了?！比缓蟾嬖V其需要信息。4、接客戶電話的注意事項(1)讓客人等候時用“請等一下”代替“別掛電話”。(2)最好在電話中征求客人意見并等其反應，常樂于提供幫助，回答時首先致謝或致歉。(3)絕不說“不知道”應先幫客人查詢，然后回答或請別人回答。(4)切忌：a) 不要推卸責任，不說“這不是我們的錯或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠解決不了問題，應先致歉然后提供幫助。b) 不說“你得.” “您必須”等命令的口語。c) 掛電話時輕輕掛上，避免太大聲，若對方未放下電話，聽到會認為你無禮。(十一)接待客人的禮貌1、基本步驟a) 要主動迎接客人b) 堅持一視同仁c) 迎

10、客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。d) 若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時，可先請客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。2、問清客人的基本情況一般需詢問：“請問先生、小姐，一共幾位?”或“請問您有訂餐嗎?”然后根據(jù)客人的情況安排座位，引導客人入座。若有訂餐將引至預定的座位上就餐，如是男女客人一起進來要先問候女士。3、引導客人到餐位就餐“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務人員的常識。客人多對餐廳環(huán)境部熟悉，服務員應禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引 座。引座時，應招呼“請跟我來”，同時伴以手勢。切

11、忌用一個手指指指點點。在領客人時，服務員應在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。a) 考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。b) 尊重客人意愿，安排合適的餐位。c) 根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。d) 講究禮儀，尊重客人的風俗習慣，迎接引導客人時應堅持先來后到的原則。4、為客人拉椅就座引導客人到餐位后要問“這個位子您滿意嗎?”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應先照顧年長者和女士，此時注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個客人拉椅讓座。3.客人入座后，領位應把客人介紹給負責該餐位的服務員，若服務員忙別的客人時應先給客人到水，然后將菜單給客人。回到餐廳門口區(qū)迎接別的客人時應主動給客人講：希望您吃的滿意!5、對客人不該說的話：(1)不說漂亮的虛話。(2)不說狡詐的話。(3)不說俏皮話。(4)不說頂撞話。6、微笑禮貌：微笑的培養(yǎng)：(1)微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。(2)真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。(3)讓微笑發(fā)