加強(qiáng)用戶資源建設(shè)開展信息咨詢服務(wù)

1、加強(qiáng)用戶資源建設(shè) 開展信息咨詢服務(wù)信息咨詢服務(wù)是圖書館中一項(xiàng)高層次的工作 , 它是以信息媒 體中的信息資源為工作對象 , 以信息開發(fā)為手段 , 對信息進(jìn)行分 析、綜合、濃縮、轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新等一系列工作。而用戶則是信息咨 詢服務(wù)的基礎(chǔ)和目標(biāo) , 信息咨詢服務(wù)是滿足特殊用戶的信息需求 和一般用戶的特殊信息需求的主要途徑。 有了高水平的信息咨詢 服務(wù),再有一個(gè)欣欣向榮的用戶群 , 一個(gè)圖書館的未來必然大有 希望。一、發(fā)展信息咨詢是圖書館的根本出路1. 信息咨詢是圖書館內(nèi)在發(fā)展規(guī)律的必然趨勢 與其它事物一樣 , 圖書館所遵循的也是從簡單到復(fù)雜、從低 級到高級的發(fā)展規(guī)律。 即不同時(shí)代需要不同的信息機(jī)構(gòu)。 在

2、農(nóng)業(yè) 社會 ,由于信息資源生產(chǎn)和流通手段的落后 ,圖書館的戰(zhàn)略重點(diǎn) 放在收藏方面。在工業(yè)社會 , 大機(jī)器工業(yè)的發(fā)展要求勞動(dòng)者必須 掌握一定的科學(xué)文化知識 , 于是以信息資源提供為己任的圖書館 迅速發(fā)展起來。到了 20世紀(jì)后期 ,西方發(fā)達(dá)國家率先進(jìn)人了信息 社會 ,與信息社會伴生的是經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá) ,科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā) 展 , 文化教育的普及和人們整體素質(zhì)的提高。這時(shí)人們對圖書館 的要求已不僅僅是如何檢索和借閱信息媒體的問題 , 他們希望圖 書館能夠滿足自己的各種信息需求 ,而這些需求的滿足 , 通常又 不能簡單地通過提供信息的方式來實(shí)現(xiàn) , 于是圖書館面臨著這樣 的選擇 : 要么適時(shí)地轉(zhuǎn)向信息咨

3、詢 , 以保持在信息資源提供領(lǐng)域 的主導(dǎo)地位 , 要么被淘汰。圖書館無疑沒有別的選擇。信息社會 中的圖書館只能是以信息開發(fā)和信息咨詢?yōu)橹鲗?dǎo) , 這是歷史發(fā)展 的必然 , 也是圖書館進(jìn)化的必然。2. 開展信息咨詢是當(dāng)代圖書館實(shí)踐的要求 當(dāng)代圖書館實(shí)踐所遇到的最普遍的問題是 : 一是經(jīng)費(fèi)短缺問 題。如何解決這個(gè)問題 , 圖書館界做法不盡相同。如提供有償服 務(wù)、經(jīng)營副業(yè)等 , 事實(shí)證明都不是長久之計(jì)。 因此, 圖書館只能是 以信息開發(fā)和咨詢?yōu)橹鲗?dǎo) , 多種經(jīng)營 , 既考慮自身的提高與發(fā)展 , 也注重解決經(jīng)費(fèi)不足的困擾 ,這種做法揚(yáng)長避短、 主次分明 ,應(yīng)該 是圖書館的發(fā)展方向。二是經(jīng)費(fèi)短缺的后果。因

4、經(jīng)費(fèi)短缺, 圖書館滿足用戶一般信息需求特別是閱讀需求的能力受到很大限制 , 這一矛盾的激化表明以借閱為中心的信息資源提供服務(wù)已不能 適應(yīng)圖書館發(fā)展的需要 , 圖書館必須走開發(fā)信息資源、開展信息 咨詢的道路 , 這是目前解決信息資源入藏量減少與需求激增矛盾 的主要途徑之一。 三是人才問題。 人才短缺和人才流失給圖書館 帶來了災(zāi)難性的影響。 這個(gè)問題固然與經(jīng)費(fèi)拮據(jù)和工資待遇低有 關(guān) , 但更與圖書館工作的環(huán)境有關(guān) , 以借閱服務(wù)為中心的低水平 的圖書館工作令許多高學(xué)歷的人看不到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。為此 , 要吸引人才和留住人才 ,就必須提高圖書館工作水平 , 積極開展 信息咨詢。二、用戶資源是信息咨詢

5、服務(wù)的基礎(chǔ)和目標(biāo)1.圖書館用戶資源的形成基礎(chǔ)要贏得用戶 , 就要讓用戶滿意。用戶滿意是用戶資源的形成 基礎(chǔ)。圖書館要讓用戶滿意 , 就要了解用戶滿意的發(fā)生機(jī)制 ,即用 戶為什么會對圖書館的服務(wù)產(chǎn)生滿意。一方面 , 用戶滿意程度是 由用戶對其所受服務(wù)的預(yù)期 （或者說“理想服務(wù) , '）與用戶得到 服務(wù)后 （或者說“實(shí)際服務(wù)” ）的吻合程度來決定的。 亦即用戶滿 意度正比于“實(shí)際服務(wù)”與“理想服務(wù)”的吻合度。因此 , 圖書 館一方面要了解并影響用戶的“理想服務(wù)” , 另一方面要盡可能 使“實(shí)際服務(wù)”符合或優(yōu)于“理想服務(wù)” , 以此提高用戶的滿意 度。另一方面 ,對一個(gè)特定的用戶而言 , 其

6、所受服務(wù)的用戶附加價(jià) 值愈大 , 用戶滿意度就愈高 ; 反之,則用戶滿意度降低 . 該理論表 明圖書館可以從三種思路來提高用戶附加值 , 提高用戶滿意度 : 一是提高自身服務(wù)的質(zhì)量 , 二是加強(qiáng)對用戶的關(guān)懷及個(gè)性化的注 意; 三是雙管齊下 ,既提高自身的服務(wù)質(zhì)量 , 又加強(qiáng)對用戶的關(guān)懷 及個(gè)性化的注意。2.圖書館用戶資源的形成條件在買方市場條件下 ,用戶的選擇空間極為寬泛 , 即用戶的流 動(dòng)性增強(qiáng) , 這對用戶資源中長期用戶的形成造成了障礙。因此,圖書館必須采取有效措施 ,維持住現(xiàn)有用戶 ,吸引潛在用戶。 這是 用戶資源形成的重要條件。2.1 實(shí)施關(guān)系營銷 , 培養(yǎng)用戶群體。關(guān)系營銷是通過不斷

7、改 進(jìn)圖書館和用戶關(guān)系 , 實(shí)現(xiàn)用戶固定化的一種重要手段。對圖書 館與用戶之間的關(guān)系 , 我們認(rèn)為主要存在五種關(guān)系 :(1) 基本型 : 圖書館員負(fù)責(zé)日常的服務(wù)。 (幻被動(dòng)型 :圖書館員負(fù)責(zé)日常的服務(wù) 并建議用戶有需求時(shí)找圖書館。 (3) 負(fù)責(zé)型 , 圖書館員完成服務(wù)后 詢問用戶是否滿意 ,以及進(jìn)一步的需求。 (4) 能動(dòng)型:圖書館員與 用戶保持長期聯(lián)系 , 予以用戶個(gè)性化的注意并提供新的文獻(xiàn)服務(wù) 信息。(5) 伙伴型:圖書館與用戶共同努力 ,幫助用戶 ,實(shí)現(xiàn)更好的 服務(wù)。用戶關(guān)系的提升可以通過三種方式來實(shí)現(xiàn)。 第一種方式是 對經(jīng)常利用圖書館的用戶進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì) ; 第二種方式可以通過建 立用戶

8、俱樂部的形式加強(qiáng)圖書館與用戶的關(guān)系 ; 第三種方式是通 過特定服務(wù)直接滿足用戶的需要 , 并在此基礎(chǔ)上建立用戶檔案庫 與用戶保持長期的合作關(guān)系。 關(guān)索營銷通過提升圖書館與用戶的 關(guān)系,可以穩(wěn)定圖書館的用戶群 , 增加圖書館用戶資源。2.2 強(qiáng)化退出管理 ,減少用戶損失。退出 , 在這里指用戶不再 (或很少)利用圖書館 ,終止(或很少)與圖書館聯(lián)系。退出管理指 的是仔細(xì)分析用戶退出的原因 ,利用這些信息改進(jìn)服務(wù) , 以減少 用戶退出。從圖書館的工作流程看 , 用戶退出者主要有以下幾種 情況:借書證退出者。 由于思想觀念的原因 ,一些圖書館并沒有面 向社會開放 ,使一些沒有借書證的用戶無法利用圖書

9、館 , 也使圖 書館失去了相當(dāng)一部分的潛在用戶 ; 信息退出者。因?yàn)闊o法在該 館查詢到自己所需的信息而退出 , 圖書館要留住這類用戶就必須 想方設(shè)法幫助用戶獲得他們所需的信息 ; 服務(wù)退出者。由于圖書 館不盡人意的服務(wù)而退出 , 技術(shù)退出者。并不是所有的用戶都知 道如何正確、有效地利用圖書館中的各種資源、技術(shù)和設(shè)備 , 特 別是一些比較復(fù)雜或新穎的服務(wù)項(xiàng)目 , 如查找機(jī)讀目錄、利用網(wǎng) 絡(luò)服務(wù)等 ,用戶常常由于缺乏必要的指導(dǎo) , 望而卻步。圖書館應(yīng)該 認(rèn)真分析用戶的退出原因 ,采取有針對性的措施 , 減少用戶退出。 加強(qiáng)退出管理的關(guān)鍵是建立有助于促使員工努力留住用戶的獎(jiǎng) 酬機(jī)制 , 調(diào)動(dòng)員工積極

10、性 ,強(qiáng)化所期望的員工行為。2.3 加強(qiáng)與用戶溝通 , 化解用戶抱怨。一個(gè)滿意的用戶意味 著圖書館無形資產(chǎn)的增加 ,而一個(gè)不滿意的用戶 （下轉(zhuǎn)第 4 頁）（上接第 47頁）則意味著圖書館資產(chǎn)的流失 . 一項(xiàng)研究顯示 , 一個(gè)滿意的用戶會向三個(gè)人講述所得到的益處 , 而不滿意的用戶 卻會向十個(gè)人進(jìn)行抱怨。另一項(xiàng)研究表明 , 如果抱怨能夠得到迅 速解決的話 ,95%提出抱怨的用戶還會利用圖書館。因此 , 有見識 的圖書館不會盡力躲開不滿意的用戶。相反 , 他們盡力鼓勵(lì)用戶 提出抱怨 , 而后再盡力讓不滿意的用戶重新高興起來。3. 用戶資源管理與服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建 為最大限度地維護(hù)好用戶資源 , 使用戶

11、的滿意度達(dá)至最高 , 同時(shí)使圖書館的信息咨詢服務(wù)工作得到持續(xù)發(fā)展 , 用戶資源管理 與服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建必不可少。 一個(gè)完善的用戶管理與服務(wù)系統(tǒng)應(yīng) 包括以下四個(gè)子系統(tǒng)。3.1 用戶數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)。建立用戶數(shù)據(jù)庫 , 并有效地運(yùn)用數(shù) 據(jù)庫所儲存的用戶資料 , 對用戶進(jìn)行科學(xué)化、 系統(tǒng)化管理 , 從而達(dá) 到提高用戶滿意度和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。 用戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主 要包括反映用戶個(gè)人的基本情況 , 如姓名、年齡、性別、地址、 教育程度、 職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料和反映用戶利用圖書館的 情況,如時(shí)間、方式、目的 , 借閱文獻(xiàn)的數(shù)量、類型、研究課題等 動(dòng)態(tài)資料。圖書館通過對每一位利用圖書館的用戶的信息資料的

12、搜集、篩選、測試、整理與編集 , 建立起用戶資料卡 ,在此基礎(chǔ)上 實(shí)行分類管理。不同的用戶卡有不同的管理重點(diǎn)和目標(biāo)。因而 , 用戶數(shù)據(jù)的建立有助于圖書館掌握各類用戶的個(gè)性特征與需求 動(dòng)態(tài),有針對性地提供服務(wù) , 從而形成良好關(guān)系 ,更好地滿足用戶 的需要 , 密切和增進(jìn)圖書館與用戶的關(guān)系。3.2 用戶服務(wù)子系統(tǒng)。用戶服務(wù)子系統(tǒng)是一支隨時(shí)隨地準(zhǔn)備 奔赴用戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì) , 對用戶的意見、投訴、不 滿做出快速反應(yīng) , 并且予以妥善解決。這一系統(tǒng)的建立與有效運(yùn) 作可提升圖書館的信任度 ,從而提高用戶的滿意度 , 進(jìn)一步鞏固 圖書館與用戶的關(guān)系。3.3 用戶滿意度監(jiān)測與反饋?zhàn)酉到y(tǒng)。要保持圖

13、書館與用戶之 間的長期良好關(guān)系 ,促進(jìn)用戶對圖書館的長期利用 , 增進(jìn)用戶的 滿意程度是基礎(chǔ)。 為此, 就必須建立用戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng) 全面把握用戶對圖書館服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議 , 以此作 為調(diào)整和改進(jìn)圖書館服務(wù)的重要依據(jù)。3.4 用戶管理協(xié)調(diào)控制子系統(tǒng)。為協(xié)調(diào)上述 3 個(gè)子系統(tǒng)的正 常運(yùn)行,應(yīng)有一個(gè)專門進(jìn)行統(tǒng)一管理的子系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)控制, 以保證和提高管理的工作效率與質(zhì)量水平 . 以一項(xiàng)簡單的用戶服務(wù) 活動(dòng)為例 , 當(dāng)用戶滿意度監(jiān)測與反饋?zhàn)酉到y(tǒng)將用戶信息反饋給協(xié) 調(diào)控制子系統(tǒng)后 , 協(xié)調(diào)控制子系統(tǒng)立刻向用戶服務(wù)子系統(tǒng)發(fā)出指 令, 由用戶服務(wù)子系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)施。三、隊(duì)伍建設(shè)是開展信息咨詢服務(wù)的重要保證開展咨詢服務(wù) , 人才是關(guān)鍵。努力造就一支高素質(zhì)的信息咨 詢?nèi)瞬抨?duì)伍 , 充分發(fā)揮其作用 ,是當(dāng)今圖書館所面臨的重要課題。 為此,圖書館要摒棄一切僵化的管理制度和陳舊的思想觀念 , 充 分尊重信息咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)造性智力勞動(dòng) , 保護(hù)咨詢?nèi)藛T合法物質(zhì) 利益和精神權(quán)益 , 要建立充滿生機(jī)和活力的人才培養(yǎng)、使用、激 勵(lì)和保護(hù)機(jī)制 , 最大限度地發(fā)揮廣大信息咨詢?nèi)藛T的積極性和創(chuàng) 造性 ,開拓信息咨詢服務(wù)的