民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧話術(shù)腳本

1、_一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例1、首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會促使患者對專家過分依賴， 會沒完沒了的問問題，認為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會導(dǎo)致患者認為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認為你幫助不了他。所以我認為定位為咨詢醫(yī)生最合適。2、在咨詢中要拉近我們與患者的距離：給其親切感和真誠感。如：“我是張醫(yī)生，請問如何稱呼你？ ” 是張醫(yī)生，請問如何稱呼你？”“我 是王先生 ”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生 ?？梢约由贤跸壬?。3、因很多患者的戒備心理較強：擔心上當受騙，所以我們在回復(fù)的過程中適當加

2、一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。精品資料_案例片段：陳醫(yī)生在線01-11 09:30:11 01好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人 01 客人 01-11 09:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01- 09:31 ：陳醫(yī)生在線01-11 09:31 ： 20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人 01 客人 01-11 09:31:30哦，好的客人 01 客人 01-11 09:

3、32:30謝謝， 88謝謝， 88精品資料_4、提預(yù)約技巧：“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預(yù)約到××科的你方便的時候幫你預(yù)約到 ××科的專家。 ”這樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預(yù)約。案例片段一吳醫(yī)生在線01-3109:22:1301 你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專家?？腿?182 01 客人 182 01-31 09:23:38你們醫(yī)院在哪里啊? 你們醫(yī)院在哪里啊?吳

4、醫(yī)生在線01-31 09:23:58路 3 號。精品資料_案例片段二：王醫(yī)生在線01-28 17:52:17 01這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗豐富的專科醫(yī)生親自為你分析病情。客人 1311 01客人 1311 01-28 17:52:45好啊 , 好啊 ,王醫(yī)生在線01-28 17:53:33你什么時候有時間幫你看一下醫(yī)生的排班客人 1311 01客人 1311 01-28 17:53:52明天下午吧 , 明天下午吧 ,王醫(yī)生在線01-28 17:54:29你叫什么名字？客人 1311 01客人 131

5、1 01-28 17:56:00我叫阿麗精品資料_5、欲擒故縱：在遇到外地患者或本身意向不強、非常精明的患者時，可使用此術(shù)。患者心理：你越拉他，他越不敢來，因為他害怕有陷阱。相反你越推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會適當向你靠近，那么我們的目的就會逐步達到。案例片段：客人 1073 2007-09客人 1073 2007-09-09 19:06:23我在惠州，離你們醫(yī)院很遠2007-09 李醫(yī)生在線2007-09-09 19:07:05沒關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看客人 1073 2007-09客人 1073 2007-09-09 19:08:07請問你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時間還是去你

6、們那精品資料_6、換位思考：可以通過在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗作為一名患者的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。7、熱情服務(wù)，口碑營銷：1）遇到我院不治療的疾病時，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對話。案例片段：客人 587 01 客人 587 01-31 09:38:28我是想咨詢一下強直性脊柱炎劉醫(yī)生在線01-31 09:39:23不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院問問精品資料_客人 587 01 客人 587 01-3109:

7、39:49您知道深圳哪家比較好嗎? 您知道深圳哪家比較好嗎 ?劉醫(yī)生在線01-31 09:40:38 01可以問問北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院客人 587 01 客人 587 01-31 09:41:15哦 ,謝謝您 ,您肯定是個好醫(yī)生! 謝謝您 ,您肯定是個好醫(yī)生 !劉醫(yī)生在線01-31 09:41:39不客氣0101-3109:42:31客人對本次對話作出評價, 客人對本次對話作出評價, 選擇的條目是: 選擇的條目是：非常滿意評價的具體說明：非常好! 評價的具體說明：非常好!2）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因為這些客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診， 但他們今

8、后若有疾病問題還是會習慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。精品資料_3）在遇到患者要我們評價某某醫(yī)院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。8、發(fā)醫(yī)生簡介給患者時：可以將其適當刪減或調(diào)整，以免篇幅太長導(dǎo)致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院男性科嚴圣醫(yī)生簡歷： 我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位。舉例：副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國家級醫(yī)學(xué)論壇會，掌握了國際、 國內(nèi)男性科疾病及不育癥前沿診療技術(shù)，并將這些現(xiàn)進技術(shù)應(yīng)用于臨床診療工作中，取得了顯著的療效，得到了患者及醫(yī)學(xué)界同仁的一致好評。尤其擅長中西醫(yī)結(jié)合治療各種病因引起的

9、男性不育癥及生殖、泌尿系統(tǒng)疾病，如男性無精、少精、精子活力差等引起的不育癥，皮膚病、性傳播疾病及性傳播疾病后遺癥等各種久治不愈的疑難癥等。他熟練掌握國際尖端 STORZ 腹精品資料_腔鏡微創(chuàng)技術(shù)、精確可控中藥離STORZ 腹腔鏡微創(chuàng)技術(shù)、精確可控中藥離子導(dǎo)入技術(shù)、前列腺透析療法，運用神奇手ED 數(shù)碼診斷治療儀等先進的診療設(shè)備，現(xiàn)為ED 數(shù)碼診斷治療儀等先進的診療設(shè)備，現(xiàn)為我院男性泌尿科的骨干醫(yī)師之一。9、不能太依賴快捷回復(fù)，不然回復(fù)會缺少個性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。三、技巧用語示范：1、問到治療痛不

10、痛？2、治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長痛還是短痛？3、你們醫(yī)院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。精品資料_4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。5、你們醫(yī)院某某項目收費很貴？6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。7、某某病能100% 治療好嗎？、某某病能100% 治療好嗎？8、科學(xué)的不是100% ， 100% 就是偽科學(xué)的不是100%100% 就是偽100% ， 科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證每次都100% 成功。都不敢保證每次都100% 成功

11、。9、某某病治療要花多少錢？10、每個人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是按精品資料_國家標準規(guī)定的， 但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細了解你病情后才能確定你的治療方法和費用。若患者一直糾纏問治療的費用，如何回答？可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方， “都不清楚情況，怎么知道費用？每個人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問題。”病人猶豫不決時：你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時做或不做自己再決定?；蛘吣憧梢韵葋砗臀覀冎?/p>

12、療過的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。病人糾纏詢問過久時：精品資料_在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況， 到時醫(yī)生再和你溝通，那你會了解得更多。案例片段一：客人 499 2007-09客人 499 2007-09-09 18:18:12都要檢查什么？2007-09 醫(yī)院張醫(yī)生2007-09-09 18:18:58男科檢查方法很多，不是每一項都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細詢問病史，根據(jù)詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進行，這樣可以避免不必要的浪費客人 499 2007-09客人 499 2007-09-09 18:19:24每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強，大概 18-2

13、0 號左右吧！大概18-20 號左右吧！案例片段二：精品資料_客人 499 2007-09 客人 499 2007-09-0918:28:04一般治療前列腺要多少費用，我要有個心里準備、2007-09張醫(yī)生2007-09-0918:29:06因為現(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費都是嚴格按照物價局和衛(wèi)生局標準制定?？腿?499 2007-09 客人 499 2007-09-0918:30:57是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。張醫(yī)生2007-09-09 18:31:50 2007-09是的，能理解你的心情，其實費用的高低最終還得看能不

14、能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會告訴你大致的費用，你到時候再決定也可以?？腿?499 2007-09 客人 499 2007-09-0918:33:27好的，那我到時先去檢查，如果到時我有時間提前去怎辦？2007-09 張醫(yī)生2007-09-09 18:33:55好的，我給你一個聯(lián)系方式品資料_好的，我給你一個聯(lián)系方式以找我， 我是張醫(yī)生， 就可以為你改時間，如果找不到地址也可以撥打電話?？腿?499 2007-09 客人 499 2007-09-0918:35:50真

15、的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！四、提高患者質(zhì)量的技巧：1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時治療，以免病情發(fā)展，更加嚴重，耗費更多的財力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔ψ约翰∏榉浅＞o張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你 ”2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會認為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認為

16、成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。精品資料_3、度的把握：有時跟患者講得越多越不預(yù)約，有時剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應(yīng)該給患者留一點懸念，才會有來醫(yī)院的動力。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強，會聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。4、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。案例片段：王醫(yī)生在線01-30 09:

17、35:52 01方便親自來院嗎？客人 274 01 客人 274 01-30 09:36:06那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三四月份才能過來。謝謝你的幫助精品資料_王醫(yī)生在線01-30 09:37:04好的王醫(yī)生在線01-3009:37:19到時候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢? 到時候找我 ,我是王醫(yī)生 ,你叫什么名字呢? 到 時候你打電話來我就知道是你了客人 274 01 客人 274 01-30 09:37:41我叫徐?？腿?274 01 客人 274 01-30 09:38:06那我到時還要預(yù)約嗎？王醫(yī)生在線01-30 09:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線01-30 09

18、:39:20到時候直接撥打我的電話，我會幫你安排的客人 274 01 客人 274 01-30 09:39:45我的電話是XXH 。 我的電話是XXH 。精品資料_5、我們會在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預(yù)約就診的事情和強調(diào)就診流程及乘車路線。 那么我們會在他們之前預(yù)約的時候， 詢問那天那時他們是否方便接電話，以免到時給患者的工作或生活帶來不便。五、電話咨詢的解答技巧：1、其目的是通過最短的時間達到患者通過對你聲音和言語的認可進而認可醫(yī)院，最終來院就診。學(xué)會換位思考，如“我們喜歡什么樣的聲音？”“患者通過電話咨詢想得到什么？ ”這就要求我們做到沉穩(wěn)、專業(yè)、熱情和語速平

19、穩(wěn)。2、言簡意賅，點到為止3、掌握主動權(quán)，不能被患者牽著走。4、熟悉業(yè)務(wù)：如各科先進技術(shù)、診療范圍及專家簡介等。精品資料_5、有 “一線千金 ”的思想意識，每個電話都是來之不易的，只有珍惜每個電話，才會用心接好每個電話。6、善于自我總結(jié)六、對咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)1、逐科邀請科主任或醫(yī)生對我們的疑難問題作解答及指導(dǎo)。之后將所講內(nèi)容整理成資料發(fā)放給大家。2、定期召開網(wǎng)絡(luò)回復(fù)技巧交流討論會，集思廣益、取長補短。3、定期組織部門人員聽電話錄音，討論解答技巧。4、不定期邀請科主任或醫(yī)生和部門人員一起聽咨詢電話錄音，現(xiàn)場點評指導(dǎo)。精品資料_5、隔月安排一次部門人員的考試，了解其業(yè)務(wù)掌握情況。6、要求每周寫工作總結(jié)，及時解決所提問題，把握部門人員的工作進展情況。7、不定期的安排人員拔打外院電話和上網(wǎng)進行咨詢，一方面可以感覺作為一名患者的心態(tài)，二是可以學(xué)習外院講得好的地方。七、對咨詢?nèi)藛T的管理1、要求網(wǎng)絡(luò)回復(fù)人員回復(fù)務(wù)必