星級酒店客史檔案建立及管理

1、酒 店 客 史 檔 案 建 立 及 管 理 應(yīng) 用建立客史檔案，能夠?yàn)榫频旮鼫?zhǔn)確地了解市場動向， 把握自身客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)構(gòu)成 以及顧客對酒店效勞產(chǎn)品的要求、 意見等情況，這樣酒店才能適應(yīng)變化的趨勢，制定正 確的決策，提高產(chǎn)品針對性，增強(qiáng)顧客滿意度，從而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)固的占有市場及拓展市場的 目的。一、酒店客史檔案的功能主要表現(xiàn)為：1、增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力酒店產(chǎn)品體系的創(chuàng)新是酒店生命力所在，而客史檔案的科學(xué)建立和運(yùn)用是提升酒店 創(chuàng)新能力的根底。通過客史檔案的管理和應(yīng)用，酒店能夠及時(shí)掌握顧客消費(fèi)需求的變化， 適時(shí)地調(diào)整效勞工程，不斷推陳出新，確保持續(xù)不斷的向市場提供具有針對性， 有吸引 力的新產(chǎn)品，滿足顧客

2、求新、求奇、求特色的消費(fèi)需要。2、提升酒店的效勞品質(zhì)客史檔案是酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，一方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用就在于通過對客戶信息的深人分析， 能夠全面了解客戶的愛好和個(gè)性 化需要，開發(fā)出 量身定制的產(chǎn)品，大大提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠系統(tǒng) 的作用那么表達(dá)在通過個(gè)性化效勞和一系列酒店與客戶間一對一的情感溝通，客戶對酒店會產(chǎn)生信任感，會認(rèn)為在這里消費(fèi)比其它地方更可靠，更平安，更有尊嚴(yán)感，顧客滿 意將升華為顧客忠誠，酒店效勞的品質(zhì)會得到客戶進(jìn)一步的認(rèn)同。3、提高的酒店經(jīng)營效益客史檔案的科學(xué)運(yùn)用將有助于酒店培養(yǎng)一大批忠誠顧客，一方面可以降低酒店開拓 新市場的壓力和

3、投入；另一方面由于忠誠客戶對酒店產(chǎn)品、 效勞環(huán)境熟悉，具有信任感, 因此他們的綜合消費(fèi)支出也就相應(yīng)比新客戶更高， 而且客戶忠誠度越高，保持忠誠的時(shí) 間越長，酒店的效益也就越好。4、提高的酒店工作效率客史檔案為酒店的經(jīng)營決策和效勞提供了扎實(shí)的根底材料，使得酒店的經(jīng)營活 動能夠有較強(qiáng)的針對性，防止許多不必要的時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對客戶消費(fèi) 情況的熟悉，員工的效勞準(zhǔn)備更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有助于酒店工作氣氛 的改善，員工的工作熱情，主動精神將得到有效地發(fā)揮，酒店整體的工作效率也將極大 地提高。5、塑造酒店品牌根據(jù)客史檔案劃分、培育忠誠客戶，可以為酒店創(chuàng)造更為重要的邊際效應(yīng)及口 碑效

4、應(yīng)?？诒?yīng)是酒店品牌塑造的關(guān)鍵因素，忠誠客戶一個(gè)顯著的特點(diǎn)是會向社會、 同事、親戚朋友推薦酒店。義務(wù)宣傳酒店的產(chǎn)品和優(yōu)點(diǎn)，為酒店樹立了良好的口碑，帶 來新的客源。二、客史檔案應(yīng)該包含以下根本內(nèi)容：1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié) 議簽訂時(shí)所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系 方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房價(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案那么是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月 日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房價(jià)、 人住時(shí)間、付款方

5、式等要素。2、 酒店有意識收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案。這主要是指在酒店各效勞區(qū)域，通過 不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好 等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù)；對客房房型的要求；洗浴用品的品牌 追求；枕頭上下、床墊軟硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目、娛樂喜好；飲食習(xí)慣、口味 特征，茶葉、咖啡、酒類愛好；燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)人其 它嗜好；對酒店產(chǎn)品與效勞的評價(jià)等。3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正表達(dá)。 客戶信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：1客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、 愛好、習(xí)慣等；2

6、客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項(xiàng)效勞產(chǎn)品的認(rèn)同度和購置 熱情；客戶利潤分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等； 4客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)能力等未來開展趨勢、爭取客戶的 手段、方法等；5客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通方案等。6客戶維護(hù) 效勞，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。三、客史檔案的建立與實(shí)施在錯綜復(fù)雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息， 形成科學(xué)的客史檔案是一 項(xiàng)

7、十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：1、樹立全店的檔案意識？客史檔案信息來源于日常的對客效勞細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客效勞的同時(shí)有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案 的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氣氛。2、建立科學(xué)的客戶信息制度把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在效勞程序中將客戶 信息的收集、分析工作予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。要求各部門各級管理者及對客效勞的員工 每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常效勞中應(yīng)給員工提示觀察客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)?？头坎繂T工

8、在整理客房時(shí)應(yīng)留意客人枕頭使用 的個(gè)數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利 用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù) 量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消 費(fèi)信息。同時(shí)應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個(gè)員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛好做出評價(jià)，形成有用的客史檔案，在客人再次來 店時(shí)可以針對性的實(shí)施。3、形成計(jì)算機(jī)化管理客史檔案的管理必須納入酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng) 且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)到達(dá)客史

9、檔案的資源共 享功能是客史管理的根本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第 二：檢索功能，便于隨時(shí)補(bǔ)充、更改和查詢。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)效勞終 端，輸入客戶根底數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據(jù)。4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營效勞酒店?duì)I銷部門、公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強(qiáng)與 VIP客戶、回頭 客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系， 使之成為一項(xiàng)日常性的常規(guī)工作； 可以通過經(jīng)常 性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時(shí)贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、 新的菜式產(chǎn)品推出時(shí)給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關(guān)系， 讓客人感

10、到親切和 尊重?？傊?，酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程， 需要酒店高度重視，積極挖 掘，形成嚴(yán)密完整的體系，并對賓客日積月累的消費(fèi)記錄中進(jìn)行各方面的分析， 從而提 供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營決策的基石。房務(wù)部本錢控制標(biāo)準(zhǔn)與方法一、一次性用品一聊城阿爾卡迪亞國際溫泉酒店貴賓樓標(biāo)準(zhǔn)房的量化配備及控制標(biāo)準(zhǔn)序號I品種單位 數(shù)量單價(jià)金額|備注1牙刷日本5g支2每間2個(gè)2牙膏日本10g個(gè)2每間2個(gè)3長條梳子把2每間2個(gè)二回收獎罰措施1. 對樓層的客用品嚴(yán)格控制，嚴(yán)格履行領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)。2. 客房部按低值易耗品月消耗每月做出下月預(yù)算，每月到總倉領(lǐng)取一次，每周樓層領(lǐng)班做出本區(qū)預(yù)算到部門倉庫

11、領(lǐng)取次，領(lǐng)取量不能超岀預(yù)算量的85%。3. 定期盤存實(shí)行每周一小盤，每月一大盤，每周由領(lǐng)班對各樓層進(jìn)行盤存，每月由客房部、財(cái)務(wù)部一起盤點(diǎn)。4. 分樓層管理，各樓層的易耗品由當(dāng)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理，每天按實(shí)際用量發(fā)放于員工并做好記錄與監(jiān)督。5. 員工清掃房間時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄每個(gè)房間的每種易耗品實(shí)際客用量，由領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)樓層日用量，由房務(wù)中心統(tǒng)計(jì)樓層總 日用量，由主管統(tǒng)計(jì)每月實(shí)際用量，統(tǒng)計(jì)后將數(shù)據(jù)交給房務(wù)總監(jiān)。6. 各樓層常用物品的儲量保持一定的數(shù)額，如配備數(shù)低于此數(shù)額時(shí)，要及時(shí)從部門倉庫領(lǐng)取補(bǔ)充以免影響日常工作， 同時(shí)要做好周用量的預(yù)算。7. 杜絕員工使用客用品，客房部的易耗品不準(zhǔn)外流到別的部門，如有發(fā)現(xiàn)

12、，追究客房部員工的責(zé)任。8. 客房部建立本錢控制責(zé)任制，實(shí)行增收節(jié)支有獎，超控浪費(fèi)受罰的管理制度。9. 建立回收制度，對一些能夠重復(fù)使用的物品，員工應(yīng)主動回收，并建立相應(yīng)的鼓勵措施。1 回收獎勵：可利用毛巾拖鞋元/雙、梳子雙、四大液 10/加侖待定2獎勵在班組，領(lǐng)班負(fù)責(zé)查看，此項(xiàng)計(jì)入領(lǐng)班的工作業(yè)績中。3 紙外殼：牙具元/個(gè)、梳子元/個(gè)、浴擦元/個(gè)、浴帽、護(hù)理套元/個(gè)待定、香皂：2元/斤4 對于可以利用的物品，收集后集中給予相應(yīng)部門。局部卷紙PA、香皂洗衣房、PA等5回收的物品統(tǒng)一交給倉庫員進(jìn)行相應(yīng)的登記，分班組進(jìn)行，集中洗滌與利用。10. 每月底召開一次本錢會議，分析用量，假設(shè)用量超岀說明原因

13、，如果沒有合理的原因要扣除節(jié)約獎，節(jié)省突岀者要給 與獎勵三水、電控制措施1、分量計(jì)表，量化分析，與開房率成相應(yīng)的比例2、 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)做房程序進(jìn)行，如開窗通風(fēng)、關(guān)燈、水、電、空調(diào)，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰5元3、 公共區(qū)域嚴(yán)格安裝規(guī)定的時(shí)間與線路進(jìn)行關(guān)、開電源及排風(fēng)，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元4、相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與開啟關(guān)閉時(shí)間見附表5、做完房后空調(diào)在 23 C住客房尊重客人需求，房間保持廊燈開啟四清潔劑控制1、對清潔劑用品嚴(yán)格控制，嚴(yán)格履行領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)。2、按規(guī)定與開房率進(jìn)行預(yù)算、報(bào)批，領(lǐng)取物品。3、按標(biāo)準(zhǔn)配比進(jìn)行使用。4、桶裝清潔劑按照以空桶換置原裝清潔劑一對一的原那么，否那么不予領(lǐng)

14、用，清潔工具類同二、洗滌本錢一聊城阿爾卡迪亞國際溫泉酒店標(biāo)準(zhǔn)房/天/夜洗滌本錢估算表序號名稱單位洗滌劑數(shù)量系數(shù)金額備注1床單張2每床1條2被套張2每床1條二水、電控制措施1、分量計(jì)表，量化分析，與洗滌量成相應(yīng)的比例2、 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)洗滌程序進(jìn)行，集中開機(jī)、集中洗滌，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元3、 嚴(yán)格安裝規(guī)定的時(shí)間與線路進(jìn)行關(guān)、開電源及排風(fēng)，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元4、 大燙操作結(jié)束時(shí)提前 20-30分鐘關(guān)閉燙機(jī)蒸汽閥，利用余汽完成剩下的工作，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10 元5、 洗衣操作結(jié)束時(shí)提前 20-30分鐘關(guān)閉蒸汽總閥，利用余汽完成剩下的工作，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)

15、任人扣罰10元6、 工作區(qū)域人到崗后，開啟相應(yīng)的區(qū)域的照明，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰5元7、相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與開啟關(guān)閉時(shí)間見附表三洗滌劑控制1、對洗滌劑用品嚴(yán)格控制，嚴(yán)格履行領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)。2、洗衣房經(jīng)理按規(guī)定與開房率、上座率進(jìn)行預(yù)算、報(bào)批，領(lǐng)取物品。3、按標(biāo)準(zhǔn)配比進(jìn)行使用。4、桶裝洗滌劑按照以空桶換置原裝洗滌劑一對一的原那么，否那么不予領(lǐng)用5、 回收的拖鞋洗滌后能重新利用并封套后獎勵：元/雙三、PA清潔、綠化、租擺一相關(guān)費(fèi)用單位萬元序號工程費(fèi)用備注1綠化費(fèi)與綠化合并2公區(qū)保潔3租擺費(fèi)用二水、電控制措施1、 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)保潔程序進(jìn)行，如開窗通風(fēng)、關(guān)燈、水、電、空調(diào)，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰5

16、元2、 嚴(yán)格安裝規(guī)定的時(shí)間與線路進(jìn)行關(guān)、開電源及排風(fēng)，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元3、 嚴(yán)格安裝規(guī)定時(shí)間進(jìn)行水系統(tǒng)的管理、開啟、關(guān)閉，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元4、相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與開啟關(guān)閉時(shí)間見附表三清潔劑、清潔工具控制1、對清潔劑、易耗用品嚴(yán)格控制，嚴(yán)格履行領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)。2、PA主管按規(guī)定與開房率、上座率、保潔方案進(jìn)行預(yù)算、報(bào)批，領(lǐng)取物品。3、領(lǐng)班調(diào)控所有清潔劑按標(biāo)準(zhǔn)配比進(jìn)行使用。4、桶裝清潔劑按照以空桶換置原裝清潔劑一對一的原那么，否那么不予領(lǐng)用，清潔工具類同5、量化分析，與保潔量、洗滌面積成相應(yīng)的比例四、前廳部水、電控制1、 嚴(yán)格安裝規(guī)定的時(shí)間與線路進(jìn)行關(guān)、開電源及排風(fēng)，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元2、 嚴(yán)格安裝規(guī)定時(shí)間進(jìn)行水系統(tǒng)的管理、開啟、關(guān)閉，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元3