網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則

1、XXX網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則部門：約車部時(shí)間：2018. 12. 14目錄XXX約車駕駛員服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則1一、適用范圍2二、約車駕駛員日常行為規(guī)范2三、駕駛員等級測評辦法3四、駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 4為了規(guī)范公司網(wǎng)約車駕駛員的日常管理，確保行車安全，并進(jìn)一步提高管理和 服務(wù)水平，塑造公司優(yōu)質(zhì)形象，特制定本細(xì)則，要求所有駕駛員嚴(yán)格遵照執(zhí)行。一、適用范圍本細(xì)則適用XXX網(wǎng)約車公司所有營運(yùn)駕駛員。二、約車駕駛員日常行為規(guī)范1、遵守法律。駕駛員必須嚴(yán)格遵守中華人民共和國道路交通法和吉林市城市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例等相關(guān)條例規(guī)定。2、熱愛本職工作，忠于職守?？朔щy，做好服務(wù)，駕駛員工作是不分時(shí)

2、間，不分自然條件的服務(wù)，要做到任勞任怨，吃苦耐勞。3、安全行駛，預(yù)防為先。（一）、在思想上牢固樹立；“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強(qiáng)烈（二）的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)。寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒。、汽車的維護(hù)：汽車的維護(hù)講究"七分養(yǎng)，三分修”,日常維護(hù)堅(jiān)持“三檢”，即出車前、出車中、收車后檢查汽車。4、行車文明。（一）、不能在車內(nèi)吸煙，同時(shí)提醒乘客不得在車內(nèi)吸煙。（二）、不能搖下車窗吐痰不能向窗外扔雜物。（三）、不能未經(jīng)許可接打電話，如需接打電話，請取得乘客同意。（四）、不得粗言穢語，控制不良情緒，不把個人情緒帶到工作中來，做到平穩(wěn)駕駛，安全第一。5、駕駛員儀表、著裝

3、有要求駕駛員工裝，穿戴整齊，勤洗勤換。舉止規(guī)范。6、車容要求（一）、車輛內(nèi)外保持清潔。做好車內(nèi)、后備箱的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。（二）、按需及時(shí)整理車內(nèi)衛(wèi)生。7、駕駛員的禮貌用語（一）、上車首先打招呼。自己系好安全帶后，提示同行人員系好安全帶。（二）、遇到問題要致歉，積極解決，同時(shí)適時(shí)表達(dá)謝意。應(yīng)做到和氣、熱情。良好的儀容儀表、行為舉止體現(xiàn)個人的修養(yǎng)，同時(shí)也樹立了公司良好的形象。三、駕駛員等級測評辦法等級劃分A級B級C級D級分值90分以上80-90 分70-80 分70分以下日均在線時(shí)長10小時(shí)以上8T0小時(shí)6-8小時(shí)6小時(shí)以下30分24分18分12分日均流水270元以上200元以上1

4、50元以上150元以下10分8分5分3分月取消訂單總數(shù)取消一個訂單扣1分，最胡扣10分有效一般投訴訂單扣1分月有效投訴訂單總數(shù)最咼可扣30分有效次重大投訴訂單扣3分月好評總數(shù)基礎(chǔ)200次五星好評，多岀10次五星評價(jià)加1分最高加10分基礎(chǔ)200次標(biāo)簽好評，多出10次標(biāo)簽評論加1分最高加10分四、駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容懲罰標(biāo)準(zhǔn)1發(fā)生車輛剛蹭、碰撞或事故致相關(guān)人員或車輛損傷的，網(wǎng)約車 司機(jī)負(fù)有主要或全部責(zé)任的?？?00元，三次以上解除合 冋或 加盟協(xié)議。2轉(zhuǎn)借、岀租木人網(wǎng)約車駕駛證或網(wǎng)約車運(yùn)輸 證給他 人使用?？?00兀，解除合冋或加盟協(xié)議3將公司網(wǎng)約車交給無網(wǎng)約車從業(yè)資格證的人駕駛，并

5、從事網(wǎng) 約車經(jīng)營活動的?？?00兀，解除合冋或加盟協(xié)議4存在毆打、威脅、恐嚇、騷擾乘客的司機(jī)扣300元，兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議5故意泄露乘客個人信息或以其他方式侵犯乘客個人隱私的。扣300元，兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議6對舉報(bào)、投訴其服務(wù)質(zhì)量或?qū)ζ浞?wù)質(zhì)量做出不滿意評價(jià)的 乘客實(shí)施報(bào)復(fù)行為的?？?00兀，并解除合冋或加 盟協(xié) 議。產(chǎn)生嚴(yán)重后果的移交司法機(jī) 關(guān)。7拾到乘客遺留在車內(nèi)物品，占為己有，拒不歸還或上交的。扣300兀，并解除合冋或加盟協(xié) 議。（物品價(jià)值較大的，移交司 法機(jī)關(guān)處理。8灑后駕駛網(wǎng)約車，并進(jìn)行網(wǎng)約車經(jīng)營活動被乘客舉報(bào)或交警 部門攔截的?？?00兀，并解除

6、合冋或加盟協(xié)議。9違反法律法規(guī)，組織或參與影響社會公共秩序、損害社會公 眾利益等非法罷工或停運(yùn)活動，對公司整體形象造成重大影響 的?？?00兀，并解除合冋或加盟協(xié) 議。10考核過程中發(fā)現(xiàn)有弄虛作假或隱瞞誠信考核相關(guān)情況，且情 節(jié)嚴(yán)重的?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議11無正當(dāng)理由未按承諾到達(dá)約定地點(diǎn)提供約車服務(wù)的 或無正當(dāng)理 由要求乘客取消訂單的?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議12無正當(dāng)理由、未經(jīng)公司允許不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)的。扣200元，兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議13未到約疋地點(diǎn)等候乘客或尚未到達(dá)上車地點(diǎn)，卻提前點(diǎn)擊確 認(rèn)車輛已到達(dá)的。扣200元，

7、兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議14未經(jīng)乘客允許，故意繞道或不按約車平臺規(guī)定路線行駛?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議15未經(jīng)乘客允許，強(qiáng)行拾載其他乘客的?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議16未按規(guī)定隨車配備有效消防器材的。扣100元，兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議17衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置等車載設(shè)備不能正常運(yùn)行，依然正常營運(yùn)的扣100元，兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議18不按照約車平臺顯示費(fèi)用，違規(guī)隨意收費(fèi)的?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議19實(shí)際提供服務(wù)車輛、駕駛員信息與手機(jī)乘客端提供服務(wù)車輛車 牌號、駕駛員信息不相符的

8、?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議20違反公司規(guī)定，車輛在巡游期間路邊攬客或在站點(diǎn)附近、商業(yè) 街口等地點(diǎn)候客、攬客的?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議21未經(jīng)公司允許，營運(yùn)車輛車身外觀、顏色與公司規(guī)定不符， 擅自對車身外觀進(jìn)行改動的扣200元，兩次（含兩次）以上解除合冋或加盟協(xié)議22車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔，車內(nèi)有異味的。扣200元，三次（含三次）以上解除合冋或加盟協(xié)議23駕駛員在約車服務(wù)過程中，邊行駛、邊吸煙的?？?00元，三次（含三次）以上解除合冋或加盟協(xié)議24駕駛員儀容儀表不符合公司規(guī)定，未按要求著裝，不按規(guī)定 使用服務(wù)話術(shù)、舉止言談不文明?？?00元，三次（含三次）以上解除合冋或加盟協(xié)議25營運(yùn)過程中向車外拋物或吐痰，對路邊行人造成印象，且招 到投訴的。扣200元，三次（含三次）以上解除合冋或加盟協(xié)議26未按規(guī)定攜帶從業(yè)資格證、網(wǎng)約車運(yùn)輸證等證件，且從事網(wǎng) 約車經(jīng)營活動的?？?00元，三次（含三次）以上解除合冋或加盟協(xié)議27營運(yùn)過程中，隨意使用音響、空調(diào)，致乘客感到不 舒適，且 遭到乘客投訴的?？?00元，三次（含三次）以上解除合冋或加盟協(xié)議有以下行為的駕駛員，公司可適當(dāng)給予獎勵。序號表彰仃為獎勵標(biāo)準(zhǔn)1約車營運(yùn)過程中，遇到突發(fā)事故，有見義勇為、救死扶傷等