6sigma和客戶質(zhì)量管理

1、Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理Six Sigma 介紹和客介紹和客服質(zhì)量管理研討服質(zhì)量管理研討質(zhì)量監(jiān)控處質(zhì)量監(jiān)控處Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理一一.什么是什么是Six Sigma？狹義定義：狹義定義：一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)有3.4個(gè)缺陷或99.9997% 的合格率；解決問題的成本為5%以下。1 Sigma 690,000 defects per million2 Sigma 308,000 defects per million3 Sigma 66,810 defects per million4 Sigma 6,210 defects per million5 S

2、igma 233 defects per million6 Sigma 3.4 defects per million廣義定義：廣義定義：Six Sigma是嚴(yán)格的、集中的和高效的驗(yàn)證 品質(zhì)實(shí)行的規(guī)則和技術(shù)。是一種工作方式。Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理重新定義品質(zhì)：通過生產(chǎn)性的努力增加其附加價(jià)值。Six Sigma著眼于識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成本，浪費(fèi)的成本。潛在品質(zhì)實(shí)際品質(zhì)浪費(fèi)實(shí)際品質(zhì)是每一單位投入的現(xiàn)有附加價(jià)值。潛在的品質(zhì)是最大限度增加每一單位投入的附加價(jià)值。Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理二.為什么開展Six Sigma？1 Motorola的

3、回答：生存企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)2 產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進(jìn)零缺陷3 識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成本，浪費(fèi)的成本。 幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)來(lái)改善品質(zhì)。Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理三.基礎(chǔ)組織：SIX SIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個(gè)基礎(chǔ)組織來(lái)確保改善活動(dòng)開展所必要的資源。ChampionsMaster Black Belt Black Belt Green BeltMemberupdown發(fā)起人（1名）黑帶師MBB（1名）黑帶BB（10名）綠帶GB成員層專專職職Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理倡導(dǎo)者Champion通常由行政總裁、總裁、副總裁組

4、成（兼職） 。指定 1 名副總裁全職負(fù)責(zé) 6sigma 推行。職責(zé)為：調(diào)動(dòng)資源，支持和確認(rèn) 6sigma 全面推行，決定“該做什么？”確保按時(shí)、按質(zhì)完成既定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，管理、領(lǐng)導(dǎo) MBB 和 BB。黑帶師MBB與 champion 一道協(xié)調(diào) 6sigma 項(xiàng)目的選擇和培訓(xùn)。職責(zé)為：培訓(xùn) BB 和 GB，理順人員，組織和協(xié)調(diào)項(xiàng)目、會(huì)議、培訓(xùn)、收集和整理信息。執(zhí)行“該做什么？”的工作。黑帶BB為企業(yè)中全面推行 6sigma 的中堅(jiān)力量。負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和推廣 6sigma。同時(shí)肩負(fù)培訓(xùn) GB 的任務(wù)。綠帶GB為公司內(nèi)部推行 sigma 項(xiàng)目或課題的責(zé)任人。側(cè)重于 6sigma 在每日工作中的應(yīng)用。Si

5、x Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理四.DMAIC改善模式：DDefine定義定義改善活動(dòng)的目標(biāo)MMeasure測(cè)量測(cè)量現(xiàn)在的系統(tǒng)AAnalysis分析分析系統(tǒng)以找到方法來(lái)消除現(xiàn)在水準(zhǔn)和 目標(biāo)水準(zhǔn)之間的差I(lǐng)Improve改善改善系統(tǒng)CControl管理管理新的系統(tǒng)Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理1.建立Six Sigma領(lǐng)導(dǎo)小組2.識(shí)別重要的業(yè)務(wù)內(nèi)容3.指定每一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)內(nèi)容的責(zé)任人4.指定責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)小組去識(shí)別對(duì)業(yè)務(wù)有影響的重要課題5.設(shè)定挑戰(zhàn)的Six Sigma 目標(biāo)6.將Six Sigma 成果納入獎(jiǎng)勵(lì)體系7.利用財(cái)務(wù)部門來(lái)驗(yàn)證全部Six Sigma 的ROI 8

6、.持續(xù)評(píng)價(jià)Six Sigma 的執(zhí)行及開展過程,在必要時(shí)采取變更Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理識(shí)別和決定問題順序Brainstorming 和Paleto選擇和定義問題Paleto圖識(shí)別工程工程流程圖決定數(shù)據(jù)收集方法數(shù)據(jù)收集分析原因結(jié)構(gòu)XY矩陣圖和魚骨刺圖討論可疑的問題原因Brainstorming和魚骨刺圖數(shù)據(jù)分析直方圖、管理圖、DOE執(zhí)行改善措施制造和工程決定監(jiān)控工程結(jié)果直方圖和Paleto圖Problem Solving with SQCSix Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理備件維修站電話中心不滿項(xiàng)目時(shí)間質(zhì)量業(yè)務(wù)水平服務(wù)規(guī)范電話聯(lián)系送修服務(wù)規(guī)范電話聯(lián)系政策問題

7、經(jīng)銷商問題其它樣本數(shù) 15.41558.521.415 3.4160.50.250.666 11.499 1.8331.5占全部樣本百分比1.52% 0.49% 0.84% 2.12% 0.34% 0.05%0.02% 0.07% 1.14% 0.18% 0.15%占不滿樣本百分比22.0%7.1%12.1% 30.6%4.9%0.7%0.4%1.0%16.4%2.6%2.1%例：售后服務(wù)滿意度調(diào)查8月月報(bào)。（分析）Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 客戶不滿分析Paleto圖Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理備件響應(yīng)時(shí)間環(huán)境enviroment方法method材料

8、matiarel機(jī)machine人men因果圖(魚骨刺圖)第三層第一層第二層Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理備件命中率：備件命中率：1 與其他企業(yè)建立合作，資源共享 2 重新評(píng)估“非通用備件”的合理庫(kù)存 3 與研發(fā)部制定備件通用性及替代品 的方案及清單等。時(shí)間一個(gè)月。內(nèi)部運(yùn)作周期：內(nèi)部運(yùn)作周期：1 完善MIS管理系統(tǒng) 2 簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)并重新梳理流程運(yùn)輸周期：運(yùn)輸周期：1 在中心城市設(shè)立備件分中心 2 同信譽(yù)好、效率高的XX運(yùn)輸公司合作 3 制定可靠的應(yīng)急方案Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理SIX SIGMA的核心思想：的核心思想： 追求零缺陷 關(guān)注的是過程（控制的的

9、內(nèi)涵不時(shí)在于控制本身，而是通過有效地控制變量得到改進(jìn)，不斷趨于完美）克勞茲比克勞茲比：質(zhì)量管理大師，著有零缺陷質(zhì)量不花錢等，提出了質(zhì)量改進(jìn)的十四點(diǎn)措施，包括質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、制定零缺陷計(jì)劃、確定目標(biāo)和在組織中使用質(zhì)量委員會(huì)等思想。Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理Six Sigma不是什么新技術(shù)，不是眼花繚亂的統(tǒng)計(jì)或高科技。 Six Sigma只使用少數(shù)被證明的方法并且教育少數(shù)公司內(nèi)的技術(shù)骨干，這些技術(shù)骨干可以熟練引用這些技術(shù)并且應(yīng)用于簡(jiǎn)單的改善模式，被稱為DMAIC。 Six Sigma的思想和方法與ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。體現(xiàn)了“集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)”的

10、毛澤東軍事思想。Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理過程：過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)資源和活動(dòng)資源和活動(dòng)輸入輸出過程戴明環(huán)：戴明環(huán)：PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)planactiondocheck過程的概念過程的概念Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都是建立在“所有工作都是過程來(lái)完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的?！斑^程受控”、“過程控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格”是ISO9000最為核心的思想過程控制的重要性過程控制的重要性Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)的質(zhì)量問題以前是否出現(xiàn)過？如果出現(xiàn)過，是怎樣解決的？為什么還會(huì)出現(xiàn)？到底存在哪些問題？通過什么樣的方式、由誰(shuí)來(lái)解決？怎樣進(jìn)行過程中間環(huán)節(jié)的階段性監(jiān)督、驗(yàn)證和評(píng)價(jià)？每次評(píng)價(jià)結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期？分析和統(tǒng)計(jì)的方法是否科學(xué)客觀？值得思考的方面是什么？閉環(huán)發(fā)問閉環(huán)發(fā)問Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)計(jì)規(guī)范設(shè)計(jì)輸入設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)輸出產(chǎn)品設(shè)計(jì)確認(rèn)設(shè)計(jì)評(píng)審階段輸入階段輸出過程控制模型（示例）過程控制模型（示例） Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理Six Sigma管理的顯著特征值得借鑒：1 質(zhì)量管理組織（